ARCHIVÉ - Recueil des normes de service
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Compendium
des
normes de service
Préparé pour la
Division de l'innovation et des services de qualité
Secteur
Service et Innovation
Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada
Préparé par
Conseils et Vérification Canada
No de projet : 550-0743
Novembre 2001
Table des matières
Agence des douanes et du revenu du Canada
Développement économique Canada pour les régions du Québec
Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes
Citoyenneté et Immigration Canada
Ministère des Affaires étrangères et du Commerce international
Développement des ressources humaines Canada
Bibliothèque nationale du Canada
Ministères n'ayant pas publié de normes de service
Introduction
Conseils et Vérification Canada (CVC) a reçu le mandat de préparer un compendium des normes de service que les ministères et organismes gouvernementaux publient dans leurs Rapports ministériels sur le rendement (RMR) et leurs Rapports sur les plans et les priorités (RPP). Il a examiné les RMR 1999‑2000 et les RPP 2001‑2002 de près de 50 ministères et organismes ainsi que leurs sites Web. Dans la mesure du possible, les normes de service ont été indiquées par secteur d'activité (ou dans certains cas, par secteur ou direction générale) ainsi que par mode de prestation.
Outre les normes de service, CVC a recensé tous les ministères et organismes ayant renvoyé à leurs plans relatifs à l'Initiative d'amélioration des services ou, de manière plus générale, à l'amélioration de la satisfaction de la clientèle, puis les a ajoutés au compendium. Soucieux de présenter un portrait complet de la situation, CVC a également ajouté les ministères et organismes n'ayant ni publié de normes de service ni fait référence à l'Initiative d'amélioration des services ou à l'amélioration de la satisfaction de la clientèle.
Le Compendium des normes de service est présenté dans le tableau ci‑joint, qui contient tous les ministères et organismes examinés. Les ministères et organismes qui suivent ont publié des normes de service :
- Agence des douanes et du revenu Canada;
- Développement économique Canada pour les régions du Québec;
- Société canadienne des postes;
- Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes;
- Citoyenneté et Immigration Canada;
- Pêches et Océans;
- Ministère des Affaires étrangères et du Commerce international;
- Santé Canada;
- Développement des ressources humaines Canada;
- Industrie Canada;
- Bibliothèque nationale du Canada;
- Ressources naturelles Canada;
- Bureau des passeports;
- Statistique Canada;
- Anciens combattants Canada.
De plus, CVC a été chargé d'élaborer une ébauche de la typologie établissant des catégories de normes de service. Il ressort de l'examen de la littérature et de discussions avec des collègues de CVC qu'il existe plusieurs façons de catégoriser ou de classer les normes de service. CVC propose de structurer la typologie en fonction de la manière dont la norme de service répond aux trois questions suivantes :
- Comment le service sera‑t‑il fourni? (Catégorie COMMENT)
- Quand le service sera‑t‑il fourni? (Catégorie QUAND)
- Quel service sera fourni? (Catégorie QUOI)
Comment
La catégorie COMMENT tend à couvrir les normes de service traitant de l'expérience des clients à l'égard de la prestation du service et de la manière dont le serveur (c'est‑à‑dire le fournisseur du service) fournit de fait le service. Les normes de service types faisant partie de cette catégorie traitent de l'équité, de la courtoisie, du respect et des serveurs avertis, de même que du professionnalisme et de la sensibilité sur le plan culturel des serveurs. En un sens, cette catégorie traite des connaissances, de l'attitude et du comportement des serveurs. En revanche, dans bien des cas, le respect d'une norme de service dépend en réalité de la perception qu'a le client de son expérience avec le fournisseur de service.
Cette catégorie a effectivement trait à la manière dont le client se sent après avoir vécu l'expérience de la prestation du service. Les recherches montrent que l'insatisfaction du client se rapporte plus à la manière dont le service ou le produit lui est fourni (ou comment ils le sont) qu'à la qualité du produit ou du service en soi. La perception du client fait ressortir les « éléments émotionnels » de la prestation des services ou les « réactions émotionnelles » à celle‑ci. Les perceptions des clients ou ses émotions concernant la prestation des services peuvent être mesurées ou évaluées grâce à une forme quelconque de consultation du client, notamment des sondages appliquant l'Outil de mesures communes, les groupes de discussion, les fiches de commentaires ou un autre mécanisme du genre.
Cette catégorie est de toute évidence liée à la satisfaction de la clientèle. De plus, la perception et la satisfaction du client peuvent être fondées sur les normes de service traitant du temps d'attente (y compris le temps d'attente pour avoir accès au fournisseur de service, notamment le nombre de coups de sonnerie avant que l'on réponde au téléphone, et le temps d'attente avant d'être servi au comptoir ou en personne), du traitement équitable, des connaissances ou de la compétence du serveur, de l'attitude et du comportement du serveur ainsi que de l'issue ou s'appliquer à ces normes de service.
Les deux autres volets de la manière dont le service est fourni peuvent également être abordés dans le contexte des normes de service. Il s'agit des normes de service relatives à la langue de service (c'est‑à‑dire que le service est fourni au client dans la langue officielle de son choix) et celles relatives à la sécurité et à la confidentialité (c'est‑à‑dire que l'information du client sera traitée en toute confidentialité et sécurité).
Ainsi, les trois types de normes de service qui suivent peuvent être envisagés dans la catégorie COMMENT :
- Perception du client [PC]
- Langue officielle [LO]
- Sécurité et confidentialité [SC]
Quand
La catégorie QUAND des normes de service traite habituellement de la rapidité d'exécution, de la réceptivité et du temps qu'il faut ou faudrait pour fournir un service ou un élément de service. En revanche, il semble exister deux volets des normes de service portant sur la rapidité d'exécution. D'abord, il y a le temps qu'il faut pour communiquer avec le serveur, pour le joindre ou pour y avoir accès. À titre d'exemple, mentionnons le nombre de coups de sonnerie avant que l'on réponde au téléphone, la durée de l'attente au téléphone ou au comptoir avant de pouvoir parler à quelqu'un ou demander un renseignement ou le nombre de personnes avec lesquelles le client doit s'entretenir avant d'arriver à un serveur qui puisse répondre à sa requête ou y donner suite. Cela revient essentiellement à la question d'accessibilité, qui se rapporte particulièrement aux demandes de renseignements présentées en personne au comptoir ou au téléphone, surtout dans les centres d'appels.
Dans un sens, il s'agit du temps d'attente ou d'accès initial, c'est‑à‑dire le temps que doit attendre un client pour joindre un serveur ou y avoir accès. Tous les autres sujets liés à l'accessibilité, du moins pour l'instant (par exemple, heures d'ouverture, avoir déjà préparé les articles avant que le client ne vienne les chercher, tenir des bases de données à jour, être prêt à répondre à une requête ou à une demande de renseignements, fournir des services gratuitement ou offrir de l'aide financière, offrir d'autres modes de prestation), ont été groupés.
Le second volet de la rapidité d'exécution porte sur les normes de service liées au délai dont le serveur a besoin ou qui lui est « permis » pour répondre à une demande de renseignements ou donner suite à une requête ou proposition formulée par un client. Ce genre de norme de service exige une forme quelconque d'intervention du client, qui s'inquiète ensuite du temps requis ou « permis » pour répondre à une requête, traiter une demande de règlement ou prendre une décision ou pour « fournir le service à temps ». Autrement dit, le temps de réponse auquel le client devrait s'attendre avant de recevoir un accusé de réception ou une réponse officielle provisoire ou finale du serveur. De fait, ce genre de norme de service désigne la « rapidité du service ». Évidemment, ce volet de rapidité d'exécution ou de temps d'attente n'intervient qu'après le premier contact établi par le client avec le serveur.
Dans un sens, il s'agit du temps d'attente final, c'est‑à‑dire le temps qui est accordé au serveur avant qu'il ne soit tenu de répondre à un client.
Ainsi, les deux types de normes de service qui suivent peuvent être envisagés dans la catégorie QUAND :
- Temps d'attente frontal ou accessibilité [TF]
- Temps d'attente dorsal ou « rapidité du service » [TD]
Quoi
La catégorie QUOI des normes de service traite habituellement de l'exactitude, de la rectitude, de l'exhaustivité, du caractère justifiable et du caractère défendable de l'issue ou d'une décision concernant une requête ou une demande de règlement. Cette catégorie de norme de service porte en outre sur l'engagement du serveur à rendre une décision ou une issue bien raisonnée, que le client soit ou non d'accord avec cette dernière. Les clients ont droit à des décisions ou des issues mûrement réfléchies et devraient s'y attendre, mais ils ne seront pas nécessairement d'accord. En bout de ligne, le ministère et les clients peuvent devoir recourir à un tiers objectif chargé d'évaluer dans les formes la qualité de l'issue.
La catégorie QUOI présente en réalité un seul genre de norme de service, à savoir l'issue [IS].
Selon cette typologie, il existe six types de normes de service, c'est‑à‑dire :
- Perception du client [PC]
- Langue officielle [LO]
- Sécurité et confidentialité [SC]
- Temps d'attente frontal ou accessibilité [TF]
- Temps d'attente dorsal ou « rapidité du service » [TD]
Issue [IS]
Une version provisoire de cette typologie, utilisant les abréviations indiquées, est appliquée au Compendium des normes de service. Certaines des normes de service comprises dans le Compendium sont quelque peu ambiguës et semblent, par définition, hors contexte et ne pas se prêter facilement, selon le libellé utilisé, à la répartition en catégories au sein d'une typologie. Il se peut que certaines des normes de service figurant dans le RMR, le RPP ou le site Web d'un ministère doivent être révisées.
Quelques‑unes des normes de service présentées dans le Compendium comportent des renseignements relativement précis sur les cibles, mais des cibles n'ont pas été utilisées explicitement pour élaborer cette typologie des normes de service.
Agence des douanes et du revenu du Canada
|
Secteur |
Norme de service |
Modes de prestation |
||||||
|
|
|
|
GED |
|||||
|
En |
Tél. |
Courrier |
Internet |
Courriel |
Kiosque |
|||
|
Services fiscaux |
1 |
L'ADRC vise le traitement des déclarations de revenus T1 dans un délai de 4 à 6 semaines. |
|
|
X |
|
|
|
|
2 |
L'ADRC vise le traitement des déclarations TI transmises par voie électronique dans un délai de 2 semaines. |
|
|
|
X |
X |
|
|
|
3 |
L'ADRC vise le traitements des rajustements et des avis par courrier dans un délai de 8 semaines. |
X |
X |
X |
|
X |
|
|
|
4 |
L'ADRC vise le traitement de 95 % des déclarations T3 dans un délai de 4 mois. |
X |
|
X |
|
|
|
|
|
5 |
L'ADRC vise le traitement de la totalité des demandes de rembourse- ments pour les boutiques hors taxe (BHT) dans un délai de 5 jours ouvrables. |
X |
|
X |
|
|
|
|
|
6 |
L'ADRC vise le traitement de la totalité des factures d'indemnisation des BHT dans un délai de 30 jours. |
X |
|
X |
|
|
|
|
|
7 |
L'ADRC vise le traitement de la totalité des déclarations de TPS/TVH dans les 21 jours de la réception. |
X |
|
X |
|
|
|
|
|
8 |
100 % des bandes d'essai sur support magnétique sont validées dans un délai de 30 jours. |
|
|
|
|
|
|
|
|
9 |
85 % des déclarations T2 de revenus des sociétés sont traitées dans un délai de 25 jours et les 15 % qui restent, dans un délai de 50 jours. |
X |
X |
X |
X |
X |
|
|
|
10 |
Envoi des relevés de comptes mensuels aux sociétés. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
11 |
Traitement des déclarations de revenus conformément aux articles 216 et 217 dans un délai de 4 à 6 semaines. |
X |
|
X |
|
|
X |
|
|
12 |
80 % des demandes d'enregistre- ment de régimes de retraite font l'objet d'un accusé de réception dans un délai de 60 jours et d'un examen dans un délai de 180 jours. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
13 |
Les modifications de régimes de retraite en vue d'en assurer la conformité à la Loi de l'impôt sur le revenu sont examinées dans un délai de 9 mois. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
14 |
Les décisions anticipées en matière d'impôt sont envoyées aux contribuables dans les 90 jours de la réception. |
X |
X |
X |
|
X |
|
|
|
15 |
Les interprétations techniques des décisions en matière d'impôt sont envoyées aux contribuables dans un délai de 90 jours. |
X |
X |
X |
|
X |
|
|
|
16 |
Les demandes d'équité relatives aux programmes de comptes débiteurs et de comptes de fiducie sont traitées dans un délai de 4 à 6 semaines. |
X |
X |
X |
|
|
|
|
|
17 |
100 % des demandes de crédit remboursable relatif à la recherche scientifique et au développement expérimental (RS & DE) sont traitées dans un délai de 60 jours si aucune vérification n'est requise et dans un délai de 120 jours si une vérification est requise. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
18 |
100 % des demandes de crédit non remboursable relatif à la RS & DE sont traitées dans un délai de 120 jours si aucune vérification n'est requise et dans un délai de 1 an si une vérification est requise. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
19 |
100 % des demandes de crédit remboursable au titre de la production vidéo et cinéma- tographique sont traitées dans un délai de 60 jours si aucune vérification n'est requise et dans un délai de 120 jours si une vérification est requise. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
Program- mes de prestations et autres services |
20 |
100 % des demandes de PFCE sont traitées à la fin du deuxième mois suivant la réception. |
X |
|
X |
|
|
|
|
21 |
80 % des demandes de RER et de FRR sont traitées dans un délai de 60 jours. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
22 |
80 % des réponses relatives aux demandes de renseignements téléphoniques concernant les régimes de revenu différé (RRD) sont fournies dans un délai de 24 à 48 heures. |
|
X |
|
|
|
|
|
|
23 |
80 % des réponses relatives aux demandes de renseigne- ments par écrit concernant les RRD sont fournies dans un délai de 60 jours. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
Services à la clientèle |
24 |
Achèvement de la mise à jour des comptes (correspon- dance écrite) et des normes de service de la Validation et des Contrôles en voie d'élaboration. |
|
|
X |
|
|
|
|
26 |
Service au comptoir fourni dans les 20 minutes de l'arrivée du client. |
X |
|
|
|
|
|
|
|
27 |
Accusé de réception de 100 % des demandes de résolution de problèmes envoyé dans les 24 à 48 heures. Réponse fournie en 25 jours ouvrables. |
|
X |
|
|
|
|
|
|
Services des douanes |
28 |
Premier volet du projet pilote relatif aux normes visant le Système d'information automatisé des douanes (SIAD). |
X |
|
|
|
|
|
|
29 |
100 % des demandes de MDM-EDI (Mainlevée contre documentation minimale; échange de données informatisé) sont traitées dans un délai de 45 minutes. |
X |
X |
|
|
X |
|
|
|
30 |
Les demandes de mainlevée mécanique MDM-EDI sont traitées dans un délai de 5 minutes. |
X |
X |
|
|
X |
|
|
|
31 |
MDM - Les demandes de mainlevée sur support papier sont traitées dans un délai de 2 heures. |
X |
|
|
|
|
|
|
|
32 |
Les demandes de mainlevée sont prêtes lorsque les marchandises arrivent dans le cas du Système d'examen avant l'arrivée (SEA) - Présentation de l'EDI 1 heure à l'avance. |
X |
X |
X |
X |
X |
|
|
|
33 |
Les demandes de mainlevée sont prêtes lorsque les marchandises arrivent dans le cas du SEA - Présentation du formulaire sur support papier 2 heures à l'avance. |
X |
|
|
|
|
|
|
|
34 |
La période d'attente pour les voyageurs aux postes frontaliers terrestres pour les formalités douanières à la guérite est inférieure à 20 minutes dans tous les cas. |
X |
|
|
|
|
|
|
|
35 |
La période d'attente pour les voyageurs aux postes frontaliers terrestres pour le paiement des droits est inférieure à 5 minutes la semaine et à 10 minutes la fin de semaine dans tous les cas. |
X |
|
|
|
|
|
|
|
Appels |
36 |
30 jours pour le premier contact significatif dans le cas des oppositions et des différends. |
|
|
X |
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|
|
|
Secteur |
Norme de service |
Source |
Type |
|||
|
RPP |
RMR |
Site Web |
|
|||
|
Services fiscaux |
1 |
L'ADRC vise le traitement des déclarations de revenus T1 dans un délai de 4 à 6 semaines. |
|
X |
|
TD |
|
2 |
L'ADRC vise le traitement des déclarations TI transmises par voie électronique dans un délai de 2 semaines. |
|
X |
|
TD |
|
|
3 |
L'ADRC vise le traitements des rajustements et des avis par courrier dans un délai de 8 semaines. |
|
X |
|
TD |
|
|
4 |
L'ADRC vise le traitement de 95 % des déclarations T3 dans un délai de 4 mois. |
|
X |
|
TD |
|
|
5 |
L'ADRC vise le traitement de la totalité des demandes de remboursements pour les boutiques hors taxe (BHT) dans un délai de 5 jours ouvrables. |
|
X |
|
TD |
|
|
6 |
L'ADRC vise le traitement de la totalité des factures d'indemnisation des BHT dans un délai de 30 jours. |
|
X |
|
TD |
|
|
7 |
L'ADRC vise le traitement de la totalité des déclarations de TPS/TVH dans les 21 jours de la réception. |
|
X |
|
TD |
|
|
8 |
100 % des bandes d'essai sur support magnétique sont validées dans un délai de 30 jours. |
|
X |
|
TD |
|
|
9 |
85 % des déclarations T2 de revenus des sociétés sont traitées dans un délai de 25 jours et les 15 % qui restent, dans un délai de 50 jours. |
X |
X |
|
TD |
|
|
10 |
Envoi des relevés de comptes mensuels aux sociétés. |
X |
|
|
TD |
|
|
11 |
Traitement des déclarations de revenus conformément aux articles 216 et 217 dans un délai de 4 à 6 semaines. |
|
X |
|
TD |
|
|
12 |
80 % des demandes d'enregistrement de régimes de retraite font l'objet d'un accusé de réception dans un délai de 60 jours et d'un examen dans un délai de 180 jours. |
|
X |
|
TD |
|
|
13 |
Les modifications de régimes de retraite en vue d'en assurer la conformité à la Loi de l'impôt sur le revenu sont examinées dans un délai de 9 mois. |
X |
|
|
TD |
|
|
14 |
Les décisions anticipées en matière d'impôt sont envoyées aux contribuables dans les 90 jours de la réception. |
|
X |
|
TD |
|
|
15 |
Les interprétations techniques des décisions en matière d'impôt sont envoyées aux contribuables dans un délai de 90 jours. |
|
X |
|
TD |
|
|
16 |
Les demandes d'équité relatives aux programmes de comptes débiteurs et de comptes de fiducie sont traitées dans un délai de 4 à 6 semaines. |
|
X |
|
TD |
|
|
17 |
100 % des demandes de crédit remboursable relatif à la recherche scientifique et au développement expérimental (RS & DE) sont traitées dans un délai de 60 jours si aucune vérification n'est requise et dans un délai de 120 jours si une vérification est requise. |
|
X |
|
TD |
|
|
18 |
100 % des demandes de crédit non remboursable relatif à la RS & DE sont traitées dans un délai de 120 jours si aucune vérification n'est requise et dans un délai de 1 an si une vérification est requise. |
|
X |
|
TD |
|
|
19 |
100 % des demandes de crédit remboursable au titre de la production vidéo et cinématographique sont traitées dans un délai de 60 jours si aucune vérification n'est requise et dans un délai de 120 jours si une vérification est requise. |
|
|
X |
TD |
|
|
Programmes de prestations et autres services |
20 |
100 % des demandes de PFCE sont traitées à la fin du deuxième mois suivant la réception. |
|
X |
|
TD |
|
21 |
80 % des demandes de RER et de FRR sont traitées dans un délai de 60 jours. |
|
X |
|
TD |
|
|
22 |
80 % des réponses relatives aux demandes de renseignements téléphoniques concernant les régimes de revenu différé (RRD) sont fournies dans un délai de 24 à 48 heures. |
|
X |
|
TD |
|
|
23 |
80 % des réponses relatives aux demandes de renseignements par écrit concernant les RRD sont fournies dans un délai de 60 jours. |
|
X |
|
TD |
|
|
Services à la clientèle |
24 |
Achèvement de la mise à jour des comptes (correspondance écrite) et des normes de service de la Validation et des Contrôles en voie d'élaboration. |
X |
|
|
? |
|
26 |
Service au comptoir fourni dans les 20 minutes de l'arrivée du client. |
|
X |
|
TF |
|
|
27 |
Accusé de réception de 100 % des demandes de résolution de problèmes envoyé dans les 24 à 48 heures. Réponse fournie en 25 jours ouvrables. |
|
X |
|
TD |
|
|
Services des douanes |
28 |
Premier volet du projet pilote relatif aux normes visant le Système d'information automatisé des douanes (SIAD). |
X |
|
|
? |
|
29 |
100 % des demandes de MDM-EDI (Mainlevée contre documentation minimale; échange de données informatisé) sont traitées dans un délai de 45 minutes. |
|
X |
|
TD |
|
|
30 |
Les demandes de mainlevée mécanique MDM-EDI sont traitées dans un délai de 5 minutes. |
|
X |
|
TD |
|
|
31 |
MDM - Les demandes de mainlevée sur support papier sont traitées dans un délai de 2 heures. |
|
X |
|
TD |
|
|
32 |
Les demandes de mainlevée sont prêtes lorsque les marchandises arrivent dans le cas du Système d'examen avant l'arrivée (SEA) - Présentation de l'EDI 1 heure à l'avance. |
|
X |
|
TD |
|
|
33 |
Les demandes de mainlevée sont prêtes lorsque les marchandises arrivent dans le cas du SEA - Présentation du formulaire sur support papier 2 heures à l'avance. |
|
X |
|
TD |
|
|
34 |
La période d'attente pour les voyageurs aux postes frontaliers terrestres pour les formalités douanières à la guérite est inférieure à 20 minutes dans tous les cas. |
|
X |
|
TF |
|
|
35 |
La période d'attente pour les voyageurs aux postes frontaliers terrestres pour le paiement des droits est inférieure à 5 minutes la semaine et à 10 minutes la fin de semaine dans tous les cas. |
|
X |
|
TF |
|
|
Appels |
36 |
30 jours pour le premier contact significatif dans le cas des oppositions et des différends. |
X |
|
|
TD |
Dans son Rapport sur les plans et priorités 2001-2002, l'ADRC a publié de nouvelles normes et tient « à adopter une approche cohérente et articulée pour la conception, l'élaboration et la mise en oeuvre des normes de service de l'Agence ainsi que pour les rapports et les examens subséquents » (page 68).
Développement économique Canada pour les régions du Québec
|
Secteur |
Norme de service |
Modes de prestation |
||||||
|
|
|
|
GED |
|||||
|
En |
Tél. |
Courrier |
Internet |
Courriel |
Kiosque |
|||
|
Non précisé |
1 |
Nous servons les clients avec courtoisie et professionnalismes. |
|
|
|
|
|
|
|
2 |
Sur demande ou à l'initiative d'un conseiller, nous aménageons une entrevue avec nos clients pour bien comprendre leurs besoins et définir leurs projets. |
|
|
|
|
|
|
|
|
3 |
Nous rappelons nos clients dans un délai de deux jours ouvrables. |
|
X |
|
|
|
|
|
|
4 |
Notre objectif est de minimiser le temps de réponse aux demandes de renseignements ou de conseils des clients. Si la demande exige une recherche approfondie, nous informons le client du temps de traitement requis. |
|
|
|
|
|
|
|
|
5 |
Notre objectif est de minimiser le temps de réponse aux demandes d'aide financière des clients. Dès qu'une demande est complète et que l'analyse du projet peut commencer, nous visons à informer le client de notre décision dans un délai de 35 à 65 jours, selon l'ampleur du projet. |
|
|
|
|
|
|
|
|
6 |
Nous servons les clients dans la langue officielle de leur choix. |
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|
|
|
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|
|
7 |
Nous traitons tous les dossiers des clients dans la plus stricte confidentialité. |
|
|
|
|
|
|
|
|
Secteur |
Norme de service |
Source |
Type |
|||
|
RPP |
RMR |
Site Web |
|
|||
|
Non précisé |
1 |
Nous servons les clients avec courtoisie et professionnalismes. |
|
|
X |
PC |
|
2 |
Sur demande ou à l'initiative d'un conseiller, nous aménageons une entrevue avec nos clients pour bien comprendre leurs besoins et définir leurs projets. |
|
|
X |
PC |
|
|
3 |
Nous rappelons nos clients dans un délai de deux jours ouvrables. |
|
|
X |
TD |
|
|
4 |
Notre objectif est de minimiser le temps de réponse aux demandes de renseignements ou de conseils des clients. Si la demande exige une recherche approfondie, nous informons le client du temps de traitement requis. |
|
|
X |
TD |
|
|
5 |
Notre objectif est de minimiser le temps de réponse aux demandes d'aide financière des clients. Dès qu'une demande est complète et que l'analyse du projet peut commencer, nous visons à informer le client de notre décision dans un délai de 35 à 65 jours, selon l'ampleur du projet. |
|
|
X |
TD |
|
|
6 |
Nous servons les clients dans la langue officielle de leur choix. |
|
|
X |
LO |
|
|
7 |
Nous traitons tous les dossiers des clients dans la plus stricte confidentialité. |
|
|
X |
SC |
|
« Ayant le souci de toujours améliorer la prestation de ses services, l'agence se dotera en 2000-2001 de normes de service afin d'encadrer notamment les délais de traitement de dossiers. Cette approche s'inscrit d'ailleurs dans l'initiative d'amélioration des services du gouvernement du Canada» (Rapport ministériel sur le rendement 1999-2000, page 38).
Société canadienne des postes
|
Secteur |
Norme de service |
Modes de prestation |
||||||
|
|
|
|
GED |
|||||
|
En |
Tél. |
Courrier |
Internet |
Courriel |
Kiosque |
|||
|
Livraison du courrier |
1 |
Médiaposte avec adresse et médiaposte avec adresse extra- dimensionnelle : local (3 jours), dans la province (4 à 5 jours), national (4 à 15 jours). |
|
|
X |
|
|
|
|
2 |
Correspondance- réponse d'affaires : local (3 jours), dans la province (4 jours), national (5 jours). |
|
|
X |
|
|
|
|
|
3 |
Envoi de catalogue : local (3 jours), dans la province (4 à 5 jours), national (4 à 15 jours). |
|
|
X |
|
|
|
|
|
4 |
Médiaposte électronique : local (3 jours), dans la province (4 à 5 jours), national (4 à 15 jours). |
|
|
|
|
X |
|
|
|
5 |
Poste-lettres électronique : local (2 jours), dans la province (3 jours), national (4 jours). |
|
|
|
|
X |
|
|
|
6 |
Poste-lettres préférentielle : local (2 jours), dans la province (3 jours), national (4 jours). |
|
|
X |
|
|
|
|
|
7 |
Poste-lettres : local (2 jours), dans la province (3 jours), national (4 jours). |
|
|
X |
|
|
|
|
|
8 |
Poste-publications : local (3 jours), dans la province (4 à 5 jours), national (4 à 15 jours). |
|
|
X |
|
|
|
|
|
9 |
Poste-publications - Délai convenu : local (2 jours), dans la province (3 à 4 jours), national (4 à 13 jours). |
|
|
X |
|
|
|
|
|
10 |
Courrier enregistré : local (2 jours), dans la province (3 jours), national (4 jours). |
|
|
X |
|
|
|
|
|
11 |
Médiaposte sans adresse : local (2 jours), dans la province (3 à 4 jours), national (3 à 14 jours). |
|
|
X |
|
|
|
|
|
Secteur |
Norme de service |
Source |
Type |
|||
|
RPP |
RMR |
Site Web |
|
|||
|
Livraison du courrier |
1 |
Médiaposte avec adresse et médiaposte avec adresse extra- dimensionnelle : local (3 jours), dans la province (4 à 5 jours), national (4 à 15 jours). |
|
|
X |
TD |
|
2 |
Correspondance-réponse d'affaires : local (3 jours), dans la province (4 jours), national (5 jours). |
|
|
X |
TD |
|
|
3 |
Envoi de catalogue : local (3 jours), dans la province (4 à 5 jours), national (4 à 15 jours). |
|
|
X |
TD |
|
|
4 |
Médiaposte électronique : local (3 jours), dans la province (4 à 5 jours), national (4 à 15 jours). |
|
|
X |
TD |
|
|
5 |
Poste-lettres électronique : local (2 jours), dans la province (3 jours), national (4 jours). |
|
|
X |
TD |
|
|
6 |
Poste-lettres préférentielle : local (2 jours), dans la province (3 jours), national (4 jours). |
|
|
X |
TD |
|
|
7 |
Poste-lettres : local (2 jours), dans la province (3 jours), national (4 jours). |
|
|
X |
TD |
|
|
8 |
Poste-publications : local (3 jours), dans la province (4 à 5 jours), national (4 à 15 jours). |
|
|
X |
TD |
|
|
9 |
Poste-publications - Délai convenu : local (2 jours), dans la province (3 à 4 jours), national (4 à 13 jours). |
|
|
X |
TD |
|
|
10 |
Courrier enregistré : local (2 jours), dans la province (3 jours), national (4 jours). |
|
|
X |
TD |
|
|
11 |
Médiaposte sans adresse : local (2 jours), dans la province (3 à 4 jours), national (3 à 14 jours). |
|
|
X |
TD |
|
Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes
|
Secteur |
Norme de service |
Modes de prestation |
||||||
|
|
|
|
GED |
|||||
|
En |
Tél. |
Courrier |
Internet |
Courriel |
Kiosque |
|||
|
Traitement des demandes de radio- diffusion |
1 |
60 % des demandes de transferts des participations sont traitées par l'administration dans un délai de 2 mois et 80 % dans un délai de 3 mois. |
|
|
X |
|
|
|
|
2 |
75 % des autres genres de demandes sont traitées par l'administration dans un délai de 2 mois et 85 % dans un délai de 3 mois. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
3 |
60 % des demandes de transferts des participations sont traitées par l'administration dans un délai de 6 mois et 80 % dans un délai de 9 mois. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
4 |
60 % des autres genres de demandes sont traitées avec un avis public dans un délai de 6 mois, 85 % dans un délai de 9 mois et 90 % dans un délai de 12 mois. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
5 |
60 % des demandes font l'objet d'audiences publiques sont traitées dans un
délai de 9 mois et 90 % dans un délai de 12 mois. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
6 |
80 % des demandes ne faisant pas l'objet d'une audience publique sont traitées dans un délai de 9 mois et 90 % dans un délai de 12 mois. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
Secteur |
Norme de service |
Source |
Type |
|||
|
RPP |
RMR |
Site Web |
|
|||
|
Traitement des demandes de radio- diffusion |
1 |
60 % des demandes de transferts des participations sont traitées par l'administration dans un délai de 2 mois et 80 % dans un délai de 3 mois. |
|
|
X |
TD |
|
2 |
75 % des autres genres de demandes sont traitées par l'administration dans un délai de 2 mois et 85 % dans un délai de 3 mois. |
|
|
X |
TD |
|
|
3 |
60 % des demandes de transferts des participations sont traitées par l'administration dans un délai de 6 mois et 80 % dans un délai de 9 mois. |
|
|
X |
TD |
|
|
4 |
60 % des autres genres de demandes sont traitées avec un avis public dans un délai de 6 mois, 85 % dans un délai de 9 mois et 90 % dans un délai de 12 mois. |
|
|
X |
TD |
|
|
5 |
60 % des demandes font l'objet d'audiences publiques sont traitées dans un
délai de 9 mois et 90 % dans un délai de 12 mois. |
|
|
X |
TD |
|
|
6 |
80 % des demandes ne faisant pas l'objet d'une audience publique sont traitées dans un délai de 9 mois et 90 % dans un délai de 12 mois. |
|
|
X |
TD |
|
Le CRTC « est en train d'examiner comment il mettra en place l'IAS dans le cadre de la prestation de ses services clés aux compagnies et à la population » (Rapport sur les plans et les priorités, page 22).
Citoyenneté et Immigration Canada
|
Secteur |
Norme de service |
Modes de prestation |
||||||
|
|
|
|
GED |
|||||
|
En |
Tél. |
Courrier |
Internet |
Courriel |
Kiosque |
|||
|
Non précisé |
1 |
80 % des demandes d'étudiants sont traitées dans un délai de 4 semaines. |
|
|
X |
|
|
|
|
2 |
Les demandes ordinaires de la catégorie de la famille présentées par les conjoints sont traitées dans un délai de 6 mois. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
3 |
L'approbation de principe des demandes d'établissement au Canada envoyées à Vegreville sera accordée dans un délai de 90 jours. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
4 |
Le droit d'établissement par l'entremise de Vegreville sera accordé dans un délai de 12 à 18 mois. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
5 |
Les demandes de prorogation des visites seront traitées dans un délai de 25 jours. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
6 |
Les demandes de citoyenneté seront traitées dans un délai de 8 à 12 mois. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
Secteur |
Norme de service |
Source |
Type |
|||
|
RPP |
RMR |
Site Web |
|
|||
|
Non précisé |
1 |
80 % des demandes d'étudiants sont traitées dans un délai de 4 semaines. |
|
|
X |
TD |
|
2 |
Les demandes ordinaires de la catégorie de la famille présentées par les conjoints sont traitées dans un délai de 6 mois. |
|
|
X |
TD |
|
|
3 |
L'approbation de principe des demandes d'établissement au Canada envoyées à Vegreville sera accordée dans un délai de 90 jours. |
|
|
X |
TD |
|
|
4 |
Le droit d'établissement par l'entremise de Vegreville sera accordé dans un délai de 12 à 18 mois. |
|
|
X |
TD |
|
|
5 |
Les demandes de prorogation des visites seront traitées dans un délai de 25 jours. |
|
|
X |
TD |
|
|
6 |
Les demandes de citoyenneté seront traitées dans un délai de 8 à 12 mois. |
|
|
X |
TD |
|
« En 2001-2002, le Ministère mettra l'accent sur l'élaboration et la mise en oeuvre de cadres et d'outils ayant rapport aux normes de service ainsi que sur l'assurance de la qualité et l'évaluation du degré de satisfaction des clients » (RPP 2001-2002, page 15).
Pêches et Océans
|
Secteur |
Norme de service |
Modes de prestation |
||||||
|
|
|
|
GED |
|||||
|
En |
Tél. |
Courrier |
Internet |
Courriel |
Kiosque |
|||
|
Ministériel |
1 |
Le MPO donne suite aux demandes d'examen des propositions de projets ou des activités, émet des autorisations ou fournit des conseils et (ou) termine des EE dans un délai de 30 jours ouvrables. |
|
X |
X |
X |
X |
|
|
Gestion des pêches |
2 |
Sur réception du formulaire de demande et à l'acquittement des droits, les permis commerciaux seront délivrés dans un délai de 20 jours ouvrables (prévoir plus de temps pendant les périodes de pointe). Une justification sera envoyée en cas de retard. |
X |
X |
X |
X |
X |
|
|
3 |
Dans les cas des pêches autochtones à des fins d'alimentation, sociales et cérémoniales, des permis communaux seront délivrés avant le début de la saison régulière de certaines pêches. |
X |
X |
X |
X |
X |
|
|
|
4 |
Réponse aux demandes d'examen et de transmission de dossiers : avis des résultats envoyé dans un délai de 30 jours dans 75 % si de la documentation adéquate sur le projet et l'habitat du poisson a été fournie. |
X |
X |
X |
X |
X |
|
|
|
5 |
Avis de la possibilité que l'autorisation délivrée en vertu de la Loi sur les pêches déclenche une EE dans un délai de 30 jours dans 75 % des cas. |
X |
X |
X |
X |
X |
|
|
|
6 |
Les heures de bureau et de service de remplacement sont affichées bien à la vue dans chaque bureau. |
X |
X |
X |
X |
X |
|
|
|
7 |
Le service est fourni conformément à la Loi sur les langues officielles. Dans la mesure du possible, nous vous servirons dans la langue de votre choix. |
|
X |
|
|
|
|
|
|
8 |
Sauf en cas de crise, nous respecterons les rendez-vous fixés. Si vous vous présentez sans rendez-vous, nous nous occuperons de vos préoccupations, prendrons des mesures pour référer votre dossier ou réglerons votre problème dans les plus brefs délais. |
X |
|
|
|
|
|
|
|
Gestion de l'habitat |
9 |
Les données des EE seront transmises mensuellement à l'ACEE aux fins de l'entrée dans l'Index. |
X |
X |
X |
X |
X |
|
|
10 |
Les réponses aux demandes de documents d'EE seront fournies dans un délai de 10 jours ouvrables dans 60 % des cas et dans un délai de 15 jours ouvrables dans 80 % des cas. |
X |
X |
X |
X |
X |
|
|
|
11 |
L'information demandée sur la protection et la conservation de l'habitat sera fournie dans un délai de 15 jours ouvrables dans 80 % des cas. |
X |
X |
X |
X |
X |
|
|
|
12 |
La priorité est accordée aux enquêtes et à l'aide liées aux urgences envi- ronnementales. |
X |
X |
X |
X |
X |
|
|
|
13 |
Les réponses aux demandes de renseignements adressées au ministre sont fournies dans un délai de 20 jours ouvrables. |
X |
X |
X |
X |
X |
|
|
|
14 |
On répond immédiatement aux demandes courantes par téléphone, dans un délai de 2 jours ouvrables aux messages laissés dans une boîte vocale et dans un délai de 5 jours ouvrables aux questions complexes. |
|
X |
|
|
|
|
|
|
15 |
La réponse au courrier sera transmise dans un délai de 15 jours, mais des cas d'exception s'appliquent. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
16 |
La réponse à toutes les demandes par écrit sera envoyée dans un délai de 5 jours ouvrables. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
Services de données des sciences de l'environ- nement |
17 |
Une base de données à jour sur les marées et les niveaux d'eau mesurés par le SHC sera maintenue. |
|
|
X |
X |
X |
|
|
18 |
Le SDMM tient une base à jour de toutes les données sur les profils océano- graphiques physiques et chimiques mesurées par le MPO. |
|
|
X |
X |
X |
|
|
|
19 |
Le SDMM tient des archives à jour de toutes les données sur la gravité des ondes de surface mesurées par l'étude des vagues du MPO. |
|
|
X |
X |
X |
|
|
|
20 |
Le SDMM tient des archives à jour des données environnemen- tales sur le pétrole et le gaz extra-côtiers soumises par l'Office national de l'énergie. |
|
|
X |
X |
X |
|
|
|
21 |
Le SDMM tient une base à jour des données en temps réel des Bathy, Tesac et Drifter pour les océans du monde entier qui sont transmises quotidiennement au SMT. |
|
|
X |
X |
X |
|
|
|
22 |
Le SDMM fournit gratuitement des renseignements dans les répertoires concernant les données océano- graphiques au Canada. |
|
|
X |
X |
X |
|
|
|
23 |
Le SDMM met à jour mensuellement un répertoire des fonds de renseignements, qu'il met à la disposition de ses clients sur Internet. |
|
|
|
X |
|
|
|
|
24 |
Le SDMM envoie par la poste à ses clients de l'information sur les répertoires des fonds de renseignements dans un délai de 10 jours ouvrables de la date de réception de la demande, dans 90 % des cas. |
|
|
X |
X |
X |
|
|
|
25 |
Le SDMM fournit des données océano- graphiques aux utilisateurs suivant l'une des présentations standard. |
|
|
X |
X |
X |
|
|
|
26 |
Le SDMM envoie à ses clients des données personnalisées et des produits de données personnalisés dans un délai qui convient aux deux parties. |
|
|
X |
X |
X |
|
|
|
27 |
Le SDMM envoie à ses clients des données standard et des produits de données standard dans un délai de 10 jours ouvrables de la réception de la demande dans 90 % des cas. |
|
|
X |
X |
X |
|
|
|
28 |
Le SDMM tient une liste ordinaire de distribution des données et des listes et publications de produits de données périodiques. |
|
|
X |
X |
X |
|
|
|
29 |
La transmission des données et des produits de données varie et peut se faire par courrier ordinaire, par télécopieur et par voie électronique par l'entremise d'Internet. |
|
X |
X |
X |
X |
|
|
|
30 |
Le SDMM acquerra et archivera sur demande des séries de données spéciales qui risquent d'être perdues. |
|
|
X |
X |
X |
|
|
|
31 |
Si le SDMM ne possède par les données océano- graphiques demandées par un utilisateur, il les demandera en son nom et lui en fournira une copie dès qu'elles seront connues. |
|
|
X |
X |
X |
|
|
|
32 |
Le SDMM constitue un service de référence visant les données qui ne figurent pas dans ses bases lorsque les séries de données demandées se trouvent dans une des régions du MPO. |
|
|
X |
X |
X |
|
|
|
33 |
L'acquisition, le traitement, la diffusion de produits électroniques pour GEOSAT, Topex/Poseidon seront copiés sur rubans magnétiques exaoctets et diffusés dans un délai d'un mois. |
|
|
X |
X |
X |
|
|
|
34 |
Les produits numériques en temps réel de RADARSAT sur la Station de travail sur les entités océaniques sont distribués dans un délai de 4 heures suivant la réception. |
|
|
X |
X |
X |
|
|
|
35 |
Les produits de données à faible débit binaires d'ERS-1 et ERS-2 sont fournis par l'ASE et diffusés par le SDMM sur bandes magnétiques exaoctets dans un délai d'un mois suivant la réception. |
|
|
X |
X |
X |
|
|
|
Déglaçage (Garde côtière canadienne) |
36 |
Les centres de déglaçage de la GCC sont en service 24 heures par jour pendant la saison des glaces. |
|
X |
|
|
|
|
|
37 |
Pendant la saison des glaces, les brise-glace de la GCC sont tenus prêts à répondre à une demande de service dans un délai de 1 heure. |
|
X |
|
|
|
|
|
|
38 |
Pendant l'hiver (mi-novembre à fin mai), les services de déglaçage sont fournis sur la côte du Labrador, la côte Est, le Golfe Saint-Laurent, le Saint-Laurent et le Saguenay et les Grands Lacs. |
|
X |
|
|
|
|
|
|
39 |
Pendant les mois d'été, d'environ juillet à novembre, les brise-glace sont déployés dans l'Arctique canadien. |
|
X |
|
|
|
|
|
|
40 |
Dans des conditions de glace moyennes, un brise-glace de la GCC peut être sur place pour offrir ses services : dans l'Arctique canadien en 10 heures, sur la côte Est de T.-N. en 8 heures, dans le Golfe Saint-Laurent en 12 heures, sur le Saint-Laurent et le Saguenay en 5 heures, dans les Grands Lacs en 8 heures et dans les ports de pêche en 24 heures. |
|
X |
|
|
|
|
|
|
Aides à la navigation (Garde côtière canadienne) |
41 |
L'exactitude du DGPS est de 10 mètres (dans 95 % des cas) ou mieux pour tous les secteurs de couverture précisés pour l'équipement adéquat. Le reste du temps (5 % des cas), l'exactitude du DGPS se situe hors la limite de 10 mètres. |
|
|
X |
X |
|
|
|
Secteur |
Norme de service |
Source |
Type |
|||
|
RPP |
RMR |
Site Web |
|
|||
|
Ministériel |
1 |
Le MPO donne suite aux demandes d'examen des propositions de projets ou des activités, émet des autorisations ou fournit des conseils et (ou) termine des EE dans un délai de 30 jours ouvrables. |
|
|
X |
TD |
|
Gestion des pêches |
2 |
Sur réception du formulaire de demande et à l'acquittement des droits, les permis commerciaux seront délivrés dans un délai de 20 jours ouvrables (prévoir plus de temps pendant les périodes de pointe). Une justification sera envoyée en cas de retard. |
|
|
X |
TD |
|
3 |
Dans les cas des pêches autochtones à des fins d'alimentation, sociales et cérémoniales, des permis communaux seront délivrés avant le début de la saison régulière de certaines pêches. |
|
|
X |
TF |
|
|
4 |
Réponse aux demandes d'examen et de transmission de dossiers : avis des résultats envoyé dans un délai de 30 jours dans 75 % si de la documentation adéquate sur le projet et l'habitat du poisson a été fournie. |
|
|
X |
TD |
|
|
5 |
Avis de la possibilité que l'autorisation délivrée en vertu de la Loi sur les pêches déclenche une EE dans un délai de 30 jours dans 75 % des cas. |
|
|
X |
TD |
|
|
6 |
Les heures de bureau et de service de remplacement sont affichées bien à la vue dans chaque bureau. |
|
|
X |
TF |
|
|
7 |
Le service est fourni conformément à la Loi sur les langues officielles. Dans la mesure du possible, nous vous servirons dans la langue de votre choix. |
|
|
X |
LO |
|
|
8 |
Sauf en cas de crise, nous respecterons les rendez-vous fixés. Si vous vous présentez sans rendez-vous, nous nous occuperons de vos préoccupations, prendrons des mesures pour référer votre dossier ou réglerons votre problème dans les plus brefs délais. |
|
|
X |
TF |
|
|
Gestion de l'habitat |
9 |
Les données des EE seront transmises mensuellement à l'ACEE aux fins de l'entrée dans l'Index. |
|
|
X |
TF |
|
10 |
Les réponses aux demandes de documents d'EE seront fournies dans un délai de 10 jours ouvrables dans 60 % des cas et dans un délai de 15 jours ouvrables dans 80 % des cas. |
|
|
X |
TD |
|
|
11 |
L'information demandée sur la protection et la conservation de l'habitat sera fournie dans un délai de 15 jours ouvrables dans 80 % des cas. |
|
|
X |
TD |
|
|
12 |
La priorité est accordée aux enquêtes et à l'aide liées aux urgences environnementales. |
|
|
X |
TF |
|
|
13 |
Les réponses aux demandes de renseignements adressées au ministre sont fournies dans un délai de 20 jours ouvrables. |
|
|
X |
TD |
|
|
14 |
On répond immédiatement aux demandes courantes par téléphone, dans un délai de 2 jours ouvrables aux messages laissés dans une boîte vocale et dans un délai de 5 jours ouvrables aux questions complexes. |
|
|
X |
TF/TD |
|
|
15 |
La réponse au courrier sera transmise dans un délai de 15 jours, mais des cas d'exception s'appliquent. |
|
|
X |
TD |
|
|
16 |
La réponse à toutes les demandes par écrit sera envoyée dans un délai de 5 jours ouvrables. |
|
|
X |
TD |
|
|
Services de données des sciences de l'environ- nement |
17 |
Une base de données à jour sur les marées et les niveaux d'eau mesurés par le SHC sera maintenue. |
|
|
X |
TF |
|
18 |
Le SDMM tient une base à jour de toutes les données sur les profils océanographiques physiques et chimiques mesurées par le MPO. |
|
|
X |
TF |
|
|
19 |
Le SDMM tient des archives à jour de toutes les données sur la gravité des ondes de surface mesurées par l'étude des vagues du MPO. |
|
|
X |
TF |
|
|
20 |
Le SDMM tient des archives à jour des données environnemen- tales sur le pétrole et le gaz extra-côtiers soumises par l'Office national de l'énergie. |
|
|
X |
TF |
|
|
21 |
Le SDMM tient une base à jour des données en temps réel des Bathy, Tesac et Drifter pour les océans du monde entier qui sont transmises quotidiennement au SMT. |
|
|
X |
TF |
|
|
22 |
Le SDMM fournit gratuitement des renseignements dans les répertoires concernant les données océanographiques au Canada. |
|
|
X |
TF |
|
|
23 |
Le SDMM met à jour mensuellement un répertoire des fonds de renseignements, qu'il met à la disposition de ses clients sur Internet. |
|
|
X |
TF |
|
|
24 |
Le SDMM envoie par la poste à ses clients de l'information sur les répertoires des fonds de renseignements dans un délai de 10 jours ouvrables de la date de réception de la demande, dans 90 % des cas. |
|
|
X |
TD |
|
|
25 |
Le SDMM fournit des données océano- graphiques aux utilisateurs suivant l'une des présentations standard. |
|
|
X |
TF |
|
|
26 |
Le SDMM envoie à ses clients des données personnalisées et des produits de données personnalisés dans un délai qui convient aux deux parties. |
|
|
X |
TD |
|
|
27 |
Le SDMM envoie à ses clients des données standard et des produits de données standard dans un délai de 10 jours ouvrables de la réception de la demande dans 90 % des cas. |
|
|
X |
TD |
|
|
28 |
Le SDMM tient une liste ordinaire de distribution des données et des listes et publications de produits de données périodiques. |
|
|
X |
TF |
|
|
29 |
La transmission des données et des produits de données varie et peut se faire par courrier ordinaire, par télécopieur et par voie électronique par l'entremise d'Internet. |
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X |
TF |
|
|
30 |
Le SDMM acquerra et archivera sur demande des séries de données spéciales qui risquent d'être perdues. |
|
|
X |
TF |
|
|
31 |
Si le SDMM ne possède par les données océanographiques demandées par un utilisateur, il les demandera en son nom et lui en fournira une copie dès qu'elles seront connues. |
|
|
X |
TF/TD |
|
|
32 |
Le SDMM constitue un service de référence visant les données qui ne figurent pas dans ses bases lorsque les séries de données demandées se trouvent dans une des régions du MPO. |
|
|
X |
TF |
|
|
33 |
L'acquisition, le traitement, la diffusion de produits électroniques pour GEOSAT, Topex/Poseidon seront copiés sur rubans magnétiques exaoctets et diffusés dans un délai d'un mois. |
|
|
X |
TD |
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|
34 |
Les produits numériques en temps réel de RADARSAT sur la Station de travail sur les entités océaniques sont distribués dans un délai de 4 heures suivant la réception. |
|
|
X |
TD |
|
|
35 |
Les produits de données à faible débit binaires d'ERS-1 et ERS-2 sont fournis par l'ASE et diffusés par le SDMM sur bandes magnétiques exaoctets dans un délai d'un mois suivant la réception. |
|
|
X |
TD |
|
|
Déglaçage (Garde côtière canadienne) |
36 |
Les centres de déglaçage de la GCC sont en service 24 heures par jour pendant la saison des glaces. |
|
|
X |
TF |
|
37 |
Pendant la saison des glaces, les brise-glace de la GCC sont tenus prêts à répondre à une demande de service dans un délai de 1 heure. |
|
|
X |
TF/TD |
|
|
38 |
Pendant l'hiver (mi-novembre à fin mai), les services de déglaçage sont fournis sur la côte du Labrador, la côte Est, le Golfe Saint-Laurent, le Saint-Laurent et le Saguenay et les Grands Lacs. |
|
|
X |
|
|
|
39 |
Pendant les mois d'été, d'environ juillet à novembre, les brise-glace sont déployés dans l'Arctique canadien. |
|
|
X |
TF |
|
|
40 |
Dans des conditions de glace moyennes, un brise-glace de la GCC peut être sur place pour offrir ses services : dans l'Arctique canadien en 10 heures, sur la côte Est de T.-N. en 8 heures, dans le Golfe Saint-Laurent en 12 heures, sur le Saint-Laurent et le Saguenay en 5 heures, dans les Grands Lacs en 8 heures et dans les ports de pêche en 24 heures. |
|
|
X |
TD |
|
|
Aides à la navigation (Garde côtière canadienne) |
41 |
L'exactitude du DGPS est de 10 mètres (dans 95 % des cas) ou mieux pour tous les secteurs de couverture précisés pour l'équipement adéquat. Le reste du temps (5 % des cas), l'exactitude du DGPS se situe hors la limite de 10 mètres. |
|
|
X |
TF |
Dans son RMR 1999-2000, le MPO affirme que « la haute direction encourage tous les secteurs d'activités et gammes de services à élaborer des normes de service mettant l'accent sur un engagement à fournir des services de qualité à leurs clients. Par conséquent, des normes de service ont été établies et contrôlées ou sont en cours d'élaboration » (page 71).
Ministère des Affaires étrangères et du Commerce international
|
Secteur |
Norme de service |
Modes de prestation |
||||||
|
|
|
|
GED |
|||||
|
En |
Tél. |
Courrier |
Internet |
Courriel |
Kiosque |
|||
|
Visa de visiteur et services à l'immigration |
1 |
Les requérants qui présentent tous les documents requis et acquittent les droits de traitement exigés reçoivent un accusé de réception dans un délai de 1 mois. |
|
|
X |
|
|
|
|
2 |
Les requérants reçoivent une réponse aux demandes de renseignements hors des normes de traitement dans un délai de 60 jours de la réception de la demande. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
3 |
Visas de visiteur : service la journée même si la demande est présentée en personne et n'est pas complexe. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
4 |
Étudiants : reçoivent une décision provisoire et une entrevue préliminaire au besoin dans un délai de 2 jours; le visa ou l'autorisation seront délivrés dans un délai de 4 à 6 semaines. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
5 |
Travailleurs : reçoivent une décision provisoire et une entrevue préliminaire au besoin dans un délai de 2 jours; le visa ou l'autorisation seront délivrés dans un délai de 6 semaines. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
6 |
Résidents de retour : reçoivent une décision provisoire dans un délai de 5 jours. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
Visa de visiteur et services à l'immigration (catégorie de la famille) |
7 |
Dans un délai de 2 mois de la réception de votre demande dûment remplie, nous prendrons une décision que nous vous communi- querons par lettre. |
|
|
X |
|
|
|
|
8 |
Si une entrevue s'impose, nous vous indiquerons dans notre lettre la date de l'entrevue qui aura lieu dans notre bureau au cours des 1 ou 2 prochains mois. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
9 |
S'il n'existe aucune complication et que vous avez répondu rapidement à nos éventuelles demandes de documentation ou de renseignements supplémen- taires, nous devrions pouvoir d'ici 2 à 4 mois achever l'analyse de votre dossier et vous délivrer le ou les visas. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
Visa de visiteur et services à l'immigration (catégorie des indépendants et des entreprises) |
10 |
Dans un délai de 4 mois de la date de réception d'une demande dûment remplie, nous prendrons une décision parmi 4 décisions possibles et vous informerons en conséquence. |
|
|
X |
|
|
|
|
11 |
Si une entrevue s'impose, nous vous ferons parvenir une lettre dans laquelle nous vous indiquerons la date et l'heure de votre entrevue dans notre bureau, de 2 à 3 mois au préalable. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
12 |
Si vous demandez de retarder votre première entrevue, dans un délai de 270 jours de cette première entrevue prévue, nous vous enverrons une lettre dans laquelle nous indiquerons la date et l'heure de la seconde entrevue. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
13 |
Si vous choisissez de passer le IELTS, dans un délai de 8 mois de la réception de vos résultats, nous examinerons ces derniers de concert avec votre demande d'immigration. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
14 |
S'il n'existe aucune complication et que vous avez répondu rapidement à nos éventuelles demandes de documentation ou de renseignements supplémen- taires, nous devrions pouvoir d'ici 4 mois achever l'analyse de votre dossier et vous délivrer le ou les visas. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
Service des délégués commerciaux - Promotion du commerce international |
15 |
Nous communi- querons avec vous dans un délai de cinq jours ouvrables de la réception de votre demande de renseignements. |
X |
X |
X |
|
X |
|
|
16 |
Nous traitons toutes les demandes de manière confidentielle. |
X |
X |
X |
|
X |
|
|
|
17 |
Tous nos bureaux commerciaux à l'étranger offrent des services essentiels. |
X |
X |
X |
|
X |
|
|
|
Secteur |
Norme de service |
Source |
Type |
|||
|
RPP |
RMR |
Site Web |
|
|||
|
Visa de visiteur et services à l'immigration |
1 |
Les requérants qui présentent tous les documents requis et acquittent les droits de traitement exigés reçoivent un accusé de réception dans un délai de 1 mois. |
|
|
X |
TD |
|
2 |
Les requérants reçoivent une réponse aux demandes de renseignements hors des normes de traitement dans un délai de 60 jours de la réception de la demande. |
|
|
X |
TD |
|
|
3 |
Visas de visiteur : service la journée même si la demande est présentée en personne et n'est pas complexe. |
|
|
X |
TD |
|
|
4 |
Étudiants : reçoivent une décision provisoire et une entrevue préliminaire au besoin dans un délai de 2 jours; le visa ou l'autorisation seront délivrés dans un délai de 4 à 6 semaines. |
|
|
X |
TD |
|
|
5 |
Travailleurs : reçoivent une décision provisoire et une entrevue préliminaire au besoin dans un délai de 2 jours; le visa ou l'autorisation seront délivrés dans un délai de 6 semaines. |
|
|
X |
TD |
|
|
6 |
Résidents de retour : reçoivent une décision provisoire dans un délai de 5 jours. |
|
|
X |
TD |
|
|
Visa de visiteur et services à l'immigration (catégorie de la famille) |
7 |
Dans un délai de 2 mois de la réception de votre demande dûment remplie, nous prendrons une décision que nous vous communiquerons par lettre. |
|
|
X |
TD |
|
8 |
Si une entrevue s'impose, nous vous indiquerons dans notre lettre la date de l'entrevue qui aura lieu dans notre bureau au cours des 1 ou 2 prochains mois. |
|
|
X |
TF/TD |
|
|
9 |
S'il n'existe aucune complication et que vous avez répondu rapidement à nos éventuelles demandes de documentation ou de renseignements supplémentaires, nous devrions pouvoir d'ici 2 à 4 mois achever l'analyse de votre dossier et vous délivrer le ou les visas. |
|
|
X |
TD |
|
|
Visa de visiteur et services à l'immigration (catégorie des indépendants et des entreprises) |
10 |
Dans un délai de 4 mois de la date de réception d'une demande dûment remplie, nous prendrons une décision parmi 4 décisions possibles et vous informerons en conséquence. |
|
|
X |
TD |
|
11 |
Si une entrevue s'impose, nous vous ferons parvenir une lettre dans laquelle nous vous indiquerons la date et l'heure de votre entrevue dans notre bureau, de 2 à 3 mois au préalable. |
|
|
X |
TF/TD |
|
|
12 |
Si vous demandez de retarder votre première entrevue, dans un délai de 270 jours de cette première entrevue prévue, nous vous enverrons une lettre dans laquelle nous indiquerons la date et l'heure de la seconde entrevue. |
|
|
X |
TD |
|
|
13 |
Si vous choisissez de passer le IELTS, dans un délai de 8 mois de la réception de vos résultats, nous examinerons ces derniers de concert avec votre demande d'immigration. |
|
|
X |
TD |
|
|
14 |
S'il n'existe aucune complication et que vous avez répondu rapidement à nos éventuelles demandes de documentation ou de renseignements supplémentaires, nous devrions pouvoir d'ici 4 mois achever l'analyse de votre dossier et vous délivrer le ou les visas. |
|
|
X |
TD |
|
|
Service des délégués commerciaux - Promotion du commerce international |
15 |
Nous communiquerons avec vous dans un délai de cinq jours ouvrables de la réception de votre demande de renseignements. |
|
|
X |
TD |
|
16 |
Nous traitons toutes les demandes de manière confidentielle. |
|
|
X |
SC |
|
|
17 |
Tous nos bureaux commerciaux à l'étranger offrent des services essentiels. |
|
|
X |
TF |
|
Dans son RPP 2001-2002, le MAECI s'est engagé à améliorer le service à la clientèle : « Le Ministère met l'accent sur l'amélioration de la prestation des services. On établira des normes de service, les pratiques exemplaires feront l'objet d'un suivi et les techniques modernes de relations avec la clientèle seront enseignées au personnel » (page 40).
Santé Canada
|
Secteur |
Norme de service |
Modes de prestation |
||||||
|
|
|
|
GED |
|||||
|
En |
Tél. |
Courrier |
Internet |
Courriel |
Kiosque |
|||
|
Direction de l'hygiène du milieu - Division des dangers des rayonne- ments du milieu - Centre national de référence d'étalonnage |
1 |
Des fantômes de thyroïde peuvent servir à évaluer le biais et l'exactitude d'un système de comptage. |
|
|
|
|
|
|
|
2 |
Une exactitude de +/- 5 % est garantie pour les niveaux de radioactivité des fantômes de thyroïde. |
|
|
|
|
|
|
|
|
3 |
Envoi du fantôme à un moment qui convient au participant (selon le nombre de fantômes disponibles). |
|
|
X |
|
|
|
|
|
4 |
Accès à des employés compétents sur la ligne téléphonique d'urgence, par courrier électronique ou sur le site Web pour obtenir de l'aide avec le processus d'essai. |
|
X |
|
X |
X |
|
|
|
5 |
On répond aux demandes de renseignements des clients dans un délai de deux jours ouvrables. |
|
X |
X |
X |
X |
|
|
|
6 |
Un rapport d'évaluation des résultats des participants est expédié dans un délai de cinq jours ouvrables après la réception des données transmises par l'établissement client. |
|
|
X |
|
X |
|
|
|
7 |
Un fantôme d'étalonnage est fourni une fois sans frais supplémentaires aux établissements qui ne satisfont pas aux exigences de rendement (de l'organisme de réglementation) pendant un essai. |
|
|
|
|
|
|
|
|
8 |
Un sommaire annuel des résultats, respectant l'anonymat des participants, est diffusé à titre d'introduction à la prochaine comparaison interlaboratoire. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
9 |
Un programme d'assurance de la qualité qui vise à garantir la fiabilité et l'exactitude des échantillons servant aux comparaisons interlaboratoires et comporte l'achat de radionucléides de référence auprès du National Institute of Standards and Technology (NIST) ou d'un laboratoire dont l'approvision- nement est contrôlé par le NIST. |
|
|
|
|
|
|
|
|
10 |
Des procédures écrites sont disponibles pour examen. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
11 |
Les fantômes pouvant servir à mesurer l'écart et la précision d'un système de dénombrement. |
|
|
|
|
|
|
|
|
12 |
Les niveaux de radioactivité des fantômes du corps entier et des fantômes thoraciques BOMAB ont un degré d'exactitude garanti de ± 5 %. |
|
|
|
|
|
|
|
|
13 |
Des professionnels aident les clients à effectuer des tests. |
|
|
|
|
|
|
|
|
14 |
Les dates des visites sur place sont fixées en consultation avec les clients. |
X |
|
|
|
|
|
|
|
Secteur |
Norme de service |
Source |
Type |
|||
|
RPP |
RMR |
Site Web |
|
|||
|
Direction de l'hygiène du milieu - Division des dangers des rayonnements du milieu - Centre national de référence d'étalonnage |
1 |
Des fantômes de thyroïde peuvent servir à évaluer le biais et l'exactitude d'un système de comptage. |
|
|
X |
IS |
|
2 |
Une exactitude de +/- 5 % est garantie pour les niveaux de radioactivité des fantômes de thyroïde. |
|
|
X |
IS |
|
|
3 |
Envoi du fantôme à un moment qui convient au participant (selon le nombre de fantômes disponibles). |
|
|
X |
TF/TD |
|
|
4 |
Accès à des employés compétents sur la ligne téléphonique d'urgence, par courrier électronique ou sur le site Web pour obtenir de l'aide avec le processus d'essai. |
|
|
X |
TF |
|
|
5 |
On répond aux demandes de renseignements des clients dans un délai de deux jours ouvrables. |
|
|
X |
TD |
|
|
6 |
Un rapport d'évaluation des résultats des participants est expédié dans un délai de cinq jours ouvrables après la réception des données transmises par l'établissement client. |
|
|
X |
IS/TD |
|
|
7 |
Un fantôme d'étalonnage est fourni une fois sans frais supplémentaires aux établissements qui ne satisfont pas aux exigences de rendement (de l'organisme de réglementation) pendant un essai. |
|
|
X |
TD |
|
|
8 |
Un sommaire annuel des résultats, respectant l'anonymat des participants, est diffusé à titre d'introduction à la prochaine comparaison interlaboratoire. |
|
|
X |
IS/FT |
|
|
9 |
Un programme d'assurance de la qualité qui vise à garantir la fiabilité et l'exactitude des échantillons servant aux comparaisons interlaboratoires et comporte l'achat de radionucléides de référence auprès du National Institute of Standards and Technology (NIST) ou d'un laboratoire dont l'approvisionnement est contrôlé par le NIST. |
|
|
X |
IS |
|
|
10 |
Des procédures écrites sont disponibles pour examen. |
|
|
X |
IS |
|
|
11 |
Les fantômes pouvant servir à mesurer l'écart et la précision d'un système de dénombrement. |
|
|
X |
IS |
|
|
12 |
Les niveaux de radioactivité des fantômes du corps entier et des fantômes thoraciques BOMAB ont un degré d'exactitude garanti de ± 5 %. |
|
|
X |
IS |
|
|
13 |
Des professionnels aident les clients à effectuer des tests. |
|
|
X |
TF |
|
|
14 |
Les dates des visites sur place sont fixées en consultation avec les clients. |
|
|
X |
TF |
|
Le service du gouvernement en direct de Santé Canada comprendra des « normes de services concernant, par exemple, le temps de réponse. L'information et les services fournis en direct correspondront à ceux offerts par d'autres modes de prestation » Rapport sur les plans et les priorités 2001-2002, page 98). Le RPP comprend en outre un sous-engagement principal, à savoir « renforcer la philosophie et l'approche axées sur le service à la clientèle pour améliorer le service à la clientèle interne et externe» (page 91).
Développement des ressources humaines Canada
|
Secteur |
Norme de service |
Modes de prestation |
||||||
|
|
|
|
GED |
|||||
|
En |
Tél. |
Courrier |
Internet |
Courriel |
Kiosque |
|||
|
Toutes les gammes de services de base |
1 |
Le requérant a droit à un traitement courtois et attentionné et à une information complète et exacte sur ses droits et ses obligations. |
X |
X |
X |
|
|
|
|
2 |
Nous avons pour objectif de réduire au minimum le temps d'attente nécessaire pour rencontrer un préposé à la clientèle. Les temps d'attente seront affichés dans nos bureaux. |
X |
|
|
|
|
|
|
|
Investisse- ment dans les ressources humaines |
3 |
Le requérant, s'il y est admissible, devrait normalement recevoir son premier paiement en deçà de 28 jours dans le cas des prestations d'emploi et des mesures de soutien. |
|
|
X |
|
|
|
|
Prestations d'assurance- emploi |
4 |
Le requérant, s'il y est admissible, devrait normalement recevoir son premier paiement en deçà de 28 jours dans le cas des prestations d'assurance- emploi. |
X |
|
X |
|
|
|
|
Sécurité du revenu |
5 |
Le requérant, s'il y est admissible, devrait normalement recevoir son premier paiement en deçà de 35 jours dans le cas des prestations de la Sécurité de la vieillesse et du Régime de pensions du Canada. |
X |
|
X |
|
|
|
|
Travail |
6 |
Nous fournirons un service d'intervention d'urgence de 24 heures dans les cas d'accidents mortels et de refus de travailler dans des domaines de compétence fédérale. |
|
|
X |
|
|
|
|
Secteur |
Norme de service |
Source |
Type |
|
|||
|
RPP |
RMR |
Site Web |
|
Entrevue |
|||
|
Toutes les gammes de services de base |
1 |
Le requérant a droit à un traitement courtois et attentionné et à une information complète et exacte sur ses droits et ses obligations. |
X |
|
|
PC/IS |
|
|
2 |
Nous avons pour objectif de réduire au minimum le temps d'attente nécessaire pour rencontrer un préposé à la clientèle. Les temps d'attente seront affichés dans nos bureaux. |
X |
|
|
TF |
|
|
|
Investissement dans les ressources humaines |
3 |
Le requérant, s'il y est admissible, devrait normalement recevoir son premier paiement en deçà de 28 jours dans le cas des prestations d'emploi et des mesures de soutien. |
X |
|
|
TD |
|
|
Prestations d'assurance- emploi |
4 |
Le requérant, s'il y est admissible, devrait normalement recevoir son premier paiement en deçà de 28 jours dans le cas des prestations d'assurance-emploi. |
X |
|
|
TD |
|
|
Sécurité du revenu |
5 |
Le requérant, s'il y est admissible, devrait normalement recevoir son premier paiement en deçà de 35 jours dans le cas des prestations de la Sécurité de la vieillesse et du Régime de pensions du Canada. |
X |
|
|
TD |
|
|
Travail |
6 |
Nous fournirons un service d'intervention d'urgence de 24 heures dans les cas d'accidents mortels et de refus de travailler dans des domaines de compétence fédérale. |
X |
|
|
TD |
|
Dans son RPP 2001-2002, DRHC s'engage « à mettre sur pied une charte du service à la clientèle et des normes de service pour nos activités liées aux programmes de la sécurité du revenu », ainsi qu'à se servir des constatations des sondages sur la satisfaction des clients « pour déterminer les attentes et les priorités des clients, élaborer des plans d'amélioration, établir des cibles annuelles de satisfaction des clients et modifier nos normes de service » (page 55). DRHC exploite également de nombreux télécentres ayant des normes précises de rendement, mais ces derniers ne figurent pas dans le RPP, le RMR ou le site Web. De plus, une norme de service rapide pour les appels existe à l'égard des prestations d'assurance-emploi, mais celle-ci n'est pas mentionnée dans le RPP, le RMR ou le site Web.
Industrie Canada
|
Secteur |
Norme de service |
Modes de prestation |
||||||
|
|
|
|
GED |
|||||
|
En |
Tél. |
Courrier |
Internet |
Courriel |
Kiosque |
|||
|
Mesures Canada |
1 |
Un certificat d'étalonnage est délivré dans les 60 jours civils suivant la réception de l'étalon. |
|
X |
X |
|
X |
|
|
2 |
Un avis d'approbation sera émis dans les 90 jours civils suivant la réception de l'appareil et de tous les documents appropriés. |
|
X |
X |
|
X |
|
|
|
3 |
Les inspections seront effectuées à une date convenue mutuellement, dans les 5 jours civils suivants votre appel à un bureau de district. Nous essaierons d'effectuer les inspections dans les 10 jours civils suivant la réception de votre demande. |
|
X |
X |
|
X |
|
|
|
4 |
Vous serez informé des conclusions de notre enquête dans un délai de 15 jours civils. |
|
X |
X |
|
X |
|
|
|
5 |
Nous accuserons réception de votre demande d'enquête sur l'exactitude de votre compteur d'électricité ou de gaz naturel, dans les 5 jours civils suivant la réception de votre demande. Nous informerons toutes les parties concernées des conclusions de notre enquête dans les 5 jours civils suivant la fin de l'enquête. |
|
X |
X |
|
X |
|
|
|
6 |
Accréditation : nous évaluerons les documents de procédures et de principes en 2 mois, nous effectuerons un audit sur les lieux dans les 2 mois suivant l'acceptation des documents et nous accorderons l'accréditation un mois après cet audit, si le demandeur répond à toutes les exigences pertinentes. |
|
X |
X |
|
X |
|
|
|
Bureau de la concurrence |
7 |
Service ou procédure réglementaire relatifs aux fusionnements non complexes : 14 jours. |
X |
X |
X |
X |
X |
|
|
8 |
Service ou procédure réglementaire relatifs aux fusionnements complexes : 14 semaines. |
X |
X |
X |
X |
X |
|
|
|
9 |
Service ou procédure réglementaire relatifs aux fusionnements très complexes : 5 mois. |
X |
X |
X |
X |
X |
|
|
|
10 |
Service ou procédure réglementaire relatifs à la publicité trompeuse et aux pratiques commerciales déloyales non complexes : 8 jours. |
X |
X |
X |
X |
X |
|
|
|
11 |
Service ou procédure réglementaire relatifs à la publicité trompeuse et aux pratiques commerciales déloyales complexes : 30 jours. |
X |
X |
X |
X |
X |
|
|
|
12 |
Autres dispositions relatives aux transactions non complexes : 4 semaines. |
X |
X |
X |
X |
X |
|
|
|
13 |
Autres dispositions relatives aux transactions complexes : 8 semaines. |
X |
X |
X |
X |
X |
|
|
|
Office de la propriété intellectuelle du Canada (brevets) |
14 |
Accusé de réception des demandes de brevet accompagnées d'une carte-réponse envoyé dans un délai de 1 jour ouvrable de la date de réception de la demande. |
|
|
X |
|
|
|
|
15 |
Certificat de déclaration de brevet délivré dans un délai de 4 semaines de la date de réception. |
|
|
|
|
|
|
|
|
16 |
Certificat d'enregistre- ment de la propriété d'un brevet envoyé dans un délai de 4 semaines de la date de réception. |
|
|
|
|
|
|
|
|
17 |
Examen approfondi du brevet effectué sur réception d'une demande d'examen dans un délai de 23 mois. |
|
|
|
|
|
|
|
|
18 |
Toutes les oppositions à l'octroi d'un brevet sont indiquées dans le premier rapport de l'examinateur au moment de l'examen. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
19 |
Brevet délivré dans un délai de 12 semaines de la date de réception des droits définitifs. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
Office de la propriété intellectuelle du Canada (Commission d'appel des brevets) |
20 |
Communiquer avec le demandeur pour convenir d'une date d'audience de l'appel d'un brevet dans un délai de 24 mois. |
|
|
X |
|
|
|
|
21 |
Communiquer avec le demandeur pour convenir d'une date d'audience de l'appel d'un dessin industriel dans un délai de 2 mois. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
Office de la propriété intellectuelle du Canada (Marques de commerce) |
22 |
Accusé de réception de nouvelles demandes bien remplies envoyé dans un délai de 7 jours ouvrables. |
|
|
X |
|
|
|
|
23 |
Accusé de réception de demandes électroniques envoyé dans un délai de 1 jour ouvrable. |
|
|
|
|
X |
|
|
|
24 |
Approbation des demandes acceptables dans un délai de 5 mois de la date de production. |
|
|
|
|
|
|
|
|
25 |
Envoi du premier rapport relatif à une demande inacceptable dans un délai de 5 mois de la date de production. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
26 |
Annonce des marques dans le Journal des marques de commerce dans un délai de 6 semaines de l'approbation. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
27 |
Permettre les marques non contestées si aucun rapport d'examen n'a été requis dans un délai de 9 mois de la date de production. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
28 |
Permettre les marques non contestées si un rapport d'examen ou plus a été requis dans un délai de 17 mois. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
29 |
Délivrer les certificats d'enregistre- ment dans un délai de 10 jours ouvrables. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
30 |
Délivrer les enregistrements d'attribution relatifs aux demandes dûment produites dans un délai de 6 semaines de la réception au ministère. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
31 |
Envoi des certificats de renouvellement dans un délai de 15 jours ouvrables de la réception des droits par le ministère. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
Office de la propriété intellectuelle du Canada (Commission des oppositions des marques de commerce) |
32 |
Répondre à la correspondance dans un délai de 1 mois. |
|
X |
X |
X |
X |
|
|
33 |
Tenir l'audience orale dans un délai de 1 mois. |
X |
|
|
|
|
|
|
|
34 |
Rendre une décision relative à une opposition à une audience orale dans un délai de 2 mois. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
35 |
Rendre une décision relative à une opposition à une audience non orale dans un délai de 4 mois. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
Office de la propriété intellectuelle du Canada (Droits d'auteur) |
36 |
Transmettre à l'examinateur dans un délai de deux semaines de la réception de la demande. |
|
|
X |
|
|
|
|
37 |
Vérifier l'exactitude de la demande dans un délai de 1 semaine. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
38 |
Attribuer un numéro de droit d'auteur, imprimer le certificat d'enregistre- ment, effectuer le contrôle de la qualité dans un délai de 1 semaine. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
39 |
Envoyer le certificat d'enregistre- ment par la poste au demandeur dans un délai de 4 semaines. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
40 |
Amorcer le processus sur réception de la demande, informer le demandeur par téléphone dans un délai de 3 jours ouvrables de la réception de la demande. |
|
X |
|
|
|
|
|
|
41 |
Attributions et octroi de permis : vérifier l'authenticité des documents et émettre un numéro de dossier, envoyer le document d'enregistre- ment et d'attribution par la poste au demandeur dans un délai de 4 semaines. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
42 |
Copier ou enregistrer les extraits dans un délai de 2 jours ouvrables. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
43 |
Copies certifiées dans un délai de 3 jours ouvrables. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
Office de la propriété intellectuelle du Canada (Dessins industriels) |
44 |
Examiner les demandes dans un délai de 4 semaines de la réception. |
|
|
X |
|
|
|
|
45 |
Classer les demandes selon le système canadien de classement des dessins industriels dans un délai de 2 semaines de la classification préliminaire. |
|
|
|
|
|
|
|
|
46 |
Faire des recherches relatives aux dessins enregistrés et antérieurs et examiner les demandes pour déterminer l'originalité des dessins dans un délai de 9 mois de la réception de la demande. |
|
|
|
|
|
|
|
|
47 |
Attribuer les numéros d'enregistre- ment dans un délai de 2 semaines de l'octroi. |
|
|
|
|
|
|
|
|
48 |
Traiter les abandons et les rétablissements dans un délai de 2 semaines de l'identification des dossiers. |
|
|
|
|
|
|
|
|
49 |
Préparer et poster le certificat de transaction dans un délai de 1 semaine de la réception de l'attribution. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
50 |
Préparer et poster le certificat de maintenance dans un délai de 1 semaine. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
Office de la propriété intellectuelle du Canada (Salle de recherche d'antériorité des brevets) |
51 |
Donner au public accès aux documents de référence sur les brevets entreposés dans la Salle de recherche d'antériorité des brevets dans un délai de 15 minutes. |
X |
|
|
|
|
|
|
52 |
Donner au public accès aux documents de référence sur les brevets entreposés dans les fichiers de recherche canadiens dans un délai de 15 minutes. |
X |
|
|
|
|
|
|
|
53 |
Donner au public accès aux documents de référence sur les brevets entreposés dans les archives et à l'extérieur dans un délai de 2 jours. |
X |
|
|
|
|
|
|
|
54 |
Donner accès à un agent de recherche de l'information dans un délai de 5 minutes. |
X |
|
|
|
|
|
|
|
55 |
L'accès aux outils de recherche automatisés est fonction de la disponibilité du poste de travail. |
X |
|
|
|
|
|
|
|
56 |
Les recherches en vertu de l'article 11 sont menées dans un délai de 5 jours ouvrables. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
57 |
Les demandes de documents archivés sur les brevets sont traitées dans un délai de 2 jours ouvrables. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
58 |
Répondre aux demandes de renseignements par écrit dans un délai de 5 jours ouvrables. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
Office de la propriété intellectuelle du Canada (Service de demandes de rensei- gnements) |
59 |
Répondre immédiatement aux appels. |
|
X |
|
|
|
|
|
60 |
Donner accès à l'agent d'information sur place dans un délai de 10 minutes. |
X |
|
|
|
|
|
|
|
61 |
Accuser réception des demandes laissées sur le répondeur, faites par courrier électronique, par Internet et par télécopieur dans un délai de 2 jours ouvrables. |
|
X |
X |
X |
X |
|
|
|
62 |
Répondre aux demandes adressées dans le courrier général dans un délai de 5 jours ouvrables. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
63 |
Envoyer les trousses par la poste dans un délai de 2 jours ouvrables. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
Office de la propriété intellectuelle du Canada (Reproduction et vente) |
64 |
Copies au comptoir (petite commande) faites dans un délai de 30 minutes. |
X |
|
|
|
|
|
|
65 |
Copies au comptoir (grosse commande) faites dans un délai de 1 jour. |
X |
|
|
|
|
|
|
|
66 |
Copies certifiées faites dans un délai de 3 jours ouvrables. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
67 |
Répondre au courrier ordinaire dans un délai de 5 jours ouvrables. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
68 |
Faire les photocopies (< de 500 pages) dans un délai de 2 jours ouvrables. |
X |
|
|
|
|
|
|
|
69 |
Faire les photocopies (> de 500 pages) dans un délai de 5 jours ouvrables. |
X |
|
|
|
|
|
|
|
70 |
Copies certifiées (dossiers au bureau) faites dans un délai de 2 jours ouvrables. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
71 |
Copies certifiées (dossiers dans les archives publiques) faites dans un délai de 5 jours ouvrables. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
Secteur |
Norme de service |
Source |
Type |
|
|||
|
RPP |
RMR |
Site Web |
|
Entrevue |
|||
|
Mesures Canada |
1 |
Un certificat d'étalonnage est délivré dans les 60 jours civils suivant la réception de l'étalon. |
|
|
X |
TD |
|
|
2 |
Un avis d'approbation sera émis dans les 90 jours civils suivant la réception de l'appareil et de tous les documents appropriés. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
3 |
Les inspections seront effectuées à une date convenue mutuellement, dans les 5 jours civils suivants votre appel à un bureau de district. Nous essaierons d'effectuer les inspections dans les 10 jours civils suivant la réception de votre demande. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
4 |
Vous serez informé des conclusions de notre enquête dans un délai de 15 jours civils. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
5 |
Nous accuserons réception de votre demande d'enquête sur l'exactitude de votre compteur d'électricité ou de gaz naturel, dans les 5 jours civils suivant la réception de votre demande. Nous informerons toutes les parties concernées des conclusions de notre enquête dans les 5 jours civils suivant la fin de l'enquête. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
6 |
Accréditation : nous évaluerons les documents de procédures et de principes en 2 mois, nous effectuerons un audit sur les lieux dans les 2 mois suivant l'acceptation des documents et nous accorderons l'accréditation un mois après cet audit, si le demandeur répond à toutes les exigences pertinentes. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
Bureau de la concurrence |
7 |
Service ou procédure réglementaire relatifs aux fusionnements non complexes : 14 jours. |
|
|
X |
TD |
|
|
8 |
Service ou procédure réglementaire relatifs aux fusionnements complexes : 14 semaines. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
9 |
Service ou procédure réglementaire relatifs aux fusionnements très complexes : 5 mois. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
10 |
Service ou procédure réglementaire relatifs à la publicité trompeuse et aux pratiques commerciales déloyales non complexes : 8 jours. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
11 |
Service ou procédure réglementaire relatifs à la publicité trompeuse et aux pratiques commerciales déloyales complexes : 30 jours. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
12 |
Autres dispositions relatives aux transactions non complexes : 4 semaines. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
13 |
Autres dispositions relatives aux transactions complexes : 8 semaines. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
Office de la propriété intellectuelle du Canada (brevets) |
14 |
Accusé de réception des demandes de brevet accompagnées d'une carte-réponse envoyé dans un délai de 1 jour ouvrable de la date de réception de la demande. |
|
|
X* |
TD |
|
|
15 |
Certificat de déclaration de brevet délivré dans un délai de 4 semaines de la date de réception. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
16 |
Certificat d'enregistrement de la propriété d'un brevet envoyé dans un délai de 4 semaines de la date de réception. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
17 |
Examen approfondi du brevet effectué sur réception d'une demande d'examen dans un délai de 23 mois. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
18 |
Toutes les oppositions à l'octroi d'un brevet sont indiquées dans le premier rapport de l'examinateur au moment de l'examen. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
19 |
Brevet délivré dans un délai de 12 semaines de la date de réception des droits définitifs. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
Office de la propriété intellectuelle du Canada (Commission d'appel des brevets) |
20 |
Communiquer avec le demandeur pour convenir d'une date d'audience de l'appel d'un brevet dans un délai de 24 mois. |
|
|
X |
TD |
|
|
21 |
Communiquer avec le demandeur pour convenir d'une date d'audience de l'appel d'un dessin industriel dans un délai de 2 mois. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
Office de la propriété intellectuelle du Canada (Marques de commerce) |
22 |
Accusé de réception de nouvelles demandes bien remplies envoyé dans un délai de 7 jours ouvrables. |
|
|
X |
TD |
|
|
23 |
Accusé de réception de demandes électroniques envoyé dans un délai de 1 jour ouvrable. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
24 |
Approbation des demandes acceptables dans un délai de 5 mois de la date de production. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
25 |
Envoi du premier rapport relatif à une demande inacceptable dans un délai de 5 mois de la date de production. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
26 |
Annonce des marques dans le Journal des marques de commerce dans un délai de 6 semaines de l'approbation. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
27 |
Permettre les marques non contestées si aucun rapport d'examen n'a été requis dans un délai de 9 mois de la date de production. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
28 |
Permettre les marques non contestées si un rapport d'examen ou plus a été requis dans un délai de 17 mois. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
29 |
Délivrer les certificats d'enregistrement dans un délai de 10 jours ouvrables. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
30 |
Délivrer les enregistrements d'attribution relatifs aux demandes dûment produites dans un délai de 6 semaines de la réception au ministère. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
31 |
Envoi des certificats de renouvellement dans un délai de 15 jours ouvrables de la réception des droits par le ministère. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
Office de la propriété intellectuelle du Canada (Commission des oppositions des marques de commerce) |
32 |
Répondre à la correspondance dans un délai de 1 mois. |
|
|
X |
TD |
|
|
33 |
Tenir l'audience orale dans un délai de 1 mois. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
34 |
Rendre une décision relative à une opposition à une audience orale dans un délai de 2 mois. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
35 |
Rendre une décision relative à une opposition à une audience non orale dans un délai de 4 mois. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
Office de la propriété intellectuelle du Canada (Droits d'auteur) |
36 |
Transmettre à l'examinateur dans un délai de deux semaines de la réception de la demande. |
|
|
X |
TD |
|
|
37 |
Vérifier l'exactitude de la demande dans un délai de 1 semaine. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
38 |
Attribuer un numéro de droit d'auteur, imprimer le certificat d'enregistrement, effectuer le contrôle de la qualité dans un délai de 1 semaine. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
39 |
Envoyer le certificat d'enregistrement par la poste au demandeur dans un délai de 4 semaines. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
40 |
Amorcer le processus sur réception de la demande, informer le demandeur par téléphone dans un délai de 3 jours ouvrables de la réception de la demande. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
41 |
Attributions et octroi de permis : vérifier l'authenticité des documents et émettre un numéro de dossier, envoyer le document d'enregistrement et d'attribution par la poste au demandeur dans un délai de 4 semaines. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
42 |
Copier ou enregistrer les extraits dans un délai de 2 jours ouvrables. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
43 |
Copies certifiées dans un délai de 3 jours ouvrables. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
Office de la propriété intellectuelle du Canada (Dessins industriels) |
44 |
Examiner les demandes dans un délai de 4 semaines de la réception. |
|
|
X |
TD |
|
|
45 |
Classer les demandes selon le système canadien de classement des dessins industriels dans un délai de 2 semaines de la classification préliminaire. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
46 |
Faire des recherches relatives aux dessins enregistrés et antérieurs et examiner les demandes pour déterminer l'originalité des dessins dans un délai de 9 mois de la réception de la demande. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
47 |
Attribuer les numéros d'enregistrement dans un délai de 2 semaines de l'octroi. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
48 |
Traiter les abandons et les rétablissements dans un délai de 2 semaines de l'identification des dossiers. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
49 |
Préparer et poster le certificat de transaction dans un délai de 1 semaine de la réception de l'attribution. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
50 |
Préparer et poster le certificat de maintenance dans un délai de 1 semaine. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
Office de la propriété intellectuelle du Canada (Salle de recherche d'antériorité des brevets) |
51 |
Donner au public accès aux documents de référence sur les brevets entreposés dans la Salle de recherche d'antériorité des brevets dans un délai de 15 minutes. |
|
|
X |
TF |
|
|
52 |
Donner au public accès aux documents de référence sur les brevets entreposés dans les fichiers de recherche canadiens dans un délai de 15 minutes. |
|
|
X |
TF |
|
|
|
53 |
Donner au public accès aux documents de référence sur les brevets entreposés dans les archives et à l'extérieur dans un délai de 2 jours. |
|
|
X |
TF |
|
|
|
54 |
Donner accès à un agent de recherche de l'information dans un délai de 5 minutes. |
|
|
X |
TF |
|
|
|
55 |
L'accès aux outils de recherche automatisés est fonction de la disponibilité du poste de travail. |
|
|
X |
TF |
|
|
|
56 |
Les recherches en vertu de l'article 11 sont menées dans un délai de 5 jours ouvrables. |
|
|
X |
TF |
|
|
|
57 |
Les demandes de documents archivés sur les brevets sont traitées dans un délai de 2 jours ouvrables. |
|
|
X |
TF |
|
|
|
58 |
Répondre aux demandes de renseignements par écrit dans un délai de 5 jours ouvrables. |
|
|
X |
TF |
|
|
|
Office de la propriété intellectuelle du Canada (Service de demandes de renseignements) |
59 |
Répondre immédiatement aux appels. |
|
|
X |
TD |
|
|
60 |
Donner accès à l'agent d'information sur place dans un délai de 10 minutes. |
|
|
X |
TF |
|
|
|
61 |
Accuser réception des demandes laissées sur le répondeur, faites par courrier électronique, par Internet et par télécopieur dans un délai de 2 jours ouvrables. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
62 |
Répondre aux demandes adressées dans le courrier général dans un délai de 5 jours ouvrables. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
63 |
Envoyer les trousses par la poste dans un délai de 2 jours ouvrables. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
Office de la propriété intellectuelle du Canada (Reproduction et vente) |
64 |
Copies au comptoir (petite commande) faites dans un délai de 30 minutes. |
|
|
X |
TD |
|
|
65 |
Copies au comptoir (grosse commande) faites dans un délai de 1 jour. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
66 |
Copies certifiées faites dans un délai de 3 jours ouvrables. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
67 |
Répondre au courrier ordinaire dans un délai de 5 jours ouvrables. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
68 |
Faire les photocopies (< de 500 pages) dans un délai de 2 jours ouvrables. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
69 |
Faire les photocopies (> de 500 pages) dans un délai de 5 jours ouvrables. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
70 |
Copies certifiées (dossiers au bureau) faites dans un délai de 2 jours ouvrables. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
71 |
Copies certifiées (dossiers dans les archives publiques) faites dans un délai de 5 jours ouvrables. |
|
|
X |
TD |
|
|
« Industrie Canada réexaminera les normes de service établies ces dernières années et assurera un suivi systématique. Après une série d'évaluations indépendantes selon les critères d'excellence du prix canadien de la qualité, Industrie Canada mettra la dernière main aux plans d'amélioration du service, après quoi il assurera leur mise en oeuvre au cours des trois prochaines années. Enfin, le Ministère déterminera les données de référence en matière de satisfaction de la clientèle pour différents services clés. Industrie Canada établira des objectifs annuels pour chacun de ces services et évaluera annuellement le degré de satisfaction de la clientèle par rapport à ces objectifs » (Rapport sur les plans et les priorités 2001-2002, pages 54 et 55).
* Toutes les normes de service de l'OPIC sont tirées du plan d'activités de 1999-2000 de cet organisme (page 46 à 49) qui est disponible sur son site Web.
Bibliothèque nationale du Canada
|
Secteur |
Norme de service |
Modes de prestation |
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GED |
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Tél. |
Courrier |
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Service de base de données en direct de la Bibliothèque nationale (AMICUS) |
1 |
AMICUS sera disponible au moins 98 % du temps pendant les heures de service déterminées (lundi au vendredi, de 5 h à 21 h, samedi de 5 h à dimanche). |
|
|
|
X |
|
|
|
2 |
Le temps d'arrêt du système ne dépassera pas 60 heures pour une période d'un an. |
|
|
|
X |
X |
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|
|
3 |
Aucune période d'arrêt continu du système ne durera plus de 24 heures. |
|
|
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X |
X |
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|
|
Bibliographie nationale (Canadiana) |
4 |
Dans les 10 jours suivant leur réception à la Bibliothèque nationale, on ajoutera à la base de données les notices des publications traitées dans le cadre du Programme de catalogage avant publication (CIP) ainsi que des publications du gouvernement fédéral mises à la disposition des bibliothèques participant au Programme des services de dépôt (PSD) du gouvernement fédéral. |
|
|
|
X |
|
|
|
5 |
Dans les trois mois suivant leur réception, on ajoutera à la base de données, les notices d'au moins la moitié de toutes les autres publications courantes répertoriées dans Canadiana. |
|
|
|
X |
|
|
|
|
Services de références et d'information |
6 |
On fournira immédiatement sur demande de l'information sur la manière d'utiliser les services et les collections de la Bibliothèque. |
X |
X |
X |
|
X |
|
|
7 |
On répondra aux demandes de renseignements simples et précises dans les deux jours ouvrables. |
|
X |
X |
|
X |
|
|
|
8 |
On répondra aux demandes de renseignements qui exigent des analyses et des recherches approfondies dans les 5 à 10 jours ouvrables. |
|
X |
X |
|
X |
|
|
|
Consultation en direct des collections |
9 |
Les documents conservés à l'édifice principal de la Bibliothèque seront remis aux usagers dans l'heure suivant la réception de la demande de l'usager. |
X |
X |
|
|
X |
|
|
10 |
La plupart des documents conservés dans d'autres édifices seront remis aux usagers dans les 24 heures suivant la réception de la demande de l'usager. |
X |
X |
|
|
X |
|
|
|
11 |
Sur place, les demandes de reproduction de documents des collections de la Bibliothèque seront traitées suivant le principe du premier arrivé premier servi et remises habituellement le même jour. |
X |
|
|
|
|
|
|
|
Services de prêts et de localisation inter- bibliothèques |
12 |
On répondra aux demandes de localisation de documents simple dans les 2 à 4 jours ouvrables de la réception de la demande. |
X |
X |
X |
|
X |
|
|
13 |
On répondra aux demandes de localisation qui exigent une recherche approfondie des sources d'information dans les 10 jours ouvrables de la réception de la demande. |
X |
X |
X |
|
X |
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Secteur |
Norme de service |
Source |
Type |
|
|||
|
RPP |
RMR |
Site Web |
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Entrevue |
|||
|
Service de base de données en direct de la Bibliothèque nationale (AMICUS) |
1 |
AMICUS sera disponible au moins 98 % du temps pendant les heures de service déterminées (lundi au vendredi, de 5 h à 21 h, samedi de 5 h à dimanche). |
|
X |
X |
TF |
|
|
2 |
Le temps d'arrêt du système ne dépassera pas 60 heures pour une période d'un an. |
|
X |
X |
TF |
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|
|
3 |
Aucune période d'arrêt continu du système ne durera plus de 24 heures. |
|
X |
X |
TF |
|
|
|
Bibliographie nationale (Canadiana) |
4 |
Dans les 10 jours suivant leur réception à la Bibliothèque nationale, on ajoutera à la base de données les notices des publications traitées dans le cadre du Programme de catalogage avant publication (CIP) ainsi que des publications du gouvernement fédéral mises à la disposition des bibliothèques participant au Programme des services de dépôt (PSD) du gouvernement fédéral. |
|
X |
X |
TD |
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|
5 |
Dans les trois mois suivant leur réception, on ajoutera à la base de données, les notices d'au moins la moitié de toutes les autres publications courantes répertoriées dans Canadiana. |
|
X |
X |
TD |
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|
Services de références et d'information |
6 |
On fournira immédiatement sur demande de l'information sur la manière d'utiliser les services et les collections de la Bibliothèque. |
|
X |
X |
TF |
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|
7 |
On répondra aux demandes de renseignements simples et précises dans les deux jours ouvrables. |
|
X |
X |
TD |
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|
|
8 |
On répondra aux demandes de renseignements qui exigent des analyses et des recherches approfondies dans les 5 à 10 jours ouvrables. |
|
X |
X |
TD |
|
|
|
Consultation en direct des collections |
9 |
Les documents conservés à l'édifice principal de la Bibliothèque seront remis aux usagers dans l'heure suivant la réception de la demande de l'usager. |
|
X |
X |
TD |
|
|
10 |
La plupart des documents conservés dans d'autres édifices seront remis aux usagers dans les 24 heures suivant la réception de la demande de l'usager. |
|
X |
X |
TD |
|
|
|
11 |
Sur place, les demandes de reproduction de documents des collections de la Bibliothèque seront traitées suivant le principe du premier arrivé premier servi et remises habituellement le même jour. |
|
X |
X |
TD |
|
|
|
Services de prêts et de localisation inter- bibliothèques |
12 |
On répondra aux demandes de localisation de documents simple dans les 2 à 4 jours ouvrables de la réception de la demande. |
|
X |
X |
TD |
|
|
13 |
On répondra aux demandes de localisation qui exigent une recherche approfondie des sources d'information dans les 10 jours ouvrables de la réception de la demande. |
|
X |
X |
TD |
|
|
Ressources naturelles Canada
|
Secteur |
Norme de service |
Modes de prestation |
||||||
|
|
|
|
GED |
|||||
|
En |
Tél. |
Courrier |
Internet |
Courriel |
Kiosque |
|||
|
Secteur des sciences de la Terre |
1 |
Nous répondrons avec rapidité et exactitude aux demandes de renseignements, quel que soit le mode utilisé. |
|
X |
X |
X |
X |
|
|
2 |
Si vous vous rendez dans nos bureaux pendant les heures de service, nous vous aiderons dans les 5 minutes de votre arrivée. |
X |
|
|
|
|
|
|
|
3 |
Si nous ne pouvons répondre à votre demande de renseignements téléphonique de nature générale, nous vous mettrons en communication avec la personne qui peut le faire ou nous demanderons à une personne compétente de communiquer avec vous dans un délai de 1 jour ouvrable. |
|
X |
|
|
|
|
|
|
4 |
Le secteur tentera de répondre à votre demande de renseignements téléphonique dans un délai de 2 jours ouvrables. |
|
X |
|
|
|
|
|
|
5 |
Les employés qui s'absentent pour une période d'au moins 2 jours ouvrables indiqueront dans le message de leur boîte vocale la date de leur retour et un autre numéro de téléphone pour obtenir de l'information. |
|
X |
|
|
|
|
|
|
6 |
Le secteur répondra aux demandes reçues sur support électronique dans les 2 jours ouvrables suivant la réception de la demande. |
|
X |
|
X |
X |
|
|
|
7 |
La réponse à la correspondance par écrit sera habituellement envoyée dans les 5 jours ouvrables. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
8 |
Si la réponse à une demande de renseignement prend plus de 2 semaines, nous communiquerons avec vous pour vous informer des motifs du retard et vous indiquer quand vous pouvez vous attendre à une réponse. |
X |
X |
X |
X |
X |
|
|
|
9 |
Nous nous présenterons lors de tous nos contacts, qu'ils soient de vive voix, par écrit ou sur support électronique. |
X |
X |
X |
X |
|
|
|
|
10 |
Nous vous servirons de manière amicale, courtoise et professionnelle dans les deux langues officielles. |
X |
X |
X |
X |
X |
|
|
|
11 |
Les demandes de références approfondies présentées au CIST trouvent réponse dans les 3 jours ouvrables ou selon le délai d'exécution négocié avec le client et les demandes urgentes dans les 2 jours ouvrables |
X |
X |
X |
|
X |
|
|
|
12 |
Les demandes de références approfondies présentées aux centres bibliothécaires régionaux trouvent réponse en moins d'une à deux semaines, des rapports hebdomadaires étant fournis aux clients jusqu'au parachèvement du projet. |
X |
X |
X |
|
X |
|
|
|
13 |
Livraison des documents du CIST : les articles disponibles sont fournis dans les 3 jours ouvrables et dans le cas de demandes urgentes, les articles disponibles sont fournis par télécopieur ou prêts à être expédiés par messager en moins de 4 heures; dans les bibliothèques régionales, les articles sont fournis en moins de 1 jour ouvrable à moins d'être déjà en circulation et des rappels sont alors lancés sur demande. |
X |
X |
X |
|
X |
|
|
|
14 |
Délai d'exécution pour les commandes : de 3 à 5 jours ouvrables pour les commandes ordinaires; le même jour pour les commandes urgentes reçues avant 14 h HNE; les commandes urgentes reçues après 14 h sont acheminées le lendemain; ventes au comptoir, livraison immédiate au client. |
|
|
X |
|
X |
|
|
|
15 |
Édition : les manuscrits sont évalués individuellement afin de déterminer le niveau d'édition nécessaire et les délais d'exécution (guide de référence généré à l'interne pour l'édition des normes utilisées). Publication : les recherches en cours sont publiées moins de 12 semaines après réception des manuscrits originaux (publication d'autres documents des services intégrés et scientifiques moins de 1 an après la réception des manuscrits originaux). |
X |
|
X |
|
X |
|
|
|
16 |
Traçage électrostatique : procédures établies et normes de qualité; tous les travaux présentés, par l'entremise du réseau, directement aux clients ou par l'entremise d'un répertoire de publications pour les cartes sur demande complétées et diffusées; délai d'exécution : de 1 à 3 heures ou au plus tard le lendemain. |
X |
|
X |
|
X |
|
|
|
Commission géologique du Canada |
17 |
Nous répondrons à toutes les demandes avec rapidité, courtoisie et professionnalisme. |
X |
X |
X |
X |
X |
|
|
18 |
Nous répondrons à toutes les demandes dans la langue officielle de votre choix. |
X |
X |
X |
X |
X |
|
|
|
19 |
Tous les employés se nommeront dans tous les contacts avec les clients. |
X |
X |
X |
X |
X |
|
|
|
20 |
La Librairie ne cessera d'améliorer son site Web et d'offrir de l'encadrement. |
|
|
|
X |
|
|
|
|
21 |
Si nous ne sommes pas en mesure de répondre à votre demande, nous vous mettrons en contact avec les sources compétentes. |
X |
X |
X |
X |
X |
|
|
|
22 |
Nous répondrons aux appels avant le troisième coup pendant les heures d'affaires (8 h à 16 h) ou ils seront acheminés vers une boîte vocale qui est vérifiée régulièrement. |
|
X |
|
|
|
|
|
|
23 |
Nous retournons les appels dans les 24 heures. |
|
X |
|
|
|
|
|
|
24 |
Nous répondons à toute la correspondance dans les 24 heures de la réception. |
|
|
X |
|
X |
|
|
|
25 |
Nous envoyons toutes les commandes dans les 24 heures par courrier ordinaire ou le même jour si le messager est appelé avant 12 h. |
|
|
X |
|
X |
|
|
|
26 |
La nature de la demande dicte le temps de réponse exact. |
|
|
X |
|
X |
|
|
|
27 |
Si une recherche poussée s'impose, ou s'il est impossible de fournir une réponse concluante dans le délai prescrit, un accusé de réception accompagné d'une date prévue de réponse sera envoyé immédiatement. |
|
|
X |
|
X |
|
|
|
28 |
La plage des heures d'ouverture pour le service assisté par des employés est de 8 h 30 à 16 h, du lundi au vendredi (sauf les jours de congés fériés). |
X |
|
|
|
|
|
|
|
29 |
Nos employés bien formés fourniront un service rapide. |
X |
|
|
|
|
|
|
|
30 |
Notre inventaire complet permet la livraison immédiate de la marchandise. |
X |
|
|
|
|
|
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|
Secteur |
Norme de service |
Source |
Type |
|
|||
|
RPP |
RMR |
Site Web |
|
Entrevue |
|||
|
Secteur des sciences de la Terre |
1 |
Nous répondrons avec rapidité et exactitude aux demandes de renseignements, quel que soit le mode utilisé. |
|
|
X |
TF |
|
|
2 |
Si vous vous rendez dans nos bureaux pendant les heures de service, nous vous aiderons dans les 5 minutes de votre arrivée. |
|
|
X |
TF |
|
|
|
3 |
Si nous ne pouvons répondre à votre demande de renseignements téléphonique de nature générale, nous vous mettrons en communication avec la personne qui peut le faire ou nous demanderons à une personne compétente de communiquer avec vous dans un délai de 1 jour ouvrable. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
4 |
Le secteur tentera de répondre à votre demande de renseignements téléphonique dans un délai de 2 jours ouvrables. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
5 |
Les employés qui s'absentent pour une période d'au moins 2 jours ouvrables indiqueront dans le message de leur boîte vocale la date de leur retour et un autre numéro de téléphone pour obtenir de l'information. |
|
|
X |
TF |
|
|
|
6 |
Le secteur répondra aux demandes reçues sur support électronique dans les 2 jours ouvrables suivant la réception de la demande. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
7 |
La réponse à la correspondance par écrit sera habituellement envoyée dans les 5 jours ouvrables. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
8 |
Si la réponse à une demande de renseignement prend plus de 2 semaines, nous communiquerons avec vous pour vous informer des motifs du retard et vous indiquer quand vous pouvez vous attendre à une réponse. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
9 |
Nous nous présenterons lors de tous nos contacts, qu'ils soient de vive voix, par écrit ou sur support électronique. |
|
|
X |
TF |
|
|
|
10 |
Nous vous servirons de manière amicale, courtoise et professionnelle dans les deux langues officielles. |
|
|
X |
PC |
|
|
|
11 |
Les demandes de références approfondies présentées au CIST trouvent réponse dans les 3 jours ouvrables ou selon le délai d'exécution négocié avec le client et les demandes urgentes dans les 2 jours ouvrables |
|
|
X |
TD |
|
|
|
12 |
Les demandes de références approfondies présentées aux centres bibliothécaires régionaux trouvent réponse en moins d'une à deux semaines, des rapports hebdomadaires étant fournis aux clients jusqu'au parachèvement du projet. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
13 |
Livraison des documents du CIST : les articles disponibles sont fournis dans les 3 jours ouvrables et dans le cas de demandes urgentes, les articles disponibles sont fournis par télécopieur ou prêts à être expédiés par messager en moins de 4 heures; dans les bibliothèques régionales, les articles sont fournis en moins de 1 jour ouvrable à moins d'être déjà en circulation et des rappels sont alors lancés sur demande. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
14 |
Délai d'exécution pour les commandes : de 3 à 5 jours ouvrables pour les commandes ordinaires; le même jour pour les commandes urgentes reçues avant 14 h HNE; les commandes urgentes reçues après 14 h sont acheminées le lendemain; ventes au comptoir, livraison immédiate au client. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
15 |
Édition : les manuscrits sont évalués individuellement afin de déterminer le niveau d'édition nécessaire et les délais d'exécution (guide de référence généré à l'interne pour l'édition des normes utilisées). Publication : les recherches en cours sont publiées moins de 12 semaines après réception des manuscrits originaux (publication d'autres documents des services intégrés et scientifiques moins de 1 an après la réception des manuscrits originaux). |
|
|
X |
TD |
|
|
|
16 |
Traçage électrostatique : procédures établies et normes de qualité; tous les travaux présentés, par l'entremise du réseau, directement aux clients ou par l'entremise d'un répertoire de publications pour les cartes sur demande complétées et diffusées; délai d'exécution : de 1 à 3 heures ou au plus tard le lendemain. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
Commission géologique du Canada |
17 |
Nous répondrons à toutes les demandes avec rapidité, courtoisie et professionnalisme. |
|
|
X |
PC |
|
|
18 |
Nous répondrons à toutes les demandes dans la langue officielle de votre choix. |
|
|
X |
LO |
|
|
|
19 |
Tous les employés se nommeront dans tous les contacts avec les clients. |
|
|
X |
TF |
|
|
|
20 |
La Librairie ne cessera d'améliorer son site Web et d'offrir de l'encadrement. |
|
|
X |
TF |
|
|
|
21 |
Si nous ne sommes pas en mesure de répondre à votre demande, nous vous mettrons en contact avec les sources compétentes. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
22 |
Nous répondrons aux appels avant le troisième coup pendant les heures d'affaires (8 h à 16 h) ou ils seront acheminés vers une boîte vocale qui est vérifiée régulièrement. |
|
|
X |
TF |
|
|
|
23 |
Nous retournons les appels dans les 24 heures. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
24 |
Nous répondons à toute la correspondance dans les 24 heures de la réception. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
25 |
Nous envoyons toutes les commandes dans les 24 heures par courrier ordinaire ou le même jour si le messager est appelé avant 12 h. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
26 |
La nature de la demande dicte le temps de réponse exact. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
27 |
Si une recherche poussée s'impose, ou s'il est impossible de fournir une réponse concluante dans le délai prescrit, un accusé de réception accompagné d'une date prévue de réponse sera envoyé immédiatement. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
28 |
La plage des heures d'ouverture pour le service assisté par des employés est de 8 h 30 à 16 h, du lundi au vendredi (sauf les jours de congés fériés). |
|
|
X |
TF |
|
|
|
29 |
Nos employés bien formés fourniront un service rapide. |
|
|
X |
TF |
|
|
|
30 |
Notre inventaire complet permet la livraison immédiate de la marchandise. |
|
|
X |
TD |
|
|
Dans son RPP 2001-2002, RNCan s'est engagé à améliorer la satisfaction des clients : « Conformément à l'Initiative d'amélioration des services du Conseil du Trésor, RNCan a établi un plan d'action pour mesurer la satisfaction des clients. Le Ministère continuera de travailler en étroite collaboration avec le Secrétariat du Conseil du Trésor et d'autres ministères pour mettre à profit les leçons de l'expérience et élaborer des stratégies. Les efforts en ce sens seront alignés sur le programme RNCan en ligne (REL) pour ce qui est de l'identification des services, des clients et des normes de services » (page 50).
Bureau des passeports
|
Secteur |
Norme de service |
Modes de prestation |
||||||
|
|
|
|
GED |
|||||
|
En |
Tél. |
Courrier |
Internet |
Courriel |
Kiosque |
|||
|
Le Bureau des passeports est un secteur d'activité du MAECI |
1 |
Les droits relatifs au passeport servent à recouvrer les frais et tous les documents de voyage sont produits en tenant compte le plus possible de la rentabilité et de la sécurité. |
|
|
|
|
|
|
|
2 |
Le temps moyen d'attente pour le service est de 20 minutes. |
X |
|
|
|
|
|
|
|
3 |
Les Canadiens qui présentent en personne leur demande de passeport doivent en général se rendre à deux reprises au Bureau des passeports, la première fois pour présenter la demande et la seconde pour aller chercher leur passeport. |
X |
|
|
|
|
|
|
|
4 |
Le temps moyen d'examen d'une demande est de 5 minutes s'il est satisfait à toutes les exigences. |
X |
|
|
|
|
|
|
|
5 |
Il existe 32 points de service, dont 29 bureaux émetteurs, certificat d'identité, services officiels de voyage et service de courrier. |
X |
|
X |
|
|
|
|
|
6 |
Tous les bureaux de passeport sont situés près d'aires de stationnement et dans des immeubles accessibles par les personnes handicapées. |
X |
|
|
|
|
|
|
|
7 |
Au moins 7,5 heures de services au public sont offertes quoti- diennement. Certains bureaux émetteurs offrent des services au public pendant au plus 9,5 heures. Des services téléphoniques automatisés sont offerts et répondent 24 heures par jour aux questions les plus souvent posées. |
X |
X |
|
|
|
|
|
|
8 |
Les passeports canadiens sont une cible de choix pour les personnes désireuses d'en tirer les avantages qu'il procure. La durée de validité de 5 ans coïncide avec la vie du dessin technique et nous permet d'intégrer de nouvelles technologies de sécurité à nos passeports. |
|
|
|
|
|
|
|
|
9 |
Tous les documents de voyage délivrés sont à tout le moins conformes aux spécifications internationales concernant le format, la délivrance et l'intégrité. |
X |
|
X |
|
|
|
|
|
10 |
Au Canada, un service d'urgence est offert en dehors des heures de bureau, la fin de semaine et les jours de congés. Un passeport d'urgence est émis si un passeport est perdu à l'étranger. |
|
|
|
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|
|
11 |
Tous les renseignements personnels relatifs aux requérants sont protégés. |
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|
|
|
|
12 |
Tous les documents de voyage délivrés par le Bureau des passeports sont respectés internationa- lement. |
|
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|
|
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|
13 |
Les examinateurs sont habiletés à résoudre des questions complexes lors de l'examen. |
X |
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|
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|
14 |
Les examinateurs satisfont aux exigences professionnelles et sécuritaires établies par le Bureau des passeports. |
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15 |
Le service supérieur offert par les employés est reconnu et récompensé. |
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|
|
16 |
Des services bilingues et de télécommuni- cations pour malentendants sont offerts. Les demandes sont disponibles en braille et sur support numérisé à l'intention des personnes ayant une déficience visuelle. |
X |
X |
X |
X |
X |
|
|
|
17 |
Un site Web et une ligne d'information sans frais d'interurbain sont accessibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. |
|
X |
|
X |
|
|
|
|
18 |
Des préposés au service sont disponibles du lundi au vendredi pendant les heures normales de bureau de tous les fuseaux horaires. |
X |
X |
X |
X |
X |
|
|
|
19 |
L'ADR répond à toutes les correspon- dances par écrit provenant du public dans les 30 jours ouvrables. |
|
X |
X |
X |
X |
|
|
|
20 |
Tous les employés du Bureau des passeports traitant avec le public offriront un service courtois, utile, gentil et emphatique. |
X |
X |
|
|
|
|
|
|
Secteur |
Norme de service |
Source |
Type |
|
|||
|
RPP |
RMR |
Site Web |
|
Entrevue |
|||
|
Le Bureau des passeports est un secteur d'activité du MAECI |
1 |
Les droits relatifs au passeport servent à recouvrer les frais et tous les documents de voyage sont produits en tenant compte le plus possible de la rentabilité et de la sécurité. |
|
|
X |
SC |
|
|
2 |
Le temps moyen d'attente pour le service est de 20 minutes. |
|
|
X |
TF |
|
|
|
3 |
Les Canadiens qui présentent en personne leur demande de passeport doivent en général se rendre à deux reprises au Bureau des passeports, la première fois pour présenter la demande et la seconde pour aller chercher leur passeport. |
|
|
X |
TF |
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|
|
4 |
Le temps moyen d'examen d'une demande est de 5 minutes s'il est satisfait à toutes les exigences. |
|
|
X |
TD |
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|
5 |
Il existe 32 points de service, dont 29 bureaux émetteurs, certificat d'identité, services officiels de voyage et service de courrier. |
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X |
TF |
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|
6 |
Tous les bureaux de passeport sont situés près d'aires de stationnement et dans des immeubles accessibles par les personnes handicapées. |
|
|
X |
TF |
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|
|
7 |
Au moins 7,5 heures de services au public sont offertes quotidiennement. Certains bureaux émetteurs offrent des services au public pendant au plus 9,5 heures. Des services téléphoniques automatisés sont offerts et répondent 24 heures par jour aux questions les plus souvent posées. |
|
|
X |
TF |
|
|
|
8 |
Les passeports canadiens sont une cible de choix pour les personnes désireuses d'en tirer les avantages qu'il procure. La durée de validité de 5 ans coïncide avec la vie du dessin technique et nous permet d'intégrer de nouvelles technologies de sécurité à nos passeports. |
|
|
X |
TF |
|
|
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9 |
Tous les documents de voyage délivrés sont à tout le moins conformes aux spécifications internationales concernant le format, la délivrance et l'intégrité. |
|
|
X |
IS |
|
|
|
10 |
Au Canada, un service d'urgence est offert en dehors des heures de bureau, la fin de semaine et les jours de congés. Un passeport d'urgence est émis si un passeport est perdu à l'étranger. |
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|
X |
TF |
|
|
|
11 |
Tous les renseignements personnels relatifs aux requérants sont protégés. |
|
|
X |
SC |
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|
12 |
Tous les documents de voyage délivrés par le Bureau des passeports sont respectés internationalement. |
|
|
X |
IS |
|
|
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13 |
Les examinateurs sont habiletés à résoudre des questions complexes lors de l'examen. |
|
|
X |
TF |
|
|
|
14 |
Les examinateurs satisfont aux exigences professionnelles et sécuritaires établies par le Bureau des passeports. |
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|
X |
SC |
|
|
|
15 |
Le service supérieur offert par les employés est reconnu et récompensé. |
|
|
X |
? |
|
|
|
16 |
Des services bilingues et de télécommunications pour malentendants sont offerts. Les demandes sont disponibles en braille et sur support numérisé à l'intention des personnes ayant une déficience visuelle. |
|
|
X |
LO |
|
|
|
17 |
Un site Web et une ligne d'information sans frais d'interurbain sont accessibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. |
|
|
X |
TF |
|
|
|
18 |
Des préposés au service sont disponibles du lundi au vendredi pendant les heures normales de bureau de tous les fuseaux horaires. |
|
|
X |
TF |
|
|
|
19 |
L'ADR répond à toutes les correspondances par écrit provenant du public dans les 30 jours ouvrables. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
20 |
Tous les employés du Bureau des passeports traitant avec le public offriront un service courtois, utile, gentil et emphatique. |
|
|
X |
PC |
|
|
Dans son Rapport sur les plans et les priorités 2001-2002, le Bureau des passeports s'est engagé à améliorer le service à la clientèle, y compris l'accès au service et le caractère pratique de ce dernier. Voici certaines des initiatives qui seront lancées : « optimiser les services au guichet en réduisant les temps d'attente dans les principaux centres urbains (pas plus de 45 minutes d'attente en moyenne, 95 % du temps), et en élaborant et appliquant une nouvelle approche de gestion des transactions » et « lancer le nouveau Programme d'évaluation de la satisfaction des clients et utiliser leurs commentaires pour définir le service dans ses grandes lignes et le cibler plus précisément sur leurs besoins. Dans le cadre de ce programme, on mesurera le niveau de satisfaction de la clientèle et on établira les bases d'un processus continu d'amélioration du service, conformément aux principes sur lesquels se fonde l'initiative du gouvernement en faveur d'un service axé sur les citoyens » (pages 44 et 45).
Statistique Canada
|
Secteur |
Norme de service |
Modes de prestation |
||||||
|
|
|
|
GED |
|||||
|
En |
Tél. |
Courrier |
Internet |
Courriel |
Kiosque |
|||
|
Non précisé |
1 |
En tout temps faire preuve d'ouverture, de courtoisie et traiter équitablement les clients. |
X |
X |
X |
|
|
|
|
2 |
Fournir des services dans la langue choisie par le client. |
X |
X |
X |
|
X |
|
|
|
3 |
Fournir du service pendant les heures normales d'affaires, entre 8 h 30 et 16 h 30. |
X |
X |
X |
|
X |
|
|
|
4 |
Veiller à ce que les contacts fournis dans Le Quotidien, l'instrument de communication officiel de l'organisme, soient disponibles le jour de la diffusion des résultats d'enquêtes. |
X |
|
|
|
|
|
|
|
5 |
Veiller à ce que les membres du public résidant ailleurs que dans des régions où Statistique Canada a des bureaux aient accès à son information par l'entremise d'une ligne d'interurbains gratuits. |
|
X |
|
|
|
|
|
|
6 |
Offrir de manière proactive de coordonner la prestation des services à un client si, pour combler ses besoins, d'autres divisions de l'organismes doivent prendre des mesures. |
X |
X |
|
|
|
|
|
|
7 |
Avant d'amorcer les travaux, informer le client du temps qu'il faudra pour fournir le service et, au besoin, obtenir du client qu'il convienne du calendrier. |
X |
X |
X |
|
|
|
|
|
8 |
Informer au besoin le client si les travaux exigeront plus de temps et donner les motifs du retard. |
X |
X |
X |
|
|
|
|
|
9 |
Fournir une estimation des coûts dans un délai de 2 jours ouvrables ou préciser le moment où l'estimation sera prête. |
|
X |
X |
|
|
|
|
|
10 |
Dans des circonstances normales, répondre à une demande spéciale simple dans un délai de 10 jours ouvrables. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
11 |
Exécuter une commande de produits commerciaux dans un délai de 2 jours ouvrables. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
12 |
Répondre à une lettre ou en accuser réception dans un délai de 5 jours ouvrables, qu'elle est été expédiée par courrier, par télécopieur ou par voie électronique. |
|
|
X |
X |
X |
|
|
|
13 |
Rappeler les clients dans un délai de 1 jour ouvrable. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
14 |
Informer les clients du coût du service, le cas échéant. |
|
X |
X |
|
|
|
|
|
15 |
Informer immédiatement le client lorsqu'un changement imprévisible des coûts survient et fournir une justification. |
|
X |
X |
|
|
|
|
|
16 |
En cas d'écart entre le produit demandé et le produit livré ou à livrer, informer immédiatement le client et fournir la justification. |
|
X |
X |
|
|
|
|
|
17 |
Si le produit livré n'est pas conforme à la demande du client, et ce, à cause d'un malentendu de notre part, offrir de fournir une solution à titre gracieux. |
|
X |
X |
|
|
|
|
|
Secteur |
Norme de service |
Source |
Type |
|
|||
|
RPP |
RMR |
Site Web |
|
Entrevue |
|||
|
Non précisé |
1 |
En tout temps faire preuve d'ouverture, de courtoisie et traiter équitablement les clients. |
|
|
X |
PC |
|
|
2 |
Fournir des services dans la langue choisie par le client. |
|
|
X |
LO |
|
|
|
3 |
Fournir du service pendant les heures normales d'affaires, entre 8 h 30 et 16 h 30. |
|
|
X |
TF |
|
|
|
4 |
Veiller à ce que les contacts fournis dans Le Quotidien, l'instrument de communication officiel de l'organisme, soient disponibles le jour de la diffusion des résultats d'enquêtes. |
|
|
X |
TF |
|
|
|
5 |
Veiller à ce que les membres du public résidant ailleurs que dans des régions où Statistique Canada a des bureaux aient accès à son information par l'entremise d'une ligne d'interurbains gratuits. |
|
|
X |
TF |
|
|
|
6 |
Offrir de manière proactive de coordonner la prestation des services à un client si, pour combler ses besoins, d'autres divisions de l'organismes doivent prendre des mesures. |
|
|
X |
TF |
|
|
|
7 |
Avant d'amorcer les travaux, informer le client du temps qu'il faudra pour fournir le service et, au besoin, obtenir du client qu'il convienne du calendrier. |
|
|
X |
TF |
|
|
|
8 |
Informer au besoin le client si les travaux exigeront plus de temps et donner les motifs du retard. |
|
|
X |
TF |
|
|
|
9 |
Fournir une estimation des coûts dans un délai de 2 jours ouvrables ou préciser le moment où l'estimation sera prête. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
10 |
Dans des circonstances normales, répondre à une demande spéciale simple dans un délai de 10 jours ouvrables. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
11 |
Exécuter une commande de produits commerciaux dans un délai de 2 jours ouvrables. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
12 |
Répondre à une lettre ou en accuser réception dans un délai de 5 jours ouvrables, qu'elle est été expédiée par courrier, par télécopieur ou par voie électronique. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
13 |
Rappeler les clients dans un délai de 1 jour ouvrable. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
14 |
Informer les clients du coût du service, le cas échéant. |
|
|
X |
PC |
|
|
|
15 |
Informer immédiatement le client lorsqu'un changement imprévisible des coûts survient et fournir une justification. |
|
|
X |
PC |
|
|
|
16 |
En cas d'écart entre le produit demandé et le produit livré ou à livrer, informer immédiatement le client et fournir la justification. |
|
|
X |
OC |
|
|
|
17 |
Si le produit livré n'est pas conforme à la demande du client, et ce, à cause d'un malentendu de notre part, offrir de fournir une solution à titre gracieux. |
|
|
X |
OC |
|
|
Cette initiative (IAS) « a obtenu l'appui total de Statistique Canada, qui y contribue déjà depuis quelques années. Au fil des années, l'organisme a incorporé plusieurs aspects de l'initiative d'amélioration des services dans ses pratiques de gestion, notamment la publication des normes de service au public et la vérification du respect de ces normes; une évaluation continue de la pertinence de l'information qu'il publie;(...) la conduite de sondages d'opinion auprès des employés; (...) la prestation de cours de formation sur le service à la clientèle et la mesure de la satisfaction du client; et l'ajout d'une section sur les commentaires des clients dans ses rapports quadriennaux de programme ». Pour la prochaine année, « une attention toute particulière sera accordée à l'application des outils communs de mesure suggérés par les maître d'œuvre de l'initiative dans les futures recherches sur la satisfaction des clients de sites Web » (Rapport sur les plans et les priorités 2001-2002, pages 35 et 36).
Anciens combattants Canada
|
Secteur |
Norme de service |
Modes de prestation |
||||||
|
|
|
|
GED |
|||||
|
En |
Tél. |
Courrier |
Internet |
Courriel |
Kiosque |
|||
|
Pensions et allocations |
1 |
ACC informe le requérant de sa décision concernant la demande de pensions d'invalidité (PI) dans les 18 semaines suivant la réception de la demande. |
|
|
X |
|
|
|
|
2 |
Si l'affection ouvrant droit à pension s'aggrave, ACC réévaluera la PI et informera l'ancien combattant des résultats dans les 15 semaines suivant la réception de la demande. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
3 |
Si une demande d'allocation pour soins, d'indemnité d'habillement ou d'allocation pour une incapacité exceptionnelle est soumise, ACC rendra sa décisions dans un délai de 8 semaines. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
4 |
Si l'ancien combattant demande un examen ministériel et qu'il soumet des preuves nouvelles ou supplémen- taires, ACC rendra sa décision dans un délai de 4 semaines. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
5 |
ACC rendra sa décision dans un délai de 7 semaines suivant la réception d'une demande d'allocation d'ancien combattant. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
6 |
ACC rendra sa décision dans un délai de 1 semaine lorsque l'ancien combattant présente une demande d'aide financière du Fonds de secours d'ACC. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
Bureau des services juridiques des pensions |
7 |
L'ancien combattant qui souhaite interjeter appel d'une décision d'ACC peut recevoir gratuitement du Bureau des services juridiques des pensions (BSJP) des conseils et une représentation de nature juridique. |
X |
X |
X |
|
|
|
|
8 |
On répondra aux demandes de rendez-vous avec un avocat dans un délai de 1 semaine et on prévoira une entrevue à une date qui convient aux deux parties. |
X |
X |
|
|
|
|
|
|
9 |
Le BSJP fournira à l'ancien combattant des renseigne- ments sur la représentation de nature juridique, sur la procédure juridique ainsi qu'une estimation du délai de présentation de la demande d'examen ou d'appel. |
X |
|
X |
|
|
|
|
|
Tribunal des anciens combattants (révisions et appel) |
10 |
Le BSJP doit présenter le dossier d'examen de l'ancien combattant dans les 4 mois suivant la réception de la demande (dans les 3 mois, dans le cas d'appels). |
|
|
X |
|
|
|
|
11 |
Si l'ancien combattant demande un examen ou interjette appel auprès du BSJP, une décision lui est envoyée dans un délai de 1 mois suivant la date de l'audience. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
12 |
Si la demande d'examen ou d'appel est présentée par écrit au BSJP, l'affaire est traitée et la décision est rendue dans un délai de 1 mois. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
Soins de santé |
13 |
Les demandes de prestations pour soins de santé et de soins de santé sont traitées dans un délai de 4 semaines suivant la réception de la demande. |
X |
X |
X |
|
|
|
|
14 |
Si des soins de longue durée s'imposent, ACC peut offrir un soutien financier. |
X |
|
X |
|
|
|
|
|
Commé- moration |
15 |
ACC veille à ce qu'aucun ancien combattant ne soit privé de funérailles et d'inhumation en toute dignité. |
|
|
|
|
|
|
|
16 |
Les demandes d'aide relatives aux funérailles ou à l'inhumation d'un ancien combattant du Canada seront traitées avec respect. ACC rendra une décision dans les 5 semaines suivant la réception de la demande. |
X |
|
X |
|
|
|
|
|
17 |
ACC fournit les médailles nouvelles et les prix aux anciens combattants qui y ont droit et à leur plus proche parent. Des frais s'appliquent aux remplace- ments. |
X |
|
X |
|
|
|
|
|
Secteur |
Norme de service |
Source |
Type |
|
|||
|
RPP |
RMR |
Site Web |
|
Entrevue |
|||
|
Pensions et allocations |
1 |
ACC informe le requérant de sa décision concernant la demande de pensions d'invalidité (PI) dans les 18 semaines suivant la réception de la demande. |
|
X |
|
TD |
|
|
2 |
Si l'affection ouvrant droit à pension s'aggrave, ACC réévaluera la PI et informera l'ancien combattant des résultats dans les 15 semaines suivant la réception de la demande. |
|
X |
|
TD |
|
|
|
3 |
Si une demande d'allocation pour soins, d'indemnité d'habillement ou d'allocation pour une incapacité exceptionnelle est soumise, ACC rendra sa décisions dans un délai de 8 semaines. |
|
X |
|
TD |
|
|
|
4 |
Si l'ancien combattant demande un examen ministériel et qu'il soumet des preuves nouvelles ou supplémentaires, ACC rendra sa décision dans un délai de 4 semaines. |
|
X |
|
TD |
|
|
|
5 |
ACC rendra sa décision dans un délai de 7 semaines suivant la réception d'une demande d'allocation d'ancien combattant. |
|
X |
|
TD |
|
|
|
6 |
ACC rendra sa décision dans un délai de 1 semaine lorsque l'ancien combattant présente une demande d'aide financière du Fonds de secours d'ACC. |
|
X |
|
TD |
|
|
|
Bureau des services juridiques des pensions |
7 |
L'ancien combattant qui souhaite interjeter appel d'une décision d'ACC peut recevoir gratuitement du Bureau des services juridiques des pensions (BSJP) des conseils et une représentation de nature juridique. |
|
X |
|
PC |
|
|
8 |
On répondra aux demandes de rendez-vous avec un avocat dans un délai de 1 semaine et on prévoira une entrevue à une date qui convient aux deux parties. |
|
X |
|
TD |
|
|
|
9 |
Le BSJP fournira à l'ancien combattant des renseignements sur la représentation de nature juridique, sur la procédure juridique ainsi qu'une estimation du délai de présentation de la demande d'examen ou d'appel. |
|
X |
|
TF |
|
|
|
Tribunal des anciens combattants (révisions et appel) |
10 |
Le BSJP doit présenter le dossier d'examen de l'ancien combattant dans les 4 mois suivant la réception de la demande (dans les 3 mois, dans le cas d'appels). |
|
X |
|
TD |
|
|
11 |
Si l'ancien combattant demande un examen ou interjette appel auprès du BSJP, une décision lui est envoyée dans un délai de 1 mois suivant la date de l'audience. |
|
X |
|
TD |
|
|
|
12 |
Si la demande d'examen ou d'appel est présentée par écrit au BSJP, l'affaire est traitée et la décision est rendue dans un délai de 1 mois. |
|
X |
|
TD |
|
|
|
Soins de santé |
13 |
Les demandes de prestations pour soins de santé et de soins de santé sont traitées dans un délai de 4 semaines suivant la réception de la demande. |
|
X |
|
TD |
|
|
14 |
Si des soins de longue durée s'imposent, ACC peut offrir un soutien financier. |
|
X |
|
TF |
|
|
|
Commémoration |
15 |
ACC veille à ce qu'aucun ancien combattant ne soit privé de funérailles et d'inhumation en toute dignité. |
|
X |
|
TF |
|
|
16 |
Les demandes d'aide relatives aux funérailles ou à l'inhumation d'un ancien combattant du Canada seront traitées avec respect. ACC rendra une décision dans les 5 semaines suivant la réception de la demande. |
|
X |
|
TD |
|
|
|
17 |
ACC fournit les médailles nouvelles et les prix aux anciens combattants qui y ont droit et à leur plus proche parent. Des frais s'appliquent aux remplacements. |
|
X |
|
TF |
|
|
Dans le cadre de l'Initiative d'amélioration des services, ACC prévoit « adopter et publier des normes de service de base pour chacun des modes d'accès aux services » (Rapport sur les plans et les priorités 2001-2002, page 42). Le Tribunal des anciens combattants (révision et appel) mettra « en oeuvre des initiatives d'amélioration des services comme résultat direct de l'enquête sur la satisfaction des clients menée au cours de l'exercice 2000-2001 » (RPP 2001-2002, page 39).
Ministères n'ayant pas publié de normes de service
|
Ministère ou organisme |
Normes |
Commentaires |
Source |
||
|
RPP 2001- |
RMR 1999- |
Site Web |
|||
|
Communications Canada (anciennement le Bureau d'information du Canada) |
Aucune norme publiée dans le RMR, le RPP et le site Web. |
Aucun |
|
|
|
|
Agence canadienne d'inspection des aliments |
Aucune norme publiée dans le RMR, le RPP et le site Web. |
« Des normes de service sont adoptées pour la réalisation des programmes sur l'hygiène des viandes et sur le poisson, tandis qu'un échéancier détaillé d'adoption des normes de service dans d'autres secteurs de programme sera établi d'ici le 1er avril 2002 » (page 31). |
|
|
|
|
Agence canadienne de développement international |
Aucune norme publiée dans le RMR, le RPP et le site Web. |
Aucun |
|
|
|
|
Agriculture et Agroalimentaire Canada |
Aucune norme publiée dans le RMR, le RPP et le site Web. |
Aucun |
|
|
|
|
Ministère des affaires indiennes et du Nord canadien |
Aucune norme publiée dans le RMR, le RPP et le site Web. |
Aucun |
|
|
|
|
Ministère de la Justice |
Aucune norme publiée dans le RMR, le RPP et le site Web. |
Aucun |
|
|
|
|
Travaux publics et Services gouvernementaux Canada |
Aucune norme publiée dans le RMR, le RPP et le site Web. |
Aucun |
|
|
|
|
Agence de promotion économique du Canada atlantique |
Aucune norme publiée dans le RMR, le RPP et le site Web. |
« Par l'intermédiaire de ses bureaux régionaux, l'APECA a régulièrement évalué la satisfaction de ses clients. Elle a adopté l'objectif d'amélioration du service et élaboré un plan stratégique pour assurer la qualité des services dans le cadre de ses activités courantes » (page 41). |
X |
|
|
|
Patrimoine canadien |
Aucune norme publiée dans le RMR, le RPP et le site Web. |
Conformément à l'Initiative d'amélioration des services du Conseil du Trésor, le ministère « précisera quels sont les services clés qu'il rend au public, établira des données de référence sur la satisfaction des clients et élaborera un plan d'amélioration des services. On rendra compte de l'état d'avancement des travaux dans le rapport sur le rendement du Ministère de l'automne 2001 » (page 37). |
X |
|
|
|
Environnement Canada |
Aucune norme publiée dans le RMR, le RPP et le site Web. |
Le secteur d'activité de la gestion de l'administration et de la politique s'est engagé à « élaborer un plan visant à améliorer la prestation des services en 2001-2002 » (page 59). |
X |
|
|
|
Transports Canada |
Aucune norme publiée dans le RMR, le RPP et le site Web. |
Transports Canada « atteindra des résultats concrets et mesurables en appliquant des normes de service permettant d'offrir au peuple canadien des services toujours à la hauteur de ses attentes » (Plan d'activités 2001-2004, page 7). |
|
|
X |
|
Diversification de l'économie de l'Ouest |
Aucune norme publiée dans le RMR, le RPP et le site Web. |
DEO « a entrepris d'évaluer le degré actuel de satisfaction du public par rapport à ses services et d'élaborer un plan d'amélioration du service. Ce sondage permettra de mesurer le niveau actuel de satisfaction des clients, de cerner les priorités en matière d'amélioration du service et d'établir des jalons et des normes de service qui serviront à mesurer l'amélioration » (page 21). |
X |
|
|
|
Gendarmerie royale du Canada |
Aucune norme publiée dans le RMR, le RPP et le site Web. |
Le Service des laboratoires judiciaires appliquera « des normes de service élaborées et publiées en consultation avec les clients » (page 54). |
X |
|
|
|
Commission canadienne des grains |
Aucune norme publiée dans le RMR, le RPP et le site Web. |
À compter de 2001, la Commission va « élaborer et mettre en oeuvre des plans afin d'accroître la satisfaction des clients de 10 % en étendant l'utilisation des normes de service et de mesures fiables de la satisfaction des clients en ce qui a trait aux services clés » (page 18). |
X |
|
Impos-sible d'avoir accès au site Web. |
|
Cour canadienne de l'impôt |
Aucune norme publiée dans le RMR, le RPP et le site Web. |
La CCI « procédera à la rédaction et à la mise en œuvre de ses normes de service. Ces normes seront basées sur les résultats de notre sondage de la satisfaction de la clientèle » (page 10). |
X |
|
|
|
Agence Parcs Canada |
Aucune norme publiée dans le RMR, le RPP et le site Web. |
L'Agence élaborera « un plan ciblé qui aidera à mettre en place l'Initiative d'amélioration des services gouvernementaux » (page 18). |
X |
|
|
|
Archives nationales du Canada |
Aucune norme publiée dans le RMR, le RPP et le site Web. |
« En 2001-2002, les Archives nationales se doteront d'un plan d'amélioration du service qui s'appliquera au Service de référence, au Service de consultation, au Service de prêts entre institutions et au Service de reprographie. En outre, elles établiront des mesures de la satisfaction de base et des cibles annuelles connexes en ce qui concerne l'amélioration du niveau de satisfaction de leur clientèle. Les normes auxquelles sont soumis ces services feront l'objet d'un contrôle en vue d'atteindre les cibles établies en matière d'amélioration des niveaux de services » (page 28). |
X |
|
|
|
Commission de la fonction publique |
Aucune norme publiée dans le RMR, le RPP et le site Web. |
La CFP s'est engagée à améliorer « la prestation directe de services aux Canadiennes et aux Canadiens grâce à l'IAS » et à « mesurer le niveau de satisfaction des principaux clients externes à l'égard des principaux services de recrutement grâce à : l'établissement d'une base de référence utilisant l'outil de mesures communes et logiciel et le serveur du SCT pour recueillir des données principalement auprès des utilisatrices et utilisateurs du Web et de l'Infotel; l'établissement d'objectifs d'amélioration pour les 5 prochaines années; l'analyse des résultats du sondage et la recommandation de mesures; la mise en oeuvre des normes de service pour le recrutement et la dotation » (page 27). |
X |
|
|
|
Tribunal canadien des relations professionnelles artistes- producteurs |
Aucune norme publiée dans le RMR, le RPP et le site Web. |
aucun |
|
|
|
|
Tribunal canadien des droits de la personne |
Aucune norme publiée dans le RMR, le RPP et le site Web. |
Aucun |
|
|
|
|
Office des transports du Canada |
Aucune norme publiée dans le RMR, le RPP et le site Web. |
L'Office « commencera aussi à donner suite à l'Initiative d'amélioration des services » (page 11). |
X |
|
|
|
Commission du droit d'auteur Canada |
Aucune norme publiée dans le RMR, le RPP et le site Web. |
La Commission « établira et mettra en œuvre un plan annuel d'amélioration des services, et elle rendra ultérieurement compte de l'accroissement de la satisfaction selon des normes et des cibles dans des rapports sur le rendement » (page 11). |
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Commission canadienne des droits de la personne |
Aucune norme publiée dans le RMR, le RPP et le site Web. |
Au cours de la période de planification, la Commission accordera la priorité à la présentation et au parachèvement de normes de service adoptées récemment (page 17). |
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Commission de l'immigration et du statut de réfugié |
Aucune norme publiée dans le RMR, le RPP et le site Web. |
Au cours de la période de planification, la Commission mettra en oeuvre la première phase d'une démarche graduelle en trois phases pour la mise en oeuvre de l'IAS. La première phase servira à « cerner les services clés qui seront visés par l'initiative, à établir les normes pour la prestation de ces services et à mesurer le degré de satisfaction des clients afin d'établir un point de référence » (page 28). |
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Bureau du commissaire à la magistrature fédérale |
Aucune norme publiée dans le RMR, le RPP et le site Web. |
Aucun |
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Instituts de recherche en santé du Canada (anciennement le Conseil de recherches médicales du Canada) |
Aucune norme publiée dans le RMR, le RPP et le site Web. |
Aucun |
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Office national du film |
Aucune norme publiée dans le RMR, le RPP et le site Web. |
Aucun |
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Conseil de recherches en sciences naturelles et en génie du Canada |
Aucune norme publiée dans le RMR, le RPP et le site Web. |
Le CRSNGC prévoit « établir un plan d'amélioration des services, définir des normes de prestation des principaux services et en faire rapport, et fixer les seuils et les objectifs s'appliquant à la satisfaction des clients » (page 31). |
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Bureau du surintendant des institutions financières du Canada |
Aucune norme publiée dans le RMR, le RPP et le site Web. |
Aucun |
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Comité externe d'examen de la GRC |
Aucune norme publiée dans le RMR, le RPP et le site Web. |
Aucun |
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Commission des plaintes du public contre la GRC |
Aucune norme publiée dans le RMR, le RPP et le site Web. |
Aucun |
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Conseil de recherches en sciences humaines du Canada |
Aucune norme publiée dans le RMR, le RPP et le site Web. |
Le CRSHC s'engage envers une « amélioration substantielle et quantifiable du niveau de satisfaction de la clientèle». Pour ce faire, il « élaborera un plan d'amélioration des services et des outils de mesure de la satisfaction de la clientèle, notamment déterminer des normes et des niveaux de service » (page 19). |
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Office national de l'énergie |
Aucune norme publiée dans le RMR, le RPP et le site Web. |
Aucun |
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