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ARCHIVÉ - Recueil des normes de service
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Bureau des passeports
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Courrier |
Internet |
Courriel |
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Le Bureau des passeports est un secteur d'activité du MAECI |
1 |
Les droits relatifs au passeport servent à recouvrer les frais et tous les documents de voyage sont produits en tenant compte le plus possible de la rentabilité et de la sécurité. |
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2 |
Le temps moyen d'attente pour le service est de 20 minutes. |
X |
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3 |
Les Canadiens qui présentent en personne leur demande de passeport doivent en général se rendre à deux reprises au Bureau des passeports, la première fois pour présenter la demande et la seconde pour aller chercher leur passeport. |
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4 |
Le temps moyen d'examen d'une demande est de 5 minutes s'il est satisfait à toutes les exigences. |
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5 |
Il existe 32 points de service, dont 29 bureaux émetteurs, certificat d'identité, services officiels de voyage et service de courrier. |
X |
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6 |
Tous les bureaux de passeport sont situés près d'aires de stationnement et dans des immeubles accessibles par les personnes handicapées. |
X |
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7 |
Au moins 7,5 heures de services au public sont offertes quoti- diennement. Certains bureaux émetteurs offrent des services au public pendant au plus 9,5 heures. Des services téléphoniques automatisés sont offerts et répondent 24 heures par jour aux questions les plus souvent posées. |
X |
X |
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8 |
Les passeports canadiens sont une cible de choix pour les personnes désireuses d'en tirer les avantages qu'il procure. La durée de validité de 5 ans coïncide avec la vie du dessin technique et nous permet d'intégrer de nouvelles technologies de sécurité à nos passeports. |
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9 |
Tous les documents de voyage délivrés sont à tout le moins conformes aux spécifications internationales concernant le format, la délivrance et l'intégrité. |
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X |
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10 |
Au Canada, un service d'urgence est offert en dehors des heures de bureau, la fin de semaine et les jours de congés. Un passeport d'urgence est émis si un passeport est perdu à l'étranger. |
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11 |
Tous les renseignements personnels relatifs aux requérants sont protégés. |
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Tous les documents de voyage délivrés par le Bureau des passeports sont respectés internationa- lement. |
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Les examinateurs sont habiletés à résoudre des questions complexes lors de l'examen. |
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14 |
Les examinateurs satisfont aux exigences professionnelles et sécuritaires établies par le Bureau des passeports. |
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Le service supérieur offert par les employés est reconnu et récompensé. |
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Des services bilingues et de télécommuni- cations pour malentendants sont offerts. Les demandes sont disponibles en braille et sur support numérisé à l'intention des personnes ayant une déficience visuelle. |
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Un site Web et une ligne d'information sans frais d'interurbain sont accessibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. |
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18 |
Des préposés au service sont disponibles du lundi au vendredi pendant les heures normales de bureau de tous les fuseaux horaires. |
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19 |
L'ADR répond à toutes les correspon- dances par écrit provenant du public dans les 30 jours ouvrables. |
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20 |
Tous les employés du Bureau des passeports traitant avec le public offriront un service courtois, utile, gentil et emphatique. |
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Norme de service |
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Le Bureau des passeports est un secteur d'activité du MAECI |
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Les droits relatifs au passeport servent à recouvrer les frais et tous les documents de voyage sont produits en tenant compte le plus possible de la rentabilité et de la sécurité. |
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2 |
Le temps moyen d'attente pour le service est de 20 minutes. |
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Les Canadiens qui présentent en personne leur demande de passeport doivent en général se rendre à deux reprises au Bureau des passeports, la première fois pour présenter la demande et la seconde pour aller chercher leur passeport. |
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Le temps moyen d'examen d'une demande est de 5 minutes s'il est satisfait à toutes les exigences. |
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Il existe 32 points de service, dont 29 bureaux émetteurs, certificat d'identité, services officiels de voyage et service de courrier. |
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6 |
Tous les bureaux de passeport sont situés près d'aires de stationnement et dans des immeubles accessibles par les personnes handicapées. |
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Au moins 7,5 heures de services au public sont offertes quotidiennement. Certains bureaux émetteurs offrent des services au public pendant au plus 9,5 heures. Des services téléphoniques automatisés sont offerts et répondent 24 heures par jour aux questions les plus souvent posées. |
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Les passeports canadiens sont une cible de choix pour les personnes désireuses d'en tirer les avantages qu'il procure. La durée de validité de 5 ans coïncide avec la vie du dessin technique et nous permet d'intégrer de nouvelles technologies de sécurité à nos passeports. |
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Tous les documents de voyage délivrés sont à tout le moins conformes aux spécifications internationales concernant le format, la délivrance et l'intégrité. |
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X |
IS |
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10 |
Au Canada, un service d'urgence est offert en dehors des heures de bureau, la fin de semaine et les jours de congés. Un passeport d'urgence est émis si un passeport est perdu à l'étranger. |
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11 |
Tous les renseignements personnels relatifs aux requérants sont protégés. |
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Tous les documents de voyage délivrés par le Bureau des passeports sont respectés internationalement. |
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Les examinateurs sont habiletés à résoudre des questions complexes lors de l'examen. |
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14 |
Les examinateurs satisfont aux exigences professionnelles et sécuritaires établies par le Bureau des passeports. |
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15 |
Le service supérieur offert par les employés est reconnu et récompensé. |
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Des services bilingues et de télécommunications pour malentendants sont offerts. Les demandes sont disponibles en braille et sur support numérisé à l'intention des personnes ayant une déficience visuelle. |
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Un site Web et une ligne d'information sans frais d'interurbain sont accessibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. |
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Des préposés au service sont disponibles du lundi au vendredi pendant les heures normales de bureau de tous les fuseaux horaires. |
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L'ADR répond à toutes les correspondances par écrit provenant du public dans les 30 jours ouvrables. |
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Tous les employés du Bureau des passeports traitant avec le public offriront un service courtois, utile, gentil et emphatique. |
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Dans son Rapport sur les plans et les priorités 2001-2002, le Bureau des passeports s'est engagé à améliorer le service à la clientèle, y compris l'accès au service et le caractère pratique de ce dernier. Voici certaines des initiatives qui seront lancées : « optimiser les services au guichet en réduisant les temps d'attente dans les principaux centres urbains (pas plus de 45 minutes d'attente en moyenne, 95 % du temps), et en élaborant et appliquant une nouvelle approche de gestion des transactions » et « lancer le nouveau Programme d'évaluation de la satisfaction des clients et utiliser leurs commentaires pour définir le service dans ses grandes lignes et le cibler plus précisément sur leurs besoins. Dans le cadre de ce programme, on mesurera le niveau de satisfaction de la clientèle et on établira les bases d'un processus continu d'amélioration du service, conformément aux principes sur lesquels se fonde l'initiative du gouvernement en faveur d'un service axé sur les citoyens » (pages 44 et 45).
