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La Division des services conseils de Statistique Canada fournit au public canadien de l'information statistique et un certain nombre d'autres services li�s � la statistique. La plupart des employ�s travaillent dans les huit bureaux r�gionaux situ�s partout au Canada. La Division ex�cute trois fonctions principales : r�pondre aux demandes statistiques, se charger des communications avec les m�dias � l'ext�rieur de la r�gion de la capitale nationale et servir de point central vers lequel sont achemin�es les demandes de services � recouvrement des co�ts.
Le public canadien est le principal client des Services conseils, mais cette division fournit de l'information � quiconque en fait la demande : les entreprises, les �tablissements d'enseignement, les gouvernements et les particuliers.
Le site Web de Statistique Canada contient une s�rie d�taill�e de normes relatives aux services que l'agence offre au public. Ces normes ont trait � la qualit�, � l'accessibilit�, � la promptitude, au co�t, � la fiabilit� et aux m�canismes de redressement. L'engagement complet en mati�re de service est reproduit � l'annexe de la pr�sente �tude de cas. Ces normes de service ont �t� essentiellement �labor�es � l'interne, bien que Statistique Canada recourt �galement aux consultations permanentes des divers comit�s consultatifs repr�sentant les utilisateurs.
La Division des services conseils s'inqui�te particuli�rement des normes relatives aux temps de r�ponse qui sont �nonc�es dans l'engagement complet en mati�re de service. Outre ces normes minist�rielles, la Division applique ses propres processus internes et normes.
Les superviseurs �valuent la qualit� de l'information fournie au t�l�phone au moyen d'un syst�me de surveillance des appels. La politique de la Division des services conseils est de surveiller 4 % des appels des nouveaux employ�s et des employ�s ayant connu des probl�mes et 2 % des appels des autres employ�s. Les r�sultats de la surveillance t�l�phonique servent au processus de formation initiale et aident les employ�s � continuer d'am�liorer la qualit� de leur travail.
La Division des services conseils surveille diff�rents volets du niveau de service aux clients par l'entremise de v�rifications dites du client myst�re dans le cadre desquelles une organisation de v�rification externe fait des appels � la Division. Le gestionnaire du bureau et les employ�s ne sont pas inform�s de la tenue de la v�rification.
Statistique Canada ne sonde pas la satisfaction des utilisateurs du syst�me t�l�phonique g�n�ral parce que la politique de l'agence est de ne pas demander aux personnes qui appellent de s'identifier � moins que cela ne soit n�cessaire pour leur fournir les services souhait�s. L'agence m�ne cependant un sondage de la satisfaction des personnes qui ach�tent des services dont la valeur d�passe 250 $. Le taux de satisfaction est tr�s �lev� (sup�rieur � 90 %).
La surveillance de la longueur des files d'attente t�l�phoniques et du nombre d'appels abandonn�s est un moyen efficace de surveiller l'efficacit� du r�pondeur.
La Division des services conseils se sert du syst�me de surveillance t�l�phonique pour compl�ter son syst�me de formation. Chaque nouvel employ� suit une formation d'environ six semaines sur les sources d'information et sur la mani�re d'utiliser les bases de donn�es informatiques. Au cours des six semaines qui suivent, le stagiaire r�pond au t�l�phone sous la surveillance d'un membre chevronn� de l'effectif, qui lui vient en aide au besoin et lui fournit un suppl�ment de formation et de conseils. Apr�s cette p�riode, le particulier r�pond au t�l�phone par lui‑m�me la plupart du temps, 1 appel sur 20 �tant surveill�.
Les v�rifications dites du client myst�re constituent une �valuation externe ind�pendante du syst�me t�l�phonique dans son ensemble.
Le sondage sur la satisfaction des acheteurs de services constitue une autre source de commentaires sur la satisfaction � l'�gard du service.
On juge tr�s utile de recourir � la mise � l'essai externe du syst�me. Une des v�rifications dites du client myst�re a permis de d�celer un probl�me technique du syst�me t�l�phonique qui renvoyait un petit nombre de personnes � une ligne t�l�phonique morte, � laquelle on ne r�pondait jamais. Il aurait �t� virtuellement impossible de d�celer ce probl�me � l'interne.
Iain McKellar
Directeur
Statistique Canada
Gestion de la division
Immeuble RH Coats, avenue Holland et rue Scott
Parc Tunney
Ottawa (Ontario)
K1A 0T6
T�l�phone : (613) 951-9285
Annexe
Statistique Canada
Statistique Canada s'engage � fournir � ses clients des services rapides, fiables et courtois. � cet �gard, notre organisme s'est dot� de normes de service � la client�le qui doivent �tre observ�es par les employ�s lorsqu'ils offrent des services � la client�le. Conform�ment � ces normes, le personnel de Statistique Canada prend les engagements suivants.
Qualit�
Accessibilit�
Promptitude
Co�t
Fiabilit�
M�canisme de redressement