ARCHIVÉ - Courtes études de cas des pratiques exemplaires

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Secteur des sciences de la Terre de RNCan

Le Secteur des sciences de la Terre (SST) a �t� cr�� � la suite d'une r�organisation en 1995 � Ressources naturelles Canada. Il regroupe les anciens secteurs de G�omatique Canada, de la Commission g�ologique du Canada ainsi que de l'�tude du plateau continental polaire dans une seule unit� administrative. Le SST coordonne � l'�chelle nationale l'acquisition, l'interpr�tation, la gestion et la distribution des cartes, des donn�es, des technologies, des normes et de l'expertise en sciences de la Terre, en g�od�sie, en cartographie, en lev�s et en t�l�d�tection qui concernent le territoire continental et marin du Canada.

La mission of SST est de fournir � point nomm� des renseignements, conseils, produits et services novateurs et fiables en mati�re de g�omatique et de sciences de la Terre qui r�pondent aux besoins des clients. � cette fin, le SST fournit une base de connaissances compl�te en mati�re de g�omatique et de sciences de la Terre � l'appui des activit�s du secteur public au Canada ainsi qu'aux d�cisions et aux activit�s d'investissement du secteur priv� au Canada et � l'�tranger. Il accorde un soutien logistique aux sciences de l'arctique par l'entremise de l'�tude du plateau continental polaire. Les extrants de G�omatique Canada comprennent de l'information g�ographique, des cartes topographiques et des cartes a�ronautiques, des lev�s officiels des terres publiques, des donn�es concernant les limites internationales entre le Canada et les �tats‑Unis, la France (St‑Pierre et Miquelon) et le Danemark (Groenland), la g�od�sie pour le positionnement de pr�cision ainsi que des applications de donn�es d'observation de la Terre par t�l�d�tection. La Commission g�ologique du Canada fournit le cadre des sciences de la Terre pour l'exploration min�rale et p�troli�re sur la masse continentale et les zones extrac�ti�res, des donn�es aux fins de l'�valuation environnementale et de l'am�nagement du territoire et aide les Canadiens � att�nuer les effets de dangers, comme les tremblements de terre et les d�versements de substances toxiques dans l'environnement, et � s'adapter aux effets du changement climatique.

Voici plus pr�cis�ment les principales activit�s ex�cut�es par le SST :

• �laborer et maintenir des bases nationales de donn�es des sciences de la Terre et g�omatiques associ�es � des disciplines comme l'arpentage, la cartographie, la t�l�d�tection, la g�ologie, la g�od�sie, la g�ophysique et la g�ochimie;
• r�aliser des recherches et mettre au point des technologies dans des domaines comme la gestion � long terme et le d�veloppement durable des ressources �nerg�tiques et min�rales, les concepts de l'exploration min�rale, la min�ralogie, la gravit�, la chimie analytique, l'acquisition de donn�es, la cartographie num�rique, la t�l�d�tection et les syst�mes d'information g�ographique;
• �laborer et distribuer des produits sur support num�rique et sur papier, par exemple des cartes topographiques, th�matiques, g�ologiques, g�ophysiques et a�ronautiques, des cartes et des plans cadastraux, des donn�es g�od�siques, des cartes a�ronautiques, des photographies a�riennes et des images satellite, ainsi que d'autres publications li�es � la g�omatique et aux sciences de la Terre;
• effectuer des lev�s g�od�siques, officiels, g�ologiques et g�ophysiques au niveau r�gional, national et international;
• offrir le soutien logistique n�cessaire � la recherche scientifique dans l'Extr�me-Arctique;
• r�aliser des recherches et fournir de l'information sur l'origine des ressources min�rales et des hydrocarbures du Canada, ainsi que sur leur potentiel;
• r�glementer et entretenir la fronti�re internationale entre le Canada et les �tats-Unis d'Am�rique;
• procurer des renseignements sur les s�ismes, les glissements de terrain et autres risques g�ologiques naturels au Canada;
• appuyer les entreprises canadiennes dans les domaines de la g�omatique et des sciences de la Terre, tant au Canada qu'� l'�tranger;
• participer � des initiatives nationales et internationales dans des domaines connexes comme les normes;
• fournir des services d'arpentage aux Premi�res nations;
• fournir des services d'information sur la g�omatique et les sciences de la Terre par l'interm�diaire de biblioth�ques.

Le SST fournit plusieurs mode de prestation des services aux clients : courrier �lectronique, en personne, Internet, t�l�phone, salons commerciaux et courrier. L'engagement en mati�re de service s'applique � tous les modes de prestation.

Normes de service utilis�es

Le SST est r�solu � fournir des services rapides, fiables, rentables et de qualit�. Ces services seront examin�s et am�lior�s de fa�on r�guli�re, en tenant compte des commentaires formul�s par les clients. Bien que la nature et la complexit� des services offerts par les diff�rentes directions et divisions du SST puissent varier, tous nos clients seront assur�s de recevoir des services r�pondant aux m�mes normes de base.

Le SST s'assurera de la qualit� de ses services en suivant, dans la mesure du possible, des processus fond�s sur des normes reconnues au niveau national et international, par exemple, de 4 � 5 unit�s sont d�j� inscrites � la certification ISO 9000, tandis que la plupart des autres unit�s le seront d'ici quelques ann�es. Il s'engage aussi � g�rer les principales activit�s li�es aux services d'une mani�re qui assure la reddition de comptes et l'�valuation par la surveillance et l'examen p�riodique des objectifs cl�s en mati�re de service et du rendement connexe. En outre, le SST �value souvent les besoins des clients et, si possible, adapte ses normes de service et de responsabilit� en cons�quence.

Tous les services principaux offerts aux clients externes par le SST sont assortis de normes de service particuli�res qui ont �t� �labor�es pour la premi�re fois en 1996‑1997. En outre, pour ce qui est des demandes de renseignements g�n�raux, les employ�s du SST s'engagent � respecter le code de conduite ci-dessous dans le cadre de leurs rapports avec leurs clients :

• r�pondre rapidement aux demandes de renseignements;
• s'identifier lors de toute communication - de vive voix, par �crit ou par voie �lectronique;
• servir les clients avec amabilit�, courtoisie et professionnalisme, dans la langue officielle de leur choix.

Le SST s'attache � fournir des services de qualit� qui satisfont aux besoins de ses clients ou les d�passent. Dans le cadre de ses efforts d'am�lioration continue, il accorde une grande valeur � la r�troaction des clients sur la qualit� des services. C'est pourquoi le SST met sur pied � leur intention un m�canisme de r�troaction pour tous les services qu'il fournit (que ce soit une personne-ressource, une carte de commentaires ou un autre m�canisme du genre), de sorte qu'ils puissent lui transmettre leurs commentaires.

Les clients qui d�sirent d�poser une plainte relativement � un service que leur a fourni le SST doivent s'adresser d'abord au gestionnaire de projet responsable. S'ils ne sont pas satisfaits de la r�ponse obtenue, ils sont pri�s de communiquer avec le directeur g�n�ral ou le directeur de la direction ou de la division appropri�e ou le directeur de l'Expansion des affaires. Le SST met tout en œuvre pour r�pondre aux clients dans les deux semaines suivant la r�ception de leur plainte.

Le SST a publi� pr�s de 30 normes de service sur son site Web, dont la plupart se rapportent � l'acc�s � un service, au d�lai d'ex�cution ou au d�lai de fourniture du service.

� l'automne 1998, � la demande du SMA du SST, la Direction g�n�rale de la v�rification et de l'�valuation de RNCan a v�rifi� environ 20 normes de service pr�cises du SST. Cette v�rification visait principalement � examiner les normes de service �tablies du SST et � d�terminer si le secteur s'y conforme et s'il utilise les donn�es sur le rendement pour am�liorer ses services. En outre, lorsque le rendement �tait mesur�, l'�quipe de v�rification :

• a examin� l'utilisation faite des donn�es sur les mesures;
• a d�termin� si l'organisation respecte la norme de service;
• a examin� comment l'organisation pr�sente des rapports sur son rendement.

Il est ressorti de la v�rification que m�me si la mesure syst�matique des normes de service de certains secteurs devait �tre am�lior�e, l'engagement des particuliers charg�s d'appliquer les normes de service ne faisait aucun doute. Les fournisseurs de service �taient conscients de la n�cessit� de fournir des services rapides, efficaces et de qualit� � tous les clients et s'engageaient � le faire. Dans certains cas, les strat�gies de mesure pourraient �tre am�lior�es par la mise en œuvre d'�quipement plus perfectionn� de suivi �lectronique, de ressources de gestion des bases de donn�es ou de syst�mes de gestion des projets. Le SST a r�pondu de mani�re favorable aux constatations et a donn� suite � la plupart des recommandations.

� peu pr�s au m�me moment o� a �t� men�e la v�rification, le SST mettait � jour son activit� de mesure de la satisfaction de la client�le (MSC) afin que tous les employ�s du secteur en comprennent le sens et de mani�re � assurer une orientation plus strat�gique � cet �gard. Les activit�s de MSC, ce qui comprend les sondages et les groupes de discussion, visent non seulement � mesurer le degr� de satisfaction des clients � l'�gard d'un produit ou d'un service donn� et � pr�senter des rapports sur le sujet, mais aussi � cerner les �carts entre les niveaux de satisfaction, d'une part, et les attentes et priorit�s des clients, d'autre part. De plus, comme les int�r�ts des clients sont appel�s � changer avec le temps, une surveillance permanente s'impose pour assurer le maintien des niveaux de satisfaction et d'approbation. On a l'intention de recourir aux activit�s de MSC pour �valuer la pertinence des normes de service.

Pratiques exemplaires

Dans sa fa�on de proc�der pour �laborer, mettre en œuvre, surveiller et mettre en application ses normes de service, le SST a d�montr� les pratiques exemplaires suivantes :

• La haute direction du SST s'est engag�e � �laborer et � utiliser des normes de service. Le SMA du SST s'est r�v�l� un ardent d�fenseur des normes de service et de l'int�gration de celles‑ci � la gestion du Secteur. C'est lui qui a demand� la v�rification des normes de service.
  
  
• L'�laboration et l'utilisation des normes de service sont bien coordonn�es dans le Secteur. Une des responsabilit�s du Bureau de l'expansion des affaires est d'assurer l'uniformit� des normes de service dans l'ensemble des divisions op�rationnelles et des modes de prestation, surtout en ce qui concerne les temps d'attente. Nombre de divisions du SST ayant les m�mes clients, on a l'intention de faire en sorte que les diff�rentes divisions leur fournissent un traitement semblable.
  
  
• Les clients ont �t� consult�s afin de cerner des occasions d'am�lioration. Des consultations p�riodiques des clients concernant leur satisfaction par le truchement de sondages, de groupes de discussion et de formulaires de plainte ont permis aux employ�s du SST de mieux comprendre les besoins et les attentes des clients et d'apporter les changements qui s'imposent au programme. On a l'intention de recourir � ces occasions de consultation pour �valuer la pertinence des normes de service et pour les lier aux attentes des clients.
  
  
• De vastes consultations ont �t� men�es aupr�s des employ�s par l'entremise de sondages sur Internet et de groupes de discussion, ce qui a permis � la direction de savoir ce qui tenait � cœur aux employ�s ainsi que de conna�tre leurs pr�occupations concernant la satisfaction des besoins et des attentes des clients. Comme les employ�s ont des interactions p�riodiques avec les clients, certains �l�ments de l'information qu'ils fournissent traduisent les propos que tiennent les clients et qu'ils leur communiquent par �crit. La direction du SST est consciente que l'augmentation de la satisfaction des employ�s va uniquement de pair avec l'augmentation de la satisfaction des clients.
  
  
• L'ex�cution de la v�rification des normes de service en 1998 a permis � un tiers ind�pendant d'examiner et d'�valuer dans quelle mesure le SST respecte les normes de service �tablies et se sert des donn�es sur le rendement pour am�liorer ses services.

Enseignements tir�s

Il faut obtenir la cr�dibilit� aupr�s des Clients.

1. En encourageant la r�troaction et surtout la transmission de donn�es sur les attentes et les priorit�s des clients par l'entremise de sondages, de consultations et de fiches de commentaires, puis en informant les clients de l'influence que leurs commentaires ont eue sur les d�cisions et les mesures qu'il a prises, le SST accro�t sa cr�dibilit� aupr�s des clients.

   Il faut obtenir l'engagement et assurer la cr�dibilit� des employ�s.

2. Le fait de reconna�tre le lien unissant la satisfaction des employ�s et celle des clients et de prendre des mesures pour augmenter la satisfaction des employ�s ajoute � la cr�dibilit� de ces derniers et � leur engagement envers l'am�lioration des services. Le SST reconna�t pr�cis�ment que les gens fournissent des services et qu'un service de grande qualit� ne peut �tre offert que si les employ�s sont bien form�s et tr�s motiv�s.

Personne‑ressource

Pour de plus amples renseignements sur les services fournis par le SST, veuillez communiquer avec :

Patrick Lloyd
Analyste, Politique des affaires
Bureau d'expansion des affaires
Secteur des sciences de la Terre
Ressources naturelles Canada
T�l�phone : 613-996-9559
T�l�copieur : 613-995-8737
Internet : pat.lloyd@geocan.nrcan.gc.ca