ARCHIVÉ - Courtes études de cas des pratiques exemplaires

Cette page a été archivée.

Secteur priv� et autres gouvernements

AMEX Canada Inc.

Au Canada, la soci�t� American Express exerce ses activit�s sous les raisons sociales AMEX Canada Inc. et Banque AMEX du Canada. AMEX Canada Inc. est un chef de file des fournisseurs de services li�s aux voyages au Canada et aide les entreprises � g�rer et � contr�ler leurs d�penses d'entreprise et de voyage. La Banque AMEX du Canada �met les cartes American Express au Canada. Ces deux soci�t�s sont des filiales en propri�t� exclusive d'American Express Travel Related Services Company Inc., dont le si�ge social est � New York. Il s'agit l� de la plus importante division d'exploitation d'American Express Company, qui propose une vaste gamme de services voyages et financiers aux entreprises et aux particuliers.

AMEX Canada Inc. exploite :

• le Groupe services voyages, ce qui comprend les divisions Cartes affaires, Voyages d'affaires et Voyages grand public;
• le Groupe ch�ques de voyage.

La Banque AMEX du Canada exploite :

• le Groupe services grand public, ce qui comprend toutes les cartes des particuliers et les services connexes ainsi que les produits de services financiers;
• le Groupe services aux �tablissements;
• le Groupe services bancaires et financiers.

Principaux groupes de clients
Chacune des activit�s principales d'AMEX Canada Inc. a ses propres groupes de clients fond�s sur les produits et services fournis. Ces derniers sont r��valu�s chaque ann�e dans le cadre du processus de planification de l'entreprise et tout au long de l'ann�e, � mesure que sont lanc�s de nouveaux produits et services. Les principaux groupes d'activit�s sont :

• les d�tenteurs actuels et �ventuels de cartes de cr�dit (g�r�s par le Groupe services grand public);
• les clients actuels et �ventuels qui investissent dans des fonds de placements garantis et des fonds communs de placement (g�r�s par le Groupe services grand public);
• les membres de soci�t�s ou de gouvernements qui recourent � AMEX pour r�server leurs voyages d'affaires ou d'agr�ment (g�r�s par le Groupe services voyages);
• les membres de soci�t�s ou de gouvernements qui utilisent la carte affaires AMEX pour les d�penses d'entreprise (g�r�s par le Groupe services voyages);
• les membres de soci�t�s ou de gouvernements qui recourent � AMEX pour g�rer et concilier leurs d�penses de voyages et de repr�sentation (g�r�s par le Groupe services voyages);
• les �tablissements de marchands qui acceptent les cartes AMEX pour le r�glement des achats - bien qu'ils ne soient pas � proprement parler des clients, ils occupent une place de premier rang dans la cha�ne de prestation des services aux d�tenteurs de carte et sont consid�r�s comme un groupe de clients (g�r� par le Groupe services aux �tablissements).

Les syst�mes d'assurance de la qualit� d'AMEX Canada Inc. sont �volu�s. L'organisation a fait preuve de son leadership dans l'�tablissement et le maintien d'une orientation strat�gique ax�e sur les clients. Un processus complet de planification permet d'aligner les objectifs de l'organisation. Les plans de qualit� strat�gique sont surveill�s p�riodiquement et diffus�s � large �chelle aupr�s de tous les employ�s. L'efficacit� du leadership se manifeste par le solide rendement financier de l'organisation ainsi que par les am�liorations importantes qui ont �t� apport�es en regard des r�sultats li�s aux principaux clients, aux processus et aux actionnaires.

L'organisation reconna�t manifestement l'importance du client. � titre d'exemple, des buts en mati�re de satisfaction de la client�le sont �tablis pour tous les employ�s. De plus, un certain nombre de m�canismes sont mis � la port�e des clients qui visent les plaintes, les demandes d'aide et de renseignements ou l'identification des besoins. Les employ�s habilit�s r�pondent rapidement � toutes les demandes des clients - des ententes sur le niveau de service existent aux principaux points de contact avec les clients. Les donn�es sur les clients font l'objet de vastes activit�s de collecte, de mesure et de suivi. Les tendances positives relatives aux clients sont manifestes. On recourt � une vaste gamme de m�thodes pour mesurer la satisfaction de la client�le et pour analyser les donn�es en vue d'apporter des am�liorations.

Normes de service utilis�es

AMEX recourt au cadre d'excellence en affaires de l'INQ et � des outils d'�valuation de la qualit� qui lui sont li�s. De plus, elle effectue des analyses comparatives avec d'autres organisations, m�ne des sondages sur la satisfaction de la client�le, dirige des groupes de discussion, ex�cute des �tudes des march�s multi‑int�r�ts sur les tendances relatives aux clients et aux march�s. Le secteur d'activit� ayant r�pondu au pr�sent sondage s'occupe des acquisitions et services aux nouveaux clients (c'est‑�‑dire du service � la client�le, des offres de commercialisation, de la gestion des relations et de la gestion du risque). Ces services sont fournis par diff�rents modes de prestation, � savoir :

En personne	5 %
Au t�l�phone	80 %
Par t�l�copieur	1,67 %
Par courrier	1 67 %
Par courrier �lectronique	1,67 %
Par Internet	10 %
� des kiosques	0 %

Des ententes sur le niveau de service existent aux principaux points de contact avec les clients et sont li�s � la r�mun�ration.

Chaque unit� d'exploitation d'AMEX applique une norme de service qui convient � ses activit�s, ce qui comprend : deux cat�gories sup�rieures, satisfaction de la client�le, AHT, TAT, ASA (d�lai de r�ponse), connaissances des repr�sentants, courtoisie, exactitude, niveau de service dans l'industrie, conformit�; etc.

Sondages sur la satisfaction de la client�le
On m�ne des sondages externes de la satisfaction de la client�le quatre fois par ann�e et des groupes de discussion deux fois par ann�e. On consulte en permanence les clients interentreprises. Des am�liorations marqu�es ont �t� constat�es au chapitre de la satisfaction des clients des deux cat�gories sup�rieures qui sont attribuables aux mesures prises pour donner suite aux r�sultats de sondages. Si les r�sultats visant un secteur d'activit� ne changent pas d'un sondage � l'autre, des plans d'action sont mis au point, de nouvelles normes sont �tablies, les �tudes comparatives et les processus du meilleur de la cat�gorie sont analys�s et l'appartenance ex�cutive est conf�r�e, le tout dans le dessein de corriger la situation.

On a d� relever des d�fis li�s � la surveillance et � la mesure de la satisfaction de la client�le d�coulant de la difficult� d'assurer l'�quilibre entre le suivi permanent et le perfectionnement des outils d'�coute des clients (par exemple, changer les questions pour qu'elles tiennent compte des nouveaux processus et des nouvelles attentes des clients). De plus, il a �t� difficile de voir de mani�re holistique les donn�es internes sur le document pour les donn�es externes du syst�me SAT. Tout au long de l'ann�e, des m�canismes de r�glement des plaintes ou de redressement sont constamment utilis�s.

L'am�lioration de la satisfaction de la client�le est surveill�e en fonction du progr�s r�alis� en regard des facteurs de la satisfaction � l'�gard d'un processus donn� ainsi que de l'am�lioration g�n�rale de la satisfaction constat�e par suite des sondages aupr�s des clients. � l'interne, les employ�s examinent les cotes obtenues au chapitre de la surveillance des appels et de la conformit� afin de quantifier les am�liorations (la liste des attributs est longue).

Parmi les �l�ments internes qui contribuent le plus � la satisfaction de la client�le mentionnons l'engagement envers la communication � tous les niveaux de l'organisation (depuis les employ�s de premi�re ligne jusqu'� l'�quipe de direction), l'�tablissement d'un plan d'am�lioration dot� d'objectifs de rendement et le suivi permanent.

Mise en œuvre des normes de service
En sa qualit� d'entreprise de service ax�e sur la qualit� et les clients, AMEX n'a �prouv� aucune difficult� � mettre en œuvre des plans de mesure et d'am�lioration des relations avec les clients. Sa vision et ses valeurs sont centr�es sur les clients, les �valuations du rendement et les objectifs � ce chapitre comportent des volets relatifs aux clients, aux actionnaires et aux employ�s, des programmes de reconnaissance et de prime sont en vigueur pour r�compenser le service exceptionnel fourni aux clients.

Les normes de service ont �t� �tablies � partir des r�sultats des commentaires fournis par le service � la client�le. Les donn�es sur les tendances, les rep�res dans l'industrie et la consultation des sp�cialistes en recherche ont contribu� � l'�laboration de normes pr�cises, tout comme l'ont fait la consultation des clients et intervenants internes et les groupes de discussion auxquels ont particip� les employ�s de premi�re ligne.

Les normes de service varient suivant le mode de prestation et la segmentation des valeurs et comportements des clients. Dans le cadre de la strat�gie de gestion des relations avec les clients, ces derniers s'attendent � diff�rents niveaux et types de service de la part d'AMEX, et chaque mode de prestation con�oit ses propres processus de prestation qui tiennent compte de ces attentes.

AMEX partage les pratiques exemplaires et les am�liorations avec les divisions d'autres secteurs g�ographiques ainsi qu'avec des entreprises d'industries connexes.

Pratiques exemplaires

• L'appartenance ex�cutive est conf�r�e � chaque projet d'am�lioration du service.
• Le rendement est li� aux objectifs en mati�re d'am�lioration.
• Le programme de prix et de reconnaissance remet des primes aux employ�s reconnus pour le service exceptionnel qu'ils ont fourni.
• La communication se fait dans tous les rangs, depuis les bureaux de la direction jusqu'aux travailleurs de premi�re ligne.
• Des plans d'am�lioration comportant des objectifs de rendement sont �tablis.
• Les clients sont r�partis en groupes autrement que par secteur d'activit�, ce tient compte des valeurs et des comportements des clients.

Enseignements tir�s

Il faut trouver un �quilibre entre le suivi permanent et le perfectionnement de l'outil d'�coute pour s'assurer que ce dernier pose les bonnes questions.

Il faut adopter une approche holistique en mati�re de comparaison des donn�es internes sur le rendement aux donn�es externes sur la satisfaction des clients.

Personne-ressource

Karen Peart, conseill�re
AMEX
T�l�phone : 905-474-8398
T�l�copieur : 905-474-8363