ARCHIVÉ - Courtes études de cas des pratiques exemplaires

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Programme des anciens combattants

Le Programme des anciens combattants, dirigé par Anciens combattants Canada (ACC), contribue au bien‑être financier, physique et social des anciens combattants et d'autres personnes admissibles, en reconnaissance des sacrifices qu'ils ont consentis au service de leur pays et garde le souvenir de ces sacrifices à la mémoire de tous les Canadiens.

Au Secteur d'activités des prestations et services, plus de 3 000 employés fournissent des services aux clients dans quatre domaines : pensions et allocations, soins de santé, services juridiques des pensions et commémoration. Plus précisément, ACC offre à ses clients une compensation pour les souffrances associées à l'invalidité et à la perte de possibilités d'enrichissement; exécute des programmes de soins de santé et sociaux; offre l'aide de conseillers juridiques professionnels; et administre des programmes visant à reconnaître davantage les exploits et les sacrifices consentis par ses clients. La clientèle d'ACC compte plus de 200 000 anciens combattants, des membres anciens et actuels des Forces canadiennes ainsi que des civils admissibles et leurs personnes à charge.

Les clients peuvent obtenir des renseignements au sujet des programmes et services par différents moyens, notamment par téléphone, par télécopieur, par la poste, en personne, par courrier électronique et par Internet. ACC assure ses services par l'entremise d'un réseau de prestation décentralisé comprenant une administration centrale à Charlottetown, un bureau de la capitale nationale à Ottawa et un certain nombre de bureaux régionaux et de district à travers le Canada. Le ministère administre aussi un hôpital à Sainte‑Anne‑de‑Bellevue et entretient des monuments commémoratifs de champs de bataille en Europe.

Normes de service utilisées

ACC s'est engagé à offrir des services et des avantages de haute qualité aux anciens combattants du Canada. Son engagement à l'égard de l'amélioration du service est mis en évidence dans son Plan stratégique quinquennal (2001‑2006) annoncé récemment. L'amélioration du service ne constitue pas seulement l'un des objectifs stratégiques essentiels énumérés dans le plan, elle est aussi solidement ancrée dans les valeurs et l'éthique adoptées par le ministère.

ACC travaille actuellement à l'adoption d'une approche de la planification et de la mise en œuvre de l'amélioration continue du service comprenant les éléments suivants : l'établissement de données de référence pour mesurer la satisfaction des clients; la mise en œuvre de plans d'amélioration du service; la révision des normes de service; l'intégration de la responsabilisation axée sur les résultats pour les gestionnaires; la présentation d'information sur le rendement par rapport aux normes établies.

Le ministère a d'abord établi des normes en 1995; il les a ensuite modifiées en 1997 après une série de consultations auprès de groupes d'anciens combattants et un sondage auprès de la clientèle. Les 21 normes de service d'ACC, publiées dans sa brochure intitulée À votre service, établissaient des engagements en matière d'accessibilité des services, de méthodes de communication, de délais d'attente pour les réponses et les décisions, de lignes directrices pour la réception de paiements et de courtoisie.

Le ministère a effectué un sondage national sur la satisfaction de la clientèle en juin 2001. Il visait principalement à établir des données de référence concernant le degré de satisfaction des clients à l'égard de l'exécution des programmes et de la prestation des services d'ACC. Le sondage était fondé sur l'Outil de mesures communes et s'articulait autour de cinq grands facteurs de la satisfaction des clients, soit la rapidité du service, les connaissances et la compétence du personnel, la courtoisie du personnel, l'équité au niveau du traitement et les résultats.

Le Réseau de prestation des services aux clients (RPSC) est utilisé pour surveiller l'application des normes et préparer des rapports sur le sujet. Les résultats sont présentés chaque année dans le Rapport ministériel sur le rendement (RMR). Il nous faut plus de renseignements sur le RPSC et le prix de la FP pour l'amélioration du service.

Pratiques exemplaires

Dans sa façon de procéder pour élaborer, mettre en œuvre, surveiller et mettre en application ses normes de service, ACC a démontré les pratiques exemplaires suivantes :

• Il a établi ses normes de service en tenant compte de l'opinion des intéressés. Le ministère a modifié ses normes en 1997 en se fondant sur ses consultations auprès des intéressés, sur les résultats de sondages et sur d'autres rétroactions. Il les révisera à nouveau en 2001 selon la rétroaction des clients et les résultats du sondage mené en juin 2001.
  
  
• Il a établi des données de référence sur la satisfaction de la clientèle à la suite du premier sondage auprès des clients. Un sondage téléphonique a été mené auprès de 1 200 clients en juin 2001. L'échantillon comprenait des clients qui reçoivent des prestations ou des services, de même que des personnes qui se sont vu refuser ces avantages. Ce sondage permettra de recueillir des renseignements utiles sur le degré de satisfaction de la clientèle et aidera le ministère à revoir ses normes de service.
  
  
• Il offre des mécanismes de rétroaction aux clients. Le ministère obtient une rétroaction sur la prestation des services au moyen de lignes d'appel 1 800 et de cartes‑commentaires. Cette rétroaction lui permet de se faire une meilleure idée du degré de satisfaction de la clientèle et contribuera à la révision des normes de service.
  
  
• Le ministère surveille l'application des normes et présente les résultats obtenus à cet égard. Grâce à son Réseau de prestation des services aux clients, ACC surveille en permanence le rendement par rapport aux normes de service. Ce rendement est présenté chaque année dans le Rapport ministériel sur le rendement.
  
  
• Il a adapté son réseau de prestation de services aux besoins de ses clients. La mobilité de sa clientèle étant dans certains cas limitée, ACC propose à ses clients la possibilité de visites à domicile. Les services assurés par les agents qui se rendent à domicile sont les mêmes que pour tous les autres modes de prestation. En offrant à ses clients diverses options de prestation de services mieux adaptées à leurs besoins personnels, le ministère s'assure que les clients ont le meilleur accès possible aux programmes et services, améliorant du même coup le degré de satisfaction de la clientèle.
  
  
• La qualité du service fait partie des plans stratégiques. ACC a fait de la qualité du service un élément clé de son plan stratégique (2001‑2006). Son premier objectif stratégique est le suivant : « Intégrité de nos programmes et amélioration des services », et comporte, par exemple, un engagement à améliorer continuellement la prestation des services à l'aide de processus éprouvés. La prestation des services est également mise en relief dans les nouvelles valeurs et éthique du ministère : « Nous sommes fiers du rôle que nous jouons à titre de fonctionnaires, et l'excellence du service nous tient à cœur. Nous nous engageons à fournir, en temps voulu, un service attentif, courtois et équitable ». En incluant les questions liées aux normes de service et à la qualité du service dans son plan stratégique, le ministère démontre son engagement envers la prestation des services au personnel et aux intéressés et s'assure que ces questions deviennent partie intégrante des activités courantes.
  
  
• ACC offre à son personnel une formation appropriée et souligne son travail, ce qui accroît l'efficacité de la prestation des services et, par le fait même, la satisfaction des clients.

Enseignements tirés

Les normes de service représentent un outil pour assurer la satisfaction des attentes des clients.

1. L'élaboration de normes liées aux attentes des clients en consultation avec les intéressés permet d'améliorer la gestion de la prestation des services. ACC entend continuer à utiliser la rétroaction des clients au sujet de la prestation des services et de l'exécution des programmes pour continuer d'améliorer ses normes de service.
   
   
2. On peut faciliter la gestion des attentes des clients en communiquant les responsabilités du ministère et celles des clients et en présentant de l'information sur le rendement obtenu par rapport aux normes de service.

   Les sondages auprès des clients constituent un outil d'amélioration de la satisfaction de la clientèle.

3. Les sondages auprès des clients aident le ministère à établir des données de référence sur la satisfaction de la clientèle et lui permettent de mieux s'adapter à leurs priorités. Les résultats des sondages peuvent être utilisés pour redresser certains éléments de la mise en œuvre. ACC prévoit continuer de mener des sondages annuels sur la satisfaction des clients pendant trois autres années.

Personne‑ressource

Pour de plus amples renseignements sur les services fournis par AAC, veuillez communiquer avec :

Marlene Zalewski
Agente de projet principale
Division de la planification ministérielle
Anciens combattants Canada
Téléphone : 902-566-8797
mazalews@vac-acc.gc.ca