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Il incombe au R�seau de l'immatriculation et des permis de conduire priv�s du minist�re des Transports d'appliquer la politique sur la s�curit� routi�re et, � ce titre, ses sph�res de comp�tence comprennent la d�livrance des permis de conduire, la s�curit� des camions, le renouvellement des plaques d'immatriculation, l'immatriculation des v�hicules et le syst�me d'obtention des permis de conduire par �tapes progressives. Le Programme de gestion du rendement (PGR) d�finit les exigences et les normes de rendement des bureaux priv�s de d�livrance. C'est le Bureau de l'am�lioration des services qui s'acquitte de ce mandat.
On compte actuellement 280 bureaux priv�s de d�livrance et 57 centres d'examen du permis de conduire en Ontario que chapeaute le Bureau de l'am�lioration des services. Les premiers appartiennent � des particuliers et sont g�r�s par eux dans le cadre de march�s conclus avec le minist�re des Transports. La privatisation des bureaux de d�livrance s'est amorc�e avant que ne soit lanc�e l'initiative d'am�lioration des services de sorte que des normes de service n'ont pas �t� incluses dans les march�s conclus avec le minist�re des Transports. Ce dernier se fonde sur cette initiative pour �tablir des liens �troits avec les bureaux priv�s de d�livrance. Le PGR a �t� instaur� � titre de programme � participation volontaire, du moins en ce qui concerne les bureaux qui �taient d�j� en place. Depuis son entr�e en vigueur, 175 des 280 bureaux (60 %) ont int�gr� le PGR � leurs activit�s quotidiennes. Le programme est obligatoire pour les nouveaux bureaux.
Le R�seau de l'immatriculation et des permis de conduire priv�s a �tabli un certain nombre de modes de prestation, soit le service en personne, par t�l�phone, par kiosque et par Internet.
Les plans d'activit�s soumis par le ministre provincial des Transports confirment l'engagement du minist�re envers la satisfaction des clients, ce qui co�ncide avec l'engagement du gouvernement provincial envers la satisfaction des clients pris conform�ment au programme des Normes de service communes (NSC) de la fonction publique ontarienne (FPO). Le programme des NSC a �t� lanc� en juin 1998 lorsque le secr�taire du Conseil des ministres a diffus� le � Cadre d'action 1998 : Un fournisseur de services ax� sur la qualit� �, une initiative ayant pour objectif d'accro�tre la satisfaction du public � l'�gard de la FPO, de comparer la FPO aux secteurs public et priv� et d'�tablir des rep�res communs dans les minist�res fournissant des services semblables dans la FPO.
En 1998, le programme des NSC �tait un projet pilote � participation volontaire auquel ont particip� cinq minist�res : Consommation et Commerce, �ducation et Formation, Finances, Travail et Ressources naturelles. Les normes de service t�l�phonique et par correspondance de chacun de ces minist�res ont �t� examin�es par des organismes conseils ind�pendants de l'ext�rieur (Carr-Gordon Limited et Erin Research Inc.). Ces premi�res �valuations ont servi de points de r�f�rence pour l'�valuation qui a �t� men�e ult�rieurement en 1999. La deuxi�me �valuation a �t� assez positive, les cinq minist�res ayant accru consid�rablement leurs niveaux de conformit� aux normes de service communes par rapport � l'�valuation de r�f�rence. Venait ensuite l'�tape qui consistait � int�grer le programme des NSC au reste de la FPO.
Le programme des NSC diff�re quelque peu de l'Initiative d'am�lioration des services (IAS)de la fonction publique f�d�rale, cette derni�re comptant sur chacun des minist�res pour pr�ciser les normes de service s'appliquant � ses circonstances particuli�res, tandis que le premier pr�cise les normes de service que devront utiliser tous les minist�res. Voici certains des objectifs et normes de service du programme des NSC : le taux de satisfaction des clients s'�tablit � 80 %, on r�pond aux appels t�l�phoniques avant la troisi�me sonnerie, on ne r�achemine pas les appels plus d'une fois et on r�pond � la correspondance dans les 15 jours de la r�ception.
Pour ses activit�s de d�livrance des permis, d'examen et d'immatriculation, le minist�re des Transports a adopt� l'objectif d'atteindre un taux de satisfaction des clients de 80 % � l'�gard du service. Le ministre a d�pos� la Loi de 2001 sur l'am�lioration des services destin�s aux usagers de la route, qui pr�sente les initiatives que chacun des secteurs d'activit� du minist�re devra adopter, ce qui comprend le R�seau de l'immatriculation et des permis de conduire priv�s. Le Programme de gestion du rendement du Bureau de l'am�lioration des services fait �tat de cet engagement.
Le PGR est le cadre dont s'est servi la Bureau de l'am�lioration des services pour faire adopter les normes de service par les bureaux de d�livrance dans toutes les r�gions de l'Ontario. Voici certains des secteurs sur lesquels portera leur attention :
Ces normes traduisent l'engagement du ministre envers la qualit�, l'efficience et la satisfaction des clients. � l'heure actuelle, le Bureau de l'am�lioration des services mesure les niveaux de satisfaction des clients par l'entremise de sondages postaux et de fiches de commentaires des clients. Les tendances constat�es � partir de ces r�ponses permettent de d�celer les secteurs devant �tre am�lior�s.
Le PGR a d�montr� des pratiques exemplaires dans quatre grands secteurs :
Il faut int�grer la technologie.
Pour de plus amples renseignements sur les services fournis par le PGR du MTO, veuillez communiquer avec :
Tara McCord
Programme de gestion du rendement
R�seau de l'immatriculation et des permis de conduire priv�s
Minist�re des Transports de l'Ontario
T�l�phone : 416 235-5320