ARCHIVÉ - Courtes études de cas des pratiques exemplaires

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Services conseils de Statistique Canada

La Division des services conseils de Statistique Canada fournit au public canadien de l'information statistique et un certain nombre d'autres services li�s � la statistique. La plupart des employ�s travaillent dans les huit bureaux r�gionaux situ�s partout au Canada. La Division ex�cute trois fonctions principales : r�pondre aux demandes statistiques, se charger des communications avec les m�dias � l'ext�rieur de la r�gion de la capitale nationale et servir de point central vers lequel sont achemin�es les demandes de services � recouvrement des co�ts.

Le public canadien est le principal client des Services conseils, mais cette division fournit de l'information � quiconque en fait la demande : les entreprises, les �tablissements d'enseignement, les gouvernements et les particuliers.

Normes de service utilis�es

Le site Web de Statistique Canada contient une s�rie d�taill�e de normes relatives aux services que l'agence offre au public. Ces normes ont trait � la qualit�, � l'accessibilit�, � la promptitude, au co�t, � la fiabilit� et aux m�canismes de redressement. L'engagement complet en mati�re de service est reproduit � l'annexe de la pr�sente �tude de cas. Ces normes de service ont �t� essentiellement �labor�es � l'interne, bien que Statistique Canada recourt �galement aux consultations permanentes des divers comit�s consultatifs repr�sentant les utilisateurs.

La Division des services conseils s'inqui�te particuli�rement des normes relatives aux temps de r�ponse qui sont �nonc�es dans l'engagement complet en mati�re de service. Outre ces normes minist�rielles, la Division applique ses propres processus internes et normes.

• Elle est dot�e d'un syst�me informatis� qui accuse automatiquement r�ception des courriels, un employ� est charg� de les lire et d'en accuser lui aussi r�ception dans un d�lai de 24 heures et une r�ponse doit �tre fournie dans les 5 jours ouvrables.
• En raison du r�pondeur, il n'est pas n�cessaire d'adopter une norme concernant le nombre de coups de sonnerie avant que l'on r�ponde (� toutes fins utiles, on y r�pond sur‑le‑champ). Le syst�me t�l�phonique de la Division tient compte du nombre de personnes dans la file d'attente. Les gestionnaires des bureaux r�gionaux surveillent la longueur de la file d'attente et interviennent si elle est trop longue. L'administration centrale tient compte du nombre d'appels abandonn�s et intervient s'il est trop �lev�.

Les superviseurs �valuent la qualit� de l'information fournie au t�l�phone au moyen d'un syst�me de surveillance des appels. La politique de la Division des services conseils est de surveiller 4 % des appels des nouveaux employ�s et des employ�s ayant connu des probl�mes et 2 % des appels des autres employ�s. Les r�sultats de la surveillance t�l�phonique servent au processus de formation initiale et aident les employ�s � continuer d'am�liorer la qualit� de leur travail.

La Division des services conseils surveille diff�rents volets du niveau de service aux clients par l'entremise de v�rifications dites du client myst�re dans le cadre desquelles une organisation de v�rification externe fait des appels � la Division. Le gestionnaire du bureau et les employ�s ne sont pas inform�s de la tenue de la v�rification.

Statistique Canada ne sonde pas la satisfaction des utilisateurs du syst�me t�l�phonique g�n�ral parce que la politique de l'agence est de ne pas demander aux personnes qui appellent de s'identifier � moins que cela ne soit n�cessaire pour leur fournir les services souhait�s. L'agence m�ne cependant un sondage de la satisfaction des personnes qui ach�tent des services dont la valeur d�passe 250 $. Le taux de satisfaction est tr�s �lev� (sup�rieur � 90 %).

Pratiques exemplaires

La surveillance de la longueur des files d'attente t�l�phoniques et du nombre d'appels abandonn�s est un moyen efficace de surveiller l'efficacit� du r�pondeur.

La Division des services conseils se sert du syst�me de surveillance t�l�phonique pour compl�ter son syst�me de formation. Chaque nouvel employ� suit une formation d'environ six semaines sur les sources d'information et sur la mani�re d'utiliser les bases de donn�es informatiques. Au cours des six semaines qui suivent, le stagiaire r�pond au t�l�phone sous la surveillance d'un membre chevronn� de l'effectif, qui lui vient en aide au besoin et lui fournit un suppl�ment de formation et de conseils. Apr�s cette p�riode, le particulier r�pond au t�l�phone par lui‑m�me la plupart du temps, 1 appel sur 20 �tant surveill�.

Les v�rifications dites du client myst�re constituent une �valuation externe ind�pendante du syst�me t�l�phonique dans son ensemble.

Le sondage sur la satisfaction des acheteurs de services constitue une autre source de commentaires sur la satisfaction � l'�gard du service.

Enseignements tir�s

On juge tr�s utile de recourir � la mise � l'essai externe du syst�me. Une des v�rifications dites du client myst�re a permis de d�celer un probl�me technique du syst�me t�l�phonique qui renvoyait un petit nombre de personnes � une ligne t�l�phonique morte, � laquelle on ne r�pondait jamais. Il aurait �t� virtuellement impossible de d�celer ce probl�me � l'interne.

Personne-ressource

Iain McKellar
Directeur
Statistique Canada
Gestion de la division
Immeuble RH Coats, avenue Holland et rue Scott
Parc Tunney
Ottawa (Ontario)
K1A 0T6
T�l�phone : (613) 951-9285

Annexe

Statistique Canada

Normes de service � la client�le

Statistique Canada s'engage � fournir � ses clients des services rapides, fiables et courtois. � cet �gard, notre organisme s'est dot� de normes de service � la client�le qui doivent �tre observ�es par les employ�s lorsqu'ils offrent des services � la client�le. Conform�ment � ces normes, le personnel de Statistique Canada prend les engagements suivants.

Qualit�

• Faire preuve en tout temps d'ouverture, de courtoisie et d'�quit� envers les clients.

Accessibilit�

• Servir les clients dans la langue officielle de leur choix.
• Assurer le service � la client�le durant les heures d'ouverture habituelles, soit de 8 h 30 � 16 h 30.
• Faire en sorte que les personnes-ressources nomm�es dans Le Quotidien, le bulletin de diffusion officielle de Statistique Canada, soient disponibles la journ�e de la parution des r�sultats d'enqu�te.
• Fournir un service d'information aux clients r�sidant dans des zones o� il n'y a pas de bureau de Statistique Canada, par l'entremise d'un service d'appels sans frais 1 800.
• Coordonner ou voir � ce que soit coordonn�e pour le client la fourniture des services, si les besoins de ce dernier requi�rent des d�marches aupr�s d'autres divisions de l'organisme.

Promptitude

• Pr�ciser pr�alablement au client les d�lais de fourniture du service et s'assurer, s'il y a lieu, de son accord.
• Aviser le client, s'il y a lieu, de tout d�lai suppl�mentaire n�cessaire et en expliquer la raison.
• Remettre une estimation des co�ts dans un d�lai de deux (2) jours ouvrables ou pr�ciser quand l'estimation sera pr�te.
• Dans des circonstances normales, r�pondre � une demande sp�ciale simple dans un d�lai de dix (10) jours ouvrables.
• Remplir une commande de produit imm�diatement disponible dans un d�lai de deux (2) jours ouvrables.
• R�pondre � une lettre ou en accuser r�ception, qu'elle ait �t� re�ue par la poste, par t�l�copieur ou �lectroniquement, dans un d�lai de cinq (5) jours ouvrables.
• Donner suite � un appel t�l�phonique dans un d�lai d'un jour ouvrable.

Co�t

• Informer les clients des co�ts des services demand�s, s'il y a lieu.
• Le cas �ch�ant, informer imm�diatement le client de tout changement de co�t impr�vu et en expliquer la raison.

Fiabilit�

• Aviser imm�diatement le client de toute variation entre le produit ou service fourni ou � fournir et la demande initiale, et en donner la raison.
• Offrir au client une solution de rechange gratuite si le produit ou service fourni n'est pas conforme � la demande initiale parce que celle-ci a �t� mal interpr�t�e de notre part.

M�canisme de redressement

• Si, � titre de client, vous croyez que ces normes n'ont pas �t� respect�es au cours de vos transactions avec Statistique Canada, veuillez communiquer avec : …