ARCHIVÉ - Courtes études de cas des pratiques exemplaires

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Biblioth�que nationale du Canada

Depuis son instauration en 1953, la Biblioth�que nationale a mont� une collection de plus de 18 millions de documents. La collection est constitu�e principalement de publications canadiennes dans tous les formats d'�dition, notamment des documents �crits, audiovisuels et �lectroniques. La Biblioth�que nationale a �t� cr��e pour acqu�rir, pr�server et promouvoir le patrimoine de l'�dition du Canada, mais surtout pour le rendre accessible � tous les Canadiens. Elle d�tient donc maintenant la plus grande collection au monde de Canadiana et poss�de plusieurs collections uniques de livres rares, d'archives litt�raires et musicales, de litt�rature de jeunesse, d'enregistrements audios ainsi que d'excellentes collections de publications du gouvernement du Canada et de journaux et une grande collection de r�f�rence ax�e sur les �tudes canadiennes.

Le programme de la Biblioth�que nationale de Canada cherche � permettre aux Canadiens de se conna�tre et de conna�tre leur pays par l'entremise du patrimoine de l'�dition et de leur fournir un acc�s efficace aux sources nationales et internationales d'information. Les principales responsabilit�s du programme sont les suivantes :

• recueillir et sauvegarder le patrimoine de l'�dition du Canada et y fournir un acc�s �quitable;
• appuyer le d�veloppement de l'infrastructure du savoir du Canada;
• coordonner la gestion des ressources d'information publi�e au gouvernement f�d�ral.

La Biblioth�que nationale fournit de nombreux services qui, grosso modo, font partie de secteurs d'activit�, notamment :

• l'acc�s � une base de donn�es en direct (AMICUS) contenant plus de 21 millions de notices bibliographiques repr�sentant des �l�ments de la collection de la Biblioth�que nationale, la bibliographie nationale (Canadiana) et les ressources documentaires de plus de 500 autres biblioth�ques au Canada, ainsi que de documents de la Library of Congress et de CONSER;
• des services approfondis de r�f�rence, de recherche et de renvoi centr�s sur les collections Canadiana de la Biblioth�que. Ces services visent � fournir aux usagers des r�ponses claires et exactes aux demandes de renseignements qui sont adress�es en personne, par t�l�phone, par t�l�copieur, par courrier ou par Internet;
• mettre � la disposition des usagers enregistr�s le mat�riel disponible des collections de la Biblioth�que aux fins de la consultation sur place, ce qui comprend leur fournir des services de reprographie (� titre on�reux);
• des services de pr�ts entre biblioth�ques et des services de localisation aux biblioth�ques de toutes les r�gions du Canada et du monde entier. Pour r�pondre aux demandes de documents que ne d�tient pas la Biblioth�que nationale dans ses collections, les employ�s fournissent le nom d'autres biblioth�ques o� ils se trouvent.

Au cours des derni�res ann�es, les clients ont augment� consid�rablement l'utilisation qu'ils font des services en direct de la Biblioth�que nationale.

Normes de service utilis�es

La Biblioth�que nationale du Canada est d�termin�e � cr�er une ressource nationale de calibre mondial qui permet d'�tudier et de comprendre le patrimoine culturel du Canada et d'en assurer la vitalit� ainsi que de faciliter l'acc�s par les Canadiens � des r�seaux nationaux et mondiaux de ressources d'information. Elle a �galement publi� un Engagement face aux services sur son site Web dans lequel elle s'engage � r�pondre aux besoins des clients en mati�re d'information d'une fa�on claire, rigoureuse et professionnelle de m�me qu'� traiter tous les usagers de mani�re �quitable et courtoise, tout en assurant le respect des renseignements personnels, de la s�curit� ainsi que des droits de la personne. Enfin, elle s'engage � offrir les services dans la langue officielle choisie par le client.

Lorsqu'elle a mis au point ses normes de service, la Biblioth�que nationale a consult� les clients par le truchement de sondages et de groupes de discussion ainsi que par une consultation listserv. En 2000‑2001, le secteur d'activit� du Soutien � la recherche a men� un sondage sur la satisfaction de la client�le en se fondant sur l'Outil de mesures communes; la r�action des clients a �t� assez positive. En outre, les usagers sur place et en direct de la Biblioth�que nationale sont invit�s � remplir des fiches de commentaires; en g�n�ral, tr�s peu d'usagers par ann�e fournissent des commentaires n�gatifs.

Dans le cadre de groupes de discussion, on a consult� les employ�s de la Biblioth�que afin d'�laborer et d'examiner l'�bauche des normes de service et de veiller � ce qu'ils comprennent le niveau de service que la Biblioth�que s'est engag�e � fournir et auquel s'attendent les clients.  � la suite de consultations r�centes aupr�s des clients, la Biblioth�que a rajust� quelque peu ses normes de service. Les sondages aupr�s des clients ont �galement permis de r�gler la question de la satisfaction de la client�le.

La Biblioth�que nationale affiche ses normes de service sur son site Web et inclut les r�sultats de celles‑ci dans son Rapport minist�riel sur le rendement.

Elle a inclus dans son Rapport minist�riel sur le rendement de 2000‑2001 les normes de service qui suivent et les r�sultats � cet �gard :

Service	Norme de service	Cible	R�sultats en 2000-2001
Canadiana, bibliographie nationale	Dans les 10 jours suivant leur r�ception � la Biblioth�que nationale, on ajoutera � la base de donn�es les notices des publications trait�es dans le cadre du Programme de catalogage avant publication (CIP) ainsi que des publications du gouvernement f�d�ral mises � la disposition des biblioth�ques participant au Programme des services de d�p�t (PSD) du gouvernement f�d�ral.	100 %	90 %
	Dans les trois mois suivant leur r�ception, on ajoutera � la base de donn�es, les notices d'au moins la moiti� de toutes les autres publications courantes r�pertori�es dans Canadiana.	50 %	77 %
Soutien � la recherche	On r�pondra aux demandes de renseignements simples et pr�cises dans les deux jours ouvrables.	100 %	99 %
	On r�pondra aux demandes de renseignements qui exigent des analyses et des recherches approfondies dans les 5 � 10 jours ouvrables.	100 %	97 %
	Les documents conserv�s � l'�difice principal de la Biblioth�que seront remis aux usagers dans l'heure suivant la r�ception de la demande de l'usager. La plupart des documents conserv�s dans d'autres �difices seront remis aux usagers dans les 24 heures suivant la r�ception de la demande de l'usager. Sur place, les demandes de reproduction de documents des collections de la Biblioth�que seront trait�es suivant le principe du premier arriv� premier servi et remises habituellement le m�me jour.	100 %	100 %
Services de base de donn�es	Le service de base de donn�es bibliographiques de la Biblioth�que nationale, AMICUS, sera disponible 98 % du temps pendant les heures de service d�termin�es.	98 %	98,8 %
	Le temps d'arr�t du syst�me ne d�passera pas 3 600 minutes pour une p�riode d'un an.	3 600	6 167
	Aucune p�riode d'arr�t continu du syst�me ne durera plus de 24 heures.(= 1 440 minutes).	1 440	1 ,559
Partage des ressources	On r�pondra aux demandes de localisation de documents simple dans les 2 � 4 jours ouvrables de la r�ception de la demande.	100 %	75 %
	On r�pondra aux demandes de localisation qui exigent une recherche approfondie des sources d'information dans les 10 jours ouvrables de la r�ception de la demande.	100 %	92 %

Pratiques exemplaires

Dans sa fa�on de proc�der pour �laborer, mettre en œuvre, surveiller et mettre en application ses normes de service, la Biblioth�que nationale a d�montr� les pratiques exemplaires suivantes :

• Elle s'est engag�e � consulter les clients pour conna�tre leur degr� de satisfaction, leurs attentes et leurs priorit�s en mati�re d'am�lioration. La haute direction de la Biblioth�que nationale s'est activement engag�e � consulter les clients et � veiller � ce que l'on tienne compte de leurs attentes. Cet engagement s'est en partie manifest� par le fait d'encourager les clients � fournir de la r�troaction au moyen des fiches de commentaires mises � la disposition de tous les usagers sur place et en direct.
  
  
• Elle a consult� les employ�s sur les normes de service. Les employ�s de la Biblioth�que nationale sont consult�s avant que des changements des normes de service ne soient instaur�s. De cette fa�on, on s'assure qu'ils comprennent les motifs du changement du niveau de service aux clients et on les rend mieux en mesure de g�rer les attentes des clients.

Enseignements tir�s

Il faut obtenir l'engagement et assurer la cr�dibilit� des employ�s

1. En consultant les employ�s avant de changer les normes de service ou de les rajuster, on s'assure qu'ils comprennent mieux les changements propos�s et on les pr�pare � les mettre en œuvre.

Personne‑ressource

Pour de plus amples renseignements sur les services fournis par la Biblioth�que nationale, veuillez communiquer avec :

Paul McCormick
Directeur g�n�ral
Planification strat�gique et politique
T�l�phone : 613-996-2892
paul.mccormick@nlc-bnc.ca