ARCHIVÉ - Courtes études de cas des pratiques exemplaires

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Direction générale des services de gestion de la technologie et de l'information (DGSGTI)

La Direction générale des services de gestion de la technologie et de l'information (DGSGTI) assure un soutien technique à l'administration centrale et aux bureaux régionaux de Transports Canada et appuie certains ministères provinciaux. La DGSGTI offre des services de soutien internes et est financée par le centre. Elle affecte des employés au service de dépannage technique, gère la mise en œuvre de nouveaux logiciels et matériels, fournit aux nouveaux utilisateurs le matériel des réseaux locaux et étendus de Transports Canada et les y branche et règle les difficultés techniques. Les employés de la DGSGTI rencontrent périodiquement leurs groupes de clients et, de concert avec eux, élaborent des plans d'action visant les changements requis. Ces consultations des clients fournissent également l'occasion d'examiner périodiquement les questions ou les préoccupations des clients, de souligner les éventuelles améliorations dont pourraient avoir besoin les clients et de proposer des calendriers pour les séances de formation que les clients pourraient devoir suivre.

La DGSGTI accorde son soutien au téléphone, par courrier électronique, en personne et sur Internet. Elle accroît actuellement l'utilisation qui est faite d'Internet pour faciliter les installations à grande échelle de logiciels, augmenter l'accès des utilisateurs aux ressources et fournir aux clients un mécanisme permanent de rétroaction. À l'avenir, elle compte mettre en œuvre une solution fondée sur Internet permettant de tenir un registre des problèmes des systèmes.

La DGSGTI concerte ses efforts à ceux de trois secteurs d'activité à l'administration centrale et, pour l'instant, compte 25 groupes de clients. Elle entretient des rapports avec les régions pour assurer la continuité des services à l'échelle du pays ainsi qu'avec les Services gouvernementaux de télécommunications et d'informatique (SGTI), qui gère le réseau étendu de Transports Canada, pour assurer le maintien des niveaux élevés de service et traiter des éventuelles questions touchant la clientèle.

Normes de service utilisées

La DGSGTI constitue un exemple par excellence de l'importance accordée à l'infrastructure. L'utilisateur ultime (le client) ne perçoit qu'un petit pourcentage seulement du travail qu'elle effectue, la plupart de ses activités étant exercées en coulisse. Elle a mis au point des normes de service fondées sur les besoins du client ultime, mais pour assurer le respect de celles‑ci, l'infrastructure de soutien dans son ensemble doit être bien maintenue. Elle maintient des serveurs Web, des serveurs de courrier électronique, des systèmes d'entreposage et d'archivage des fichiers et une base de données et assure l'intégrité globale du système. La DGSGTI doit se tenir au courant des questions liées à la sécurité, des nouveautés dans le domaine des logiciels et du matériel ainsi que de l'évolution de l'environnement de réseaux. Elle entretient des rapports étroits avec les SGTI pour veiller à ce que les clients reçoivent la meilleure infrastructure de réseau possible.

La présente section traite des normes de service précisées aux clients dans l'entente sur le niveau de service (ENS) de la DGSGTI. Ces normes tiennent compte des besoins des clients, mais dans le contexte des capacités techniques de la DGSGTI. Elles sont le fruit de consultations auprès de la clientèle, mais elles prennent en considération les limites de l'environnement de travail technologique. Depuis qu'elle a mis au point ces normes de service, la DGSGTI est mieux en mesure de connaître la répartition des ressources qui se traduira par un milieu de travail le plus conforme aux besoins des clients. C'est pourquoi la DGSGTI a intégré l'infrastructure requise pour obtenir des interactions homogènes de la technologie de l'information et de la gestion de l'information et de la satisfaction des clients.

La DGSGTI a rédigé un document, intitulé Entente sur le niveau de service, qui constitue un contrat standard décrivant les responsabilités et les attentes tant des clients que de la DGSGTI. Ce formulaire standard est modifié, par suite de consultations avec les clients, afin de tenir compte des circonstances atténuantes ou des besoins spéciaux. L'ENS contient une liste détaillée des services fournis par la DGSGTI ainsi que les délais d'exécution de chacun d'entre eux. Le document contient des services tels que la création et l'attribution d'identification des utilisateurs, la détection de virus, le chargement de fichiers de données, l'installation de logiciels ainsi que les connexions au réseau local. Elle précise les normes de service relatives au temps pour chacun de ces services. À titre d'exemple, un délai d'un jour ouvrable est fixé pour la création et l'attribution d'identification d'utilisateurs.

La liste des normes de service de la DGSGTI contient également le temps de rappel lorsqu'un problème est signalé. Au plus 25 minutes peuvent s'écouler entre le moment où l'employé est informé de l'appel et celui où il communique avec le client. De plus, une norme de règlement des problèmes signalés dans un délai de 3 heures a été fixée, qui doit être atteinte dans 80 % du temps.

Pratiques exemplaires

La DGSGTI et sa clientèle ont travaillé en étroite collaboration pour créer un environnement capable de plaire aux clients directs et aux utilisateurs ultimes tout autant qu'à la DGSGTI et à ses employés. Le lien se fonde sur le respect mutuel et l'ouverture. Les pratiques quotidiennes de la DGSGTI reposent sur la consultation des clients, les sondages ainsi que sur les pratiques exemplaires d'autres services de GI/TI des secteurs public et privé. Les pratiques exemplaires suivantes ont découlé de l'approche de partenariat entre la DGSGTI et le client en matière de service aux clients et de satisfaction de la clientèle:

• Des sondages électroniques sont en place pour le cas où un employé d'un client aurait de la difficulté à l'égard des normes de service. Les sondages sont examinés et changés au besoin pour veiller à ce qu'ils représentent dûment la clientèle. À partir de l'information qui lui est envoyée, la DGSGTI rappelle le client pour savoir si son employé est satisfait de la manière dont le problème a été réglé. Ces sondages sont également inclus dans un document d'évaluation mensuelle qui décrit les éventuels problèmes et la manière dont ils ont été réglés ou sont en voie de l'être.
  
  
• L'Entente sur le niveau de service ne cherche pas à limiter les services que fournit la DGSGTI, mais constitue un cadre permettant l'évolution des interactions avec les clients. Bien que l'ENS décrive les normes de service auxquelles peuvent s'attendre les clients, elle ne se veut nullement un document restrictif. Les demandes de soutien débordant les fonctions normales de la DGSGTI que formulent les clients sont examinées au cas par cas. L'ENS constitue l'engagement de la DGSGTI de fournir des services de grande qualité et témoigne de l'ouverture de la DGSGTI et de la confiance qu'elle a en ses procédures. La DGSGTI a également conclu une entente tacite avec les groupes de clients en vertu de laquelle elle évaluera les situations, non visées par l'ENS, qui se produisent et proposera des solutions. La DGSGTI ne recouvre pas les coûts des services ordinaires fournis, mais elle le fera si les clients demandent de l'aide qui ne fait pas partie des services définis.
  
  
• La DGSGTI reçoit constamment de la rétroaction des clients et présente des rapports à cet égard. Cette information est recueillie par le truchement de sondages individuels que remplissent les utilisateurs ultimes dont les problèmes n'ont pu être réglés conformément aux normes de service prévues à l'ENS de même que par le biais de sondages plus vastes et plus détaillés qui sont menés tous les deux ou trois ans. Les petits sondages font l'objet de rapports mensuels, tandis que les résultats des plus grands sont signalés dans le rapport annuel correspondant. Ces rapports portent sur les problèmes et les délais de résolution de ceux‑ci.  Les systèmes de réseaux étant fournis par les SGTI, des rapports de ces derniers sur le rendement du réseau étendu viennent compléter ces rapports. Il existe souvent une corrélation entre les plaintes des clients et les pannes des systèmes de SGTI.
  
  
• L'information extraite des rapports, sondages et consultations sert de fondement aux éventuels changements des services jugés essentiels par les clients ou la DGSGTI. Tous les mois, les employés de la DGSGTI tiennent une rencontre ouverte et transparente avec des personnes clés de chacun des 25 groupes de clients (à moins d'indication contraire du client) afin d'examiner les situations susceptibles de mériter leur attention et d'évaluer la perception qu'ont les clients des services.
  
  
• La DGSGTI, par ses efforts en matière de consultation, montre qu'elle est sensible aux différents environnements opérationnels dans différentes régions. Bien que la plupart des activités dans les régions soient normalisées, les employés de la DGSGTI ne perdent pas de vue les différences entre les groupes et les régions. Ils adaptent les systèmes aux besoins des clients particuliers. Lors de rencontres mensuelles avec les clients, les deux parties ont l'occasion de se prononcer sur les éventuelles adaptations requises ou sur des questions qui n'ont pas été abordées ailleurs. Grâce à ces contacts permanents, les deux parties sont au courant de l'information nouvelle, des progrès technologiques ou des changements apportés aux environnements. La DGSGTI se sert de ce libre échange de renseignements et de préoccupations pour s'assurer qu'elle pourra continuer à évoluer et à s'adapter aux besoins de ses clients. Ces rencontres veillent à ce que les questions qui surgissent soient réglées à mesure qu'elles se présentent. Pour la DGSGTI, ces contacts personnels ont toujours fait partie intégrante de la promotion et de l'amélioration de la satisfaction des clients.
  
  
• La DGSGTI a mis au point un système qui documente les interactions avec les clients et précise la marche que doivent suivre les employés de la DGSGTI dans le milieu de travail du client. La DGSGTI a rédigé un document interne, intitulé « Procédure de gestion des problèmes et des changements », qui présente une marche à suivre convaincante expliquant les nombreux volets des procédures à l'intention des employés de la DGSGTI. Ce document décrit comment s'occuper des changements, comment régler des problèmes, quelles mesures prendre si le problème doit être soumis à un niveau supérieur ainsi que la manière de documenter les travaux achevés. Il évolue en fonction des changements des environnements de travail et de l'expérience acquise. En évaluant l'information obtenue grâce à ce document, la DGSGTI peut conserver une approche souple en matière de satisfaction des clients et rajuster ses efforts et ses ressources selon les besoins des clients. D'autres ministères se sont servis de ce document pour élaborer leurs propres procédures en matière de documentation. Le document permet aussi d'assurer l'uniformité au sein du groupe (du point de vue local et national), tout en accroissant l'efficacité générale et en assurant la continuité du service.
  
  
• La DGSGTI met au point une infrastructure administrative nationale pour assurer l'efficience et la continuité du service dans toutes les régions. Soucieuse d'assurer la continuité du service à l'échelle nationale, la DGSGTI a organisé une série de consultations, officielles et officieuses, auprès de divers intervenants dans les régions. Bien que la qualité du service dans les régions soit comparable à celle dans la région de la capitale nationale, il demeure possible d'améliorer la continuité nationale dans certains secteurs. Les régions ont tendance à adopter une démarche spéciale qui, à l'occasion, n'est pas efficiente, ce qui a donné lieu à un changement de l'approche en matière d'infrastructure administrative. Une strate de gestion a été ajoutée pour assurer une meilleure liaison entre les régions et la RCN, de manière à augmenter la continuité et l'efficience du groupe de la DGSGTI à l'échelle nationale et à fournir un vaste réseau permettant de déterminer les besoins des clients. Des gestionnaires seront nommés dans chacun des trois secteurs d'activité à l'administration centrale, ainsi que dans chaque région. Les gestionnaires régionaux seront constamment en rapport avec l'administration centrale. Cette nouvelle infrastructure devrait augmenter l'efficience et la continuité du groupe à l'échelle nationale et, partant, la satisfaction des clients.
  
  
• La DGSGTI collabore avec d'autres groupes à l'extérieur du ministère ou de la clientèle pour se tenir au courant des pratiques exemplaires. Le groupe a retenu comme approche de chercher à en apprendre le plus possible des autres. Il consulte, officiellement et officieusement, les autres ministères et appartient à de nombreux comités et groupes. Il est sans cesse à la recherche d'approches pouvant être intégrées afin d'améliorer le service aux clients. Le directeur de la DGSGTI siège à de nombreux conseils et fait partie d'un groupe auquel participent de nombreuses entités gouvernementales et publiques (dont Oracle Canada). Les communications de la DGSGTI avec ces groupes, l'Initiative d'amélioration des services du SCT et les discussions avec d'autres ministères ont présenté une foule d'occasions d'apprentissage, de partage et de discussion concernant des approches nouvelles en matière de satisfaction des clients. La DGSGTI estime que ce contact s'inscrit dans son initiative axée sur les clients.
  
  
• Parallèlement à l'initiative du Gouvernement en direct, la DGSGTI accroît l'utilisation qu'elle fait d'Internet pour tenir ses clients informés et à jour. On espère qu'à l'avenir, la plupart des ressources pour les changements seront disponibles sur le réseau. En accordant de l'attention aux capacités du réseau, il a été possible d'augmenter l'accès aux ressources et d'accroître l'efficience du personnel de soutien.
  
  
• La DGSGTI partage les enseignements tirés avec les autres ministères et organismes. Le groupe a présenté de nombreux exposés à la demande de divers ministères dans le cadre desquels il a décrit les initiatives lancées par les employés de la DGSGTI pour améliorer l'efficience et accroître la satisfaction des clients.
  
  
• La DGSGTI fournit le nom des personnes‑ressources (du niveau de directeur général et inférieur) avec lesquelles communiquer si les normes de service ne sont pas respectées. L'ENS précise le nom des personnes compétentes de la DGSGTI avec lesquelles communiquer si le règlement d'une situation doit être soumis à un niveau supérieur. La liste des personnes‑ressources contient quatre niveaux, le niveau 1 représentant le service de dépannage pour le contrôle des problèmes, le niveau 2 le gestionnaire du centre de données, le niveau 3 le directeur des Services informatiques et exploitation des réseaux et le niveau 4 le directeur général de la DGSGTI. De cette façon, on espère mettre en valeur l'engagement et l'importance de l'approche axée sur les clients.
  
  
• La DGSGTI publie un calendrier de résolution des problèmes de la première priorité qui contient un calendrier de mise à jour qui tient les clients au courant de l'évolution du dossier. L'ENS décrit, dans le cadre des normes de service, le processus d'intervention par un niveau supérieur de la hiérarchie dont se sert la DGSGTI à l'égard des problèmes prioritaires relatifs au réseau. Cette liste décrit le processus interne depuis la réception de l'appel jusqu'à l'intervention de la haute direction. Le temps écoulé commence à être calculé depuis la minute zéro (le service de dépannage est informé) jusqu'à la 120^e minute, au besoin, lorsque la haute direction communique avec les SGTI. Elle fournit en outre un calendrier prévoyant la communication continue avec le client pour l'informer des progrès réalisés.

Enseignements tirés

Lorsqu'elle a adopté une approche davantage axée sur les clients pour ses activités quotidiennes, la DGSGTI a constaté qu'il fallait tenir compte de quelques thèmes généraux pour créer un environnement technologique pratique. Ces thèmes découlent des tendances en matière de satisfaction des clients, des intrants fournis par les employés, des résultats des sondages auprès des clients ainsi que des consultations des clients.

1. La cohésion du groupe fait augmenter l'efficience et, partant, la satisfaction des clients. Avant le premier sondage mené il y a deux ans et demi, des changements s'imposaient dans de nombreux secteurs. Nombre de clients assuraient en large part leur propre soutien. Il a fallu du temps pour convaincre les clients des avantages d'assurer la continuité des différents systèmes de soutien. Malgré le taux élevé de satisfaction des clients, des améliorations étaient possibles. Le sondage a donné lieu à plusieurs des initiatives mentionnées dans les pratiques exemplaires. Des sondages et des consultations ont été amorcés à titre de partie intégrante des secteurs d'activité. Des ENS ont été conclues, la rétroaction permanente a été encouragée et la priorité a été accordée aux contacts personnels avec les clients. Chacune de ces pratiques devait accroître la cohésion et, partant, l'efficience du groupe, de même que sa capacité de répondre aux besoins changeants des clients. Tous les paliers du groupe, depuis le service de dépannage jusqu'au directeur général, ont adopté ce changement de politique axé sur les clients.
   
   
2. Il importe, au moment d'instaurer des normes de service et une infrastructure à l'appui, d'adopter le point de vue des clients. Avant l'intégration du soutien des systèmes, les clients n'avaient pas confiance en les capacités de la DGSGTI. Une de ses premières tâches, après avoir élaboré son système de service intégré, a été de convaincre les clients des avantages qu'ils pouvaient tirer en se fiant au système. La DGSGTI a été contrainte d'adopter le point de vue des clients pour arriver à les convaincre non seulement des avantages du maintien d'un système central, mais aussi de la capacité de la DGSGTI de s'acquitter de cette tâche. Le processus a commencé dans la RCN, mais un récent sondage a fait ressortir que les régions éprouvaient certains des mêmes problèmes que la RCN avait connus des années passées (c'est‑à‑dire, manque de confiance et règlement personnel de leurs propres problèmes techniques). Cette constatation s'est soldée par la restructuration de l'infrastructure du groupe à l'échelle nationale. Grâce aux communications plus étroites entre l'administration centrale et les régions, la DGSGTI devrait inspirer le même degré de confiance à l'échelle nationale qu'elle inspire actuellement dans la RCN. Cette nouvelle initiative permettra également de partager nationalement les problèmes et les solutions. Les liaisons permettront à l'ensemble du groupe de mieux répondre aux besoins des clients locaux, régionaux et nationaux.
   
   
3. Les sondages constituent une source inestimable permettant de déterminer la répartition des ressources. Les sondages ont mis en évidence des secteurs où les clients estimaient ne pas recevoir suffisamment de soutien ainsi que d'autres où la DGSGTI avait fait porter trop d'efforts. Grâce à cette rétroaction, le groupe a pu réattribuer les ressources aux sections convenables. En ajoutant un secteur de rétroaction des clients au site Web, le groupe espère que les renseignements ainsi obtenus lui permettront de définir mieux encore les besoins de la clientèle. Des sondages mensuels ont été envoyés aléatoirement à un petit groupe de clients, mais à mesure que l'expansion du site Web se poursuivra, tous les utilisateurs pourront éventuellement avoir accès au site pour y signaler leurs commentaires. Le groupe sera ainsi en mesure de redéfinir ses structures en fonction du changement de l'environnement des clients tenant compte de la nouvelle technologie.

Personne‑ressource

Pour de plus amples renseignements sur les services fournis par la DGSGTI, veuillez communiquer avec :

Richard Ruta
Directeur adjoint, Mise en place de l'infrastructure
Direction générale des services de gestion de la technologie et de l'information
Transports Canada
613 993-7066