ARCHIVÉ - Courtes études de cas des pratiques exemplaires

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Bureau de la concurrence d'Industrie Canada (fusionnements)

L'objectif premier du Bureau de la concurrence consiste � servir les Canadiens en veillant � maintenir une saine concurrence dans les divers secteurs de l'�conomie canadienne. Dans le cadre de son mandat, le Bureau d�livre des certificats de d�cision pr�alable aux entreprises sur le caract�re acceptable de fusionnements propos�s. Il approuve en outre les fusionnements apr�s r�ception d'une notification de fusionnement de l'entreprise. Des frais de 25 000 $ sont exig�s pour ces services.

Outre le public canadien en g�n�ral, les entreprises canadiennes qui souhaitent faire approuver une proposition de fusionnement constituent sa principale client�le. Au cours de l'exercice 2000‑2001, le Bureau de la concurrence a trait� 349 transactions (demandes de certificat de d�cision pr�alable et approbations de fusionnement). Sur ce nombre, 282 (81 %) �taient consid�r�es non complexes, 53 (15 %) complexes et 14 (4 %) tr�s complexes.

Les clients du Bureau peuvent obtenir des services en personne, par t�l�phone, par t�l�copieur, par la poste et par courrier �lectronique.

Normes de service utilis�es

En novembre 1997, lorsque le ministre de l'Industrie a approuv� les frais li�s aux processus r�glementaires du Bureau de la concurrence, la tarification �tait accompagn�e de normes de service. Ces normes �taient fond�es sur un examen des donn�es r�trospectives sur les d�lais de traitement et ont �t� r�vis�es apr�s consultation de divers intervenants de l'ext�rieur. Dans le cas de l'examen des transactions de fusionnement (certificats de d�cision pr�alable et approbations de fusionnement), les normes �tablies �taient les suivantes :

Complexit�	D�lai de traitement maximum
Non complexes	14 jours
Complexes	10 semaines
Tr�s complexes	5 mois

Ces normes sont largement diffus�es. Elles sont publi�es sur le site Web du minist�re ainsi que sur le site Web consacr� � la tarification et aux normes de service.

Le Bureau de la concurrence a mis en place un syst�me de compte rendu du temps et de suivi qu'il utilise pour �tablir des statistiques sur les d�lais de traitement, qui sont ensuite publi�es dans les rapports annuels sur le rendement de l'examen des fusionnements.

En plus d'�tablir des donn�es statistiques directes, le Bureau de la concurrence distribue des feuillets de r�troaction aux clients qui ont fait appel � ses services, leur demandant d'indiquer si les d�lais pr�vus ont �t� respect�s ainsi que d'�valuer la qualit� du service (excellent, bon, passable ou m�diocre).

Tous les deux ans (1999 et 2001), le Bureau rencontre des repr�sentants de ses clients, pr�sente un compte rendu de son rendement par rapport aux normes de service �tablies et obtient une r�troaction de ses clients.

Le Bureau se sert de cette r�troaction comme point de d�part pour r�examiner son service et ses normes de service. � l'heure actuelle, par exemple, il s'affaire � revoir le processus utilis� pour d�terminer initialement si un examen est non complexe, complexe ou tr�s complexe.

Pratiques exemplaires

Le Bureau de la concurrence a men� de vastes consultations aupr�s de sa client�le pour l'�tablissement de ses normes. Il a fourni � ses clients des donn�es statistiques r�trospectives et apport� des changements aux normes en fonction des suggestions des clients.

Le Bureau ne publie pas seulement le pourcentage des examens effectu�s selon la norme. Il fournit des donn�es (sous forme de graphiques) sur la r�partition des d�lais de traitement r�els. Cette information est tr�s utile parce qu'elle permet de relever les cas o� le Bureau surpasse de beaucoup la norme et assure le service dans un d�lai tr�s court.

Le Bureau recueille des donn�es concr�tes sur le service fourni et aussi des renseignements sur le point de vue du client par rapport au service. Il �vite ainsi une situation o� l'organisation estime le service acceptable parce qu'elle respecte les normes �tablies alors que les clients sont en r�alit� m�contents du service parce que ce dernier ne r�pond pas � leurs besoins et attentes.

Les r�unions p�riodiques avec les repr�sentants des clients permettent une r�troaction ad�quate.

Enseignements tir�s

Les clients semblent assez satisfaits � l'�gard des normes de service actuelles et du respect de ces normes. On a toutefois d�couvert que le processus de classification initiale des examens selon leur degr� de complexit� manquait parfois d'exactitude. Il arrive donc qu'un examen doive �tre reclassifi� en cours de route pour lui attribuer un niveau de complexit� sup�rieur. Cet �tat de choses a entra�n� des probl�mes avec les clients, pas tellement parce qu'ils consid�raient le nouveau d�lai inacceptable, mais plut�t parce qu'ils avaient d�j� formul� leurs plans en fonction du premier d�lai �tabli plus court et se voyaient oblig�s de changer ces plans. Le Bureau est en train de modifier son processus de classification. Il a constat� qu'en consacrant plus de temps et d'attention aux proc�dures de classification pour veiller � ce que les reclassifications soient moins fr�quentes, il pouvait accro�tre la satisfaction de la client�le.

Personne-ressource

Lise Davey
Gestionnaire, Service � la client�le
Industrie Canada
Service � la client�le du Bureau de la concurrence
50, rue Victoria
Hull (Qu�bec)
K1A OC9
T�l�phone : (819) 953-9069