ARCHIVÉ - Courtes études de cas des pratiques exemplaires

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La Compagnie d'Assurance du Canada sur la Vie

Description du secteur d'activit�
La Compagnie d'Assurance du Canada sur la Vie est une soci�t� internationale diversifi�e d'assurance‑vie fournissant une gamme de produits de protection et de gestion du patrimoine � environ 10 millions de clients (particuliers et groupes) au Canada, aux Etats-Unis, au Royaume‑Uni, en Irlande et dans plusieurs autres pays �trangers.

Canada‑Vie compte parmi les cinq plus grandes soci�t�s d'assurances du Canada et �met des polices collectives et personnelles d'assurance‑vie, d'assurance‑maladie, d'assurance‑invalidit� et d'assurance multirisques. Elle fournit en outre des rentes, des r�gimes de retraite, des fiducies d'investissement � participation unitaire et d'autres produits d'investissement de m�me que des produits financiers et de gestion des placements. La soci�t� exerce ses activit�s au Canada, en Irlande, au Royaume-Uni et aux �tats-Unis et �tend ses activit�s � des pays tels le Br�sil et l'Allemagne.

Elle sert deux groupes principaux de clients : les particuliers (distributeurs financiers ind�pendants, comme les courtiers, et clients ultimes) et les groupes (courtiers, promoteurs de r�gime, comme les entreprises qui souscrivent � des r�gimes collectifs, et participants de r�gime).

Normes de service utilis�es

Canada‑Vie s'engage � recourir aux normes de service pour assurer la satisfaction des clients. � l'heure actuelle, elle fonde ses normes de service sur un m�lange d'attentes des clients et de normes de l'industrie. L'Unit� centrale de la Division canadienne (qui a r�pondu au sondage) applique le Cadre canadien pour l'excellence en affaires � titre de cadre de gestion.

Le respect des normes de service est mesur� par des sondages internes et externes. Trois secteurs d'activit� de la Division canadienne ont r�alis� des am�liorations marqu�es au chapitre de la satisfaction des clients : Assurance‑sant� et Assurance‑maladie pour les groupes, Placements et Pensions ainsi que Versement des rentes. Chaque secteur d'activit� de la division, qu'il ait ou non enregistr� des am�liorations, collabore avec les clients afin d'am�liorer constamment le service qui leur est fourni. De plus, chaque secteur d'activit� sonde les clients et d�termine les trois premiers probl�mes qu'il tentera de r�gler pour r�aliser des am�liorations mesurables au chapitre de la satisfaction des clients.

La Division canadienne ex�cute environ 50 % de ses activit�s par t�l�phone et 50 % par Internet.

Pr�cisions sur la satisfaction des clients
L'Unit� centrale de la Division canadienne se sert de divers outils pour mesurer la satisfaction des clients. Une �quipe d'information sur les clients et les march�s a �t� cr��e pour r�gler deux obstacles du processus. Premi�rement, il fallait surmonter un d�fi tr�s important qui tient au fait que les clients recourent � plus d'une unit� d'exploitation mais que les employ�s veulent communiquer une seule fois avec chaque client. On a mis au point un syst�me qui emp�che les appels r�p�titifs aux clients et partage l'information avec les autres unit�s d'exploitation qui en ont besoin. Deuxi�mement, en raison des fusions et des acquisitions r�alis�es par Canada‑Vie, il fallait �tablir des liens entre les syst�mes de donn�es pour �liminer la redondance et uniformiser l'information.

La satisfaction de la client�le s'est grandement am�lior�e dans les domaines suivants : connaissances des employ�s et interfonctionnalit� (pour les renseignements sur les clients), d�lai d'ex�cution (surtout ceux relatifs aux demandes de remboursement des frais dentaires) et accessibilit� (par suite de l'augmentation des heures d'ouverture du centre d'appels).

Mise en œuvre
Chacune des �quipes d'information sur les march�s et les clients est compos�e de repr�sentants de tous les secteurs de l'organisation et offre des s�ances de mise en œuvre � l'intention des cadres interm�diaires et sup�rieurs, qui transmettent par la suite l'information aux employ�s relevant d'eux.

Les sondages sur la satisfaction des employ�s existent depuis plus de quatre ans, et les renseignements ainsi obtenus servent � modifier les normes des ressources humaines. Les prochaines �tapes � prendre sont toujours communiqu�es aux employ�s, ce qui favorise leur ex�cution.

Am�liorer la satisfaction des clients gr�ce aux normes de service
L'�quipe d'information sur les march�s et les clients de chaque unit� d'exploitation proc�de syst�matiquement � la collecte d'information par l'entremise de la nouvelle unit� de r�troaction des clients. Les unit�s d'exploitation analysent les renseignements obtenus, qu'elles lient au plan de l'ann�e suivante et dont elles se servent pour am�liorer les normes de service.

Pour l'instant, aucune donn�e pr�cise ne montre de corr�lation entre l'am�lioration des normes de service et la satisfaction des clients, les donn�es recueillies pendant le court laps de temps qui s'est �coul� depuis la mise en œuvre n'�tant pas suffisantes pour ce faire. Comme plusieurs normes de service ont �t� chang�es en m�me temps, il est n'est pas encore possible de tirer de conclusion sur les normes de service ayant eu la plus grande incidence sur l'am�lioration de la satisfaction des clients. L'�quipe d'information sur les march�s et les clients est arriv�e � la conclusion g�n�rale que les nombreux processus am�lior�s et les nombreuses normes instaur�es ont fait augmenter la satisfaction des clients.

Partager les pratiques exemplaires
Canada‑Vie entretient des rapports professionnels avec d'autres soci�t�s ne faisant pas partie de l'industrie des services financiers et de l'assurance comme AMEX, AT&T et Xerox. Les pratiques exemplaires ont �t� partag�es r�ciproquement, ce qui s'est r�v�l� des plus utiles.

Pratiques exemplaires

• L'�quipe d'information sur les march�s et les clients. Elle fournit de l'information coh�rente � toutes les unit�s d'exploitation. Les sondages, les rapports et les �quipes interfonctionnelles sont normalis�s, et des communications approfondies � leur �gard sont transmises permettant ainsi aux employ�s d'�tre tenus pleinement au courant.
• Une �quipe des plaintes des clients a �t� cr��e et se compose de repr�sentants de toutes les unit�s au Canada. Elle a mis au point un processus de r�glement des plaintes, qu'elle est en voie d'instaurer � l'�chelle de la Division canadienne.
• Des fiches de commentaires internes sont utilis�es, surtout � l'�gard des services fournis par le Service de la technologie de l'information.

Enseignements tir�s

1. L'�quipe d'information sur les march�s et les clients est arriv�e � la conclusion que les normes de service li�es � la satisfaction des clients devaient �tre examin�es en permanence. On vient tout juste de modifier la pratique actuelle qui consiste � �laborer les normes de service en se fondant sur les attentes des clients et les normes de l'industrie. Dor�navant, ces normes sont �tablies enti�rement en fonction des attentes des clients.
   
   
2. Il convient d'adopter des pr�sentations normalis�es de rapport aux fins de la mesure et de l'int�grit� des donn�es dans toutes les unit�s et dans les soci�t�s nouvelles acquises ou venant de faire l'objet d'une fusion.
   
   
3. Les communications fr�quentes et approfondies dans toutes les unit�s d'exploitation (dans le cadre de r�unions de la direction) et bien � l'int�rieur de chaque unit� d'exploitation (dans le cadre de r�unions des employ�s ou gr�ce � l'intranet) sont d'une tr�s grande valeur.
   
   
4. Il est utile d'�changer r�ciproquement des pratiques exemplaires avec d'autres soci�t�s, qui ne font pas n�cessairement partie de la m�me industrie. Cet �change cr�e des gains d'efficience.
   
   
5. Il est essentiel d'�tablir des liens entre la r�troaction et la planification.

Personne-ressource

La Compagnie d'Assurance du Canada sur la Vie
Helga Orviss
Conseill�re principale de la qualit� du service
T�l�phone : 416-597-1440 x 6270
T�l�copieur : 416-204-2454