ARCHIVÉ - Courtes études de cas des pratiques exemplaires

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Services conseils de Statistique Canada

La Division des services conseils de Statistique Canada fournit au public canadien de l'information statistique et un certain nombre d'autres services liés à la statistique. La plupart des employés travaillent dans les huit bureaux régionaux situés partout au Canada. La Division exécute trois fonctions principales : répondre aux demandes statistiques, se charger des communications avec les médias à l'extérieur de la région de la capitale nationale et servir de point central vers lequel sont acheminées les demandes de services à recouvrement des coûts.

Le public canadien est le principal client des Services conseils, mais cette division fournit de l'information à quiconque en fait la demande : les entreprises, les établissements d'enseignement, les gouvernements et les particuliers.

Normes de service utilisées

Le site Web de Statistique Canada contient une série détaillée de normes relatives aux services que l'agence offre au public. Ces normes ont trait à la qualité, à l'accessibilité, à la promptitude, au coût, à la fiabilité et aux mécanismes de redressement. L'engagement complet en matière de service est reproduit à l'annexe de la présente étude de cas. Ces normes de service ont été essentiellement élaborées à l'interne, bien que Statistique Canada recourt également aux consultations permanentes des divers comités consultatifs représentant les utilisateurs.

La Division des services conseils s'inquiète particulièrement des normes relatives aux temps de réponse qui sont énoncées dans l'engagement complet en matière de service. Outre ces normes ministérielles, la Division applique ses propres processus internes et normes.

• Elle est dotée d'un système informatisé qui accuse automatiquement réception des courriels, un employé est chargé de les lire et d'en accuser lui aussi réception dans un délai de 24 heures et une réponse doit être fournie dans les 5 jours ouvrables.
• En raison du répondeur, il n'est pas nécessaire d'adopter une norme concernant le nombre de coups de sonnerie avant que l'on réponde (à toutes fins utiles, on y répond sur‑le‑champ). Le système téléphonique de la Division tient compte du nombre de personnes dans la file d'attente. Les gestionnaires des bureaux régionaux surveillent la longueur de la file d'attente et interviennent si elle est trop longue. L'administration centrale tient compte du nombre d'appels abandonnés et intervient s'il est trop élevé.

Les superviseurs évaluent la qualité de l'information fournie au téléphone au moyen d'un système de surveillance des appels. La politique de la Division des services conseils est de surveiller 4 % des appels des nouveaux employés et des employés ayant connu des problèmes et 2 % des appels des autres employés. Les résultats de la surveillance téléphonique servent au processus de formation initiale et aident les employés à continuer d'améliorer la qualité de leur travail.

La Division des services conseils surveille différents volets du niveau de service aux clients par l'entremise de vérifications dites du client mystère dans le cadre desquelles une organisation de vérification externe fait des appels à la Division. Le gestionnaire du bureau et les employés ne sont pas informés de la tenue de la vérification.

Statistique Canada ne sonde pas la satisfaction des utilisateurs du système téléphonique général parce que la politique de l'agence est de ne pas demander aux personnes qui appellent de s'identifier à moins que cela ne soit nécessaire pour leur fournir les services souhaités. L'agence mène cependant un sondage de la satisfaction des personnes qui achètent des services dont la valeur dépasse 250 $. Le taux de satisfaction est très élevé (supérieur à 90 %).

Pratiques exemplaires

La surveillance de la longueur des files d'attente téléphoniques et du nombre d'appels abandonnés est un moyen efficace de surveiller l'efficacité du répondeur.

La Division des services conseils se sert du système de surveillance téléphonique pour compléter son système de formation. Chaque nouvel employé suit une formation d'environ six semaines sur les sources d'information et sur la manière d'utiliser les bases de données informatiques. Au cours des six semaines qui suivent, le stagiaire répond au téléphone sous la surveillance d'un membre chevronné de l'effectif, qui lui vient en aide au besoin et lui fournit un supplément de formation et de conseils. Après cette période, le particulier répond au téléphone par lui‑même la plupart du temps, 1 appel sur 20 étant surveillé.

Les vérifications dites du client mystère constituent une évaluation externe indépendante du système téléphonique dans son ensemble.

Le sondage sur la satisfaction des acheteurs de services constitue une autre source de commentaires sur la satisfaction à l'égard du service.

Enseignements tirés

On juge très utile de recourir à la mise à l'essai externe du système. Une des vérifications dites du client mystère a permis de déceler un problème technique du système téléphonique qui renvoyait un petit nombre de personnes à une ligne téléphonique morte, à laquelle on ne répondait jamais. Il aurait été virtuellement impossible de déceler ce problème à l'interne.

Personne-ressource

Iain McKellar
Directeur
Statistique Canada
Gestion de la division
Immeuble RH Coats, avenue Holland et rue Scott
Parc Tunney
Ottawa (Ontario)
K1A 0T6
Téléphone : (613) 951-9285

Annexe

Statistique Canada

Normes de service à la clientèle

Statistique Canada s'engage à fournir à ses clients des services rapides, fiables et courtois. À cet égard, notre organisme s'est doté de normes de service à la clientèle qui doivent être observées par les employés lorsqu'ils offrent des services à la clientèle. Conformément à ces normes, le personnel de Statistique Canada prend les engagements suivants.

Qualité

• Faire preuve en tout temps d'ouverture, de courtoisie et d'équité envers les clients.

Accessibilité

• Servir les clients dans la langue officielle de leur choix.
• Assurer le service à la clientèle durant les heures d'ouverture habituelles, soit de 8 h 30 à 16 h 30.
• Faire en sorte que les personnes-ressources nommées dans Le Quotidien, le bulletin de diffusion officielle de Statistique Canada, soient disponibles la journée de la parution des résultats d'enquête.
• Fournir un service d'information aux clients résidant dans des zones où il n'y a pas de bureau de Statistique Canada, par l'entremise d'un service d'appels sans frais 1 800.
• Coordonner ou voir à ce que soit coordonnée pour le client la fourniture des services, si les besoins de ce dernier requièrent des démarches auprès d'autres divisions de l'organisme.

Promptitude

• Préciser préalablement au client les délais de fourniture du service et s'assurer, s'il y a lieu, de son accord.
• Aviser le client, s'il y a lieu, de tout délai supplémentaire nécessaire et en expliquer la raison.
• Remettre une estimation des coûts dans un délai de deux (2) jours ouvrables ou préciser quand l'estimation sera prête.
• Dans des circonstances normales, répondre à une demande spéciale simple dans un délai de dix (10) jours ouvrables.
• Remplir une commande de produit immédiatement disponible dans un délai de deux (2) jours ouvrables.
• Répondre à une lettre ou en accuser réception, qu'elle ait été reçue par la poste, par télécopieur ou électroniquement, dans un délai de cinq (5) jours ouvrables.
• Donner suite à un appel téléphonique dans un délai d'un jour ouvrable.

Coût

• Informer les clients des coûts des services demandés, s'il y a lieu.
• Le cas échéant, informer immédiatement le client de tout changement de coût imprévu et en expliquer la raison.

Fiabilité

• Aviser immédiatement le client de toute variation entre le produit ou service fourni ou à fournir et la demande initiale, et en donner la raison.
• Offrir au client une solution de rechange gratuite si le produit ou service fourni n'est pas conforme à la demande initiale parce que celle-ci a été mal interprétée de notre part.

Mécanisme de redressement

• Si, à titre de client, vous croyez que ces normes n'ont pas été respectées au cours de vos transactions avec Statistique Canada, veuillez communiquer avec : …