ARCHIVÉ - Courtes études de cas des pratiques exemplaires

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AT&T Canada

Description du secteur d'activit�
AT&T Canada offre des services de voix, de donn�es, d'Internet et de commerce �lectronique aux particuliers et aux entreprises auxquels viennent s'ajouter les ventes, la d�termination des mat�riels, la maintenance et l'infrastructure de m�me que le service apr�s vente.

La soci�t� a mis en place un programme int�gr� d'assurance de la qualit� fond� sur le processus du prix Malcolm Balderige et sur les outils et la formation de la American Society for Quality. En segmentant sa client�le, AT&T Canada a reconnu cinq facteurs cl�s de la satisfaction des clients :

• fiabilit� du r�seau,
• service � la client�le,
• facturation,
• r�putation et
• prix.

L'importance accord�e aux facteurs de la satisfaction varie selon les clients et, pour r�pondre aux besoins diff�rents et changeants de ceux‑ci, AT&T Canada ne cesse de d�finir des mesures nouvelles et plus pr�cises de la satisfaction de la client�le qui permettent � chaque unit� d'exploitation d'adapter ses services de mani�re � assurer la satisfaction des clients.

Normes de service utilis�es

Pr�cisions sur la satisfaction des clients
AT&T Canada sonde tant les clients que les autres personnes et compare les r�sultats obtenus aux donn�es de r�f�rence dans l'industrie. Des fournisseurs externes m�nent des sondages exhaustifs qui renseignent sur le degr� de satisfaction des clients � l'�gard des cinq facteurs pr�cis�s. Des groupes de discussion pour les clients, des commentaires fournis directement par les clients aux employ�s des ventes et les r�sultats des �tudes du march� transmis par AT&T Corp. (US) permettent � AT&T Canada de r�pondre aux demandes des clients.

Aucune donn�e rep�re de base sur la satisfaction des clients ni aucune norme de service li�e aux attentes des clients n'ont �t� identifi�es.

Le r�pondant a mentionn� que la diversit� de la client�le, les �carts au chapitre des niveaux d'utilisation ainsi que le nombre et le genre de produits utilis�s par les clients constituaient les principaux d�fis pos�s par la mesure de la satisfaction des clients.

De modestes augmentations de la satisfaction des clients ont �t� r�alis�es. L'am�lioration continue est le th�me central de toutes les unit�s d'exploitation. Aucun lien entre la satisfaction des clients et les normes de service n'a �t� mesur�.

Mise en œuvre
Une �quipe de mise en œuvre des processus a �t� form�e afin d'am�liorer la satisfaction des clients. Elle se sert des donn�es comparatives (aucune source n'a �t� pr�cis�e), surveille les r�sultats des sondages et recueille des donn�es sur les processus internes et les normes.

Le r�pondant convient que les normes de service varient selon les modes de prestation en fonction du produit ou du service fourni.

Les normes relatives � la satisfaction des clients et les renseignements obtenus gr�ce � la surveillance et � la mesure de cette derni�re ne sont pas disponibles. Le r�pondant a pr�cis� que les attentes des clients sont d�termin�es au point de vente et que les r�sultats des sondages sont confidentiels.

Am�liorer la satisfaction des clients gr�ce aux normes de service

Partager les pratiques exemplaires
Le r�pondant a fait savoir que la soci�t� ne connaissait aucune autre organisation semblable susceptible de mettre � profit les succ�s ou les enseignements tir�s de AT&T Canada.

Pratiques exemplaires

Enseignements tir�s

Personne-ressource

Cal Maj
Vice‑pr�sident, Qualit�
T�l�phone : 403-705-6987