ARCHIVÉ - Courtes études de cas des pratiques exemplaires

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Gouvernement du Canada

Appels de l'ADRC

Le secteur d'activité des appels de l'Agence des douanes et du revenu Canada (ADRC) est un organe d'examen administratif mis à la disposition de tous les clients de l'Agence et qui leur procure un processus de recours et de règlement des différends équitable et rapide. Ce processus vise les différends en matière de douanes et d'échanges commerciaux, d'établissement de la cotisation des déclarations d'impôt sur le revenu, de taxe d'accise, de taxe sur les produits et services (TPS) et de taxe de vente harmonisée (TVH), de même que les décisions et les cotisations concernant le Régime de pensions du Canada (RPC) et l'assurance‑emploi (AE). L'ADRC s'engage à fournir aux Canadiens un examen impartial et rapide de ses décisions, ce qui contribue à l'équité de l'administration fiscale et douanière au Canada.

L'ADRC a émis un engagement envers l'équité, dans lequel elle déclare que cet engagement s'appuie sur un service qui est efficace, uniforme et impartial et sur la reconnaissance du fait que chaque client a des préoccupations et des besoins précis. L'ADRC s'engage, entre autres choses, à fournir des renseignements exacts et compréhensibles à ses clients, à les informer du temps qu'il lui faudra pour fournir le service demandé et à continuer à améliorer son temps de réponse. Cet engagement envers l'équité est publié sur le site Internet de l'ADRC.

En 1997, l'ADRC a diffusé sa Stratégie en sept points pour l'équité, qui se compose des éléments suivants :

• Nous élaborerons un guide complet sur les droits de nos clients.
• Nous publierons des normes pour les services que nous offrons.
• Nous améliorerons les communications avec nos clients.
• Nous doterons nos employés de meilleurs outils leur permettant de répondre aux besoins des clients.
• Nous signalerons aux clients les crédits et les prestations auxquels ils ont droit, ainsi que les montants payés en trop.
• Nous permettrons aux clients de corriger toute omission commise dans le passé sans leur imposer de pénalités.
• Nous ferons un meilleur travail dans l'application des dispositions en matière d'équité dans les lois que nous administrons.

Pour donner suite au point 1, l'ADRC a récemment publié une nouvelle déclaration sur les droits des clients intitulée Vos droits, qui expose ce à quoi les clients peuvent s'attendre dans leurs rapports avec l'Agence. Dans cette nouvelle déclaration, l'ADRC s'engage envers les droits des clients et un traitement équitable. La déclaration est affichée dans tous les points de service à travers le Canada, imprimée sur la couverture arrière du formulaire d'impôt T1 et publiée sur le site Internet de l'ADRC. Les droits des clients sont les suivants :

• traitement équitable,
• courtoisie et considération,
• protection et confidentialité,
• service bilingue,
• information,
• avantages,
• examen officiel.

La Direction générale des appels de l'ADRC évolue dans un environnement non accusatoire, sans dépendre des autres directions générales. Ses employés ont reçu le mandat de régler les différends entre les clients et l'ADRC en menant un examen impartial des décisions antérieures de l'Agence. Environ 70 000 oppositions, appels ou différends sont traités chaque année, le gros de ceux‑ci (50 000) visant l'impôt sur le revenu.

La Direction générale des appels reçoit les appels et les différends principalement par l'entremise d'un seul mode de prestation, à savoir le courrier et, à l'occasion, le télécopieur. Pour sa part, la Direction générale des appels informe les clients des décisions qu'elle a prises principalement par courrier et à l'occasion par télécopieur.

Normes de service utilisées

L'ADRC s'active à encourager les directions générales responsables des opérations et les régions à appliquer les normes de service. En 1999, elle a mis sur pied le Comité directeur des normes de service de l'Agence (CDNSA) et l'a chargé de coordonner l'élaboration de normes et d'aider toutes les directions générales responsables des opérations et les régions à concevoir et à mettre en œuvre les normes relatives aux services qu'elles fournissent. Dans le contexte des initiatives stratégiques suivantes de l'ADRC, la Direction générale des appels élabore des normes pour les services qu'elle fournit conformément :

• au point 2 de la Stratégie en sept points pour l'équité;
• au cadre de mesure du rendement de l'ADRC, fondé sur une approche de fiches équilibrées, en recourant à des normes de service des composantes « qualité du service » et « satisfaction des intervenants » pour établir les attentes qui serviront à mesurer le rendement;
• à l'initiative de modernisation de la fonction de contrôleur de l'ADRC, qui comprend des données axées sur les résultats provenant de la surveillance des normes de service.

Dans la foulée de l'Initiative de renouvellement des appels (IRA) lancée en 1997, la Direction générale des appels s'est engagée à mener des sondages nationaux périodiques d'un échantillon représentatif de ses clients pour obtenir leurs impressions concernant l'impartialité, l'accessibilité, l'ouverture, la rapidité d'exécution et la qualité générale du processus de recours. La Division de l'évaluation des programmes de la Direction générale des affaires ministérielles de l'ADRC a été priée de mener un tel sondage national en 1998 sur la satisfaction des clients à l'égard du service fourni par quatre de ses cinq programmes d'appels, à savoir : TPS/TVH, RPC/AE, Arbitrage des douanes et Impôt sur le revenu. L'Administration des politiques commerciales n'a pas été visée par le sondage puisqu'elle ne faisait pas partie de la Direction générale à l'amorce du sondage.

Aux fins du sondage, des questionnaires par courrier‑réponse (ou autoadministrés) ont été utilisés, un questionnaire distinct ayant été élaboré pour chacun des quatre programmes des appels afin de tenir compte des différences entre eux. Deux questions principales demandaient aux répondants de coter leurs perceptions sur différents critères de service liés aux communications concernant le processus de recours, l'accessibilité, la rapidité de réponse, l'équité et la transparence du processus de recours, le service obtenu des employés ainsi que les connaissances et les qualités interpersonnelles des employés des Appels. Les résultats du sondage, publiés en mars 1999 :

• ont fourni une mesure de la satisfaction de la clientèle;
• ont servi de référence aux fins des améliorations futures;
• ont cerné d'éventuels secteurs à améliorer ou devant faire l'objet d'études plus poussées;
• ont fourni de l'information pour aider à l'examen et à l'élaboration de normes de service, surtout celles ayant trait à la rapidité de réponse du processus des Appels.

Plus précisément, le sondage a fait ressortir que les clients de l'ADRC affichaient un niveau important d'insatisfaction concernant le temps qui s'écoule avant que soit établi un premier contact ainsi que concernant le manque de renseignements disponibles sur le différend ou les délais de traitement. Pour donner suite aux commentaires formulés par les clients dans le sondage et conformément au point 2 de la Stratégie en sept points pour l'équité, la Direction générale des appels a décrété qu'« un premier contact utile devait se faire dans les 30 jours », ce qui constitue sa première norme de service et la seule qu'elle a actuellement mise en œuvre. Le premier contact avec les appelants (ou les clients) se fait par l'envoi d'une première lettre utile dans les 30 jours civils de la date de réception d'une opposition, d'un règlement ou d'un appel. La norme de service vise à augmenter la satisfaction de la clientèle à l'égard du processus de recours en améliorant la prestation du service.

La norme de service et la première lettre accélèrent le dialogue avec le client concernant son opposition, son appel ou son différend, fournissent au client des renseignements utiles et pertinents, incitent les deux parties à s'entendre sur les faits et établissent des attentes réalistes sur les services que le secteur d'activité des Appels est en mesure de fournir. Bref, la norme de service prévoyant un premier contact utile dans les 30 jours et la première lettre font en sorte que les clients des Appels sachent à quel genre de service ils peuvent s'attendre, quand ils peuvent s'attendre à le recevoir et de qui ils le recevront.

La norme a fait l'objet d'un projet pilote dans 15 bureaux de services fiscaux, dont les secteurs d'activité des Douanes et du Commerce, à l'échelle du Canada. En décembre 2000, la Direction générale des appels a fait savoir qu'elle mettrait officiellement en œuvre cette norme de service dans toutes les régions du Canada en avril 2001. Cela a exigé le changement de certains processus de travail pour faciliter le respect de cette norme relative à la rapidité d'exécution. La norme de service doit être saisie et examinée par le Système d'information et de rapport des Appels (SIRA). La Direction générale des appels se penche sur l'incidence du classement des affaires selon la complexité et sur la modification de la norme de service en fonction des différentes catégories.

Pratiques exemplaires

Dans sa façon de procéder pour élaborer, mettre en œuvre, surveiller et mettre en application ses normes de service, le secteur d'activité des Appels de l'ADRC a démontré les pratiques exemplaires suivantes :

• Il a recouru à un engagement envers le service pour annoncer publiquement que la Direction générale des appels de l'ADRC s'engageait à appliquer une norme relative au premier contact utile dans les 30 jours et à faire connaître cette norme aux clients.
  
  
• Il a recouru à une lettre de premier contact personnalisée pour aider à gérer les attentes des clients et à améliorer le service. Avant le projet pilote, la première lettre de contact était une lettre générée par l'ordinateur central portant la signature du directeur du bureau des services fiscaux ou du centre fiscal local qui fournissait moins de renseignements au client. Dans le cadre du projet pilote, on s'est servi d'une nouvelle lettre en MS-Word fournissant plus de renseignements au client et pouvant être adaptée aux circonstances particulières de chaque affaire.
  
  La nouvelle lettre initiale vise à amorcer un dialogue anticipé avec les clients, à leur fournir plus de renseignements sur le processus d'opposition et à établir des attentes réalistes concernant les services que les Appels de l'ADRC peuvent fournir.
  
  La lettrequi est actuellement envoyée aux clients contient certains des renseignements qui suivent :
  
  • accusé de réception de l'opposition, du différend ou de l'appel,
  • confirmation des points en litige,
  • nom, numéro de téléphone et numéro de télécopieur de l'agent des Appels,
  • offre de renseignements supplémentaires (transparence),
  • date approximative de la prochaine communication,
  • indication des renseignements requis ou en attente et
  • explication de l'intérêt éventuel sur les montants impayés (le cas échéant).
  
  Les bureaux ayant participé au projet pilote ont indiqué que le fait d'informer les clients du moment où ils devraient s'attendre de recevoir une réponse avait réduit le nombre d'appels téléphoniques que les clients faisaient au bureau. Ils attendaient que la date d'échéance indiquée dans la lettre soit passée avant d'appeler alors qu'auparavant ils ne cessaient de téléphoner au bureau.
  
  
• Il a consulté de manière exhaustive les clients et les employés dans le cadre du projet pilote sur la norme de service relative à la rapidité d'exécution et la première lettre de même que partagé des « pratiques exemplaires ». La Direction générale des appels a investi temps et ressources afin de bien mettre à l'essai la norme de service et la première lettre dans le cadre des projets pilotes qui ont eu lieu dans 15 bureaux des services fiscaux partout au Canada. Les employés et les clients ont donc eu passablement d'occasions de fournir des commentaires et de dialoguer sur la présentation et de comprendre le contenu de la norme de service et de la première lettre, de même que de fournir des suggestions pour les améliorer. On s'est rendu dans les bureaux ayant mené les projets pilotes et les autres bureaux des Appels et on a consulté les employés locaux de l'ADRC dans le dessein de s'assurer du caractère réaliste du projet et de la possibilité de mise en œuvre de la norme dans leurs activités.
  
  Bien que les bureaux menant les projets pilotes aient été priés de suivre une démarche donnée, ils ont également été encouragés à adapter la démarche proposée à leurs activités locales et à leur clientèle. Cette latitude a assuré souplesse et innovation dans la manière dont les bureaux menant les projets pilotes appliquaient la norme. Les bureaux ont partagé les « pratiques exemplaires » et amélioré l'approche générale d'application de la norme.
  
  
• Il a élaboré une trousse de mise en œuvre de la norme de la Direction générale des appels et nommé un commissaire adjoint de la Direction générale des appels pour faciliter la mise en œuvre personnalisée de la norme de service et de la première lettre. La trousse de mise en œuvre s'est révélée un outil pratique pour informer les employés des régions concernant les lignes directrices de mise en œuvre et la manière de répondre aux questions souvent posées. De plus, elle a été conçue pour assurer un maximum d'uniformité entre les bureaux et pour tenir compte du fait qu'une certaine souplesse s'imposait afin de personnaliser la lettre de manière à ce qu'elle traite des questions précises susceptibles de se poser dans un bureau donné. Elle renfermait également des exemples de lettre pour chacun des cinq secteurs d'activité des Appels.
  
  
• Il n'a pas hésité à demander conseil à l'extérieur de la Direction générale des appels. La Direction générale des appels a consulté les employés d'autres directions générales de l'ADRC et des intervenants de l'extérieur (par exemple le Comité consultatif des appels) afin de discuter de sa démarche et de mettre à profit l'expérience et l'expertise des autres.
  
  
• Il a établi des mécanismes de redressement à l'intention des clients en cas de non‑respect de la norme de service. Un système de règlement des plaintes a été instauré à titre de mécanisme de recours visant la norme de service relative au premier contact utile dans les 30 jours pour traiter de l'éventuelle insatisfaction des clients. L'utilisation des renseignements obtenus par suite du suivi des plaintes des clients est une composante essentielle de la stratégie de surveillance des normes de service et un précieux indicateur de la satisfaction des clients à l'égard du service.
  
  
• Une unité d'examen quasi judiciaire ou administratif s'est engagée à tenir des sondages périodiques sur la satisfaction des clients. La Direction générale des appels de l'ADRC s'engage à mener des sondages auprès de ses clients, y compris ceux qui n'ont pas reçu de décisions en leur faveur, même si la preuve montre que l'« issue » de la décision peut constituer un facteur de la satisfaction des clients encore plus que le « service » qui a entouré la prise de la décision. Dans un tel contexte, les premiers sondages relatifs aux divers programmes des appels ont été menés en 1998 auprès de clients des quatre programmes des appels et se sont soldés par une série de changements de la prestation des services et la mise en œuvre de la première norme de service à l'égard du secteur d'activité des Appels. Une deuxième série de sondages, prévue en 2002‑2003, devrait permettre de déterminer si le degré de satisfaction a augmenté.

Enseignements tirés

Les appelants sont disposés à fournir des commentaires.

1. Dans un environnement d'appels, les clients (c'est‑à‑dire les appelants) peuvent ne pas recevoir de décisions ou d'issues en leur faveur et peuvent être prédisposés à se montrer insatisfaits du gouvernement. Quoi qu'il en soit, la tenue de sondages auprès de ces appelants continue de fournir des renseignements utiles sur la nature de la communication, l'accessibilité, la rapidité d'exécution, l'équité et la transparence, le service fourni par les employés ainsi que les connaissances et les qualités interpersonnelles des employés des Appels.

   Les appelants ont des attentes.

2. Les appelants veulent une décision favorable et s'y attendent. Mais ils s'attendent aussi à une décision bien mûrie et rapide et veulent être informés du moment où sera prise la décision dans leur affaire, quelle qu'en soit l'issue. Les appelants ont le droit de savoir quand ils peuvent s'attendre de recevoir une décision.

   Il faut Consulter les employés.

3. Lors de la détermination des normes de service et de la manière de traiter des difficultés de mise en œuvre, la consultation des employés chargés des appels et autres employés de l'administration centrale et surtout des régions, de même que des clients, contribue à améliorer le service.

Personne‑ressource

Pour de plus amples renseignements sur les services fournis par le secteur d'activité des appels de l'ADRC, veuillez communiquer avec :

Nathalie Dumais
Gestionnaire
Section de la consultation des clients et des services
Direction générale des appels
Agence des douanes et du revenu Canada
Téléphone : 613-952-7400
Télécopieur : 613-952-0197
Courrier électronique : nathalie.dumais@ccra-adrc.gc.ca