ARCHIVÉ - Courtes études de cas des pratiques exemplaires

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Secteur privé et autres gouvernements

AMEX Canada Inc.

Au Canada, la société American Express exerce ses activités sous les raisons sociales AMEX Canada Inc. et Banque AMEX du Canada. AMEX Canada Inc. est un chef de file des fournisseurs de services liés aux voyages au Canada et aide les entreprises à gérer et à contrôler leurs dépenses d'entreprise et de voyage. La Banque AMEX du Canada émet les cartes American Express au Canada. Ces deux sociétés sont des filiales en propriété exclusive d'American Express Travel Related Services Company Inc., dont le siège social est à New York. Il s'agit là de la plus importante division d'exploitation d'American Express Company, qui propose une vaste gamme de services voyages et financiers aux entreprises et aux particuliers.

AMEX Canada Inc. exploite :

• le Groupe services voyages, ce qui comprend les divisions Cartes affaires, Voyages d'affaires et Voyages grand public;
• le Groupe chèques de voyage.

La Banque AMEX du Canada exploite :

• le Groupe services grand public, ce qui comprend toutes les cartes des particuliers et les services connexes ainsi que les produits de services financiers;
• le Groupe services aux établissements;
• le Groupe services bancaires et financiers.

Principaux groupes de clients
Chacune des activités principales d'AMEX Canada Inc. a ses propres groupes de clients fondés sur les produits et services fournis. Ces derniers sont réévalués chaque année dans le cadre du processus de planification de l'entreprise et tout au long de l'année, à mesure que sont lancés de nouveaux produits et services. Les principaux groupes d'activités sont :

• les détenteurs actuels et éventuels de cartes de crédit (gérés par le Groupe services grand public);
• les clients actuels et éventuels qui investissent dans des fonds de placements garantis et des fonds communs de placement (gérés par le Groupe services grand public);
• les membres de sociétés ou de gouvernements qui recourent à AMEX pour réserver leurs voyages d'affaires ou d'agrément (gérés par le Groupe services voyages);
• les membres de sociétés ou de gouvernements qui utilisent la carte affaires AMEX pour les dépenses d'entreprise (gérés par le Groupe services voyages);
• les membres de sociétés ou de gouvernements qui recourent à AMEX pour gérer et concilier leurs dépenses de voyages et de représentation (gérés par le Groupe services voyages);
• les établissements de marchands qui acceptent les cartes AMEX pour le règlement des achats - bien qu'ils ne soient pas à proprement parler des clients, ils occupent une place de premier rang dans la chaîne de prestation des services aux détenteurs de carte et sont considérés comme un groupe de clients (géré par le Groupe services aux établissements).

Les systèmes d'assurance de la qualité d'AMEX Canada Inc. sont évolués. L'organisation a fait preuve de son leadership dans l'établissement et le maintien d'une orientation stratégique axée sur les clients. Un processus complet de planification permet d'aligner les objectifs de l'organisation. Les plans de qualité stratégique sont surveillés périodiquement et diffusés à large échelle auprès de tous les employés. L'efficacité du leadership se manifeste par le solide rendement financier de l'organisation ainsi que par les améliorations importantes qui ont été apportées en regard des résultats liés aux principaux clients, aux processus et aux actionnaires.

L'organisation reconnaît manifestement l'importance du client. À titre d'exemple, des buts en matière de satisfaction de la clientèle sont établis pour tous les employés. De plus, un certain nombre de mécanismes sont mis à la portée des clients qui visent les plaintes, les demandes d'aide et de renseignements ou l'identification des besoins. Les employés habilités répondent rapidement à toutes les demandes des clients - des ententes sur le niveau de service existent aux principaux points de contact avec les clients. Les données sur les clients font l'objet de vastes activités de collecte, de mesure et de suivi. Les tendances positives relatives aux clients sont manifestes. On recourt à une vaste gamme de méthodes pour mesurer la satisfaction de la clientèle et pour analyser les données en vue d'apporter des améliorations.

Normes de service utilisées

AMEX recourt au cadre d'excellence en affaires de l'INQ et à des outils d'évaluation de la qualité qui lui sont liés. De plus, elle effectue des analyses comparatives avec d'autres organisations, mène des sondages sur la satisfaction de la clientèle, dirige des groupes de discussion, exécute des études des marchés multi‑intérêts sur les tendances relatives aux clients et aux marchés. Le secteur d'activité ayant répondu au présent sondage s'occupe des acquisitions et services aux nouveaux clients (c'est‑à‑dire du service à la clientèle, des offres de commercialisation, de la gestion des relations et de la gestion du risque). Ces services sont fournis par différents modes de prestation, à savoir :

En personne	5 %
Au téléphone	80 %
Par télécopieur	1,67 %
Par courrier	1 67 %
Par courrier électronique	1,67 %
Par Internet	10 %
À des kiosques	0 %

Des ententes sur le niveau de service existent aux principaux points de contact avec les clients et sont liés à la rémunération.

Chaque unité d'exploitation d'AMEX applique une norme de service qui convient à ses activités, ce qui comprend : deux catégories supérieures, satisfaction de la clientèle, AHT, TAT, ASA (délai de réponse), connaissances des représentants, courtoisie, exactitude, niveau de service dans l'industrie, conformité; etc.

Sondages sur la satisfaction de la clientèle
On mène des sondages externes de la satisfaction de la clientèle quatre fois par année et des groupes de discussion deux fois par année. On consulte en permanence les clients interentreprises. Des améliorations marquées ont été constatées au chapitre de la satisfaction des clients des deux catégories supérieures qui sont attribuables aux mesures prises pour donner suite aux résultats de sondages. Si les résultats visant un secteur d'activité ne changent pas d'un sondage à l'autre, des plans d'action sont mis au point, de nouvelles normes sont établies, les études comparatives et les processus du meilleur de la catégorie sont analysés et l'appartenance exécutive est conférée, le tout dans le dessein de corriger la situation.

On a dû relever des défis liés à la surveillance et à la mesure de la satisfaction de la clientèle découlant de la difficulté d'assurer l'équilibre entre le suivi permanent et le perfectionnement des outils d'écoute des clients (par exemple, changer les questions pour qu'elles tiennent compte des nouveaux processus et des nouvelles attentes des clients). De plus, il a été difficile de voir de manière holistique les données internes sur le document pour les données externes du système SAT. Tout au long de l'année, des mécanismes de règlement des plaintes ou de redressement sont constamment utilisés.

L'amélioration de la satisfaction de la clientèle est surveillée en fonction du progrès réalisé en regard des facteurs de la satisfaction à l'égard d'un processus donné ainsi que de l'amélioration générale de la satisfaction constatée par suite des sondages auprès des clients. À l'interne, les employés examinent les cotes obtenues au chapitre de la surveillance des appels et de la conformité afin de quantifier les améliorations (la liste des attributs est longue).

Parmi les éléments internes qui contribuent le plus à la satisfaction de la clientèle mentionnons l'engagement envers la communication à tous les niveaux de l'organisation (depuis les employés de première ligne jusqu'à l'équipe de direction), l'établissement d'un plan d'amélioration doté d'objectifs de rendement et le suivi permanent.

Mise en œuvre des normes de service
En sa qualité d'entreprise de service axée sur la qualité et les clients, AMEX n'a éprouvé aucune difficulté à mettre en œuvre des plans de mesure et d'amélioration des relations avec les clients. Sa vision et ses valeurs sont centrées sur les clients, les évaluations du rendement et les objectifs à ce chapitre comportent des volets relatifs aux clients, aux actionnaires et aux employés, des programmes de reconnaissance et de prime sont en vigueur pour récompenser le service exceptionnel fourni aux clients.

Les normes de service ont été établies à partir des résultats des commentaires fournis par le service à la clientèle. Les données sur les tendances, les repères dans l'industrie et la consultation des spécialistes en recherche ont contribué à l'élaboration de normes précises, tout comme l'ont fait la consultation des clients et intervenants internes et les groupes de discussion auxquels ont participé les employés de première ligne.

Les normes de service varient suivant le mode de prestation et la segmentation des valeurs et comportements des clients. Dans le cadre de la stratégie de gestion des relations avec les clients, ces derniers s'attendent à différents niveaux et types de service de la part d'AMEX, et chaque mode de prestation conçoit ses propres processus de prestation qui tiennent compte de ces attentes.

AMEX partage les pratiques exemplaires et les améliorations avec les divisions d'autres secteurs géographiques ainsi qu'avec des entreprises d'industries connexes.

Pratiques exemplaires

• L'appartenance exécutive est conférée à chaque projet d'amélioration du service.
• Le rendement est lié aux objectifs en matière d'amélioration.
• Le programme de prix et de reconnaissance remet des primes aux employés reconnus pour le service exceptionnel qu'ils ont fourni.
• La communication se fait dans tous les rangs, depuis les bureaux de la direction jusqu'aux travailleurs de première ligne.
• Des plans d'amélioration comportant des objectifs de rendement sont établis.
• Les clients sont répartis en groupes autrement que par secteur d'activité, ce tient compte des valeurs et des comportements des clients.

Enseignements tirés

Il faut trouver un équilibre entre le suivi permanent et le perfectionnement de l'outil d'écoute pour s'assurer que ce dernier pose les bonnes questions.

Il faut adopter une approche holistique en matière de comparaison des données internes sur le rendement aux données externes sur la satisfaction des clients.

Personne-ressource

Karen Peart, conseillère
AMEX
Téléphone : 905-474-8398
Télécopieur : 905-474-8363