ARCHIVÉ - Courtes études de cas des pratiques exemplaires

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Courtes �tudes de cas des pratiques exemplaires

Pr�par� pour la
Division de l'innovation et des services de qualit�
Secteur Service et Innovation
Secr�tariat du Conseil du Tr�sor du Canada

Pr�par� par
Conseils et V�rification Canada

N^o de projet : 550-0743

Novembre 2001

Table des mati�res

Gouvernement du Canada

Appels de l'ADRC
Aide aux clients et �tablissement des cotisations de l'ADRC
Citoyennet� et Immigration Canada
Service des d�l�gu�s commerciaux du Canada du MAECI
Services d'assurance‑emploi de DRHC
Bureau de la concurrence d'Industrie Canada (fusionnements)
Biblioth�que nationale du Canada
Secteur des sciences de la Terre de RNCan
Gendarmerie royale du Canada - Service des laboratoires judiciaires
Services conseils de Statistique Canada
Direction g�n�rale des services de gestion de la technologie et de l'information (DGSGTI)
Programme des anciens combattants

Secteur priv� et autres gouvernements

AMEX Canada Inc
AT&T Canada
La Compagnie d'Assurance du Canada sur la Vie
Minist�re des transports de l'Ontario - Bureau de l'am�lioration des services
Royal & SunAlliance
Financi�re Sun Life du Canada
TD Canada Trust
Walt Disney Company (Canada) Ltd. - Division des produits de consommation

Gouvernement du Canada

Appels de l'ADRC

Le secteur d'activit� des appels de l'Agence des douanes et du revenu Canada (ADRC) est un organe d'examen administratif mis � la disposition de tous les clients de l'Agence et qui leur procure un processus de recours et de r�glement des diff�rends �quitable et rapide. Ce processus vise les diff�rends en mati�re de douanes et d'�changes commerciaux, d'�tablissement de la cotisation des d�clarations d'imp�t sur le revenu, de taxe d'accise, de taxe sur les produits et services (TPS) et de taxe de vente harmonis�e (TVH), de m�me que les d�cisions et les cotisations concernant le R�gime de pensions du Canada (RPC) et l'assurance‑emploi (AE). L'ADRC s'engage � fournir aux Canadiens un examen impartial et rapide de ses d�cisions, ce qui contribue � l'�quit� de l'administration fiscale et douani�re au Canada.

L'ADRC a �mis un engagement envers l'�quit�, dans lequel elle d�clare que cet engagement s'appuie sur un service qui est efficace, uniforme et impartial et sur la reconnaissance du fait que chaque client a des pr�occupations et des besoins pr�cis. L'ADRC s'engage, entre autres choses, � fournir des renseignements exacts et compr�hensibles � ses clients, � les informer du temps qu'il lui faudra pour fournir le service demand� et � continuer � am�liorer son temps de r�ponse. Cet engagement envers l'�quit� est publi� sur le site Internet de l'ADRC.

En 1997, l'ADRC a diffus� sa Strat�gie en sept points pour l'�quit�, qui se compose des �l�ments suivants :

• Nous �laborerons un guide complet sur les droits de nos clients.
• Nous publierons des normes pour les services que nous offrons.
• Nous am�liorerons les communications avec nos clients.
• Nous doterons nos employ�s de meilleurs outils leur permettant de r�pondre aux besoins des clients.
• Nous signalerons aux clients les cr�dits et les prestations auxquels ils ont droit, ainsi que les montants pay�s en trop.
• Nous permettrons aux clients de corriger toute omission commise dans le pass� sans leur imposer de p�nalit�s.
• Nous ferons un meilleur travail dans l'application des dispositions en mati�re d'�quit� dans les lois que nous administrons.

Pour donner suite au point 1, l'ADRC a r�cemment publi� une nouvelle d�claration sur les droits des clients intitul�e Vos droits, qui expose ce � quoi les clients peuvent s'attendre dans leurs rapports avec l'Agence. Dans cette nouvelle d�claration, l'ADRC s'engage envers les droits des clients et un traitement �quitable. La d�claration est affich�e dans tous les points de service � travers le Canada, imprim�e sur la couverture arri�re du formulaire d'imp�t T1 et publi�e sur le site Internet de l'ADRC. Les droits des clients sont les suivants :

• traitement �quitable,
• courtoisie et consid�ration,
• protection et confidentialit�,
• service bilingue,
• information,
• avantages,
• examen officiel.

La Direction g�n�rale des appels de l'ADRC �volue dans un environnement non accusatoire, sans d�pendre des autres directions g�n�rales. Ses employ�s ont re�u le mandat de r�gler les diff�rends entre les clients et l'ADRC en menant un examen impartial des d�cisions ant�rieures de l'Agence. Environ 70 000 oppositions, appels ou diff�rends sont trait�s chaque ann�e, le gros de ceux‑ci (50 000) visant l'imp�t sur le revenu.

La Direction g�n�rale des appels re�oit les appels et les diff�rends principalement par l'entremise d'un seul mode de prestation, � savoir le courrier et, � l'occasion, le t�l�copieur. Pour sa part, la Direction g�n�rale des appels informe les clients des d�cisions qu'elle a prises principalement par courrier et � l'occasion par t�l�copieur.

Normes de service utilis�es

L'ADRC s'active � encourager les directions g�n�rales responsables des op�rations et les r�gions � appliquer les normes de service. En 1999, elle a mis sur pied le Comit� directeur des normes de service de l'Agence (CDNSA) et l'a charg� de coordonner l'�laboration de normes et d'aider toutes les directions g�n�rales responsables des op�rations et les r�gions � concevoir et � mettre en œuvre les normes relatives aux services qu'elles fournissent. Dans le contexte des initiatives strat�giques suivantes de l'ADRC, la Direction g�n�rale des appels �labore des normes pour les services qu'elle fournit conform�ment :

• au point 2 de la Strat�gie en sept points pour l'�quit�;
• au cadre de mesure du rendement de l'ADRC, fond� sur une approche de fiches �quilibr�es, en recourant � des normes de service des composantes � qualit� du service � et � satisfaction des intervenants � pour �tablir les attentes qui serviront � mesurer le rendement;
• � l'initiative de modernisation de la fonction de contr�leur de l'ADRC, qui comprend des donn�es ax�es sur les r�sultats provenant de la surveillance des normes de service.

Dans la foul�e de l'Initiative de renouvellement des appels (IRA) lanc�e en 1997, la Direction g�n�rale des appels s'est engag�e � mener des sondages nationaux p�riodiques d'un �chantillon repr�sentatif de ses clients pour obtenir leurs impressions concernant l'impartialit�, l'accessibilit�, l'ouverture, la rapidit� d'ex�cution et la qualit� g�n�rale du processus de recours. La Division de l'�valuation des programmes de la Direction g�n�rale des affaires minist�rielles de l'ADRC a �t� pri�e de mener un tel sondage national en 1998 sur la satisfaction des clients � l'�gard du service fourni par quatre de ses cinq programmes d'appels, � savoir : TPS/TVH, RPC/AE, Arbitrage des douanes et Imp�t sur le revenu. L'Administration des politiques commerciales n'a pas �t� vis�e par le sondage puisqu'elle ne faisait pas partie de la Direction g�n�rale � l'amorce du sondage.

Aux fins du sondage, des questionnaires par courrier‑r�ponse (ou autoadministr�s) ont �t� utilis�s, un questionnaire distinct ayant �t� �labor� pour chacun des quatre programmes des appels afin de tenir compte des diff�rences entre eux. Deux questions principales demandaient aux r�pondants de coter leurs perceptions sur diff�rents crit�res de service li�s aux communications concernant le processus de recours, l'accessibilit�, la rapidit� de r�ponse, l'�quit� et la transparence du processus de recours, le service obtenu des employ�s ainsi que les connaissances et les qualit�s interpersonnelles des employ�s des Appels. Les r�sultats du sondage, publi�s en mars 1999 :

• ont fourni une mesure de la satisfaction de la client�le;
• ont servi de r�f�rence aux fins des am�liorations futures;
• ont cern� d'�ventuels secteurs � am�liorer ou devant faire l'objet d'�tudes plus pouss�es;
• ont fourni de l'information pour aider � l'examen et � l'�laboration de normes de service, surtout celles ayant trait � la rapidit� de r�ponse du processus des Appels.

Plus pr�cis�ment, le sondage a fait ressortir que les clients de l'ADRC affichaient un niveau important d'insatisfaction concernant le temps qui s'�coule avant que soit �tabli un premier contact ainsi que concernant le manque de renseignements disponibles sur le diff�rend ou les d�lais de traitement. Pour donner suite aux commentaires formul�s par les clients dans le sondage et conform�ment au point 2 de la Strat�gie en sept points pour l'�quit�, la Direction g�n�rale des appels a d�cr�t� qu'� un premier contact utile devait se faire dans les 30 jours �, ce qui constitue sa premi�re norme de service et la seule qu'elle a actuellement mise en œuvre. Le premier contact avec les appelants (ou les clients) se fait par l'envoi d'une premi�re lettre utile dans les 30 jours civils de la date de r�ception d'une opposition, d'un r�glement ou d'un appel. La norme de service vise � augmenter la satisfaction de la client�le � l'�gard du processus de recours en am�liorant la prestation du service.

La norme de service et la premi�re lettre acc�l�rent le dialogue avec le client concernant son opposition, son appel ou son diff�rend, fournissent au client des renseignements utiles et pertinents, incitent les deux parties � s'entendre sur les faits et �tablissent des attentes r�alistes sur les services que le secteur d'activit� des Appels est en mesure de fournir. Bref, la norme de service pr�voyant un premier contact utile dans les 30 jours et la premi�re lettre font en sorte que les clients des Appels sachent � quel genre de service ils peuvent s'attendre, quand ils peuvent s'attendre � le recevoir et de qui ils le recevront.

La norme a fait l'objet d'un projet pilote dans 15 bureaux de services fiscaux, dont les secteurs d'activit� des Douanes et du Commerce, � l'�chelle du Canada. En d�cembre 2000, la Direction g�n�rale des appels a fait savoir qu'elle mettrait officiellement en œuvre cette norme de service dans toutes les r�gions du Canada en avril 2001. Cela a exig� le changement de certains processus de travail pour faciliter le respect de cette norme relative � la rapidit� d'ex�cution. La norme de service doit �tre saisie et examin�e par le Syst�me d'information et de rapport des Appels (SIRA). La Direction g�n�rale des appels se penche sur l'incidence du classement des affaires selon la complexit� et sur la modification de la norme de service en fonction des diff�rentes cat�gories.

Pratiques exemplaires

Dans sa fa�on de proc�der pour �laborer, mettre en œuvre, surveiller et mettre en application ses normes de service, le secteur d'activit� des Appels de l'ADRC a d�montr� les pratiques exemplaires suivantes :

• Il a recouru � un engagement envers le service pour annoncer publiquement que la Direction g�n�rale des appels de l'ADRC s'engageait � appliquer une norme relative au premier contact utile dans les 30 jours et � faire conna�tre cette norme aux clients.
  
  
• Il a recouru � une lettre de premier contact personnalis�e pour aider � g�rer les attentes des clients et � am�liorer le service. Avant le projet pilote, la premi�re lettre de contact �tait une lettre g�n�r�e par l'ordinateur central portant la signature du directeur du bureau des services fiscaux ou du centre fiscal local qui fournissait moins de renseignements au client. Dans le cadre du projet pilote, on s'est servi d'une nouvelle lettre en MS-Word fournissant plus de renseignements au client et pouvant �tre adapt�e aux circonstances particuli�res de chaque affaire.
  
  La nouvelle lettre initiale vise � amorcer un dialogue anticip� avec les clients, � leur fournir plus de renseignements sur le processus d'opposition et � �tablir des attentes r�alistes concernant les services que les Appels de l'ADRC peuvent fournir.
  
  La lettrequi est actuellement envoy�e aux clients contient certains des renseignements qui suivent :
  
  • accus� de r�ception de l'opposition, du diff�rend ou de l'appel,
  • confirmation des points en litige,
  • nom, num�ro de t�l�phone et num�ro de t�l�copieur de l'agent des Appels,
  • offre de renseignements suppl�mentaires (transparence),
  • date approximative de la prochaine communication,
  • indication des renseignements requis ou en attente et
  • explication de l'int�r�t �ventuel sur les montants impay�s (le cas �ch�ant).
  
  Les bureaux ayant particip� au projet pilote ont indiqu� que le fait d'informer les clients du moment o� ils devraient s'attendre de recevoir une r�ponse avait r�duit le nombre d'appels t�l�phoniques que les clients faisaient au bureau. Ils attendaient que la date d'�ch�ance indiqu�e dans la lettre soit pass�e avant d'appeler alors qu'auparavant ils ne cessaient de t�l�phoner au bureau.
  
  
• Il a consult� de mani�re exhaustive les clients et les employ�s dans le cadre du projet pilote sur la norme de service relative � la rapidit� d'ex�cution et la premi�re lettre de m�me que partag� des � pratiques exemplaires �. La Direction g�n�rale des appels a investi temps et ressources afin de bien mettre � l'essai la norme de service et la premi�re lettre dans le cadre des projets pilotes qui ont eu lieu dans 15 bureaux des services fiscaux partout au Canada. Les employ�s et les clients ont donc eu passablement d'occasions de fournir des commentaires et de dialoguer sur la pr�sentation et de comprendre le contenu de la norme de service et de la premi�re lettre, de m�me que de fournir des suggestions pour les am�liorer. On s'est rendu dans les bureaux ayant men� les projets pilotes et les autres bureaux des Appels et on a consult� les employ�s locaux de l'ADRC dans le dessein de s'assurer du caract�re r�aliste du projet et de la possibilit� de mise en œuvre de la norme dans leurs activit�s.
  
  Bien que les bureaux menant les projets pilotes aient �t� pri�s de suivre une d�marche donn�e, ils ont �galement �t� encourag�s � adapter la d�marche propos�e � leurs activit�s locales et � leur client�le. Cette latitude a assur� souplesse et innovation dans la mani�re dont les bureaux menant les projets pilotes appliquaient la norme. Les bureaux ont partag� les � pratiques exemplaires � et am�lior� l'approche g�n�rale d'application de la norme.
  
  
• Il a �labor� une trousse de mise en œuvre de la norme de la Direction g�n�rale des appels et nomm� un commissaire adjoint de la Direction g�n�rale des appels pour faciliter la mise en œuvre personnalis�e de la norme de service et de la premi�re lettre. La trousse de mise en œuvre s'est r�v�l�e un outil pratique pour informer les employ�s des r�gions concernant les lignes directrices de mise en œuvre et la mani�re de r�pondre aux questions souvent pos�es. De plus, elle a �t� con�ue pour assurer un maximum d'uniformit� entre les bureaux et pour tenir compte du fait qu'une certaine souplesse s'imposait afin de personnaliser la lettre de mani�re � ce qu'elle traite des questions pr�cises susceptibles de se poser dans un bureau donn�. Elle renfermait �galement des exemples de lettre pour chacun des cinq secteurs d'activit� des Appels.
  
  
• Il n'a pas h�sit� � demander conseil � l'ext�rieur de la Direction g�n�rale des appels. La Direction g�n�rale des appels a consult� les employ�s d'autres directions g�n�rales de l'ADRC et des intervenants de l'ext�rieur (par exemple le Comit� consultatif des appels) afin de discuter de sa d�marche et de mettre � profit l'exp�rience et l'expertise des autres.
  
  
• Il a �tabli des m�canismes de redressement � l'intention des clients en cas de non‑respect de la norme de service. Un syst�me de r�glement des plaintes a �t� instaur� � titre de m�canisme de recours visant la norme de service relative au premier contact utile dans les 30 jours pour traiter de l'�ventuelle insatisfaction des clients. L'utilisation des renseignements obtenus par suite du suivi des plaintes des clients est une composante essentielle de la strat�gie de surveillance des normes de service et un pr�cieux indicateur de la satisfaction des clients � l'�gard du service.
  
  
• Une unit� d'examen quasi judiciaire ou administratif s'est engag�e � tenir des sondages p�riodiques sur la satisfaction des clients. La Direction g�n�rale des appels de l'ADRC s'engage � mener des sondages aupr�s de ses clients, y compris ceux qui n'ont pas re�u de d�cisions en leur faveur, m�me si la preuve montre que l'� issue � de la d�cision peut constituer un facteur de la satisfaction des clients encore plus que le � service � qui a entour� la prise de la d�cision. Dans un tel contexte, les premiers sondages relatifs aux divers programmes des appels ont �t� men�s en 1998 aupr�s de clients des quatre programmes des appels et se sont sold�s par une s�rie de changements de la prestation des services et la mise en œuvre de la premi�re norme de service � l'�gard du secteur d'activit� des Appels. Une deuxi�me s�rie de sondages, pr�vue en 2002‑2003, devrait permettre de d�terminer si le degr� de satisfaction a augment�.

Enseignements tir�s

Les appelants sont dispos�s � fournir des commentaires.

1. Dans un environnement d'appels, les clients (c'est‑�‑dire les appelants) peuvent ne pas recevoir de d�cisions ou d'issues en leur faveur et peuvent �tre pr�dispos�s � se montrer insatisfaits du gouvernement. Quoi qu'il en soit, la tenue de sondages aupr�s de ces appelants continue de fournir des renseignements utiles sur la nature de la communication, l'accessibilit�, la rapidit� d'ex�cution, l'�quit� et la transparence, le service fourni par les employ�s ainsi que les connaissances et les qualit�s interpersonnelles des employ�s des Appels.

   Les appelants ont des attentes.

2. Les appelants veulent une d�cision favorable et s'y attendent. Mais ils s'attendent aussi � une d�cision bien m�rie et rapide et veulent �tre inform�s du moment o� sera prise la d�cision dans leur affaire, quelle qu'en soit l'issue. Les appelants ont le droit de savoir quand ils peuvent s'attendre de recevoir une d�cision.

   Il faut Consulter les employ�s.

3. Lors de la d�termination des normes de service et de la mani�re de traiter des difficult�s de mise en œuvre, la consultation des employ�s charg�s des appels et autres employ�s de l'administration centrale et surtout des r�gions, de m�me que des clients, contribue � am�liorer le service.

Personne‑ressource

Pour de plus amples renseignements sur les services fournis par le secteur d'activit� des appels de l'ADRC, veuillez communiquer avec :

Nathalie Dumais
Gestionnaire
Section de la consultation des clients et des services
Direction g�n�rale des appels
Agence des douanes et du revenu Canada
T�l�phone : 613-952-7400
T�l�copieur : 613-952-0197
Courrier �lectronique : nathalie.dumais@ccra-adrc.gc.ca

Aide aux clients et �tablissement des cotisations de l'ADRC

Le secteur d'activit� Aide aux clients et �tablissement des cotisations de l'Agence des douanes et du revenu Canada (ADRC) regroupe de nombreux programmes dont l'objet est de faire en sorte que les clients connaissent et comprennent � fond leurs droits et leurs obligations en vertu de la loi. Ce secteur d'activit� a pour objectif de promouvoir l'autocotisation et l'observation, et de traiter les d�clarations des clients. Il comprend les activit�s li�es aux conseils donn�s aux clients sur leurs droits et leurs obligations; � la communication des formulaires et des renseignements dont les clients ont besoin pour produire des d�clarations exactes et � temps; � la r�ponse aux demandes de renseignements des clients avec rapidit� et exactitude; � l'�tablissement des cotisations et au traitement des d�clarations en temps opportun; � la notification des r�sultats des cotisations aux clients; au traitement rapide et exact des paiements; � la cr�ation et � la tenue d'un registre des clients; et � l'ex�cution d'une v�rification limit�e des divers postes.

L'ADRC a �mis un engagement envers l'�quit�, dans lequel elle d�clare que cet engagement s'appuie sur un service qui est efficace, uniforme et impartial et sur la reconnaissance du fait que chaque client a des pr�occupations et des besoins pr�cis. L'ADRC s'engage, entre autres choses, � fournir des renseignements exacts et compr�hensibles � ses clients, � les informer du temps qu'il lui faudra pour fournir le service demand� et � continuer � am�liorer son temps de r�ponse. Cet engagement envers l'�quit� est publi� sur le site Internet de l'ADRC.

En 1997, l'ADRC a diffus� sa Strat�gie en sept points pour l'�quit�, qui se compose des �l�ments suivants :

• Nous �laborerons un guide complet sur les droits de nos clients.
• Nous publierons des normes pour les services que nous offrons.
• Nous am�liorerons les communications avec nos clients.
• Nous doterons nos employ�s de meilleurs outils leur permettant de r�pondre aux besoins des clients.
• Nous signalerons aux clients les cr�dits et les prestations auxquels ils ont droit, ainsi que les montants pay�s en trop.
• Nous permettrons aux clients de corriger toute omission commise dans le pass� sans leur imposer de p�nalit�s.
• Nous ferons un meilleur travail dans l'application des dispositions en mati�re d'�quit� dans les lois que nous administrons.

Pour donner suite au point 1, l'ADRC a r�cemment publi� une nouvelle d�claration sur les droits des clients intitul�e Vos droits, qui expose ce � quoi les clients peuvent s'attendre dans leurs rapports avec l'Agence. Dans cette nouvelle d�claration, l'ADRC s'engage envers les droits des clients et un traitement �quitable. La d�claration est affich�e dans tous les points de service � travers le Canada, imprim�e sur la couverture arri�re du formulaire d'imp�t T1 et publi�e sur le site Internet de l'ADRC. Les droits des clients sont les suivants :

• traitement �quitable;
• courtoisie et consid�ration;
• protection et confidentialit�;
• service bilingue;
• information;
• avantages;
• examen officiel.

L'ADRC offre divers modes de prestation de ses services pour permettre � ses clients d'obtenir les renseignements et l'aide dont ils ont besoin pour se pr�valoir des avantages auxquels ils ont droit et respecter volontairement leurs obligations. La Direction des services � la client�le de la Direction g�n�rale des cotisations et des recouvrements joue un r�le cl� pour ce qui est de fournir aux clients les renseignements et les outils qui leur sont n�cessaires. Plus pr�cis�ment, les clients peuvent obtenir des renseignements sur la production et le traitement des d�clarations de revenus et de TPS/TVH ainsi que les versements, les remboursements et les retenues sur la paie aupr�s des bureaux des services fiscaux (BSF) et des centres de traitement fiscaux situ�s dans l'ensemble du pays. Les BSF offrent aussi, dans les deux langues officielles, des services de renseignements par t�l�phone et au comptoir.

Les agents de service � la client�le des BSF peuvent en outre fournir des explications sur les avis de cotisation, r�pondre aux demandes de renseignements touchant l'imp�t, le cr�dit pour la TPS/TVH ainsi que la Prestation fiscale canadienne pour enfants et les programmes semblables. Les clients peuvent �galement se procurer � ces bureaux les formulaires et les publications dont ils ont besoin. Les clients trouveront dans la trousse que l'Agence leur envoie par la poste chaque ann�e les num�ros de t�l�phone de leur bureau de services fiscaux, un num�ro pour le Programme de solution de probl�mes, ainsi que les num�ros de t�l�phone pour les demandes de renseignements g�n�raux et le Syst�me �lectronique de renseignements par t�l�phone (SERT).

L'ADRC fournit en outre des renseignements relatifs aux imp�ts et taxes au moyen de la correspondance, de l'extension des services dans les collectivit�s, d'activit�s d'enseignement, de partenariats et de formulaires et de guides. Bien que le public dispose de diff�rents modes d'acc�s pour obtenir de l'information, 85 % des clients communiquent avec l'ADRC par t�l�phone lorsqu'ils ont besoin d'aide ou de renseignements. En fait, l'ADRC a re�u environ 24 millions de demandes de renseignements par t�l�phone au cours de l'exercice 1999‑2000.

Normes de service utilis�es

L'ADRC encourage activement l'application de normes de service au sein des directions g�n�rales responsables des op�rations et dans les r�gions. En 1999, elle a mis sur pied le Comit� directeur des normes de service de l'Agence (CDNSA), charg� de coordonner l'�laboration de normes et d'aider les directions g�n�rales responsables des op�rations et les r�gions � �laborer et appliquer des normes pour les services qu'elles offrent. La Direction des services � la client�le travaille � l'�laboration de normes s'appliquant � ses services dans le cadre des initiatives strat�giques suivantes de l'ADRC :

• service au comptoir,
• Programme de solution de probl�mes,
• niveau d'accessibilit� (en cours d'�laboration),
• r�ponse � la correspondance concernant les demandes de renseignements g�n�raux ou concernant les entreprises (en cours d'�laboration).

L'engagement de l'ADRC envers les communications et les services de qualit� d�coule de sa conviction qu'il est plus facile de promouvoir l'observation en entretenant une relation positive avec le client. � cet �gard, le secteur Aide aux clients et �tablissement des cotisations continue de mettre l'accent sur la prestation de services de qualit�, la simplification des processus et la r�duction du fardeau de l'observation pour les particuliers et les entreprises.

Conform�ment � l'engagement du gouvernement � am�liorer la prestation des services offerts aux Canadiens, la Direction des services � la client�le a men� quatre sondages afin de d�terminer le d�lai d'attente acceptable pour le service au comptoir, qui constitue l'un des premiers modes de service direct utilis�s par les clients. Les r�ponses de plus de 3 000 clients et les commentaires du personnel de premi�re ligne des services de renseignements ont �t� analys�s afin d'�tablir une norme nationale acceptable. L'ADRC s'engage � servir les clients dans les 20 minutes qui suivent leur arriv�e au comptoir, un engagement en mati�re de service mis en œuvre en mai 1997 dans tous les BSF pour les services de renseignements aux clients et aux entreprises. Selon un sondage men� r�cemment, les clients estiment que le d�lai d'attente de 20 minutes satisfait aux objectifs �tablis en mati�re d'accessibilit� et de rapidit� du service.

L'engagement � fournir un service courtois est un autre �l�ment essentiel de l'engagement de l'ADRC en mati�re de service � la client�le. Le service au comptoir est consid�r� comme une activit� li�e � l'observation volontaire � l'appui du Secteur de l'administration des recettes et des prestations. La norme de service relative au d�lai d'attente de 20 minutes est communiqu�e au public au moyen d'affiches plac�es dans les aires d'attente des BSF. Cet engagement permet aux clients de faire une �valuation juste des services de l'ADRC par rapport � l'engagement de cette derni�re.

En d�cembre 1997, la Direction des services � la client�le a entrepris de mener un projet pilote pour contr�ler les r�sultats de la mise en application de la norme relative au d�lai d'attente de 20 minutes. Les objectifs de ce projet pilote �taient les suivants :

• relever les tendances et les �carts en mati�re de service au comptoir;
• communiquer les r�sultats atteints par rapport � la norme �tablie;
• cerner les possibilit�s d'am�lioration et cr�er un cycle d'am�lioration continue.

Des donn�es de r�f�rence ont �t� �tablies d'apr�s l'exercice 1998-1999 et deux p�riodes de production de d�clarations, soit 1998 et 1999. Les r�sultats du projet pilote ont �t� positifs. Pour l'exercice 1998‑1999, 12 des 15 bureaux qui ont particip� au projet, soit 80 %, ont respect� la norme relative au d�lai d'attente ou m�me fait mieux, et 8 bureaux sur ces 15, soit 53 %, ont servi leurs clients dans un d�lai de 10 minutes ou moins. Cette rapidit� du service s'est traduite par un taux de satisfaction globale des clients de 90 %. Tous les bureaux continuent de surveiller leur d�lai d'attente dans le but d'en arriver � respecter la norme.

La Direction des services � la client�le a mis au point en outre une carte d'�valuation des services � la client�le pour donner aux clients la possibilit� d'�valuer diff�rents aspects du service de l'ADRC. Cette carte contient quatre cotes possibles : faible, passable, bon ou excellent. Les cartes sont disponibles dans tous les BSF, les centres fiscaux et certains bureaux de douane. Les plaintes des clients qui satisfont aux crit�res de renvoi du Programme de solution de probl�mes (PSP) sont trait�es en priorit� par les bureaux des services fiscaux locaux. On communique normalement avec le client dans un d�lai de un � cinq jours, la plainte devant �tre r�gl�e dans un d�lai de 15 jours ouvrables selon la norme �tablie. Si un cas ne peut �tre r�solu dans ce d�lai, le repr�sentant du PSP doit informer le client de la date pr�vue de la r�solution.

Le PSP a �t� lanc� en 1986 pour venir en aide aux clients qui n'ont pas pu r�gler un probl�me ou une question en empruntant les fili�res habituelles. Le PSP constitue le principal m�canisme de plainte et de recours en ce qui a trait � l'administration des recettes et des prestations. Il sert � traiter les cas de nature d�licate, pouvant int�resser les m�dias, urgents, prioritaires et repr�sentant un grave manquement aux normes de service entra�n� par une erreur importante commise par l'Agence, y compris des questions constitutionnelles, juridiques ou autres pr�judices. Les d�put�s ont souvent recours � ce programme pour r�gler les probl�mes fiscaux des habitants de leur circonscription.

La norme de service �tablissant le d�lai de traitement � 15 jours dans le cadre du PSP a �t� publi�e dans divers guides minist�riels pour la premi�re fois en 1999. Plus pr�cis�ment, elle a �t� publi�e dans le Guide T2 - D�claration de revenus des soci�t�s et les publications D�claration de renseignements et de revenus des fiducies - T3, Renseignements g�n�raux sur la TPS/TVH pour les inscrits et Les programmes et services de Revenu Canada. Selon la r�troaction des clients et du personnel, obtenue en permanence, 15 jours constituent un d�lai de traitement raisonnable.

Les Canadiens pr�f�rent de beaucoup obtenir leurs services par t�l�phone : 85 % de toutes les demandes de renseignements adress�es aux Services � la client�le se font par t�l�phone. La Direction estime qu'un service t�l�phonique de qualit� est l'�l�ment cl� du maintien de niveaux �lev�s d'observation volontaire. Puisque ce mode de prestation de services demeure l'un des plus efficaces et efficients, la Direction des services � la client�le a �tudi� les normes et le rendement de l'industrie ainsi que les r�sultats du sondage Les citoyens d'abord afin d'�tablir un niveau d'accessibilit� appropri�.

Un objectif de 85 % a �t� fix� par consensus avec les conseillers des Services � la client�le des bureaux r�gionaux et les directeurs adjoints des Services � la client�le. Le niveau d'accessibilit� repr�sente le nombre de personnes distinctes qui t�l�phonent, d�termin� au moyen du num�ro de t�l�phone, et utilisent avec succ�s le distributeur d'appels automatis� (DAA) dans une semaine donn�e. La d�finition d'accessibilit� d�signe le nombre de tentatives d'appel et non le nombre de personnes qui tentent de joindre l'ADRC par t�l�phone. Le niveau d'accessibilit� est mesur� hebdomadairement, 24 heures par jour, 7 jours par semaine, et les r�sultats sont communiqu�s chaque semaine aux cadres sup�rieurs des r�gions et de l'administration centrale. Cet objectif est inscrit dans un guide de r�f�rence des Services � la client�le sur la gestion des services t�l�phoniques, une publication pr�par�e conjointement par le personnel des bureaux locaux et de l'administration centrale pour aider les gestionnaires locaux � g�rer la section des services t�l�phonique des BSF.

En avril 2000, les Services � la client�le ont obtenu une r�troaction des clients au sujet de la qualit� du service t�l�phonique au moyen d'un projet pilote de sondage t�l�phonique automatis�. Les clients �taient invit�s � appeler un num�ro 1 800 pour participer � un sondage volontaire men� au moyen d'un syst�me interactif de r�ponse vocale. Le syst�me posait une s�rie de questions pr�d�finies concernant les exp�riences des clients en ce qui a trait aux services qu'ils avaient obtenus aupr�s de l'ADRC. Ce sondage a men� � un remaniement consid�rable du service de renseignements t�l�phoniques 1 800. Le nouveau syst�me permet � l'ADRC de r�acheminer les appels aux agents disponibles � l'�chelle du pays. Les Canadiens peuvent ainsi avoir acc�s rapidement � l'ADRC par t�l�phone, peu importe l'endroit o� ils habitent. Cette fa�on de proc�der permet en outre d'accro�tre l'efficacit� du personnel. Les clients attendent maintenant en moyenne moins d'une minute pour parler � un agent, une am�lioration par rapport � l'engagement qui avait �t� pris en 1999‑2000 de porter le niveau d'accessibilit� � 85 % et de r�duire le temps d'attente � un maximum de deux minutes.

Bien que l'Agence pr�voie une augmentation g�n�rale de la demande de services t�l�phoniques dans les trois prochaines ann�es, surtout pendant les p�riodes de pointe, elle entend r�duire la pression exerc�e sur ces services en am�liorant l'acc�s aux syst�mes automatis�s. Elle s'attend plus particuli�rement � ce que le nombre de demandes de renseignements du public trait�es par des syst�mes automatis�s passe de sept � onze millions au cours de la p�riode de planification qui vient, et que celui des demandes trait�es par des agents diminue d'environ deux millions. La d�cision d'accro�tre l'acc�s aux services t�l�phoniques automatis�s s'inscrit dans la strat�gie globale d'am�lioration de la prestation des services de l'Agence, tout comme l'utilisation d'Internet. La Direction des services � la client�le s'attend � ce que la modernisation de ses syst�mes pour r�pondre � l'augmentation de la demande lui permette d'accro�tre le niveau de satisfaction de sa client�le gr�ce � des am�liorations de l'accessibilit�, de l'exactitude des renseignements et de la rapidit� de r�ponse.

L'ADRC s'est �galement engag�e � r�pondre aux demandes de renseignements pr�sent�es par �crit (renseignements g�n�raux ou concernant les entreprises) dans un d�lai de 20 jours ouvrables suivant leur r�ception, ou de 20 jours ouvrables suivant la r�ception des documents pertinents lorsque des renseignements suppl�mentaires sont exig�s. La Direction des services � la client�le est charg�e d'�tablir les normes et d'en contr�ler la mise en application, tandis que le personnel des Services � la client�le des BSF et des centres fiscaux est responsable du service de premi�re ligne. Dans le cadre de son engagement � am�liorer les services, la Direction envisage des moyens de faire respecter des objectifs en mati�re d'exactitude et de qualit� en plus du d�lai de traitement de 20 jours ouvrables.

L'ADRC a �galement tent� d'accro�tre la satisfaction de la client�le au moyen d'activit�s p�riodiques d'enseignement, d'extension des services, de communication et de consultation. Elle a un certain nombre de programmes d'extension des services qui vont de la participation � des conf�rences et � des salons promotionnels � la mise en place de comptoirs d'information fiscale � l'intention des nouveaux immigrants. Les visites de l'ADRC dans les collectivit�s combinent des services, de l'enseignement et des v�rifications de conformit�, alors que son programme pour les �coles a permis d'offrir gratuitement des trousses Enseignons l'imp�t � des enseignants et � des �l�ves dans l'ensemble du pays. L'ADRC offre des s�ances de formation pour b�n�voles aux repr�sentants d'organismes communautaires et � d'autres int�ress�s, y compris les personnes handicap�es, les personnes �g�es et les citoyens � faible revenu, sur la pr�paration des d�clarations de revenus. De plus, elle publie tous les ans un document intitul� Nos programmes et services, qui contient une br�ve explication de l'ensemble de ses services.

L'ADRC a en outre r�cemment lanc� un service en direct permettant aux Canadiens de transmettre leur d�claration � l'ADRC par Internet. Un sondage a �t� men� aupr�s de plus de 25 000 utilisateurs d'IMP�TNET; 95 % des r�pondants ont indiqu� que le service �tait d'utilisation facile et un bon nombre d'entre eux ont dit qu'ils le r�utiliseraient.

En plus de consulter les clients, la Direction des services � la client�le r�unit des employ�s de chaque r�gion du pays pour tenter de trouver des solutions � des probl�mes qui se r�percutent directement sur la prestation des services aux clients. Ce m�canisme de consultation interne, ou programme d'am�lioration du service, permet de r�gler plus rapidement les probl�mes qui semblent s'appliquer � l'ensemble du pays et � tous les modes de prestation.

Afin de s'acquitter de son mandat en mati�re d'observation tout en offrant d'excellents services � la client�le, l'ADRC a mis au point un catalogue de profils de comp�tences pour veiller � ce que ses employ�s poss�dent les comp�tences et les connaissances dont ils ont besoin pour offrir un meilleur service aux Canadiens.

Pratiques exemplaires

Dans sa fa�on de proc�der pour �laborer, mettre en œuvre, surveiller et mettre en application ses normes de service, la Direction des services � la client�le de l'ADRC a d�montr� les pratiques exemplaires suivantes :

• Elle s'est engag�e � consulter p�riodiquement les clients et le personnel au sujet des normes de service et du degr� de satisfaction et des attentes des clients. La Direction des services � la client�le m�ne de vastes consultations aupr�s de ses clients et de son personnel de premi�re ligne pendant l'�laboration de normes de service. Elle consulte en outre r�guli�rement son personnel de premi�re ligne pour obtenir de l'information directe sur le niveau de service auquel s'attendent les clients. La r�troaction obtenue lui permet de d�terminer le degr� de satisfaction de la client�le, d'am�liorer ses services en vue d'aider les Canadiens � comprendre et � respecter leurs obligations en vertu de la loi et, au besoin, de voir � la modification des normes de service.
  
  La Direction des services � la client�le obtient en outre couramment de la r�troaction de la part et au sujet de ses clients par divers moyens, notamment le Programme de solution de probl�mes, la correspondance minist�rielle, Votre opinion compte!, une invitation aux commentaires transmise dans ses publications, les cartes d'�valuation des services � la client�le, les comit�s consultatifs internes et la r�troaction du personnel. On consid�re ces m�canismes tr�s utiles pour cerner les possibilit�s d'am�liorer les services et adapter les services de l'ADRC et leur prestation aux besoins et aux attentes des clients.
  
  
• Elle s'est servie d'un engagement en mati�re de service pour communiquer les normes aux clients. La Direction des services � la client�le estime que les clients ont besoin de savoir � quoi ils peuvent s'attendre dans leurs rapports avec l'ADRC, comment elle proc�de pour combler ces attentes et ce qu'elle fera lorsque des am�liorations s'imposeront. Elle a publi� deux normes de service et est en train d'en �laborer deux autres afin d'am�liorer la qualit� du service offert aux Canadiens par l'ADRC.
  
  
• Elle s'est engag�e � am�liorer de fa�on continue la qualit� et la gamme des services qu'elle offre aux Canadiens par voie �lectronique. Le remaniement du syst�me de renseignements t�l�phoniques 1 800 et le lancement d'IMP�TNET sont deux exemples des efforts d�ploy�s par l'ADRC afin d'am�liorer l'acc�s � ses services pour les entreprises, les particuliers et les b�n�ficiaires de cr�dits.
  
  
• Elle a adopt� un catalogue de comp�tences qui l'aide � rep�rer, � recruter et � conserver des employ�s capables de r�pondre aux besoins, aux pr�occupations et aux attentes des clients. Ce catalogue contribue � assurer que les employ�s ont les connaissances, les comp�tences et le soutien n�cessaires pour travailler efficacement dans un environnement o� le rendement exemplaire est encourag� et reconnu.

Enseignements tir�s

Les canadiens s'attendent � ce que diff�rents modes de prestation des services leur soient offerts.

1. Les Canadiens veulent avoir le choix du mode de prestation de tous les services de l'ADRC et, en g�n�ral, souhaitent avoir acc�s � ces services, s'y attendent en fait, au moyen de syst�mes de prestation en direct (Internet) ou automatis�s (t�l�phone).

   Savoir � quoi s'attendre est un facteur de la satisfaction des clients.

2. Les clients aiment savoir � quoi s'attendre dans leurs rapports avec l'ADRC, ce que fait cette derni�re pour r�pondre � ces attentes et, encore plus important peut-�tre, ce qu'elle entend faire pour s'assurer que les am�liorations voulues des services sont apport�es au besoin.

   La comp�tence du personnel peut accro�tre la satisfaction de la client�le.

3. Un catalogue de comp�tences aide l'ADRC � veiller � ce que les emplois soient confi�s aux personnes qui poss�dent les comp�tences et les aptitudes voulues. Un personnel comp�tent, juste et courtois contribue grandement � faciliter la t�che des clients en ce qui concerne leurs obligations.

Personne‑ressource

Pour de plus amples renseignements sur les services fournis par la Direction des services � la client�le, veuillez communiquer avec :

Sue Wormington
Directrice int�rimaire
Division de la planification strat�gique et du d�veloppement
Direction des services � la client�le
Direction g�n�rale des cotisations et des recouvrements
Agence des douanes et du revenu Canada
(613) 957-2347

Citoyennet� et Immigration Canada

Description du secteur d'activit�

Citoyennet� et Immigration Canada approuve les demandes d'immigration au Canada, de visite du Canada et de citoyennet� canadienne. La plupart des travaux pr�liminaires de traitement des demandes de l'�tranger s'effectue dans les ambassades du Canada � l'�tranger, mais une quantit� importante de t�ches de traitement des demandes provenant du Canada est ex�cut�e au Canada (Vegreville). Cet �tablissement traite en outre une partie des demandes provenant de l'�tranger.

Citoyennet� et Immigration Canada sert deux groupes de clients : ceux qui demandent d'immigrer au Canada ou de visiter ce pays et ceux qui demandent la citoyennet� canadienne. Toutefois, son premier client est le public canadien, qu'il sert en retenant les candidats de la plus grande qualit� possible qui demandent � immigrer au Canada, tout en veillant � ce que les personnes pr�sentant des risques de s�curit� ne soient pas admises au pays.

Normes de service utilis�es

Sur son site Web, Citoyennet� et Immigration Canada fournit des normes portant sur la rapidit� de r�ponse pour une vari�t� de services, dont celles qui suivent :

• 80 % des demandes des �tudiants sont trait�es dans un d�lai de 4 semaines.
• Les demandes ordinaires de la cat�gorie de la famille sont trait�es dans un d�lai de 6 mois.
• L'approbation de principe est donn�e dans un d�lai de 90 jours aux demandes d'�tablissement au Canada envoy�es � Vegreville.
• Le droit d'�tablissement par Vegreville est octroy� dans un d�lai de 12 � 18 mois.
• Les demandes de prorogation des droits de visite sont trait�es dans un d�lai de 25 jours.
• Les demandes de citoyennet� sont trait�es dans un d�lai de 8 � 12 mois.

Ces normes ont �t� �tablies par suite de l'examen des ressource disponibles pour fournir les services requis. Citoyennet� et Immigration Canada proc�de � la mise � jour de ses syst�mes de suivi afin d'�tre en mesure de pr�senter des rapports sur le niveau de respect de ses normes.

Le minist�re met en œuvre un syst�me qui remet � chaque personne demandant d'immigrer au Canada une lettre qui explique les grandes lignes du processus d'approbation. Cette lettre explique principalement le lien entre le moment o� le requ�rant pr�sente les renseignements et celui o� commence le processus d'approbation. La lettre a �t� r�dig�e en collaboration avec les employ�s de Citoyennet� et Immigration Canada, des nouveaux immigrants, des organisations repr�sentant des immigrants, des parrains et des avocats sp�cialis�s en immigration.

Pratiques exemplaires

Dans sa fa�on de proc�der pour �laborer, mettre en œuvre, surveiller et mettre en application ses normes de service, le secteur d'activit� de Citoyennet� et Immigration Canada a d�montr� les pratiques exemplaires suivantes :

• L'envoi d'une lettre expliquant aux requ�rants le processus d'immigration et leur donnant une id�e de la dur�e du temps d'attente permet aux �ventuels immigrants de mieux planifier. Cette lettre les informe de l'importance des �tapes qu'ils doivent franchir et leur laisse savoir quand ils peuvent s'attendre � obtenir une r�ponse. Ces connaissances font que les immigrants jugent le temps d'attente plus acceptable.

Enseignements tir�s

1. Dans le cadre du r�examen des normes de service, surtout celles relatives aux services ex�cut�s par des ambassades � l'�tranger, on a constat� que le volume de demandes d'immigration au Canada provenant d'un pays donn� varie souvent d'une ann�e � l'autre. De m�me, les employ�s dans les ambassades sont tr�s peu en mesure d'augmenter les ressources disponibles pour traiter les demandes. En de pareilles circonstances, il n'est pas souhaitable d'�tablir des normes de service particuli�res � une ambassade �tant donn� qu'une telle mesure fixe des objectifs qui pourraient ne pas �tre r�alisables dans la pratique.

Personne-ressource

Sidney Frank
Gestionnaire du projet pilote
Citoyennet� et Immigration Canada
Projet pilote sur le traitement centralis�
300, rue Slater, 11^e �tage
Ottawa (Ontario)
K1A 0C8
T�l�phone : (613) 957-5951

Service des d�l�gu�s commerciaux du Canada du MAECI

Le Service des d�l�gu�s commerciaux du Canada (SDCC) du minist�re des Affaires �trang�res et du Commerce international (MAECI) travaille de concert avec ses partenaires et clients pour favoriser les int�r�ts �conomiques du Canada � l'�tranger en aidant les entreprises d'ici � atteindre leurs objectifs d'expansion � l'�tranger. Les partenaires du SDCC comprennent des associations de gens d'affaires, d'autres minist�res, ainsi que des gouvernements provinciaux et municipaux; ses clients sont des entreprises canadiennes pr�tes � exporter qui ont �tudi� et choisi leurs march�s-cibles.

Le SDCC, dont l'administration centrale se trouve � Ottawa, compte 135 bureaux � l'�tranger dans des missions du MAECI. Il collabore avec les entreprises, les gouvernements, les associations industrielles et d'autres organismes pour aider ses clients � r�ussir sur les march�s internationaux. En 1998, le SDCC a tenu une vaste s�rie de groupes de discussion avec ses clients � l'�chelle du pays pour se faire une meilleure id�e de leurs besoins et attentes. � l'issue de cette d�marche, il a entrepris un important renouvellement organisationnel, initiative intitul�e Une nouvelle fa�on de vous aider � faire des affaires � l'�tranger. Dans le cadre de cette initiative, le SDCC offre � ses clients les six services de base suivants :

• des conseils et des renseignements sur le potentiel du march� �tranger ainsi que sur les d�bouch�s d'affaires et les principaux obstacles;
• l'identification de contacts � l'�tranger ayant les connaissances dont le client a besoin pour raffiner et mettre en œuvre sa strat�gie de commercialisation internationale;
• de l'information sur les organismes �trangers ou les entreprises sur le march�-cible du client;
• des conseils sur la fa�on d'organiser une visite du march�-cible du client et sur le moment appropri� pour l'effectuer, dont des renseignements sur l'�tiquette, les coutumes et les pratiques commerciales locales;
• des rencontres personnelles avec le client pour en conna�tre plus sur les objectifs de son organisation, passer en revue les derni�res tendances du march� et des politiques, le conseiller et discuter de ses besoins futurs;
• du d�pannage, soit aider le client � r�soudre des probl�mes d'ordre strat�gique ou d'acc�s au march� et � repr�senter la position du Canada dans certains dossiers.

Le SDCC utilise divers modes pour fournir ses services : courrier �lectronique, en personne, Internet, t�l�phone, foires commerciales et, dans une mesure beaucoup moins grande, la poste. Son engagement en mati�re de service s'applique de fa�on �gale � tous les modes de prestation.

Normes de service utilis�es

Le SDCC utilise le cadre d'efficacit� de l'Institut national de la qualit� comme outil pour faciliter la mise en œuvre de la Nouvelle fa�on et am�liorer le service. Il est membre de la cat�gorie � Or � de l'INQ et la Division des op�rations � l'�tranger, une unit� de l'administration centrale, a r�ussi le niveau de certification un du Programme d'excellence progressive (PEP) de l'INQ. Cette division a pour mission d'aider le SDCC, au Canada et � l'�tranger, � offrir le meilleur service possible � ses clients en favorisant l'am�lioration continue, en �laborant des politiques en mati�re de service et en facilitant la mise en application de ces politiques, ainsi qu'en faisant la promotion du SDCC.

Le SDCC a commenc� � mener des sondages annuels sur la satisfaction des clients afin de d�terminer si les clients �taient satisfaits des changements apport�s dans le cadre de la Nouvelle fa�on. Il a effectu� de tels sondages en 1999 et 2000 aupr�s de presque 2 000 clients choisis au hasard d'apr�s les listes de clients fournies par chacun des bureaux du SDCC � l'�tranger ayant soumis une liste suffisante. Une soci�t� d'experts-conseils ind�pendante engag�e � contrat par le SDCC (et non pas le service d'�valuation du MAECI dans le cadre de l'une de ses �valuations) a effectu� des entrevues t�l�phoniques avec des clients, partenaires et entreprises afin d'�valuer leur niveau de satisfaction � l'�gard des six services de base ainsi que d'obtenir leurs suggestions quant aux am�liorations qui pourraient �tre apport�es dans chacun des bureaux commerciaux.

Des sondages ont �galement �t� men�s aupr�s des employ�s pour conna�tre leurs pr�occupations par rapport aux services offerts � la client�le et � la Nouvelle fa�on.

� l'issue des consultations qui ont pr�c�d� l'�tablissement de la Nouvelle fa�on, le SDCC a �labor� ses normes de service dans le cadre d'un engagement en mati�re de service, qui sont publi�es dans ses brochures et sur son site Internet, http://www.infoexport.gc.ca/, de mani�re � ce que tant ses clients que ses employ�s comprennent clairement le genre de service auquel s'attendent les clients. Selon ses normes de service, le SDCC s'engage � :

• communiquer avec le client dans les cinq jours ouvrables suivant la r�ception de sa demande;
• respecter la confidentialit� de toutes les demandes;
• offrir les services �num�r�s pr�c�demment dans tous ses bureaux commerciaux � l'�tranger.

Bien que le SDCC ait �tabli une norme en mati�re de rapidit� du service, il n'a pas encore mis en place de m�canisme dans ses missions � l'�tranger pour pouvoir mesurer le rendement � cet �gard. Pour le moment, il compte sur les sondages men�s aupr�s de ses clients pour voir si le d�lai de cinq jours semble respect�.

En vue de la mise en œuvre de la Nouvelle fa�on ax�e sur le client, le SDCC amorce un changement de sa culture organisationnelle, qui comprend a) un �nonc� plus clair des services offerts aux clients; b) des normes de service plus pr�cises; c) des sondages aupr�s des clients et des employ�s pour obtenir leurs avis sur les am�liorations � apporter au service; d) des mesures du rendement d�taill�es. Ce changement de culture a n�cessit� un leadership ferme de la part du SMA et du sous-ministre du Commerce international, de m�me que le travail d'une �quipe de soutien chevronn�e et cr�dible � l'administration centrale dont l'objet est de faciliter la transition en cours. Cette �quipe, l'Unit� d'appui aux postes, qui fait partie de la Division des op�rations � l'�tranger, consid�re les agents locaux du SDCC � l'�tranger comme ses clients et s'efforce d'aider clients et personnel du SDCC � faire la transition en diffusant aux employ�s � travers le monde des politiques, des lignes directrices et des pratiques exemplaires en mati�re de service sur un site Intranet.

Pour faciliter la mise en œuvre de la Nouvelle fa�on, le SDCC a engag� des experts‑conseils pour �laborer un plan d�crivant comment il doit proc�der pour maintenir et poursuivre les am�liorations pr�vues. Ce plan, intitul� Nouvelle fa�on@travail, agit comme compl�ment � l'IAS, mettant l'accent sur les gens, les services �lectroniques et les outils d'information, y compris la mise au point d'un syst�me �lectronique de gestion des relations avec la client�le. On recommande dans ce plan de d�terminer quels sont les comp�tences et les outils n�cessaires puis de les acqu�rir afin que les gestionnaires et le personnel du SDCC puissent recevoir la formation voulue et �tre mieux en mesure de mettre en œuvre la Nouvelle fa�on, et ce, de mani�re durable.

Pratiques exemplaires

Dans sa fa�on de proc�der pour �laborer, mettre en œuvre, surveiller et mettre en application ses normes de service, le SDCC a d�montr� les pratiques exemplaires suivantes :

• Il s'est engag� � mener un sondage annuel aupr�s de ses clients et � en communiquer les r�sultats aux r�pondants. Des r�sum�s des r�sultats des sondages effectu�s en 1999 et en 2000 ont �t� envoy�s � chacun des clients interrog�s et publi�s sur le site Internet. On a demand� aux r�pondants s'ils souhaitaient discuter d'un sujet quelconque avec le gestionnaire appropri� au SDCC, auquel cas le gestionnaire rappelait le client pour discuter de la question.
  
  Le sondage aupr�s des clients pr�vu pour 2001 comprendra des questions se rapportant plus pr�cis�ment � l'IAS et pourrait �tre fond� sur l'Outil de mesures communes (OMC).
  
  
• Il a r�pondu aux besoins et attentes des clients en adaptant les am�liorations du service � leurs priorit�s en la mati�re. Les clients ont r�agi de fa�on tr�s positive au sondage et aux mesures prises par le SDCC.
  
  
• Il a mis en place en 1999 une ligne d'appel sans frais pour la r�troaction des clients (num�ro 1 888), mentionn�e dans ses brochures et sur son site Web, qui permet aux clients de lui faire part de leurs plaintes, compliments ou suggestions. Le SDCC tient compte de l'opinion de ses clients.
  
  
• Il encourage le personnel des missions � transmettre les lettres et les communications re�ues des clients � la Division des op�rations � l'�tranger afin que cette derni�re puisse avoir une meilleure id�e de la nature des plaintes des clients et �tre mieux en mesure de cerner les possibilit�s d'am�lioration.
  
  
• La haute direction du SDCC et le sous-ministre ont fourni aux gestionnaires des missions du SDCC et aux chefs de mission une r�troaction particuli�re sur les sondages aupr�s des clients. Les 97 missions qui comptaient suffisamment de clients ayant particip� au sondage ont re�u un rapport de r�troaction personnalis� sur le sondage aupr�s de la client�le de 2000 � deux occasions distinctes entre janvier et mars 2001. En janvier 2001, le d�l�gu� commercial en chef a envoy� par courrier �lectronique un message personnel � chacun des gestionnaires du programme commercial en y joignant le rapport concernant la mission; une copie de ce message a �t� envoy�e au directeur g�n�ral de la Direction g�ographique et au directeur de la Division des op�rations � l'�tranger. Les missions qui n'ont pas particip� au sondage de 2000 ont re�u un message leur indiquant que l'on s'attendait � ce qu'elles prennent part au prochain sondage.
  
  Le sous-ministre du Commerce international a ensuite envoy� une lettre personnalis�e sign�e de sa main � chacun des chefs de mission au sujet du rendement de la mission relativement au sondage men� aupr�s des clients. Cette lettre �tait accompagn�e de la section pertinente du programme de mesure du rendement des EX (indiquant ainsi clairement aux int�ress�s que l'�valuation de leur rendement serait en partie fond�e sur la participation de la mission aux sondages men�s p�riodiquement aupr�s des clients et des employ�s et les r�sultats de ces sondages), ainsi que d'une copie du rapport s'appliquant � la mission et du rapport global.
  
  
• Il a men� des sondages annuels aupr�s de ses employ�s (1998 et 2000) � l'�chelle mondiale pour conna�tre leurs pr�occupations relativement aux services offerts aux clients, p. ex., concernant la charge de travail, les communications, la formation et les outils, leur degr� de satisfaction, leurs suggestions en mati�re d'am�lioration des services et leurs opinions sur les besoins et les attentes des clients.
  
  
• Il s'efforce d'accro�tre parall�lement la satisfaction des clients et celle des employ�s. La direction du SDCC est consciente du fait que la satisfaction des clients passe par celle des employ�s tout en reconnaissant qu'elle ne repose pas uniquement sur cet �l�ment.
  
  
• La haute direction du SDCC s'est engag�e � prendre des mesures en r�ponse aux r�sultats des sondages men�s aupr�s des employ�s. La haute direction du SDCC a �labor� un plan d'action comportant 37 engagements en r�ponse au sondage de 1998 aupr�s des employ�s. En 2000, elle a fait le bilan avec les employ�s, signalant que le MAECI avait pris des mesures positives par rapport aux deux tiers des engagements �tablis. Parmi les am�liorations apport�es, mentionnons une formation mieux cibl�e, un accroissement du personnel et la r�mun�ration des heures suppl�mentaires.
  
  
• Le sous-ministre du Commerce international a apport� un appui ferme aux efforts du SDCC. Le sous-ministre a �crit au greffier du Conseil priv� en f�vrier 2001 pour lui faire part de l'avancement et du succ�s de l'initiative novatrice du SDCC en mati�re de prestation de services ax�e sur le citoyen, c'est‑�‑dire la nouvelle fa�on d'am�liorer l'aide aux exportateurs canadiens. Dans sa lettre, le sous-ministre a mentionn� le travail effectu� par le SDCC � l'�gard des normes de service pr�cises, des sondages aupr�s des clients et de la mesure du rendement. Il a mentionn� qu'un leadership ferme, une �quipe de soutien chevronn�e et cr�dible, de m�me que de vastes consultations et activit�s de communication �taient des �l�ments essentiels � la transformation de la culture organisationnelle pour assurer la transition vers la Nouvelle fa�on et obtenir l'adh�sion de toutes les personnes concern�es. Cette lettre a suscit� une r�ponse positive de la part du greffier.
  
  Comme il en est fait mention pr�c�demment, le sous-ministre a fait parvenir une lettre personnalis�e � chacun des chefs de mission au sujet des r�sultats obtenus au sondage de 2000 aupr�s des clients au sujet du rendement de la mission.
  
  
• Il a mis sur pied une Unit� d'appui aux postes dot�e des ressources voulues pour aider le personnel et les clients � faire la transition et passer � la nouvelle approche du service au moyen de politiques, de lignes directrices et de pratiques exemplaires qui sont mises � la disposition du personnel partout au monde sur un site Intranet.
  
  
• Afin d'offrir un meilleur service aux clients et de surveiller le rendement par rapport aux normes de service, le SDCC entend am�liorer sa prestation �lectronique de services en mettant au point un syst�me �lectronique de gestion des relations avec la client�le qui sera mis en place dans toutes ses missions commerciales � travers le monde en 2003‑2004. Ce syst�me, tel qu'il est d�crit dans le plan intitul� Nouvelle fa�on@travail, facilitera la gestion des contacts avec les clients et permettra le suivi et la coordination des activit�s et des interactions avec les clients, de m�me que le suivi du temps qui leur est consacr�, pendant tout le cycle de gestion des relations avec les clients et le processus de prestation des services. Il facilitera le contr�le du rendement par rapport aux normes de service, surtout l'aspect rapidit�. Il permettra en outre de mener en direct des sondages aupr�s des clients.
  
  
• Il tire parti de l'exp�rience des � meilleurs �. Le SDCC s'est rendu dans un certain nombre d'entreprises, plus particuli�rement chez American Express, pour tirer profit de l'exp�rience d'autres organisations consid�r�es comme faisant partie des � meilleures �.
  
  
• Il met � l'essai � l'heure actuelle le cadre d'efficacit� de l'INQ, de renomm�e internationale, comme moyen de faciliter la transition. Le SDCC a adopt� le cadre de l'INQ en remplacement de son initiative interne de gestion du rendement.

Enseignements tir�s

Un plan doit �tre �labor�.

1. L'�laboration d'un plan strat�gique ou plan directeur sur cinq ans pour guider la mise en œuvre des am�liorations du service, comme le plan Nouvelle fa�on@travail, permet aux clients et au personnel de tous les niveaux de faire le lien entre les divers �l�ments et d'adh�rer � une vision commune et une approche exhaustive et coordonn�e. Cette fa�on de proc�der cr�e des attentes, mais permet aussi de solidifier l'engagement.

   Il faut acqu�rir de la cr�dibilit� aupr�s des clients.

2. En encourageant ses clients � lui faire part de leurs commentaires, plus particuli�rement de leurs attentes et de leurs priorit�s, au moyen de sondages et de la ligne d'appel sans frais, et en les informant ensuite de l'incidence de leurs opinions sur les d�cisions et les mesures qu'il prend, le SDCC accro�t sa cr�dibilit� aupr�s de ses clients.

   Il faut obtenir l'engagement et assurer la cr�dibilit� des employ�s.

3. En adressant une r�troaction personnalis�e � des groupes pr�cis de membres du personnel, plus particuli�rement de la part du sous-ministre et d'autres cadres sup�rieurs engag�s � l'�gard de l'initiative, on rehausse la responsabilit� et l'engagement du personnel envers l'am�lioration du service.
   
   
4. En reconnaissant le lien entre la satisfaction des employ�s et la satisfaction des clients et en prenant des mesures pour augmenter la satisfaction des employ�s, on accro�t la cr�dibilit� de l'initiative et l'engagement du personnel envers l'am�lioration du service. Le SDCC est bien conscient du fait que les services sont assur�s par des gens. Puisque ses services demandent une combinaison de connaissances, d'engagement et de techniques de solution de probl�mes, il lui faut pour offrir des services de haute qualit� un personnel bien form� et tr�s motiv�. Le SDCC a pris des mesures en cons�quence en mettant en place diverses activit�s destin�es � rehausser le moral des employ�s et � favoriser une utilisation optimale du capital humain disponible.
   
   
5. Une manifestation concr�te de l'engagement de la haute direction du SDCC, et plus particuli�rement du sous-ministre, � l'�gard de la collecte et de l'utilisation des commentaires des clients et des employ�s accro�t la cr�dibilit� de l'initiative d'am�lioration du service dans son ensemble. Qui plus est, le fait d'avoir une unit� � l'administration centrale, g�r�e par un directeur, charg�e de planifier, de promouvoir et de coordonner l'am�lioration du service pour les organisations et le personnel de premi�re ligne ainsi que d'appuyer le personnel des missions commerciales a facilit� l'adh�sion et la mise en œuvre.

   Une utilisation judicieuse de la technologie peut faciliter la t�che.

6. On peut mettre � profit la technologie pour contr�ler le rendement par rapport aux normes de service et fournir une meilleure information sur le rendement et les am�liorations du service. C'est ce que l'on fera avec la mise en place du syst�me �lectronique de gestion des relations avec la client�le en 2003‑2004.

   Il faut tirer parti de l'exp�rience des autres.

7. Il est bon de tirer parti de l'exp�rience des � meilleurs � dans le secteur priv� et ailleurs (dans ce cas‑ci, celle d'American Express); cela a aid� le SDCC � d�cider ce qu'il d�sirait accomplir et comment proc�der pour y arriver.
8. L'utilisation d'un cadre de gestion reconnu et cr�dible (dans ce cas‑ci le cadre de l'INQ) et le travail accompli pour obtenir la certification et la reconnaissance d'un organisme ind�pendant ajoute � la cr�dibilit� de l'initiative g�n�rale d'am�lioration du service aupr�s des clients et du personnel. Un cadre de gestion de ce genre offre en outre un guide reconnu et pr�cis pour r�aliser les am�liorations souhait�es; il est relativement facile � adapter et permet � l'organisation de consacrer ses ressources � l'am�lioration du service plut�t qu'� l'�laboration d'un guide.

   Il faut se concentrer sur les facteurs de la satisfaction des clients.

9. Conscient du fait que la satisfaction des clients ne repose pas uniquement sur la rapidit� du service, le SDCC aborde �galement dans ses sondages les questions des connaissances, de la comp�tence et de la capacit� des agents commerciaux � en faire � un peu plus �. Le fait que ces facteurs ne soient pas faciles � mesurer n'a pas amoindri l'engagement du SDCC � leur �gard.

Personne‑ressource

Pour de plus amples renseignements sur les services fournis par le SDCC, veuillez communiquer avec :

Peter MacArthur
Directeur, Division des op�rations � l'�tranger
Programmes et services � l'�tranger du Service des d�l�gu�s commerciaux
Commerce international et d�l�gu� commercial en chef
Minist�re des Affaires �trang�res et du Commerce international
613-996-2964

Claire Newell
D�l�gu�e commerciale
Division des op�rations � l'�tranger
Programmes et services � l'�tranger du Service des d�l�gu�s commerciaux
Commerce international et d�l�gu� commercial en chef
Minist�re des Affaires �trang�res et du Commerce international
613-944-0493

Services d'assurance‑emploi de DRHC

Par l'entremise du programme de Prestations de revenu d'assurance‑emploi (PRAE), D�veloppement des ressources humaines Canada (DRHC) accorde un soutien de revenu temporaire aux Canadiens � la recherche d'un emploi, en cong� parental ou incapables de travailler pour des raisons de sant�.

Le PRAE, un des programmes les plus visibles du gouvernement f�d�ral, fait partie de l'un des plus grands r�seaux de prestation de services au public. Environ 8 000 employ�s, principalement au niveau local dans 320 Centres des ressources humaines du Canada (CRHC), aident � ex�cuter le PRAE. Parmi les activit�s men�es, mentionnons pr�s de 40 millions de demandes de renseignements au sujet des prestations et des activit�s, 2,5 millions de demandes de prestations et 20 millions de prestations d'assurance‑emploi, dont pr�s du tiers sont effectu�es gr�ce au virement direct.

Les clients re�oivent de l'information concernant le programme en se rendant en personne aux CRHC, par t�l�phone (11 centres d'appels), par courrier (10 centres de traitement du courrier), par courrier �lectronique (projet pilote dans la r�gion de Montr�al), par Internet et en se servant de kiosques (5 000 kiosques partout au Canada). Environ 60 % des demandes de renseignements et de prestation sont effectu�es par l'entremise de kiosques, les autres demandes de soutien du revenu �tant remises en personne par le demandeur � un bureau local ou envoy�es par la poste. Dans certains centres locaux, les demandes de prestations sont re�ues par t�l�phone.

En ce qui concerne l'am�lioration des services aux Canadiens, le PRAE s'efforce d'exercer ses � responsabilit�s fonctionnelles en vertu de la Loi sur l'assurance‑emploi et d'autres lois et programmes en assurant un service de qualit� et en utilisant efficacement les ressources, pour r�pondre � la charge de travail variable relative au programme d'assurance‑emploi �.

Normes de service utilis�es

Dans le dessein d'am�liorer constamment la qualit� du service et de son fonctionnement, la Direction de l'assurance‑emploi, charg�e d'administrer le programme, a produit en avril 2001 la Politique sur la gestion de la qualit� � l'assurance. Cette politique d�crit les objectifs pr�cis, d�finit la qualit� et les responsabilit�s � l'�chelle nationale, r�gionale et locale ainsi que diverses pratiques de mise en œuvre comme la r�troaction aux employ�s, la formation, la reconnaissance, les plans de gestion, la surveillance et les rapports. Conform�ment � la politique, le terme qualit� d�signe la rapidit� d'ex�cution, l'exactitude, la clart� des communications, l'�quit� et la satisfaction des clients. Elle pr�cise que, pour atteindre le niveau le plus �lev� de satisfaction de la client�le, il faut fournir les services d'une mani�re qui assure le respect de tous les aspects des normes de service.

DRHC a en outre mis au point un mod�le national d'engagement qui sera affich� et adapt� au niveau local. Le mod�le, intitul� � Nos normes de service �, contient les normes suivantes en mati�re de courtoisie, d'exactitude des renseignements, de temps d'attente et de r�ception des paiements dans un d�lai de 28 jours en ce qui concerne le PRAE :

• Vous avez droit � un service courtois et attentionn� et � une information compl�te et exacte sur vos droits et vos obligations
• Nous avons pour objectif de r�duire au minimum le temps d'attente n�cessaire pour rencontrer un pr�pos� � la client�le. Les temps d'attente seront affich�s dans nos bureaux.
• Vous devriez normalement, si vous y �tes admissible, recevoir votre premier paiement en de�� de :
  
  • 28 jours dans le cas des prestations d'emploi et des mesures de soutien;
  • 28 jours dans le cas des prestations d'assurance‑emploi.

Le mod�le de Normes de service permet aux CRHC de pr�ciser d'autres normes adapt�es aux besoins et aux priorit�s de leurs clients.

En avril 2001, la Direction de l'assurance‑emploi a men� aupr�s des clients un sondage ind�pendant sur la qualit� du service et pr�voit effectuer d'autres sondages t�l�phoniques semestriels sur la satisfaction des clients. Le sondage, une adaptation du mod�le de l'Outil de mesures communes, comporte une s�rie de questions, notamment le degr� de satisfaction des clients concernant la qualit� du service re�u, et propose des am�liorations. Les questions fondamentales mettent l'accent sur les deux principaux modes de prestation des services (en personne et par t�l�phone) ainsi que sur les engagements en mati�re de service comme la rapidit� du service, la comp�tence, la courtoisie, l'�quit� et la facilit� d'acc�s. Plus de 3 000 clients ont r�pondu au sondage. Les r�sultats de ce dernier devraient servir de r�f�rence pour l'am�lioration du service aux Canadiens et repr�senteront le principal m�canisme de consultation servant � r�viser la Politique sur la gestion de la qualit� � l'assurance ainsi que le mod�le Nos normes de service.

La Direction de l'assurance‑emploi r�alise en outre des progr�s concernant le degr� de respect des engagements, comme la rapidit� du service et les taux d'erreur dans les paiements. La Direction publie chaque ann�e dans son Rapport minist�riel sur le rendement les r�sultats de l'�chantillonnage national qu'elle effectue pour d�terminer l'exactitude des paiements de prestations. Elle surveille la mise en œuvre de la Politique de gestion de la qualit� et produit trimestriellement � l'intention de la haute direction un rapport national sur les activit�s connexes (par exemple, les plans r�gionaux d'action en mati�re de gestion, la formation). Elle affiche le rapport national sur le site Intranet de DRHC. Elle commence �galement � produire un rapport trimestriel portant sur les r�sultats et les tendances li�es aux paiements inexacts, qui sont extraits de son syst�me complet de suivi. Les erreurs peuvent �tre attribu�es � DRHC, au demandeur ou � l'employeur.

La Direction de l'assurance‑emploi recourt � la qualit� du service aux Canadiens � titre d'issue permettant de faire montre du progr�s r�alis� en vue de l'atteinte des r�sultats cl�s du programme, notamment la prestation aux Canadiens du service de la plus haute qualit� possible. Par ailleurs, elle appuie le cadre de l'Institut national de la qualit� (INQ) dans le contexte d'une initiative pilote. La Direction a fait passer l'Exercice d'�valuation de la qualit� de l'INQ � trois r�gions. En outre, quatre CRHC locaux ont re�u la certification ISO 9001, tandis qu'un autre bureau pr�voit obtenir la certification relative � la qualit� du service.

En application de son cadre de responsabilisation, la Direction de l'assurance‑emploi a adopt� une approche de la carte de pointage �quilibr� (c'est‑�‑dire, le tableau de bord) pour arriver � �quilibrer la capacit� et les attentes en mati�re de mesure du rendement et de pr�sentation de rapports � cet �gard.

Pratiques exemplaires

Dans sa fa�on de proc�der pour �laborer, mettre en œuvre, surveiller et mettre en application ses normes de service, le secteur d'activit� du PRAE a d�montr� les pratiques exemplaires suivantes :

• Il a men� un premier sondage qui servira de r�f�rence en mati�re de satisfaction de la client�le et qui permettra de conna�tre les besoins des clients. Au printemps 2001, la Direction de l'assurance‑emploi a demand� � une entreprise nationale de recherche sur l'opinion publique de mener un sondage en collaboration avec le Programme de s�curit� du revenu de DRHC. Ce sondage visait � examiner les questions li�es � la qualit� du service et � obtenir des r�sultats valables sur le plan statistique concernant la satisfaction de la client�le, ce qui lui permettrait d'obtenir un �talon de comparaison pour les prochaines ann�es.
  
  
• Il a adopt� une Politique de gestion de la qualit� fond�e sur une d�marche d'am�lioration perp�tuelle. La Politique de gestion de la qualit� � l'assurance fournit l'orientation strat�gique nationale et assure une marge de manœuvre au niveau local et r�gional. Elle contient des dispositions pr�voyant la modification annuelle de la politique. � titre de cadre de gestion, la politique indique clairement et compl�tement les responsabilit�s pr�cises � l'�chelle nationale, locale et r�gionale en vue de l'atteinte des objectifs.
  
  
• Il affiche les Normes de service bien � la vue des clients. La Direction de l'assurance‑emploi a mis bien en �vidence son engagement en mati�re de service dans son �nonc� de mission, qui est affich� dans tous les secteurs de DRHC. En outre, DRHC veille � ce que les Normes de service nationales, y compris celles relatives � la rapidit� du service, soient affich�es dans tous les CRHC pertinents et sur le site Web du minist�re. Cela permet aux clients de comprendre le niveau de service auquel ils peuvent s'attendre, mais aussi, cela rappelle aux employ�s les exigences en mati�re de service aux clients et les aide � g�rer les attentes de ces derniers.
  
  
• Il met � profit l'exp�rience d'autrui. Les gestionnaires de la Direction de l'assurance‑emploi �changent p�riodiquement des techniques, des m�thodes et des outils avec d'autres administrations publiques, surtout les minist�res de l'assurance‑emploi aux �tats‑Unis. Un groupe comptant environ 40 employ�s a particip� directement aux activit�s li�es � l'INQ. La Direction de l'assurance‑emploi vient de confier � une personne la t�che de coordonner les activit�s li�es � l'INQ.
  
  
• Il fournit le plus possible d'aide et d'information aux clients � leur premier point de contact. De plus en plus, les CRHC assument un r�le de premier plan en mati�re de prestation de services de qualit� aux clients. Une des principales initiatives � cet �gard est le R�seau de prestation de services, qui a �t� con�u peu de temps apr�s l'adoption de la Loi sur l'assurance‑emploi en 1996. Le R�seau a regroup� les services de l'ensemble des CRHC, aboli des strates de gestion, cr�� des partenariats � l'ext�rieur de DRHC et utilis� davantage la nouvelle technologie, comme les services t�l�phoniques am�lior�s et les kiosques.
  
  
• Il demande encore plus de comptes � la haute direction. Une cible pr�cise de r�duction des paiements erron�s aux clients ou des taux d'erreur a �t� directement li�e � la r�mun�ration au rendement des cadres sup�rieurs. Une telle cible d'am�lioration constitue un encouragement � atteindre les r�sultats op�rationnels souhait�s et � s'acquitter des engagements envers les clients. De plus, elle contribue � la satisfaction des clients.
  
  
• Il assure une gestion intermodes des attentes. Le PRAE veille � ce que ses services (c'est‑�‑dire, le traitement des demandes de renseignements, la r�ception des demandes de prestations et l'�mission des paiements) soient accessibles gr�ce � une gamme de modes. Toutefois, les employ�s sont form�s pour informer les clients que, dans certains cas, des modes, par exemple les virements �lectroniques directs au lieu de l'envoi par la poste ou le service de renseignement par t�l�phone plut�t qu'en personne, conviennent mieux � leurs besoins imm�diats.
  
  
• La large diffusion aupr�s des clients d'un �nonc� clair concernant la vision du PRAE en mati�re de qualit� des services et des Normes de service permet aux employ�s de comprendre les exigences en mati�re de rendement et de g�rer les attentes des clients. De plus, gr�ce � la communication des responsabilit�s du minist�re et des clients ainsi que du rendement par rapport aux normes, comme les taux d'erreur, les employ�s peuvent g�rer les attentes des clients.

Enseignements tir�s

En sondant les clients, on veille � la gestion de leurs attentes et � la satisfaction de celles‑ci.

1. En sondant p�riodiquement les clients, le fournisseur de services peut r�pondre � leurs attentes et priorit�s en mati�re d'am�lioration ainsi qu'�valuer l'utilit� des normes de service. Les r�sultats des sondages, apr�s avoir �t� analys�s, serviront � corriger les probl�mes relatifs � la mise en œuvre. � l'avenir, le PRAE se servira de l'instrument de sondage � titre de m�canisme principal de consultation des clients et d'identification des besoins et des priorit�s en mati�re de qualit� des services.

   Un cadre reconnu peut am�liorer la gestion.

2. Il est possible d'arriver � un juste �quilibre entre la qualit� et la productivit� en instaurant un cadre r�aliste et pratique de gestion efficace de la prestation de services de grande qualit�. Un tel cadre permet d'obtenir l'engagement envers la fourniture de ressources suffisantes pour la mise en œuvre d'un service de qualit�, l'atteinte de r�sultats ainsi que la mesure du rendement en regard des normes de service et la pr�sentation de rapports � ce sujet.

   L'apprentissage et le partage sont Importants.

3. L'exp�rience et les connaissances que poss�dent les autres organisations fournissant des services semblables et les institutions de qualit� reconnues permettent de trouver des solutions aux d�fis en mati�re de gestion et contribuent � am�liorer le service.

   La restructuration de l'organisation peut aider cette derni�re � se concentrer davantage sur les clients.

4. En r�organisant la structure de prestation de mani�re � accorder une plus grande autonomie et plus de pouvoirs aux employ�s de premi�re ligne des CRHC qui traitent des besoins des clients, on transforme la culture de l'organisation, qui devient plus ax�e sur les clients. Le fait d'offrir aux clients le choix du mode de prestation des services lorsqu'ils demandent les prestations auxquelles ils ont droit est propre aux organisations davantage ax�es sur les clients.

Personne‑ressource

Pour de plus amples renseignements sur les services fournis par le programme de Prestations de revenu d'assurance‑emploi, veuillez communiquer avec :

Georges Perron
Directeur
Service de la qualit� d'assurance
Direction de l'assurance‑emploi
D�veloppement des ressources humaines Canada
140, promenade du Portage
Phase IV, 9^e �tage
Hull (Qu�bec), K1A 0J9
(819) 994-3184
georges.perron@DRHC-drhc.gc.ca

Bureau de la concurrence d'Industrie Canada (fusionnements)

L'objectif premier du Bureau de la concurrence consiste � servir les Canadiens en veillant � maintenir une saine concurrence dans les divers secteurs de l'�conomie canadienne. Dans le cadre de son mandat, le Bureau d�livre des certificats de d�cision pr�alable aux entreprises sur le caract�re acceptable de fusionnements propos�s. Il approuve en outre les fusionnements apr�s r�ception d'une notification de fusionnement de l'entreprise. Des frais de 25 000 $ sont exig�s pour ces services.

Outre le public canadien en g�n�ral, les entreprises canadiennes qui souhaitent faire approuver une proposition de fusionnement constituent sa principale client�le. Au cours de l'exercice 2000‑2001, le Bureau de la concurrence a trait� 349 transactions (demandes de certificat de d�cision pr�alable et approbations de fusionnement). Sur ce nombre, 282 (81 %) �taient consid�r�es non complexes, 53 (15 %) complexes et 14 (4 %) tr�s complexes.

Les clients du Bureau peuvent obtenir des services en personne, par t�l�phone, par t�l�copieur, par la poste et par courrier �lectronique.

Normes de service utilis�es

En novembre 1997, lorsque le ministre de l'Industrie a approuv� les frais li�s aux processus r�glementaires du Bureau de la concurrence, la tarification �tait accompagn�e de normes de service. Ces normes �taient fond�es sur un examen des donn�es r�trospectives sur les d�lais de traitement et ont �t� r�vis�es apr�s consultation de divers intervenants de l'ext�rieur. Dans le cas de l'examen des transactions de fusionnement (certificats de d�cision pr�alable et approbations de fusionnement), les normes �tablies �taient les suivantes :

Complexit�	D�lai de traitement maximum
Non complexes	14 jours
Complexes	10 semaines
Tr�s complexes	5 mois

Ces normes sont largement diffus�es. Elles sont publi�es sur le site Web du minist�re ainsi que sur le site Web consacr� � la tarification et aux normes de service.

Le Bureau de la concurrence a mis en place un syst�me de compte rendu du temps et de suivi qu'il utilise pour �tablir des statistiques sur les d�lais de traitement, qui sont ensuite publi�es dans les rapports annuels sur le rendement de l'examen des fusionnements.

En plus d'�tablir des donn�es statistiques directes, le Bureau de la concurrence distribue des feuillets de r�troaction aux clients qui ont fait appel � ses services, leur demandant d'indiquer si les d�lais pr�vus ont �t� respect�s ainsi que d'�valuer la qualit� du service (excellent, bon, passable ou m�diocre).

Tous les deux ans (1999 et 2001), le Bureau rencontre des repr�sentants de ses clients, pr�sente un compte rendu de son rendement par rapport aux normes de service �tablies et obtient une r�troaction de ses clients.

Le Bureau se sert de cette r�troaction comme point de d�part pour r�examiner son service et ses normes de service. � l'heure actuelle, par exemple, il s'affaire � revoir le processus utilis� pour d�terminer initialement si un examen est non complexe, complexe ou tr�s complexe.

Pratiques exemplaires

Le Bureau de la concurrence a men� de vastes consultations aupr�s de sa client�le pour l'�tablissement de ses normes. Il a fourni � ses clients des donn�es statistiques r�trospectives et apport� des changements aux normes en fonction des suggestions des clients.

Le Bureau ne publie pas seulement le pourcentage des examens effectu�s selon la norme. Il fournit des donn�es (sous forme de graphiques) sur la r�partition des d�lais de traitement r�els. Cette information est tr�s utile parce qu'elle permet de relever les cas o� le Bureau surpasse de beaucoup la norme et assure le service dans un d�lai tr�s court.

Le Bureau recueille des donn�es concr�tes sur le service fourni et aussi des renseignements sur le point de vue du client par rapport au service. Il �vite ainsi une situation o� l'organisation estime le service acceptable parce qu'elle respecte les normes �tablies alors que les clients sont en r�alit� m�contents du service parce que ce dernier ne r�pond pas � leurs besoins et attentes.

Les r�unions p�riodiques avec les repr�sentants des clients permettent une r�troaction ad�quate.

Enseignements tir�s

Les clients semblent assez satisfaits � l'�gard des normes de service actuelles et du respect de ces normes. On a toutefois d�couvert que le processus de classification initiale des examens selon leur degr� de complexit� manquait parfois d'exactitude. Il arrive donc qu'un examen doive �tre reclassifi� en cours de route pour lui attribuer un niveau de complexit� sup�rieur. Cet �tat de choses a entra�n� des probl�mes avec les clients, pas tellement parce qu'ils consid�raient le nouveau d�lai inacceptable, mais plut�t parce qu'ils avaient d�j� formul� leurs plans en fonction du premier d�lai �tabli plus court et se voyaient oblig�s de changer ces plans. Le Bureau est en train de modifier son processus de classification. Il a constat� qu'en consacrant plus de temps et d'attention aux proc�dures de classification pour veiller � ce que les reclassifications soient moins fr�quentes, il pouvait accro�tre la satisfaction de la client�le.

Personne-ressource

Lise Davey
Gestionnaire, Service � la client�le
Industrie Canada
Service � la client�le du Bureau de la concurrence
50, rue Victoria
Hull (Qu�bec)
K1A OC9
T�l�phone : (819) 953-9069

Biblioth�que nationale du Canada

Depuis son instauration en 1953, la Biblioth�que nationale a mont� une collection de plus de 18 millions de documents. La collection est constitu�e principalement de publications canadiennes dans tous les formats d'�dition, notamment des documents �crits, audiovisuels et �lectroniques. La Biblioth�que nationale a �t� cr��e pour acqu�rir, pr�server et promouvoir le patrimoine de l'�dition du Canada, mais surtout pour le rendre accessible � tous les Canadiens. Elle d�tient donc maintenant la plus grande collection au monde de Canadiana et poss�de plusieurs collections uniques de livres rares, d'archives litt�raires et musicales, de litt�rature de jeunesse, d'enregistrements audios ainsi que d'excellentes collections de publications du gouvernement du Canada et de journaux et une grande collection de r�f�rence ax�e sur les �tudes canadiennes.

Le programme de la Biblioth�que nationale de Canada cherche � permettre aux Canadiens de se conna�tre et de conna�tre leur pays par l'entremise du patrimoine de l'�dition et de leur fournir un acc�s efficace aux sources nationales et internationales d'information. Les principales responsabilit�s du programme sont les suivantes :

• recueillir et sauvegarder le patrimoine de l'�dition du Canada et y fournir un acc�s �quitable;
• appuyer le d�veloppement de l'infrastructure du savoir du Canada;
• coordonner la gestion des ressources d'information publi�e au gouvernement f�d�ral.

La Biblioth�que nationale fournit de nombreux services qui, grosso modo, font partie de secteurs d'activit�, notamment :

• l'acc�s � une base de donn�es en direct (AMICUS) contenant plus de 21 millions de notices bibliographiques repr�sentant des �l�ments de la collection de la Biblioth�que nationale, la bibliographie nationale (Canadiana) et les ressources documentaires de plus de 500 autres biblioth�ques au Canada, ainsi que de documents de la Library of Congress et de CONSER;
• des services approfondis de r�f�rence, de recherche et de renvoi centr�s sur les collections Canadiana de la Biblioth�que. Ces services visent � fournir aux usagers des r�ponses claires et exactes aux demandes de renseignements qui sont adress�es en personne, par t�l�phone, par t�l�copieur, par courrier ou par Internet;
• mettre � la disposition des usagers enregistr�s le mat�riel disponible des collections de la Biblioth�que aux fins de la consultation sur place, ce qui comprend leur fournir des services de reprographie (� titre on�reux);
• des services de pr�ts entre biblioth�ques et des services de localisation aux biblioth�ques de toutes les r�gions du Canada et du monde entier. Pour r�pondre aux demandes de documents que ne d�tient pas la Biblioth�que nationale dans ses collections, les employ�s fournissent le nom d'autres biblioth�ques o� ils se trouvent.

Au cours des derni�res ann�es, les clients ont augment� consid�rablement l'utilisation qu'ils font des services en direct de la Biblioth�que nationale.

Normes de service utilis�es

La Biblioth�que nationale du Canada est d�termin�e � cr�er une ressource nationale de calibre mondial qui permet d'�tudier et de comprendre le patrimoine culturel du Canada et d'en assurer la vitalit� ainsi que de faciliter l'acc�s par les Canadiens � des r�seaux nationaux et mondiaux de ressources d'information. Elle a �galement publi� un Engagement face aux services sur son site Web dans lequel elle s'engage � r�pondre aux besoins des clients en mati�re d'information d'une fa�on claire, rigoureuse et professionnelle de m�me qu'� traiter tous les usagers de mani�re �quitable et courtoise, tout en assurant le respect des renseignements personnels, de la s�curit� ainsi que des droits de la personne. Enfin, elle s'engage � offrir les services dans la langue officielle choisie par le client.

Lorsqu'elle a mis au point ses normes de service, la Biblioth�que nationale a consult� les clients par le truchement de sondages et de groupes de discussion ainsi que par une consultation listserv. En 2000‑2001, le secteur d'activit� du Soutien � la recherche a men� un sondage sur la satisfaction de la client�le en se fondant sur l'Outil de mesures communes; la r�action des clients a �t� assez positive. En outre, les usagers sur place et en direct de la Biblioth�que nationale sont invit�s � remplir des fiches de commentaires; en g�n�ral, tr�s peu d'usagers par ann�e fournissent des commentaires n�gatifs.

Dans le cadre de groupes de discussion, on a consult� les employ�s de la Biblioth�que afin d'�laborer et d'examiner l'�bauche des normes de service et de veiller � ce qu'ils comprennent le niveau de service que la Biblioth�que s'est engag�e � fournir et auquel s'attendent les clients.  � la suite de consultations r�centes aupr�s des clients, la Biblioth�que a rajust� quelque peu ses normes de service. Les sondages aupr�s des clients ont �galement permis de r�gler la question de la satisfaction de la client�le.

La Biblioth�que nationale affiche ses normes de service sur son site Web et inclut les r�sultats de celles‑ci dans son Rapport minist�riel sur le rendement.

Elle a inclus dans son Rapport minist�riel sur le rendement de 2000‑2001 les normes de service qui suivent et les r�sultats � cet �gard :

Service	Norme de service	Cible	R�sultats en 2000-2001
Canadiana, bibliographie nationale	Dans les 10 jours suivant leur r�ception � la Biblioth�que nationale, on ajoutera � la base de donn�es les notices des publications trait�es dans le cadre du Programme de catalogage avant publication (CIP) ainsi que des publications du gouvernement f�d�ral mises � la disposition des biblioth�ques participant au Programme des services de d�p�t (PSD) du gouvernement f�d�ral.	100 %	90 %
	Dans les trois mois suivant leur r�ception, on ajoutera � la base de donn�es, les notices d'au moins la moiti� de toutes les autres publications courantes r�pertori�es dans Canadiana.	50 %	77 %
Soutien � la recherche	On r�pondra aux demandes de renseignements simples et pr�cises dans les deux jours ouvrables.	100 %	99 %
	On r�pondra aux demandes de renseignements qui exigent des analyses et des recherches approfondies dans les 5 � 10 jours ouvrables.	100 %	97 %
	Les documents conserv�s � l'�difice principal de la Biblioth�que seront remis aux usagers dans l'heure suivant la r�ception de la demande de l'usager. La plupart des documents conserv�s dans d'autres �difices seront remis aux usagers dans les 24 heures suivant la r�ception de la demande de l'usager. Sur place, les demandes de reproduction de documents des collections de la Biblioth�que seront trait�es suivant le principe du premier arriv� premier servi et remises habituellement le m�me jour.	100 %	100 %
Services de base de donn�es	Le service de base de donn�es bibliographiques de la Biblioth�que nationale, AMICUS, sera disponible 98 % du temps pendant les heures de service d�termin�es.	98 %	98,8 %
	Le temps d'arr�t du syst�me ne d�passera pas 3 600 minutes pour une p�riode d'un an.	3 600	6 167
	Aucune p�riode d'arr�t continu du syst�me ne durera plus de 24 heures.(= 1 440 minutes).	1 440	1 ,559
Partage des ressources	On r�pondra aux demandes de localisation de documents simple dans les 2 � 4 jours ouvrables de la r�ception de la demande.	100 %	75 %
	On r�pondra aux demandes de localisation qui exigent une recherche approfondie des sources d'information dans les 10 jours ouvrables de la r�ception de la demande.	100 %	92 %

Pratiques exemplaires

Dans sa fa�on de proc�der pour �laborer, mettre en œuvre, surveiller et mettre en application ses normes de service, la Biblioth�que nationale a d�montr� les pratiques exemplaires suivantes :

• Elle s'est engag�e � consulter les clients pour conna�tre leur degr� de satisfaction, leurs attentes et leurs priorit�s en mati�re d'am�lioration. La haute direction de la Biblioth�que nationale s'est activement engag�e � consulter les clients et � veiller � ce que l'on tienne compte de leurs attentes. Cet engagement s'est en partie manifest� par le fait d'encourager les clients � fournir de la r�troaction au moyen des fiches de commentaires mises � la disposition de tous les usagers sur place et en direct.
  
  
• Elle a consult� les employ�s sur les normes de service. Les employ�s de la Biblioth�que nationale sont consult�s avant que des changements des normes de service ne soient instaur�s. De cette fa�on, on s'assure qu'ils comprennent les motifs du changement du niveau de service aux clients et on les rend mieux en mesure de g�rer les attentes des clients.

Enseignements tir�s

Il faut obtenir l'engagement et assurer la cr�dibilit� des employ�s

1. En consultant les employ�s avant de changer les normes de service ou de les rajuster, on s'assure qu'ils comprennent mieux les changements propos�s et on les pr�pare � les mettre en œuvre.

Personne‑ressource

Pour de plus amples renseignements sur les services fournis par la Biblioth�que nationale, veuillez communiquer avec :

Paul McCormick
Directeur g�n�ral
Planification strat�gique et politique
T�l�phone : 613-996-2892
paul.mccormick@nlc-bnc.ca

Secteur des sciences de la Terre de RNCan

Le Secteur des sciences de la Terre (SST) a �t� cr�� � la suite d'une r�organisation en 1995 � Ressources naturelles Canada. Il regroupe les anciens secteurs de G�omatique Canada, de la Commission g�ologique du Canada ainsi que de l'�tude du plateau continental polaire dans une seule unit� administrative. Le SST coordonne � l'�chelle nationale l'acquisition, l'interpr�tation, la gestion et la distribution des cartes, des donn�es, des technologies, des normes et de l'expertise en sciences de la Terre, en g�od�sie, en cartographie, en lev�s et en t�l�d�tection qui concernent le territoire continental et marin du Canada.

La mission of SST est de fournir � point nomm� des renseignements, conseils, produits et services novateurs et fiables en mati�re de g�omatique et de sciences de la Terre qui r�pondent aux besoins des clients. � cette fin, le SST fournit une base de connaissances compl�te en mati�re de g�omatique et de sciences de la Terre � l'appui des activit�s du secteur public au Canada ainsi qu'aux d�cisions et aux activit�s d'investissement du secteur priv� au Canada et � l'�tranger. Il accorde un soutien logistique aux sciences de l'arctique par l'entremise de l'�tude du plateau continental polaire. Les extrants de G�omatique Canada comprennent de l'information g�ographique, des cartes topographiques et des cartes a�ronautiques, des lev�s officiels des terres publiques, des donn�es concernant les limites internationales entre le Canada et les �tats‑Unis, la France (St‑Pierre et Miquelon) et le Danemark (Groenland), la g�od�sie pour le positionnement de pr�cision ainsi que des applications de donn�es d'observation de la Terre par t�l�d�tection. La Commission g�ologique du Canada fournit le cadre des sciences de la Terre pour l'exploration min�rale et p�troli�re sur la masse continentale et les zones extrac�ti�res, des donn�es aux fins de l'�valuation environnementale et de l'am�nagement du territoire et aide les Canadiens � att�nuer les effets de dangers, comme les tremblements de terre et les d�versements de substances toxiques dans l'environnement, et � s'adapter aux effets du changement climatique.

Voici plus pr�cis�ment les principales activit�s ex�cut�es par le SST :

• �laborer et maintenir des bases nationales de donn�es des sciences de la Terre et g�omatiques associ�es � des disciplines comme l'arpentage, la cartographie, la t�l�d�tection, la g�ologie, la g�od�sie, la g�ophysique et la g�ochimie;
• r�aliser des recherches et mettre au point des technologies dans des domaines comme la gestion � long terme et le d�veloppement durable des ressources �nerg�tiques et min�rales, les concepts de l'exploration min�rale, la min�ralogie, la gravit�, la chimie analytique, l'acquisition de donn�es, la cartographie num�rique, la t�l�d�tection et les syst�mes d'information g�ographique;
• �laborer et distribuer des produits sur support num�rique et sur papier, par exemple des cartes topographiques, th�matiques, g�ologiques, g�ophysiques et a�ronautiques, des cartes et des plans cadastraux, des donn�es g�od�siques, des cartes a�ronautiques, des photographies a�riennes et des images satellite, ainsi que d'autres publications li�es � la g�omatique et aux sciences de la Terre;
• effectuer des lev�s g�od�siques, officiels, g�ologiques et g�ophysiques au niveau r�gional, national et international;
• offrir le soutien logistique n�cessaire � la recherche scientifique dans l'Extr�me-Arctique;
• r�aliser des recherches et fournir de l'information sur l'origine des ressources min�rales et des hydrocarbures du Canada, ainsi que sur leur potentiel;
• r�glementer et entretenir la fronti�re internationale entre le Canada et les �tats-Unis d'Am�rique;
• procurer des renseignements sur les s�ismes, les glissements de terrain et autres risques g�ologiques naturels au Canada;
• appuyer les entreprises canadiennes dans les domaines de la g�omatique et des sciences de la Terre, tant au Canada qu'� l'�tranger;
• participer � des initiatives nationales et internationales dans des domaines connexes comme les normes;
• fournir des services d'arpentage aux Premi�res nations;
• fournir des services d'information sur la g�omatique et les sciences de la Terre par l'interm�diaire de biblioth�ques.

Le SST fournit plusieurs mode de prestation des services aux clients : courrier �lectronique, en personne, Internet, t�l�phone, salons commerciaux et courrier. L'engagement en mati�re de service s'applique � tous les modes de prestation.

Normes de service utilis�es

Le SST est r�solu � fournir des services rapides, fiables, rentables et de qualit�. Ces services seront examin�s et am�lior�s de fa�on r�guli�re, en tenant compte des commentaires formul�s par les clients. Bien que la nature et la complexit� des services offerts par les diff�rentes directions et divisions du SST puissent varier, tous nos clients seront assur�s de recevoir des services r�pondant aux m�mes normes de base.

Le SST s'assurera de la qualit� de ses services en suivant, dans la mesure du possible, des processus fond�s sur des normes reconnues au niveau national et international, par exemple, de 4 � 5 unit�s sont d�j� inscrites � la certification ISO 9000, tandis que la plupart des autres unit�s le seront d'ici quelques ann�es. Il s'engage aussi � g�rer les principales activit�s li�es aux services d'une mani�re qui assure la reddition de comptes et l'�valuation par la surveillance et l'examen p�riodique des objectifs cl�s en mati�re de service et du rendement connexe. En outre, le SST �value souvent les besoins des clients et, si possible, adapte ses normes de service et de responsabilit� en cons�quence.

Tous les services principaux offerts aux clients externes par le SST sont assortis de normes de service particuli�res qui ont �t� �labor�es pour la premi�re fois en 1996‑1997. En outre, pour ce qui est des demandes de renseignements g�n�raux, les employ�s du SST s'engagent � respecter le code de conduite ci-dessous dans le cadre de leurs rapports avec leurs clients :

• r�pondre rapidement aux demandes de renseignements;
• s'identifier lors de toute communication - de vive voix, par �crit ou par voie �lectronique;
• servir les clients avec amabilit�, courtoisie et professionnalisme, dans la langue officielle de leur choix.

Le SST s'attache � fournir des services de qualit� qui satisfont aux besoins de ses clients ou les d�passent. Dans le cadre de ses efforts d'am�lioration continue, il accorde une grande valeur � la r�troaction des clients sur la qualit� des services. C'est pourquoi le SST met sur pied � leur intention un m�canisme de r�troaction pour tous les services qu'il fournit (que ce soit une personne-ressource, une carte de commentaires ou un autre m�canisme du genre), de sorte qu'ils puissent lui transmettre leurs commentaires.

Les clients qui d�sirent d�poser une plainte relativement � un service que leur a fourni le SST doivent s'adresser d'abord au gestionnaire de projet responsable. S'ils ne sont pas satisfaits de la r�ponse obtenue, ils sont pri�s de communiquer avec le directeur g�n�ral ou le directeur de la direction ou de la division appropri�e ou le directeur de l'Expansion des affaires. Le SST met tout en œuvre pour r�pondre aux clients dans les deux semaines suivant la r�ception de leur plainte.

Le SST a publi� pr�s de 30 normes de service sur son site Web, dont la plupart se rapportent � l'acc�s � un service, au d�lai d'ex�cution ou au d�lai de fourniture du service.

� l'automne 1998, � la demande du SMA du SST, la Direction g�n�rale de la v�rification et de l'�valuation de RNCan a v�rifi� environ 20 normes de service pr�cises du SST. Cette v�rification visait principalement � examiner les normes de service �tablies du SST et � d�terminer si le secteur s'y conforme et s'il utilise les donn�es sur le rendement pour am�liorer ses services. En outre, lorsque le rendement �tait mesur�, l'�quipe de v�rification :

• a examin� l'utilisation faite des donn�es sur les mesures;
• a d�termin� si l'organisation respecte la norme de service;
• a examin� comment l'organisation pr�sente des rapports sur son rendement.

Il est ressorti de la v�rification que m�me si la mesure syst�matique des normes de service de certains secteurs devait �tre am�lior�e, l'engagement des particuliers charg�s d'appliquer les normes de service ne faisait aucun doute. Les fournisseurs de service �taient conscients de la n�cessit� de fournir des services rapides, efficaces et de qualit� � tous les clients et s'engageaient � le faire. Dans certains cas, les strat�gies de mesure pourraient �tre am�lior�es par la mise en œuvre d'�quipement plus perfectionn� de suivi �lectronique, de ressources de gestion des bases de donn�es ou de syst�mes de gestion des projets. Le SST a r�pondu de mani�re favorable aux constatations et a donn� suite � la plupart des recommandations.

� peu pr�s au m�me moment o� a �t� men�e la v�rification, le SST mettait � jour son activit� de mesure de la satisfaction de la client�le (MSC) afin que tous les employ�s du secteur en comprennent le sens et de mani�re � assurer une orientation plus strat�gique � cet �gard. Les activit�s de MSC, ce qui comprend les sondages et les groupes de discussion, visent non seulement � mesurer le degr� de satisfaction des clients � l'�gard d'un produit ou d'un service donn� et � pr�senter des rapports sur le sujet, mais aussi � cerner les �carts entre les niveaux de satisfaction, d'une part, et les attentes et priorit�s des clients, d'autre part. De plus, comme les int�r�ts des clients sont appel�s � changer avec le temps, une surveillance permanente s'impose pour assurer le maintien des niveaux de satisfaction et d'approbation. On a l'intention de recourir aux activit�s de MSC pour �valuer la pertinence des normes de service.

Pratiques exemplaires

Dans sa fa�on de proc�der pour �laborer, mettre en œuvre, surveiller et mettre en application ses normes de service, le SST a d�montr� les pratiques exemplaires suivantes :

• La haute direction du SST s'est engag�e � �laborer et � utiliser des normes de service. Le SMA du SST s'est r�v�l� un ardent d�fenseur des normes de service et de l'int�gration de celles‑ci � la gestion du Secteur. C'est lui qui a demand� la v�rification des normes de service.
  
  
• L'�laboration et l'utilisation des normes de service sont bien coordonn�es dans le Secteur. Une des responsabilit�s du Bureau de l'expansion des affaires est d'assurer l'uniformit� des normes de service dans l'ensemble des divisions op�rationnelles et des modes de prestation, surtout en ce qui concerne les temps d'attente. Nombre de divisions du SST ayant les m�mes clients, on a l'intention de faire en sorte que les diff�rentes divisions leur fournissent un traitement semblable.
  
  
• Les clients ont �t� consult�s afin de cerner des occasions d'am�lioration. Des consultations p�riodiques des clients concernant leur satisfaction par le truchement de sondages, de groupes de discussion et de formulaires de plainte ont permis aux employ�s du SST de mieux comprendre les besoins et les attentes des clients et d'apporter les changements qui s'imposent au programme. On a l'intention de recourir � ces occasions de consultation pour �valuer la pertinence des normes de service et pour les lier aux attentes des clients.
  
  
• De vastes consultations ont �t� men�es aupr�s des employ�s par l'entremise de sondages sur Internet et de groupes de discussion, ce qui a permis � la direction de savoir ce qui tenait � cœur aux employ�s ainsi que de conna�tre leurs pr�occupations concernant la satisfaction des besoins et des attentes des clients. Comme les employ�s ont des interactions p�riodiques avec les clients, certains �l�ments de l'information qu'ils fournissent traduisent les propos que tiennent les clients et qu'ils leur communiquent par �crit. La direction du SST est consciente que l'augmentation de la satisfaction des employ�s va uniquement de pair avec l'augmentation de la satisfaction des clients.
  
  
• L'ex�cution de la v�rification des normes de service en 1998 a permis � un tiers ind�pendant d'examiner et d'�valuer dans quelle mesure le SST respecte les normes de service �tablies et se sert des donn�es sur le rendement pour am�liorer ses services.

Enseignements tir�s

Il faut obtenir la cr�dibilit� aupr�s des Clients.

1. En encourageant la r�troaction et surtout la transmission de donn�es sur les attentes et les priorit�s des clients par l'entremise de sondages, de consultations et de fiches de commentaires, puis en informant les clients de l'influence que leurs commentaires ont eue sur les d�cisions et les mesures qu'il a prises, le SST accro�t sa cr�dibilit� aupr�s des clients.

   Il faut obtenir l'engagement et assurer la cr�dibilit� des employ�s.

2. Le fait de reconna�tre le lien unissant la satisfaction des employ�s et celle des clients et de prendre des mesures pour augmenter la satisfaction des employ�s ajoute � la cr�dibilit� de ces derniers et � leur engagement envers l'am�lioration des services. Le SST reconna�t pr�cis�ment que les gens fournissent des services et qu'un service de grande qualit� ne peut �tre offert que si les employ�s sont bien form�s et tr�s motiv�s.

Personne‑ressource

Pour de plus amples renseignements sur les services fournis par le SST, veuillez communiquer avec :

Patrick Lloyd
Analyste, Politique des affaires
Bureau d'expansion des affaires
Secteur des sciences de la Terre
Ressources naturelles Canada
T�l�phone : 613-996-9559
T�l�copieur : 613-995-8737
Internet : pat.lloyd@geocan.nrcan.gc.ca

Gendarmerie royale du Canada - Service des laboratoires judiciaires

Le Service des laboratoires judiciaires rel�ve du secteur d'activit� des Services nationaux de police et Infrastructure technique (SNPIT) de la Gendarmerie royale du Canada. Il incombe � ce secteur d'assurer des services de soutien efficaces, efficients et responsables aux services du maintien de l'ordre. Le SNPIT compte six gammes de service, � savoir le Service des laboratoires judiciaires, les Services d'information et d'identit� judiciaires, le Coll�ge de police canadien, le Service canadien de renseignements criminels, le Bureau du dirigeant principal de l'information et les Op�rations techniques.

La pr�sente �tude de cas porte principalement sur le Service des laboratoires judiciaires (SLJ), qui accorde une aide scientifique et technique au syst�me de justice p�nale en examinant et en analysant les �l�ments de preuve criminelle fournis par les services policiers canadiens ainsi que par divers organismes f�d�raux et provinciaux. Le SLJ fournit �galement des experts qui t�moigneront lors de poursuites au criminel. Il se sp�cialise en services li�s � la biologie, � la chimie, aux documents, aux contrefa�ons, aux armes � feu et � la toxicologie (toxicologie et alcools). Il exploite six bureaux au Canada, soit � Halifax, Ottawa, Winnipeg, Regina, Edmonton et Vancouver. Il lui incombe en outre d'administrer la Banque nationale de donn�es g�n�tiques, qui est devenue op�rationnelle en juin 2000.

Dans son rapport sur le rendement de 2000‑2001, le SLJ fait �tat de plus de 15 000 demandes d'examen s'�tant sold�es en 10 231 affaires judiciaires. Le SLJ a effectu� 2581 analyses biologiques (ADN). De plus, on lui a servi 3 200 citations � compara�tre qui ont donn� lieu � plus de 1 000 comparutions devant les tribunaux.

Le SLJ utilise de nombreux modes de communication, le plus important �tant les services postaux. Il en est ainsi parce que le SLJ exige des signatures originales pour la plupart des documents, vu leur nature d�licate. Il recourt au t�l�phone pour recevoir et mettre � jour de l'information visant des enqu�tes en cours. Les comparutions en personne sont moins fr�quentes et, lorsqu'elles surviennent, c'est en g�n�ral par suite d'une citation � compara�tre signifi�e � un expert. Le courrier �lectronique est utilis� � l'occasion dans le cas des rapports provisoires et de simples �changes d'information. Derni�rement, un syst�me vid�ophonique a �t� instaur� pour remplacer les t�moignages d'experts, mais cette fa�on de faire a suscit� nombre de pr�occupations et n'a pas encore gagn� la faveur populaire.

Normes de service utilis�es

Le SLJ constitue un environnement relativement unique dans la fonction publique. Il sert de syst�me de soutien des organismes de maintien de l'ordre des minist�res f�d�raux et provinciaux. Il a opt� pour une s�rie de normes de service fond�es sur la priorit� plut�t que sur des services pr�cis, de sorte que les normes de service s'appliquant � un m�me service varieront en fonction de la priorit� de la demande. Ce syst�me, qui s'inspire d'une �valuation des besoins et non des capacit�s du SLJ, comporte quatre niveaux de priorit� (Priorit� 1 � 4). Les cas obtenant la priorit� 1 comprennent les situations constituant un danger de mort et celles � l'�gard desquelles il faut �tablir si un acte criminel a �t� commis, tandis la priorit� 4 est r�serv�e aux cas � l'�gard desquels des poursuites judiciaires ne sont pas pr�vues. Le temps de r�ponse varie de 1 � 15 jours dans le cas de la priorit� 1 et de 1 � 90 jours dans le cas de la priorit� 4.

Toutefois, le SLJ proc�de au remaniement de ses normes de service dans le dessein de mieux les adapter aux besoins de la client�le. Il vient de terminer une s�rie de consultations aupr�s de divers agents de toutes les r�gions du pays qui lui ont permis d'�tablir qu'un syst�me � deux priorit�s serait tout aussi efficace mais plus efficient. Le syst�me retiendrait deux cat�gories, soit la cat�gorie Urgent et la cat�gorie Ordinaire, et pr�ciserait que les affaires faisant partie de la premi�re cat�gorie devraient �tre r�gl�es dans un d�lai de 5 jours, tandis que celles faisant partie de la seconde devraient l'�tre dans un d�lai de 30 jours (un groupe repr�sentant un grand nombre de policiers estime qu'un d�lai de 5 jours est �galement acceptable dans le cas des demandes de la cat�gorie Ordinaire). L'�quipe consult�e a en outre recommand� d'ajouter au formulaire visant les demandes ordinaires un �nonc� selon lequel le client et le repr�sentant du SLJ �tabliraient ensemble un d�lai convenant aux deux parties.

Tableau 1. Normes de service : ancien syst�me contre syst�me propos�.

Ancien syst�me
Priorit�	Description	D�lai
1	Danger de mort Enqu�te menant � un suspect ou � un v�hicule suspect D�terminer si un acte criminel a �t� commis	1 � 15 jours
2	�liminer ou identifier un suspect ou un v�hicule Enqu�tes au criminel en cours Valeur de la preuve qui diminue avec le temps Date de comparution devant les tribunaux fix�e	1 � 30 jours
3	Poursuites pr�vues	1 � 60 jours
4	Aucune poursuite pr�vue	1 � 90 jours

Nouveau syst�me*
Priorit�	Description	D�lai
Urgent	�tabli en collaboration avec le repr�sentant du SLJ et l'enqu�teur**	En de�� de 5 jours
Ordinaire	�tabli en collaboration avec le repr�sentant du SLJ et l'enqu�teur.	En de�� de 30 jours

* Ces normes ont �t� �tablies � la suite de consultations et font actuellement l'objet d'un examen.

^** Les cas visant l'int�grit� de la preuve, la menace imm�diate � la s�curit� nationale, la menace imm�diate ou permanente � la s�curit� de la collectivit� et les ordonnances d'un tribunal, dans cet ordre, sont au nombre des �l�ments �ventuels � inclure dans la cat�gorie Urgent.

La derni�re recommandation de l'�quipe consult�e porte sur l'�tablissement de la priorit� des diff�rentes composantes d'une m�me affaire. Elle se fonde sur la reconnaissance par le client de l'importance d'�tablir des normes de service r�alisables et fait ressortir la pr�s�ance en ce qui concerne une m�me affaire, certains �l�ments pouvant �tre plus urgents que d'autres. Il est recommand� de confier � l'�quipe de la technologie de l'information la t�che de concevoir un syst�me capable de tenir compte de priorit�s multiples pour un m�me num�ro de dossier.

Pratiques exemplaires

Dans sa fa�on de proc�der pour �laborer, mettre en œuvre, surveiller et mettre en application ses normes de service, le Service des laboratoires judiciaires a d�montr� les pratiques exemplaires suivantes :

• Il s'est servi des consultations pour restructurer les normes de service. La premi�re s�rie de normes de service �tait le fruit de l'exp�rience acquise par le SLJ. Elle fait actuellement l'objet d'un examen visant la mise en œuvre d'un syst�me correspondant davantage aux besoins de la client�le. � cette fin, une s�rie de consultations ont eu lieu dans toutes les r�gions du pays pour trouver un syst�me mieux adapt� aux besoins des clients.
  
  
• Il s'est servi d'un questionnaire sur la qualit� des services pour obtenir la r�troaction de clients ayant fait des affaires avec lui. Le questionnaire demande d'abord aux r�pondants de donner de l'information sur le service fourni et de pr�ciser dans quelle mesure il a �t� efficient et utile. Il leur demande ensuite de se prononcer sur la rapidit�, l'accessibilit�, le fait que des mises � jour �taient ou non imminentes et la courtoisie et de pr�ciser si le service leur a �t� fourni dans la langue de leur choix. Il comporte �galement une section o� les r�pondants peuvent fournir des commentaires suppl�mentaires sur les am�liorations possibles � apporter aux services.
  
  
• Il a compil� des donn�es � partir du questionnaire sur la qualit� des services. Bien que le questionnaire existe depuis 7 � 8 ans, les donn�es ont �t� plus souvent utilis�es au cas par cas. Au cours des deux derni�res ann�es, elles ont �t� vers�es � une base de donn�es et ont fait l'objet d'une analyse statistique pour �tablir les niveaux de r�f�rence et les tendances en mati�re de satisfaction des clients.
  
  
• Il a utilis� la certification  ISO 17025. Depuis 1999, le SLJ a pris les mesures n�cessaires pour que chacun de ses six emplacements utilisant le syst�me ISO 17025 re�oivent la certification. � ce jour, un des emplacements a re�u cette certification et les autres ont subi le syst�me de v�rification et attendent les r�sultats. 
  
  
• Il a mis l'accent sur les tribunes internationales pour partager l'information et forger des liens de coop�ration. En raison de l'�volution de l'environnement criminel, il est devenu n�cessaire de regrouper les ressources � l'int�rieur du pays et � l'�chelle mondiale. Le SLJ entretient des rapports avec nombre d'organismes internationaux pour maintenir un niveau acceptable de techniques et de technologie. Il a des liens �troits avec les secteurs de la surveillance du Royaume-Uni et des �tats‑Unis.

Principaux enseignements tir�s

L'engagement ax� sur les clients du Service des laboratoires judiciaires lui a permis de trouver quelques id�es principales pouvant �tre partag�es avec les autres minist�res lorsqu'ils mettront en œuvre leur propre d�marche ax�e sur les clients :

Il faut consulter les clients.

1. La consultation des clients aide � rendre le syst�me efficient. Elle a donn� lieu � de nombreuses restructurations efficaces au sein du syst�me du SLJ. Les clients ayant fait savoir qu'ils avaient grandement besoin d'information g�n�tique, on a r�affect� des ressources aux fins des analyse g�n�tiques et de la base de donn�es g�n�tiques. La consultation des clients a �galement entra�n� la restructuration propos�e du syst�me de priorit�, qui est pass� d'un syst�me � quatre priorit�s � un syst�me � deux priorit�s, ainsi qu'au concept d'�tablissement de priorit�s diff�rentes au sein d'un m�me dossier.

   Il est avantageux d'obtenir l'adh�sion des employ�s.

2. La participation des employ�s aux efforts de certification permet d'accro�tre leur satisfaction et l'efficience du milieu de travail. Le SLJ a constat� que les employ�s qui se pr�paraient � recevoir la certification au moyen des normes ISO �taient tenus d'examiner les processus en vigueur. Les employ�s qui ont la chance de se prononcer sur des processus meilleurs et plus efficients s'identifient davantage aux m�thodes, ce qui accro�t leur satisfaction tout en augmentant l'efficience des processus.

   Il faut tirer profit de l'exp�rience des autres administrations.

3. L'examen des autres administrations peut aider � mesurer et � augmenter la satisfaction des clients. Depuis de nombreuses ann�es, le SLJ utilise un outil d'�valuation de ses comparutions devant les tribunaux. Toutefois, la plupart des fonctionnaires de la cour et des membres du conseil ne remplissent pas les formulaires. Derni�rement, dans l'affaire Jean Guy Morin, on a constat� qu'une lettre est envoy�e aux personnes vis�es par des affaires provinciales. Le SLJ adopte une d�marche semblable � celle des provinces pour �tre mieux en mesure d'�valuer les comparutions de ses experts devant les tribunaux.

Personne‑ressource

Pour de plus amples renseignements sur les services fournis par le SLJ, veuillez communiquer avec :

Tom Lukaszewski, M.SC, M.B.A.
Planification et �valuation des politiques
Service des laboratoires judiciaires
Gendarmerie royale du Canada
T�l�phone : 613-998-6349
T�l�copieur : 613-952-0156

Guy Brunet
Directeur
Planification et Priorit�s
Orientation strat�gique
Gendarmerie royale du Canada
T�l�phone : 613-993-1242
T�l�copieur : 613-993-4453
Internet : guy.brunet@rcmp-grc.gc.ca

Services conseils de Statistique Canada

La Division des services conseils de Statistique Canada fournit au public canadien de l'information statistique et un certain nombre d'autres services li�s � la statistique. La plupart des employ�s travaillent dans les huit bureaux r�gionaux situ�s partout au Canada. La Division ex�cute trois fonctions principales : r�pondre aux demandes statistiques, se charger des communications avec les m�dias � l'ext�rieur de la r�gion de la capitale nationale et servir de point central vers lequel sont achemin�es les demandes de services � recouvrement des co�ts.

Le public canadien est le principal client des Services conseils, mais cette division fournit de l'information � quiconque en fait la demande : les entreprises, les �tablissements d'enseignement, les gouvernements et les particuliers.

Normes de service utilis�es

Le site Web de Statistique Canada contient une s�rie d�taill�e de normes relatives aux services que l'agence offre au public. Ces normes ont trait � la qualit�, � l'accessibilit�, � la promptitude, au co�t, � la fiabilit� et aux m�canismes de redressement. L'engagement complet en mati�re de service est reproduit � l'annexe de la pr�sente �tude de cas. Ces normes de service ont �t� essentiellement �labor�es � l'interne, bien que Statistique Canada recourt �galement aux consultations permanentes des divers comit�s consultatifs repr�sentant les utilisateurs.

La Division des services conseils s'inqui�te particuli�rement des normes relatives aux temps de r�ponse qui sont �nonc�es dans l'engagement complet en mati�re de service. Outre ces normes minist�rielles, la Division applique ses propres processus internes et normes.

• Elle est dot�e d'un syst�me informatis� qui accuse automatiquement r�ception des courriels, un employ� est charg� de les lire et d'en accuser lui aussi r�ception dans un d�lai de 24 heures et une r�ponse doit �tre fournie dans les 5 jours ouvrables.
• En raison du r�pondeur, il n'est pas n�cessaire d'adopter une norme concernant le nombre de coups de sonnerie avant que l'on r�ponde (� toutes fins utiles, on y r�pond sur‑le‑champ). Le syst�me t�l�phonique de la Division tient compte du nombre de personnes dans la file d'attente. Les gestionnaires des bureaux r�gionaux surveillent la longueur de la file d'attente et interviennent si elle est trop longue. L'administration centrale tient compte du nombre d'appels abandonn�s et intervient s'il est trop �lev�.

Les superviseurs �valuent la qualit� de l'information fournie au t�l�phone au moyen d'un syst�me de surveillance des appels. La politique de la Division des services conseils est de surveiller 4 % des appels des nouveaux employ�s et des employ�s ayant connu des probl�mes et 2 % des appels des autres employ�s. Les r�sultats de la surveillance t�l�phonique servent au processus de formation initiale et aident les employ�s � continuer d'am�liorer la qualit� de leur travail.

La Division des services conseils surveille diff�rents volets du niveau de service aux clients par l'entremise de v�rifications dites du client myst�re dans le cadre desquelles une organisation de v�rification externe fait des appels � la Division. Le gestionnaire du bureau et les employ�s ne sont pas inform�s de la tenue de la v�rification.

Statistique Canada ne sonde pas la satisfaction des utilisateurs du syst�me t�l�phonique g�n�ral parce que la politique de l'agence est de ne pas demander aux personnes qui appellent de s'identifier � moins que cela ne soit n�cessaire pour leur fournir les services souhait�s. L'agence m�ne cependant un sondage de la satisfaction des personnes qui ach�tent des services dont la valeur d�passe 250 $. Le taux de satisfaction est tr�s �lev� (sup�rieur � 90 %).

Pratiques exemplaires

La surveillance de la longueur des files d'attente t�l�phoniques et du nombre d'appels abandonn�s est un moyen efficace de surveiller l'efficacit� du r�pondeur.

La Division des services conseils se sert du syst�me de surveillance t�l�phonique pour compl�ter son syst�me de formation. Chaque nouvel employ� suit une formation d'environ six semaines sur les sources d'information et sur la mani�re d'utiliser les bases de donn�es informatiques. Au cours des six semaines qui suivent, le stagiaire r�pond au t�l�phone sous la surveillance d'un membre chevronn� de l'effectif, qui lui vient en aide au besoin et lui fournit un suppl�ment de formation et de conseils. Apr�s cette p�riode, le particulier r�pond au t�l�phone par lui‑m�me la plupart du temps, 1 appel sur 20 �tant surveill�.

Les v�rifications dites du client myst�re constituent une �valuation externe ind�pendante du syst�me t�l�phonique dans son ensemble.

Le sondage sur la satisfaction des acheteurs de services constitue une autre source de commentaires sur la satisfaction � l'�gard du service.

Enseignements tir�s

On juge tr�s utile de recourir � la mise � l'essai externe du syst�me. Une des v�rifications dites du client myst�re a permis de d�celer un probl�me technique du syst�me t�l�phonique qui renvoyait un petit nombre de personnes � une ligne t�l�phonique morte, � laquelle on ne r�pondait jamais. Il aurait �t� virtuellement impossible de d�celer ce probl�me � l'interne.

Personne-ressource

Iain McKellar
Directeur
Statistique Canada
Gestion de la division
Immeuble RH Coats, avenue Holland et rue Scott
Parc Tunney
Ottawa (Ontario)
K1A 0T6
T�l�phone : (613) 951-9285

Annexe

Statistique Canada

Normes de service � la client�le

Statistique Canada s'engage � fournir � ses clients des services rapides, fiables et courtois. � cet �gard, notre organisme s'est dot� de normes de service � la client�le qui doivent �tre observ�es par les employ�s lorsqu'ils offrent des services � la client�le. Conform�ment � ces normes, le personnel de Statistique Canada prend les engagements suivants.

Qualit�

• Faire preuve en tout temps d'ouverture, de courtoisie et d'�quit� envers les clients.

Accessibilit�

• Servir les clients dans la langue officielle de leur choix.
• Assurer le service � la client�le durant les heures d'ouverture habituelles, soit de 8 h 30 � 16 h 30.
• Faire en sorte que les personnes-ressources nomm�es dans Le Quotidien, le bulletin de diffusion officielle de Statistique Canada, soient disponibles la journ�e de la parution des r�sultats d'enqu�te.
• Fournir un service d'information aux clients r�sidant dans des zones o� il n'y a pas de bureau de Statistique Canada, par l'entremise d'un service d'appels sans frais 1 800.
• Coordonner ou voir � ce que soit coordonn�e pour le client la fourniture des services, si les besoins de ce dernier requi�rent des d�marches aupr�s d'autres divisions de l'organisme.

Promptitude

• Pr�ciser pr�alablement au client les d�lais de fourniture du service et s'assurer, s'il y a lieu, de son accord.
• Aviser le client, s'il y a lieu, de tout d�lai suppl�mentaire n�cessaire et en expliquer la raison.
• Remettre une estimation des co�ts dans un d�lai de deux (2) jours ouvrables ou pr�ciser quand l'estimation sera pr�te.
• Dans des circonstances normales, r�pondre � une demande sp�ciale simple dans un d�lai de dix (10) jours ouvrables.
• Remplir une commande de produit imm�diatement disponible dans un d�lai de deux (2) jours ouvrables.
• R�pondre � une lettre ou en accuser r�ception, qu'elle ait �t� re�ue par la poste, par t�l�copieur ou �lectroniquement, dans un d�lai de cinq (5) jours ouvrables.
• Donner suite � un appel t�l�phonique dans un d�lai d'un jour ouvrable.

Co�t

• Informer les clients des co�ts des services demand�s, s'il y a lieu.
• Le cas �ch�ant, informer imm�diatement le client de tout changement de co�t impr�vu et en expliquer la raison.

Fiabilit�

• Aviser imm�diatement le client de toute variation entre le produit ou service fourni ou � fournir et la demande initiale, et en donner la raison.
• Offrir au client une solution de rechange gratuite si le produit ou service fourni n'est pas conforme � la demande initiale parce que celle-ci a �t� mal interpr�t�e de notre part.

M�canisme de redressement

• Si, � titre de client, vous croyez que ces normes n'ont pas �t� respect�es au cours de vos transactions avec Statistique Canada, veuillez communiquer avec : …

Direction g�n�rale des services de gestion de la technologie et de l'information (DGSGTI)

La Direction g�n�rale des services de gestion de la technologie et de l'information (DGSGTI) assure un soutien technique � l'administration centrale et aux bureaux r�gionaux de Transports Canada et appuie certains minist�res provinciaux. La DGSGTI offre des services de soutien internes et est financ�e par le centre. Elle affecte des employ�s au service de d�pannage technique, g�re la mise en œuvre de nouveaux logiciels et mat�riels, fournit aux nouveaux utilisateurs le mat�riel des r�seaux locaux et �tendus de Transports Canada et les y branche et r�gle les difficult�s techniques. Les employ�s de la DGSGTI rencontrent p�riodiquement leurs groupes de clients et, de concert avec eux, �laborent des plans d'action visant les changements requis. Ces consultations des clients fournissent �galement l'occasion d'examiner p�riodiquement les questions ou les pr�occupations des clients, de souligner les �ventuelles am�liorations dont pourraient avoir besoin les clients et de proposer des calendriers pour les s�ances de formation que les clients pourraient devoir suivre.

La DGSGTI accorde son soutien au t�l�phone, par courrier �lectronique, en personne et sur Internet. Elle accro�t actuellement l'utilisation qui est faite d'Internet pour faciliter les installations � grande �chelle de logiciels, augmenter l'acc�s des utilisateurs aux ressources et fournir aux clients un m�canisme permanent de r�troaction. � l'avenir, elle compte mettre en œuvre une solution fond�e sur Internet permettant de tenir un registre des probl�mes des syst�mes.

La DGSGTI concerte ses efforts � ceux de trois secteurs d'activit� � l'administration centrale et, pour l'instant, compte 25 groupes de clients. Elle entretient des rapports avec les r�gions pour assurer la continuit� des services � l'�chelle du pays ainsi qu'avec les Services gouvernementaux de t�l�communications et d'informatique (SGTI), qui g�re le r�seau �tendu de Transports Canada, pour assurer le maintien des niveaux �lev�s de service et traiter des �ventuelles questions touchant la client�le.

Normes de service utilis�es

La DGSGTI constitue un exemple par excellence de l'importance accord�e � l'infrastructure. L'utilisateur ultime (le client) ne per�oit qu'un petit pourcentage seulement du travail qu'elle effectue, la plupart de ses activit�s �tant exerc�es en coulisse. Elle a mis au point des normes de service fond�es sur les besoins du client ultime, mais pour assurer le respect de celles‑ci, l'infrastructure de soutien dans son ensemble doit �tre bien maintenue. Elle maintient des serveurs Web, des serveurs de courrier �lectronique, des syst�mes d'entreposage et d'archivage des fichiers et une base de donn�es et assure l'int�grit� globale du syst�me. La DGSGTI doit se tenir au courant des questions li�es � la s�curit�, des nouveaut�s dans le domaine des logiciels et du mat�riel ainsi que de l'�volution de l'environnement de r�seaux. Elle entretient des rapports �troits avec les SGTI pour veiller � ce que les clients re�oivent la meilleure infrastructure de r�seau possible.

La pr�sente section traite des normes de service pr�cis�es aux clients dans l'entente sur le niveau de service (ENS) de la DGSGTI. Ces normes tiennent compte des besoins des clients, mais dans le contexte des capacit�s techniques de la DGSGTI. Elles sont le fruit de consultations aupr�s de la client�le, mais elles prennent en consid�ration les limites de l'environnement de travail technologique. Depuis qu'elle a mis au point ces normes de service, la DGSGTI est mieux en mesure de conna�tre la r�partition des ressources qui se traduira par un milieu de travail le plus conforme aux besoins des clients. C'est pourquoi la DGSGTI a int�gr� l'infrastructure requise pour obtenir des interactions homog�nes de la technologie de l'information et de la gestion de l'information et de la satisfaction des clients.

La DGSGTI a r�dig� un document, intitul� Entente sur le niveau de service, qui constitue un contrat standard d�crivant les responsabilit�s et les attentes tant des clients que de la DGSGTI. Ce formulaire standard est modifi�, par suite de consultations avec les clients, afin de tenir compte des circonstances att�nuantes ou des besoins sp�ciaux. L'ENS contient une liste d�taill�e des services fournis par la DGSGTI ainsi que les d�lais d'ex�cution de chacun d'entre eux. Le document contient des services tels que la cr�ation et l'attribution d'identification des utilisateurs, la d�tection de virus, le chargement de fichiers de donn�es, l'installation de logiciels ainsi que les connexions au r�seau local. Elle pr�cise les normes de service relatives au temps pour chacun de ces services. � titre d'exemple, un d�lai d'un jour ouvrable est fix� pour la cr�ation et l'attribution d'identification d'utilisateurs.

La liste des normes de service de la DGSGTI contient �galement le temps de rappel lorsqu'un probl�me est signal�. Au plus 25 minutes peuvent s'�couler entre le moment o� l'employ� est inform� de l'appel et celui o� il communique avec le client. De plus, une norme de r�glement des probl�mes signal�s dans un d�lai de 3 heures a �t� fix�e, qui doit �tre atteinte dans 80 % du temps.

Pratiques exemplaires

La DGSGTI et sa client�le ont travaill� en �troite collaboration pour cr�er un environnement capable de plaire aux clients directs et aux utilisateurs ultimes tout autant qu'� la DGSGTI et � ses employ�s. Le lien se fonde sur le respect mutuel et l'ouverture. Les pratiques quotidiennes de la DGSGTI reposent sur la consultation des clients, les sondages ainsi que sur les pratiques exemplaires d'autres services de GI/TI des secteurs public et priv�. Les pratiques exemplaires suivantes ont d�coul� de l'approche de partenariat entre la DGSGTI et le client en mati�re de service aux clients et de satisfaction de la client�le:

• Des sondages �lectroniques sont en place pour le cas o� un employ� d'un client aurait de la difficult� � l'�gard des normes de service. Les sondages sont examin�s et chang�s au besoin pour veiller � ce qu'ils repr�sentent d�ment la client�le. � partir de l'information qui lui est envoy�e, la DGSGTI rappelle le client pour savoir si son employ� est satisfait de la mani�re dont le probl�me a �t� r�gl�. Ces sondages sont �galement inclus dans un document d'�valuation mensuelle qui d�crit les �ventuels probl�mes et la mani�re dont ils ont �t� r�gl�s ou sont en voie de l'�tre.
  
  
• L'Entente sur le niveau de service ne cherche pas � limiter les services que fournit la DGSGTI, mais constitue un cadre permettant l'�volution des interactions avec les clients. Bien que l'ENS d�crive les normes de service auxquelles peuvent s'attendre les clients, elle ne se veut nullement un document restrictif. Les demandes de soutien d�bordant les fonctions normales de la DGSGTI que formulent les clients sont examin�es au cas par cas. L'ENS constitue l'engagement de la DGSGTI de fournir des services de grande qualit� et t�moigne de l'ouverture de la DGSGTI et de la confiance qu'elle a en ses proc�dures. La DGSGTI a �galement conclu une entente tacite avec les groupes de clients en vertu de laquelle elle �valuera les situations, non vis�es par l'ENS, qui se produisent et proposera des solutions. La DGSGTI ne recouvre pas les co�ts des services ordinaires fournis, mais elle le fera si les clients demandent de l'aide qui ne fait pas partie des services d�finis.
  
  
• La DGSGTI re�oit constamment de la r�troaction des clients et pr�sente des rapports � cet �gard. Cette information est recueillie par le truchement de sondages individuels que remplissent les utilisateurs ultimes dont les probl�mes n'ont pu �tre r�gl�s conform�ment aux normes de service pr�vues � l'ENS de m�me que par le biais de sondages plus vastes et plus d�taill�s qui sont men�s tous les deux ou trois ans. Les petits sondages font l'objet de rapports mensuels, tandis que les r�sultats des plus grands sont signal�s dans le rapport annuel correspondant. Ces rapports portent sur les probl�mes et les d�lais de r�solution de ceux‑ci.  Les syst�mes de r�seaux �tant fournis par les SGTI, des rapports de ces derniers sur le rendement du r�seau �tendu viennent compl�ter ces rapports. Il existe souvent une corr�lation entre les plaintes des clients et les pannes des syst�mes de SGTI.
  
  
• L'information extraite des rapports, sondages et consultations sert de fondement aux �ventuels changements des services jug�s essentiels par les clients ou la DGSGTI. Tous les mois, les employ�s de la DGSGTI tiennent une rencontre ouverte et transparente avec des personnes cl�s de chacun des 25 groupes de clients (� moins d'indication contraire du client) afin d'examiner les situations susceptibles de m�riter leur attention et d'�valuer la perception qu'ont les clients des services.
  
  
• La DGSGTI, par ses efforts en mati�re de consultation, montre qu'elle est sensible aux diff�rents environnements op�rationnels dans diff�rentes r�gions. Bien que la plupart des activit�s dans les r�gions soient normalis�es, les employ�s de la DGSGTI ne perdent pas de vue les diff�rences entre les groupes et les r�gions. Ils adaptent les syst�mes aux besoins des clients particuliers. Lors de rencontres mensuelles avec les clients, les deux parties ont l'occasion de se prononcer sur les �ventuelles adaptations requises ou sur des questions qui n'ont pas �t� abord�es ailleurs. Gr�ce � ces contacts permanents, les deux parties sont au courant de l'information nouvelle, des progr�s technologiques ou des changements apport�s aux environnements. La DGSGTI se sert de ce libre �change de renseignements et de pr�occupations pour s'assurer qu'elle pourra continuer � �voluer et � s'adapter aux besoins de ses clients. Ces rencontres veillent � ce que les questions qui surgissent soient r�gl�es � mesure qu'elles se pr�sentent. Pour la DGSGTI, ces contacts personnels ont toujours fait partie int�grante de la promotion et de l'am�lioration de la satisfaction des clients.
  
  
• La DGSGTI a mis au point un syst�me qui documente les interactions avec les clients et pr�cise la marche que doivent suivre les employ�s de la DGSGTI dans le milieu de travail du client. La DGSGTI a r�dig� un document interne, intitul� � Proc�dure de gestion des probl�mes et des changements �, qui pr�sente une marche � suivre convaincante expliquant les nombreux volets des proc�dures � l'intention des employ�s de la DGSGTI. Ce document d�crit comment s'occuper des changements, comment r�gler des probl�mes, quelles mesures prendre si le probl�me doit �tre soumis � un niveau sup�rieur ainsi que la mani�re de documenter les travaux achev�s. Il �volue en fonction des changements des environnements de travail et de l'exp�rience acquise. En �valuant l'information obtenue gr�ce � ce document, la DGSGTI peut conserver une approche souple en mati�re de satisfaction des clients et rajuster ses efforts et ses ressources selon les besoins des clients. D'autres minist�res se sont servis de ce document pour �laborer leurs propres proc�dures en mati�re de documentation. Le document permet aussi d'assurer l'uniformit� au sein du groupe (du point de vue local et national), tout en accroissant l'efficacit� g�n�rale et en assurant la continuit� du service.
  
  
• La DGSGTI met au point une infrastructure administrative nationale pour assurer l'efficience et la continuit� du service dans toutes les r�gions. Soucieuse d'assurer la continuit� du service � l'�chelle nationale, la DGSGTI a organis� une s�rie de consultations, officielles et officieuses, aupr�s de divers intervenants dans les r�gions. Bien que la qualit� du service dans les r�gions soit comparable � celle dans la r�gion de la capitale nationale, il demeure possible d'am�liorer la continuit� nationale dans certains secteurs. Les r�gions ont tendance � adopter une d�marche sp�ciale qui, � l'occasion, n'est pas efficiente, ce qui a donn� lieu � un changement de l'approche en mati�re d'infrastructure administrative. Une strate de gestion a �t� ajout�e pour assurer une meilleure liaison entre les r�gions et la RCN, de mani�re � augmenter la continuit� et l'efficience du groupe de la DGSGTI � l'�chelle nationale et � fournir un vaste r�seau permettant de d�terminer les besoins des clients. Des gestionnaires seront nomm�s dans chacun des trois secteurs d'activit� � l'administration centrale, ainsi que dans chaque r�gion. Les gestionnaires r�gionaux seront constamment en rapport avec l'administration centrale. Cette nouvelle infrastructure devrait augmenter l'efficience et la continuit� du groupe � l'�chelle nationale et, partant, la satisfaction des clients.
  
  
• La DGSGTI collabore avec d'autres groupes � l'ext�rieur du minist�re ou de la client�le pour se tenir au courant des pratiques exemplaires. Le groupe a retenu comme approche de chercher � en apprendre le plus possible des autres. Il consulte, officiellement et officieusement, les autres minist�res et appartient � de nombreux comit�s et groupes. Il est sans cesse � la recherche d'approches pouvant �tre int�gr�es afin d'am�liorer le service aux clients. Le directeur de la DGSGTI si�ge � de nombreux conseils et fait partie d'un groupe auquel participent de nombreuses entit�s gouvernementales et publiques (dont Oracle Canada). Les communications de la DGSGTI avec ces groupes, l'Initiative d'am�lioration des services du SCT et les discussions avec d'autres minist�res ont pr�sent� une foule d'occasions d'apprentissage, de partage et de discussion concernant des approches nouvelles en mati�re de satisfaction des clients. La DGSGTI estime que ce contact s'inscrit dans son initiative ax�e sur les clients.
  
  
• Parall�lement � l'initiative du Gouvernement en direct, la DGSGTI accro�t l'utilisation qu'elle fait d'Internet pour tenir ses clients inform�s et � jour. On esp�re qu'� l'avenir, la plupart des ressources pour les changements seront disponibles sur le r�seau. En accordant de l'attention aux capacit�s du r�seau, il a �t� possible d'augmenter l'acc�s aux ressources et d'accro�tre l'efficience du personnel de soutien.
  
  
• La DGSGTI partage les enseignements tir�s avec les autres minist�res et organismes. Le groupe a pr�sent� de nombreux expos�s � la demande de divers minist�res dans le cadre desquels il a d�crit les initiatives lanc�es par les employ�s de la DGSGTI pour am�liorer l'efficience et accro�tre la satisfaction des clients.
  
  
• La DGSGTI fournit le nom des personnes‑ressources (du niveau de directeur g�n�ral et inf�rieur) avec lesquelles communiquer si les normes de service ne sont pas respect�es. L'ENS pr�cise le nom des personnes comp�tentes de la DGSGTI avec lesquelles communiquer si le r�glement d'une situation doit �tre soumis � un niveau sup�rieur. La liste des personnes‑ressources contient quatre niveaux, le niveau 1 repr�sentant le service de d�pannage pour le contr�le des probl�mes, le niveau 2 le gestionnaire du centre de donn�es, le niveau 3 le directeur des Services informatiques et exploitation des r�seaux et le niveau 4 le directeur g�n�ral de la DGSGTI. De cette fa�on, on esp�re mettre en valeur l'engagement et l'importance de l'approche ax�e sur les clients.
  
  
• La DGSGTI publie un calendrier de r�solution des probl�mes de la premi�re priorit� qui contient un calendrier de mise � jour qui tient les clients au courant de l'�volution du dossier. L'ENS d�crit, dans le cadre des normes de service, le processus d'intervention par un niveau sup�rieur de la hi�rarchie dont se sert la DGSGTI � l'�gard des probl�mes prioritaires relatifs au r�seau. Cette liste d�crit le processus interne depuis la r�ception de l'appel jusqu'� l'intervention de la haute direction. Le temps �coul� commence � �tre calcul� depuis la minute z�ro (le service de d�pannage est inform�) jusqu'� la 120^e minute, au besoin, lorsque la haute direction communique avec les SGTI. Elle fournit en outre un calendrier pr�voyant la communication continue avec le client pour l'informer des progr�s r�alis�s.

Enseignements tir�s

Lorsqu'elle a adopt� une approche davantage ax�e sur les clients pour ses activit�s quotidiennes, la DGSGTI a constat� qu'il fallait tenir compte de quelques th�mes g�n�raux pour cr�er un environnement technologique pratique. Ces th�mes d�coulent des tendances en mati�re de satisfaction des clients, des intrants fournis par les employ�s, des r�sultats des sondages aupr�s des clients ainsi que des consultations des clients.

1. La coh�sion du groupe fait augmenter l'efficience et, partant, la satisfaction des clients. Avant le premier sondage men� il y a deux ans et demi, des changements s'imposaient dans de nombreux secteurs. Nombre de clients assuraient en large part leur propre soutien. Il a fallu du temps pour convaincre les clients des avantages d'assurer la continuit� des diff�rents syst�mes de soutien. Malgr� le taux �lev� de satisfaction des clients, des am�liorations �taient possibles. Le sondage a donn� lieu � plusieurs des initiatives mentionn�es dans les pratiques exemplaires. Des sondages et des consultations ont �t� amorc�s � titre de partie int�grante des secteurs d'activit�. Des ENS ont �t� conclues, la r�troaction permanente a �t� encourag�e et la priorit� a �t� accord�e aux contacts personnels avec les clients. Chacune de ces pratiques devait accro�tre la coh�sion et, partant, l'efficience du groupe, de m�me que sa capacit� de r�pondre aux besoins changeants des clients. Tous les paliers du groupe, depuis le service de d�pannage jusqu'au directeur g�n�ral, ont adopt� ce changement de politique ax� sur les clients.
   
   
2. Il importe, au moment d'instaurer des normes de service et une infrastructure � l'appui, d'adopter le point de vue des clients. Avant l'int�gration du soutien des syst�mes, les clients n'avaient pas confiance en les capacit�s de la DGSGTI. Une de ses premi�res t�ches, apr�s avoir �labor� son syst�me de service int�gr�, a �t� de convaincre les clients des avantages qu'ils pouvaient tirer en se fiant au syst�me. La DGSGTI a �t� contrainte d'adopter le point de vue des clients pour arriver � les convaincre non seulement des avantages du maintien d'un syst�me central, mais aussi de la capacit� de la DGSGTI de s'acquitter de cette t�che. Le processus a commenc� dans la RCN, mais un r�cent sondage a fait ressortir que les r�gions �prouvaient certains des m�mes probl�mes que la RCN avait connus des ann�es pass�es (c'est‑�‑dire, manque de confiance et r�glement personnel de leurs propres probl�mes techniques). Cette constatation s'est sold�e par la restructuration de l'infrastructure du groupe � l'�chelle nationale. Gr�ce aux communications plus �troites entre l'administration centrale et les r�gions, la DGSGTI devrait inspirer le m�me degr� de confiance � l'�chelle nationale qu'elle inspire actuellement dans la RCN. Cette nouvelle initiative permettra �galement de partager nationalement les probl�mes et les solutions. Les liaisons permettront � l'ensemble du groupe de mieux r�pondre aux besoins des clients locaux, r�gionaux et nationaux.
   
   
3. Les sondages constituent une source inestimable permettant de d�terminer la r�partition des ressources. Les sondages ont mis en �vidence des secteurs o� les clients estimaient ne pas recevoir suffisamment de soutien ainsi que d'autres o� la DGSGTI avait fait porter trop d'efforts. Gr�ce � cette r�troaction, le groupe a pu r�attribuer les ressources aux sections convenables. En ajoutant un secteur de r�troaction des clients au site Web, le groupe esp�re que les renseignements ainsi obtenus lui permettront de d�finir mieux encore les besoins de la client�le. Des sondages mensuels ont �t� envoy�s al�atoirement � un petit groupe de clients, mais � mesure que l'expansion du site Web se poursuivra, tous les utilisateurs pourront �ventuellement avoir acc�s au site pour y signaler leurs commentaires. Le groupe sera ainsi en mesure de red�finir ses structures en fonction du changement de l'environnement des clients tenant compte de la nouvelle technologie.

Personne‑ressource

Pour de plus amples renseignements sur les services fournis par la DGSGTI, veuillez communiquer avec :

Richard Ruta
Directeur adjoint, Mise en place de l'infrastructure
Direction g�n�rale des services de gestion de la technologie et de l'information
Transports Canada
613 993-7066

Programme des anciens combattants

Le Programme des anciens combattants, dirig� par Anciens combattants Canada (ACC), contribue au bien‑�tre financier, physique et social des anciens combattants et d'autres personnes admissibles, en reconnaissance des sacrifices qu'ils ont consentis au service de leur pays et garde le souvenir de ces sacrifices � la m�moire de tous les Canadiens.

Au Secteur d'activit�s des prestations et services, plus de 3 000 employ�s fournissent des services aux clients dans quatre domaines : pensions et allocations, soins de sant�, services juridiques des pensions et comm�moration. Plus pr�cis�ment, ACC offre � ses clients une compensation pour les souffrances associ�es � l'invalidit� et � la perte de possibilit�s d'enrichissement; ex�cute des programmes de soins de sant� et sociaux; offre l'aide de conseillers juridiques professionnels; et administre des programmes visant � reconna�tre davantage les exploits et les sacrifices consentis par ses clients. La client�le d'ACC compte plus de 200 000 anciens combattants, des membres anciens et actuels des Forces canadiennes ainsi que des civils admissibles et leurs personnes � charge.

Les clients peuvent obtenir des renseignements au sujet des programmes et services par diff�rents moyens, notamment par t�l�phone, par t�l�copieur, par la poste, en personne, par courrier �lectronique et par Internet. ACC assure ses services par l'entremise d'un r�seau de prestation d�centralis� comprenant une administration centrale � Charlottetown, un bureau de la capitale nationale � Ottawa et un certain nombre de bureaux r�gionaux et de district � travers le Canada. Le minist�re administre aussi un h�pital � Sainte‑Anne‑de‑Bellevue et entretient des monuments comm�moratifs de champs de bataille en Europe.

Normes de service utilis�es

ACC s'est engag� � offrir des services et des avantages de haute qualit� aux anciens combattants du Canada. Son engagement � l'�gard de l'am�lioration du service est mis en �vidence dans son Plan strat�gique quinquennal (2001‑2006) annonc� r�cemment. L'am�lioration du service ne constitue pas seulement l'un des objectifs strat�giques essentiels �num�r�s dans le plan, elle est aussi solidement ancr�e dans les valeurs et l'�thique adopt�es par le minist�re.

ACC travaille actuellement � l'adoption d'une approche de la planification et de la mise en œuvre de l'am�lioration continue du service comprenant les �l�ments suivants : l'�tablissement de donn�es de r�f�rence pour mesurer la satisfaction des clients; la mise en œuvre de plans d'am�lioration du service; la r�vision des normes de service; l'int�gration de la responsabilisation ax�e sur les r�sultats pour les gestionnaires; la pr�sentation d'information sur le rendement par rapport aux normes �tablies.

Le minist�re a d'abord �tabli des normes en 1995; il les a ensuite modifi�es en 1997 apr�s une s�rie de consultations aupr�s de groupes d'anciens combattants et un sondage aupr�s de la client�le. Les 21 normes de service d'ACC, publi�es dans sa brochure intitul�e � votre service, �tablissaient des engagements en mati�re d'accessibilit� des services, de m�thodes de communication, de d�lais d'attente pour les r�ponses et les d�cisions, de lignes directrices pour la r�ception de paiements et de courtoisie.

Le minist�re a effectu� un sondage national sur la satisfaction de la client�le en juin 2001. Il visait principalement � �tablir des donn�es de r�f�rence concernant le degr� de satisfaction des clients � l'�gard de l'ex�cution des programmes et de la prestation des services d'ACC. Le sondage �tait fond� sur l'Outil de mesures communes et s'articulait autour de cinq grands facteurs de la satisfaction des clients, soit la rapidit� du service, les connaissances et la comp�tence du personnel, la courtoisie du personnel, l'�quit� au niveau du traitement et les r�sultats.

Le R�seau de prestation des services aux clients (RPSC) est utilis� pour surveiller l'application des normes et pr�parer des rapports sur le sujet. Les r�sultats sont pr�sent�s chaque ann�e dans le Rapport minist�riel sur le rendement (RMR). Il nous faut plus de renseignements sur le RPSC et le prix de la FP pour l'am�lioration du service.

Pratiques exemplaires

Dans sa fa�on de proc�der pour �laborer, mettre en œuvre, surveiller et mettre en application ses normes de service, ACC a d�montr� les pratiques exemplaires suivantes :

• Il a �tabli ses normes de service en tenant compte de l'opinion des int�ress�s. Le minist�re a modifi� ses normes en 1997 en se fondant sur ses consultations aupr�s des int�ress�s, sur les r�sultats de sondages et sur d'autres r�troactions. Il les r�visera � nouveau en 2001 selon la r�troaction des clients et les r�sultats du sondage men� en juin 2001.
  
  
• Il a �tabli des donn�es de r�f�rence sur la satisfaction de la client�le � la suite du premier sondage aupr�s des clients. Un sondage t�l�phonique a �t� men� aupr�s de 1 200 clients en juin 2001. L'�chantillon comprenait des clients qui re�oivent des prestations ou des services, de m�me que des personnes qui se sont vu refuser ces avantages. Ce sondage permettra de recueillir des renseignements utiles sur le degr� de satisfaction de la client�le et aidera le minist�re � revoir ses normes de service.
  
  
• Il offre des m�canismes de r�troaction aux clients. Le minist�re obtient une r�troaction sur la prestation des services au moyen de lignes d'appel 1 800 et de cartes‑commentaires. Cette r�troaction lui permet de se faire une meilleure id�e du degr� de satisfaction de la client�le et contribuera � la r�vision des normes de service.
  
  
• Le minist�re surveille l'application des normes et pr�sente les r�sultats obtenus � cet �gard. Gr�ce � son R�seau de prestation des services aux clients, ACC surveille en permanence le rendement par rapport aux normes de service. Ce rendement est pr�sent� chaque ann�e dans le Rapport minist�riel sur le rendement.
  
  
• Il a adapt� son r�seau de prestation de services aux besoins de ses clients. La mobilit� de sa client�le �tant dans certains cas limit�e, ACC propose � ses clients la possibilit� de visites � domicile. Les services assur�s par les agents qui se rendent � domicile sont les m�mes que pour tous les autres modes de prestation. En offrant � ses clients diverses options de prestation de services mieux adapt�es � leurs besoins personnels, le minist�re s'assure que les clients ont le meilleur acc�s possible aux programmes et services, am�liorant du m�me coup le degr� de satisfaction de la client�le.
  
  
• La qualit� du service fait partie des plans strat�giques. ACC a fait de la qualit� du service un �l�ment cl� de son plan strat�gique (2001‑2006). Son premier objectif strat�gique est le suivant : � Int�grit� de nos programmes et am�lioration des services �, et comporte, par exemple, un engagement � am�liorer continuellement la prestation des services � l'aide de processus �prouv�s. La prestation des services est �galement mise en relief dans les nouvelles valeurs et �thique du minist�re : � Nous sommes fiers du r�le que nous jouons � titre de fonctionnaires, et l'excellence du service nous tient � cœur. Nous nous engageons � fournir, en temps voulu, un service attentif, courtois et �quitable �. En incluant les questions li�es aux normes de service et � la qualit� du service dans son plan strat�gique, le minist�re d�montre son engagement envers la prestation des services au personnel et aux int�ress�s et s'assure que ces questions deviennent partie int�grante des activit�s courantes.
  
  
• ACC offre � son personnel une formation appropri�e et souligne son travail, ce qui accro�t l'efficacit� de la prestation des services et, par le fait m�me, la satisfaction des clients.

Enseignements tir�s

Les normes de service repr�sentent un outil pour assurer la satisfaction des attentes des clients.

1. L'�laboration de normes li�es aux attentes des clients en consultation avec les int�ress�s permet d'am�liorer la gestion de la prestation des services. ACC entend continuer � utiliser la r�troaction des clients au sujet de la prestation des services et de l'ex�cution des programmes pour continuer d'am�liorer ses normes de service.
   
   
2. On peut faciliter la gestion des attentes des clients en communiquant les responsabilit�s du minist�re et celles des clients et en pr�sentant de l'information sur le rendement obtenu par rapport aux normes de service.

   Les sondages aupr�s des clients constituent un outil d'am�lioration de la satisfaction de la client�le.

3. Les sondages aupr�s des clients aident le minist�re � �tablir des donn�es de r�f�rence sur la satisfaction de la client�le et lui permettent de mieux s'adapter � leurs priorit�s. Les r�sultats des sondages peuvent �tre utilis�s pour redresser certains �l�ments de la mise en œuvre. ACC pr�voit continuer de mener des sondages annuels sur la satisfaction des clients pendant trois autres ann�es.

Personne‑ressource

Pour de plus amples renseignements sur les services fournis par AAC, veuillez communiquer avec :

Marlene Zalewski
Agente de projet principale
Division de la planification minist�rielle
Anciens combattants Canada
T�l�phone : 902-566-8797
mazalews@vac-acc.gc.ca

Secteur priv� et autres gouvernements

AMEX Canada Inc.

Au Canada, la soci�t� American Express exerce ses activit�s sous les raisons sociales AMEX Canada Inc. et Banque AMEX du Canada. AMEX Canada Inc. est un chef de file des fournisseurs de services li�s aux voyages au Canada et aide les entreprises � g�rer et � contr�ler leurs d�penses d'entreprise et de voyage. La Banque AMEX du Canada �met les cartes American Express au Canada. Ces deux soci�t�s sont des filiales en propri�t� exclusive d'American Express Travel Related Services Company Inc., dont le si�ge social est � New York. Il s'agit l� de la plus importante division d'exploitation d'American Express Company, qui propose une vaste gamme de services voyages et financiers aux entreprises et aux particuliers.

AMEX Canada Inc. exploite :

• le Groupe services voyages, ce qui comprend les divisions Cartes affaires, Voyages d'affaires et Voyages grand public;
• le Groupe ch�ques de voyage.

La Banque AMEX du Canada exploite :

• le Groupe services grand public, ce qui comprend toutes les cartes des particuliers et les services connexes ainsi que les produits de services financiers;
• le Groupe services aux �tablissements;
• le Groupe services bancaires et financiers.

Principaux groupes de clients
Chacune des activit�s principales d'AMEX Canada Inc. a ses propres groupes de clients fond�s sur les produits et services fournis. Ces derniers sont r��valu�s chaque ann�e dans le cadre du processus de planification de l'entreprise et tout au long de l'ann�e, � mesure que sont lanc�s de nouveaux produits et services. Les principaux groupes d'activit�s sont :

• les d�tenteurs actuels et �ventuels de cartes de cr�dit (g�r�s par le Groupe services grand public);
• les clients actuels et �ventuels qui investissent dans des fonds de placements garantis et des fonds communs de placement (g�r�s par le Groupe services grand public);
• les membres de soci�t�s ou de gouvernements qui recourent � AMEX pour r�server leurs voyages d'affaires ou d'agr�ment (g�r�s par le Groupe services voyages);
• les membres de soci�t�s ou de gouvernements qui utilisent la carte affaires AMEX pour les d�penses d'entreprise (g�r�s par le Groupe services voyages);
• les membres de soci�t�s ou de gouvernements qui recourent � AMEX pour g�rer et concilier leurs d�penses de voyages et de repr�sentation (g�r�s par le Groupe services voyages);
• les �tablissements de marchands qui acceptent les cartes AMEX pour le r�glement des achats - bien qu'ils ne soient pas � proprement parler des clients, ils occupent une place de premier rang dans la cha�ne de prestation des services aux d�tenteurs de carte et sont consid�r�s comme un groupe de clients (g�r� par le Groupe services aux �tablissements).

Les syst�mes d'assurance de la qualit� d'AMEX Canada Inc. sont �volu�s. L'organisation a fait preuve de son leadership dans l'�tablissement et le maintien d'une orientation strat�gique ax�e sur les clients. Un processus complet de planification permet d'aligner les objectifs de l'organisation. Les plans de qualit� strat�gique sont surveill�s p�riodiquement et diffus�s � large �chelle aupr�s de tous les employ�s. L'efficacit� du leadership se manifeste par le solide rendement financier de l'organisation ainsi que par les am�liorations importantes qui ont �t� apport�es en regard des r�sultats li�s aux principaux clients, aux processus et aux actionnaires.

L'organisation reconna�t manifestement l'importance du client. � titre d'exemple, des buts en mati�re de satisfaction de la client�le sont �tablis pour tous les employ�s. De plus, un certain nombre de m�canismes sont mis � la port�e des clients qui visent les plaintes, les demandes d'aide et de renseignements ou l'identification des besoins. Les employ�s habilit�s r�pondent rapidement � toutes les demandes des clients - des ententes sur le niveau de service existent aux principaux points de contact avec les clients. Les donn�es sur les clients font l'objet de vastes activit�s de collecte, de mesure et de suivi. Les tendances positives relatives aux clients sont manifestes. On recourt � une vaste gamme de m�thodes pour mesurer la satisfaction de la client�le et pour analyser les donn�es en vue d'apporter des am�liorations.

Normes de service utilis�es

AMEX recourt au cadre d'excellence en affaires de l'INQ et � des outils d'�valuation de la qualit� qui lui sont li�s. De plus, elle effectue des analyses comparatives avec d'autres organisations, m�ne des sondages sur la satisfaction de la client�le, dirige des groupes de discussion, ex�cute des �tudes des march�s multi‑int�r�ts sur les tendances relatives aux clients et aux march�s. Le secteur d'activit� ayant r�pondu au pr�sent sondage s'occupe des acquisitions et services aux nouveaux clients (c'est‑�‑dire du service � la client�le, des offres de commercialisation, de la gestion des relations et de la gestion du risque). Ces services sont fournis par diff�rents modes de prestation, � savoir :

En personne	5 %
Au t�l�phone	80 %
Par t�l�copieur	1,67 %
Par courrier	1 67 %
Par courrier �lectronique	1,67 %
Par Internet	10 %
� des kiosques	0 %

Des ententes sur le niveau de service existent aux principaux points de contact avec les clients et sont li�s � la r�mun�ration.

Chaque unit� d'exploitation d'AMEX applique une norme de service qui convient � ses activit�s, ce qui comprend : deux cat�gories sup�rieures, satisfaction de la client�le, AHT, TAT, ASA (d�lai de r�ponse), connaissances des repr�sentants, courtoisie, exactitude, niveau de service dans l'industrie, conformit�; etc.

Sondages sur la satisfaction de la client�le
On m�ne des sondages externes de la satisfaction de la client�le quatre fois par ann�e et des groupes de discussion deux fois par ann�e. On consulte en permanence les clients interentreprises. Des am�liorations marqu�es ont �t� constat�es au chapitre de la satisfaction des clients des deux cat�gories sup�rieures qui sont attribuables aux mesures prises pour donner suite aux r�sultats de sondages. Si les r�sultats visant un secteur d'activit� ne changent pas d'un sondage � l'autre, des plans d'action sont mis au point, de nouvelles normes sont �tablies, les �tudes comparatives et les processus du meilleur de la cat�gorie sont analys�s et l'appartenance ex�cutive est conf�r�e, le tout dans le dessein de corriger la situation.

On a d� relever des d�fis li�s � la surveillance et � la mesure de la satisfaction de la client�le d�coulant de la difficult� d'assurer l'�quilibre entre le suivi permanent et le perfectionnement des outils d'�coute des clients (par exemple, changer les questions pour qu'elles tiennent compte des nouveaux processus et des nouvelles attentes des clients). De plus, il a �t� difficile de voir de mani�re holistique les donn�es internes sur le document pour les donn�es externes du syst�me SAT. Tout au long de l'ann�e, des m�canismes de r�glement des plaintes ou de redressement sont constamment utilis�s.

L'am�lioration de la satisfaction de la client�le est surveill�e en fonction du progr�s r�alis� en regard des facteurs de la satisfaction � l'�gard d'un processus donn� ainsi que de l'am�lioration g�n�rale de la satisfaction constat�e par suite des sondages aupr�s des clients. � l'interne, les employ�s examinent les cotes obtenues au chapitre de la surveillance des appels et de la conformit� afin de quantifier les am�liorations (la liste des attributs est longue).

Parmi les �l�ments internes qui contribuent le plus � la satisfaction de la client�le mentionnons l'engagement envers la communication � tous les niveaux de l'organisation (depuis les employ�s de premi�re ligne jusqu'� l'�quipe de direction), l'�tablissement d'un plan d'am�lioration dot� d'objectifs de rendement et le suivi permanent.

Mise en œuvre des normes de service
En sa qualit� d'entreprise de service ax�e sur la qualit� et les clients, AMEX n'a �prouv� aucune difficult� � mettre en œuvre des plans de mesure et d'am�lioration des relations avec les clients. Sa vision et ses valeurs sont centr�es sur les clients, les �valuations du rendement et les objectifs � ce chapitre comportent des volets relatifs aux clients, aux actionnaires et aux employ�s, des programmes de reconnaissance et de prime sont en vigueur pour r�compenser le service exceptionnel fourni aux clients.

Les normes de service ont �t� �tablies � partir des r�sultats des commentaires fournis par le service � la client�le. Les donn�es sur les tendances, les rep�res dans l'industrie et la consultation des sp�cialistes en recherche ont contribu� � l'�laboration de normes pr�cises, tout comme l'ont fait la consultation des clients et intervenants internes et les groupes de discussion auxquels ont particip� les employ�s de premi�re ligne.

Les normes de service varient suivant le mode de prestation et la segmentation des valeurs et comportements des clients. Dans le cadre de la strat�gie de gestion des relations avec les clients, ces derniers s'attendent � diff�rents niveaux et types de service de la part d'AMEX, et chaque mode de prestation con�oit ses propres processus de prestation qui tiennent compte de ces attentes.

AMEX partage les pratiques exemplaires et les am�liorations avec les divisions d'autres secteurs g�ographiques ainsi qu'avec des entreprises d'industries connexes.

Pratiques exemplaires

• L'appartenance ex�cutive est conf�r�e � chaque projet d'am�lioration du service.
• Le rendement est li� aux objectifs en mati�re d'am�lioration.
• Le programme de prix et de reconnaissance remet des primes aux employ�s reconnus pour le service exceptionnel qu'ils ont fourni.
• La communication se fait dans tous les rangs, depuis les bureaux de la direction jusqu'aux travailleurs de premi�re ligne.
• Des plans d'am�lioration comportant des objectifs de rendement sont �tablis.
• Les clients sont r�partis en groupes autrement que par secteur d'activit�, ce tient compte des valeurs et des comportements des clients.

Enseignements tir�s

Il faut trouver un �quilibre entre le suivi permanent et le perfectionnement de l'outil d'�coute pour s'assurer que ce dernier pose les bonnes questions.

Il faut adopter une approche holistique en mati�re de comparaison des donn�es internes sur le rendement aux donn�es externes sur la satisfaction des clients.

Personne-ressource

Karen Peart, conseill�re
AMEX
T�l�phone : 905-474-8398
T�l�copieur : 905-474-8363

AT&T Canada

Description du secteur d'activit�
AT&T Canada offre des services de voix, de donn�es, d'Internet et de commerce �lectronique aux particuliers et aux entreprises auxquels viennent s'ajouter les ventes, la d�termination des mat�riels, la maintenance et l'infrastructure de m�me que le service apr�s vente.

La soci�t� a mis en place un programme int�gr� d'assurance de la qualit� fond� sur le processus du prix Malcolm Balderige et sur les outils et la formation de la American Society for Quality. En segmentant sa client�le, AT&T Canada a reconnu cinq facteurs cl�s de la satisfaction des clients :

• fiabilit� du r�seau,
• service � la client�le,
• facturation,
• r�putation et
• prix.

L'importance accord�e aux facteurs de la satisfaction varie selon les clients et, pour r�pondre aux besoins diff�rents et changeants de ceux‑ci, AT&T Canada ne cesse de d�finir des mesures nouvelles et plus pr�cises de la satisfaction de la client�le qui permettent � chaque unit� d'exploitation d'adapter ses services de mani�re � assurer la satisfaction des clients.

Normes de service utilis�es

Pr�cisions sur la satisfaction des clients
AT&T Canada sonde tant les clients que les autres personnes et compare les r�sultats obtenus aux donn�es de r�f�rence dans l'industrie. Des fournisseurs externes m�nent des sondages exhaustifs qui renseignent sur le degr� de satisfaction des clients � l'�gard des cinq facteurs pr�cis�s. Des groupes de discussion pour les clients, des commentaires fournis directement par les clients aux employ�s des ventes et les r�sultats des �tudes du march� transmis par AT&T Corp. (US) permettent � AT&T Canada de r�pondre aux demandes des clients.

Aucune donn�e rep�re de base sur la satisfaction des clients ni aucune norme de service li�e aux attentes des clients n'ont �t� identifi�es.

Le r�pondant a mentionn� que la diversit� de la client�le, les �carts au chapitre des niveaux d'utilisation ainsi que le nombre et le genre de produits utilis�s par les clients constituaient les principaux d�fis pos�s par la mesure de la satisfaction des clients.

De modestes augmentations de la satisfaction des clients ont �t� r�alis�es. L'am�lioration continue est le th�me central de toutes les unit�s d'exploitation. Aucun lien entre la satisfaction des clients et les normes de service n'a �t� mesur�.

Mise en œuvre
Une �quipe de mise en œuvre des processus a �t� form�e afin d'am�liorer la satisfaction des clients. Elle se sert des donn�es comparatives (aucune source n'a �t� pr�cis�e), surveille les r�sultats des sondages et recueille des donn�es sur les processus internes et les normes.

Le r�pondant convient que les normes de service varient selon les modes de prestation en fonction du produit ou du service fourni.

Les normes relatives � la satisfaction des clients et les renseignements obtenus gr�ce � la surveillance et � la mesure de cette derni�re ne sont pas disponibles. Le r�pondant a pr�cis� que les attentes des clients sont d�termin�es au point de vente et que les r�sultats des sondages sont confidentiels.

Am�liorer la satisfaction des clients gr�ce aux normes de service

Partager les pratiques exemplaires
Le r�pondant a fait savoir que la soci�t� ne connaissait aucune autre organisation semblable susceptible de mettre � profit les succ�s ou les enseignements tir�s de AT&T Canada.

Pratiques exemplaires

Enseignements tir�s

Personne-ressource

Cal Maj
Vice‑pr�sident, Qualit�
T�l�phone : 403-705-6987

La Compagnie d'Assurance du Canada sur la Vie

Description du secteur d'activit�
La Compagnie d'Assurance du Canada sur la Vie est une soci�t� internationale diversifi�e d'assurance‑vie fournissant une gamme de produits de protection et de gestion du patrimoine � environ 10 millions de clients (particuliers et groupes) au Canada, aux Etats-Unis, au Royaume‑Uni, en Irlande et dans plusieurs autres pays �trangers.

Canada‑Vie compte parmi les cinq plus grandes soci�t�s d'assurances du Canada et �met des polices collectives et personnelles d'assurance‑vie, d'assurance‑maladie, d'assurance‑invalidit� et d'assurance multirisques. Elle fournit en outre des rentes, des r�gimes de retraite, des fiducies d'investissement � participation unitaire et d'autres produits d'investissement de m�me que des produits financiers et de gestion des placements. La soci�t� exerce ses activit�s au Canada, en Irlande, au Royaume-Uni et aux �tats-Unis et �tend ses activit�s � des pays tels le Br�sil et l'Allemagne.

Elle sert deux groupes principaux de clients : les particuliers (distributeurs financiers ind�pendants, comme les courtiers, et clients ultimes) et les groupes (courtiers, promoteurs de r�gime, comme les entreprises qui souscrivent � des r�gimes collectifs, et participants de r�gime).

Normes de service utilis�es

Canada‑Vie s'engage � recourir aux normes de service pour assurer la satisfaction des clients. � l'heure actuelle, elle fonde ses normes de service sur un m�lange d'attentes des clients et de normes de l'industrie. L'Unit� centrale de la Division canadienne (qui a r�pondu au sondage) applique le Cadre canadien pour l'excellence en affaires � titre de cadre de gestion.

Le respect des normes de service est mesur� par des sondages internes et externes. Trois secteurs d'activit� de la Division canadienne ont r�alis� des am�liorations marqu�es au chapitre de la satisfaction des clients : Assurance‑sant� et Assurance‑maladie pour les groupes, Placements et Pensions ainsi que Versement des rentes. Chaque secteur d'activit� de la division, qu'il ait ou non enregistr� des am�liorations, collabore avec les clients afin d'am�liorer constamment le service qui leur est fourni. De plus, chaque secteur d'activit� sonde les clients et d�termine les trois premiers probl�mes qu'il tentera de r�gler pour r�aliser des am�liorations mesurables au chapitre de la satisfaction des clients.

La Division canadienne ex�cute environ 50 % de ses activit�s par t�l�phone et 50 % par Internet.

Pr�cisions sur la satisfaction des clients
L'Unit� centrale de la Division canadienne se sert de divers outils pour mesurer la satisfaction des clients. Une �quipe d'information sur les clients et les march�s a �t� cr��e pour r�gler deux obstacles du processus. Premi�rement, il fallait surmonter un d�fi tr�s important qui tient au fait que les clients recourent � plus d'une unit� d'exploitation mais que les employ�s veulent communiquer une seule fois avec chaque client. On a mis au point un syst�me qui emp�che les appels r�p�titifs aux clients et partage l'information avec les autres unit�s d'exploitation qui en ont besoin. Deuxi�mement, en raison des fusions et des acquisitions r�alis�es par Canada‑Vie, il fallait �tablir des liens entre les syst�mes de donn�es pour �liminer la redondance et uniformiser l'information.

La satisfaction de la client�le s'est grandement am�lior�e dans les domaines suivants : connaissances des employ�s et interfonctionnalit� (pour les renseignements sur les clients), d�lai d'ex�cution (surtout ceux relatifs aux demandes de remboursement des frais dentaires) et accessibilit� (par suite de l'augmentation des heures d'ouverture du centre d'appels).

Mise en œuvre
Chacune des �quipes d'information sur les march�s et les clients est compos�e de repr�sentants de tous les secteurs de l'organisation et offre des s�ances de mise en œuvre � l'intention des cadres interm�diaires et sup�rieurs, qui transmettent par la suite l'information aux employ�s relevant d'eux.

Les sondages sur la satisfaction des employ�s existent depuis plus de quatre ans, et les renseignements ainsi obtenus servent � modifier les normes des ressources humaines. Les prochaines �tapes � prendre sont toujours communiqu�es aux employ�s, ce qui favorise leur ex�cution.

Am�liorer la satisfaction des clients gr�ce aux normes de service
L'�quipe d'information sur les march�s et les clients de chaque unit� d'exploitation proc�de syst�matiquement � la collecte d'information par l'entremise de la nouvelle unit� de r�troaction des clients. Les unit�s d'exploitation analysent les renseignements obtenus, qu'elles lient au plan de l'ann�e suivante et dont elles se servent pour am�liorer les normes de service.

Pour l'instant, aucune donn�e pr�cise ne montre de corr�lation entre l'am�lioration des normes de service et la satisfaction des clients, les donn�es recueillies pendant le court laps de temps qui s'est �coul� depuis la mise en œuvre n'�tant pas suffisantes pour ce faire. Comme plusieurs normes de service ont �t� chang�es en m�me temps, il est n'est pas encore possible de tirer de conclusion sur les normes de service ayant eu la plus grande incidence sur l'am�lioration de la satisfaction des clients. L'�quipe d'information sur les march�s et les clients est arriv�e � la conclusion g�n�rale que les nombreux processus am�lior�s et les nombreuses normes instaur�es ont fait augmenter la satisfaction des clients.

Partager les pratiques exemplaires
Canada‑Vie entretient des rapports professionnels avec d'autres soci�t�s ne faisant pas partie de l'industrie des services financiers et de l'assurance comme AMEX, AT&T et Xerox. Les pratiques exemplaires ont �t� partag�es r�ciproquement, ce qui s'est r�v�l� des plus utiles.

Pratiques exemplaires

• L'�quipe d'information sur les march�s et les clients. Elle fournit de l'information coh�rente � toutes les unit�s d'exploitation. Les sondages, les rapports et les �quipes interfonctionnelles sont normalis�s, et des communications approfondies � leur �gard sont transmises permettant ainsi aux employ�s d'�tre tenus pleinement au courant.
• Une �quipe des plaintes des clients a �t� cr��e et se compose de repr�sentants de toutes les unit�s au Canada. Elle a mis au point un processus de r�glement des plaintes, qu'elle est en voie d'instaurer � l'�chelle de la Division canadienne.
• Des fiches de commentaires internes sont utilis�es, surtout � l'�gard des services fournis par le Service de la technologie de l'information.

Enseignements tir�s

1. L'�quipe d'information sur les march�s et les clients est arriv�e � la conclusion que les normes de service li�es � la satisfaction des clients devaient �tre examin�es en permanence. On vient tout juste de modifier la pratique actuelle qui consiste � �laborer les normes de service en se fondant sur les attentes des clients et les normes de l'industrie. Dor�navant, ces normes sont �tablies enti�rement en fonction des attentes des clients.
   
   
2. Il convient d'adopter des pr�sentations normalis�es de rapport aux fins de la mesure et de l'int�grit� des donn�es dans toutes les unit�s et dans les soci�t�s nouvelles acquises ou venant de faire l'objet d'une fusion.
   
   
3. Les communications fr�quentes et approfondies dans toutes les unit�s d'exploitation (dans le cadre de r�unions de la direction) et bien � l'int�rieur de chaque unit� d'exploitation (dans le cadre de r�unions des employ�s ou gr�ce � l'intranet) sont d'une tr�s grande valeur.
   
   
4. Il est utile d'�changer r�ciproquement des pratiques exemplaires avec d'autres soci�t�s, qui ne font pas n�cessairement partie de la m�me industrie. Cet �change cr�e des gains d'efficience.
   
   
5. Il est essentiel d'�tablir des liens entre la r�troaction et la planification.

Personne-ressource

La Compagnie d'Assurance du Canada sur la Vie
Helga Orviss
Conseill�re principale de la qualit� du service
T�l�phone : 416-597-1440 x 6270
T�l�copieur : 416-204-2454

Minist�re des transports de l'Ontario - Bureau de l'am�lioration des services

Il incombe au R�seau de l'immatriculation et des permis de conduire priv�s du minist�re des Transports d'appliquer la politique sur la s�curit� routi�re et, � ce titre, ses sph�res de comp�tence comprennent la d�livrance des permis de conduire, la s�curit� des camions, le renouvellement des plaques d'immatriculation, l'immatriculation des v�hicules et le syst�me d'obtention des permis de conduire par �tapes progressives. Le Programme de gestion du rendement (PGR) d�finit les exigences et les normes de rendement des bureaux priv�s de d�livrance. C'est le Bureau de l'am�lioration des services qui s'acquitte de ce mandat.

On compte actuellement 280 bureaux priv�s de d�livrance et 57 centres d'examen du permis de conduire en Ontario que chapeaute le Bureau de l'am�lioration des services. Les premiers appartiennent � des particuliers et sont g�r�s par eux dans le cadre de march�s conclus avec le minist�re des Transports. La privatisation des bureaux de d�livrance s'est amorc�e avant que ne soit lanc�e l'initiative d'am�lioration des services de sorte que des normes de service n'ont pas �t� incluses dans les march�s conclus avec le minist�re des Transports. Ce dernier se fonde sur cette initiative pour �tablir des liens �troits avec les bureaux priv�s de d�livrance. Le PGR a �t� instaur� � titre de programme � participation volontaire, du moins en ce qui concerne les bureaux qui �taient d�j� en place. Depuis son entr�e en vigueur, 175 des 280 bureaux (60 %) ont int�gr� le PGR � leurs activit�s quotidiennes. Le programme est obligatoire pour les nouveaux bureaux.

Le R�seau de l'immatriculation et des permis de conduire priv�s a �tabli un certain nombre de modes de prestation, soit le service en personne, par t�l�phone, par kiosque et par Internet.

Normes de service utilis�es

Les plans d'activit�s soumis par le ministre provincial des Transports confirment l'engagement du minist�re envers la satisfaction des clients, ce qui co�ncide avec l'engagement du gouvernement provincial envers la satisfaction des clients pris conform�ment au programme des Normes de service communes (NSC) de la fonction publique ontarienne (FPO). Le programme des NSC a �t� lanc� en juin 1998 lorsque le secr�taire du Conseil des ministres a diffus� le � Cadre d'action 1998 : Un fournisseur de services ax� sur la qualit� �, une initiative ayant pour objectif d'accro�tre la satisfaction du public � l'�gard de la FPO, de comparer la FPO aux secteurs public et priv� et d'�tablir des rep�res communs dans les minist�res fournissant des services semblables dans la FPO.

En 1998, le programme des NSC �tait un projet pilote � participation volontaire auquel ont particip� cinq minist�res : Consommation et Commerce, �ducation et Formation, Finances, Travail et Ressources naturelles. Les normes de service t�l�phonique et par correspondance de chacun de ces minist�res ont �t� examin�es par des organismes conseils ind�pendants de l'ext�rieur (Carr-Gordon Limited et Erin Research Inc.). Ces premi�res �valuations ont servi de points de r�f�rence pour l'�valuation qui a �t� men�e ult�rieurement en 1999. La deuxi�me �valuation a �t� assez positive, les cinq minist�res ayant accru consid�rablement leurs niveaux de conformit� aux normes de service communes par rapport � l'�valuation de r�f�rence. Venait ensuite l'�tape qui consistait � int�grer le programme des NSC au reste de la FPO.

Le programme des NSC diff�re quelque peu de l'Initiative d'am�lioration des services (IAS)de la fonction publique f�d�rale, cette derni�re comptant sur chacun des minist�res pour pr�ciser les normes de service s'appliquant � ses circonstances particuli�res, tandis que le premier pr�cise les normes de service que devront utiliser tous les minist�res. Voici certains des objectifs et normes de service du programme des NSC : le taux de satisfaction des clients s'�tablit � 80 %, on r�pond aux appels t�l�phoniques avant la troisi�me sonnerie, on ne r�achemine pas les appels plus d'une fois et on r�pond � la correspondance dans les 15 jours de la r�ception.

Pour ses activit�s de d�livrance des permis, d'examen et d'immatriculation, le minist�re des Transports a adopt� l'objectif d'atteindre un taux de satisfaction des clients de 80 % � l'�gard du service. Le ministre a d�pos� la Loi de 2001 sur l'am�lioration des services destin�s aux usagers de la route, qui pr�sente les initiatives que chacun des secteurs d'activit� du minist�re devra adopter, ce qui comprend le R�seau de l'immatriculation et des permis de conduire priv�s. Le Programme de gestion du rendement du Bureau de l'am�lioration des services fait �tat de cet engagement.

Le PGR est le cadre dont s'est servi la Bureau de l'am�lioration des services pour faire adopter les normes de service par les bureaux de d�livrance dans toutes les r�gions de l'Ontario. Voici certains des secteurs sur lesquels portera leur attention :

• Afficher les temps d'attente pr�vus.
• Servir les clients dans l'ordre de leur arriv�e.
• R�gler les plaintes dans les deux jours de l'envoi de l'accus� de r�ception.
• Indiquer le meilleur moment pour venir au bureau.
• R�pondre � toutes les plaintes dans un d�lai de 15 jours.
• Atteindre un taux de satisfaction des clients de 80 %.

Ces normes traduisent l'engagement du ministre envers la qualit�, l'efficience et la satisfaction des clients. � l'heure actuelle, le Bureau de l'am�lioration des services mesure les niveaux de satisfaction des clients par l'entremise de sondages postaux et de fiches de commentaires des clients. Les tendances constat�es � partir de ces r�ponses permettent de d�celer les secteurs devant �tre am�lior�s.

Pratiques exemplaires

Le PGR a d�montr� des pratiques exemplaires dans quatre grands secteurs : 

• Premi�rement, le plan de gestion, qui pr�voit la conclusion d'une entente entre le minist�re et le bureau de d�livrance qui d�finit les �tapes requises pour atteindre, voire d�passer, les normes de rendement pour une p�riode donn�e. Cette premi�re �tape assure l'adoption d'un approche de partenariat en mati�re de satisfaction des clients.
  
  
• Deuxi�mement, le processus de mesure, qui comprend des v�rifications � au bureau � et � sur place � par le minist�re. Ce dernier examine aussi le plan de gestion et d'action avec le bureau de d�livrance. Les v�rifications se penchent sur les niveaux de satisfaction des clients, la gestion financi�re et l'int�grit� des bases de donn�es. Chacune de ces composantes est inscrite sur la fiche du bureau de d�livrance. Cette fonction int�gre un processus de mesure normalis� aux rep�res et compare les progr�s r�alis�s par l'initiative.
  
  
• Troisi�mement, le tableau de bord de performance, qui comporte quatre rubriques : S�curit� et Int�grit� de la base de donn�es, Satisfaction des clients � l'�gard du service, Gestion financi�re et des actions et Am�lioration continue, � l'�gard desquelles des facteurs de pond�ration de 30, 25, 30 et 15 % respectivement sont appliqu�s. Cette �tape instaure une m�thode de rapport normalis�e qui facilite l'�tablissement de rep�res et la comparaison entre les fournisseurs de services et chez ces derniers.
  
  
• Quatri�mement, le conseiller commercial ind�pendant, qui examine toutes les donn�es et tous les documents � l'appui et, au besoin, passe en revue l'information obtenue avec le minist�re et(ou) le bureau de d�livrance. Si ce dernier a besoin d'un suppl�ment d'aide, le conseiller est � sa disposition sans frais suppl�mentaires. Cette �tape permet d'appliquer un syst�me impartial de mesure et de correction qui assure la satisfaction des clients et tient compte des besoins des clients, du minist�re et du bureau de d�livrance.

Enseignements tir�s

Il faut int�grer la technologie.

1. L'int�gration de mesures �lectroniques permettant d'�pargner du temps am�liore la satisfaction des clients. Dans le cadre de son engagement, le minist�re a commenc� � combiner des fournisseurs de services automatis�s pour accro�tre l'efficience des services. En ajoutant des kiosques au syst�me d'immatriculation des v�hicules, le minist�re a pu cr�er un certain nombre de points de contact et acc�l�rer le service d'immatriculation. Les clients peuvent maintenant avoir acc�s � l'immatriculation des v�hicules dans les grands bureaux et les points de contacts plus petits (comme les kiosques �lectroniques dans les magasins de la cha�ne Canadian Tire). Le taux global de satisfaction des clients � l'�gard du minist�re s'�tablit � 80 % et � plus de 95 % en ce qui concerne les kiosques.
   
   
2. Il faut int�grer la r�troaction des clients au processus de prestation de services. Le Bureau de l'am�lioration des services a constat� que la plupart des gens ne prenaient pas le temps de commenter les services re�us. Pour surmonter cet obstacle, il a int�gr� un formulaire de r�troaction clients aux kiosques d'immatriculation des v�hicules que les clients doivent remplir avant que leur transaction ne puisse �tre achev�e. M�me si cette �tape a �t� ajout�e au processus, le taux de satisfaction des clients d�passe 95 %.

Personne‑ressource

Pour de plus amples renseignements sur les services fournis par le PGR du MTO, veuillez communiquer avec :

Tara McCord
Programme de gestion du rendement
R�seau de l'immatriculation et des permis de conduire priv�s
Minist�re des Transports de l'Ontario
T�l�phone : 416 235-5320

Royal & SunAlliance

Objectif et port�e du secteur d'activit�
La Royal & SunAlliance (RSA) est une soci�t� d'assurances multirisques dont la mission est de diriger l'industrie de l'assurance au Canada par son expertise, son innovation et son service hors pair aux clients et aux partenaires en affaires.

Genre de service fourni
La RSA compte pr�s de 1 million de titulaires de police au Canada dont les primes g�n�rent des revenus avoisinant 1,2 milliard de dollars par ann�e. Les polices priv�es couvrent les voitures et(ou) les r�sidences (propri�taires, locataires, copropri�t�s). La RSA �met �galement des polices commerciales qui couvrent des installations de d�tail et des pertes financi�res.

La RSA traite environ 200 000 demandes par ann�e et verse des indemnit�s avoisinant 14 millions de dollars par semaine.

Processus de prestation
Les polices de la RSA sont �mises par l'entremise d'un r�seau d'environ 1 500 courtiers d'assurance ind�pendants au Canada. Les services fournis par la RSA portent principalement sur la r�ception et le traitement des demandes de r�glement.

Des quelques 3 500 employ�s de la RSA, 700 sont affect�s exclusivement au traitement des demandes de r�glement. Il s'agit notamment de repr�sentants du service t�l�phonique, d'experts en sinistres et d'�valuateurs de v�hicules automobiles.

Les employ�s du traitement des demandes de r�glement de la RSA fournissent un service 24 heures par jour, 365 jours par ann�e par l'entremise d'une ligne t�l�phoniques nationale sans frais d'interurbain.

Normes de service utilis�es

Engagement envers le service
Les promesses suivantes figurent bien � la vue dans tout le mat�riel promotionnel de la RAS, sur son site Web et sur tous les documents envoy�s aux clients :

Promesse en mati�re de r�glement Satisfaire aux attentes des clients, voire les d�passer, en traitant toutes les demandes de r�glement de mani�re �quitable, efficiente et d�licate. Pour tenir notre promesse Nous communiquerons rapidement et de mani�re courtoise avec les clients. Nous traiterons les clients avec sympathie. Nous m�nerons des enqu�tes efficaces sur les demandes de r�glement. Nous ferons en sorte que les �valuations et les r�parations soient effectu�es rapidement. Nous r�glerons les demandes de mani�re raisonnable, responsable et rapide. Nous examinerons consciencieusement toutes les possibilit�s de recouvrement. Nous refuserons les demandes frauduleuses et exag�r�es.

Normes de service
La RSA a �labor� une s�rie de normes de service visant � l'aider � respecter son engagement en mati�re de service. Pour ce faire, elle n'a pas retenu les services de conseillers de l'ext�rieur, pr�f�rant confier la t�che � un groupe de travail d'employ�s provenant de divers secteurs de la soci�t� qui s'est servi d'intrants d'un �ventail de sources, dont :

• des charg�s des sinistres;
• des courtiers d'assurance;
• des employ�s du centre d'appels;
• des constatations de sondages sur la satisfaction de la client�le.

Ces normes, publi�es � l'interne, ne sont pas communiqu�es aux clients ni au grand public. Elles visent � respecter l'engagement pris envers les clients et servent � surveiller, � modifier et � �valuer le rendement des employ�s et de la soci�t�. Elles sont reproduites ci‑apr�s.

Normes de service du traitement des demandes de r�glement de la RSA

1. Le premier contact avec l'assur� se fait dans les 2 heures de la r�ception de l'appel t�l�phonique informant du sinistre et dans les 4 heures de la r�ception d'un avis de sinistre transmis par t�l�copieur par le courtier.
   
   
2. Le premier contact avec le demandeur se fait dans les 24 heures de la r�ception du rapport sur le sinistre.
   
   
3. Nos �valuons les dommages caus�s aux v�hicules dans un d�lai de 1 jour ouvrable de l'avis de sinistre dans les centres urbains et dans un d�lai de 3 jours ouvrables de l'avis de sinistre dans les r�gions rurales.
   
   
4. Une perte totale par suite d'un accident de voiture est n�goci�e et pay�e dans les 10 jours ouvrables de l'accident. Une perte totale par suite d'un vol est n�goci�e et pay�e dans les 21 � 30 jours du vol.
   
   
5. Nous �valuons les dommages mat�riels dans un d�lai de 2 jours ouvrables de l'avis de sinistre.
   
   
6. Nous �mettons un ch�que dans les 2 jours ouvrables du r�glement.
   
   
7. Les factures sont trait�es dans les 5 jours ouvrables de leur r�ception pour toutes les demandes de r�glement autres que celles visant les indemnit�s d'accidents de l'Ontario. Nous respectons la loi ontarienne sur l'assurance‑automobile et payons les frais m�diaux dans un d�lai de 30 jours et versons toutes les autres indemnit�s d'accidents approuv�es dans les 14 jours de la r�ception de la facture.
   
   
8. Dans le mesure du possible, nous r�pondons imm�diatement � tous les appels t�l�phoniques et rappelons; � tout le moins, nous le faisons dans les 24 heures.
   
   
9. Nous r�pondons � la correspondance ou en accusons r�ception dans les 5 jours ouvrables de la r�ception sauf dans le cas de demandes d'indemnit�s d'accidents de l'Ontario. Nous respectons la loi ontarienne sur l'assurance‑automobile et r�pondons � la correspondance relative aux indemnit�s d'accidents dans les 14 jours de la r�ception.
   
   
10. Nous utilisons un syst�me de journal proactif d�s les premi�res �tapes du r�glement de la demande, de sorte qu'un charg� des sinistres examine toutes les demandes aux 30 jours.

Surveillance des normes de service
Un �ventail de mesures sont utilis�es pour surveiller les normes de service.

Chaque mois, cinq dossiers des charg�s des sinistres et des �valuateurs sont choisis au hasard et examin�s afin de d�terminer s'ils respectent les 10 normes de service (le cas �ch�ant). Dans la n�gative, les dossiers de l'employ� subissent un examen plus approfondi.

Le personnel de supervision �coute au hasard les appels pris par les employ�s du centre d'appels. S'il constate des lacunes en regard du respect des normes chez un employ� donn�, les appels pris par ce dernier sont enregistr�s, puis le superviseur et l'employ� �coutent l'enregistrement ensemble pour cerner les secteurs � am�liorer.

Tous les charg�s des sinistres surveill�s re�oivent une bulletin d'une page montrant leurs forces et les secteurs � am�liorer. Ces bulletins sont �galement utilis�s dans le cadre de l'�valuation annuelle du rendement des employ�s.

Un formulaire de demande de renseignements apr�s les travaux de r�paration est envoy� au d�tenteur de police apr�s le r�glement d'un sinistre automobile. Les renseignements ainsi obtenus servent � surveiller le service fourni tant par le service des r�glements que par le r�parateur et permettent � la RSA de surveiller ses propres niveaux de service et ceux des fournisseurs externes qu'elle a choisis.

La RSA prend part chaque ann�e au sondage sur la satisfaction des clients aupr�s des demandeurs de r�glement de sinistres automobiles que commande la Commission des services financiers de l'Ontario (CSFO) et qui pose trois questions visant � mesurer le degr� g�n�ral de satisfaction des clients. La RSA a port� � 15 le nombre de questions qu'elle pose pour mesurer les diff�rents volets de la satisfaction des clients et cerner les �ventuels secteurs � am�liorer.

La RSA ne limite pas ses efforts de sondage aux seuls demandeurs de r�glement de sinistres automobiles de l'Ontario. Elle a �tendu le champ d'application de ses sondages pour qu'il englobe les demandeurs de r�glement de sinistres automobiles et de r�glement de dommages mat�riels de toutes les r�gions du Canada. Elle compare les r�sultats ainsi obtenus � ceux des autres soci�t�s d'assurances et aux r�sultats des ann�es ant�rieures. Comme nous l'avons d�j� pr�cis�, il est tenu compte des constatations des sondages dans l'�laboration des normes de service.

Pratiques exemplaires

Communications t�l�phoniques

• Tous les charg�s des sinistres suivent une formation en mati�re de communication t�l�phonique. En comptant la formation permanente en cours d'emploi, il faut 12 mois pour veiller � ce que toutes les normes soient respect�es.
• Tous les employ�s qui sont dans l'impossibilit� de r�pondre � leur t�l�phone laissent un message indiquant � la personne qui appelle quand elle devrait s'attendre � se faire rappeler. S'ils s'absentent pendant une longue p�riode, ils pr�cisent dans leur message o� l'appel devrait �tre r�achemin�.
• Des communications t�l�phoniques avec des employ�s sont possibles 24 heures par jour, 7 jours par semaine, ce qui permet aux assur�s ayant subi un sinistre de confirmer imm�diatement s'ils sont prot�g�s.

Service d'�valuation

• On remet aux �valuateurs de la RSA une technologie de pointe sous forme d'�quipement vid�o, ce qui leur permet d'�valuer plus rapidement et avec plus d'exactitude les dommages et acc�l�re le processus de r�paration. De plus, ils soumettent au moins 10 % des v�hicules r�par�s � une nouvelle inspection pour s'assurer que les travaux et les pi�ces respectent les normes �tablies.

Experts en sinistres mandat�s

• Les experts en sinistres ont en leur possession des ch�quiers qui leur permettent de r�gler imm�diatement les sinistres des d�tenteurs de police. Ce service ne vise pas � r�gler la totalit� du sinistre mais bien � fournir au d�tenteur une somme qui lui permettra d'attendre jusqu'au r�glement int�gral de la demande. Des experts en sinistres sont toujours disponibles 24 heures par jour.

Enseignements tir�s

Modifier les normes en cas de circonstances inhabituelles

1. Lors d'une catastrophe naturelle de grande envergure (par exemple, la temp�te de verglas), un nombre de demandes de r�glement exceptionnellement �lev� est pr�sent� simultan�ment. Au lieu de reconna�tre le caract�re inhabituel de la situation, on a tent� de maintenir les normes de service malgr� le volume �crasant d'appels, ce qui a frustr� les clients et d�motiv� les employ�s croulant sous la charge de travail.
   
   
2. Dans l'analyse qui a suivi la catastrophe, on a constat� que les clients comprenaient le s�rieux de la situation et, en g�n�ral, ne s'attendaient pas � se faire rappeler dans les deux heures. On a mieux compris ce genre de situation et on s'est montr� dispos� � comprendre que les normes de service en vigueur s'appliquent principalement aux activit�s usuelles.
   
   
3. Au lieu de respecter les normes susmentionn�es, il est possible de dire : � En raison de l'urgence courante, nous tenterons de vous rappeler dans les 72 heures plut�t que dans les 24 heures �. Cette mani�re de g�rer les attentes des clients diminue la frustration de ces derniers tout en am�liorant le moral des employ�s.

   Tenir les clients au courant

4. Il est ressorti des sondages sur la satisfaction des clients que l'�l�ment causant le plus de frustration chez les clients n'avait pas trait � l'�quit� ou � la rapidit� du traitement de leurs demandes de r�glement mais bien au fait qu'ils n'�taient pas inform�s de l'�volution du dossier et de la protection � laquelle leur donnaient droit leurs polices.
5. Maintenant, le processus de traitement des demandes de r�glement pr�voit essentiellement que les clients sont inform�s du d�lai pr�vu pour l'expertise et l'�valuation, les franchises et la protection assur�e, le temps de r�glement, les plafonds temporaires relatifs � la location d'un v�hicule ou d'un logement, etc.
6. On a constat� que la plupart des facteurs causant l'insatisfaction des clients ne se rapportaient pas au processus de traitement des demandes de r�glement, mais bien au processus de communication. C'est pourquoi les normes de service sont en grande partie li�es � l'�tablissement et au maintien d'un processus de communications.

Personne-ressource

Karen Lock
Gestionnaire, Service des sinistres
416-366-7511
Karen_Lock@royalsunalliance.ca

Financi�re Sun Life du Canada

Description du secteur d'activit�
La Financi�re Sun Life est une organisation internationale de premier plan du secteur des services financiers qui fournit des services financiers aux particuliers et aux entreprises tout au long de leur existence. Par l'entremise des soci�t�s membres et de ses partenaires, elle offre une gamme diversifi�e de produits et de services depuis les polices d'assurance‑vie jusqu'aux pensions et aux placements. Il s'agit notamment d'assurance‑vie, d'assurance‑maladie et d'assurance‑invalidit�, de fonds communs de placement, de rentes et d'�pargne, de pensions, de gestion des placements, de services de fiduciaires et de services bancaires.

La Division ayant r�pondu au sondage s'occupe des processus d'indemnisation et de service � la client�le. Elle collabore principalement avec les promoteurs de r�gime (employeurs) et les participants (employ�s). Si la plupart de ses activit�s sont ex�cut�es au t�l�phone et par courrier, elle a parfois des rapports en personne et par courrier �lectronique.

Normes de service utilis�es

La Financi�re Sun Life affiche ses normes de service � l'interne et � l'externe. Des sondages sur la satisfaction des clients sont men�s deux fois par ann�e, et les donn�es op�rationnelles sont mesur�es p�riodiquement.

Pr�cisions sur la satisfaction des clients
L'an dernier, le niveau de satisfaction des clients a enregistr� une hausse appr�ciable. La Financi�re Sun Life ne cesse de modifier ses normes de service, d'instaurer des changements visant � augmenter la satisfaction des employ�s et de s'efforcer d'am�liorer les facteurs qui influent sur les cotes attribu�es lors des sondages.

Mise en œuvre
Le sondage est men� par la poste et par l'entremise de groupes de discussion. Le d�fi que doit relever la soci�t� � l'�gard des sondages postaux consiste � trouver l'adresse postale exacte des participants. Le sondage permet de mesurer 30 attributs. Le processus int�gral de mise en œuvre est soigneusement planifi� pour assurer un contact homog�ne avec le client.

Am�liorer la satisfaction des clients gr�ce aux normes de service
La Financi�re Sun Life accorde une grande importance � la satisfaction des employ�s car celle‑ci se r�percute directement sur la satisfaction des clients. C'est pourquoi des sondages sur la satisfaction des employ�s ont lieu tous les ans et que les besoins des clients sont s�rieusement pris en compte.

Les r�sultats obtenus lors des sondages sur la satisfaction des clients donnent lieu � plusieurs projets visant � corriger les probl�mes soulev�s. La r�duction du temps d'ex�cution constitue souvent l'�l�ment num�ro un soulev� dans ces sondages.

Partager les pratiques exemplaires

Pratiques exemplaires

Enseignements tir�s

Personne-ressource

Thomas Holman
Agent de la qualit�
Financi�re Sun Life du Canada
T�l�phone : 416-408-7591
T�l�copieur : 416-595-1436
Courrier �lectronique : tholle@sunlife.ca

TD Canada Trust

La pr�sente �tude de cas porte sur les normes de service aux clients �tablies pour les Services bancaires personnels de la TD Canada Trust. � l'heure actuelle, la TD Canada Trust traite avec plus de 9 millions de clients provenant du grand public. Les services qu'elle fournit comprennent des services bancaires personnels tels que les d�p�ts, les ch�ques, la gestion des comptes, les pr�ts, les pr�ts hypoth�caires, pour ne mentionner que ceux‑l�. L'acc�s aux services se fait principalement (entre 70 et 80 % du temps) par des guichets automatiques, mais il est �galement possible d'y avoir acc�s aupr�s des caissiers (en personne), par t�l�phone (services bancaires automatiques et contact avec des agents), par t�l�copieur, par courrier, par courrier �lectronique et par le site Web (demandes de renseignements et services bancaires en direct).

TD Canada Trust a cr�� une division distincte au Service de commercialisation, la Division de la strat�gie et de l'information, qui est charg�e de surveiller la satisfaction des clients et les normes connexes et d'en faire rapport.

Normes de service utilis�es

Les normes de service de la TD Canada Trust sont internes. La plupart des renseignements �tant exclusifs, ils ne sont donc pas abord�s dans le pr�sent rapport. Par l'entremise de sondages, de consultations et de groupes de discussion, la TD a dress� une liste de 15 normes de service (non disponible) comprenant des �l�ments tels :

• Utiliser le nom du client tout au long du contact.
• Sourire.
• Garder le contact visuel (des �tudes internes ont montr� qu'il existait une tr�s �troite corr�lation entre le contact visuel et la satisfaction des clients).
• Accorder une attention indivise au client.
• Toujours demander la permission au client avant de le mettre en attente.
• R�pondre aux demandes des clients au premier contact.
• Si l'agent doit r�f�rer le client � un autre agent, il communique d'abord avec ce dernier et fait les pr�sentations, puis il raccroche.

Les normes de service qualitatives tout autant que quantitatives varient selon les points d'acc�s. Bien que le temps d'attente fasse partie int�grante de l'acc�s au Web et au service en succursale, on s'attend � ce que le premier soit de loin moins long. Lors de notre examen du service t�l�phonique, nous avons constat� que l'on s'attendait des employ�s qu'ils aient le m�me comportement plaisant que s'ils offraient le service en succursale m�me si, bien entendu, il n'�taient pas tenus de sourire.

On choisit au hasard des clients se rendant dans les succursales pour obtenir des services bancaires � qui l'on demande de remplir des sondages, qui sont recueillis tous les jours, six jours par semaine. On attend au moins six mois avant de demander � un client qui a d�j� particip� � un sondage de remplir � nouveau un questionnaire. La TD traite environ 400 000 sondages par ann�e. Des sondages distincts sont men�s pour les transactions au t�l�phone et celles aux guichets automatiques.

Un syst�me tout � fait distinct a �t� instaur� pour traiter pr�cis�ment des plaintes. On communique avec un certain nombre de personnes ayant d�pos� des plaintes pour leur demander de remplir un sondage.

La soci�t� a pour philosophie d'examiner les facteurs qui influent sur la satisfaction des clients, sur les mesures que la succursale peut prendre pour am�liorer ces facteurs et pour int�grer les id�es fournies aux op�rations quotidiennes.

Pratiques exemplaires

La TD Canada Trust a d�montr� de nombreuses pratiques exemplaires en mati�re de normes de service. Ces pratiques d�coulent de nombre de consultations et sondages internes tout autant qu'externes. Elle a attribu� d'importantes ressources au perfectionnement de ces pratiques et a constat� qu'il existait un lien �troit entre la satisfaction des clients, la satisfaction des employ�s et la rentabilit�. Elle a mis au point d'autres normes, mais ces derni�res constituant des renseignements exclusifs, elles n'ont pas �t� abord�es dans la pr�sente �tude.

• Le PDG a envoy� un message � tous les employ�s dans lequel il soulignait l'engagement de la direction envers l'initiative ax�e sur les clients. L'adh�sion des employ�s a repr�sent� l'un des obstacles � la mise en œuvre des normes de service. Certains d'entre eux doutaient de la volont� de l'entreprise de mener � terme une initiative que quelques‑uns ont au d�part qualifi�e � d'initiative au go�t du jour �. Les employ�s de la Division de la strat�gie et de l'information ont tenu de nombreuses consultations aupr�s des employ�s et les ont sond�s pour trouver le moyen de surmonter cet obstacle. Les efforts en vue d'obtenir l'adh�sion des employ�s ont en partie pris la forme d'un message que le PDG a envoy� � tous les employ�s dans lequel il expliquait l'importance des normes de service ax�es sur les clients et l'engagement de la soci�t� envers la cr�ation d'un environnement ax� sur les clients.
  
  
• La formation des employ�s est per�ue comme faisant partie int�grante de l'�laboration et du maintien de l'approche ax�e sur les clients. Les employ�s suivent des ateliers de formation sur les normes de service et la mani�re de les respecter. Si les rapports font �tat de rendements en de�� des normes dans une succursale donn�e, un atelier d'appoint est donn� pour ramener les employ�s sur la bonne voie.
  
  
• La r�mun�ration au rendement est en partie li�e au respect des normes de service. � titre de mesure d'encouragement, on lie les normes de service � la r�mun�ration au rendement non seulement des directeurs mais aussi des employ�s de premi�re ligne. Les �valuations du rendement des employ�s comportent une section (dont la valeur s'�tablit � 35 %) fond�e uniquement sur le respect des normes de service.
  
  
• Des consultations et des sondages sont men�s en permanence. Des entreprises conseils de l'ext�rieur m�nent p�riodiquement des consultations aupr�s des employ�s et des clients et leur font remplir des sondages, le tout dans le dessein d'�valuer leur degr� de satisfaction en regard des normes de service et leurs attentes � ce sujet. On conclut �galement avec des entreprises conseils de l'ext�rieur des march�s pour des examens des normes de service. Ces derniers ont mis au jour une corr�lation entre la satisfaction des employ�s, la satisfaction des clients et la rentabilit�. L'importance accord�e � la satisfaction des clients et des employ�s a donn� lieu � la croissance moyenne de la satisfaction des clients.
  
  
• L'importance d'un point d'acc�s donn�, en regard des normes de service, est mesur�e en fonction de la quantit� et du genre d'interactions avec les clients. Lors de l'examen de la satisfaction des clients aux fins de la d�termination de la r�mun�ration au rendement, un facteur de pond�ration est appliqu� � chaque point d'acc�s en fonction de la quantit� de contacts personnels avec les clients. Les guichets automatiques comptent pour 70 � 80 % de l'acc�s par les clients, mais comme les interactions se font par l'entremise d'une machine, un facteur de pond�ration de 5 % seulement leur est attribu�. Toutefois, les op�rations men�es avec un caissier (en personne), qui comptent pour 10 � 20 % de l'acc�s par les clients, se voient accorder un facteur de pond�ration de 65 %. Cette mani�re de proc�der rev�t une importance particuli�re au moment de l'examen du rendement des directeurs. Si le caissier est �valu� en fonction de la satisfaction des clients � l'�gard du service au comptoir, le directeur est �valu� en fonction de l'ensemble de la succursale, ce qui comprend les caissiers, les contacts t�l�phoniques, les guichets automatiques, les envois postaux, Internet et le courrier �lectronique, un facteur de pond�ration fond� sur le nombre et le genre de contacts �tant attribu� � chacun de ces �l�ments.
  
  
• Les rapports de chaque succursale sont regroup�s et pr�sent�s trimestriellement � la haute direction. Pour veiller au maintien des efforts relatifs � la satisfaction des clients et pour d�celer rapidement les tendances positives et n�gatives, chaque direction pr�pare un rapport trimestriel sur la satisfaction des clients. Les rapports des diff�rentes succursales sont regroup�s et achemin�s au conseil d'administration qui les examine et d�termine les �ventuelles mesures � prendre.

Enseignements tir�s

Voici les principaux enseignements que la TD Canada Trust a tir�s lors de la mise en œuvre de l'approche ax�e sur les clients en mati�re de service � la client�le:

Il existe une corr�lation �troite entre la satisfaction des employ�s et celle des clients. 

1. En comparant les r�sultats obtenus lors de ses nombreux sondages aupr�s des clients et des employ�s, la TD Canada Trust a conclu qu'il existait une corr�lation �troite entre la satisfaction des clients et celle des employ�s. Cela a fait ressortir l'importance de ces programmes, la r�mun�ration au rendement �tant fond�e en partie sur les r�sultats au chapitre de la satisfaction des clients et de la mise en œuvre d'un programme de reconnaissance des employ�s.

   Pour mener � terme l'initiative, Il est essentiel de Documenter les normes de service et la marche � suivre en vue de leur �laboration et int�gration. 

2. Le r�cent remaniement de l'infrastructure de TD et de Canada Trust qui a suivi la fusion des deux banques a mis en �vidence le caract�re essentiel de la documentation pour toutes les initiatives de satisfaction des clients. La plupart des progr�s r�alis�s par chaque banque en mati�re de normes de service ont �t� perdus lors du remaniement. La documentation permet �galement d'assurer la continuit� du programme � l'�chelle locale, r�gionale, nationale et mondiale. Au moment de red�finir les r�les et les responsabilit�s des employ�s, les documents sur les initiatives particuli�res se r�v�lent une source d'information d'une valeur inestimable assurant la poursuite harmonieuse du programme dans la nouvelle entit�, la TD Canada Trust. La n�cessit� de documenter s'applique �galement aux remaniements de moins grande importance qui font partie int�grante des activit�s quotidiennes de toute organisation.

Personne‑ressource

Pour de plus amples renseignements sur les services fournis par la TD, veuillez communiquer avec :

Janet Hawking
Vice‑pr�sidente directrice, Strat�gie et Information
Service de commercialisation
TD Canada Trust
T�l�phone : 416 308-5394

Walt Disney Company (Canada) Ltd. - Division des produits de consommation

Objectif et port�e du secteur d'activit�
La Disney Canada Products (DCP) est une division de la Walt Disney Company qui est charg�e d'�mettre les permis s'appliquant � tous les produits Disney au Canada et d'en faire la commercialisation, la promotion et le marchandisage. L'objectif de la DCP est d'�tre le fournisseur pr�f�r� dans toutes les cat�gories o� elle livre de la concurrence.

Genre de service fourni
La DCP �met des permis visant des milliers de produits diff�rents et fait la promotion de ces derniers, qui sont r�partis en trois groupes : v�tements et accessoires, jouets et articles de sport et tous les autres (aliments, produits domestiques, cadeaux, papeterie, etc.).

La DCP �met des permis de fabrication de produits � un vaste �ventail de soci�t�s comme Hasbro, Mattell, etc., puis g�re la commercialisation et le marchandisage de ces produits par l'entremise de comptes de fournisseurs principaux et de sa propre cha�ne de magasins.

Outre l'�mission de permis et la promotion de produits Disney, la DCP promeut les films de Disney au Canada, activit� qui cherche principalement � accro�tre la valeur de la publicit� crois�e des films et des produits qui y sont associ�s.

L'an dernier, les ventes de produits Disney au Canada ont atteint un peu d'un de 1 milliard de dollars. Disney tire ses revenus des droits de permis et des redevances g�n�r�s par ces ventes. 

Modes de prestation
Au Canada, la majorit� des produits Disney sont vendus dans 16 magasins Disney et par six fournisseurs principaux, � savoir WalMart, Zellers, La Baie, Sears, Toys R Us et Loblaws/Costco, qui, de l'avis de la DCP, constituent ses plus importants clients.

L'effectif de la DCP se chiffre � environ 68 employ�s s'occupant de l'octroi des permis, de la commercialisation, du marchandisage et de l'administration. De plus, 100 autres employ�s (� temps plein et � temps partiel) travaillent dans les 16 magasins Disney.

Normes de service utilis�es

Engagement envers le service
La DCP offre � ses fournisseurs la possibilit� d'optimiser la valeur en mettant � profit la force de sa marque, de ses personnages et de ses franchises de divertissements gr�ce � un engagement envers l'excellence cr�ative et le service � la client�le auxquels s'ajoute une discipline financi�re rigoureuse.

La DCP est en mesure de respecter cet engagement en fournissant ce qui suit � chacun des fournisseurs cl�s :

• sa propre �quipe de compte principal;
• l'�laboration et la mise en œuvre d'un plan d'activit�s annuel;
• l'�tablissement de rep�res et d'outils de mesure du rendement;
• l'�laboration et la mise en œuvre d'un plan de communication pour le compte;
• la cr�ation de liens de commercialisation marqu�s au coin du partenariat.

Les employ�s qui travaillent dans les magasins Disney sont appel�s des � membres de la distribution �, tandis que les clients sont consid�r�s comme des � invit�s � et appel�s comme tel. Cette nomenclature est au cœur de la philosophie de service aux clients de Disney. On enseigne aux membres de la distribution que le succ�s repose sur la satisfaction des besoins des clients. La DCP est d'avis que la cl� de la r�ussite en mati�re de formation des employ�s est la motivation et l'habilitation. Les membres de la distribution sont motiv�s � fournir aux invit�s une exp�rience Disney positive et ils sont habilit�s, ce qui les rend capables d'atteindre cet objectif.

Normes de service
Comme le gros des ventes de la DCP est le fait des fournisseurs cl�s, la strat�gie de service est en large part fond�e sur la satisfaction de leurs besoins. Au lieu d'imposer ses normes � chaque fournisseur, la DCP pr�sume que ces grandes entreprises florissantes de ventes au d�tail ont d�j� adopt� des normes fondamentales de service aux clients. Par cons�quent, elle offre un service personnalis� � chacun des fournisseurs en adaptant les propres normes de service des fournisseurs.

� titre d'exemple, l'un des principes fondamentaux de WalMart est celui dit du coucher du soleil en vertu duquel il faut traiter de toutes les demandes de renseignements et de toutes les plaintes avant que le soleil ne se couche. Cela ne suppose pas n�cessairement qu'une r�ponse sera donn�e � toutes les demandes ou que toutes les plaintes seront r�gl�es, mais bien qu'on communiquera avec le client et accusera r�ception de la demande ou de la plainte. On lui indiquera �galement un d�lai estimatif de r�solution du probl�me.

Surveillance des normes de service

• La DCP estime que les ventes repr�sentent la principale mesure de surveillance du succ�s du service. La croissance et la vigueur des ventes constituent � son avis l'indicateur cl� d'un bon service. Bien qu'elle surveille d'autres variables du service, la pr�s�ance est donn�e aux dollars.
  
  Il incombe aux �quipes de comptes principaux d'�laborer des plans � court terme (annuels) et � long terme (triennaux) � l'intention de leurs fournisseurs. Les �quipes de direction de la DCP et des fournisseurs examinent et surveillent ces plans. Le processus d'examen du compte pr�voit des mises � jour hebdomadaires mettant l'accent sur les rep�res �tablis et appliquant une vari�t� de crit�res de rendement mesurables.
  
  
• Le r�glement des plaintes est jug� primordial. S'il est impossible de prendre l'appel, on rappelle dans les plus brefs d�lais. Les personnes qui s'absentent se font remplacer. Cette variable est au centre des plans de communications des comptes particuliers de la DCP. Le dialogue permanent avec les clients veille au fonctionnement efficace de ce processus.

Pratiques exemplaires

Formation de la direction

• Tous les membres de la direction de la DCP suivent une formation intensive et permanente qui comporte notamment un programme de formation interne � l'universit� Disney. La formation pr�voit �galement un volet de gestion du rendement dont l'objectif est d'enseigner aux g�rants comment former leurs employ�s pour qu'ils satisfassent aux besoins des clients.
  
  
• Les g�rants de Disney suivent une formation permanente et on s'attend � ce qu'ils assistent � deux ateliers de perfectionnement par ann�e.
  
  
• En plus des programmes offerts par l'institut Disney, la DCP recourt aux services d'organisations de formation de l'ext�rieur, dont Management Ventures Inc.

Mettre � profit l'expertise des clients

• La DCP estime que ses principaux fournisseurs sont des chefs de file de l'industrie en ce qui concerne la vente au d�tail et, � ce titre, applique les propres normes des fournisseurs lorsqu'elle dresse les plans des comptes particuliers.
  
  
• Elle n'a pas la pr�tention de croire qu'elle est la meilleure et qu'elle en conna�t davantage. De cette fa�on, elle se met imm�diatement au diapason de ses clients et n'a pas � modifier sa propre structure de planification pour qu'elle se conforme � celle de ses clients.
  
  
• Lorsqu'elle lance un programme de marchandisage ou de promotion dans le magasin d'un fournisseur, elle s'assure que les activit�s ou le mat�riel de la campagne r�pondent aux normes du fournisseur.

Employ�s habilit�s

• Les employ�s des services aux comptes sont habilit�s � r�gler eux‑m�mes les litiges. Si un fournisseur a un probl�me quelconque (par exemple, retour de marchandises, mat�riel de promotion, modalit�s d'�tablissement des dates), les employ�s des services aux comptes peuvent le r�gler sur place, sans avoir � consulter le si�ge social.
  
  
• Pour ce faire, les employ�s des services aux comptes suivent une formation et re�oivent des lignes directrices. Lorsque nous avons communiqu� avec la direction de la DCP, elle n'a pas �t� en mesure de fournir un exemple r�cent d'un repr�sentant de compte qui n'a pas �t� en mesure de r�gler lui‑m�me un probl�me. 

Enseignements tir�s

Traiter des demandes qui ne peuvent �tre combl�es

1. Lors d'un programme de promotion dans les magasins d'un nouveau logiciel didactique, la DCP a form� une �quipe de Winnie l'Ourson qui devait se rendre dans tous les magasins au Canada qui distribueraient les nouveaux produits. La pr�sence des personnages de l'�quipe a fait l'objet d'un battage publicitaire partout au pays, et il a fallu adopter un calendrier tr�s serr� pour respecter les engagements.
   
   
2. � un des magasins, la demande pour les personnages Disney a �t� si forte que l'�quipe a d� demeurer au magasin au‑del� du temps pr�vu (soit trois heures de plus).
   
   
3. L'�quipe de personnages a d� partir pour prendre son avion et arriver au prochain rendez‑vous. La direction du magasin a re�u des critiques tr�s acerbes d'un de ses clients, qu'elle a transmises � Disney. Le client �tait f�ch� parce qu'on avait promis � son enfant qu'il rencontrerait Winnie l'Ourson mais qu'il n'avait pu le faire.
   
   
4. Disney a imm�diatement rappel� pour conna�tre le nom de l'enfant, puis lui a envoy� par messager une s�rie de photos de Winnie l'Ourson autographi�es � son nom pour qu'il les re�oive le jour m�me. Au bout du compte, en raison de cette attitude de service exceptionnel, les attentes du client ayant d�pos� la plainte ont �t� d�pass�es et un enfant a �t� tr�s heureux.
   
   
5. Cette exp�rience a montr� � la DCP qu'il fallait �tablir des horaires plus souples (autrement dit, pr�voir un temps assez long entre les apparitions), pr�voir des visites de plus longue dur�e et d�tacher plus d'une �quipe de personnages pour faire la tourn�e des magasins du pays.
   
   
6. Cette planification de l'avenir d�coule d'un rapport d'incident donnant suite � la plainte initiale que le client a formul�e � la direction du magasin.
   
   
7. La DCP est consciente que son plus grand atout, c'est la reconnaissance de sa marque. Les clients voit d'un tr�s bon œil la marque Disney et les personnages Disney, qui sont faciles � reconna�tre, bien connus et bien aim�s. Le maintien de la satisfaction des clients passe par le maintien de la cote d'estime qui est associ�e � la marque.

Personne-ressource

Bruce Morrison
Directeur g�n�ral, Octroi de permis, ventes au d�tail et commercialisation
La Compagnie Walt Disney (Canada) Lt�e
Place Simcoe, 200, rue Front Ouest
29^e �tage
Toronto (Ontario)
M5V 3L4
T�l�phone :  416-596-3339
bruce.morrison@disney.com