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Depuis son instauration en 1953, la Biblioth�que nationale a mont� une collection de plus de 18 millions de documents. La collection est constitu�e principalement de publications canadiennes dans tous les formats d'�dition, notamment des documents �crits, audiovisuels et �lectroniques. La Biblioth�que nationale a �t� cr��e pour acqu�rir, pr�server et promouvoir le patrimoine de l'�dition du Canada, mais surtout pour le rendre accessible � tous les Canadiens. Elle d�tient donc maintenant la plus grande collection au monde de Canadiana et poss�de plusieurs collections uniques de livres rares, d'archives litt�raires et musicales, de litt�rature de jeunesse, d'enregistrements audios ainsi que d'excellentes collections de publications du gouvernement du Canada et de journaux et une grande collection de r�f�rence ax�e sur les �tudes canadiennes.
Le programme de la Biblioth�que nationale de Canada cherche � permettre aux Canadiens de se conna�tre et de conna�tre leur pays par l'entremise du patrimoine de l'�dition et de leur fournir un acc�s efficace aux sources nationales et internationales d'information. Les principales responsabilit�s du programme sont les suivantes :
La Biblioth�que nationale fournit de nombreux services qui, grosso modo, font partie de secteurs d'activit�, notamment :
Au cours des derni�res ann�es, les clients ont augment� consid�rablement l'utilisation qu'ils font des services en direct de la Biblioth�que nationale.
La Biblioth�que nationale du Canada est d�termin�e � cr�er une ressource nationale de calibre mondial qui permet d'�tudier et de comprendre le patrimoine culturel du Canada et d'en assurer la vitalit� ainsi que de faciliter l'acc�s par les Canadiens � des r�seaux nationaux et mondiaux de ressources d'information. Elle a �galement publi� un Engagement face aux services sur son site Web dans lequel elle s'engage � r�pondre aux besoins des clients en mati�re d'information d'une fa�on claire, rigoureuse et professionnelle de m�me qu'� traiter tous les usagers de mani�re �quitable et courtoise, tout en assurant le respect des renseignements personnels, de la s�curit� ainsi que des droits de la personne. Enfin, elle s'engage � offrir les services dans la langue officielle choisie par le client.
Lorsqu'elle a mis au point ses normes de service, la Biblioth�que nationale a consult� les clients par le truchement de sondages et de groupes de discussion ainsi que par une consultation listserv. En 2000‑2001, le secteur d'activit� du Soutien � la recherche a men� un sondage sur la satisfaction de la client�le en se fondant sur l'Outil de mesures communes; la r�action des clients a �t� assez positive. En outre, les usagers sur place et en direct de la Biblioth�que nationale sont invit�s � remplir des fiches de commentaires; en g�n�ral, tr�s peu d'usagers par ann�e fournissent des commentaires n�gatifs.
Dans le cadre de groupes de discussion, on a consult� les employ�s de la Biblioth�que afin d'�laborer et d'examiner l'�bauche des normes de service et de veiller � ce qu'ils comprennent le niveau de service que la Biblioth�que s'est engag�e � fournir et auquel s'attendent les clients. � la suite de consultations r�centes aupr�s des clients, la Biblioth�que a rajust� quelque peu ses normes de service. Les sondages aupr�s des clients ont �galement permis de r�gler la question de la satisfaction de la client�le.
La Biblioth�que nationale affiche ses normes de service sur son site Web et inclut les r�sultats de celles‑ci dans son Rapport minist�riel sur le rendement.
Elle a inclus dans son Rapport minist�riel sur le rendement de 2000‑2001 les normes de service qui suivent et les r�sultats � cet �gard :
Service |
Norme de service |
Cible |
R�sultats en 2000-2001 |
Canadiana, bibliographie nationale |
Dans les 10 jours suivant leur r�ception � la Biblioth�que nationale, on ajoutera � la base de donn�es les notices des publications trait�es dans le cadre du Programme de catalogage avant publication (CIP) ainsi que des publications du gouvernement f�d�ral mises � la disposition des biblioth�ques participant au Programme des services de d�p�t (PSD) du gouvernement f�d�ral. |
100 % |
90 % |
Dans les trois mois suivant leur r�ception, on ajoutera � la base de donn�es, les notices d'au moins la moiti� de toutes les autres publications courantes r�pertori�es dans Canadiana. |
50 % |
77 % |
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Soutien � la recherche |
On r�pondra aux demandes de renseignements simples et pr�cises dans les deux jours ouvrables. |
100 % |
99 % |
On r�pondra aux demandes de renseignements qui exigent des analyses et des recherches approfondies dans les 5 � 10 jours ouvrables. |
100 % |
97 % |
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|
100 % |
100 % |
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Services de base de donn�es |
Le service de base de donn�es bibliographiques de la Biblioth�que nationale, AMICUS, sera disponible 98 % du temps pendant les heures de service d�termin�es. |
98 % |
98,8 %
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Le temps d'arr�t du syst�me ne d�passera pas 3 600 minutes pour une p�riode d'un an. |
3 600 |
6 167 |
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Aucune p�riode d'arr�t continu du syst�me ne durera plus de 24 heures.(= 1 440 minutes). |
1 440 |
1 ,559
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Partage des ressources |
On r�pondra aux demandes de localisation de documents simple dans les 2 � 4 jours ouvrables de la r�ception de la demande. |
100 % |
75 % |
On r�pondra aux demandes de localisation qui exigent une recherche approfondie des sources d'information dans les 10 jours ouvrables de la r�ception de la demande. |
100 % |
92 % |
Dans sa fa�on de proc�der pour �laborer, mettre en œuvre, surveiller et mettre en application ses normes de service, la Biblioth�que nationale a d�montr� les pratiques exemplaires suivantes :
Il faut obtenir l'engagement et assurer la cr�dibilit� des employ�s
Pour de plus amples renseignements sur les services fournis par la Biblioth�que nationale, veuillez communiquer avec :
Paul McCormick
Directeur g�n�ral
Planification strat�gique et politique
T�l�phone : 613-996-2892
paul.mccormick@nlc-bnc.ca