ARCHIVÉ - Courtes études de cas des pratiques exemplaires

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Gouvernement du Canada

Appels de l'ADRC

Le secteur d'activit� des appels de l'Agence des douanes et du revenu Canada (ADRC) est un organe d'examen administratif mis � la disposition de tous les clients de l'Agence et qui leur procure un processus de recours et de r�glement des diff�rends �quitable et rapide. Ce processus vise les diff�rends en mati�re de douanes et d'�changes commerciaux, d'�tablissement de la cotisation des d�clarations d'imp�t sur le revenu, de taxe d'accise, de taxe sur les produits et services (TPS) et de taxe de vente harmonis�e (TVH), de m�me que les d�cisions et les cotisations concernant le R�gime de pensions du Canada (RPC) et l'assurance‑emploi (AE). L'ADRC s'engage � fournir aux Canadiens un examen impartial et rapide de ses d�cisions, ce qui contribue � l'�quit� de l'administration fiscale et douani�re au Canada.

L'ADRC a �mis un engagement envers l'�quit�, dans lequel elle d�clare que cet engagement s'appuie sur un service qui est efficace, uniforme et impartial et sur la reconnaissance du fait que chaque client a des pr�occupations et des besoins pr�cis. L'ADRC s'engage, entre autres choses, � fournir des renseignements exacts et compr�hensibles � ses clients, � les informer du temps qu'il lui faudra pour fournir le service demand� et � continuer � am�liorer son temps de r�ponse. Cet engagement envers l'�quit� est publi� sur le site Internet de l'ADRC.

En 1997, l'ADRC a diffus� sa Strat�gie en sept points pour l'�quit�, qui se compose des �l�ments suivants :

• Nous �laborerons un guide complet sur les droits de nos clients.
• Nous publierons des normes pour les services que nous offrons.
• Nous am�liorerons les communications avec nos clients.
• Nous doterons nos employ�s de meilleurs outils leur permettant de r�pondre aux besoins des clients.
• Nous signalerons aux clients les cr�dits et les prestations auxquels ils ont droit, ainsi que les montants pay�s en trop.
• Nous permettrons aux clients de corriger toute omission commise dans le pass� sans leur imposer de p�nalit�s.
• Nous ferons un meilleur travail dans l'application des dispositions en mati�re d'�quit� dans les lois que nous administrons.

Pour donner suite au point 1, l'ADRC a r�cemment publi� une nouvelle d�claration sur les droits des clients intitul�e Vos droits, qui expose ce � quoi les clients peuvent s'attendre dans leurs rapports avec l'Agence. Dans cette nouvelle d�claration, l'ADRC s'engage envers les droits des clients et un traitement �quitable. La d�claration est affich�e dans tous les points de service � travers le Canada, imprim�e sur la couverture arri�re du formulaire d'imp�t T1 et publi�e sur le site Internet de l'ADRC. Les droits des clients sont les suivants :

• traitement �quitable,
• courtoisie et consid�ration,
• protection et confidentialit�,
• service bilingue,
• information,
• avantages,
• examen officiel.

La Direction g�n�rale des appels de l'ADRC �volue dans un environnement non accusatoire, sans d�pendre des autres directions g�n�rales. Ses employ�s ont re�u le mandat de r�gler les diff�rends entre les clients et l'ADRC en menant un examen impartial des d�cisions ant�rieures de l'Agence. Environ 70 000 oppositions, appels ou diff�rends sont trait�s chaque ann�e, le gros de ceux‑ci (50 000) visant l'imp�t sur le revenu.

La Direction g�n�rale des appels re�oit les appels et les diff�rends principalement par l'entremise d'un seul mode de prestation, � savoir le courrier et, � l'occasion, le t�l�copieur. Pour sa part, la Direction g�n�rale des appels informe les clients des d�cisions qu'elle a prises principalement par courrier et � l'occasion par t�l�copieur.

Normes de service utilis�es

L'ADRC s'active � encourager les directions g�n�rales responsables des op�rations et les r�gions � appliquer les normes de service. En 1999, elle a mis sur pied le Comit� directeur des normes de service de l'Agence (CDNSA) et l'a charg� de coordonner l'�laboration de normes et d'aider toutes les directions g�n�rales responsables des op�rations et les r�gions � concevoir et � mettre en œuvre les normes relatives aux services qu'elles fournissent. Dans le contexte des initiatives strat�giques suivantes de l'ADRC, la Direction g�n�rale des appels �labore des normes pour les services qu'elle fournit conform�ment :

• au point 2 de la Strat�gie en sept points pour l'�quit�;
• au cadre de mesure du rendement de l'ADRC, fond� sur une approche de fiches �quilibr�es, en recourant � des normes de service des composantes � qualit� du service � et � satisfaction des intervenants � pour �tablir les attentes qui serviront � mesurer le rendement;
• � l'initiative de modernisation de la fonction de contr�leur de l'ADRC, qui comprend des donn�es ax�es sur les r�sultats provenant de la surveillance des normes de service.

Dans la foul�e de l'Initiative de renouvellement des appels (IRA) lanc�e en 1997, la Direction g�n�rale des appels s'est engag�e � mener des sondages nationaux p�riodiques d'un �chantillon repr�sentatif de ses clients pour obtenir leurs impressions concernant l'impartialit�, l'accessibilit�, l'ouverture, la rapidit� d'ex�cution et la qualit� g�n�rale du processus de recours. La Division de l'�valuation des programmes de la Direction g�n�rale des affaires minist�rielles de l'ADRC a �t� pri�e de mener un tel sondage national en 1998 sur la satisfaction des clients � l'�gard du service fourni par quatre de ses cinq programmes d'appels, � savoir : TPS/TVH, RPC/AE, Arbitrage des douanes et Imp�t sur le revenu. L'Administration des politiques commerciales n'a pas �t� vis�e par le sondage puisqu'elle ne faisait pas partie de la Direction g�n�rale � l'amorce du sondage.

Aux fins du sondage, des questionnaires par courrier‑r�ponse (ou autoadministr�s) ont �t� utilis�s, un questionnaire distinct ayant �t� �labor� pour chacun des quatre programmes des appels afin de tenir compte des diff�rences entre eux. Deux questions principales demandaient aux r�pondants de coter leurs perceptions sur diff�rents crit�res de service li�s aux communications concernant le processus de recours, l'accessibilit�, la rapidit� de r�ponse, l'�quit� et la transparence du processus de recours, le service obtenu des employ�s ainsi que les connaissances et les qualit�s interpersonnelles des employ�s des Appels. Les r�sultats du sondage, publi�s en mars 1999 :

• ont fourni une mesure de la satisfaction de la client�le;
• ont servi de r�f�rence aux fins des am�liorations futures;
• ont cern� d'�ventuels secteurs � am�liorer ou devant faire l'objet d'�tudes plus pouss�es;
• ont fourni de l'information pour aider � l'examen et � l'�laboration de normes de service, surtout celles ayant trait � la rapidit� de r�ponse du processus des Appels.

Plus pr�cis�ment, le sondage a fait ressortir que les clients de l'ADRC affichaient un niveau important d'insatisfaction concernant le temps qui s'�coule avant que soit �tabli un premier contact ainsi que concernant le manque de renseignements disponibles sur le diff�rend ou les d�lais de traitement. Pour donner suite aux commentaires formul�s par les clients dans le sondage et conform�ment au point 2 de la Strat�gie en sept points pour l'�quit�, la Direction g�n�rale des appels a d�cr�t� qu'� un premier contact utile devait se faire dans les 30 jours �, ce qui constitue sa premi�re norme de service et la seule qu'elle a actuellement mise en œuvre. Le premier contact avec les appelants (ou les clients) se fait par l'envoi d'une premi�re lettre utile dans les 30 jours civils de la date de r�ception d'une opposition, d'un r�glement ou d'un appel. La norme de service vise � augmenter la satisfaction de la client�le � l'�gard du processus de recours en am�liorant la prestation du service.

La norme de service et la premi�re lettre acc�l�rent le dialogue avec le client concernant son opposition, son appel ou son diff�rend, fournissent au client des renseignements utiles et pertinents, incitent les deux parties � s'entendre sur les faits et �tablissent des attentes r�alistes sur les services que le secteur d'activit� des Appels est en mesure de fournir. Bref, la norme de service pr�voyant un premier contact utile dans les 30 jours et la premi�re lettre font en sorte que les clients des Appels sachent � quel genre de service ils peuvent s'attendre, quand ils peuvent s'attendre � le recevoir et de qui ils le recevront.

La norme a fait l'objet d'un projet pilote dans 15 bureaux de services fiscaux, dont les secteurs d'activit� des Douanes et du Commerce, � l'�chelle du Canada. En d�cembre 2000, la Direction g�n�rale des appels a fait savoir qu'elle mettrait officiellement en œuvre cette norme de service dans toutes les r�gions du Canada en avril 2001. Cela a exig� le changement de certains processus de travail pour faciliter le respect de cette norme relative � la rapidit� d'ex�cution. La norme de service doit �tre saisie et examin�e par le Syst�me d'information et de rapport des Appels (SIRA). La Direction g�n�rale des appels se penche sur l'incidence du classement des affaires selon la complexit� et sur la modification de la norme de service en fonction des diff�rentes cat�gories.

Pratiques exemplaires

Dans sa fa�on de proc�der pour �laborer, mettre en œuvre, surveiller et mettre en application ses normes de service, le secteur d'activit� des Appels de l'ADRC a d�montr� les pratiques exemplaires suivantes :

• Il a recouru � un engagement envers le service pour annoncer publiquement que la Direction g�n�rale des appels de l'ADRC s'engageait � appliquer une norme relative au premier contact utile dans les 30 jours et � faire conna�tre cette norme aux clients.
  
  
• Il a recouru � une lettre de premier contact personnalis�e pour aider � g�rer les attentes des clients et � am�liorer le service. Avant le projet pilote, la premi�re lettre de contact �tait une lettre g�n�r�e par l'ordinateur central portant la signature du directeur du bureau des services fiscaux ou du centre fiscal local qui fournissait moins de renseignements au client. Dans le cadre du projet pilote, on s'est servi d'une nouvelle lettre en MS-Word fournissant plus de renseignements au client et pouvant �tre adapt�e aux circonstances particuli�res de chaque affaire.
  
  La nouvelle lettre initiale vise � amorcer un dialogue anticip� avec les clients, � leur fournir plus de renseignements sur le processus d'opposition et � �tablir des attentes r�alistes concernant les services que les Appels de l'ADRC peuvent fournir.
  
  La lettrequi est actuellement envoy�e aux clients contient certains des renseignements qui suivent :
  
  • accus� de r�ception de l'opposition, du diff�rend ou de l'appel,
  • confirmation des points en litige,
  • nom, num�ro de t�l�phone et num�ro de t�l�copieur de l'agent des Appels,
  • offre de renseignements suppl�mentaires (transparence),
  • date approximative de la prochaine communication,
  • indication des renseignements requis ou en attente et
  • explication de l'int�r�t �ventuel sur les montants impay�s (le cas �ch�ant).
  
  Les bureaux ayant particip� au projet pilote ont indiqu� que le fait d'informer les clients du moment o� ils devraient s'attendre de recevoir une r�ponse avait r�duit le nombre d'appels t�l�phoniques que les clients faisaient au bureau. Ils attendaient que la date d'�ch�ance indiqu�e dans la lettre soit pass�e avant d'appeler alors qu'auparavant ils ne cessaient de t�l�phoner au bureau.
  
  
• Il a consult� de mani�re exhaustive les clients et les employ�s dans le cadre du projet pilote sur la norme de service relative � la rapidit� d'ex�cution et la premi�re lettre de m�me que partag� des � pratiques exemplaires �. La Direction g�n�rale des appels a investi temps et ressources afin de bien mettre � l'essai la norme de service et la premi�re lettre dans le cadre des projets pilotes qui ont eu lieu dans 15 bureaux des services fiscaux partout au Canada. Les employ�s et les clients ont donc eu passablement d'occasions de fournir des commentaires et de dialoguer sur la pr�sentation et de comprendre le contenu de la norme de service et de la premi�re lettre, de m�me que de fournir des suggestions pour les am�liorer. On s'est rendu dans les bureaux ayant men� les projets pilotes et les autres bureaux des Appels et on a consult� les employ�s locaux de l'ADRC dans le dessein de s'assurer du caract�re r�aliste du projet et de la possibilit� de mise en œuvre de la norme dans leurs activit�s.
  
  Bien que les bureaux menant les projets pilotes aient �t� pri�s de suivre une d�marche donn�e, ils ont �galement �t� encourag�s � adapter la d�marche propos�e � leurs activit�s locales et � leur client�le. Cette latitude a assur� souplesse et innovation dans la mani�re dont les bureaux menant les projets pilotes appliquaient la norme. Les bureaux ont partag� les � pratiques exemplaires � et am�lior� l'approche g�n�rale d'application de la norme.
  
  
• Il a �labor� une trousse de mise en œuvre de la norme de la Direction g�n�rale des appels et nomm� un commissaire adjoint de la Direction g�n�rale des appels pour faciliter la mise en œuvre personnalis�e de la norme de service et de la premi�re lettre. La trousse de mise en œuvre s'est r�v�l�e un outil pratique pour informer les employ�s des r�gions concernant les lignes directrices de mise en œuvre et la mani�re de r�pondre aux questions souvent pos�es. De plus, elle a �t� con�ue pour assurer un maximum d'uniformit� entre les bureaux et pour tenir compte du fait qu'une certaine souplesse s'imposait afin de personnaliser la lettre de mani�re � ce qu'elle traite des questions pr�cises susceptibles de se poser dans un bureau donn�. Elle renfermait �galement des exemples de lettre pour chacun des cinq secteurs d'activit� des Appels.
  
  
• Il n'a pas h�sit� � demander conseil � l'ext�rieur de la Direction g�n�rale des appels. La Direction g�n�rale des appels a consult� les employ�s d'autres directions g�n�rales de l'ADRC et des intervenants de l'ext�rieur (par exemple le Comit� consultatif des appels) afin de discuter de sa d�marche et de mettre � profit l'exp�rience et l'expertise des autres.
  
  
• Il a �tabli des m�canismes de redressement � l'intention des clients en cas de non‑respect de la norme de service. Un syst�me de r�glement des plaintes a �t� instaur� � titre de m�canisme de recours visant la norme de service relative au premier contact utile dans les 30 jours pour traiter de l'�ventuelle insatisfaction des clients. L'utilisation des renseignements obtenus par suite du suivi des plaintes des clients est une composante essentielle de la strat�gie de surveillance des normes de service et un pr�cieux indicateur de la satisfaction des clients � l'�gard du service.
  
  
• Une unit� d'examen quasi judiciaire ou administratif s'est engag�e � tenir des sondages p�riodiques sur la satisfaction des clients. La Direction g�n�rale des appels de l'ADRC s'engage � mener des sondages aupr�s de ses clients, y compris ceux qui n'ont pas re�u de d�cisions en leur faveur, m�me si la preuve montre que l'� issue � de la d�cision peut constituer un facteur de la satisfaction des clients encore plus que le � service � qui a entour� la prise de la d�cision. Dans un tel contexte, les premiers sondages relatifs aux divers programmes des appels ont �t� men�s en 1998 aupr�s de clients des quatre programmes des appels et se sont sold�s par une s�rie de changements de la prestation des services et la mise en œuvre de la premi�re norme de service � l'�gard du secteur d'activit� des Appels. Une deuxi�me s�rie de sondages, pr�vue en 2002‑2003, devrait permettre de d�terminer si le degr� de satisfaction a augment�.

Enseignements tir�s

Les appelants sont dispos�s � fournir des commentaires.

1. Dans un environnement d'appels, les clients (c'est‑�‑dire les appelants) peuvent ne pas recevoir de d�cisions ou d'issues en leur faveur et peuvent �tre pr�dispos�s � se montrer insatisfaits du gouvernement. Quoi qu'il en soit, la tenue de sondages aupr�s de ces appelants continue de fournir des renseignements utiles sur la nature de la communication, l'accessibilit�, la rapidit� d'ex�cution, l'�quit� et la transparence, le service fourni par les employ�s ainsi que les connaissances et les qualit�s interpersonnelles des employ�s des Appels.

   Les appelants ont des attentes.

2. Les appelants veulent une d�cision favorable et s'y attendent. Mais ils s'attendent aussi � une d�cision bien m�rie et rapide et veulent �tre inform�s du moment o� sera prise la d�cision dans leur affaire, quelle qu'en soit l'issue. Les appelants ont le droit de savoir quand ils peuvent s'attendre de recevoir une d�cision.

   Il faut Consulter les employ�s.

3. Lors de la d�termination des normes de service et de la mani�re de traiter des difficult�s de mise en œuvre, la consultation des employ�s charg�s des appels et autres employ�s de l'administration centrale et surtout des r�gions, de m�me que des clients, contribue � am�liorer le service.

Personne‑ressource

Pour de plus amples renseignements sur les services fournis par le secteur d'activit� des appels de l'ADRC, veuillez communiquer avec :

Nathalie Dumais
Gestionnaire
Section de la consultation des clients et des services
Direction g�n�rale des appels
Agence des douanes et du revenu Canada
T�l�phone : 613-952-7400
T�l�copieur : 613-952-0197
Courrier �lectronique : nathalie.dumais@ccra-adrc.gc.ca