ARCHIVÉ - Courtes études de cas des pratiques exemplaires

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Gendarmerie royale du Canada - Service des laboratoires judiciaires

Le Service des laboratoires judiciaires rel�ve du secteur d'activit� des Services nationaux de police et Infrastructure technique (SNPIT) de la Gendarmerie royale du Canada. Il incombe � ce secteur d'assurer des services de soutien efficaces, efficients et responsables aux services du maintien de l'ordre. Le SNPIT compte six gammes de service, � savoir le Service des laboratoires judiciaires, les Services d'information et d'identit� judiciaires, le Coll�ge de police canadien, le Service canadien de renseignements criminels, le Bureau du dirigeant principal de l'information et les Op�rations techniques.

La pr�sente �tude de cas porte principalement sur le Service des laboratoires judiciaires (SLJ), qui accorde une aide scientifique et technique au syst�me de justice p�nale en examinant et en analysant les �l�ments de preuve criminelle fournis par les services policiers canadiens ainsi que par divers organismes f�d�raux et provinciaux. Le SLJ fournit �galement des experts qui t�moigneront lors de poursuites au criminel. Il se sp�cialise en services li�s � la biologie, � la chimie, aux documents, aux contrefa�ons, aux armes � feu et � la toxicologie (toxicologie et alcools). Il exploite six bureaux au Canada, soit � Halifax, Ottawa, Winnipeg, Regina, Edmonton et Vancouver. Il lui incombe en outre d'administrer la Banque nationale de donn�es g�n�tiques, qui est devenue op�rationnelle en juin 2000.

Dans son rapport sur le rendement de 2000‑2001, le SLJ fait �tat de plus de 15 000 demandes d'examen s'�tant sold�es en 10 231 affaires judiciaires. Le SLJ a effectu� 2581 analyses biologiques (ADN). De plus, on lui a servi 3 200 citations � compara�tre qui ont donn� lieu � plus de 1 000 comparutions devant les tribunaux.

Le SLJ utilise de nombreux modes de communication, le plus important �tant les services postaux. Il en est ainsi parce que le SLJ exige des signatures originales pour la plupart des documents, vu leur nature d�licate. Il recourt au t�l�phone pour recevoir et mettre � jour de l'information visant des enqu�tes en cours. Les comparutions en personne sont moins fr�quentes et, lorsqu'elles surviennent, c'est en g�n�ral par suite d'une citation � compara�tre signifi�e � un expert. Le courrier �lectronique est utilis� � l'occasion dans le cas des rapports provisoires et de simples �changes d'information. Derni�rement, un syst�me vid�ophonique a �t� instaur� pour remplacer les t�moignages d'experts, mais cette fa�on de faire a suscit� nombre de pr�occupations et n'a pas encore gagn� la faveur populaire.

Normes de service utilis�es

Le SLJ constitue un environnement relativement unique dans la fonction publique. Il sert de syst�me de soutien des organismes de maintien de l'ordre des minist�res f�d�raux et provinciaux. Il a opt� pour une s�rie de normes de service fond�es sur la priorit� plut�t que sur des services pr�cis, de sorte que les normes de service s'appliquant � un m�me service varieront en fonction de la priorit� de la demande. Ce syst�me, qui s'inspire d'une �valuation des besoins et non des capacit�s du SLJ, comporte quatre niveaux de priorit� (Priorit� 1 � 4). Les cas obtenant la priorit� 1 comprennent les situations constituant un danger de mort et celles � l'�gard desquelles il faut �tablir si un acte criminel a �t� commis, tandis la priorit� 4 est r�serv�e aux cas � l'�gard desquels des poursuites judiciaires ne sont pas pr�vues. Le temps de r�ponse varie de 1 � 15 jours dans le cas de la priorit� 1 et de 1 � 90 jours dans le cas de la priorit� 4.

Toutefois, le SLJ proc�de au remaniement de ses normes de service dans le dessein de mieux les adapter aux besoins de la client�le. Il vient de terminer une s�rie de consultations aupr�s de divers agents de toutes les r�gions du pays qui lui ont permis d'�tablir qu'un syst�me � deux priorit�s serait tout aussi efficace mais plus efficient. Le syst�me retiendrait deux cat�gories, soit la cat�gorie Urgent et la cat�gorie Ordinaire, et pr�ciserait que les affaires faisant partie de la premi�re cat�gorie devraient �tre r�gl�es dans un d�lai de 5 jours, tandis que celles faisant partie de la seconde devraient l'�tre dans un d�lai de 30 jours (un groupe repr�sentant un grand nombre de policiers estime qu'un d�lai de 5 jours est �galement acceptable dans le cas des demandes de la cat�gorie Ordinaire). L'�quipe consult�e a en outre recommand� d'ajouter au formulaire visant les demandes ordinaires un �nonc� selon lequel le client et le repr�sentant du SLJ �tabliraient ensemble un d�lai convenant aux deux parties.

Tableau 1. Normes de service : ancien syst�me contre syst�me propos�.

Ancien syst�me
Priorit�	Description	D�lai
1	Danger de mort Enqu�te menant � un suspect ou � un v�hicule suspect D�terminer si un acte criminel a �t� commis	1 � 15 jours
2	�liminer ou identifier un suspect ou un v�hicule Enqu�tes au criminel en cours Valeur de la preuve qui diminue avec le temps Date de comparution devant les tribunaux fix�e	1 � 30 jours
3	Poursuites pr�vues	1 � 60 jours
4	Aucune poursuite pr�vue	1 � 90 jours

Nouveau syst�me*
Priorit�	Description	D�lai
Urgent	�tabli en collaboration avec le repr�sentant du SLJ et l'enqu�teur**	En de�� de 5 jours
Ordinaire	�tabli en collaboration avec le repr�sentant du SLJ et l'enqu�teur.	En de�� de 30 jours

* Ces normes ont �t� �tablies � la suite de consultations et font actuellement l'objet d'un examen.

^** Les cas visant l'int�grit� de la preuve, la menace imm�diate � la s�curit� nationale, la menace imm�diate ou permanente � la s�curit� de la collectivit� et les ordonnances d'un tribunal, dans cet ordre, sont au nombre des �l�ments �ventuels � inclure dans la cat�gorie Urgent.

La derni�re recommandation de l'�quipe consult�e porte sur l'�tablissement de la priorit� des diff�rentes composantes d'une m�me affaire. Elle se fonde sur la reconnaissance par le client de l'importance d'�tablir des normes de service r�alisables et fait ressortir la pr�s�ance en ce qui concerne une m�me affaire, certains �l�ments pouvant �tre plus urgents que d'autres. Il est recommand� de confier � l'�quipe de la technologie de l'information la t�che de concevoir un syst�me capable de tenir compte de priorit�s multiples pour un m�me num�ro de dossier.

Pratiques exemplaires

Dans sa fa�on de proc�der pour �laborer, mettre en œuvre, surveiller et mettre en application ses normes de service, le Service des laboratoires judiciaires a d�montr� les pratiques exemplaires suivantes :

• Il s'est servi des consultations pour restructurer les normes de service. La premi�re s�rie de normes de service �tait le fruit de l'exp�rience acquise par le SLJ. Elle fait actuellement l'objet d'un examen visant la mise en œuvre d'un syst�me correspondant davantage aux besoins de la client�le. � cette fin, une s�rie de consultations ont eu lieu dans toutes les r�gions du pays pour trouver un syst�me mieux adapt� aux besoins des clients.
  
  
• Il s'est servi d'un questionnaire sur la qualit� des services pour obtenir la r�troaction de clients ayant fait des affaires avec lui. Le questionnaire demande d'abord aux r�pondants de donner de l'information sur le service fourni et de pr�ciser dans quelle mesure il a �t� efficient et utile. Il leur demande ensuite de se prononcer sur la rapidit�, l'accessibilit�, le fait que des mises � jour �taient ou non imminentes et la courtoisie et de pr�ciser si le service leur a �t� fourni dans la langue de leur choix. Il comporte �galement une section o� les r�pondants peuvent fournir des commentaires suppl�mentaires sur les am�liorations possibles � apporter aux services.
  
  
• Il a compil� des donn�es � partir du questionnaire sur la qualit� des services. Bien que le questionnaire existe depuis 7 � 8 ans, les donn�es ont �t� plus souvent utilis�es au cas par cas. Au cours des deux derni�res ann�es, elles ont �t� vers�es � une base de donn�es et ont fait l'objet d'une analyse statistique pour �tablir les niveaux de r�f�rence et les tendances en mati�re de satisfaction des clients.
  
  
• Il a utilis� la certification  ISO 17025. Depuis 1999, le SLJ a pris les mesures n�cessaires pour que chacun de ses six emplacements utilisant le syst�me ISO 17025 re�oivent la certification. � ce jour, un des emplacements a re�u cette certification et les autres ont subi le syst�me de v�rification et attendent les r�sultats. 
  
  
• Il a mis l'accent sur les tribunes internationales pour partager l'information et forger des liens de coop�ration. En raison de l'�volution de l'environnement criminel, il est devenu n�cessaire de regrouper les ressources � l'int�rieur du pays et � l'�chelle mondiale. Le SLJ entretient des rapports avec nombre d'organismes internationaux pour maintenir un niveau acceptable de techniques et de technologie. Il a des liens �troits avec les secteurs de la surveillance du Royaume-Uni et des �tats‑Unis.

Principaux enseignements tir�s

L'engagement ax� sur les clients du Service des laboratoires judiciaires lui a permis de trouver quelques id�es principales pouvant �tre partag�es avec les autres minist�res lorsqu'ils mettront en œuvre leur propre d�marche ax�e sur les clients :

Il faut consulter les clients.

1. La consultation des clients aide � rendre le syst�me efficient. Elle a donn� lieu � de nombreuses restructurations efficaces au sein du syst�me du SLJ. Les clients ayant fait savoir qu'ils avaient grandement besoin d'information g�n�tique, on a r�affect� des ressources aux fins des analyse g�n�tiques et de la base de donn�es g�n�tiques. La consultation des clients a �galement entra�n� la restructuration propos�e du syst�me de priorit�, qui est pass� d'un syst�me � quatre priorit�s � un syst�me � deux priorit�s, ainsi qu'au concept d'�tablissement de priorit�s diff�rentes au sein d'un m�me dossier.

   Il est avantageux d'obtenir l'adh�sion des employ�s.

2. La participation des employ�s aux efforts de certification permet d'accro�tre leur satisfaction et l'efficience du milieu de travail. Le SLJ a constat� que les employ�s qui se pr�paraient � recevoir la certification au moyen des normes ISO �taient tenus d'examiner les processus en vigueur. Les employ�s qui ont la chance de se prononcer sur des processus meilleurs et plus efficients s'identifient davantage aux m�thodes, ce qui accro�t leur satisfaction tout en augmentant l'efficience des processus.

   Il faut tirer profit de l'exp�rience des autres administrations.

3. L'examen des autres administrations peut aider � mesurer et � augmenter la satisfaction des clients. Depuis de nombreuses ann�es, le SLJ utilise un outil d'�valuation de ses comparutions devant les tribunaux. Toutefois, la plupart des fonctionnaires de la cour et des membres du conseil ne remplissent pas les formulaires. Derni�rement, dans l'affaire Jean Guy Morin, on a constat� qu'une lettre est envoy�e aux personnes vis�es par des affaires provinciales. Le SLJ adopte une d�marche semblable � celle des provinces pour �tre mieux en mesure d'�valuer les comparutions de ses experts devant les tribunaux.

Personne‑ressource

Pour de plus amples renseignements sur les services fournis par le SLJ, veuillez communiquer avec :

Tom Lukaszewski, M.SC, M.B.A.
Planification et �valuation des politiques
Service des laboratoires judiciaires
Gendarmerie royale du Canada
T�l�phone : 613-998-6349
T�l�copieur : 613-952-0156

Guy Brunet
Directeur
Planification et Priorit�s
Orientation strat�gique
Gendarmerie royale du Canada
T�l�phone : 613-993-1242
T�l�copieur : 613-993-4453
Internet : guy.brunet@rcmp-grc.gc.ca