ARCHIVÉ - Courtes études de cas des pratiques exemplaires

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Royal & SunAlliance

Objectif et port�e du secteur d'activit�
La Royal & SunAlliance (RSA) est une soci�t� d'assurances multirisques dont la mission est de diriger l'industrie de l'assurance au Canada par son expertise, son innovation et son service hors pair aux clients et aux partenaires en affaires.

Genre de service fourni
La RSA compte pr�s de 1 million de titulaires de police au Canada dont les primes g�n�rent des revenus avoisinant 1,2 milliard de dollars par ann�e. Les polices priv�es couvrent les voitures et(ou) les r�sidences (propri�taires, locataires, copropri�t�s). La RSA �met �galement des polices commerciales qui couvrent des installations de d�tail et des pertes financi�res.

La RSA traite environ 200 000 demandes par ann�e et verse des indemnit�s avoisinant 14 millions de dollars par semaine.

Processus de prestation
Les polices de la RSA sont �mises par l'entremise d'un r�seau d'environ 1 500 courtiers d'assurance ind�pendants au Canada. Les services fournis par la RSA portent principalement sur la r�ception et le traitement des demandes de r�glement.

Des quelques 3 500 employ�s de la RSA, 700 sont affect�s exclusivement au traitement des demandes de r�glement. Il s'agit notamment de repr�sentants du service t�l�phonique, d'experts en sinistres et d'�valuateurs de v�hicules automobiles.

Les employ�s du traitement des demandes de r�glement de la RSA fournissent un service 24 heures par jour, 365 jours par ann�e par l'entremise d'une ligne t�l�phoniques nationale sans frais d'interurbain.

Normes de service utilis�es

Engagement envers le service
Les promesses suivantes figurent bien � la vue dans tout le mat�riel promotionnel de la RAS, sur son site Web et sur tous les documents envoy�s aux clients :

Promesse en mati�re de r�glement Satisfaire aux attentes des clients, voire les d�passer, en traitant toutes les demandes de r�glement de mani�re �quitable, efficiente et d�licate. Pour tenir notre promesse Nous communiquerons rapidement et de mani�re courtoise avec les clients. Nous traiterons les clients avec sympathie. Nous m�nerons des enqu�tes efficaces sur les demandes de r�glement. Nous ferons en sorte que les �valuations et les r�parations soient effectu�es rapidement. Nous r�glerons les demandes de mani�re raisonnable, responsable et rapide. Nous examinerons consciencieusement toutes les possibilit�s de recouvrement. Nous refuserons les demandes frauduleuses et exag�r�es.

Normes de service
La RSA a �labor� une s�rie de normes de service visant � l'aider � respecter son engagement en mati�re de service. Pour ce faire, elle n'a pas retenu les services de conseillers de l'ext�rieur, pr�f�rant confier la t�che � un groupe de travail d'employ�s provenant de divers secteurs de la soci�t� qui s'est servi d'intrants d'un �ventail de sources, dont :

• des charg�s des sinistres;
• des courtiers d'assurance;
• des employ�s du centre d'appels;
• des constatations de sondages sur la satisfaction de la client�le.

Ces normes, publi�es � l'interne, ne sont pas communiqu�es aux clients ni au grand public. Elles visent � respecter l'engagement pris envers les clients et servent � surveiller, � modifier et � �valuer le rendement des employ�s et de la soci�t�. Elles sont reproduites ci‑apr�s.

Normes de service du traitement des demandes de r�glement de la RSA

1. Le premier contact avec l'assur� se fait dans les 2 heures de la r�ception de l'appel t�l�phonique informant du sinistre et dans les 4 heures de la r�ception d'un avis de sinistre transmis par t�l�copieur par le courtier.
   
   
2. Le premier contact avec le demandeur se fait dans les 24 heures de la r�ception du rapport sur le sinistre.
   
   
3. Nos �valuons les dommages caus�s aux v�hicules dans un d�lai de 1 jour ouvrable de l'avis de sinistre dans les centres urbains et dans un d�lai de 3 jours ouvrables de l'avis de sinistre dans les r�gions rurales.
   
   
4. Une perte totale par suite d'un accident de voiture est n�goci�e et pay�e dans les 10 jours ouvrables de l'accident. Une perte totale par suite d'un vol est n�goci�e et pay�e dans les 21 � 30 jours du vol.
   
   
5. Nous �valuons les dommages mat�riels dans un d�lai de 2 jours ouvrables de l'avis de sinistre.
   
   
6. Nous �mettons un ch�que dans les 2 jours ouvrables du r�glement.
   
   
7. Les factures sont trait�es dans les 5 jours ouvrables de leur r�ception pour toutes les demandes de r�glement autres que celles visant les indemnit�s d'accidents de l'Ontario. Nous respectons la loi ontarienne sur l'assurance‑automobile et payons les frais m�diaux dans un d�lai de 30 jours et versons toutes les autres indemnit�s d'accidents approuv�es dans les 14 jours de la r�ception de la facture.
   
   
8. Dans le mesure du possible, nous r�pondons imm�diatement � tous les appels t�l�phoniques et rappelons; � tout le moins, nous le faisons dans les 24 heures.
   
   
9. Nous r�pondons � la correspondance ou en accusons r�ception dans les 5 jours ouvrables de la r�ception sauf dans le cas de demandes d'indemnit�s d'accidents de l'Ontario. Nous respectons la loi ontarienne sur l'assurance‑automobile et r�pondons � la correspondance relative aux indemnit�s d'accidents dans les 14 jours de la r�ception.
   
   
10. Nous utilisons un syst�me de journal proactif d�s les premi�res �tapes du r�glement de la demande, de sorte qu'un charg� des sinistres examine toutes les demandes aux 30 jours.

Surveillance des normes de service
Un �ventail de mesures sont utilis�es pour surveiller les normes de service.

Chaque mois, cinq dossiers des charg�s des sinistres et des �valuateurs sont choisis au hasard et examin�s afin de d�terminer s'ils respectent les 10 normes de service (le cas �ch�ant). Dans la n�gative, les dossiers de l'employ� subissent un examen plus approfondi.

Le personnel de supervision �coute au hasard les appels pris par les employ�s du centre d'appels. S'il constate des lacunes en regard du respect des normes chez un employ� donn�, les appels pris par ce dernier sont enregistr�s, puis le superviseur et l'employ� �coutent l'enregistrement ensemble pour cerner les secteurs � am�liorer.

Tous les charg�s des sinistres surveill�s re�oivent une bulletin d'une page montrant leurs forces et les secteurs � am�liorer. Ces bulletins sont �galement utilis�s dans le cadre de l'�valuation annuelle du rendement des employ�s.

Un formulaire de demande de renseignements apr�s les travaux de r�paration est envoy� au d�tenteur de police apr�s le r�glement d'un sinistre automobile. Les renseignements ainsi obtenus servent � surveiller le service fourni tant par le service des r�glements que par le r�parateur et permettent � la RSA de surveiller ses propres niveaux de service et ceux des fournisseurs externes qu'elle a choisis.

La RSA prend part chaque ann�e au sondage sur la satisfaction des clients aupr�s des demandeurs de r�glement de sinistres automobiles que commande la Commission des services financiers de l'Ontario (CSFO) et qui pose trois questions visant � mesurer le degr� g�n�ral de satisfaction des clients. La RSA a port� � 15 le nombre de questions qu'elle pose pour mesurer les diff�rents volets de la satisfaction des clients et cerner les �ventuels secteurs � am�liorer.

La RSA ne limite pas ses efforts de sondage aux seuls demandeurs de r�glement de sinistres automobiles de l'Ontario. Elle a �tendu le champ d'application de ses sondages pour qu'il englobe les demandeurs de r�glement de sinistres automobiles et de r�glement de dommages mat�riels de toutes les r�gions du Canada. Elle compare les r�sultats ainsi obtenus � ceux des autres soci�t�s d'assurances et aux r�sultats des ann�es ant�rieures. Comme nous l'avons d�j� pr�cis�, il est tenu compte des constatations des sondages dans l'�laboration des normes de service.

Pratiques exemplaires

Communications t�l�phoniques

• Tous les charg�s des sinistres suivent une formation en mati�re de communication t�l�phonique. En comptant la formation permanente en cours d'emploi, il faut 12 mois pour veiller � ce que toutes les normes soient respect�es.
• Tous les employ�s qui sont dans l'impossibilit� de r�pondre � leur t�l�phone laissent un message indiquant � la personne qui appelle quand elle devrait s'attendre � se faire rappeler. S'ils s'absentent pendant une longue p�riode, ils pr�cisent dans leur message o� l'appel devrait �tre r�achemin�.
• Des communications t�l�phoniques avec des employ�s sont possibles 24 heures par jour, 7 jours par semaine, ce qui permet aux assur�s ayant subi un sinistre de confirmer imm�diatement s'ils sont prot�g�s.

Service d'�valuation

• On remet aux �valuateurs de la RSA une technologie de pointe sous forme d'�quipement vid�o, ce qui leur permet d'�valuer plus rapidement et avec plus d'exactitude les dommages et acc�l�re le processus de r�paration. De plus, ils soumettent au moins 10 % des v�hicules r�par�s � une nouvelle inspection pour s'assurer que les travaux et les pi�ces respectent les normes �tablies.

Experts en sinistres mandat�s

• Les experts en sinistres ont en leur possession des ch�quiers qui leur permettent de r�gler imm�diatement les sinistres des d�tenteurs de police. Ce service ne vise pas � r�gler la totalit� du sinistre mais bien � fournir au d�tenteur une somme qui lui permettra d'attendre jusqu'au r�glement int�gral de la demande. Des experts en sinistres sont toujours disponibles 24 heures par jour.

Enseignements tir�s

Modifier les normes en cas de circonstances inhabituelles

1. Lors d'une catastrophe naturelle de grande envergure (par exemple, la temp�te de verglas), un nombre de demandes de r�glement exceptionnellement �lev� est pr�sent� simultan�ment. Au lieu de reconna�tre le caract�re inhabituel de la situation, on a tent� de maintenir les normes de service malgr� le volume �crasant d'appels, ce qui a frustr� les clients et d�motiv� les employ�s croulant sous la charge de travail.
   
   
2. Dans l'analyse qui a suivi la catastrophe, on a constat� que les clients comprenaient le s�rieux de la situation et, en g�n�ral, ne s'attendaient pas � se faire rappeler dans les deux heures. On a mieux compris ce genre de situation et on s'est montr� dispos� � comprendre que les normes de service en vigueur s'appliquent principalement aux activit�s usuelles.
   
   
3. Au lieu de respecter les normes susmentionn�es, il est possible de dire : � En raison de l'urgence courante, nous tenterons de vous rappeler dans les 72 heures plut�t que dans les 24 heures �. Cette mani�re de g�rer les attentes des clients diminue la frustration de ces derniers tout en am�liorant le moral des employ�s.

   Tenir les clients au courant

4. Il est ressorti des sondages sur la satisfaction des clients que l'�l�ment causant le plus de frustration chez les clients n'avait pas trait � l'�quit� ou � la rapidit� du traitement de leurs demandes de r�glement mais bien au fait qu'ils n'�taient pas inform�s de l'�volution du dossier et de la protection � laquelle leur donnaient droit leurs polices.
5. Maintenant, le processus de traitement des demandes de r�glement pr�voit essentiellement que les clients sont inform�s du d�lai pr�vu pour l'expertise et l'�valuation, les franchises et la protection assur�e, le temps de r�glement, les plafonds temporaires relatifs � la location d'un v�hicule ou d'un logement, etc.
6. On a constat� que la plupart des facteurs causant l'insatisfaction des clients ne se rapportaient pas au processus de traitement des demandes de r�glement, mais bien au processus de communication. C'est pourquoi les normes de service sont en grande partie li�es � l'�tablissement et au maintien d'un processus de communications.

Personne-ressource

Karen Lock
Gestionnaire, Service des sinistres
416-366-7511
Karen_Lock@royalsunalliance.ca