ARCHIVÉ - Courtes études de cas des pratiques exemplaires

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Royal & SunAlliance

Objectif et portée du secteur d'activité
La Royal & SunAlliance (RSA) est une société d'assurances multirisques dont la mission est de diriger l'industrie de l'assurance au Canada par son expertise, son innovation et son service hors pair aux clients et aux partenaires en affaires.

Genre de service fourni
La RSA compte près de 1 million de titulaires de police au Canada dont les primes génèrent des revenus avoisinant 1,2 milliard de dollars par année. Les polices privées couvrent les voitures et(ou) les résidences (propriétaires, locataires, copropriétés). La RSA émet également des polices commerciales qui couvrent des installations de détail et des pertes financières.

La RSA traite environ 200 000 demandes par année et verse des indemnités avoisinant 14 millions de dollars par semaine.

Processus de prestation
Les polices de la RSA sont émises par l'entremise d'un réseau d'environ 1 500 courtiers d'assurance indépendants au Canada. Les services fournis par la RSA portent principalement sur la réception et le traitement des demandes de règlement.

Des quelques 3 500 employés de la RSA, 700 sont affectés exclusivement au traitement des demandes de règlement. Il s'agit notamment de représentants du service téléphonique, d'experts en sinistres et d'évaluateurs de véhicules automobiles.

Les employés du traitement des demandes de règlement de la RSA fournissent un service 24 heures par jour, 365 jours par année par l'entremise d'une ligne téléphoniques nationale sans frais d'interurbain.

Normes de service utilisées

Engagement envers le service
Les promesses suivantes figurent bien à la vue dans tout le matériel promotionnel de la RAS, sur son site Web et sur tous les documents envoyés aux clients :

Promesse en matière de règlement Satisfaire aux attentes des clients, voire les dépasser, en traitant toutes les demandes de règlement de manière équitable, efficiente et délicate. Pour tenir notre promesse Nous communiquerons rapidement et de manière courtoise avec les clients. Nous traiterons les clients avec sympathie. Nous mènerons des enquêtes efficaces sur les demandes de règlement. Nous ferons en sorte que les évaluations et les réparations soient effectuées rapidement. Nous règlerons les demandes de manière raisonnable, responsable et rapide. Nous examinerons consciencieusement toutes les possibilités de recouvrement. Nous refuserons les demandes frauduleuses et exagérées.

Normes de service
La RSA a élaboré une série de normes de service visant à l'aider à respecter son engagement en matière de service. Pour ce faire, elle n'a pas retenu les services de conseillers de l'extérieur, préférant confier la tâche à un groupe de travail d'employés provenant de divers secteurs de la société qui s'est servi d'intrants d'un éventail de sources, dont :

• des chargés des sinistres;
• des courtiers d'assurance;
• des employés du centre d'appels;
• des constatations de sondages sur la satisfaction de la clientèle.

Ces normes, publiées à l'interne, ne sont pas communiquées aux clients ni au grand public. Elles visent à respecter l'engagement pris envers les clients et servent à surveiller, à modifier et à évaluer le rendement des employés et de la société. Elles sont reproduites ci‑après.

Normes de service du traitement des demandes de règlement de la RSA

1. Le premier contact avec l'assuré se fait dans les 2 heures de la réception de l'appel téléphonique informant du sinistre et dans les 4 heures de la réception d'un avis de sinistre transmis par télécopieur par le courtier.
   
   
2. Le premier contact avec le demandeur se fait dans les 24 heures de la réception du rapport sur le sinistre.
   
   
3. Nos évaluons les dommages causés aux véhicules dans un délai de 1 jour ouvrable de l'avis de sinistre dans les centres urbains et dans un délai de 3 jours ouvrables de l'avis de sinistre dans les régions rurales.
   
   
4. Une perte totale par suite d'un accident de voiture est négociée et payée dans les 10 jours ouvrables de l'accident. Une perte totale par suite d'un vol est négociée et payée dans les 21 à 30 jours du vol.
   
   
5. Nous évaluons les dommages matériels dans un délai de 2 jours ouvrables de l'avis de sinistre.
   
   
6. Nous émettons un chèque dans les 2 jours ouvrables du règlement.
   
   
7. Les factures sont traitées dans les 5 jours ouvrables de leur réception pour toutes les demandes de règlement autres que celles visant les indemnités d'accidents de l'Ontario. Nous respectons la loi ontarienne sur l'assurance‑automobile et payons les frais médiaux dans un délai de 30 jours et versons toutes les autres indemnités d'accidents approuvées dans les 14 jours de la réception de la facture.
   
   
8. Dans le mesure du possible, nous répondons immédiatement à tous les appels téléphoniques et rappelons; à tout le moins, nous le faisons dans les 24 heures.
   
   
9. Nous répondons à la correspondance ou en accusons réception dans les 5 jours ouvrables de la réception sauf dans le cas de demandes d'indemnités d'accidents de l'Ontario. Nous respectons la loi ontarienne sur l'assurance‑automobile et répondons à la correspondance relative aux indemnités d'accidents dans les 14 jours de la réception.
   
   
10. Nous utilisons un système de journal proactif dès les premières étapes du règlement de la demande, de sorte qu'un chargé des sinistres examine toutes les demandes aux 30 jours.

Surveillance des normes de service
Un éventail de mesures sont utilisées pour surveiller les normes de service.

Chaque mois, cinq dossiers des chargés des sinistres et des évaluateurs sont choisis au hasard et examinés afin de déterminer s'ils respectent les 10 normes de service (le cas échéant). Dans la négative, les dossiers de l'employé subissent un examen plus approfondi.

Le personnel de supervision écoute au hasard les appels pris par les employés du centre d'appels. S'il constate des lacunes en regard du respect des normes chez un employé donné, les appels pris par ce dernier sont enregistrés, puis le superviseur et l'employé écoutent l'enregistrement ensemble pour cerner les secteurs à améliorer.

Tous les chargés des sinistres surveillés reçoivent une bulletin d'une page montrant leurs forces et les secteurs à améliorer. Ces bulletins sont également utilisés dans le cadre de l'évaluation annuelle du rendement des employés.

Un formulaire de demande de renseignements après les travaux de réparation est envoyé au détenteur de police après le règlement d'un sinistre automobile. Les renseignements ainsi obtenus servent à surveiller le service fourni tant par le service des règlements que par le réparateur et permettent à la RSA de surveiller ses propres niveaux de service et ceux des fournisseurs externes qu'elle a choisis.

La RSA prend part chaque année au sondage sur la satisfaction des clients auprès des demandeurs de règlement de sinistres automobiles que commande la Commission des services financiers de l'Ontario (CSFO) et qui pose trois questions visant à mesurer le degré général de satisfaction des clients. La RSA a porté à 15 le nombre de questions qu'elle pose pour mesurer les différents volets de la satisfaction des clients et cerner les éventuels secteurs à améliorer.

La RSA ne limite pas ses efforts de sondage aux seuls demandeurs de règlement de sinistres automobiles de l'Ontario. Elle a étendu le champ d'application de ses sondages pour qu'il englobe les demandeurs de règlement de sinistres automobiles et de règlement de dommages matériels de toutes les régions du Canada. Elle compare les résultats ainsi obtenus à ceux des autres sociétés d'assurances et aux résultats des années antérieures. Comme nous l'avons déjà précisé, il est tenu compte des constatations des sondages dans l'élaboration des normes de service.

Pratiques exemplaires

Communications téléphoniques

• Tous les chargés des sinistres suivent une formation en matière de communication téléphonique. En comptant la formation permanente en cours d'emploi, il faut 12 mois pour veiller à ce que toutes les normes soient respectées.
• Tous les employés qui sont dans l'impossibilité de répondre à leur téléphone laissent un message indiquant à la personne qui appelle quand elle devrait s'attendre à se faire rappeler. S'ils s'absentent pendant une longue période, ils précisent dans leur message où l'appel devrait être réacheminé.
• Des communications téléphoniques avec des employés sont possibles 24 heures par jour, 7 jours par semaine, ce qui permet aux assurés ayant subi un sinistre de confirmer immédiatement s'ils sont protégés.

Service d'évaluation

• On remet aux évaluateurs de la RSA une technologie de pointe sous forme d'équipement vidéo, ce qui leur permet d'évaluer plus rapidement et avec plus d'exactitude les dommages et accélère le processus de réparation. De plus, ils soumettent au moins 10 % des véhicules réparés à une nouvelle inspection pour s'assurer que les travaux et les pièces respectent les normes établies.

Experts en sinistres mandatés

• Les experts en sinistres ont en leur possession des chéquiers qui leur permettent de régler immédiatement les sinistres des détenteurs de police. Ce service ne vise pas à régler la totalité du sinistre mais bien à fournir au détenteur une somme qui lui permettra d'attendre jusqu'au règlement intégral de la demande. Des experts en sinistres sont toujours disponibles 24 heures par jour.

Enseignements tirés

Modifier les normes en cas de circonstances inhabituelles

1. Lors d'une catastrophe naturelle de grande envergure (par exemple, la tempête de verglas), un nombre de demandes de règlement exceptionnellement élevé est présenté simultanément. Au lieu de reconnaître le caractère inhabituel de la situation, on a tenté de maintenir les normes de service malgré le volume écrasant d'appels, ce qui a frustré les clients et démotivé les employés croulant sous la charge de travail.
   
   
2. Dans l'analyse qui a suivi la catastrophe, on a constaté que les clients comprenaient le sérieux de la situation et, en général, ne s'attendaient pas à se faire rappeler dans les deux heures. On a mieux compris ce genre de situation et on s'est montré disposé à comprendre que les normes de service en vigueur s'appliquent principalement aux activités usuelles.
   
   
3. Au lieu de respecter les normes susmentionnées, il est possible de dire : « En raison de l'urgence courante, nous tenterons de vous rappeler dans les 72 heures plutôt que dans les 24 heures ». Cette manière de gérer les attentes des clients diminue la frustration de ces derniers tout en améliorant le moral des employés.

   Tenir les clients au courant

4. Il est ressorti des sondages sur la satisfaction des clients que l'élément causant le plus de frustration chez les clients n'avait pas trait à l'équité ou à la rapidité du traitement de leurs demandes de règlement mais bien au fait qu'ils n'étaient pas informés de l'évolution du dossier et de la protection à laquelle leur donnaient droit leurs polices.
5. Maintenant, le processus de traitement des demandes de règlement prévoit essentiellement que les clients sont informés du délai prévu pour l'expertise et l'évaluation, les franchises et la protection assurée, le temps de règlement, les plafonds temporaires relatifs à la location d'un véhicule ou d'un logement, etc.
6. On a constaté que la plupart des facteurs causant l'insatisfaction des clients ne se rapportaient pas au processus de traitement des demandes de règlement, mais bien au processus de communication. C'est pourquoi les normes de service sont en grande partie liées à l'établissement et au maintien d'un processus de communications.

Personne-ressource

Karen Lock
Gestionnaire, Service des sinistres
416-366-7511
Karen_Lock@royalsunalliance.ca