ARCHIVÉ - Courtes études de cas des pratiques exemplaires

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Aide aux clients et �tablissement des cotisations de l'ADRC

Le secteur d'activit� Aide aux clients et �tablissement des cotisations de l'Agence des douanes et du revenu Canada (ADRC) regroupe de nombreux programmes dont l'objet est de faire en sorte que les clients connaissent et comprennent � fond leurs droits et leurs obligations en vertu de la loi. Ce secteur d'activit� a pour objectif de promouvoir l'autocotisation et l'observation, et de traiter les d�clarations des clients. Il comprend les activit�s li�es aux conseils donn�s aux clients sur leurs droits et leurs obligations; � la communication des formulaires et des renseignements dont les clients ont besoin pour produire des d�clarations exactes et � temps; � la r�ponse aux demandes de renseignements des clients avec rapidit� et exactitude; � l'�tablissement des cotisations et au traitement des d�clarations en temps opportun; � la notification des r�sultats des cotisations aux clients; au traitement rapide et exact des paiements; � la cr�ation et � la tenue d'un registre des clients; et � l'ex�cution d'une v�rification limit�e des divers postes.

L'ADRC a �mis un engagement envers l'�quit�, dans lequel elle d�clare que cet engagement s'appuie sur un service qui est efficace, uniforme et impartial et sur la reconnaissance du fait que chaque client a des pr�occupations et des besoins pr�cis. L'ADRC s'engage, entre autres choses, � fournir des renseignements exacts et compr�hensibles � ses clients, � les informer du temps qu'il lui faudra pour fournir le service demand� et � continuer � am�liorer son temps de r�ponse. Cet engagement envers l'�quit� est publi� sur le site Internet de l'ADRC.

En 1997, l'ADRC a diffus� sa Strat�gie en sept points pour l'�quit�, qui se compose des �l�ments suivants :

• Nous �laborerons un guide complet sur les droits de nos clients.
• Nous publierons des normes pour les services que nous offrons.
• Nous am�liorerons les communications avec nos clients.
• Nous doterons nos employ�s de meilleurs outils leur permettant de r�pondre aux besoins des clients.
• Nous signalerons aux clients les cr�dits et les prestations auxquels ils ont droit, ainsi que les montants pay�s en trop.
• Nous permettrons aux clients de corriger toute omission commise dans le pass� sans leur imposer de p�nalit�s.
• Nous ferons un meilleur travail dans l'application des dispositions en mati�re d'�quit� dans les lois que nous administrons.

Pour donner suite au point 1, l'ADRC a r�cemment publi� une nouvelle d�claration sur les droits des clients intitul�e Vos droits, qui expose ce � quoi les clients peuvent s'attendre dans leurs rapports avec l'Agence. Dans cette nouvelle d�claration, l'ADRC s'engage envers les droits des clients et un traitement �quitable. La d�claration est affich�e dans tous les points de service � travers le Canada, imprim�e sur la couverture arri�re du formulaire d'imp�t T1 et publi�e sur le site Internet de l'ADRC. Les droits des clients sont les suivants :

• traitement �quitable;
• courtoisie et consid�ration;
• protection et confidentialit�;
• service bilingue;
• information;
• avantages;
• examen officiel.

L'ADRC offre divers modes de prestation de ses services pour permettre � ses clients d'obtenir les renseignements et l'aide dont ils ont besoin pour se pr�valoir des avantages auxquels ils ont droit et respecter volontairement leurs obligations. La Direction des services � la client�le de la Direction g�n�rale des cotisations et des recouvrements joue un r�le cl� pour ce qui est de fournir aux clients les renseignements et les outils qui leur sont n�cessaires. Plus pr�cis�ment, les clients peuvent obtenir des renseignements sur la production et le traitement des d�clarations de revenus et de TPS/TVH ainsi que les versements, les remboursements et les retenues sur la paie aupr�s des bureaux des services fiscaux (BSF) et des centres de traitement fiscaux situ�s dans l'ensemble du pays. Les BSF offrent aussi, dans les deux langues officielles, des services de renseignements par t�l�phone et au comptoir.

Les agents de service � la client�le des BSF peuvent en outre fournir des explications sur les avis de cotisation, r�pondre aux demandes de renseignements touchant l'imp�t, le cr�dit pour la TPS/TVH ainsi que la Prestation fiscale canadienne pour enfants et les programmes semblables. Les clients peuvent �galement se procurer � ces bureaux les formulaires et les publications dont ils ont besoin. Les clients trouveront dans la trousse que l'Agence leur envoie par la poste chaque ann�e les num�ros de t�l�phone de leur bureau de services fiscaux, un num�ro pour le Programme de solution de probl�mes, ainsi que les num�ros de t�l�phone pour les demandes de renseignements g�n�raux et le Syst�me �lectronique de renseignements par t�l�phone (SERT).

L'ADRC fournit en outre des renseignements relatifs aux imp�ts et taxes au moyen de la correspondance, de l'extension des services dans les collectivit�s, d'activit�s d'enseignement, de partenariats et de formulaires et de guides. Bien que le public dispose de diff�rents modes d'acc�s pour obtenir de l'information, 85 % des clients communiquent avec l'ADRC par t�l�phone lorsqu'ils ont besoin d'aide ou de renseignements. En fait, l'ADRC a re�u environ 24 millions de demandes de renseignements par t�l�phone au cours de l'exercice 1999‑2000.

Normes de service utilis�es

L'ADRC encourage activement l'application de normes de service au sein des directions g�n�rales responsables des op�rations et dans les r�gions. En 1999, elle a mis sur pied le Comit� directeur des normes de service de l'Agence (CDNSA), charg� de coordonner l'�laboration de normes et d'aider les directions g�n�rales responsables des op�rations et les r�gions � �laborer et appliquer des normes pour les services qu'elles offrent. La Direction des services � la client�le travaille � l'�laboration de normes s'appliquant � ses services dans le cadre des initiatives strat�giques suivantes de l'ADRC :

• service au comptoir,
• Programme de solution de probl�mes,
• niveau d'accessibilit� (en cours d'�laboration),
• r�ponse � la correspondance concernant les demandes de renseignements g�n�raux ou concernant les entreprises (en cours d'�laboration).

L'engagement de l'ADRC envers les communications et les services de qualit� d�coule de sa conviction qu'il est plus facile de promouvoir l'observation en entretenant une relation positive avec le client. � cet �gard, le secteur Aide aux clients et �tablissement des cotisations continue de mettre l'accent sur la prestation de services de qualit�, la simplification des processus et la r�duction du fardeau de l'observation pour les particuliers et les entreprises.

Conform�ment � l'engagement du gouvernement � am�liorer la prestation des services offerts aux Canadiens, la Direction des services � la client�le a men� quatre sondages afin de d�terminer le d�lai d'attente acceptable pour le service au comptoir, qui constitue l'un des premiers modes de service direct utilis�s par les clients. Les r�ponses de plus de 3 000 clients et les commentaires du personnel de premi�re ligne des services de renseignements ont �t� analys�s afin d'�tablir une norme nationale acceptable. L'ADRC s'engage � servir les clients dans les 20 minutes qui suivent leur arriv�e au comptoir, un engagement en mati�re de service mis en œuvre en mai 1997 dans tous les BSF pour les services de renseignements aux clients et aux entreprises. Selon un sondage men� r�cemment, les clients estiment que le d�lai d'attente de 20 minutes satisfait aux objectifs �tablis en mati�re d'accessibilit� et de rapidit� du service.

L'engagement � fournir un service courtois est un autre �l�ment essentiel de l'engagement de l'ADRC en mati�re de service � la client�le. Le service au comptoir est consid�r� comme une activit� li�e � l'observation volontaire � l'appui du Secteur de l'administration des recettes et des prestations. La norme de service relative au d�lai d'attente de 20 minutes est communiqu�e au public au moyen d'affiches plac�es dans les aires d'attente des BSF. Cet engagement permet aux clients de faire une �valuation juste des services de l'ADRC par rapport � l'engagement de cette derni�re.

En d�cembre 1997, la Direction des services � la client�le a entrepris de mener un projet pilote pour contr�ler les r�sultats de la mise en application de la norme relative au d�lai d'attente de 20 minutes. Les objectifs de ce projet pilote �taient les suivants :

• relever les tendances et les �carts en mati�re de service au comptoir;
• communiquer les r�sultats atteints par rapport � la norme �tablie;
• cerner les possibilit�s d'am�lioration et cr�er un cycle d'am�lioration continue.

Des donn�es de r�f�rence ont �t� �tablies d'apr�s l'exercice 1998-1999 et deux p�riodes de production de d�clarations, soit 1998 et 1999. Les r�sultats du projet pilote ont �t� positifs. Pour l'exercice 1998‑1999, 12 des 15 bureaux qui ont particip� au projet, soit 80 %, ont respect� la norme relative au d�lai d'attente ou m�me fait mieux, et 8 bureaux sur ces 15, soit 53 %, ont servi leurs clients dans un d�lai de 10 minutes ou moins. Cette rapidit� du service s'est traduite par un taux de satisfaction globale des clients de 90 %. Tous les bureaux continuent de surveiller leur d�lai d'attente dans le but d'en arriver � respecter la norme.

La Direction des services � la client�le a mis au point en outre une carte d'�valuation des services � la client�le pour donner aux clients la possibilit� d'�valuer diff�rents aspects du service de l'ADRC. Cette carte contient quatre cotes possibles : faible, passable, bon ou excellent. Les cartes sont disponibles dans tous les BSF, les centres fiscaux et certains bureaux de douane. Les plaintes des clients qui satisfont aux crit�res de renvoi du Programme de solution de probl�mes (PSP) sont trait�es en priorit� par les bureaux des services fiscaux locaux. On communique normalement avec le client dans un d�lai de un � cinq jours, la plainte devant �tre r�gl�e dans un d�lai de 15 jours ouvrables selon la norme �tablie. Si un cas ne peut �tre r�solu dans ce d�lai, le repr�sentant du PSP doit informer le client de la date pr�vue de la r�solution.

Le PSP a �t� lanc� en 1986 pour venir en aide aux clients qui n'ont pas pu r�gler un probl�me ou une question en empruntant les fili�res habituelles. Le PSP constitue le principal m�canisme de plainte et de recours en ce qui a trait � l'administration des recettes et des prestations. Il sert � traiter les cas de nature d�licate, pouvant int�resser les m�dias, urgents, prioritaires et repr�sentant un grave manquement aux normes de service entra�n� par une erreur importante commise par l'Agence, y compris des questions constitutionnelles, juridiques ou autres pr�judices. Les d�put�s ont souvent recours � ce programme pour r�gler les probl�mes fiscaux des habitants de leur circonscription.

La norme de service �tablissant le d�lai de traitement � 15 jours dans le cadre du PSP a �t� publi�e dans divers guides minist�riels pour la premi�re fois en 1999. Plus pr�cis�ment, elle a �t� publi�e dans le Guide T2 - D�claration de revenus des soci�t�s et les publications D�claration de renseignements et de revenus des fiducies - T3, Renseignements g�n�raux sur la TPS/TVH pour les inscrits et Les programmes et services de Revenu Canada. Selon la r�troaction des clients et du personnel, obtenue en permanence, 15 jours constituent un d�lai de traitement raisonnable.

Les Canadiens pr�f�rent de beaucoup obtenir leurs services par t�l�phone : 85 % de toutes les demandes de renseignements adress�es aux Services � la client�le se font par t�l�phone. La Direction estime qu'un service t�l�phonique de qualit� est l'�l�ment cl� du maintien de niveaux �lev�s d'observation volontaire. Puisque ce mode de prestation de services demeure l'un des plus efficaces et efficients, la Direction des services � la client�le a �tudi� les normes et le rendement de l'industrie ainsi que les r�sultats du sondage Les citoyens d'abord afin d'�tablir un niveau d'accessibilit� appropri�.

Un objectif de 85 % a �t� fix� par consensus avec les conseillers des Services � la client�le des bureaux r�gionaux et les directeurs adjoints des Services � la client�le. Le niveau d'accessibilit� repr�sente le nombre de personnes distinctes qui t�l�phonent, d�termin� au moyen du num�ro de t�l�phone, et utilisent avec succ�s le distributeur d'appels automatis� (DAA) dans une semaine donn�e. La d�finition d'accessibilit� d�signe le nombre de tentatives d'appel et non le nombre de personnes qui tentent de joindre l'ADRC par t�l�phone. Le niveau d'accessibilit� est mesur� hebdomadairement, 24 heures par jour, 7 jours par semaine, et les r�sultats sont communiqu�s chaque semaine aux cadres sup�rieurs des r�gions et de l'administration centrale. Cet objectif est inscrit dans un guide de r�f�rence des Services � la client�le sur la gestion des services t�l�phoniques, une publication pr�par�e conjointement par le personnel des bureaux locaux et de l'administration centrale pour aider les gestionnaires locaux � g�rer la section des services t�l�phonique des BSF.

En avril 2000, les Services � la client�le ont obtenu une r�troaction des clients au sujet de la qualit� du service t�l�phonique au moyen d'un projet pilote de sondage t�l�phonique automatis�. Les clients �taient invit�s � appeler un num�ro 1 800 pour participer � un sondage volontaire men� au moyen d'un syst�me interactif de r�ponse vocale. Le syst�me posait une s�rie de questions pr�d�finies concernant les exp�riences des clients en ce qui a trait aux services qu'ils avaient obtenus aupr�s de l'ADRC. Ce sondage a men� � un remaniement consid�rable du service de renseignements t�l�phoniques 1 800. Le nouveau syst�me permet � l'ADRC de r�acheminer les appels aux agents disponibles � l'�chelle du pays. Les Canadiens peuvent ainsi avoir acc�s rapidement � l'ADRC par t�l�phone, peu importe l'endroit o� ils habitent. Cette fa�on de proc�der permet en outre d'accro�tre l'efficacit� du personnel. Les clients attendent maintenant en moyenne moins d'une minute pour parler � un agent, une am�lioration par rapport � l'engagement qui avait �t� pris en 1999‑2000 de porter le niveau d'accessibilit� � 85 % et de r�duire le temps d'attente � un maximum de deux minutes.

Bien que l'Agence pr�voie une augmentation g�n�rale de la demande de services t�l�phoniques dans les trois prochaines ann�es, surtout pendant les p�riodes de pointe, elle entend r�duire la pression exerc�e sur ces services en am�liorant l'acc�s aux syst�mes automatis�s. Elle s'attend plus particuli�rement � ce que le nombre de demandes de renseignements du public trait�es par des syst�mes automatis�s passe de sept � onze millions au cours de la p�riode de planification qui vient, et que celui des demandes trait�es par des agents diminue d'environ deux millions. La d�cision d'accro�tre l'acc�s aux services t�l�phoniques automatis�s s'inscrit dans la strat�gie globale d'am�lioration de la prestation des services de l'Agence, tout comme l'utilisation d'Internet. La Direction des services � la client�le s'attend � ce que la modernisation de ses syst�mes pour r�pondre � l'augmentation de la demande lui permette d'accro�tre le niveau de satisfaction de sa client�le gr�ce � des am�liorations de l'accessibilit�, de l'exactitude des renseignements et de la rapidit� de r�ponse.

L'ADRC s'est �galement engag�e � r�pondre aux demandes de renseignements pr�sent�es par �crit (renseignements g�n�raux ou concernant les entreprises) dans un d�lai de 20 jours ouvrables suivant leur r�ception, ou de 20 jours ouvrables suivant la r�ception des documents pertinents lorsque des renseignements suppl�mentaires sont exig�s. La Direction des services � la client�le est charg�e d'�tablir les normes et d'en contr�ler la mise en application, tandis que le personnel des Services � la client�le des BSF et des centres fiscaux est responsable du service de premi�re ligne. Dans le cadre de son engagement � am�liorer les services, la Direction envisage des moyens de faire respecter des objectifs en mati�re d'exactitude et de qualit� en plus du d�lai de traitement de 20 jours ouvrables.

L'ADRC a �galement tent� d'accro�tre la satisfaction de la client�le au moyen d'activit�s p�riodiques d'enseignement, d'extension des services, de communication et de consultation. Elle a un certain nombre de programmes d'extension des services qui vont de la participation � des conf�rences et � des salons promotionnels � la mise en place de comptoirs d'information fiscale � l'intention des nouveaux immigrants. Les visites de l'ADRC dans les collectivit�s combinent des services, de l'enseignement et des v�rifications de conformit�, alors que son programme pour les �coles a permis d'offrir gratuitement des trousses Enseignons l'imp�t � des enseignants et � des �l�ves dans l'ensemble du pays. L'ADRC offre des s�ances de formation pour b�n�voles aux repr�sentants d'organismes communautaires et � d'autres int�ress�s, y compris les personnes handicap�es, les personnes �g�es et les citoyens � faible revenu, sur la pr�paration des d�clarations de revenus. De plus, elle publie tous les ans un document intitul� Nos programmes et services, qui contient une br�ve explication de l'ensemble de ses services.

L'ADRC a en outre r�cemment lanc� un service en direct permettant aux Canadiens de transmettre leur d�claration � l'ADRC par Internet. Un sondage a �t� men� aupr�s de plus de 25 000 utilisateurs d'IMP�TNET; 95 % des r�pondants ont indiqu� que le service �tait d'utilisation facile et un bon nombre d'entre eux ont dit qu'ils le r�utiliseraient.

En plus de consulter les clients, la Direction des services � la client�le r�unit des employ�s de chaque r�gion du pays pour tenter de trouver des solutions � des probl�mes qui se r�percutent directement sur la prestation des services aux clients. Ce m�canisme de consultation interne, ou programme d'am�lioration du service, permet de r�gler plus rapidement les probl�mes qui semblent s'appliquer � l'ensemble du pays et � tous les modes de prestation.

Afin de s'acquitter de son mandat en mati�re d'observation tout en offrant d'excellents services � la client�le, l'ADRC a mis au point un catalogue de profils de comp�tences pour veiller � ce que ses employ�s poss�dent les comp�tences et les connaissances dont ils ont besoin pour offrir un meilleur service aux Canadiens.

Pratiques exemplaires

Dans sa fa�on de proc�der pour �laborer, mettre en œuvre, surveiller et mettre en application ses normes de service, la Direction des services � la client�le de l'ADRC a d�montr� les pratiques exemplaires suivantes :

• Elle s'est engag�e � consulter p�riodiquement les clients et le personnel au sujet des normes de service et du degr� de satisfaction et des attentes des clients. La Direction des services � la client�le m�ne de vastes consultations aupr�s de ses clients et de son personnel de premi�re ligne pendant l'�laboration de normes de service. Elle consulte en outre r�guli�rement son personnel de premi�re ligne pour obtenir de l'information directe sur le niveau de service auquel s'attendent les clients. La r�troaction obtenue lui permet de d�terminer le degr� de satisfaction de la client�le, d'am�liorer ses services en vue d'aider les Canadiens � comprendre et � respecter leurs obligations en vertu de la loi et, au besoin, de voir � la modification des normes de service.
  
  La Direction des services � la client�le obtient en outre couramment de la r�troaction de la part et au sujet de ses clients par divers moyens, notamment le Programme de solution de probl�mes, la correspondance minist�rielle, Votre opinion compte!, une invitation aux commentaires transmise dans ses publications, les cartes d'�valuation des services � la client�le, les comit�s consultatifs internes et la r�troaction du personnel. On consid�re ces m�canismes tr�s utiles pour cerner les possibilit�s d'am�liorer les services et adapter les services de l'ADRC et leur prestation aux besoins et aux attentes des clients.
  
  
• Elle s'est servie d'un engagement en mati�re de service pour communiquer les normes aux clients. La Direction des services � la client�le estime que les clients ont besoin de savoir � quoi ils peuvent s'attendre dans leurs rapports avec l'ADRC, comment elle proc�de pour combler ces attentes et ce qu'elle fera lorsque des am�liorations s'imposeront. Elle a publi� deux normes de service et est en train d'en �laborer deux autres afin d'am�liorer la qualit� du service offert aux Canadiens par l'ADRC.
  
  
• Elle s'est engag�e � am�liorer de fa�on continue la qualit� et la gamme des services qu'elle offre aux Canadiens par voie �lectronique. Le remaniement du syst�me de renseignements t�l�phoniques 1 800 et le lancement d'IMP�TNET sont deux exemples des efforts d�ploy�s par l'ADRC afin d'am�liorer l'acc�s � ses services pour les entreprises, les particuliers et les b�n�ficiaires de cr�dits.
  
  
• Elle a adopt� un catalogue de comp�tences qui l'aide � rep�rer, � recruter et � conserver des employ�s capables de r�pondre aux besoins, aux pr�occupations et aux attentes des clients. Ce catalogue contribue � assurer que les employ�s ont les connaissances, les comp�tences et le soutien n�cessaires pour travailler efficacement dans un environnement o� le rendement exemplaire est encourag� et reconnu.

Enseignements tir�s

Les canadiens s'attendent � ce que diff�rents modes de prestation des services leur soient offerts.

1. Les Canadiens veulent avoir le choix du mode de prestation de tous les services de l'ADRC et, en g�n�ral, souhaitent avoir acc�s � ces services, s'y attendent en fait, au moyen de syst�mes de prestation en direct (Internet) ou automatis�s (t�l�phone).

   Savoir � quoi s'attendre est un facteur de la satisfaction des clients.

2. Les clients aiment savoir � quoi s'attendre dans leurs rapports avec l'ADRC, ce que fait cette derni�re pour r�pondre � ces attentes et, encore plus important peut-�tre, ce qu'elle entend faire pour s'assurer que les am�liorations voulues des services sont apport�es au besoin.

   La comp�tence du personnel peut accro�tre la satisfaction de la client�le.

3. Un catalogue de comp�tences aide l'ADRC � veiller � ce que les emplois soient confi�s aux personnes qui poss�dent les comp�tences et les aptitudes voulues. Un personnel comp�tent, juste et courtois contribue grandement � faciliter la t�che des clients en ce qui concerne leurs obligations.

Personne‑ressource

Pour de plus amples renseignements sur les services fournis par la Direction des services � la client�le, veuillez communiquer avec :

Sue Wormington
Directrice int�rimaire
Division de la planification strat�gique et du d�veloppement
Direction des services � la client�le
Direction g�n�rale des cotisations et des recouvrements
Agence des douanes et du revenu Canada
(613) 957-2347