ARCHIVÉ - Courtes études de cas des pratiques exemplaires

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AT&T Canada

Description du secteur d'activité
AT&T Canada offre des services de voix, de données, d'Internet et de commerce électronique aux particuliers et aux entreprises auxquels viennent s'ajouter les ventes, la détermination des matériels, la maintenance et l'infrastructure de même que le service après vente.

La société a mis en place un programme intégré d'assurance de la qualité fondé sur le processus du prix Malcolm Balderige et sur les outils et la formation de la American Society for Quality. En segmentant sa clientèle, AT&T Canada a reconnu cinq facteurs clés de la satisfaction des clients :

• fiabilité du réseau,
• service à la clientèle,
• facturation,
• réputation et
• prix.

L'importance accordée aux facteurs de la satisfaction varie selon les clients et, pour répondre aux besoins différents et changeants de ceux‑ci, AT&T Canada ne cesse de définir des mesures nouvelles et plus précises de la satisfaction de la clientèle qui permettent à chaque unité d'exploitation d'adapter ses services de manière à assurer la satisfaction des clients.

Normes de service utilisées

Précisions sur la satisfaction des clients
AT&T Canada sonde tant les clients que les autres personnes et compare les résultats obtenus aux données de référence dans l'industrie. Des fournisseurs externes mènent des sondages exhaustifs qui renseignent sur le degré de satisfaction des clients à l'égard des cinq facteurs précisés. Des groupes de discussion pour les clients, des commentaires fournis directement par les clients aux employés des ventes et les résultats des études du marché transmis par AT&T Corp. (US) permettent à AT&T Canada de répondre aux demandes des clients.

Aucune donnée repère de base sur la satisfaction des clients ni aucune norme de service liée aux attentes des clients n'ont été identifiées.

Le répondant a mentionné que la diversité de la clientèle, les écarts au chapitre des niveaux d'utilisation ainsi que le nombre et le genre de produits utilisés par les clients constituaient les principaux défis posés par la mesure de la satisfaction des clients.

De modestes augmentations de la satisfaction des clients ont été réalisées. L'amélioration continue est le thème central de toutes les unités d'exploitation. Aucun lien entre la satisfaction des clients et les normes de service n'a été mesuré.

Mise en œuvre
Une équipe de mise en œuvre des processus a été formée afin d'améliorer la satisfaction des clients. Elle se sert des données comparatives (aucune source n'a été précisée), surveille les résultats des sondages et recueille des données sur les processus internes et les normes.

Le répondant convient que les normes de service varient selon les modes de prestation en fonction du produit ou du service fourni.

Les normes relatives à la satisfaction des clients et les renseignements obtenus grâce à la surveillance et à la mesure de cette dernière ne sont pas disponibles. Le répondant a précisé que les attentes des clients sont déterminées au point de vente et que les résultats des sondages sont confidentiels.

Améliorer la satisfaction des clients grâce aux normes de service

Partager les pratiques exemplaires
Le répondant a fait savoir que la société ne connaissait aucune autre organisation semblable susceptible de mettre à profit les succès ou les enseignements tirés de AT&T Canada.

Pratiques exemplaires

Enseignements tirés

Personne-ressource

Cal Maj
Vice‑président, Qualité
Téléphone : 403-705-6987