ARCHIVÉ - Courtes études de cas des pratiques exemplaires

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Gendarmerie royale du Canada - Service des laboratoires judiciaires

Le Service des laboratoires judiciaires relève du secteur d'activité des Services nationaux de police et Infrastructure technique (SNPIT) de la Gendarmerie royale du Canada. Il incombe à ce secteur d'assurer des services de soutien efficaces, efficients et responsables aux services du maintien de l'ordre. Le SNPIT compte six gammes de service, à savoir le Service des laboratoires judiciaires, les Services d'information et d'identité judiciaires, le Collège de police canadien, le Service canadien de renseignements criminels, le Bureau du dirigeant principal de l'information et les Opérations techniques.

La présente étude de cas porte principalement sur le Service des laboratoires judiciaires (SLJ), qui accorde une aide scientifique et technique au système de justice pénale en examinant et en analysant les éléments de preuve criminelle fournis par les services policiers canadiens ainsi que par divers organismes fédéraux et provinciaux. Le SLJ fournit également des experts qui témoigneront lors de poursuites au criminel. Il se spécialise en services liés à la biologie, à la chimie, aux documents, aux contrefaçons, aux armes à feu et à la toxicologie (toxicologie et alcools). Il exploite six bureaux au Canada, soit à Halifax, Ottawa, Winnipeg, Regina, Edmonton et Vancouver. Il lui incombe en outre d'administrer la Banque nationale de données génétiques, qui est devenue opérationnelle en juin 2000.

Dans son rapport sur le rendement de 2000‑2001, le SLJ fait état de plus de 15 000 demandes d'examen s'étant soldées en 10 231 affaires judiciaires. Le SLJ a effectué 2581 analyses biologiques (ADN). De plus, on lui a servi 3 200 citations à comparaître qui ont donné lieu à plus de 1 000 comparutions devant les tribunaux.

Le SLJ utilise de nombreux modes de communication, le plus important étant les services postaux. Il en est ainsi parce que le SLJ exige des signatures originales pour la plupart des documents, vu leur nature délicate. Il recourt au téléphone pour recevoir et mettre à jour de l'information visant des enquêtes en cours. Les comparutions en personne sont moins fréquentes et, lorsqu'elles surviennent, c'est en général par suite d'une citation à comparaître signifiée à un expert. Le courrier électronique est utilisé à l'occasion dans le cas des rapports provisoires et de simples échanges d'information. Dernièrement, un système vidéophonique a été instauré pour remplacer les témoignages d'experts, mais cette façon de faire a suscité nombre de préoccupations et n'a pas encore gagné la faveur populaire.

Normes de service utilisées

Le SLJ constitue un environnement relativement unique dans la fonction publique. Il sert de système de soutien des organismes de maintien de l'ordre des ministères fédéraux et provinciaux. Il a opté pour une série de normes de service fondées sur la priorité plutôt que sur des services précis, de sorte que les normes de service s'appliquant à un même service varieront en fonction de la priorité de la demande. Ce système, qui s'inspire d'une évaluation des besoins et non des capacités du SLJ, comporte quatre niveaux de priorité (Priorité 1 à 4). Les cas obtenant la priorité 1 comprennent les situations constituant un danger de mort et celles à l'égard desquelles il faut établir si un acte criminel a été commis, tandis la priorité 4 est réservée aux cas à l'égard desquels des poursuites judiciaires ne sont pas prévues. Le temps de réponse varie de 1 à 15 jours dans le cas de la priorité 1 et de 1 à 90 jours dans le cas de la priorité 4.

Toutefois, le SLJ procède au remaniement de ses normes de service dans le dessein de mieux les adapter aux besoins de la clientèle. Il vient de terminer une série de consultations auprès de divers agents de toutes les régions du pays qui lui ont permis d'établir qu'un système à deux priorités serait tout aussi efficace mais plus efficient. Le système retiendrait deux catégories, soit la catégorie Urgent et la catégorie Ordinaire, et préciserait que les affaires faisant partie de la première catégorie devraient être réglées dans un délai de 5 jours, tandis que celles faisant partie de la seconde devraient l'être dans un délai de 30 jours (un groupe représentant un grand nombre de policiers estime qu'un délai de 5 jours est également acceptable dans le cas des demandes de la catégorie Ordinaire). L'équipe consultée a en outre recommandé d'ajouter au formulaire visant les demandes ordinaires un énoncé selon lequel le client et le représentant du SLJ établiraient ensemble un délai convenant aux deux parties.

Tableau 1. Normes de service : ancien système contre système proposé.

Ancien système
Priorité	Description	Délai
1	Danger de mort Enquête menant à un suspect ou à un véhicule suspect Déterminer si un acte criminel a été commis	1 à 15 jours
2	Éliminer ou identifier un suspect ou un véhicule Enquêtes au criminel en cours Valeur de la preuve qui diminue avec le temps Date de comparution devant les tribunaux fixée	1 à 30 jours
3	Poursuites prévues	1 à 60 jours
4	Aucune poursuite prévue	1 à 90 jours

Nouveau système*
Priorité	Description	Délai
Urgent	Établi en collaboration avec le représentant du SLJ et l'enquêteur**	En deçà de 5 jours
Ordinaire	Établi en collaboration avec le représentant du SLJ et l'enquêteur.	En deçà de 30 jours

* Ces normes ont été établies à la suite de consultations et font actuellement l'objet d'un examen.

^** Les cas visant l'intégrité de la preuve, la menace immédiate à la sécurité nationale, la menace immédiate ou permanente à la sécurité de la collectivité et les ordonnances d'un tribunal, dans cet ordre, sont au nombre des éléments éventuels à inclure dans la catégorie Urgent.

La dernière recommandation de l'équipe consultée porte sur l'établissement de la priorité des différentes composantes d'une même affaire. Elle se fonde sur la reconnaissance par le client de l'importance d'établir des normes de service réalisables et fait ressortir la préséance en ce qui concerne une même affaire, certains éléments pouvant être plus urgents que d'autres. Il est recommandé de confier à l'équipe de la technologie de l'information la tâche de concevoir un système capable de tenir compte de priorités multiples pour un même numéro de dossier.

Pratiques exemplaires

Dans sa façon de procéder pour élaborer, mettre en œuvre, surveiller et mettre en application ses normes de service, le Service des laboratoires judiciaires a démontré les pratiques exemplaires suivantes :

• Il s'est servi des consultations pour restructurer les normes de service. La première série de normes de service était le fruit de l'expérience acquise par le SLJ. Elle fait actuellement l'objet d'un examen visant la mise en œuvre d'un système correspondant davantage aux besoins de la clientèle. À cette fin, une série de consultations ont eu lieu dans toutes les régions du pays pour trouver un système mieux adapté aux besoins des clients.
  
  
• Il s'est servi d'un questionnaire sur la qualité des services pour obtenir la rétroaction de clients ayant fait des affaires avec lui. Le questionnaire demande d'abord aux répondants de donner de l'information sur le service fourni et de préciser dans quelle mesure il a été efficient et utile. Il leur demande ensuite de se prononcer sur la rapidité, l'accessibilité, le fait que des mises à jour étaient ou non imminentes et la courtoisie et de préciser si le service leur a été fourni dans la langue de leur choix. Il comporte également une section où les répondants peuvent fournir des commentaires supplémentaires sur les améliorations possibles à apporter aux services.
  
  
• Il a compilé des données à partir du questionnaire sur la qualité des services. Bien que le questionnaire existe depuis 7 à 8 ans, les données ont été plus souvent utilisées au cas par cas. Au cours des deux dernières années, elles ont été versées à une base de données et ont fait l'objet d'une analyse statistique pour établir les niveaux de référence et les tendances en matière de satisfaction des clients.
  
  
• Il a utilisé la certification  ISO 17025. Depuis 1999, le SLJ a pris les mesures nécessaires pour que chacun de ses six emplacements utilisant le système ISO 17025 reçoivent la certification. À ce jour, un des emplacements a reçu cette certification et les autres ont subi le système de vérification et attendent les résultats. 
  
  
• Il a mis l'accent sur les tribunes internationales pour partager l'information et forger des liens de coopération. En raison de l'évolution de l'environnement criminel, il est devenu nécessaire de regrouper les ressources à l'intérieur du pays et à l'échelle mondiale. Le SLJ entretient des rapports avec nombre d'organismes internationaux pour maintenir un niveau acceptable de techniques et de technologie. Il a des liens étroits avec les secteurs de la surveillance du Royaume-Uni et des États‑Unis.

Principaux enseignements tirés

L'engagement axé sur les clients du Service des laboratoires judiciaires lui a permis de trouver quelques idées principales pouvant être partagées avec les autres ministères lorsqu'ils mettront en œuvre leur propre démarche axée sur les clients :

Il faut consulter les clients.

1. La consultation des clients aide à rendre le système efficient. Elle a donné lieu à de nombreuses restructurations efficaces au sein du système du SLJ. Les clients ayant fait savoir qu'ils avaient grandement besoin d'information génétique, on a réaffecté des ressources aux fins des analyse génétiques et de la base de données génétiques. La consultation des clients a également entraîné la restructuration proposée du système de priorité, qui est passé d'un système à quatre priorités à un système à deux priorités, ainsi qu'au concept d'établissement de priorités différentes au sein d'un même dossier.

   Il est avantageux d'obtenir l'adhésion des employés.

2. La participation des employés aux efforts de certification permet d'accroître leur satisfaction et l'efficience du milieu de travail. Le SLJ a constaté que les employés qui se préparaient à recevoir la certification au moyen des normes ISO étaient tenus d'examiner les processus en vigueur. Les employés qui ont la chance de se prononcer sur des processus meilleurs et plus efficients s'identifient davantage aux méthodes, ce qui accroît leur satisfaction tout en augmentant l'efficience des processus.

   Il faut tirer profit de l'expérience des autres administrations.

3. L'examen des autres administrations peut aider à mesurer et à augmenter la satisfaction des clients. Depuis de nombreuses années, le SLJ utilise un outil d'évaluation de ses comparutions devant les tribunaux. Toutefois, la plupart des fonctionnaires de la cour et des membres du conseil ne remplissent pas les formulaires. Dernièrement, dans l'affaire Jean Guy Morin, on a constaté qu'une lettre est envoyée aux personnes visées par des affaires provinciales. Le SLJ adopte une démarche semblable à celle des provinces pour être mieux en mesure d'évaluer les comparutions de ses experts devant les tribunaux.

Personne‑ressource

Pour de plus amples renseignements sur les services fournis par le SLJ, veuillez communiquer avec :

Tom Lukaszewski, M.SC, M.B.A.
Planification et Évaluation des politiques
Service des laboratoires judiciaires
Gendarmerie royale du Canada
Téléphone : 613-998-6349
Télécopieur : 613-952-0156

Guy Brunet
Directeur
Planification et Priorités
Orientation stratégique
Gendarmerie royale du Canada
Téléphone : 613-993-1242
Télécopieur : 613-993-4453
Internet : guy.brunet@rcmp-grc.gc.ca