ARCHIVÉ - Courtes études de cas des pratiques exemplaires

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Programme des anciens combattants

Le Programme des anciens combattants, dirig� par Anciens combattants Canada (ACC), contribue au bien‑�tre financier, physique et social des anciens combattants et d'autres personnes admissibles, en reconnaissance des sacrifices qu'ils ont consentis au service de leur pays et garde le souvenir de ces sacrifices � la m�moire de tous les Canadiens.

Au Secteur d'activit�s des prestations et services, plus de 3 000 employ�s fournissent des services aux clients dans quatre domaines : pensions et allocations, soins de sant�, services juridiques des pensions et comm�moration. Plus pr�cis�ment, ACC offre � ses clients une compensation pour les souffrances associ�es � l'invalidit� et � la perte de possibilit�s d'enrichissement; ex�cute des programmes de soins de sant� et sociaux; offre l'aide de conseillers juridiques professionnels; et administre des programmes visant � reconna�tre davantage les exploits et les sacrifices consentis par ses clients. La client�le d'ACC compte plus de 200 000 anciens combattants, des membres anciens et actuels des Forces canadiennes ainsi que des civils admissibles et leurs personnes � charge.

Les clients peuvent obtenir des renseignements au sujet des programmes et services par diff�rents moyens, notamment par t�l�phone, par t�l�copieur, par la poste, en personne, par courrier �lectronique et par Internet. ACC assure ses services par l'entremise d'un r�seau de prestation d�centralis� comprenant une administration centrale � Charlottetown, un bureau de la capitale nationale � Ottawa et un certain nombre de bureaux r�gionaux et de district � travers le Canada. Le minist�re administre aussi un h�pital � Sainte‑Anne‑de‑Bellevue et entretient des monuments comm�moratifs de champs de bataille en Europe.

Normes de service utilis�es

ACC s'est engag� � offrir des services et des avantages de haute qualit� aux anciens combattants du Canada. Son engagement � l'�gard de l'am�lioration du service est mis en �vidence dans son Plan strat�gique quinquennal (2001‑2006) annonc� r�cemment. L'am�lioration du service ne constitue pas seulement l'un des objectifs strat�giques essentiels �num�r�s dans le plan, elle est aussi solidement ancr�e dans les valeurs et l'�thique adopt�es par le minist�re.

ACC travaille actuellement � l'adoption d'une approche de la planification et de la mise en œuvre de l'am�lioration continue du service comprenant les �l�ments suivants : l'�tablissement de donn�es de r�f�rence pour mesurer la satisfaction des clients; la mise en œuvre de plans d'am�lioration du service; la r�vision des normes de service; l'int�gration de la responsabilisation ax�e sur les r�sultats pour les gestionnaires; la pr�sentation d'information sur le rendement par rapport aux normes �tablies.

Le minist�re a d'abord �tabli des normes en 1995; il les a ensuite modifi�es en 1997 apr�s une s�rie de consultations aupr�s de groupes d'anciens combattants et un sondage aupr�s de la client�le. Les 21 normes de service d'ACC, publi�es dans sa brochure intitul�e � votre service, �tablissaient des engagements en mati�re d'accessibilit� des services, de m�thodes de communication, de d�lais d'attente pour les r�ponses et les d�cisions, de lignes directrices pour la r�ception de paiements et de courtoisie.

Le minist�re a effectu� un sondage national sur la satisfaction de la client�le en juin 2001. Il visait principalement � �tablir des donn�es de r�f�rence concernant le degr� de satisfaction des clients � l'�gard de l'ex�cution des programmes et de la prestation des services d'ACC. Le sondage �tait fond� sur l'Outil de mesures communes et s'articulait autour de cinq grands facteurs de la satisfaction des clients, soit la rapidit� du service, les connaissances et la comp�tence du personnel, la courtoisie du personnel, l'�quit� au niveau du traitement et les r�sultats.

Le R�seau de prestation des services aux clients (RPSC) est utilis� pour surveiller l'application des normes et pr�parer des rapports sur le sujet. Les r�sultats sont pr�sent�s chaque ann�e dans le Rapport minist�riel sur le rendement (RMR). Il nous faut plus de renseignements sur le RPSC et le prix de la FP pour l'am�lioration du service.

Pratiques exemplaires

Dans sa fa�on de proc�der pour �laborer, mettre en œuvre, surveiller et mettre en application ses normes de service, ACC a d�montr� les pratiques exemplaires suivantes :

• Il a �tabli ses normes de service en tenant compte de l'opinion des int�ress�s. Le minist�re a modifi� ses normes en 1997 en se fondant sur ses consultations aupr�s des int�ress�s, sur les r�sultats de sondages et sur d'autres r�troactions. Il les r�visera � nouveau en 2001 selon la r�troaction des clients et les r�sultats du sondage men� en juin 2001.
  
  
• Il a �tabli des donn�es de r�f�rence sur la satisfaction de la client�le � la suite du premier sondage aupr�s des clients. Un sondage t�l�phonique a �t� men� aupr�s de 1 200 clients en juin 2001. L'�chantillon comprenait des clients qui re�oivent des prestations ou des services, de m�me que des personnes qui se sont vu refuser ces avantages. Ce sondage permettra de recueillir des renseignements utiles sur le degr� de satisfaction de la client�le et aidera le minist�re � revoir ses normes de service.
  
  
• Il offre des m�canismes de r�troaction aux clients. Le minist�re obtient une r�troaction sur la prestation des services au moyen de lignes d'appel 1 800 et de cartes‑commentaires. Cette r�troaction lui permet de se faire une meilleure id�e du degr� de satisfaction de la client�le et contribuera � la r�vision des normes de service.
  
  
• Le minist�re surveille l'application des normes et pr�sente les r�sultats obtenus � cet �gard. Gr�ce � son R�seau de prestation des services aux clients, ACC surveille en permanence le rendement par rapport aux normes de service. Ce rendement est pr�sent� chaque ann�e dans le Rapport minist�riel sur le rendement.
  
  
• Il a adapt� son r�seau de prestation de services aux besoins de ses clients. La mobilit� de sa client�le �tant dans certains cas limit�e, ACC propose � ses clients la possibilit� de visites � domicile. Les services assur�s par les agents qui se rendent � domicile sont les m�mes que pour tous les autres modes de prestation. En offrant � ses clients diverses options de prestation de services mieux adapt�es � leurs besoins personnels, le minist�re s'assure que les clients ont le meilleur acc�s possible aux programmes et services, am�liorant du m�me coup le degr� de satisfaction de la client�le.
  
  
• La qualit� du service fait partie des plans strat�giques. ACC a fait de la qualit� du service un �l�ment cl� de son plan strat�gique (2001‑2006). Son premier objectif strat�gique est le suivant : � Int�grit� de nos programmes et am�lioration des services �, et comporte, par exemple, un engagement � am�liorer continuellement la prestation des services � l'aide de processus �prouv�s. La prestation des services est �galement mise en relief dans les nouvelles valeurs et �thique du minist�re : � Nous sommes fiers du r�le que nous jouons � titre de fonctionnaires, et l'excellence du service nous tient � cœur. Nous nous engageons � fournir, en temps voulu, un service attentif, courtois et �quitable �. En incluant les questions li�es aux normes de service et � la qualit� du service dans son plan strat�gique, le minist�re d�montre son engagement envers la prestation des services au personnel et aux int�ress�s et s'assure que ces questions deviennent partie int�grante des activit�s courantes.
  
  
• ACC offre � son personnel une formation appropri�e et souligne son travail, ce qui accro�t l'efficacit� de la prestation des services et, par le fait m�me, la satisfaction des clients.

Enseignements tir�s

Les normes de service repr�sentent un outil pour assurer la satisfaction des attentes des clients.

1. L'�laboration de normes li�es aux attentes des clients en consultation avec les int�ress�s permet d'am�liorer la gestion de la prestation des services. ACC entend continuer � utiliser la r�troaction des clients au sujet de la prestation des services et de l'ex�cution des programmes pour continuer d'am�liorer ses normes de service.
   
   
2. On peut faciliter la gestion des attentes des clients en communiquant les responsabilit�s du minist�re et celles des clients et en pr�sentant de l'information sur le rendement obtenu par rapport aux normes de service.

   Les sondages aupr�s des clients constituent un outil d'am�lioration de la satisfaction de la client�le.

3. Les sondages aupr�s des clients aident le minist�re � �tablir des donn�es de r�f�rence sur la satisfaction de la client�le et lui permettent de mieux s'adapter � leurs priorit�s. Les r�sultats des sondages peuvent �tre utilis�s pour redresser certains �l�ments de la mise en œuvre. ACC pr�voit continuer de mener des sondages annuels sur la satisfaction des clients pendant trois autres ann�es.

Personne‑ressource

Pour de plus amples renseignements sur les services fournis par AAC, veuillez communiquer avec :

Marlene Zalewski
Agente de projet principale
Division de la planification minist�rielle
Anciens combattants Canada
T�l�phone : 902-566-8797
mazalews@vac-acc.gc.ca