ARCHIVÉ - Courtes études de cas des pratiques exemplaires

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Services d'assurance‑emploi de DRHC

Par l'entremise du programme de Prestations de revenu d'assurance‑emploi (PRAE), D�veloppement des ressources humaines Canada (DRHC) accorde un soutien de revenu temporaire aux Canadiens � la recherche d'un emploi, en cong� parental ou incapables de travailler pour des raisons de sant�.

Le PRAE, un des programmes les plus visibles du gouvernement f�d�ral, fait partie de l'un des plus grands r�seaux de prestation de services au public. Environ 8 000 employ�s, principalement au niveau local dans 320 Centres des ressources humaines du Canada (CRHC), aident � ex�cuter le PRAE. Parmi les activit�s men�es, mentionnons pr�s de 40 millions de demandes de renseignements au sujet des prestations et des activit�s, 2,5 millions de demandes de prestations et 20 millions de prestations d'assurance‑emploi, dont pr�s du tiers sont effectu�es gr�ce au virement direct.

Les clients re�oivent de l'information concernant le programme en se rendant en personne aux CRHC, par t�l�phone (11 centres d'appels), par courrier (10 centres de traitement du courrier), par courrier �lectronique (projet pilote dans la r�gion de Montr�al), par Internet et en se servant de kiosques (5 000 kiosques partout au Canada). Environ 60 % des demandes de renseignements et de prestation sont effectu�es par l'entremise de kiosques, les autres demandes de soutien du revenu �tant remises en personne par le demandeur � un bureau local ou envoy�es par la poste. Dans certains centres locaux, les demandes de prestations sont re�ues par t�l�phone.

En ce qui concerne l'am�lioration des services aux Canadiens, le PRAE s'efforce d'exercer ses � responsabilit�s fonctionnelles en vertu de la Loi sur l'assurance‑emploi et d'autres lois et programmes en assurant un service de qualit� et en utilisant efficacement les ressources, pour r�pondre � la charge de travail variable relative au programme d'assurance‑emploi �.

Normes de service utilis�es

Dans le dessein d'am�liorer constamment la qualit� du service et de son fonctionnement, la Direction de l'assurance‑emploi, charg�e d'administrer le programme, a produit en avril 2001 la Politique sur la gestion de la qualit� � l'assurance. Cette politique d�crit les objectifs pr�cis, d�finit la qualit� et les responsabilit�s � l'�chelle nationale, r�gionale et locale ainsi que diverses pratiques de mise en œuvre comme la r�troaction aux employ�s, la formation, la reconnaissance, les plans de gestion, la surveillance et les rapports. Conform�ment � la politique, le terme qualit� d�signe la rapidit� d'ex�cution, l'exactitude, la clart� des communications, l'�quit� et la satisfaction des clients. Elle pr�cise que, pour atteindre le niveau le plus �lev� de satisfaction de la client�le, il faut fournir les services d'une mani�re qui assure le respect de tous les aspects des normes de service.

DRHC a en outre mis au point un mod�le national d'engagement qui sera affich� et adapt� au niveau local. Le mod�le, intitul� � Nos normes de service �, contient les normes suivantes en mati�re de courtoisie, d'exactitude des renseignements, de temps d'attente et de r�ception des paiements dans un d�lai de 28 jours en ce qui concerne le PRAE :

• Vous avez droit � un service courtois et attentionn� et � une information compl�te et exacte sur vos droits et vos obligations
• Nous avons pour objectif de r�duire au minimum le temps d'attente n�cessaire pour rencontrer un pr�pos� � la client�le. Les temps d'attente seront affich�s dans nos bureaux.
• Vous devriez normalement, si vous y �tes admissible, recevoir votre premier paiement en de�� de :
  
  • 28 jours dans le cas des prestations d'emploi et des mesures de soutien;
  • 28 jours dans le cas des prestations d'assurance‑emploi.

Le mod�le de Normes de service permet aux CRHC de pr�ciser d'autres normes adapt�es aux besoins et aux priorit�s de leurs clients.

En avril 2001, la Direction de l'assurance‑emploi a men� aupr�s des clients un sondage ind�pendant sur la qualit� du service et pr�voit effectuer d'autres sondages t�l�phoniques semestriels sur la satisfaction des clients. Le sondage, une adaptation du mod�le de l'Outil de mesures communes, comporte une s�rie de questions, notamment le degr� de satisfaction des clients concernant la qualit� du service re�u, et propose des am�liorations. Les questions fondamentales mettent l'accent sur les deux principaux modes de prestation des services (en personne et par t�l�phone) ainsi que sur les engagements en mati�re de service comme la rapidit� du service, la comp�tence, la courtoisie, l'�quit� et la facilit� d'acc�s. Plus de 3 000 clients ont r�pondu au sondage. Les r�sultats de ce dernier devraient servir de r�f�rence pour l'am�lioration du service aux Canadiens et repr�senteront le principal m�canisme de consultation servant � r�viser la Politique sur la gestion de la qualit� � l'assurance ainsi que le mod�le Nos normes de service.

La Direction de l'assurance‑emploi r�alise en outre des progr�s concernant le degr� de respect des engagements, comme la rapidit� du service et les taux d'erreur dans les paiements. La Direction publie chaque ann�e dans son Rapport minist�riel sur le rendement les r�sultats de l'�chantillonnage national qu'elle effectue pour d�terminer l'exactitude des paiements de prestations. Elle surveille la mise en œuvre de la Politique de gestion de la qualit� et produit trimestriellement � l'intention de la haute direction un rapport national sur les activit�s connexes (par exemple, les plans r�gionaux d'action en mati�re de gestion, la formation). Elle affiche le rapport national sur le site Intranet de DRHC. Elle commence �galement � produire un rapport trimestriel portant sur les r�sultats et les tendances li�es aux paiements inexacts, qui sont extraits de son syst�me complet de suivi. Les erreurs peuvent �tre attribu�es � DRHC, au demandeur ou � l'employeur.

La Direction de l'assurance‑emploi recourt � la qualit� du service aux Canadiens � titre d'issue permettant de faire montre du progr�s r�alis� en vue de l'atteinte des r�sultats cl�s du programme, notamment la prestation aux Canadiens du service de la plus haute qualit� possible. Par ailleurs, elle appuie le cadre de l'Institut national de la qualit� (INQ) dans le contexte d'une initiative pilote. La Direction a fait passer l'Exercice d'�valuation de la qualit� de l'INQ � trois r�gions. En outre, quatre CRHC locaux ont re�u la certification ISO 9001, tandis qu'un autre bureau pr�voit obtenir la certification relative � la qualit� du service.

En application de son cadre de responsabilisation, la Direction de l'assurance‑emploi a adopt� une approche de la carte de pointage �quilibr� (c'est‑�‑dire, le tableau de bord) pour arriver � �quilibrer la capacit� et les attentes en mati�re de mesure du rendement et de pr�sentation de rapports � cet �gard.

Pratiques exemplaires

Dans sa fa�on de proc�der pour �laborer, mettre en œuvre, surveiller et mettre en application ses normes de service, le secteur d'activit� du PRAE a d�montr� les pratiques exemplaires suivantes :

• Il a men� un premier sondage qui servira de r�f�rence en mati�re de satisfaction de la client�le et qui permettra de conna�tre les besoins des clients. Au printemps 2001, la Direction de l'assurance‑emploi a demand� � une entreprise nationale de recherche sur l'opinion publique de mener un sondage en collaboration avec le Programme de s�curit� du revenu de DRHC. Ce sondage visait � examiner les questions li�es � la qualit� du service et � obtenir des r�sultats valables sur le plan statistique concernant la satisfaction de la client�le, ce qui lui permettrait d'obtenir un �talon de comparaison pour les prochaines ann�es.
  
  
• Il a adopt� une Politique de gestion de la qualit� fond�e sur une d�marche d'am�lioration perp�tuelle. La Politique de gestion de la qualit� � l'assurance fournit l'orientation strat�gique nationale et assure une marge de manœuvre au niveau local et r�gional. Elle contient des dispositions pr�voyant la modification annuelle de la politique. � titre de cadre de gestion, la politique indique clairement et compl�tement les responsabilit�s pr�cises � l'�chelle nationale, locale et r�gionale en vue de l'atteinte des objectifs.
  
  
• Il affiche les Normes de service bien � la vue des clients. La Direction de l'assurance‑emploi a mis bien en �vidence son engagement en mati�re de service dans son �nonc� de mission, qui est affich� dans tous les secteurs de DRHC. En outre, DRHC veille � ce que les Normes de service nationales, y compris celles relatives � la rapidit� du service, soient affich�es dans tous les CRHC pertinents et sur le site Web du minist�re. Cela permet aux clients de comprendre le niveau de service auquel ils peuvent s'attendre, mais aussi, cela rappelle aux employ�s les exigences en mati�re de service aux clients et les aide � g�rer les attentes de ces derniers.
  
  
• Il met � profit l'exp�rience d'autrui. Les gestionnaires de la Direction de l'assurance‑emploi �changent p�riodiquement des techniques, des m�thodes et des outils avec d'autres administrations publiques, surtout les minist�res de l'assurance‑emploi aux �tats‑Unis. Un groupe comptant environ 40 employ�s a particip� directement aux activit�s li�es � l'INQ. La Direction de l'assurance‑emploi vient de confier � une personne la t�che de coordonner les activit�s li�es � l'INQ.
  
  
• Il fournit le plus possible d'aide et d'information aux clients � leur premier point de contact. De plus en plus, les CRHC assument un r�le de premier plan en mati�re de prestation de services de qualit� aux clients. Une des principales initiatives � cet �gard est le R�seau de prestation de services, qui a �t� con�u peu de temps apr�s l'adoption de la Loi sur l'assurance‑emploi en 1996. Le R�seau a regroup� les services de l'ensemble des CRHC, aboli des strates de gestion, cr�� des partenariats � l'ext�rieur de DRHC et utilis� davantage la nouvelle technologie, comme les services t�l�phoniques am�lior�s et les kiosques.
  
  
• Il demande encore plus de comptes � la haute direction. Une cible pr�cise de r�duction des paiements erron�s aux clients ou des taux d'erreur a �t� directement li�e � la r�mun�ration au rendement des cadres sup�rieurs. Une telle cible d'am�lioration constitue un encouragement � atteindre les r�sultats op�rationnels souhait�s et � s'acquitter des engagements envers les clients. De plus, elle contribue � la satisfaction des clients.
  
  
• Il assure une gestion intermodes des attentes. Le PRAE veille � ce que ses services (c'est‑�‑dire, le traitement des demandes de renseignements, la r�ception des demandes de prestations et l'�mission des paiements) soient accessibles gr�ce � une gamme de modes. Toutefois, les employ�s sont form�s pour informer les clients que, dans certains cas, des modes, par exemple les virements �lectroniques directs au lieu de l'envoi par la poste ou le service de renseignement par t�l�phone plut�t qu'en personne, conviennent mieux � leurs besoins imm�diats.
  
  
• La large diffusion aupr�s des clients d'un �nonc� clair concernant la vision du PRAE en mati�re de qualit� des services et des Normes de service permet aux employ�s de comprendre les exigences en mati�re de rendement et de g�rer les attentes des clients. De plus, gr�ce � la communication des responsabilit�s du minist�re et des clients ainsi que du rendement par rapport aux normes, comme les taux d'erreur, les employ�s peuvent g�rer les attentes des clients.

Enseignements tir�s

En sondant les clients, on veille � la gestion de leurs attentes et � la satisfaction de celles‑ci.

1. En sondant p�riodiquement les clients, le fournisseur de services peut r�pondre � leurs attentes et priorit�s en mati�re d'am�lioration ainsi qu'�valuer l'utilit� des normes de service. Les r�sultats des sondages, apr�s avoir �t� analys�s, serviront � corriger les probl�mes relatifs � la mise en œuvre. � l'avenir, le PRAE se servira de l'instrument de sondage � titre de m�canisme principal de consultation des clients et d'identification des besoins et des priorit�s en mati�re de qualit� des services.

   Un cadre reconnu peut am�liorer la gestion.

2. Il est possible d'arriver � un juste �quilibre entre la qualit� et la productivit� en instaurant un cadre r�aliste et pratique de gestion efficace de la prestation de services de grande qualit�. Un tel cadre permet d'obtenir l'engagement envers la fourniture de ressources suffisantes pour la mise en œuvre d'un service de qualit�, l'atteinte de r�sultats ainsi que la mesure du rendement en regard des normes de service et la pr�sentation de rapports � ce sujet.

   L'apprentissage et le partage sont Importants.

3. L'exp�rience et les connaissances que poss�dent les autres organisations fournissant des services semblables et les institutions de qualit� reconnues permettent de trouver des solutions aux d�fis en mati�re de gestion et contribuent � am�liorer le service.

   La restructuration de l'organisation peut aider cette derni�re � se concentrer davantage sur les clients.

4. En r�organisant la structure de prestation de mani�re � accorder une plus grande autonomie et plus de pouvoirs aux employ�s de premi�re ligne des CRHC qui traitent des besoins des clients, on transforme la culture de l'organisation, qui devient plus ax�e sur les clients. Le fait d'offrir aux clients le choix du mode de prestation des services lorsqu'ils demandent les prestations auxquelles ils ont droit est propre aux organisations davantage ax�es sur les clients.

Personne‑ressource

Pour de plus amples renseignements sur les services fournis par le programme de Prestations de revenu d'assurance‑emploi, veuillez communiquer avec :

Georges Perron
Directeur
Service de la qualit� d'assurance
Direction de l'assurance‑emploi
D�veloppement des ressources humaines Canada
140, promenade du Portage
Phase IV, 9^e �tage
Hull (Qu�bec), K1A 0J9
(819) 994-3184
georges.perron@DRHC-drhc.gc.ca