ARCHIVÉ - Courtes études de cas des pratiques exemplaires

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Aide aux clients et établissement des cotisations de l'ADRC

Le secteur d'activité Aide aux clients et établissement des cotisations de l'Agence des douanes et du revenu Canada (ADRC) regroupe de nombreux programmes dont l'objet est de faire en sorte que les clients connaissent et comprennent à fond leurs droits et leurs obligations en vertu de la loi. Ce secteur d'activité a pour objectif de promouvoir l'autocotisation et l'observation, et de traiter les déclarations des clients. Il comprend les activités liées aux conseils donnés aux clients sur leurs droits et leurs obligations; à la communication des formulaires et des renseignements dont les clients ont besoin pour produire des déclarations exactes et à temps; à la réponse aux demandes de renseignements des clients avec rapidité et exactitude; à l'établissement des cotisations et au traitement des déclarations en temps opportun; à la notification des résultats des cotisations aux clients; au traitement rapide et exact des paiements; à la création et à la tenue d'un registre des clients; et à l'exécution d'une vérification limitée des divers postes.

L'ADRC a émis un engagement envers l'équité, dans lequel elle déclare que cet engagement s'appuie sur un service qui est efficace, uniforme et impartial et sur la reconnaissance du fait que chaque client a des préoccupations et des besoins précis. L'ADRC s'engage, entre autres choses, à fournir des renseignements exacts et compréhensibles à ses clients, à les informer du temps qu'il lui faudra pour fournir le service demandé et à continuer à améliorer son temps de réponse. Cet engagement envers l'équité est publié sur le site Internet de l'ADRC.

En 1997, l'ADRC a diffusé sa Stratégie en sept points pour l'équité, qui se compose des éléments suivants :

• Nous élaborerons un guide complet sur les droits de nos clients.
• Nous publierons des normes pour les services que nous offrons.
• Nous améliorerons les communications avec nos clients.
• Nous doterons nos employés de meilleurs outils leur permettant de répondre aux besoins des clients.
• Nous signalerons aux clients les crédits et les prestations auxquels ils ont droit, ainsi que les montants payés en trop.
• Nous permettrons aux clients de corriger toute omission commise dans le passé sans leur imposer de pénalités.
• Nous ferons un meilleur travail dans l'application des dispositions en matière d'équité dans les lois que nous administrons.

Pour donner suite au point 1, l'ADRC a récemment publié une nouvelle déclaration sur les droits des clients intitulée Vos droits, qui expose ce à quoi les clients peuvent s'attendre dans leurs rapports avec l'Agence. Dans cette nouvelle déclaration, l'ADRC s'engage envers les droits des clients et un traitement équitable. La déclaration est affichée dans tous les points de service à travers le Canada, imprimée sur la couverture arrière du formulaire d'impôt T1 et publiée sur le site Internet de l'ADRC. Les droits des clients sont les suivants :

• traitement équitable;
• courtoisie et considération;
• protection et confidentialité;
• service bilingue;
• information;
• avantages;
• examen officiel.

L'ADRC offre divers modes de prestation de ses services pour permettre à ses clients d'obtenir les renseignements et l'aide dont ils ont besoin pour se prévaloir des avantages auxquels ils ont droit et respecter volontairement leurs obligations. La Direction des services à la clientèle de la Direction générale des cotisations et des recouvrements joue un rôle clé pour ce qui est de fournir aux clients les renseignements et les outils qui leur sont nécessaires. Plus précisément, les clients peuvent obtenir des renseignements sur la production et le traitement des déclarations de revenus et de TPS/TVH ainsi que les versements, les remboursements et les retenues sur la paie auprès des bureaux des services fiscaux (BSF) et des centres de traitement fiscaux situés dans l'ensemble du pays. Les BSF offrent aussi, dans les deux langues officielles, des services de renseignements par téléphone et au comptoir.

Les agents de service à la clientèle des BSF peuvent en outre fournir des explications sur les avis de cotisation, répondre aux demandes de renseignements touchant l'impôt, le crédit pour la TPS/TVH ainsi que la Prestation fiscale canadienne pour enfants et les programmes semblables. Les clients peuvent également se procurer à ces bureaux les formulaires et les publications dont ils ont besoin. Les clients trouveront dans la trousse que l'Agence leur envoie par la poste chaque année les numéros de téléphone de leur bureau de services fiscaux, un numéro pour le Programme de solution de problèmes, ainsi que les numéros de téléphone pour les demandes de renseignements généraux et le Système électronique de renseignements par téléphone (SERT).

L'ADRC fournit en outre des renseignements relatifs aux impôts et taxes au moyen de la correspondance, de l'extension des services dans les collectivités, d'activités d'enseignement, de partenariats et de formulaires et de guides. Bien que le public dispose de différents modes d'accès pour obtenir de l'information, 85 % des clients communiquent avec l'ADRC par téléphone lorsqu'ils ont besoin d'aide ou de renseignements. En fait, l'ADRC a reçu environ 24 millions de demandes de renseignements par téléphone au cours de l'exercice 1999‑2000.

Normes de service utilisées

L'ADRC encourage activement l'application de normes de service au sein des directions générales responsables des opérations et dans les régions. En 1999, elle a mis sur pied le Comité directeur des normes de service de l'Agence (CDNSA), chargé de coordonner l'élaboration de normes et d'aider les directions générales responsables des opérations et les régions à élaborer et appliquer des normes pour les services qu'elles offrent. La Direction des services à la clientèle travaille à l'élaboration de normes s'appliquant à ses services dans le cadre des initiatives stratégiques suivantes de l'ADRC :

• service au comptoir,
• Programme de solution de problèmes,
• niveau d'accessibilité (en cours d'élaboration),
• réponse à la correspondance concernant les demandes de renseignements généraux ou concernant les entreprises (en cours d'élaboration).

L'engagement de l'ADRC envers les communications et les services de qualité découle de sa conviction qu'il est plus facile de promouvoir l'observation en entretenant une relation positive avec le client. À cet égard, le secteur Aide aux clients et établissement des cotisations continue de mettre l'accent sur la prestation de services de qualité, la simplification des processus et la réduction du fardeau de l'observation pour les particuliers et les entreprises.

Conformément à l'engagement du gouvernement à améliorer la prestation des services offerts aux Canadiens, la Direction des services à la clientèle a mené quatre sondages afin de déterminer le délai d'attente acceptable pour le service au comptoir, qui constitue l'un des premiers modes de service direct utilisés par les clients. Les réponses de plus de 3 000 clients et les commentaires du personnel de première ligne des services de renseignements ont été analysés afin d'établir une norme nationale acceptable. L'ADRC s'engage à servir les clients dans les 20 minutes qui suivent leur arrivée au comptoir, un engagement en matière de service mis en œuvre en mai 1997 dans tous les BSF pour les services de renseignements aux clients et aux entreprises. Selon un sondage mené récemment, les clients estiment que le délai d'attente de 20 minutes satisfait aux objectifs établis en matière d'accessibilité et de rapidité du service.

L'engagement à fournir un service courtois est un autre élément essentiel de l'engagement de l'ADRC en matière de service à la clientèle. Le service au comptoir est considéré comme une activité liée à l'observation volontaire à l'appui du Secteur de l'administration des recettes et des prestations. La norme de service relative au délai d'attente de 20 minutes est communiquée au public au moyen d'affiches placées dans les aires d'attente des BSF. Cet engagement permet aux clients de faire une évaluation juste des services de l'ADRC par rapport à l'engagement de cette dernière.

En décembre 1997, la Direction des services à la clientèle a entrepris de mener un projet pilote pour contrôler les résultats de la mise en application de la norme relative au délai d'attente de 20 minutes. Les objectifs de ce projet pilote étaient les suivants :

• relever les tendances et les écarts en matière de service au comptoir;
• communiquer les résultats atteints par rapport à la norme établie;
• cerner les possibilités d'amélioration et créer un cycle d'amélioration continue.

Des données de référence ont été établies d'après l'exercice 1998-1999 et deux périodes de production de déclarations, soit 1998 et 1999. Les résultats du projet pilote ont été positifs. Pour l'exercice 1998‑1999, 12 des 15 bureaux qui ont participé au projet, soit 80 %, ont respecté la norme relative au délai d'attente ou même fait mieux, et 8 bureaux sur ces 15, soit 53 %, ont servi leurs clients dans un délai de 10 minutes ou moins. Cette rapidité du service s'est traduite par un taux de satisfaction globale des clients de 90 %. Tous les bureaux continuent de surveiller leur délai d'attente dans le but d'en arriver à respecter la norme.

La Direction des services à la clientèle a mis au point en outre une carte d'évaluation des services à la clientèle pour donner aux clients la possibilité d'évaluer différents aspects du service de l'ADRC. Cette carte contient quatre cotes possibles : faible, passable, bon ou excellent. Les cartes sont disponibles dans tous les BSF, les centres fiscaux et certains bureaux de douane. Les plaintes des clients qui satisfont aux critères de renvoi du Programme de solution de problèmes (PSP) sont traitées en priorité par les bureaux des services fiscaux locaux. On communique normalement avec le client dans un délai de un à cinq jours, la plainte devant être réglée dans un délai de 15 jours ouvrables selon la norme établie. Si un cas ne peut être résolu dans ce délai, le représentant du PSP doit informer le client de la date prévue de la résolution.

Le PSP a été lancé en 1986 pour venir en aide aux clients qui n'ont pas pu régler un problème ou une question en empruntant les filières habituelles. Le PSP constitue le principal mécanisme de plainte et de recours en ce qui a trait à l'administration des recettes et des prestations. Il sert à traiter les cas de nature délicate, pouvant intéresser les médias, urgents, prioritaires et représentant un grave manquement aux normes de service entraîné par une erreur importante commise par l'Agence, y compris des questions constitutionnelles, juridiques ou autres préjudices. Les députés ont souvent recours à ce programme pour régler les problèmes fiscaux des habitants de leur circonscription.

La norme de service établissant le délai de traitement à 15 jours dans le cadre du PSP a été publiée dans divers guides ministériels pour la première fois en 1999. Plus précisément, elle a été publiée dans le Guide T2 - Déclaration de revenus des sociétés et les publications Déclaration de renseignements et de revenus des fiducies - T3, Renseignements généraux sur la TPS/TVH pour les inscrits et Les programmes et services de Revenu Canada. Selon la rétroaction des clients et du personnel, obtenue en permanence, 15 jours constituent un délai de traitement raisonnable.

Les Canadiens préfèrent de beaucoup obtenir leurs services par téléphone : 85 % de toutes les demandes de renseignements adressées aux Services à la clientèle se font par téléphone. La Direction estime qu'un service téléphonique de qualité est l'élément clé du maintien de niveaux élevés d'observation volontaire. Puisque ce mode de prestation de services demeure l'un des plus efficaces et efficients, la Direction des services à la clientèle a étudié les normes et le rendement de l'industrie ainsi que les résultats du sondage Les citoyens d'abord afin d'établir un niveau d'accessibilité approprié.

Un objectif de 85 % a été fixé par consensus avec les conseillers des Services à la clientèle des bureaux régionaux et les directeurs adjoints des Services à la clientèle. Le niveau d'accessibilité représente le nombre de personnes distinctes qui téléphonent, déterminé au moyen du numéro de téléphone, et utilisent avec succès le distributeur d'appels automatisé (DAA) dans une semaine donnée. La définition d'accessibilité désigne le nombre de tentatives d'appel et non le nombre de personnes qui tentent de joindre l'ADRC par téléphone. Le niveau d'accessibilité est mesuré hebdomadairement, 24 heures par jour, 7 jours par semaine, et les résultats sont communiqués chaque semaine aux cadres supérieurs des régions et de l'administration centrale. Cet objectif est inscrit dans un guide de référence des Services à la clientèle sur la gestion des services téléphoniques, une publication préparée conjointement par le personnel des bureaux locaux et de l'administration centrale pour aider les gestionnaires locaux à gérer la section des services téléphonique des BSF.

En avril 2000, les Services à la clientèle ont obtenu une rétroaction des clients au sujet de la qualité du service téléphonique au moyen d'un projet pilote de sondage téléphonique automatisé. Les clients étaient invités à appeler un numéro 1 800 pour participer à un sondage volontaire mené au moyen d'un système interactif de réponse vocale. Le système posait une série de questions prédéfinies concernant les expériences des clients en ce qui a trait aux services qu'ils avaient obtenus auprès de l'ADRC. Ce sondage a mené à un remaniement considérable du service de renseignements téléphoniques 1 800. Le nouveau système permet à l'ADRC de réacheminer les appels aux agents disponibles à l'échelle du pays. Les Canadiens peuvent ainsi avoir accès rapidement à l'ADRC par téléphone, peu importe l'endroit où ils habitent. Cette façon de procéder permet en outre d'accroître l'efficacité du personnel. Les clients attendent maintenant en moyenne moins d'une minute pour parler à un agent, une amélioration par rapport à l'engagement qui avait été pris en 1999‑2000 de porter le niveau d'accessibilité à 85 % et de réduire le temps d'attente à un maximum de deux minutes.

Bien que l'Agence prévoie une augmentation générale de la demande de services téléphoniques dans les trois prochaines années, surtout pendant les périodes de pointe, elle entend réduire la pression exercée sur ces services en améliorant l'accès aux systèmes automatisés. Elle s'attend plus particulièrement à ce que le nombre de demandes de renseignements du public traitées par des systèmes automatisés passe de sept à onze millions au cours de la période de planification qui vient, et que celui des demandes traitées par des agents diminue d'environ deux millions. La décision d'accroître l'accès aux services téléphoniques automatisés s'inscrit dans la stratégie globale d'amélioration de la prestation des services de l'Agence, tout comme l'utilisation d'Internet. La Direction des services à la clientèle s'attend à ce que la modernisation de ses systèmes pour répondre à l'augmentation de la demande lui permette d'accroître le niveau de satisfaction de sa clientèle grâce à des améliorations de l'accessibilité, de l'exactitude des renseignements et de la rapidité de réponse.

L'ADRC s'est également engagée à répondre aux demandes de renseignements présentées par écrit (renseignements généraux ou concernant les entreprises) dans un délai de 20 jours ouvrables suivant leur réception, ou de 20 jours ouvrables suivant la réception des documents pertinents lorsque des renseignements supplémentaires sont exigés. La Direction des services à la clientèle est chargée d'établir les normes et d'en contrôler la mise en application, tandis que le personnel des Services à la clientèle des BSF et des centres fiscaux est responsable du service de première ligne. Dans le cadre de son engagement à améliorer les services, la Direction envisage des moyens de faire respecter des objectifs en matière d'exactitude et de qualité en plus du délai de traitement de 20 jours ouvrables.

L'ADRC a également tenté d'accroître la satisfaction de la clientèle au moyen d'activités périodiques d'enseignement, d'extension des services, de communication et de consultation. Elle a un certain nombre de programmes d'extension des services qui vont de la participation à des conférences et à des salons promotionnels à la mise en place de comptoirs d'information fiscale à l'intention des nouveaux immigrants. Les visites de l'ADRC dans les collectivités combinent des services, de l'enseignement et des vérifications de conformité, alors que son programme pour les écoles a permis d'offrir gratuitement des trousses Enseignons l'impôt à des enseignants et à des élèves dans l'ensemble du pays. L'ADRC offre des séances de formation pour bénévoles aux représentants d'organismes communautaires et à d'autres intéressés, y compris les personnes handicapées, les personnes âgées et les citoyens à faible revenu, sur la préparation des déclarations de revenus. De plus, elle publie tous les ans un document intitulé Nos programmes et services, qui contient une brève explication de l'ensemble de ses services.

L'ADRC a en outre récemment lancé un service en direct permettant aux Canadiens de transmettre leur déclaration à l'ADRC par Internet. Un sondage a été mené auprès de plus de 25 000 utilisateurs d'IMPÔTNET; 95 % des répondants ont indiqué que le service était d'utilisation facile et un bon nombre d'entre eux ont dit qu'ils le réutiliseraient.

En plus de consulter les clients, la Direction des services à la clientèle réunit des employés de chaque région du pays pour tenter de trouver des solutions à des problèmes qui se répercutent directement sur la prestation des services aux clients. Ce mécanisme de consultation interne, ou programme d'amélioration du service, permet de régler plus rapidement les problèmes qui semblent s'appliquer à l'ensemble du pays et à tous les modes de prestation.

Afin de s'acquitter de son mandat en matière d'observation tout en offrant d'excellents services à la clientèle, l'ADRC a mis au point un catalogue de profils de compétences pour veiller à ce que ses employés possèdent les compétences et les connaissances dont ils ont besoin pour offrir un meilleur service aux Canadiens.

Pratiques exemplaires

Dans sa façon de procéder pour élaborer, mettre en œuvre, surveiller et mettre en application ses normes de service, la Direction des services à la clientèle de l'ADRC a démontré les pratiques exemplaires suivantes :

• Elle s'est engagée à consulter périodiquement les clients et le personnel au sujet des normes de service et du degré de satisfaction et des attentes des clients. La Direction des services à la clientèle mène de vastes consultations auprès de ses clients et de son personnel de première ligne pendant l'élaboration de normes de service. Elle consulte en outre régulièrement son personnel de première ligne pour obtenir de l'information directe sur le niveau de service auquel s'attendent les clients. La rétroaction obtenue lui permet de déterminer le degré de satisfaction de la clientèle, d'améliorer ses services en vue d'aider les Canadiens à comprendre et à respecter leurs obligations en vertu de la loi et, au besoin, de voir à la modification des normes de service.
  
  La Direction des services à la clientèle obtient en outre couramment de la rétroaction de la part et au sujet de ses clients par divers moyens, notamment le Programme de solution de problèmes, la correspondance ministérielle, Votre opinion compte!, une invitation aux commentaires transmise dans ses publications, les cartes d'évaluation des services à la clientèle, les comités consultatifs internes et la rétroaction du personnel. On considère ces mécanismes très utiles pour cerner les possibilités d'améliorer les services et adapter les services de l'ADRC et leur prestation aux besoins et aux attentes des clients.
  
  
• Elle s'est servie d'un engagement en matière de service pour communiquer les normes aux clients. La Direction des services à la clientèle estime que les clients ont besoin de savoir à quoi ils peuvent s'attendre dans leurs rapports avec l'ADRC, comment elle procède pour combler ces attentes et ce qu'elle fera lorsque des améliorations s'imposeront. Elle a publié deux normes de service et est en train d'en élaborer deux autres afin d'améliorer la qualité du service offert aux Canadiens par l'ADRC.
  
  
• Elle s'est engagée à améliorer de façon continue la qualité et la gamme des services qu'elle offre aux Canadiens par voie électronique. Le remaniement du système de renseignements téléphoniques 1 800 et le lancement d'IMPÔTNET sont deux exemples des efforts déployés par l'ADRC afin d'améliorer l'accès à ses services pour les entreprises, les particuliers et les bénéficiaires de crédits.
  
  
• Elle a adopté un catalogue de compétences qui l'aide à repérer, à recruter et à conserver des employés capables de répondre aux besoins, aux préoccupations et aux attentes des clients. Ce catalogue contribue à assurer que les employés ont les connaissances, les compétences et le soutien nécessaires pour travailler efficacement dans un environnement où le rendement exemplaire est encouragé et reconnu.

Enseignements tirés

Les canadiens s'attendent à ce que différents modes de prestation des services leur soient offerts.

1. Les Canadiens veulent avoir le choix du mode de prestation de tous les services de l'ADRC et, en général, souhaitent avoir accès à ces services, s'y attendent en fait, au moyen de systèmes de prestation en direct (Internet) ou automatisés (téléphone).

   Savoir à quoi s'attendre est un facteur de la satisfaction des clients.

2. Les clients aiment savoir à quoi s'attendre dans leurs rapports avec l'ADRC, ce que fait cette dernière pour répondre à ces attentes et, encore plus important peut-être, ce qu'elle entend faire pour s'assurer que les améliorations voulues des services sont apportées au besoin.

   La compétence du personnel peut accroître la satisfaction de la clientèle.

3. Un catalogue de compétences aide l'ADRC à veiller à ce que les emplois soient confiés aux personnes qui possèdent les compétences et les aptitudes voulues. Un personnel compétent, juste et courtois contribue grandement à faciliter la tâche des clients en ce qui concerne leurs obligations.

Personne‑ressource

Pour de plus amples renseignements sur les services fournis par la Direction des services à la clientèle, veuillez communiquer avec :

Sue Wormington
Directrice intérimaire
Division de la planification stratégique et du développement
Direction des services à la clientèle
Direction générale des cotisations et des recouvrements
Agence des douanes et du revenu Canada
(613) 957-2347