ARCHIVÉ - Courtes études de cas des pratiques exemplaires

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Bibliothèque nationale du Canada

Depuis son instauration en 1953, la Bibliothèque nationale a monté une collection de plus de 18 millions de documents. La collection est constituée principalement de publications canadiennes dans tous les formats d'édition, notamment des documents écrits, audiovisuels et électroniques. La Bibliothèque nationale a été créée pour acquérir, préserver et promouvoir le patrimoine de l'édition du Canada, mais surtout pour le rendre accessible à tous les Canadiens. Elle détient donc maintenant la plus grande collection au monde de Canadiana et possède plusieurs collections uniques de livres rares, d'archives littéraires et musicales, de littérature de jeunesse, d'enregistrements audios ainsi que d'excellentes collections de publications du gouvernement du Canada et de journaux et une grande collection de référence axée sur les études canadiennes.

Le programme de la Bibliothèque nationale de Canada cherche à permettre aux Canadiens de se connaître et de connaître leur pays par l'entremise du patrimoine de l'édition et de leur fournir un accès efficace aux sources nationales et internationales d'information. Les principales responsabilités du programme sont les suivantes :

• recueillir et sauvegarder le patrimoine de l'édition du Canada et y fournir un accès équitable;
• appuyer le développement de l'infrastructure du savoir du Canada;
• coordonner la gestion des ressources d'information publiée au gouvernement fédéral.

La Bibliothèque nationale fournit de nombreux services qui, grosso modo, font partie de secteurs d'activité, notamment :

• l'accès à une base de données en direct (AMICUS) contenant plus de 21 millions de notices bibliographiques représentant des éléments de la collection de la Bibliothèque nationale, la bibliographie nationale (Canadiana) et les ressources documentaires de plus de 500 autres bibliothèques au Canada, ainsi que de documents de la Library of Congress et de CONSER;
• des services approfondis de référence, de recherche et de renvoi centrés sur les collections Canadiana de la Bibliothèque. Ces services visent à fournir aux usagers des réponses claires et exactes aux demandes de renseignements qui sont adressées en personne, par téléphone, par télécopieur, par courrier ou par Internet;
• mettre à la disposition des usagers enregistrés le matériel disponible des collections de la Bibliothèque aux fins de la consultation sur place, ce qui comprend leur fournir des services de reprographie (à titre onéreux);
• des services de prêts entre bibliothèques et des services de localisation aux bibliothèques de toutes les régions du Canada et du monde entier. Pour répondre aux demandes de documents que ne détient pas la Bibliothèque nationale dans ses collections, les employés fournissent le nom d'autres bibliothèques où ils se trouvent.

Au cours des dernières années, les clients ont augmenté considérablement l'utilisation qu'ils font des services en direct de la Bibliothèque nationale.

Normes de service utilisées

La Bibliothèque nationale du Canada est déterminée à créer une ressource nationale de calibre mondial qui permet d'étudier et de comprendre le patrimoine culturel du Canada et d'en assurer la vitalité ainsi que de faciliter l'accès par les Canadiens à des réseaux nationaux et mondiaux de ressources d'information. Elle a également publié un Engagement face aux services sur son site Web dans lequel elle s'engage à répondre aux besoins des clients en matière d'information d'une façon claire, rigoureuse et professionnelle de même qu'à traiter tous les usagers de manière équitable et courtoise, tout en assurant le respect des renseignements personnels, de la sécurité ainsi que des droits de la personne. Enfin, elle s'engage à offrir les services dans la langue officielle choisie par le client.

Lorsqu'elle a mis au point ses normes de service, la Bibliothèque nationale a consulté les clients par le truchement de sondages et de groupes de discussion ainsi que par une consultation listserv. En 2000‑2001, le secteur d'activité du Soutien à la recherche a mené un sondage sur la satisfaction de la clientèle en se fondant sur l'Outil de mesures communes; la réaction des clients a été assez positive. En outre, les usagers sur place et en direct de la Bibliothèque nationale sont invités à remplir des fiches de commentaires; en général, très peu d'usagers par année fournissent des commentaires négatifs.

Dans le cadre de groupes de discussion, on a consulté les employés de la Bibliothèque afin d'élaborer et d'examiner l'ébauche des normes de service et de veiller à ce qu'ils comprennent le niveau de service que la Bibliothèque s'est engagée à fournir et auquel s'attendent les clients.  À la suite de consultations récentes auprès des clients, la Bibliothèque a rajusté quelque peu ses normes de service. Les sondages auprès des clients ont également permis de régler la question de la satisfaction de la clientèle.

La Bibliothèque nationale affiche ses normes de service sur son site Web et inclut les résultats de celles‑ci dans son Rapport ministériel sur le rendement.

Elle a inclus dans son Rapport ministériel sur le rendement de 2000‑2001 les normes de service qui suivent et les résultats à cet égard :

Service	Norme de service	Cible	Résultats en 2000-2001
Canadiana, bibliographie nationale	Dans les 10 jours suivant leur réception à la Bibliothèque nationale, on ajoutera à la base de données les notices des publications traitées dans le cadre du Programme de catalogage avant publication (CIP) ainsi que des publications du gouvernement fédéral mises à la disposition des bibliothèques participant au Programme des services de dépôt (PSD) du gouvernement fédéral.	100 %	90 %
	Dans les trois mois suivant leur réception, on ajoutera à la base de données, les notices d'au moins la moitié de toutes les autres publications courantes répertoriées dans Canadiana.	50 %	77 %
Soutien à la recherche	On répondra aux demandes de renseignements simples et précises dans les deux jours ouvrables.	100 %	99 %
	On répondra aux demandes de renseignements qui exigent des analyses et des recherches approfondies dans les 5 à 10 jours ouvrables.	100 %	97 %
	Les documents conservés à l'édifice principal de la Bibliothèque seront remis aux usagers dans l'heure suivant la réception de la demande de l'usager. La plupart des documents conservés dans d'autres édifices seront remis aux usagers dans les 24 heures suivant la réception de la demande de l'usager. Sur place, les demandes de reproduction de documents des collections de la Bibliothèque seront traitées suivant le principe du premier arrivé premier servi et remises habituellement le même jour.	100 %	100 %
Services de base de données	Le service de base de données bibliographiques de la Bibliothèque nationale, AMICUS, sera disponible 98 % du temps pendant les heures de service déterminées.	98 %	98,8 %
	Le temps d'arrêt du système ne dépassera pas 3 600 minutes pour une période d'un an.	3 600	6 167
	Aucune période d'arrêt continu du système ne durera plus de 24 heures.(= 1 440 minutes).	1 440	1 ,559
Partage des ressources	On répondra aux demandes de localisation de documents simple dans les 2 à 4 jours ouvrables de la réception de la demande.	100 %	75 %
	On répondra aux demandes de localisation qui exigent une recherche approfondie des sources d'information dans les 10 jours ouvrables de la réception de la demande.	100 %	92 %

Pratiques exemplaires

Dans sa façon de procéder pour élaborer, mettre en œuvre, surveiller et mettre en application ses normes de service, la Bibliothèque nationale a démontré les pratiques exemplaires suivantes :

• Elle s'est engagée à consulter les clients pour connaître leur degré de satisfaction, leurs attentes et leurs priorités en matière d'amélioration. La haute direction de la Bibliothèque nationale s'est activement engagée à consulter les clients et à veiller à ce que l'on tienne compte de leurs attentes. Cet engagement s'est en partie manifesté par le fait d'encourager les clients à fournir de la rétroaction au moyen des fiches de commentaires mises à la disposition de tous les usagers sur place et en direct.
  
  
• Elle a consulté les employés sur les normes de service. Les employés de la Bibliothèque nationale sont consultés avant que des changements des normes de service ne soient instaurés. De cette façon, on s'assure qu'ils comprennent les motifs du changement du niveau de service aux clients et on les rend mieux en mesure de gérer les attentes des clients.

Enseignements tirés

Il faut obtenir l'engagement et assurer la crédibilité des employés

1. En consultant les employés avant de changer les normes de service ou de les rajuster, on s'assure qu'ils comprennent mieux les changements proposés et on les prépare à les mettre en œuvre.

Personne‑ressource

Pour de plus amples renseignements sur les services fournis par la Bibliothèque nationale, veuillez communiquer avec :

Paul McCormick
Directeur général
Planification stratégique et politique
Téléphone : 613-996-2892
paul.mccormick@nlc-bnc.ca