ARCHIVÉ - Courtes études de cas des pratiques exemplaires
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La Direction g�n�rale des services de gestion de la technologie et de
l'information (DGSGTI) assure un soutien technique � l'administration
centrale et aux bureaux r�gionaux de Transports Canada et appuie certains
minist�res provinciaux. La DGSGTI offre des services de soutien internes et
est financ�e par le centre. Elle affecte des employ�s au service de d�pannage
technique, g�re la mise en œuvre de nouveaux logiciels et mat�riels,
fournit aux nouveaux utilisateurs le mat�riel des r�seaux locaux et �tendus
de Transports Canada et les y branche et r�gle les difficult�s techniques.
Les employ�s de la DGSGTI rencontrent p�riodiquement leurs groupes de
clients et, de concert avec eux, �laborent des plans d'action visant les
changements requis. Ces consultations des clients fournissent �galement
l'occasion d'examiner p�riodiquement les questions ou les pr�occupations des
clients, de souligner les �ventuelles am�liorations dont pourraient avoir
besoin les clients et de proposer des calendriers pour les s�ances de
formation que les clients pourraient devoir suivre.
La DGSGTI accorde son soutien au t�l�phone, par courrier �lectronique,
en personne et sur Internet. Elle accro�t actuellement l'utilisation qui est
faite d'Internet pour faciliter les installations � grande �chelle de
logiciels, augmenter l'acc�s des utilisateurs aux ressources et fournir aux
clients un m�canisme permanent de r�troaction. � l'avenir, elle compte
mettre en œuvre une solution fond�e sur Internet permettant de tenir un
registre des probl�mes des syst�mes.
La DGSGTI concerte ses efforts � ceux de trois secteurs d'activit� �
l'administration centrale et, pour l'instant, compte 25 groupes de
clients. Elle entretient des rapports avec les r�gions pour assurer la
continuit� des services � l'�chelle du pays ainsi qu'avec les Services
gouvernementaux de t�l�communications et d'informatique (SGTI), qui g�re le
r�seau �tendu de Transports Canada, pour assurer le maintien des niveaux �lev�s
de service et traiter des �ventuelles questions touchant la client�le.
Normes de service utilis�es
La DGSGTI constitue un exemple par excellence de l'importance accord�e �
l'infrastructure. L'utilisateur ultime (le client) ne per�oit qu'un petit
pourcentage seulement du travail qu'elle effectue, la plupart de ses activit�s
�tant exerc�es en coulisse. Elle a mis au point des normes de service fond�es
sur les besoins du client ultime, mais pour assurer le respect de
celles‑ci, l'infrastructure de soutien dans son ensemble doit �tre bien
maintenue. Elle maintient des serveurs Web, des serveurs de courrier �lectronique,
des syst�mes d'entreposage et d'archivage des fichiers et une base de donn�es
et assure l'int�grit� globale du syst�me. La DGSGTI doit se tenir au
courant des questions li�es � la s�curit�, des nouveaut�s dans le domaine
des logiciels et du mat�riel ainsi que de l'�volution de l'environnement de
r�seaux. Elle entretient des rapports �troits avec les SGTI pour veiller �
ce que les clients re�oivent la meilleure infrastructure de r�seau possible.
La pr�sente section traite des normes de service pr�cis�es aux clients
dans l'entente sur le niveau de service (ENS) de la DGSGTI. Ces normes
tiennent compte des besoins des clients, mais dans le contexte des capacit�s
techniques de la DGSGTI. Elles sont le fruit de consultations aupr�s de la
client�le, mais elles prennent en consid�ration les limites de
l'environnement de travail technologique. Depuis qu'elle a mis au point ces
normes de service, la DGSGTI est mieux en mesure de conna�tre la r�partition
des ressources qui se traduira par un milieu de travail le plus conforme aux
besoins des clients. C'est pourquoi la DGSGTI a int�gr� l'infrastructure
requise pour obtenir des interactions homog�nes de la technologie de
l'information et de la gestion de l'information et de la satisfaction des
clients.
La DGSGTI a r�dig� un document, intitul� Entente sur le niveau de
service, qui constitue un contrat standard d�crivant les responsabilit�s et
les attentes tant des clients que de la DGSGTI. Ce formulaire standard est
modifi�, par suite de consultations avec les clients, afin de tenir compte
des circonstances att�nuantes ou des besoins sp�ciaux. L'ENS contient une
liste d�taill�e des services fournis par la DGSGTI ainsi que les d�lais
d'ex�cution de chacun d'entre eux. Le document contient des services tels que
la cr�ation et l'attribution d'identification des utilisateurs, la d�tection
de virus, le chargement de fichiers de donn�es, l'installation de logiciels
ainsi que les connexions au r�seau local. Elle pr�cise les normes de service
relatives au temps pour chacun de ces services. � titre d'exemple, un d�lai
d'un jour ouvrable est fix� pour la cr�ation et l'attribution
d'identification d'utilisateurs.
La liste des normes de service de la DGSGTI contient �galement le temps de
rappel lorsqu'un probl�me est signal�. Au plus 25 minutes peuvent s'�couler
entre le moment o� l'employ� est inform� de l'appel et celui o� il
communique avec le client. De plus, une norme de r�glement des probl�mes
signal�s dans un d�lai de 3 heures a �t� fix�e, qui doit �tre
atteinte dans 80 % du temps.
Pratiques exemplaires
La DGSGTI et sa client�le ont travaill� en �troite collaboration pour cr�er
un environnement capable de plaire aux clients directs et aux utilisateurs
ultimes tout autant qu'� la DGSGTI et � ses employ�s. Le lien se fonde sur
le respect mutuel et l'ouverture. Les pratiques quotidiennes de la DGSGTI
reposent sur la consultation des clients, les sondages ainsi que sur les
pratiques exemplaires d'autres services de GI/TI des secteurs public et priv�.
Les pratiques exemplaires suivantes ont d�coul� de l'approche de partenariat
entre la DGSGTI et le client en mati�re de service aux clients et de
satisfaction de la client�le:
- Des sondages �lectroniques sont en place pour le cas o� un employ�
d'un client aurait de la difficult� � l'�gard des normes de service.
Les sondages sont examin�s et chang�s au besoin pour veiller � ce qu'ils
repr�sentent d�ment la client�le. � partir de l'information qui lui est
envoy�e, la DGSGTI rappelle le client pour savoir si son employ� est
satisfait de la mani�re dont le probl�me a �t� r�gl�. Ces sondages sont
�galement inclus dans un document d'�valuation mensuelle qui d�crit les �ventuels
probl�mes et la mani�re dont ils ont �t� r�gl�s ou sont en voie de l'�tre.
- L'Entente sur le niveau de service ne cherche pas � limiter les
services que fournit la DGSGTI, mais constitue un cadre permettant l'�volution
des interactions avec les clients. Bien que l'ENS d�crive les normes de
service auxquelles peuvent s'attendre les clients, elle ne se veut nullement
un document restrictif. Les demandes de soutien d�bordant les fonctions
normales de la DGSGTI que formulent les clients sont examin�es au cas par
cas. L'ENS constitue l'engagement de la DGSGTI de fournir des services de
grande qualit� et t�moigne de l'ouverture de la DGSGTI et de la confiance
qu'elle a en ses proc�dures. La DGSGTI a �galement conclu une entente tacite
avec les groupes de clients en vertu de laquelle elle �valuera les
situations, non vis�es par l'ENS, qui se produisent et proposera des
solutions. La DGSGTI ne recouvre pas les co�ts des services ordinaires
fournis, mais elle le fera si les clients demandent de l'aide qui ne fait pas
partie des services d�finis.
- La DGSGTI re�oit constamment de la r�troaction des clients et pr�sente
des rapports � cet �gard. Cette information est recueillie par le
truchement de sondages individuels que remplissent les utilisateurs ultimes
dont les probl�mes n'ont pu �tre r�gl�s conform�ment aux normes de
service pr�vues � l'ENS de m�me que par le biais de sondages plus vastes et
plus d�taill�s qui sont men�s tous les deux ou trois ans. Les petits
sondages font l'objet de rapports mensuels, tandis que les r�sultats des plus
grands sont signal�s dans le rapport annuel correspondant. Ces rapports
portent sur les probl�mes et les d�lais de r�solution de ceux‑ci.
Les syst�mes de r�seaux �tant fournis par les SGTI, des rapports de ces
derniers sur le rendement du r�seau �tendu viennent compl�ter ces rapports.
Il existe souvent une corr�lation entre les plaintes des clients et les
pannes des syst�mes de SGTI.
- L'information extraite des rapports, sondages et consultations sert de
fondement aux �ventuels changements des services jug�s essentiels par les
clients ou la DGSGTI. Tous les mois, les employ�s de la DGSGTI tiennent
une rencontre ouverte et transparente avec des personnes cl�s de chacun des
25 groupes de clients (� moins d'indication contraire du client) afin
d'examiner les situations susceptibles de m�riter leur attention et d'�valuer
la perception qu'ont les clients des services.
- La DGSGTI, par ses efforts en mati�re de consultation, montre qu'elle
est sensible aux diff�rents environnements op�rationnels dans diff�rentes r�gions.
Bien que la plupart des activit�s dans les r�gions soient normalis�es, les
employ�s de la DGSGTI ne perdent pas de vue les diff�rences entre les
groupes et les r�gions. Ils adaptent les syst�mes aux besoins des clients
particuliers. Lors de rencontres mensuelles avec les clients, les deux parties
ont l'occasion de se prononcer sur les �ventuelles adaptations requises ou
sur des questions qui n'ont pas �t� abord�es ailleurs. Gr�ce � ces
contacts permanents, les deux parties sont au courant de l'information
nouvelle, des progr�s technologiques ou des changements apport�s aux
environnements. La DGSGTI se sert de ce libre �change de renseignements et de
pr�occupations pour s'assurer qu'elle pourra continuer � �voluer et �
s'adapter aux besoins de ses clients. Ces rencontres veillent � ce que les
questions qui surgissent soient r�gl�es � mesure qu'elles se pr�sentent.
Pour la DGSGTI, ces contacts personnels ont toujours fait partie int�grante
de la promotion et de l'am�lioration de la satisfaction des clients.
- La DGSGTI a mis au point un syst�me qui documente les interactions avec
les clients et pr�cise la marche que doivent suivre les employ�s de la
DGSGTI dans le milieu de travail du client. La DGSGTI a r�dig� un
document interne, intitul� � Proc�dure de gestion des probl�mes et
des changements �, qui pr�sente une marche � suivre convaincante
expliquant les nombreux volets des proc�dures � l'intention des employ�s de
la DGSGTI. Ce document d�crit comment s'occuper des changements, comment r�gler
des probl�mes, quelles mesures prendre si le probl�me doit �tre soumis �
un niveau sup�rieur ainsi que la mani�re de documenter les travaux achev�s.
Il �volue en fonction des changements des environnements de travail et de
l'exp�rience acquise. En �valuant l'information obtenue gr�ce � ce
document, la DGSGTI peut conserver une approche souple en mati�re de
satisfaction des clients et rajuster ses efforts et ses ressources selon les
besoins des clients. D'autres minist�res se sont servis de ce document pour
�laborer leurs propres proc�dures en mati�re de documentation. Le document
permet aussi d'assurer l'uniformit� au sein du groupe (du point de vue local
et national), tout en accroissant l'efficacit� g�n�rale et en assurant la
continuit� du service.
- La DGSGTI met au point une infrastructure administrative nationale pour
assurer l'efficience et la continuit� du service dans toutes les r�gions.
Soucieuse d'assurer la continuit� du service � l'�chelle nationale, la
DGSGTI a organis� une s�rie de consultations, officielles et officieuses,
aupr�s de divers intervenants dans les r�gions. Bien que la qualit� du
service dans les r�gions soit comparable � celle dans la r�gion de la
capitale nationale, il demeure possible d'am�liorer la continuit� nationale
dans certains secteurs. Les r�gions ont tendance � adopter une d�marche sp�ciale
qui, � l'occasion, n'est pas efficiente, ce qui a donn� lieu � un
changement de l'approche en mati�re d'infrastructure administrative. Une
strate de gestion a �t� ajout�e pour assurer une meilleure liaison entre
les r�gions et la RCN, de mani�re � augmenter la continuit� et
l'efficience du groupe de la DGSGTI � l'�chelle nationale et � fournir un
vaste r�seau permettant de d�terminer les besoins des clients. Des
gestionnaires seront nomm�s dans chacun des trois secteurs d'activit� �
l'administration centrale, ainsi que dans chaque r�gion. Les gestionnaires r�gionaux
seront constamment en rapport avec l'administration centrale. Cette nouvelle
infrastructure devrait augmenter l'efficience et la continuit� du groupe �
l'�chelle nationale et, partant, la satisfaction des clients.
- La DGSGTI collabore avec d'autres groupes � l'ext�rieur du minist�re
ou de la client�le pour se tenir au courant des pratiques exemplaires. Le
groupe a retenu comme approche de chercher � en apprendre le plus possible
des autres. Il consulte, officiellement et officieusement, les autres minist�res
et appartient � de nombreux comit�s et groupes. Il est sans cesse � la
recherche d'approches pouvant �tre int�gr�es afin d'am�liorer le service
aux clients. Le directeur de la DGSGTI si�ge � de nombreux conseils et fait
partie d'un groupe auquel participent de nombreuses entit�s gouvernementales
et publiques (dont Oracle Canada). Les communications de la DGSGTI avec ces
groupes, l'Initiative d'am�lioration des services du SCT et les discussions
avec d'autres minist�res ont pr�sent� une foule d'occasions
d'apprentissage, de partage et de discussion concernant des approches
nouvelles en mati�re de satisfaction des clients. La DGSGTI estime que ce
contact s'inscrit dans son initiative ax�e sur les clients.
- Parall�lement � l'initiative du Gouvernement en direct, la DGSGTI
accro�t l'utilisation qu'elle fait d'Internet pour tenir ses clients inform�s
et � jour. On esp�re qu'� l'avenir, la plupart des ressources pour les
changements seront disponibles sur le r�seau. En accordant de l'attention aux
capacit�s du r�seau, il a �t� possible d'augmenter l'acc�s aux ressources
et d'accro�tre l'efficience du personnel de soutien.
- La DGSGTI partage les enseignements tir�s avec les autres minist�res
et organismes. Le groupe a pr�sent� de nombreux expos�s � la demande
de divers minist�res dans le cadre desquels il a d�crit les initiatives lanc�es
par les employ�s de la DGSGTI pour am�liorer l'efficience et accro�tre la
satisfaction des clients.
- La DGSGTI fournit le nom des personnes‑ressources (du niveau de
directeur g�n�ral et inf�rieur) avec lesquelles communiquer si les normes
de service ne sont pas respect�es. L'ENS pr�cise le nom des personnes
comp�tentes de la DGSGTI avec lesquelles communiquer si le r�glement d'une
situation doit �tre soumis � un niveau sup�rieur. La liste des
personnes‑ressources contient quatre niveaux, le niveau 1 repr�sentant
le service de d�pannage pour le contr�le des probl�mes, le niveau 2 le
gestionnaire du centre de donn�es, le niveau 3 le directeur des Services
informatiques et exploitation des r�seaux et le niveau 4 le directeur g�n�ral
de la DGSGTI. De cette fa�on, on esp�re mettre en valeur l'engagement et
l'importance de l'approche ax�e sur les clients.
- La DGSGTI publie un calendrier de r�solution des probl�mes de la premi�re
priorit� qui contient un calendrier de mise � jour qui tient les clients au
courant de l'�volution du dossier. L'ENS d�crit, dans le cadre des
normes de service, le processus d'intervention par un niveau sup�rieur de la
hi�rarchie dont se sert la DGSGTI � l'�gard des probl�mes prioritaires
relatifs au r�seau. Cette liste d�crit le processus interne depuis la r�ception
de l'appel jusqu'� l'intervention de la haute direction. Le temps �coul�
commence � �tre calcul� depuis la minute z�ro (le service de d�pannage
est inform�) jusqu'� la 120e minute, au besoin, lorsque la
haute direction communique avec les SGTI. Elle fournit en outre un calendrier
pr�voyant la communication continue avec le client pour l'informer des progr�s
r�alis�s.
Enseignements tir�s
Lorsqu'elle a adopt� une approche davantage ax�e sur les clients pour ses
activit�s quotidiennes, la DGSGTI a constat� qu'il fallait tenir compte de
quelques th�mes g�n�raux pour cr�er un environnement technologique
pratique. Ces th�mes d�coulent des tendances en mati�re de satisfaction des
clients, des intrants fournis par les employ�s, des r�sultats des sondages
aupr�s des clients ainsi que des consultations des clients.
- La coh�sion du groupe fait augmenter l'efficience et, partant, la
satisfaction des clients. Avant le premier sondage men� il y a deux ans
et demi, des changements s'imposaient dans de nombreux secteurs. Nombre de
clients assuraient en large part leur propre soutien. Il a fallu du temps pour
convaincre les clients des avantages d'assurer la continuit� des diff�rents
syst�mes de soutien. Malgr� le taux �lev� de satisfaction des clients, des
am�liorations �taient possibles. Le sondage a donn� lieu � plusieurs des
initiatives mentionn�es dans les pratiques exemplaires. Des sondages et des
consultations ont �t� amorc�s � titre de partie int�grante des secteurs
d'activit�. Des ENS ont �t� conclues, la r�troaction permanente a �t�
encourag�e et la priorit� a �t� accord�e aux contacts personnels avec les
clients. Chacune de ces pratiques devait accro�tre la coh�sion et, partant,
l'efficience du groupe, de m�me que sa capacit� de r�pondre aux besoins
changeants des clients. Tous les paliers du groupe, depuis le service de d�pannage
jusqu'au directeur g�n�ral, ont adopt� ce changement de politique ax� sur
les clients.
- Il importe, au moment d'instaurer des normes de service et une
infrastructure � l'appui, d'adopter le point de vue des clients. Avant
l'int�gration du soutien des syst�mes, les clients n'avaient pas confiance
en les capacit�s de la DGSGTI. Une de ses premi�res t�ches, apr�s avoir �labor�
son syst�me de service int�gr�, a �t� de convaincre les clients des
avantages qu'ils pouvaient tirer en se fiant au syst�me. La DGSGTI a �t�
contrainte d'adopter le point de vue des clients pour arriver � les
convaincre non seulement des avantages du maintien d'un syst�me central, mais
aussi de la capacit� de la DGSGTI de s'acquitter de cette t�che. Le
processus a commenc� dans la RCN, mais un r�cent sondage a fait ressortir
que les r�gions �prouvaient certains des m�mes probl�mes que la RCN avait
connus des ann�es pass�es (c'est‑�‑dire, manque de confiance et
r�glement personnel de leurs propres probl�mes techniques). Cette
constatation s'est sold�e par la restructuration de l'infrastructure du
groupe � l'�chelle nationale. Gr�ce aux communications plus �troites entre
l'administration centrale et les r�gions, la DGSGTI devrait inspirer le m�me
degr� de confiance � l'�chelle nationale qu'elle inspire actuellement dans
la RCN. Cette nouvelle initiative permettra �galement de partager
nationalement les probl�mes et les solutions. Les liaisons permettront �
l'ensemble du groupe de mieux r�pondre aux besoins des clients locaux, r�gionaux
et nationaux.
- Les sondages constituent une source inestimable permettant de d�terminer
la r�partition des ressources. Les sondages ont mis en �vidence des
secteurs o� les clients estimaient ne pas recevoir suffisamment de soutien
ainsi que d'autres o� la DGSGTI avait fait porter trop d'efforts. Gr�ce �
cette r�troaction, le groupe a pu r�attribuer les ressources aux sections
convenables. En ajoutant un secteur de r�troaction des clients au site Web,
le groupe esp�re que les renseignements ainsi obtenus lui permettront de d�finir
mieux encore les besoins de la client�le. Des sondages mensuels ont �t�
envoy�s al�atoirement � un petit groupe de clients, mais � mesure que
l'expansion du site Web se poursuivra, tous les utilisateurs pourront �ventuellement
avoir acc�s au site pour y signaler leurs commentaires. Le groupe sera ainsi
en mesure de red�finir ses structures en fonction du changement de
l'environnement des clients tenant compte de la nouvelle technologie.
Personne‑ressource
Pour de plus amples renseignements sur les services fournis par la DGSGTI,
veuillez communiquer avec :
Richard Ruta
Directeur adjoint, Mise en place de l'infrastructure
Direction g�n�rale des services de gestion de la technologie et de
l'information
Transports Canada
613 993-7066