ARCHIVÉ - Courtes études de cas des pratiques exemplaires

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Bureau de la concurrence d'Industrie Canada (fusionnements)

L'objectif premier du Bureau de la concurrence consiste à servir les Canadiens en veillant à maintenir une saine concurrence dans les divers secteurs de l'économie canadienne. Dans le cadre de son mandat, le Bureau délivre des certificats de décision préalable aux entreprises sur le caractère acceptable de fusionnements proposés. Il approuve en outre les fusionnements après réception d'une notification de fusionnement de l'entreprise. Des frais de 25 000 $ sont exigés pour ces services.

Outre le public canadien en général, les entreprises canadiennes qui souhaitent faire approuver une proposition de fusionnement constituent sa principale clientèle. Au cours de l'exercice 2000‑2001, le Bureau de la concurrence a traité 349 transactions (demandes de certificat de décision préalable et approbations de fusionnement). Sur ce nombre, 282 (81 %) étaient considérées non complexes, 53 (15 %) complexes et 14 (4 %) très complexes.

Les clients du Bureau peuvent obtenir des services en personne, par téléphone, par télécopieur, par la poste et par courrier électronique.

Normes de service utilisées

En novembre 1997, lorsque le ministre de l'Industrie a approuvé les frais liés aux processus réglementaires du Bureau de la concurrence, la tarification était accompagnée de normes de service. Ces normes étaient fondées sur un examen des données rétrospectives sur les délais de traitement et ont été révisées après consultation de divers intervenants de l'extérieur. Dans le cas de l'examen des transactions de fusionnement (certificats de décision préalable et approbations de fusionnement), les normes établies étaient les suivantes :

Complexité	Délai de traitement maximum
Non complexes	14 jours
Complexes	10 semaines
Très complexes	5 mois

Ces normes sont largement diffusées. Elles sont publiées sur le site Web du ministère ainsi que sur le site Web consacré à la tarification et aux normes de service.

Le Bureau de la concurrence a mis en place un système de compte rendu du temps et de suivi qu'il utilise pour établir des statistiques sur les délais de traitement, qui sont ensuite publiées dans les rapports annuels sur le rendement de l'examen des fusionnements.

En plus d'établir des données statistiques directes, le Bureau de la concurrence distribue des feuillets de rétroaction aux clients qui ont fait appel à ses services, leur demandant d'indiquer si les délais prévus ont été respectés ainsi que d'évaluer la qualité du service (excellent, bon, passable ou médiocre).

Tous les deux ans (1999 et 2001), le Bureau rencontre des représentants de ses clients, présente un compte rendu de son rendement par rapport aux normes de service établies et obtient une rétroaction de ses clients.

Le Bureau se sert de cette rétroaction comme point de départ pour réexaminer son service et ses normes de service. À l'heure actuelle, par exemple, il s'affaire à revoir le processus utilisé pour déterminer initialement si un examen est non complexe, complexe ou très complexe.

Pratiques exemplaires

Le Bureau de la concurrence a mené de vastes consultations auprès de sa clientèle pour l'établissement de ses normes. Il a fourni à ses clients des données statistiques rétrospectives et apporté des changements aux normes en fonction des suggestions des clients.

Le Bureau ne publie pas seulement le pourcentage des examens effectués selon la norme. Il fournit des données (sous forme de graphiques) sur la répartition des délais de traitement réels. Cette information est très utile parce qu'elle permet de relever les cas où le Bureau surpasse de beaucoup la norme et assure le service dans un délai très court.

Le Bureau recueille des données concrètes sur le service fourni et aussi des renseignements sur le point de vue du client par rapport au service. Il évite ainsi une situation où l'organisation estime le service acceptable parce qu'elle respecte les normes établies alors que les clients sont en réalité mécontents du service parce que ce dernier ne répond pas à leurs besoins et attentes.

Les réunions périodiques avec les représentants des clients permettent une rétroaction adéquate.

Enseignements tirés

Les clients semblent assez satisfaits à l'égard des normes de service actuelles et du respect de ces normes. On a toutefois découvert que le processus de classification initiale des examens selon leur degré de complexité manquait parfois d'exactitude. Il arrive donc qu'un examen doive être reclassifié en cours de route pour lui attribuer un niveau de complexité supérieur. Cet état de choses a entraîné des problèmes avec les clients, pas tellement parce qu'ils considéraient le nouveau délai inacceptable, mais plutôt parce qu'ils avaient déjà formulé leurs plans en fonction du premier délai établi plus court et se voyaient obligés de changer ces plans. Le Bureau est en train de modifier son processus de classification. Il a constaté qu'en consacrant plus de temps et d'attention aux procédures de classification pour veiller à ce que les reclassifications soient moins fréquentes, il pouvait accroître la satisfaction de la clientèle.

Personne-ressource

Lise Davey
Gestionnaire, Service à la clientèle
Industrie Canada
Service à la clientèle du Bureau de la concurrence
50, rue Victoria
Hull (Québec)
K1A OC9
Téléphone : (819) 953-9069