ARCHIVÉ - Courtes études de cas des pratiques exemplaires

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Minist�re des transports de l'Ontario - Bureau de l'am�lioration des services

Il incombe au R�seau de l'immatriculation et des permis de conduire priv�s du minist�re des Transports d'appliquer la politique sur la s�curit� routi�re et, � ce titre, ses sph�res de comp�tence comprennent la d�livrance des permis de conduire, la s�curit� des camions, le renouvellement des plaques d'immatriculation, l'immatriculation des v�hicules et le syst�me d'obtention des permis de conduire par �tapes progressives. Le Programme de gestion du rendement (PGR) d�finit les exigences et les normes de rendement des bureaux priv�s de d�livrance. C'est le Bureau de l'am�lioration des services qui s'acquitte de ce mandat.

On compte actuellement 280 bureaux priv�s de d�livrance et 57 centres d'examen du permis de conduire en Ontario que chapeaute le Bureau de l'am�lioration des services. Les premiers appartiennent � des particuliers et sont g�r�s par eux dans le cadre de march�s conclus avec le minist�re des Transports. La privatisation des bureaux de d�livrance s'est amorc�e avant que ne soit lanc�e l'initiative d'am�lioration des services de sorte que des normes de service n'ont pas �t� incluses dans les march�s conclus avec le minist�re des Transports. Ce dernier se fonde sur cette initiative pour �tablir des liens �troits avec les bureaux priv�s de d�livrance. Le PGR a �t� instaur� � titre de programme � participation volontaire, du moins en ce qui concerne les bureaux qui �taient d�j� en place. Depuis son entr�e en vigueur, 175 des 280 bureaux (60 %) ont int�gr� le PGR � leurs activit�s quotidiennes. Le programme est obligatoire pour les nouveaux bureaux.

Le R�seau de l'immatriculation et des permis de conduire priv�s a �tabli un certain nombre de modes de prestation, soit le service en personne, par t�l�phone, par kiosque et par Internet.

Normes de service utilis�es

Les plans d'activit�s soumis par le ministre provincial des Transports confirment l'engagement du minist�re envers la satisfaction des clients, ce qui co�ncide avec l'engagement du gouvernement provincial envers la satisfaction des clients pris conform�ment au programme des Normes de service communes (NSC) de la fonction publique ontarienne (FPO). Le programme des NSC a �t� lanc� en juin 1998 lorsque le secr�taire du Conseil des ministres a diffus� le � Cadre d'action 1998 : Un fournisseur de services ax� sur la qualit� �, une initiative ayant pour objectif d'accro�tre la satisfaction du public � l'�gard de la FPO, de comparer la FPO aux secteurs public et priv� et d'�tablir des rep�res communs dans les minist�res fournissant des services semblables dans la FPO.

En 1998, le programme des NSC �tait un projet pilote � participation volontaire auquel ont particip� cinq minist�res : Consommation et Commerce, �ducation et Formation, Finances, Travail et Ressources naturelles. Les normes de service t�l�phonique et par correspondance de chacun de ces minist�res ont �t� examin�es par des organismes conseils ind�pendants de l'ext�rieur (Carr-Gordon Limited et Erin Research Inc.). Ces premi�res �valuations ont servi de points de r�f�rence pour l'�valuation qui a �t� men�e ult�rieurement en 1999. La deuxi�me �valuation a �t� assez positive, les cinq minist�res ayant accru consid�rablement leurs niveaux de conformit� aux normes de service communes par rapport � l'�valuation de r�f�rence. Venait ensuite l'�tape qui consistait � int�grer le programme des NSC au reste de la FPO.

Le programme des NSC diff�re quelque peu de l'Initiative d'am�lioration des services (IAS)de la fonction publique f�d�rale, cette derni�re comptant sur chacun des minist�res pour pr�ciser les normes de service s'appliquant � ses circonstances particuli�res, tandis que le premier pr�cise les normes de service que devront utiliser tous les minist�res. Voici certains des objectifs et normes de service du programme des NSC : le taux de satisfaction des clients s'�tablit � 80 %, on r�pond aux appels t�l�phoniques avant la troisi�me sonnerie, on ne r�achemine pas les appels plus d'une fois et on r�pond � la correspondance dans les 15 jours de la r�ception.

Pour ses activit�s de d�livrance des permis, d'examen et d'immatriculation, le minist�re des Transports a adopt� l'objectif d'atteindre un taux de satisfaction des clients de 80 % � l'�gard du service. Le ministre a d�pos� la Loi de 2001 sur l'am�lioration des services destin�s aux usagers de la route, qui pr�sente les initiatives que chacun des secteurs d'activit� du minist�re devra adopter, ce qui comprend le R�seau de l'immatriculation et des permis de conduire priv�s. Le Programme de gestion du rendement du Bureau de l'am�lioration des services fait �tat de cet engagement.

Le PGR est le cadre dont s'est servi la Bureau de l'am�lioration des services pour faire adopter les normes de service par les bureaux de d�livrance dans toutes les r�gions de l'Ontario. Voici certains des secteurs sur lesquels portera leur attention :

• Afficher les temps d'attente pr�vus.
• Servir les clients dans l'ordre de leur arriv�e.
• R�gler les plaintes dans les deux jours de l'envoi de l'accus� de r�ception.
• Indiquer le meilleur moment pour venir au bureau.
• R�pondre � toutes les plaintes dans un d�lai de 15 jours.
• Atteindre un taux de satisfaction des clients de 80 %.

Ces normes traduisent l'engagement du ministre envers la qualit�, l'efficience et la satisfaction des clients. � l'heure actuelle, le Bureau de l'am�lioration des services mesure les niveaux de satisfaction des clients par l'entremise de sondages postaux et de fiches de commentaires des clients. Les tendances constat�es � partir de ces r�ponses permettent de d�celer les secteurs devant �tre am�lior�s.

Pratiques exemplaires

Le PGR a d�montr� des pratiques exemplaires dans quatre grands secteurs : 

• Premi�rement, le plan de gestion, qui pr�voit la conclusion d'une entente entre le minist�re et le bureau de d�livrance qui d�finit les �tapes requises pour atteindre, voire d�passer, les normes de rendement pour une p�riode donn�e. Cette premi�re �tape assure l'adoption d'un approche de partenariat en mati�re de satisfaction des clients.
  
  
• Deuxi�mement, le processus de mesure, qui comprend des v�rifications � au bureau � et � sur place � par le minist�re. Ce dernier examine aussi le plan de gestion et d'action avec le bureau de d�livrance. Les v�rifications se penchent sur les niveaux de satisfaction des clients, la gestion financi�re et l'int�grit� des bases de donn�es. Chacune de ces composantes est inscrite sur la fiche du bureau de d�livrance. Cette fonction int�gre un processus de mesure normalis� aux rep�res et compare les progr�s r�alis�s par l'initiative.
  
  
• Troisi�mement, le tableau de bord de performance, qui comporte quatre rubriques : S�curit� et Int�grit� de la base de donn�es, Satisfaction des clients � l'�gard du service, Gestion financi�re et des actions et Am�lioration continue, � l'�gard desquelles des facteurs de pond�ration de 30, 25, 30 et 15 % respectivement sont appliqu�s. Cette �tape instaure une m�thode de rapport normalis�e qui facilite l'�tablissement de rep�res et la comparaison entre les fournisseurs de services et chez ces derniers.
  
  
• Quatri�mement, le conseiller commercial ind�pendant, qui examine toutes les donn�es et tous les documents � l'appui et, au besoin, passe en revue l'information obtenue avec le minist�re et(ou) le bureau de d�livrance. Si ce dernier a besoin d'un suppl�ment d'aide, le conseiller est � sa disposition sans frais suppl�mentaires. Cette �tape permet d'appliquer un syst�me impartial de mesure et de correction qui assure la satisfaction des clients et tient compte des besoins des clients, du minist�re et du bureau de d�livrance.

Enseignements tir�s

Il faut int�grer la technologie.

1. L'int�gration de mesures �lectroniques permettant d'�pargner du temps am�liore la satisfaction des clients. Dans le cadre de son engagement, le minist�re a commenc� � combiner des fournisseurs de services automatis�s pour accro�tre l'efficience des services. En ajoutant des kiosques au syst�me d'immatriculation des v�hicules, le minist�re a pu cr�er un certain nombre de points de contact et acc�l�rer le service d'immatriculation. Les clients peuvent maintenant avoir acc�s � l'immatriculation des v�hicules dans les grands bureaux et les points de contacts plus petits (comme les kiosques �lectroniques dans les magasins de la cha�ne Canadian Tire). Le taux global de satisfaction des clients � l'�gard du minist�re s'�tablit � 80 % et � plus de 95 % en ce qui concerne les kiosques.
   
   
2. Il faut int�grer la r�troaction des clients au processus de prestation de services. Le Bureau de l'am�lioration des services a constat� que la plupart des gens ne prenaient pas le temps de commenter les services re�us. Pour surmonter cet obstacle, il a int�gr� un formulaire de r�troaction clients aux kiosques d'immatriculation des v�hicules que les clients doivent remplir avant que leur transaction ne puisse �tre achev�e. M�me si cette �tape a �t� ajout�e au processus, le taux de satisfaction des clients d�passe 95 %.

Personne‑ressource

Pour de plus amples renseignements sur les services fournis par le PGR du MTO, veuillez communiquer avec :

Tara McCord
Programme de gestion du rendement
R�seau de l'immatriculation et des permis de conduire priv�s
Minist�re des Transports de l'Ontario
T�l�phone : 416 235-5320