ARCHIVÉ - Courtes études de cas des pratiques exemplaires

Cette page a été archivée.

Ministère des transports de l'Ontario - Bureau de l'amélioration des services

Il incombe au Réseau de l'immatriculation et des permis de conduire privés du ministère des Transports d'appliquer la politique sur la sécurité routière et, à ce titre, ses sphères de compétence comprennent la délivrance des permis de conduire, la sécurité des camions, le renouvellement des plaques d'immatriculation, l'immatriculation des véhicules et le système d'obtention des permis de conduire par étapes progressives. Le Programme de gestion du rendement (PGR) définit les exigences et les normes de rendement des bureaux privés de délivrance. C'est le Bureau de l'amélioration des services qui s'acquitte de ce mandat.

On compte actuellement 280 bureaux privés de délivrance et 57 centres d'examen du permis de conduire en Ontario que chapeaute le Bureau de l'amélioration des services. Les premiers appartiennent à des particuliers et sont gérés par eux dans le cadre de marchés conclus avec le ministère des Transports. La privatisation des bureaux de délivrance s'est amorcée avant que ne soit lancée l'initiative d'amélioration des services de sorte que des normes de service n'ont pas été incluses dans les marchés conclus avec le ministère des Transports. Ce dernier se fonde sur cette initiative pour établir des liens étroits avec les bureaux privés de délivrance. Le PGR a été instauré à titre de programme à participation volontaire, du moins en ce qui concerne les bureaux qui étaient déjà en place. Depuis son entrée en vigueur, 175 des 280 bureaux (60 %) ont intégré le PGR à leurs activités quotidiennes. Le programme est obligatoire pour les nouveaux bureaux.

Le Réseau de l'immatriculation et des permis de conduire privés a établi un certain nombre de modes de prestation, soit le service en personne, par téléphone, par kiosque et par Internet.

Normes de service utilisées

Les plans d'activités soumis par le ministre provincial des Transports confirment l'engagement du ministère envers la satisfaction des clients, ce qui coïncide avec l'engagement du gouvernement provincial envers la satisfaction des clients pris conformément au programme des Normes de service communes (NSC) de la fonction publique ontarienne (FPO). Le programme des NSC a été lancé en juin 1998 lorsque le secrétaire du Conseil des ministres a diffusé le « Cadre d'action 1998 : Un fournisseur de services axé sur la qualité », une initiative ayant pour objectif d'accroître la satisfaction du public à l'égard de la FPO, de comparer la FPO aux secteurs public et privé et d'établir des repères communs dans les ministères fournissant des services semblables dans la FPO.

En 1998, le programme des NSC était un projet pilote à participation volontaire auquel ont participé cinq ministères : Consommation et Commerce, Éducation et Formation, Finances, Travail et Ressources naturelles. Les normes de service téléphonique et par correspondance de chacun de ces ministères ont été examinées par des organismes conseils indépendants de l'extérieur (Carr-Gordon Limited et Erin Research Inc.). Ces premières évaluations ont servi de points de référence pour l'évaluation qui a été menée ultérieurement en 1999. La deuxième évaluation a été assez positive, les cinq ministères ayant accru considérablement leurs niveaux de conformité aux normes de service communes par rapport à l'évaluation de référence. Venait ensuite l'étape qui consistait à intégrer le programme des NSC au reste de la FPO.

Le programme des NSC diffère quelque peu de l'Initiative d'amélioration des services (IAS)de la fonction publique fédérale, cette dernière comptant sur chacun des ministères pour préciser les normes de service s'appliquant à ses circonstances particulières, tandis que le premier précise les normes de service que devront utiliser tous les ministères. Voici certains des objectifs et normes de service du programme des NSC : le taux de satisfaction des clients s'établit à 80 %, on répond aux appels téléphoniques avant la troisième sonnerie, on ne réachemine pas les appels plus d'une fois et on répond à la correspondance dans les 15 jours de la réception.

Pour ses activités de délivrance des permis, d'examen et d'immatriculation, le ministère des Transports a adopté l'objectif d'atteindre un taux de satisfaction des clients de 80 % à l'égard du service. Le ministre a déposé la Loi de 2001 sur l'amélioration des services destinés aux usagers de la route, qui présente les initiatives que chacun des secteurs d'activité du ministère devra adopter, ce qui comprend le Réseau de l'immatriculation et des permis de conduire privés. Le Programme de gestion du rendement du Bureau de l'amélioration des services fait état de cet engagement.

Le PGR est le cadre dont s'est servi la Bureau de l'amélioration des services pour faire adopter les normes de service par les bureaux de délivrance dans toutes les régions de l'Ontario. Voici certains des secteurs sur lesquels portera leur attention :

• Afficher les temps d'attente prévus.
• Servir les clients dans l'ordre de leur arrivée.
• Régler les plaintes dans les deux jours de l'envoi de l'accusé de réception.
• Indiquer le meilleur moment pour venir au bureau.
• Répondre à toutes les plaintes dans un délai de 15 jours.
• Atteindre un taux de satisfaction des clients de 80 %.

Ces normes traduisent l'engagement du ministre envers la qualité, l'efficience et la satisfaction des clients. À l'heure actuelle, le Bureau de l'amélioration des services mesure les niveaux de satisfaction des clients par l'entremise de sondages postaux et de fiches de commentaires des clients. Les tendances constatées à partir de ces réponses permettent de déceler les secteurs devant être améliorés.

Pratiques exemplaires

Le PGR a démontré des pratiques exemplaires dans quatre grands secteurs : 

• Premièrement, le plan de gestion, qui prévoit la conclusion d'une entente entre le ministère et le bureau de délivrance qui définit les étapes requises pour atteindre, voire dépasser, les normes de rendement pour une période donnée. Cette première étape assure l'adoption d'un approche de partenariat en matière de satisfaction des clients.
  
  
• Deuxièmement, le processus de mesure, qui comprend des vérifications « au bureau » et « sur place » par le ministère. Ce dernier examine aussi le plan de gestion et d'action avec le bureau de délivrance. Les vérifications se penchent sur les niveaux de satisfaction des clients, la gestion financière et l'intégrité des bases de données. Chacune de ces composantes est inscrite sur la fiche du bureau de délivrance. Cette fonction intègre un processus de mesure normalisé aux repères et compare les progrès réalisés par l'initiative.
  
  
• Troisièmement, le tableau de bord de performance, qui comporte quatre rubriques : Sécurité et Intégrité de la base de données, Satisfaction des clients à l'égard du service, Gestion financière et des actions et Amélioration continue, à l'égard desquelles des facteurs de pondération de 30, 25, 30 et 15 % respectivement sont appliqués. Cette étape instaure une méthode de rapport normalisée qui facilite l'établissement de repères et la comparaison entre les fournisseurs de services et chez ces derniers.
  
  
• Quatrièmement, le conseiller commercial indépendant, qui examine toutes les données et tous les documents à l'appui et, au besoin, passe en revue l'information obtenue avec le ministère et(ou) le bureau de délivrance. Si ce dernier a besoin d'un supplément d'aide, le conseiller est à sa disposition sans frais supplémentaires. Cette étape permet d'appliquer un système impartial de mesure et de correction qui assure la satisfaction des clients et tient compte des besoins des clients, du ministère et du bureau de délivrance.

Enseignements tirés

Il faut intégrer la technologie.

1. L'intégration de mesures électroniques permettant d'épargner du temps améliore la satisfaction des clients. Dans le cadre de son engagement, le ministère a commencé à combiner des fournisseurs de services automatisés pour accroître l'efficience des services. En ajoutant des kiosques au système d'immatriculation des véhicules, le ministère a pu créer un certain nombre de points de contact et accélérer le service d'immatriculation. Les clients peuvent maintenant avoir accès à l'immatriculation des véhicules dans les grands bureaux et les points de contacts plus petits (comme les kiosques électroniques dans les magasins de la chaîne Canadian Tire). Le taux global de satisfaction des clients à l'égard du ministère s'établit à 80 % et à plus de 95 % en ce qui concerne les kiosques.
   
   
2. Il faut intégrer la rétroaction des clients au processus de prestation de services. Le Bureau de l'amélioration des services a constaté que la plupart des gens ne prenaient pas le temps de commenter les services reçus. Pour surmonter cet obstacle, il a intégré un formulaire de rétroaction clients aux kiosques d'immatriculation des véhicules que les clients doivent remplir avant que leur transaction ne puisse être achevée. Même si cette étape a été ajoutée au processus, le taux de satisfaction des clients dépasse 95 %.

Personne‑ressource

Pour de plus amples renseignements sur les services fournis par le PGR du MTO, veuillez communiquer avec :

Tara McCord
Programme de gestion du rendement
Réseau de l'immatriculation et des permis de conduire privés
Ministère des Transports de l'Ontario
Téléphone : 416 235-5320