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Le Secteur des sciences de la Terre (SST) a �t� cr�� � la suite d'une r�organisation en 1995 � Ressources naturelles Canada. Il regroupe les anciens secteurs de G�omatique Canada, de la Commission g�ologique du Canada ainsi que de l'�tude du plateau continental polaire dans une seule unit� administrative. Le SST coordonne � l'�chelle nationale l'acquisition, l'interpr�tation, la gestion et la distribution des cartes, des donn�es, des technologies, des normes et de l'expertise en sciences de la Terre, en g�od�sie, en cartographie, en lev�s et en t�l�d�tection qui concernent le territoire continental et marin du Canada.
La mission of SST est de fournir � point nomm� des renseignements, conseils, produits et services novateurs et fiables en mati�re de g�omatique et de sciences de la Terre qui r�pondent aux besoins des clients. � cette fin, le SST fournit une base de connaissances compl�te en mati�re de g�omatique et de sciences de la Terre � l'appui des activit�s du secteur public au Canada ainsi qu'aux d�cisions et aux activit�s d'investissement du secteur priv� au Canada et � l'�tranger. Il accorde un soutien logistique aux sciences de l'arctique par l'entremise de l'�tude du plateau continental polaire. Les extrants de G�omatique Canada comprennent de l'information g�ographique, des cartes topographiques et des cartes a�ronautiques, des lev�s officiels des terres publiques, des donn�es concernant les limites internationales entre le Canada et les �tats‑Unis, la France (St‑Pierre et Miquelon) et le Danemark (Groenland), la g�od�sie pour le positionnement de pr�cision ainsi que des applications de donn�es d'observation de la Terre par t�l�d�tection. La Commission g�ologique du Canada fournit le cadre des sciences de la Terre pour l'exploration min�rale et p�troli�re sur la masse continentale et les zones extrac�ti�res, des donn�es aux fins de l'�valuation environnementale et de l'am�nagement du territoire et aide les Canadiens � att�nuer les effets de dangers, comme les tremblements de terre et les d�versements de substances toxiques dans l'environnement, et � s'adapter aux effets du changement climatique.
Voici plus pr�cis�ment les principales activit�s ex�cut�es par le SST :
Le SST fournit plusieurs mode de prestation des services aux clients : courrier �lectronique, en personne, Internet, t�l�phone, salons commerciaux et courrier. L'engagement en mati�re de service s'applique � tous les modes de prestation.
Le SST est r�solu � fournir des services rapides, fiables, rentables et de qualit�. Ces services seront examin�s et am�lior�s de fa�on r�guli�re, en tenant compte des commentaires formul�s par les clients. Bien que la nature et la complexit� des services offerts par les diff�rentes directions et divisions du SST puissent varier, tous nos clients seront assur�s de recevoir des services r�pondant aux m�mes normes de base.
Le SST s'assurera de la qualit� de ses services en suivant, dans la mesure du possible, des processus fond�s sur des normes reconnues au niveau national et international, par exemple, de 4 � 5 unit�s sont d�j� inscrites � la certification ISO 9000, tandis que la plupart des autres unit�s le seront d'ici quelques ann�es. Il s'engage aussi � g�rer les principales activit�s li�es aux services d'une mani�re qui assure la reddition de comptes et l'�valuation par la surveillance et l'examen p�riodique des objectifs cl�s en mati�re de service et du rendement connexe. En outre, le SST �value souvent les besoins des clients et, si possible, adapte ses normes de service et de responsabilit� en cons�quence.
Tous les services principaux offerts aux clients externes par le SST sont assortis de normes de service particuli�res qui ont �t� �labor�es pour la premi�re fois en 1996‑1997. En outre, pour ce qui est des demandes de renseignements g�n�raux, les employ�s du SST s'engagent � respecter le code de conduite ci-dessous dans le cadre de leurs rapports avec leurs clients :
Le SST s'attache � fournir des services de qualit� qui satisfont aux besoins de ses clients ou les d�passent. Dans le cadre de ses efforts d'am�lioration continue, il accorde une grande valeur � la r�troaction des clients sur la qualit� des services. C'est pourquoi le SST met sur pied � leur intention un m�canisme de r�troaction pour tous les services qu'il fournit (que ce soit une personne-ressource, une carte de commentaires ou un autre m�canisme du genre), de sorte qu'ils puissent lui transmettre leurs commentaires.
Les clients qui d�sirent d�poser une plainte relativement � un service que leur a fourni le SST doivent s'adresser d'abord au gestionnaire de projet responsable. S'ils ne sont pas satisfaits de la r�ponse obtenue, ils sont pri�s de communiquer avec le directeur g�n�ral ou le directeur de la direction ou de la division appropri�e ou le directeur de l'Expansion des affaires. Le SST met tout en œuvre pour r�pondre aux clients dans les deux semaines suivant la r�ception de leur plainte.
Le SST a publi� pr�s de 30 normes de service sur son site Web, dont la plupart se rapportent � l'acc�s � un service, au d�lai d'ex�cution ou au d�lai de fourniture du service.
� l'automne 1998, � la demande du SMA du SST, la Direction g�n�rale de la v�rification et de l'�valuation de RNCan a v�rifi� environ 20 normes de service pr�cises du SST. Cette v�rification visait principalement � examiner les normes de service �tablies du SST et � d�terminer si le secteur s'y conforme et s'il utilise les donn�es sur le rendement pour am�liorer ses services. En outre, lorsque le rendement �tait mesur�, l'�quipe de v�rification :
Il est ressorti de la v�rification que m�me si la mesure syst�matique des normes de service de certains secteurs devait �tre am�lior�e, l'engagement des particuliers charg�s d'appliquer les normes de service ne faisait aucun doute. Les fournisseurs de service �taient conscients de la n�cessit� de fournir des services rapides, efficaces et de qualit� � tous les clients et s'engageaient � le faire. Dans certains cas, les strat�gies de mesure pourraient �tre am�lior�es par la mise en œuvre d'�quipement plus perfectionn� de suivi �lectronique, de ressources de gestion des bases de donn�es ou de syst�mes de gestion des projets. Le SST a r�pondu de mani�re favorable aux constatations et a donn� suite � la plupart des recommandations.
� peu pr�s au m�me moment o� a �t� men�e la v�rification, le SST mettait � jour son activit� de mesure de la satisfaction de la client�le (MSC) afin que tous les employ�s du secteur en comprennent le sens et de mani�re � assurer une orientation plus strat�gique � cet �gard. Les activit�s de MSC, ce qui comprend les sondages et les groupes de discussion, visent non seulement � mesurer le degr� de satisfaction des clients � l'�gard d'un produit ou d'un service donn� et � pr�senter des rapports sur le sujet, mais aussi � cerner les �carts entre les niveaux de satisfaction, d'une part, et les attentes et priorit�s des clients, d'autre part. De plus, comme les int�r�ts des clients sont appel�s � changer avec le temps, une surveillance permanente s'impose pour assurer le maintien des niveaux de satisfaction et d'approbation. On a l'intention de recourir aux activit�s de MSC pour �valuer la pertinence des normes de service.
Dans sa fa�on de proc�der pour �laborer, mettre en œuvre, surveiller et mettre en application ses normes de service, le SST a d�montr� les pratiques exemplaires suivantes :
Il faut obtenir la cr�dibilit� aupr�s des Clients.
Il faut obtenir l'engagement et assurer la cr�dibilit� des employ�s.
Pour de plus amples renseignements sur les services fournis par le SST, veuillez communiquer avec :
Patrick Lloyd
Analyste, Politique des affaires
Bureau d'expansion des affaires
Secteur des sciences de la Terre
Ressources naturelles Canada
T�l�phone : 613-996-9559
T�l�copieur : 613-995-8737
Internet : pat.lloyd@geocan.nrcan.gc.ca