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ARCHIVÉ - Recueil des normes de service
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Bureau des passeports
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Secteur |
Norme de service |
Modes de prestation |
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En |
T�l. |
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Internet |
Courriel |
Kiosque |
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Le Bureau des passeports est un secteur d'activit� du MAECI |
1 |
Les droits relatifs au passeport servent � recouvrer les frais et tous les documents de voyage sont produits en tenant compte le plus possible de la rentabilit� et de la s�curit�. |
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2 |
Le temps moyen d'attente pour le service est de 20 minutes. |
X |
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3 |
Les Canadiens qui pr�sentent en personne leur demande de passeport doivent en g�n�ral se rendre � deux reprises au Bureau des passeports, la premi�re fois pour pr�senter la demande et la seconde pour aller chercher leur passeport. |
X |
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4 |
Le temps moyen d'examen d'une demande est de 5 minutes s'il est satisfait � toutes les exigences. |
X |
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5 |
Il existe 32 points de service, dont 29 bureaux �metteurs, certificat d'identit�, services officiels de voyage et service de courrier. |
X |
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X |
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6 |
Tous les bureaux de passeport sont situ�s pr�s d'aires de stationnement et dans des immeubles accessibles par les personnes handicap�es. |
X |
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7 |
Au moins 7,5 heures de services au public sont offertes quoti- diennement. Certains bureaux �metteurs offrent des services au public pendant au plus 9,5 heures. Des services t�l�phoniques automatis�s sont offerts et r�pondent 24 heures par jour aux questions les plus souvent pos�es. |
X |
X |
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8 |
Les passeports canadiens sont une cible de choix pour les personnes d�sireuses d'en tirer les avantages qu'il procure. La dur�e de validit� de 5 ans co�ncide avec la vie du dessin technique et nous permet d'int�grer de nouvelles technologies de s�curit� � nos passeports. |
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9 |
Tous les documents de voyage d�livr�s sont � tout le moins conformes aux sp�cifications internationales concernant le format, la d�livrance et l'int�grit�. |
X |
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X |
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10 |
Au Canada, un service d'urgence est offert en dehors des heures de bureau, la fin de semaine et les jours de cong�s. Un passeport d'urgence est �mis si un passeport est perdu � l'�tranger. |
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11 |
Tous les renseignements personnels relatifs aux requ�rants sont prot�g�s. |
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Tous les documents de voyage d�livr�s par le Bureau des passeports sont respect�s internationa- lement. |
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13 |
Les examinateurs sont habilet�s � r�soudre des questions complexes lors de l'examen. |
X |
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14 |
Les examinateurs satisfont aux exigences professionnelles et s�curitaires �tablies par le Bureau des passeports. |
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15 |
Le service sup�rieur offert par les employ�s est reconnu et r�compens�. |
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Des services bilingues et de t�l�communi- cations pour malentendants sont offerts. Les demandes sont disponibles en braille et sur support num�ris� � l'intention des personnes ayant une d�ficience visuelle. |
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17 |
Un site Web et une ligne d'information sans frais d'interurbain sont accessibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. |
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18 |
Des pr�pos�s au service sont disponibles du lundi au vendredi pendant les heures normales de bureau de tous les fuseaux horaires. |
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X |
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19 |
L'ADR r�pond � toutes les correspon- dances par �crit provenant du public dans les 30 jours ouvrables. |
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X |
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20 |
Tous les employ�s du Bureau des passeports traitant avec le public offriront un service courtois, utile, gentil et emphatique. |
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Secteur |
Norme de service |
Source |
Type |
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RPP |
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Entrevue |
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Le Bureau des passeports est un secteur d'activit� du MAECI |
1 |
Les droits relatifs au passeport servent � recouvrer les frais et tous les documents de voyage sont produits en tenant compte le plus possible de la rentabilit� et de la s�curit�. |
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X |
SC |
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2 |
Le temps moyen d'attente pour le service est de 20 minutes. |
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X |
TF |
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3 |
Les Canadiens qui pr�sentent en personne leur demande de passeport doivent en g�n�ral se rendre � deux reprises au Bureau des passeports, la premi�re fois pour pr�senter la demande et la seconde pour aller chercher leur passeport. |
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X |
TF |
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4 |
Le temps moyen d'examen d'une demande est de 5 minutes s'il est satisfait � toutes les exigences. |
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TD |
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Il existe 32 points de service, dont 29 bureaux �metteurs, certificat d'identit�, services officiels de voyage et service de courrier. |
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X |
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6 |
Tous les bureaux de passeport sont situ�s pr�s d'aires de stationnement et dans des immeubles accessibles par les personnes handicap�es. |
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X |
TF |
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7 |
Au moins 7,5 heures de services au public sont offertes quotidiennement. Certains bureaux �metteurs offrent des services au public pendant au plus 9,5 heures. Des services t�l�phoniques automatis�s sont offerts et r�pondent 24 heures par jour aux questions les plus souvent pos�es. |
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X |
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Les passeports canadiens sont une cible de choix pour les personnes d�sireuses d'en tirer les avantages qu'il procure. La dur�e de validit� de 5 ans co�ncide avec la vie du dessin technique et nous permet d'int�grer de nouvelles technologies de s�curit� � nos passeports. |
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TF |
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9 |
Tous les documents de voyage d�livr�s sont � tout le moins conformes aux sp�cifications internationales concernant le format, la d�livrance et l'int�grit�. |
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X |
IS |
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10 |
Au Canada, un service d'urgence est offert en dehors des heures de bureau, la fin de semaine et les jours de cong�s. Un passeport d'urgence est �mis si un passeport est perdu � l'�tranger. |
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X |
TF |
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11 |
Tous les renseignements personnels relatifs aux requ�rants sont prot�g�s. |
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12 |
Tous les documents de voyage d�livr�s par le Bureau des passeports sont respect�s internationalement. |
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IS |
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13 |
Les examinateurs sont habilet�s � r�soudre des questions complexes lors de l'examen. |
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14 |
Les examinateurs satisfont aux exigences professionnelles et s�curitaires �tablies par le Bureau des passeports. |
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Le service sup�rieur offert par les employ�s est reconnu et r�compens�. |
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16 |
Des services bilingues et de t�l�communications pour malentendants sont offerts. Les demandes sont disponibles en braille et sur support num�ris� � l'intention des personnes ayant une d�ficience visuelle. |
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17 |
Un site Web et une ligne d'information sans frais d'interurbain sont accessibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. |
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Des pr�pos�s au service sont disponibles du lundi au vendredi pendant les heures normales de bureau de tous les fuseaux horaires. |
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19 |
L'ADR r�pond � toutes les correspondances par �crit provenant du public dans les 30 jours ouvrables. |
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Tous les employ�s du Bureau des passeports traitant avec le public offriront un service courtois, utile, gentil et emphatique. |
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PC |
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Dans son Rapport sur les plans et les priorit�s 2001-2002, le Bureau des passeports s'est engag� � am�liorer le service � la client�le, y compris l'acc�s au service et le caract�re pratique de ce dernier. Voici certaines des initiatives qui seront lanc�es : � optimiser les services au guichet en r�duisant les temps d'attente dans les principaux centres urbains (pas plus de 45 minutes d'attente en moyenne, 95 % du temps), et en �laborant et appliquant une nouvelle approche de gestion des transactions � et � lancer le nouveau Programme d'�valuation de la satisfaction des clients et utiliser leurs commentaires pour d�finir le service dans ses grandes lignes et le cibler plus pr�cis�ment sur leurs besoins. Dans le cadre de ce programme, on mesurera le niveau de satisfaction de la client�le et on �tablira les bases d'un processus continu d'am�lioration du service, conform�ment aux principes sur lesquels se fonde l'initiative du gouvernement en faveur d'un service ax� sur les citoyens � (pages 44 et 45).
