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Par l'entremise du programme de Prestations de revenu d'assurance‑emploi (PRAE), D�veloppement des ressources humaines Canada (DRHC) accorde un soutien de revenu temporaire aux Canadiens � la recherche d'un emploi, en cong� parental ou incapables de travailler pour des raisons de sant�.
Le PRAE, un des programmes les plus visibles du gouvernement f�d�ral, fait partie de l'un des plus grands r�seaux de prestation de services au public. Environ 8 000 employ�s, principalement au niveau local dans 320 Centres des ressources humaines du Canada (CRHC), aident � ex�cuter le PRAE. Parmi les activit�s men�es, mentionnons pr�s de 40 millions de demandes de renseignements au sujet des prestations et des activit�s, 2,5 millions de demandes de prestations et 20 millions de prestations d'assurance‑emploi, dont pr�s du tiers sont effectu�es gr�ce au virement direct.
Les clients re�oivent de l'information concernant le programme en se rendant en personne aux CRHC, par t�l�phone (11 centres d'appels), par courrier (10 centres de traitement du courrier), par courrier �lectronique (projet pilote dans la r�gion de Montr�al), par Internet et en se servant de kiosques (5 000 kiosques partout au Canada). Environ 60 % des demandes de renseignements et de prestation sont effectu�es par l'entremise de kiosques, les autres demandes de soutien du revenu �tant remises en personne par le demandeur � un bureau local ou envoy�es par la poste. Dans certains centres locaux, les demandes de prestations sont re�ues par t�l�phone.
En ce qui concerne l'am�lioration des services aux Canadiens, le PRAE s'efforce d'exercer ses � responsabilit�s fonctionnelles en vertu de la Loi sur l'assurance‑emploi et d'autres lois et programmes en assurant un service de qualit� et en utilisant efficacement les ressources, pour r�pondre � la charge de travail variable relative au programme d'assurance‑emploi �.
Dans le dessein d'am�liorer constamment la qualit� du service et de son fonctionnement, la Direction de l'assurance‑emploi, charg�e d'administrer le programme, a produit en avril 2001 la Politique sur la gestion de la qualit� � l'assurance. Cette politique d�crit les objectifs pr�cis, d�finit la qualit� et les responsabilit�s � l'�chelle nationale, r�gionale et locale ainsi que diverses pratiques de mise en œuvre comme la r�troaction aux employ�s, la formation, la reconnaissance, les plans de gestion, la surveillance et les rapports. Conform�ment � la politique, le terme qualit� d�signe la rapidit� d'ex�cution, l'exactitude, la clart� des communications, l'�quit� et la satisfaction des clients. Elle pr�cise que, pour atteindre le niveau le plus �lev� de satisfaction de la client�le, il faut fournir les services d'une mani�re qui assure le respect de tous les aspects des normes de service.
DRHC a en outre mis au point un mod�le national d'engagement qui sera affich� et adapt� au niveau local. Le mod�le, intitul� � Nos normes de service �, contient les normes suivantes en mati�re de courtoisie, d'exactitude des renseignements, de temps d'attente et de r�ception des paiements dans un d�lai de 28 jours en ce qui concerne le PRAE :
Le mod�le de Normes de service permet aux CRHC de pr�ciser d'autres normes adapt�es aux besoins et aux priorit�s de leurs clients.
En avril 2001, la Direction de l'assurance‑emploi a men� aupr�s des clients un sondage ind�pendant sur la qualit� du service et pr�voit effectuer d'autres sondages t�l�phoniques semestriels sur la satisfaction des clients. Le sondage, une adaptation du mod�le de l'Outil de mesures communes, comporte une s�rie de questions, notamment le degr� de satisfaction des clients concernant la qualit� du service re�u, et propose des am�liorations. Les questions fondamentales mettent l'accent sur les deux principaux modes de prestation des services (en personne et par t�l�phone) ainsi que sur les engagements en mati�re de service comme la rapidit� du service, la comp�tence, la courtoisie, l'�quit� et la facilit� d'acc�s. Plus de 3 000 clients ont r�pondu au sondage. Les r�sultats de ce dernier devraient servir de r�f�rence pour l'am�lioration du service aux Canadiens et repr�senteront le principal m�canisme de consultation servant � r�viser la Politique sur la gestion de la qualit� � l'assurance ainsi que le mod�le Nos normes de service.
La Direction de l'assurance‑emploi r�alise en outre des progr�s concernant le degr� de respect des engagements, comme la rapidit� du service et les taux d'erreur dans les paiements. La Direction publie chaque ann�e dans son Rapport minist�riel sur le rendement les r�sultats de l'�chantillonnage national qu'elle effectue pour d�terminer l'exactitude des paiements de prestations. Elle surveille la mise en œuvre de la Politique de gestion de la qualit� et produit trimestriellement � l'intention de la haute direction un rapport national sur les activit�s connexes (par exemple, les plans r�gionaux d'action en mati�re de gestion, la formation). Elle affiche le rapport national sur le site Intranet de DRHC. Elle commence �galement � produire un rapport trimestriel portant sur les r�sultats et les tendances li�es aux paiements inexacts, qui sont extraits de son syst�me complet de suivi. Les erreurs peuvent �tre attribu�es � DRHC, au demandeur ou � l'employeur.
La Direction de l'assurance‑emploi recourt � la qualit� du service aux Canadiens � titre d'issue permettant de faire montre du progr�s r�alis� en vue de l'atteinte des r�sultats cl�s du programme, notamment la prestation aux Canadiens du service de la plus haute qualit� possible. Par ailleurs, elle appuie le cadre de l'Institut national de la qualit� (INQ) dans le contexte d'une initiative pilote. La Direction a fait passer l'Exercice d'�valuation de la qualit� de l'INQ � trois r�gions. En outre, quatre CRHC locaux ont re�u la certification ISO 9001, tandis qu'un autre bureau pr�voit obtenir la certification relative � la qualit� du service.
En application de son cadre de responsabilisation, la Direction de l'assurance‑emploi a adopt� une approche de la carte de pointage �quilibr� (c'est‑�‑dire, le tableau de bord) pour arriver � �quilibrer la capacit� et les attentes en mati�re de mesure du rendement et de pr�sentation de rapports � cet �gard.
Dans sa fa�on de proc�der pour �laborer, mettre en œuvre, surveiller et mettre en application ses normes de service, le secteur d'activit� du PRAE a d�montr� les pratiques exemplaires suivantes :
En sondant les clients, on veille � la gestion de leurs attentes et � la satisfaction de celles‑ci.
Un cadre reconnu peut am�liorer la gestion.
L'apprentissage et le partage sont Importants.
La restructuration de l'organisation peut aider cette derni�re � se concentrer davantage sur les clients.
Pour de plus amples renseignements sur les services fournis par le programme de Prestations de revenu d'assurance‑emploi, veuillez communiquer avec :
Georges Perron
Directeur
Service de la qualit� d'assurance
Direction de l'assurance‑emploi
D�veloppement des ressources humaines Canada
140, promenade du Portage
Phase IV, 9e �tage
Hull (Qu�bec), K1A 0J9
(819) 994-3184
georges.perron@DRHC-drhc.gc.ca