ARCHIVÉ - Courtes études de cas des pratiques exemplaires

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La Compagnie d'Assurance du Canada sur la Vie

Description du secteur d'activité
La Compagnie d'Assurance du Canada sur la Vie est une société internationale diversifiée d'assurance‑vie fournissant une gamme de produits de protection et de gestion du patrimoine à environ 10 millions de clients (particuliers et groupes) au Canada, aux Etats-Unis, au Royaume‑Uni, en Irlande et dans plusieurs autres pays étrangers.

Canada‑Vie compte parmi les cinq plus grandes sociétés d'assurances du Canada et émet des polices collectives et personnelles d'assurance‑vie, d'assurance‑maladie, d'assurance‑invalidité et d'assurance multirisques. Elle fournit en outre des rentes, des régimes de retraite, des fiducies d'investissement à participation unitaire et d'autres produits d'investissement de même que des produits financiers et de gestion des placements. La société exerce ses activités au Canada, en Irlande, au Royaume-Uni et aux États-Unis et étend ses activités à des pays tels le Brésil et l'Allemagne.

Elle sert deux groupes principaux de clients : les particuliers (distributeurs financiers indépendants, comme les courtiers, et clients ultimes) et les groupes (courtiers, promoteurs de régime, comme les entreprises qui souscrivent à des régimes collectifs, et participants de régime).

Normes de service utilisées

Canada‑Vie s'engage à recourir aux normes de service pour assurer la satisfaction des clients. À l'heure actuelle, elle fonde ses normes de service sur un mélange d'attentes des clients et de normes de l'industrie. L'Unité centrale de la Division canadienne (qui a répondu au sondage) applique le Cadre canadien pour l'excellence en affaires à titre de cadre de gestion.

Le respect des normes de service est mesuré par des sondages internes et externes. Trois secteurs d'activité de la Division canadienne ont réalisé des améliorations marquées au chapitre de la satisfaction des clients : Assurance‑santé et Assurance‑maladie pour les groupes, Placements et Pensions ainsi que Versement des rentes. Chaque secteur d'activité de la division, qu'il ait ou non enregistré des améliorations, collabore avec les clients afin d'améliorer constamment le service qui leur est fourni. De plus, chaque secteur d'activité sonde les clients et détermine les trois premiers problèmes qu'il tentera de régler pour réaliser des améliorations mesurables au chapitre de la satisfaction des clients.

La Division canadienne exécute environ 50 % de ses activités par téléphone et 50 % par Internet.

Précisions sur la satisfaction des clients
L'Unité centrale de la Division canadienne se sert de divers outils pour mesurer la satisfaction des clients. Une équipe d'information sur les clients et les marchés a été créée pour régler deux obstacles du processus. Premièrement, il fallait surmonter un défi très important qui tient au fait que les clients recourent à plus d'une unité d'exploitation mais que les employés veulent communiquer une seule fois avec chaque client. On a mis au point un système qui empêche les appels répétitifs aux clients et partage l'information avec les autres unités d'exploitation qui en ont besoin. Deuxièmement, en raison des fusions et des acquisitions réalisées par Canada‑Vie, il fallait établir des liens entre les systèmes de données pour éliminer la redondance et uniformiser l'information.

La satisfaction de la clientèle s'est grandement améliorée dans les domaines suivants : connaissances des employés et interfonctionnalité (pour les renseignements sur les clients), délai d'exécution (surtout ceux relatifs aux demandes de remboursement des frais dentaires) et accessibilité (par suite de l'augmentation des heures d'ouverture du centre d'appels).

Mise en œuvre
Chacune des équipes d'information sur les marchés et les clients est composée de représentants de tous les secteurs de l'organisation et offre des séances de mise en œuvre à l'intention des cadres intermédiaires et supérieurs, qui transmettent par la suite l'information aux employés relevant d'eux.

Les sondages sur la satisfaction des employés existent depuis plus de quatre ans, et les renseignements ainsi obtenus servent à modifier les normes des ressources humaines. Les prochaines étapes à prendre sont toujours communiquées aux employés, ce qui favorise leur exécution.

Améliorer la satisfaction des clients grâce aux normes de service
L'équipe d'information sur les marchés et les clients de chaque unité d'exploitation procède systématiquement à la collecte d'information par l'entremise de la nouvelle unité de rétroaction des clients. Les unités d'exploitation analysent les renseignements obtenus, qu'elles lient au plan de l'année suivante et dont elles se servent pour améliorer les normes de service.

Pour l'instant, aucune donnée précise ne montre de corrélation entre l'amélioration des normes de service et la satisfaction des clients, les données recueillies pendant le court laps de temps qui s'est écoulé depuis la mise en œuvre n'étant pas suffisantes pour ce faire. Comme plusieurs normes de service ont été changées en même temps, il est n'est pas encore possible de tirer de conclusion sur les normes de service ayant eu la plus grande incidence sur l'amélioration de la satisfaction des clients. L'équipe d'information sur les marchés et les clients est arrivée à la conclusion générale que les nombreux processus améliorés et les nombreuses normes instaurées ont fait augmenter la satisfaction des clients.

Partager les pratiques exemplaires
Canada‑Vie entretient des rapports professionnels avec d'autres sociétés ne faisant pas partie de l'industrie des services financiers et de l'assurance comme AMEX, AT&T et Xerox. Les pratiques exemplaires ont été partagées réciproquement, ce qui s'est révélé des plus utiles.

Pratiques exemplaires

• L'équipe d'information sur les marchés et les clients. Elle fournit de l'information cohérente à toutes les unités d'exploitation. Les sondages, les rapports et les équipes interfonctionnelles sont normalisés, et des communications approfondies à leur égard sont transmises permettant ainsi aux employés d'être tenus pleinement au courant.
• Une équipe des plaintes des clients a été créée et se compose de représentants de toutes les unités au Canada. Elle a mis au point un processus de règlement des plaintes, qu'elle est en voie d'instaurer à l'échelle de la Division canadienne.
• Des fiches de commentaires internes sont utilisées, surtout à l'égard des services fournis par le Service de la technologie de l'information.

Enseignements tirés

1. L'équipe d'information sur les marchés et les clients est arrivée à la conclusion que les normes de service liées à la satisfaction des clients devaient être examinées en permanence. On vient tout juste de modifier la pratique actuelle qui consiste à élaborer les normes de service en se fondant sur les attentes des clients et les normes de l'industrie. Dorénavant, ces normes sont établies entièrement en fonction des attentes des clients.
   
   
2. Il convient d'adopter des présentations normalisées de rapport aux fins de la mesure et de l'intégrité des données dans toutes les unités et dans les sociétés nouvelles acquises ou venant de faire l'objet d'une fusion.
   
   
3. Les communications fréquentes et approfondies dans toutes les unités d'exploitation (dans le cadre de réunions de la direction) et bien à l'intérieur de chaque unité d'exploitation (dans le cadre de réunions des employés ou grâce à l'intranet) sont d'une très grande valeur.
   
   
4. Il est utile d'échanger réciproquement des pratiques exemplaires avec d'autres sociétés, qui ne font pas nécessairement partie de la même industrie. Cet échange crée des gains d'efficience.
   
   
5. Il est essentiel d'établir des liens entre la rétroaction et la planification.

Personne-ressource

La Compagnie d'Assurance du Canada sur la Vie
Helga Orviss
Conseillère principale de la qualité du service
Téléphone : 416-597-1440 x 6270
Télécopieur : 416-204-2454