ARCHIVÉ - Courtes études de cas des pratiques exemplaires

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Secteur des sciences de la Terre de RNCan

Le Secteur des sciences de la Terre (SST) a été créé à la suite d'une réorganisation en 1995 à Ressources naturelles Canada. Il regroupe les anciens secteurs de Géomatique Canada, de la Commission géologique du Canada ainsi que de l'Étude du plateau continental polaire dans une seule unité administrative. Le SST coordonne à l'échelle nationale l'acquisition, l'interprétation, la gestion et la distribution des cartes, des données, des technologies, des normes et de l'expertise en sciences de la Terre, en géodésie, en cartographie, en levés et en télédétection qui concernent le territoire continental et marin du Canada.

La mission of SST est de fournir à point nommé des renseignements, conseils, produits et services novateurs et fiables en matière de géomatique et de sciences de la Terre qui répondent aux besoins des clients. À cette fin, le SST fournit une base de connaissances complète en matière de géomatique et de sciences de la Terre à l'appui des activités du secteur public au Canada ainsi qu'aux décisions et aux activités d'investissement du secteur privé au Canada et à l'étranger. Il accorde un soutien logistique aux sciences de l'arctique par l'entremise de l'Étude du plateau continental polaire. Les extrants de Géomatique Canada comprennent de l'information géographique, des cartes topographiques et des cartes aéronautiques, des levés officiels des terres publiques, des données concernant les limites internationales entre le Canada et les États‑Unis, la France (St‑Pierre et Miquelon) et le Danemark (Groenland), la géodésie pour le positionnement de précision ainsi que des applications de données d'observation de la Terre par télédétection. La Commission géologique du Canada fournit le cadre des sciences de la Terre pour l'exploration minérale et pétrolière sur la masse continentale et les zones extracôtières, des données aux fins de l'évaluation environnementale et de l'aménagement du territoire et aide les Canadiens à atténuer les effets de dangers, comme les tremblements de terre et les déversements de substances toxiques dans l'environnement, et à s'adapter aux effets du changement climatique.

Voici plus précisément les principales activités exécutées par le SST :

• élaborer et maintenir des bases nationales de données des sciences de la Terre et géomatiques associées à des disciplines comme l'arpentage, la cartographie, la télédétection, la géologie, la géodésie, la géophysique et la géochimie;
• réaliser des recherches et mettre au point des technologies dans des domaines comme la gestion à long terme et le développement durable des ressources énergétiques et minérales, les concepts de l'exploration minérale, la minéralogie, la gravité, la chimie analytique, l'acquisition de données, la cartographie numérique, la télédétection et les systèmes d'information géographique;
• élaborer et distribuer des produits sur support numérique et sur papier, par exemple des cartes topographiques, thématiques, géologiques, géophysiques et aéronautiques, des cartes et des plans cadastraux, des données géodésiques, des cartes aéronautiques, des photographies aériennes et des images satellite, ainsi que d'autres publications liées à la géomatique et aux sciences de la Terre;
• effectuer des levés géodésiques, officiels, géologiques et géophysiques au niveau régional, national et international;
• offrir le soutien logistique nécessaire à la recherche scientifique dans l'Extrême-Arctique;
• réaliser des recherches et fournir de l'information sur l'origine des ressources minérales et des hydrocarbures du Canada, ainsi que sur leur potentiel;
• réglementer et entretenir la frontière internationale entre le Canada et les États-Unis d'Amérique;
• procurer des renseignements sur les séismes, les glissements de terrain et autres risques géologiques naturels au Canada;
• appuyer les entreprises canadiennes dans les domaines de la géomatique et des sciences de la Terre, tant au Canada qu'à l'étranger;
• participer à des initiatives nationales et internationales dans des domaines connexes comme les normes;
• fournir des services d'arpentage aux Premières nations;
• fournir des services d'information sur la géomatique et les sciences de la Terre par l'intermédiaire de bibliothèques.

Le SST fournit plusieurs mode de prestation des services aux clients : courrier électronique, en personne, Internet, téléphone, salons commerciaux et courrier. L'engagement en matière de service s'applique à tous les modes de prestation.

Normes de service utilisées

Le SST est résolu à fournir des services rapides, fiables, rentables et de qualité. Ces services seront examinés et améliorés de façon régulière, en tenant compte des commentaires formulés par les clients. Bien que la nature et la complexité des services offerts par les différentes directions et divisions du SST puissent varier, tous nos clients seront assurés de recevoir des services répondant aux mêmes normes de base.

Le SST s'assurera de la qualité de ses services en suivant, dans la mesure du possible, des processus fondés sur des normes reconnues au niveau national et international, par exemple, de 4 à 5 unités sont déjà inscrites à la certification ISO 9000, tandis que la plupart des autres unités le seront d'ici quelques années. Il s'engage aussi à gérer les principales activités liées aux services d'une manière qui assure la reddition de comptes et l'évaluation par la surveillance et l'examen périodique des objectifs clés en matière de service et du rendement connexe. En outre, le SST évalue souvent les besoins des clients et, si possible, adapte ses normes de service et de responsabilité en conséquence.

Tous les services principaux offerts aux clients externes par le SST sont assortis de normes de service particulières qui ont été élaborées pour la première fois en 1996‑1997. En outre, pour ce qui est des demandes de renseignements généraux, les employés du SST s'engagent à respecter le code de conduite ci-dessous dans le cadre de leurs rapports avec leurs clients :

• répondre rapidement aux demandes de renseignements;
• s'identifier lors de toute communication - de vive voix, par écrit ou par voie électronique;
• servir les clients avec amabilité, courtoisie et professionnalisme, dans la langue officielle de leur choix.

Le SST s'attache à fournir des services de qualité qui satisfont aux besoins de ses clients ou les dépassent. Dans le cadre de ses efforts d'amélioration continue, il accorde une grande valeur à la rétroaction des clients sur la qualité des services. C'est pourquoi le SST met sur pied à leur intention un mécanisme de rétroaction pour tous les services qu'il fournit (que ce soit une personne-ressource, une carte de commentaires ou un autre mécanisme du genre), de sorte qu'ils puissent lui transmettre leurs commentaires.

Les clients qui désirent déposer une plainte relativement à un service que leur a fourni le SST doivent s'adresser d'abord au gestionnaire de projet responsable. S'ils ne sont pas satisfaits de la réponse obtenue, ils sont priés de communiquer avec le directeur général ou le directeur de la direction ou de la division appropriée ou le directeur de l'Expansion des affaires. Le SST met tout en œuvre pour répondre aux clients dans les deux semaines suivant la réception de leur plainte.

Le SST a publié près de 30 normes de service sur son site Web, dont la plupart se rapportent à l'accès à un service, au délai d'exécution ou au délai de fourniture du service.

À l'automne 1998, à la demande du SMA du SST, la Direction générale de la vérification et de l'évaluation de RNCan a vérifié environ 20 normes de service précises du SST. Cette vérification visait principalement à examiner les normes de service établies du SST et à déterminer si le secteur s'y conforme et s'il utilise les données sur le rendement pour améliorer ses services. En outre, lorsque le rendement était mesuré, l'équipe de vérification :

• a examiné l'utilisation faite des données sur les mesures;
• a déterminé si l'organisation respecte la norme de service;
• a examiné comment l'organisation présente des rapports sur son rendement.

Il est ressorti de la vérification que même si la mesure systématique des normes de service de certains secteurs devait être améliorée, l'engagement des particuliers chargés d'appliquer les normes de service ne faisait aucun doute. Les fournisseurs de service étaient conscients de la nécessité de fournir des services rapides, efficaces et de qualité à tous les clients et s'engageaient à le faire. Dans certains cas, les stratégies de mesure pourraient être améliorées par la mise en œuvre d'équipement plus perfectionné de suivi électronique, de ressources de gestion des bases de données ou de systèmes de gestion des projets. Le SST a répondu de manière favorable aux constatations et a donné suite à la plupart des recommandations.

À peu près au même moment où a été menée la vérification, le SST mettait à jour son activité de mesure de la satisfaction de la clientèle (MSC) afin que tous les employés du secteur en comprennent le sens et de manière à assurer une orientation plus stratégique à cet égard. Les activités de MSC, ce qui comprend les sondages et les groupes de discussion, visent non seulement à mesurer le degré de satisfaction des clients à l'égard d'un produit ou d'un service donné et à présenter des rapports sur le sujet, mais aussi à cerner les écarts entre les niveaux de satisfaction, d'une part, et les attentes et priorités des clients, d'autre part. De plus, comme les intérêts des clients sont appelés à changer avec le temps, une surveillance permanente s'impose pour assurer le maintien des niveaux de satisfaction et d'approbation. On a l'intention de recourir aux activités de MSC pour évaluer la pertinence des normes de service.

Pratiques exemplaires

Dans sa façon de procéder pour élaborer, mettre en œuvre, surveiller et mettre en application ses normes de service, le SST a démontré les pratiques exemplaires suivantes :

• La haute direction du SST s'est engagée à élaborer et à utiliser des normes de service. Le SMA du SST s'est révélé un ardent défenseur des normes de service et de l'intégration de celles‑ci à la gestion du Secteur. C'est lui qui a demandé la vérification des normes de service.
  
  
• L'élaboration et l'utilisation des normes de service sont bien coordonnées dans le Secteur. Une des responsabilités du Bureau de l'expansion des affaires est d'assurer l'uniformité des normes de service dans l'ensemble des divisions opérationnelles et des modes de prestation, surtout en ce qui concerne les temps d'attente. Nombre de divisions du SST ayant les mêmes clients, on a l'intention de faire en sorte que les différentes divisions leur fournissent un traitement semblable.
  
  
• Les clients ont été consultés afin de cerner des occasions d'amélioration. Des consultations périodiques des clients concernant leur satisfaction par le truchement de sondages, de groupes de discussion et de formulaires de plainte ont permis aux employés du SST de mieux comprendre les besoins et les attentes des clients et d'apporter les changements qui s'imposent au programme. On a l'intention de recourir à ces occasions de consultation pour évaluer la pertinence des normes de service et pour les lier aux attentes des clients.
  
  
• De vastes consultations ont été menées auprès des employés par l'entremise de sondages sur Internet et de groupes de discussion, ce qui a permis à la direction de savoir ce qui tenait à cœur aux employés ainsi que de connaître leurs préoccupations concernant la satisfaction des besoins et des attentes des clients. Comme les employés ont des interactions périodiques avec les clients, certains éléments de l'information qu'ils fournissent traduisent les propos que tiennent les clients et qu'ils leur communiquent par écrit. La direction du SST est consciente que l'augmentation de la satisfaction des employés va uniquement de pair avec l'augmentation de la satisfaction des clients.
  
  
• L'exécution de la vérification des normes de service en 1998 a permis à un tiers indépendant d'examiner et d'évaluer dans quelle mesure le SST respecte les normes de service établies et se sert des données sur le rendement pour améliorer ses services.

Enseignements tirés

Il faut obtenir la crédibilité auprès des Clients.

1. En encourageant la rétroaction et surtout la transmission de données sur les attentes et les priorités des clients par l'entremise de sondages, de consultations et de fiches de commentaires, puis en informant les clients de l'influence que leurs commentaires ont eue sur les décisions et les mesures qu'il a prises, le SST accroît sa crédibilité auprès des clients.

   Il faut obtenir l'engagement et assurer la crédibilité des employés.

2. Le fait de reconnaître le lien unissant la satisfaction des employés et celle des clients et de prendre des mesures pour augmenter la satisfaction des employés ajoute à la crédibilité de ces derniers et à leur engagement envers l'amélioration des services. Le SST reconnaît précisément que les gens fournissent des services et qu'un service de grande qualité ne peut être offert que si les employés sont bien formés et très motivés.

Personne‑ressource

Pour de plus amples renseignements sur les services fournis par le SST, veuillez communiquer avec :

Patrick Lloyd
Analyste, Politique des affaires
Bureau d'expansion des affaires
Secteur des sciences de la Terre
Ressources naturelles Canada
Téléphone : 613-996-9559
Télécopieur : 613-995-8737
Internet : pat.lloyd@geocan.nrcan.gc.ca