ARCHIVÉ - Courtes études de cas des pratiques exemplaires

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Services d'assurance‑emploi de DRHC

Par l'entremise du programme de Prestations de revenu d'assurance‑emploi (PRAE), Développement des ressources humaines Canada (DRHC) accorde un soutien de revenu temporaire aux Canadiens à la recherche d'un emploi, en congé parental ou incapables de travailler pour des raisons de santé.

Le PRAE, un des programmes les plus visibles du gouvernement fédéral, fait partie de l'un des plus grands réseaux de prestation de services au public. Environ 8 000 employés, principalement au niveau local dans 320 Centres des ressources humaines du Canada (CRHC), aident à exécuter le PRAE. Parmi les activités menées, mentionnons près de 40 millions de demandes de renseignements au sujet des prestations et des activités, 2,5 millions de demandes de prestations et 20 millions de prestations d'assurance‑emploi, dont près du tiers sont effectuées grâce au virement direct.

Les clients reçoivent de l'information concernant le programme en se rendant en personne aux CRHC, par téléphone (11 centres d'appels), par courrier (10 centres de traitement du courrier), par courrier électronique (projet pilote dans la région de Montréal), par Internet et en se servant de kiosques (5 000 kiosques partout au Canada). Environ 60 % des demandes de renseignements et de prestation sont effectuées par l'entremise de kiosques, les autres demandes de soutien du revenu étant remises en personne par le demandeur à un bureau local ou envoyées par la poste. Dans certains centres locaux, les demandes de prestations sont reçues par téléphone.

En ce qui concerne l'amélioration des services aux Canadiens, le PRAE s'efforce d'exercer ses « responsabilités fonctionnelles en vertu de la Loi sur l'assurance‑emploi et d'autres lois et programmes en assurant un service de qualité et en utilisant efficacement les ressources, pour répondre à la charge de travail variable relative au programme d'assurance‑emploi ».

Normes de service utilisées

Dans le dessein d'améliorer constamment la qualité du service et de son fonctionnement, la Direction de l'assurance‑emploi, chargée d'administrer le programme, a produit en avril 2001 la Politique sur la gestion de la qualité à l'assurance. Cette politique décrit les objectifs précis, définit la qualité et les responsabilités à l'échelle nationale, régionale et locale ainsi que diverses pratiques de mise en œuvre comme la rétroaction aux employés, la formation, la reconnaissance, les plans de gestion, la surveillance et les rapports. Conformément à la politique, le terme qualité désigne la rapidité d'exécution, l'exactitude, la clarté des communications, l'équité et la satisfaction des clients. Elle précise que, pour atteindre le niveau le plus élevé de satisfaction de la clientèle, il faut fournir les services d'une manière qui assure le respect de tous les aspects des normes de service.

DRHC a en outre mis au point un modèle national d'engagement qui sera affiché et adapté au niveau local. Le modèle, intitulé « Nos normes de service », contient les normes suivantes en matière de courtoisie, d'exactitude des renseignements, de temps d'attente et de réception des paiements dans un délai de 28 jours en ce qui concerne le PRAE :

• Vous avez droit à un service courtois et attentionné et à une information complète et exacte sur vos droits et vos obligations
• Nous avons pour objectif de réduire au minimum le temps d'attente nécessaire pour rencontrer un préposé à la clientèle. Les temps d'attente seront affichés dans nos bureaux.
• Vous devriez normalement, si vous y êtes admissible, recevoir votre premier paiement en deçà de :
  
  • 28 jours dans le cas des prestations d'emploi et des mesures de soutien;
  • 28 jours dans le cas des prestations d'assurance‑emploi.

Le modèle de Normes de service permet aux CRHC de préciser d'autres normes adaptées aux besoins et aux priorités de leurs clients.

En avril 2001, la Direction de l'assurance‑emploi a mené auprès des clients un sondage indépendant sur la qualité du service et prévoit effectuer d'autres sondages téléphoniques semestriels sur la satisfaction des clients. Le sondage, une adaptation du modèle de l'Outil de mesures communes, comporte une série de questions, notamment le degré de satisfaction des clients concernant la qualité du service reçu, et propose des améliorations. Les questions fondamentales mettent l'accent sur les deux principaux modes de prestation des services (en personne et par téléphone) ainsi que sur les engagements en matière de service comme la rapidité du service, la compétence, la courtoisie, l'équité et la facilité d'accès. Plus de 3 000 clients ont répondu au sondage. Les résultats de ce dernier devraient servir de référence pour l'amélioration du service aux Canadiens et représenteront le principal mécanisme de consultation servant à réviser la Politique sur la gestion de la qualité à l'assurance ainsi que le modèle Nos normes de service.

La Direction de l'assurance‑emploi réalise en outre des progrès concernant le degré de respect des engagements, comme la rapidité du service et les taux d'erreur dans les paiements. La Direction publie chaque année dans son Rapport ministériel sur le rendement les résultats de l'échantillonnage national qu'elle effectue pour déterminer l'exactitude des paiements de prestations. Elle surveille la mise en œuvre de la Politique de gestion de la qualité et produit trimestriellement à l'intention de la haute direction un rapport national sur les activités connexes (par exemple, les plans régionaux d'action en matière de gestion, la formation). Elle affiche le rapport national sur le site Intranet de DRHC. Elle commence également à produire un rapport trimestriel portant sur les résultats et les tendances liées aux paiements inexacts, qui sont extraits de son système complet de suivi. Les erreurs peuvent être attribuées à DRHC, au demandeur ou à l'employeur.

La Direction de l'assurance‑emploi recourt à la qualité du service aux Canadiens à titre d'issue permettant de faire montre du progrès réalisé en vue de l'atteinte des résultats clés du programme, notamment la prestation aux Canadiens du service de la plus haute qualité possible. Par ailleurs, elle appuie le cadre de l'Institut national de la qualité (INQ) dans le contexte d'une initiative pilote. La Direction a fait passer l'Exercice d'évaluation de la qualité de l'INQ à trois régions. En outre, quatre CRHC locaux ont reçu la certification ISO 9001, tandis qu'un autre bureau prévoit obtenir la certification relative à la qualité du service.

En application de son cadre de responsabilisation, la Direction de l'assurance‑emploi a adopté une approche de la carte de pointage équilibré (c'est‑à‑dire, le tableau de bord) pour arriver à équilibrer la capacité et les attentes en matière de mesure du rendement et de présentation de rapports à cet égard.

Pratiques exemplaires

Dans sa façon de procéder pour élaborer, mettre en œuvre, surveiller et mettre en application ses normes de service, le secteur d'activité du PRAE a démontré les pratiques exemplaires suivantes :

• Il a mené un premier sondage qui servira de référence en matière de satisfaction de la clientèle et qui permettra de connaître les besoins des clients. Au printemps 2001, la Direction de l'assurance‑emploi a demandé à une entreprise nationale de recherche sur l'opinion publique de mener un sondage en collaboration avec le Programme de sécurité du revenu de DRHC. Ce sondage visait à examiner les questions liées à la qualité du service et à obtenir des résultats valables sur le plan statistique concernant la satisfaction de la clientèle, ce qui lui permettrait d'obtenir un étalon de comparaison pour les prochaines années.
  
  
• Il a adopté une Politique de gestion de la qualité fondée sur une démarche d'amélioration perpétuelle. La Politique de gestion de la qualité à l'assurance fournit l'orientation stratégique nationale et assure une marge de manœuvre au niveau local et régional. Elle contient des dispositions prévoyant la modification annuelle de la politique. À titre de cadre de gestion, la politique indique clairement et complètement les responsabilités précises à l'échelle nationale, locale et régionale en vue de l'atteinte des objectifs.
  
  
• Il affiche les Normes de service bien à la vue des clients. La Direction de l'assurance‑emploi a mis bien en évidence son engagement en matière de service dans son énoncé de mission, qui est affiché dans tous les secteurs de DRHC. En outre, DRHC veille à ce que les Normes de service nationales, y compris celles relatives à la rapidité du service, soient affichées dans tous les CRHC pertinents et sur le site Web du ministère. Cela permet aux clients de comprendre le niveau de service auquel ils peuvent s'attendre, mais aussi, cela rappelle aux employés les exigences en matière de service aux clients et les aide à gérer les attentes de ces derniers.
  
  
• Il met à profit l'expérience d'autrui. Les gestionnaires de la Direction de l'assurance‑emploi échangent périodiquement des techniques, des méthodes et des outils avec d'autres administrations publiques, surtout les ministères de l'assurance‑emploi aux États‑Unis. Un groupe comptant environ 40 employés a participé directement aux activités liées à l'INQ. La Direction de l'assurance‑emploi vient de confier à une personne la tâche de coordonner les activités liées à l'INQ.
  
  
• Il fournit le plus possible d'aide et d'information aux clients à leur premier point de contact. De plus en plus, les CRHC assument un rôle de premier plan en matière de prestation de services de qualité aux clients. Une des principales initiatives à cet égard est le Réseau de prestation de services, qui a été conçu peu de temps après l'adoption de la Loi sur l'assurance‑emploi en 1996. Le Réseau a regroupé les services de l'ensemble des CRHC, aboli des strates de gestion, créé des partenariats à l'extérieur de DRHC et utilisé davantage la nouvelle technologie, comme les services téléphoniques améliorés et les kiosques.
  
  
• Il demande encore plus de comptes à la haute direction. Une cible précise de réduction des paiements erronés aux clients ou des taux d'erreur a été directement liée à la rémunération au rendement des cadres supérieurs. Une telle cible d'amélioration constitue un encouragement à atteindre les résultats opérationnels souhaités et à s'acquitter des engagements envers les clients. De plus, elle contribue à la satisfaction des clients.
  
  
• Il assure une gestion intermodes des attentes. Le PRAE veille à ce que ses services (c'est‑à‑dire, le traitement des demandes de renseignements, la réception des demandes de prestations et l'émission des paiements) soient accessibles grâce à une gamme de modes. Toutefois, les employés sont formés pour informer les clients que, dans certains cas, des modes, par exemple les virements électroniques directs au lieu de l'envoi par la poste ou le service de renseignement par téléphone plutôt qu'en personne, conviennent mieux à leurs besoins immédiats.
  
  
• La large diffusion auprès des clients d'un énoncé clair concernant la vision du PRAE en matière de qualité des services et des Normes de service permet aux employés de comprendre les exigences en matière de rendement et de gérer les attentes des clients. De plus, grâce à la communication des responsabilités du ministère et des clients ainsi que du rendement par rapport aux normes, comme les taux d'erreur, les employés peuvent gérer les attentes des clients.

Enseignements tirés

En sondant les clients, on veille à la gestion de leurs attentes et à la satisfaction de celles‑ci.

1. En sondant périodiquement les clients, le fournisseur de services peut répondre à leurs attentes et priorités en matière d'amélioration ainsi qu'évaluer l'utilité des normes de service. Les résultats des sondages, après avoir été analysés, serviront à corriger les problèmes relatifs à la mise en œuvre. À l'avenir, le PRAE se servira de l'instrument de sondage à titre de mécanisme principal de consultation des clients et d'identification des besoins et des priorités en matière de qualité des services.

   Un cadre reconnu peut améliorer la gestion.

2. Il est possible d'arriver à un juste équilibre entre la qualité et la productivité en instaurant un cadre réaliste et pratique de gestion efficace de la prestation de services de grande qualité. Un tel cadre permet d'obtenir l'engagement envers la fourniture de ressources suffisantes pour la mise en œuvre d'un service de qualité, l'atteinte de résultats ainsi que la mesure du rendement en regard des normes de service et la présentation de rapports à ce sujet.

   L'apprentissage et le partage sont Importants.

3. L'expérience et les connaissances que possèdent les autres organisations fournissant des services semblables et les institutions de qualité reconnues permettent de trouver des solutions aux défis en matière de gestion et contribuent à améliorer le service.

   La restructuration de l'organisation peut aider cette dernière à se concentrer davantage sur les clients.

4. En réorganisant la structure de prestation de manière à accorder une plus grande autonomie et plus de pouvoirs aux employés de première ligne des CRHC qui traitent des besoins des clients, on transforme la culture de l'organisation, qui devient plus axée sur les clients. Le fait d'offrir aux clients le choix du mode de prestation des services lorsqu'ils demandent les prestations auxquelles ils ont droit est propre aux organisations davantage axées sur les clients.

Personne‑ressource

Pour de plus amples renseignements sur les services fournis par le programme de Prestations de revenu d'assurance‑emploi, veuillez communiquer avec :

Georges Perron
Directeur
Service de la qualité d'assurance
Direction de l'assurance‑emploi
Développement des ressources humaines Canada
140, promenade du Portage
Phase IV, 9^e étage
Hull (Québec), K1A 0J9
(819) 994-3184
georges.perron@DRHC-drhc.gc.ca