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ARCHIVÉ - Courtes études de cas des pratiques exemplaires

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Direction g�n�rale des services de gestion de la technologie et de l'information (DGSGTI)

La Direction g�n�rale des services de gestion de la technologie et de l'information (DGSGTI) assure un soutien technique � l'administration centrale et aux bureaux r�gionaux de Transports Canada et appuie certains minist�res provinciaux. La DGSGTI offre des services de soutien internes et est financ�e par le centre. Elle affecte des employ�s au service de d�pannage technique, g�re la mise en œuvre de nouveaux logiciels et mat�riels, fournit aux nouveaux utilisateurs le mat�riel des r�seaux locaux et �tendus de Transports Canada et les y branche et r�gle les difficult�s techniques. Les employ�s de la DGSGTI rencontrent p�riodiquement leurs groupes de clients et, de concert avec eux, �laborent des plans d'action visant les changements requis. Ces consultations des clients fournissent �galement l'occasion d'examiner p�riodiquement les questions ou les pr�occupations des clients, de souligner les �ventuelles am�liorations dont pourraient avoir besoin les clients et de proposer des calendriers pour les s�ances de formation que les clients pourraient devoir suivre.

La DGSGTI accorde son soutien au t�l�phone, par courrier �lectronique, en personne et sur Internet. Elle accro�t actuellement l'utilisation qui est faite d'Internet pour faciliter les installations � grande �chelle de logiciels, augmenter l'acc�s des utilisateurs aux ressources et fournir aux clients un m�canisme permanent de r�troaction. � l'avenir, elle compte mettre en œuvre une solution fond�e sur Internet permettant de tenir un registre des probl�mes des syst�mes.

La DGSGTI concerte ses efforts � ceux de trois secteurs d'activit� � l'administration centrale et, pour l'instant, compte 25 groupes de clients. Elle entretient des rapports avec les r�gions pour assurer la continuit� des services � l'�chelle du pays ainsi qu'avec les Services gouvernementaux de t�l�communications et d'informatique (SGTI), qui g�re le r�seau �tendu de Transports Canada, pour assurer le maintien des niveaux �lev�s de service et traiter des �ventuelles questions touchant la client�le.

Normes de service utilis�es

La DGSGTI constitue un exemple par excellence de l'importance accord�e � l'infrastructure. L'utilisateur ultime (le client) ne per�oit qu'un petit pourcentage seulement du travail qu'elle effectue, la plupart de ses activit�s �tant exerc�es en coulisse. Elle a mis au point des normes de service fond�es sur les besoins du client ultime, mais pour assurer le respect de celles‑ci, l'infrastructure de soutien dans son ensemble doit �tre bien maintenue. Elle maintient des serveurs Web, des serveurs de courrier �lectronique, des syst�mes d'entreposage et d'archivage des fichiers et une base de donn�es et assure l'int�grit� globale du syst�me. La DGSGTI doit se tenir au courant des questions li�es � la s�curit�, des nouveaut�s dans le domaine des logiciels et du mat�riel ainsi que de l'�volution de l'environnement de r�seaux. Elle entretient des rapports �troits avec les SGTI pour veiller � ce que les clients re�oivent la meilleure infrastructure de r�seau possible.

La pr�sente section traite des normes de service pr�cis�es aux clients dans l'entente sur le niveau de service (ENS) de la DGSGTI. Ces normes tiennent compte des besoins des clients, mais dans le contexte des capacit�s techniques de la DGSGTI. Elles sont le fruit de consultations aupr�s de la client�le, mais elles prennent en consid�ration les limites de l'environnement de travail technologique. Depuis qu'elle a mis au point ces normes de service, la DGSGTI est mieux en mesure de conna�tre la r�partition des ressources qui se traduira par un milieu de travail le plus conforme aux besoins des clients. C'est pourquoi la DGSGTI a int�gr� l'infrastructure requise pour obtenir des interactions homog�nes de la technologie de l'information et de la gestion de l'information et de la satisfaction des clients.

La DGSGTI a r�dig� un document, intitul� Entente sur le niveau de service, qui constitue un contrat standard d�crivant les responsabilit�s et les attentes tant des clients que de la DGSGTI. Ce formulaire standard est modifi�, par suite de consultations avec les clients, afin de tenir compte des circonstances att�nuantes ou des besoins sp�ciaux. L'ENS contient une liste d�taill�e des services fournis par la DGSGTI ainsi que les d�lais d'ex�cution de chacun d'entre eux. Le document contient des services tels que la cr�ation et l'attribution d'identification des utilisateurs, la d�tection de virus, le chargement de fichiers de donn�es, l'installation de logiciels ainsi que les connexions au r�seau local. Elle pr�cise les normes de service relatives au temps pour chacun de ces services. � titre d'exemple, un d�lai d'un jour ouvrable est fix� pour la cr�ation et l'attribution d'identification d'utilisateurs.

La liste des normes de service de la DGSGTI contient �galement le temps de rappel lorsqu'un probl�me est signal�. Au plus 25 minutes peuvent s'�couler entre le moment o� l'employ� est inform� de l'appel et celui o� il communique avec le client. De plus, une norme de r�glement des probl�mes signal�s dans un d�lai de 3 heures a �t� fix�e, qui doit �tre atteinte dans 80 % du temps.

Pratiques exemplaires

La DGSGTI et sa client�le ont travaill� en �troite collaboration pour cr�er un environnement capable de plaire aux clients directs et aux utilisateurs ultimes tout autant qu'� la DGSGTI et � ses employ�s. Le lien se fonde sur le respect mutuel et l'ouverture. Les pratiques quotidiennes de la DGSGTI reposent sur la consultation des clients, les sondages ainsi que sur les pratiques exemplaires d'autres services de GI/TI des secteurs public et priv�. Les pratiques exemplaires suivantes ont d�coul� de l'approche de partenariat entre la DGSGTI et le client en mati�re de service aux clients et de satisfaction de la client�le:

  • Des sondages �lectroniques sont en place pour le cas o� un employ� d'un client aurait de la difficult� � l'�gard des normes de service. Les sondages sont examin�s et chang�s au besoin pour veiller � ce qu'ils repr�sentent d�ment la client�le. � partir de l'information qui lui est envoy�e, la DGSGTI rappelle le client pour savoir si son employ� est satisfait de la mani�re dont le probl�me a �t� r�gl�. Ces sondages sont �galement inclus dans un document d'�valuation mensuelle qui d�crit les �ventuels probl�mes et la mani�re dont ils ont �t� r�gl�s ou sont en voie de l'�tre.

  • L'Entente sur le niveau de service ne cherche pas � limiter les services que fournit la DGSGTI, mais constitue un cadre permettant l'�volution des interactions avec les clients. Bien que l'ENS d�crive les normes de service auxquelles peuvent s'attendre les clients, elle ne se veut nullement un document restrictif. Les demandes de soutien d�bordant les fonctions normales de la DGSGTI que formulent les clients sont examin�es au cas par cas. L'ENS constitue l'engagement de la DGSGTI de fournir des services de grande qualit� et t�moigne de l'ouverture de la DGSGTI et de la confiance qu'elle a en ses proc�dures. La DGSGTI a �galement conclu une entente tacite avec les groupes de clients en vertu de laquelle elle �valuera les situations, non vis�es par l'ENS, qui se produisent et proposera des solutions. La DGSGTI ne recouvre pas les co�ts des services ordinaires fournis, mais elle le fera si les clients demandent de l'aide qui ne fait pas partie des services d�finis.

  • La DGSGTI re�oit constamment de la r�troaction des clients et pr�sente des rapports � cet �gard. Cette information est recueillie par le truchement de sondages individuels que remplissent les utilisateurs ultimes dont les probl�mes n'ont pu �tre r�gl�s conform�ment aux normes de service pr�vues � l'ENS de m�me que par le biais de sondages plus vastes et plus d�taill�s qui sont men�s tous les deux ou trois ans. Les petits sondages font l'objet de rapports mensuels, tandis que les r�sultats des plus grands sont signal�s dans le rapport annuel correspondant. Ces rapports portent sur les probl�mes et les d�lais de r�solution de ceux‑ci.  Les syst�mes de r�seaux �tant fournis par les SGTI, des rapports de ces derniers sur le rendement du r�seau �tendu viennent compl�ter ces rapports. Il existe souvent une corr�lation entre les plaintes des clients et les pannes des syst�mes de SGTI.

  • L'information extraite des rapports, sondages et consultations sert de fondement aux �ventuels changements des services jug�s essentiels par les clients ou la DGSGTI. Tous les mois, les employ�s de la DGSGTI tiennent une rencontre ouverte et transparente avec des personnes cl�s de chacun des 25 groupes de clients (� moins d'indication contraire du client) afin d'examiner les situations susceptibles de m�riter leur attention et d'�valuer la perception qu'ont les clients des services.

  • La DGSGTI, par ses efforts en mati�re de consultation, montre qu'elle est sensible aux diff�rents environnements op�rationnels dans diff�rentes r�gions. Bien que la plupart des activit�s dans les r�gions soient normalis�es, les employ�s de la DGSGTI ne perdent pas de vue les diff�rences entre les groupes et les r�gions. Ils adaptent les syst�mes aux besoins des clients particuliers. Lors de rencontres mensuelles avec les clients, les deux parties ont l'occasion de se prononcer sur les �ventuelles adaptations requises ou sur des questions qui n'ont pas �t� abord�es ailleurs. Gr�ce � ces contacts permanents, les deux parties sont au courant de l'information nouvelle, des progr�s technologiques ou des changements apport�s aux environnements. La DGSGTI se sert de ce libre �change de renseignements et de pr�occupations pour s'assurer qu'elle pourra continuer � �voluer et � s'adapter aux besoins de ses clients. Ces rencontres veillent � ce que les questions qui surgissent soient r�gl�es � mesure qu'elles se pr�sentent. Pour la DGSGTI, ces contacts personnels ont toujours fait partie int�grante de la promotion et de l'am�lioration de la satisfaction des clients.

  • La DGSGTI a mis au point un syst�me qui documente les interactions avec les clients et pr�cise la marche que doivent suivre les employ�s de la DGSGTI dans le milieu de travail du client. La DGSGTI a r�dig� un document interne, intitul� � Proc�dure de gestion des probl�mes et des changements �, qui pr�sente une marche � suivre convaincante expliquant les nombreux volets des proc�dures � l'intention des employ�s de la DGSGTI. Ce document d�crit comment s'occuper des changements, comment r�gler des probl�mes, quelles mesures prendre si le probl�me doit �tre soumis � un niveau sup�rieur ainsi que la mani�re de documenter les travaux achev�s. Il �volue en fonction des changements des environnements de travail et de l'exp�rience acquise. En �valuant l'information obtenue gr�ce � ce document, la DGSGTI peut conserver une approche souple en mati�re de satisfaction des clients et rajuster ses efforts et ses ressources selon les besoins des clients. D'autres minist�res se sont servis de ce document pour �laborer leurs propres proc�dures en mati�re de documentation. Le document permet aussi d'assurer l'uniformit� au sein du groupe (du point de vue local et national), tout en accroissant l'efficacit� g�n�rale et en assurant la continuit� du service.

  • La DGSGTI met au point une infrastructure administrative nationale pour assurer l'efficience et la continuit� du service dans toutes les r�gions. Soucieuse d'assurer la continuit� du service � l'�chelle nationale, la DGSGTI a organis� une s�rie de consultations, officielles et officieuses, aupr�s de divers intervenants dans les r�gions. Bien que la qualit� du service dans les r�gions soit comparable � celle dans la r�gion de la capitale nationale, il demeure possible d'am�liorer la continuit� nationale dans certains secteurs. Les r�gions ont tendance � adopter une d�marche sp�ciale qui, � l'occasion, n'est pas efficiente, ce qui a donn� lieu � un changement de l'approche en mati�re d'infrastructure administrative. Une strate de gestion a �t� ajout�e pour assurer une meilleure liaison entre les r�gions et la RCN, de mani�re � augmenter la continuit� et l'efficience du groupe de la DGSGTI � l'�chelle nationale et � fournir un vaste r�seau permettant de d�terminer les besoins des clients. Des gestionnaires seront nomm�s dans chacun des trois secteurs d'activit� � l'administration centrale, ainsi que dans chaque r�gion. Les gestionnaires r�gionaux seront constamment en rapport avec l'administration centrale. Cette nouvelle infrastructure devrait augmenter l'efficience et la continuit� du groupe � l'�chelle nationale et, partant, la satisfaction des clients.

  • La DGSGTI collabore avec d'autres groupes � l'ext�rieur du minist�re ou de la client�le pour se tenir au courant des pratiques exemplaires. Le groupe a retenu comme approche de chercher � en apprendre le plus possible des autres. Il consulte, officiellement et officieusement, les autres minist�res et appartient � de nombreux comit�s et groupes. Il est sans cesse � la recherche d'approches pouvant �tre int�gr�es afin d'am�liorer le service aux clients. Le directeur de la DGSGTI si�ge � de nombreux conseils et fait partie d'un groupe auquel participent de nombreuses entit�s gouvernementales et publiques (dont Oracle Canada). Les communications de la DGSGTI avec ces groupes, l'Initiative d'am�lioration des services du SCT et les discussions avec d'autres minist�res ont pr�sent� une foule d'occasions d'apprentissage, de partage et de discussion concernant des approches nouvelles en mati�re de satisfaction des clients. La DGSGTI estime que ce contact s'inscrit dans son initiative ax�e sur les clients.

  • Parall�lement � l'initiative du Gouvernement en direct, la DGSGTI accro�t l'utilisation qu'elle fait d'Internet pour tenir ses clients inform�s et � jour. On esp�re qu'� l'avenir, la plupart des ressources pour les changements seront disponibles sur le r�seau. En accordant de l'attention aux capacit�s du r�seau, il a �t� possible d'augmenter l'acc�s aux ressources et d'accro�tre l'efficience du personnel de soutien.

  • La DGSGTI partage les enseignements tir�s avec les autres minist�res et organismes. Le groupe a pr�sent� de nombreux expos�s � la demande de divers minist�res dans le cadre desquels il a d�crit les initiatives lanc�es par les employ�s de la DGSGTI pour am�liorer l'efficience et accro�tre la satisfaction des clients.

  • La DGSGTI fournit le nom des personnes‑ressources (du niveau de directeur g�n�ral et inf�rieur) avec lesquelles communiquer si les normes de service ne sont pas respect�es. L'ENS pr�cise le nom des personnes comp�tentes de la DGSGTI avec lesquelles communiquer si le r�glement d'une situation doit �tre soumis � un niveau sup�rieur. La liste des personnes‑ressources contient quatre niveaux, le niveau 1 repr�sentant le service de d�pannage pour le contr�le des probl�mes, le niveau 2 le gestionnaire du centre de donn�es, le niveau 3 le directeur des Services informatiques et exploitation des r�seaux et le niveau 4 le directeur g�n�ral de la DGSGTI. De cette fa�on, on esp�re mettre en valeur l'engagement et l'importance de l'approche ax�e sur les clients.

  • La DGSGTI publie un calendrier de r�solution des probl�mes de la premi�re priorit� qui contient un calendrier de mise � jour qui tient les clients au courant de l'�volution du dossier. L'ENS d�crit, dans le cadre des normes de service, le processus d'intervention par un niveau sup�rieur de la hi�rarchie dont se sert la DGSGTI � l'�gard des probl�mes prioritaires relatifs au r�seau. Cette liste d�crit le processus interne depuis la r�ception de l'appel jusqu'� l'intervention de la haute direction. Le temps �coul� commence � �tre calcul� depuis la minute z�ro (le service de d�pannage est inform�) jusqu'� la 120e minute, au besoin, lorsque la haute direction communique avec les SGTI. Elle fournit en outre un calendrier pr�voyant la communication continue avec le client pour l'informer des progr�s r�alis�s.

Enseignements tir�s

Lorsqu'elle a adopt� une approche davantage ax�e sur les clients pour ses activit�s quotidiennes, la DGSGTI a constat� qu'il fallait tenir compte de quelques th�mes g�n�raux pour cr�er un environnement technologique pratique. Ces th�mes d�coulent des tendances en mati�re de satisfaction des clients, des intrants fournis par les employ�s, des r�sultats des sondages aupr�s des clients ainsi que des consultations des clients.

  1. La coh�sion du groupe fait augmenter l'efficience et, partant, la satisfaction des clients. Avant le premier sondage men� il y a deux ans et demi, des changements s'imposaient dans de nombreux secteurs. Nombre de clients assuraient en large part leur propre soutien. Il a fallu du temps pour convaincre les clients des avantages d'assurer la continuit� des diff�rents syst�mes de soutien. Malgr� le taux �lev� de satisfaction des clients, des am�liorations �taient possibles. Le sondage a donn� lieu � plusieurs des initiatives mentionn�es dans les pratiques exemplaires. Des sondages et des consultations ont �t� amorc�s � titre de partie int�grante des secteurs d'activit�. Des ENS ont �t� conclues, la r�troaction permanente a �t� encourag�e et la priorit� a �t� accord�e aux contacts personnels avec les clients. Chacune de ces pratiques devait accro�tre la coh�sion et, partant, l'efficience du groupe, de m�me que sa capacit� de r�pondre aux besoins changeants des clients. Tous les paliers du groupe, depuis le service de d�pannage jusqu'au directeur g�n�ral, ont adopt� ce changement de politique ax� sur les clients.

  2. Il importe, au moment d'instaurer des normes de service et une infrastructure � l'appui, d'adopter le point de vue des clients. Avant l'int�gration du soutien des syst�mes, les clients n'avaient pas confiance en les capacit�s de la DGSGTI. Une de ses premi�res t�ches, apr�s avoir �labor� son syst�me de service int�gr�, a �t� de convaincre les clients des avantages qu'ils pouvaient tirer en se fiant au syst�me. La DGSGTI a �t� contrainte d'adopter le point de vue des clients pour arriver � les convaincre non seulement des avantages du maintien d'un syst�me central, mais aussi de la capacit� de la DGSGTI de s'acquitter de cette t�che. Le processus a commenc� dans la RCN, mais un r�cent sondage a fait ressortir que les r�gions �prouvaient certains des m�mes probl�mes que la RCN avait connus des ann�es pass�es (c'est‑�‑dire, manque de confiance et r�glement personnel de leurs propres probl�mes techniques). Cette constatation s'est sold�e par la restructuration de l'infrastructure du groupe � l'�chelle nationale. Gr�ce aux communications plus �troites entre l'administration centrale et les r�gions, la DGSGTI devrait inspirer le m�me degr� de confiance � l'�chelle nationale qu'elle inspire actuellement dans la RCN. Cette nouvelle initiative permettra �galement de partager nationalement les probl�mes et les solutions. Les liaisons permettront � l'ensemble du groupe de mieux r�pondre aux besoins des clients locaux, r�gionaux et nationaux.

  3. Les sondages constituent une source inestimable permettant de d�terminer la r�partition des ressources. Les sondages ont mis en �vidence des secteurs o� les clients estimaient ne pas recevoir suffisamment de soutien ainsi que d'autres o� la DGSGTI avait fait porter trop d'efforts. Gr�ce � cette r�troaction, le groupe a pu r�attribuer les ressources aux sections convenables. En ajoutant un secteur de r�troaction des clients au site Web, le groupe esp�re que les renseignements ainsi obtenus lui permettront de d�finir mieux encore les besoins de la client�le. Des sondages mensuels ont �t� envoy�s al�atoirement � un petit groupe de clients, mais � mesure que l'expansion du site Web se poursuivra, tous les utilisateurs pourront �ventuellement avoir acc�s au site pour y signaler leurs commentaires. Le groupe sera ainsi en mesure de red�finir ses structures en fonction du changement de l'environnement des clients tenant compte de la nouvelle technologie.

Personne‑ressource

Pour de plus amples renseignements sur les services fournis par la DGSGTI, veuillez communiquer avec :

Richard Ruta
Directeur adjoint, Mise en place de l'infrastructure
Direction g�n�rale des services de gestion de la technologie et de l'information
Transports Canada
613 993-7066