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ARCHIVÉ - Courtes études de cas des pratiques exemplaires
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Financière Sun Life du Canada
Description du secteur d'activité
La Financière Sun Life est une organisation internationale de premier plan du
secteur des services financiers qui fournit des services financiers aux
particuliers et aux entreprises tout au long de leur existence. Par
l'entremise des sociétés membres et de ses partenaires, elle offre une gamme
diversifiée de produits et de services depuis les polices
d'assurance‑vie jusqu'aux pensions et aux placements. Il s'agit
notamment d'assurance‑vie, d'assurance‑maladie et
d'assurance‑invalidité, de fonds communs de placement, de rentes et d'épargne,
de pensions, de gestion des placements, de services de fiduciaires et de
services bancaires.
La Division ayant répondu au sondage s'occupe des processus d'indemnisation et de service à la clientèle. Elle collabore principalement avec les promoteurs de régime (employeurs) et les participants (employés). Si la plupart de ses activités sont exécutées au téléphone et par courrier, elle a parfois des rapports en personne et par courrier électronique.
Normes de service utilisées
La Financière Sun Life affiche ses normes de service à l'interne et à l'externe. Des sondages sur la satisfaction des clients sont menés deux fois par année, et les données opérationnelles sont mesurées périodiquement.
Précisions sur la satisfaction des clients
L'an dernier, le niveau de satisfaction des clients a enregistré une hausse
appréciable. La Financière Sun Life ne cesse de modifier ses normes de
service, d'instaurer des changements visant à augmenter la satisfaction des
employés et de s'efforcer d'améliorer les facteurs qui influent sur les
cotes attribuées lors des sondages.
Mise en œuvre
Le sondage est mené par la poste et par l'entremise de groupes de discussion.
Le défi que doit relever la société à l'égard des sondages postaux
consiste à trouver l'adresse postale exacte des participants. Le sondage
permet de mesurer 30 attributs. Le processus intégral de mise en œuvre
est soigneusement planifié pour assurer un contact homogène avec le client.
Améliorer la satisfaction des clients grâce aux normes de service
La Financière Sun Life accorde une grande importance à la satisfaction des
employés car celle‑ci se répercute directement sur la satisfaction des
clients. C'est pourquoi des sondages sur la satisfaction des employés ont
lieu tous les ans et que les besoins des clients sont sérieusement pris en
compte.
Les résultats obtenus lors des sondages sur la satisfaction des clients donnent lieu à plusieurs projets visant à corriger les problèmes soulevés. La réduction du temps d'exécution constitue souvent l'élément numéro un soulevé dans ces sondages.
Partager les pratiques exemplaires
Pratiques exemplaires
Enseignements tirés
Personne-ressource
Thomas Holman
Agent de la qualité
Financière Sun Life du Canada
Téléphone : 416-408-7591
Télécopieur : 416-595-1436
Courrier électronique : tholle@sunlife.ca
