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ARCHIVÉ - Courtes études de cas des pratiques exemplaires
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Financi�re Sun Life du Canada
Description du secteur d'activit�
La Financi�re Sun Life est une organisation internationale de premier plan du
secteur des services financiers qui fournit des services financiers aux
particuliers et aux entreprises tout au long de leur existence. Par
l'entremise des soci�t�s membres et de ses partenaires, elle offre une gamme
diversifi�e de produits et de services depuis les polices
d'assurance‑vie jusqu'aux pensions et aux placements. Il s'agit
notamment d'assurance‑vie, d'assurance‑maladie et
d'assurance‑invalidit�, de fonds communs de placement, de rentes et d'�pargne,
de pensions, de gestion des placements, de services de fiduciaires et de
services bancaires.
La Division ayant r�pondu au sondage s'occupe des processus d'indemnisation et de service � la client�le. Elle collabore principalement avec les promoteurs de r�gime (employeurs) et les participants (employ�s). Si la plupart de ses activit�s sont ex�cut�es au t�l�phone et par courrier, elle a parfois des rapports en personne et par courrier �lectronique.
Normes de service utilis�es
La Financi�re Sun Life affiche ses normes de service � l'interne et � l'externe. Des sondages sur la satisfaction des clients sont men�s deux fois par ann�e, et les donn�es op�rationnelles sont mesur�es p�riodiquement.
Pr�cisions sur la satisfaction des clients
L'an dernier, le niveau de satisfaction des clients a enregistr� une hausse
appr�ciable. La Financi�re Sun Life ne cesse de modifier ses normes de
service, d'instaurer des changements visant � augmenter la satisfaction des
employ�s et de s'efforcer d'am�liorer les facteurs qui influent sur les
cotes attribu�es lors des sondages.
Mise en œuvre
Le sondage est men� par la poste et par l'entremise de groupes de discussion.
Le d�fi que doit relever la soci�t� � l'�gard des sondages postaux
consiste � trouver l'adresse postale exacte des participants. Le sondage
permet de mesurer 30 attributs. Le processus int�gral de mise en œuvre
est soigneusement planifi� pour assurer un contact homog�ne avec le client.
Am�liorer la satisfaction des clients gr�ce aux normes de service
La Financi�re Sun Life accorde une grande importance � la satisfaction des
employ�s car celle‑ci se r�percute directement sur la satisfaction des
clients. C'est pourquoi des sondages sur la satisfaction des employ�s ont
lieu tous les ans et que les besoins des clients sont s�rieusement pris en
compte.
Les r�sultats obtenus lors des sondages sur la satisfaction des clients donnent lieu � plusieurs projets visant � corriger les probl�mes soulev�s. La r�duction du temps d'ex�cution constitue souvent l'�l�ment num�ro un soulev� dans ces sondages.
Partager les pratiques exemplaires
Pratiques exemplaires
Enseignements tir�s
Personne-ressource
Thomas Holman
Agent de la qualit�
Financi�re Sun Life du Canada
T�l�phone : 416-408-7591
T�l�copieur : 416-595-1436
Courrier �lectronique : tholle@sunlife.ca
