ARCHIVÉ - Recueil des normes de service
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Compendium
des
normes de service
Pr�par� pour la
Division de l'innovation et des services de qualit�
Secteur
Service et Innovation
Secr�tariat du Conseil du Tr�sor du Canada
Pr�par� par
Conseils et V�rification Canada
No de projet : 550-0743
Novembre 2001
Table des mati�res
Agence des douanes et du revenu du Canada
D�veloppement �conomique Canada pour les r�gions du Qu�bec
Conseil de la radiodiffusion et des t�l�communications canadiennes
Citoyennet� et Immigration Canada
Minist�re des Affaires �trang�res et du Commerce international
D�veloppement des ressources humaines Canada
Biblioth�que nationale du Canada
Minist�res n'ayant pas publi� de normes de service
Introduction
Conseils et V�rification Canada (CVC) a re�u le mandat de pr�parer un compendium des normes de service que les minist�res et organismes gouvernementaux publient dans leurs Rapports minist�riels sur le rendement (RMR) et leurs Rapports sur les plans et les priorit�s (RPP). Il a examin� les RMR 1999‑2000 et les RPP 2001‑2002 de pr�s de 50 minist�res et organismes ainsi que leurs sites Web. Dans la mesure du possible, les normes de service ont �t� indiqu�es par secteur d'activit� (ou dans certains cas, par secteur ou direction g�n�rale) ainsi que par mode de prestation.
Outre les normes de service, CVC a recens� tous les minist�res et organismes ayant renvoy� � leurs plans relatifs � l'Initiative d'am�lioration des services ou, de mani�re plus g�n�rale, � l'am�lioration de la satisfaction de la client�le, puis les a ajout�s au compendium. Soucieux de pr�senter un portrait complet de la situation, CVC a �galement ajout� les minist�res et organismes n'ayant ni publi� de normes de service ni fait r�f�rence � l'Initiative d'am�lioration des services ou � l'am�lioration de la satisfaction de la client�le.
Le Compendium des normes de service est pr�sent� dans le tableau ci‑joint, qui contient tous les minist�res et organismes examin�s. Les minist�res et organismes qui suivent ont publi� des normes de service :
- Agence des douanes et du revenu Canada;
- D�veloppement �conomique Canada pour les r�gions du Qu�bec;
- Soci�t� canadienne des postes;
- Conseil de la radiodiffusion et des t�l�communications canadiennes;
- Citoyennet� et Immigration Canada;
- P�ches et Oc�ans;
- Minist�re des Affaires �trang�res et du Commerce international;
- Sant� Canada;
- D�veloppement des ressources humaines Canada;
- Industrie Canada;
- Biblioth�que nationale du Canada;
- Ressources naturelles Canada;
- Bureau des passeports;
- Statistique Canada;
- Anciens combattants Canada.
De plus, CVC a �t� charg� d'�laborer une �bauche de la typologie �tablissant des cat�gories de normes de service. Il ressort de l'examen de la litt�rature et de discussions avec des coll�gues de CVC qu'il existe plusieurs fa�ons de cat�goriser ou de classer les normes de service. CVC propose de structurer la typologie en fonction de la mani�re dont la norme de service r�pond aux trois questions suivantes :
- Comment le service sera‑t‑il fourni? (Cat�gorie COMMENT)
- Quand le service sera‑t‑il fourni? (Cat�gorie QUAND)
- Quel service sera fourni? (Cat�gorie QUOI)
Comment
La cat�gorie COMMENT tend � couvrir les normes de service traitant de l'exp�rience des clients � l'�gard de la prestation du service et de la mani�re dont le serveur (c'est‑�‑dire le fournisseur du service) fournit de fait le service. Les normes de service types faisant partie de cette cat�gorie traitent de l'�quit�, de la courtoisie, du respect et des serveurs avertis, de m�me que du professionnalisme et de la sensibilit� sur le plan culturel des serveurs. En un sens, cette cat�gorie traite des connaissances, de l'attitude et du comportement des serveurs. En revanche, dans bien des cas, le respect d'une norme de service d�pend en r�alit� de la perception qu'a le client de son exp�rience avec le fournisseur de service.
Cette cat�gorie a effectivement trait � la mani�re dont le client se sent apr�s avoir v�cu l'exp�rience de la prestation du service. Les recherches montrent que l'insatisfaction du client se rapporte plus � la mani�re dont le service ou le produit lui est fourni (ou comment ils le sont) qu'� la qualit� du produit ou du service en soi. La perception du client fait ressortir les � �l�ments �motionnels � de la prestation des services ou les � r�actions �motionnelles � � celle‑ci. Les perceptions des clients ou ses �motions concernant la prestation des services peuvent �tre mesur�es ou �valu�es gr�ce � une forme quelconque de consultation du client, notamment des sondages appliquant l'Outil de mesures communes, les groupes de discussion, les fiches de commentaires ou un autre m�canisme du genre.
Cette cat�gorie est de toute �vidence li�e � la satisfaction de la client�le. De plus, la perception et la satisfaction du client peuvent �tre fond�es sur les normes de service traitant du temps d'attente (y compris le temps d'attente pour avoir acc�s au fournisseur de service, notamment le nombre de coups de sonnerie avant que l'on r�ponde au t�l�phone, et le temps d'attente avant d'�tre servi au comptoir ou en personne), du traitement �quitable, des connaissances ou de la comp�tence du serveur, de l'attitude et du comportement du serveur ainsi que de l'issue ou s'appliquer � ces normes de service.
Les deux autres volets de la mani�re dont le service est fourni peuvent �galement �tre abord�s dans le contexte des normes de service. Il s'agit des normes de service relatives � la langue de service (c'est‑�‑dire que le service est fourni au client dans la langue officielle de son choix) et celles relatives � la s�curit� et � la confidentialit� (c'est‑�‑dire que l'information du client sera trait�e en toute confidentialit� et s�curit�).
Ainsi, les trois types de normes de service qui suivent peuvent �tre envisag�s dans la cat�gorie COMMENT :
- Perception du client [PC]
- Langue officielle [LO]
- S�curit� et confidentialit� [SC]
Quand
La cat�gorie QUAND des normes de service traite habituellement de la rapidit� d'ex�cution, de la r�ceptivit� et du temps qu'il faut ou faudrait pour fournir un service ou un �l�ment de service. En revanche, il semble exister deux volets des normes de service portant sur la rapidit� d'ex�cution. D'abord, il y a le temps qu'il faut pour communiquer avec le serveur, pour le joindre ou pour y avoir acc�s. � titre d'exemple, mentionnons le nombre de coups de sonnerie avant que l'on r�ponde au t�l�phone, la dur�e de l'attente au t�l�phone ou au comptoir avant de pouvoir parler � quelqu'un ou demander un renseignement ou le nombre de personnes avec lesquelles le client doit s'entretenir avant d'arriver � un serveur qui puisse r�pondre � sa requ�te ou y donner suite. Cela revient essentiellement � la question d'accessibilit�, qui se rapporte particuli�rement aux demandes de renseignements pr�sent�es en personne au comptoir ou au t�l�phone, surtout dans les centres d'appels.
Dans un sens, il s'agit du temps d'attente ou d'acc�s initial, c'est‑�‑dire le temps que doit attendre un client pour joindre un serveur ou y avoir acc�s. Tous les autres sujets li�s � l'accessibilit�, du moins pour l'instant (par exemple, heures d'ouverture, avoir d�j� pr�par� les articles avant que le client ne vienne les chercher, tenir des bases de donn�es � jour, �tre pr�t � r�pondre � une requ�te ou � une demande de renseignements, fournir des services gratuitement ou offrir de l'aide financi�re, offrir d'autres modes de prestation), ont �t� group�s.
Le second volet de la rapidit� d'ex�cution porte sur les normes de service li�es au d�lai dont le serveur a besoin ou qui lui est � permis � pour r�pondre � une demande de renseignements ou donner suite � une requ�te ou proposition formul�e par un client. Ce genre de norme de service exige une forme quelconque d'intervention du client, qui s'inqui�te ensuite du temps requis ou � permis � pour r�pondre � une requ�te, traiter une demande de r�glement ou prendre une d�cision ou pour � fournir le service � temps �. Autrement dit, le temps de r�ponse auquel le client devrait s'attendre avant de recevoir un accus� de r�ception ou une r�ponse officielle provisoire ou finale du serveur. De fait, ce genre de norme de service d�signe la � rapidit� du service �. �videmment, ce volet de rapidit� d'ex�cution ou de temps d'attente n'intervient qu'apr�s le premier contact �tabli par le client avec le serveur.
Dans un sens, il s'agit du temps d'attente final, c'est‑�‑dire le temps qui est accord� au serveur avant qu'il ne soit tenu de r�pondre � un client.
Ainsi, les deux types de normes de service qui suivent peuvent �tre envisag�s dans la cat�gorie QUAND :
- Temps d'attente frontal ou accessibilit� [TF]
- Temps d'attente dorsal ou � rapidit� du service � [TD]
Quoi
La cat�gorie QUOI des normes de service traite habituellement de l'exactitude, de la rectitude, de l'exhaustivit�, du caract�re justifiable et du caract�re d�fendable de l'issue ou d'une d�cision concernant une requ�te ou une demande de r�glement. Cette cat�gorie de norme de service porte en outre sur l'engagement du serveur � rendre une d�cision ou une issue bien raisonn�e, que le client soit ou non d'accord avec cette derni�re. Les clients ont droit � des d�cisions ou des issues m�rement r�fl�chies et devraient s'y attendre, mais ils ne seront pas n�cessairement d'accord. En bout de ligne, le minist�re et les clients peuvent devoir recourir � un tiers objectif charg� d'�valuer dans les formes la qualit� de l'issue.
La cat�gorie QUOI pr�sente en r�alit� un seul genre de norme de service, � savoir l'issue [IS].
Selon cette typologie, il existe six types de normes de service, c'est‑�‑dire :
- Perception du client [PC]
- Langue officielle [LO]
- S�curit� et confidentialit� [SC]
- Temps d'attente frontal ou accessibilit� [TF]
- Temps d'attente dorsal ou � rapidit� du service � [TD]
Issue [IS]
Une version provisoire de cette typologie, utilisant les abr�viations indiqu�es, est appliqu�e au Compendium des normes de service. Certaines des normes de service comprises dans le Compendium sont quelque peu ambigu�s et semblent, par d�finition, hors contexte et ne pas se pr�ter facilement, selon le libell� utilis�, � la r�partition en cat�gories au sein d'une typologie. Il se peut que certaines des normes de service figurant dans le RMR, le RPP ou le site Web d'un minist�re doivent �tre r�vis�es.
Quelques‑unes des normes de service pr�sent�es dans le Compendium comportent des renseignements relativement pr�cis sur les cibles, mais des cibles n'ont pas �t� utilis�es explicitement pour �laborer cette typologie des normes de service.
Agence des douanes et du revenu du Canada
|
Secteur |
Norme de service |
Modes de prestation |
||||||
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|
|
GED |
|||||
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En |
T�l. |
Courrier |
Internet |
Courriel |
Kiosque |
|||
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Services fiscaux |
1 |
L'ADRC vise le traitement des d�clarations de revenus T1 dans un d�lai de 4 � 6 semaines. |
|
|
X |
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|
2 |
L'ADRC vise le traitement des d�clarations TI transmises par voie �lectronique dans un d�lai de 2 semaines. |
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X |
X |
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|
|
3 |
L'ADRC vise le traitements des rajustements et des avis par courrier dans un d�lai de 8 semaines. |
X |
X |
X |
|
X |
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|
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4 |
L'ADRC vise le traitement de 95 % des d�clarations T3 dans un d�lai de 4 mois. |
X |
|
X |
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5 |
L'ADRC vise le traitement de la totalit� des demandes de rembourse- ments pour les boutiques hors taxe (BHT) dans un d�lai de 5 jours ouvrables. |
X |
|
X |
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|
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|
6 |
L'ADRC vise le traitement de la totalit� des factures d'indemnisation des BHT dans un d�lai de 30 jours. |
X |
|
X |
|
|
|
|
|
7 |
L'ADRC vise le traitement de la totalit� des d�clarations de TPS/TVH dans les 21 jours de la r�ception. |
X |
|
X |
|
|
|
|
|
8 |
100 % des bandes d'essai sur support magn�tique sont valid�es dans un d�lai de 30 jours. |
|
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|
|
|
|
|
|
9 |
85 % des d�clarations T2 de revenus des soci�t�s sont trait�es dans un d�lai de 25 jours et les 15 % qui restent, dans un d�lai de 50 jours. |
X |
X |
X |
X |
X |
|
|
|
10 |
Envoi des relev�s de comptes mensuels aux soci�t�s. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
11 |
Traitement des d�clarations de revenus conform�ment aux articles 216 et 217 dans un d�lai de 4 � 6 semaines. |
X |
|
X |
|
|
X |
|
|
12 |
80 % des demandes d'enregistre- ment de r�gimes de retraite font l'objet d'un accus� de r�ception dans un d�lai de 60 jours et d'un examen dans un d�lai de 180 jours. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
13 |
Les modifications de r�gimes de retraite en vue d'en assurer la conformit� � la Loi de l'imp�t sur le revenu sont examin�es dans un d�lai de 9 mois. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
14 |
Les d�cisions anticip�es en mati�re d'imp�t sont envoy�es aux contribuables dans les 90 jours de la r�ception. |
X |
X |
X |
|
X |
|
|
|
15 |
Les interpr�tations techniques des d�cisions en mati�re d'imp�t sont envoy�es aux contribuables dans un d�lai de 90 jours. |
X |
X |
X |
|
X |
|
|
|
16 |
Les demandes d'�quit� relatives aux programmes de comptes d�biteurs et de comptes de fiducie sont trait�es dans un d�lai de 4 � 6 semaines. |
X |
X |
X |
|
|
|
|
|
17 |
100 % des demandes de cr�dit remboursable relatif � la recherche scientifique et au d�veloppement exp�rimental (RS & DE) sont trait�es dans un d�lai de 60 jours si aucune v�rification n'est requise et dans un d�lai de 120 jours si une v�rification est requise. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
18 |
100 % des demandes de cr�dit non remboursable relatif � la RS & DE sont trait�es dans un d�lai de 120 jours si aucune v�rification n'est requise et dans un d�lai de 1 an si une v�rification est requise. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
19 |
100 % des demandes de cr�dit remboursable au titre de la production vid�o et cin�ma- tographique sont trait�es dans un d�lai de 60 jours si aucune v�rification n'est requise et dans un d�lai de 120 jours si une v�rification est requise. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
Program- mes de prestations et autres services |
20 |
100 % des demandes de PFCE sont trait�es � la fin du deuxi�me mois suivant la r�ception. |
X |
|
X |
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|
|
|
21 |
80 % des demandes de RER et de FRR sont trait�es dans un d�lai de 60 jours. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
22 |
80 % des r�ponses relatives aux demandes de renseignements t�l�phoniques concernant les r�gimes de revenu diff�r� (RRD) sont fournies dans un d�lai de 24 � 48 heures. |
|
X |
|
|
|
|
|
|
23 |
80 % des r�ponses relatives aux demandes de renseigne- ments par �crit concernant les RRD sont fournies dans un d�lai de 60 jours. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
Services � la client�le |
24 |
Ach�vement de la mise � jour des comptes (correspon- dance �crite) et des normes de service de la Validation et des Contr�les en voie d'�laboration. |
|
|
X |
|
|
|
|
26 |
Service au comptoir fourni dans les 20 minutes de l'arriv�e du client. |
X |
|
|
|
|
|
|
|
27 |
Accus� de r�ception de 100 % des demandes de r�solution de probl�mes envoy� dans les 24 � 48 heures. R�ponse fournie en 25 jours ouvrables. |
|
X |
|
|
|
|
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|
Services des douanes |
28 |
Premier volet du projet pilote relatif aux normes visant le Syst�me d'information automatis� des douanes (SIAD). |
X |
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|
|
|
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|
29 |
100 % des demandes de MDM-EDI (Mainlev�e contre documentation minimale; �change de donn�es informatis�) sont trait�es dans un d�lai de 45 minutes. |
X |
X |
|
|
X |
|
|
|
30 |
Les demandes de mainlev�e m�canique MDM-EDI sont trait�es dans un d�lai de 5 minutes. |
X |
X |
|
|
X |
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31 |
MDM - Les demandes de mainlev�e sur support papier sont trait�es dans un d�lai de 2 heures. |
X |
|
|
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|
|
32 |
Les demandes de mainlev�e sont pr�tes lorsque les marchandises arrivent dans le cas du Syst�me d'examen avant l'arriv�e (SEA) - Pr�sentation de l'EDI 1 heure � l'avance. |
X |
X |
X |
X |
X |
|
|
|
33 |
Les demandes de mainlev�e sont pr�tes lorsque les marchandises arrivent dans le cas du SEA - Pr�sentation du formulaire sur support papier 2 heures � l'avance. |
X |
|
|
|
|
|
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|
34 |
La p�riode d'attente pour les voyageurs aux postes frontaliers terrestres pour les formalit�s douani�res � la gu�rite est inf�rieure � 20 minutes dans tous les cas. |
X |
|
|
|
|
|
|
|
35 |
La p�riode d'attente pour les voyageurs aux postes frontaliers terrestres pour le paiement des droits est inf�rieure � 5 minutes la semaine et � 10 minutes la fin de semaine dans tous les cas. |
X |
|
|
|
|
|
|
|
Appels |
36 |
30 jours pour le premier contact significatif dans le cas des oppositions et des diff�rends. |
|
|
X |
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|
Secteur |
Norme de service |
Source |
Type |
|||
|
RPP |
RMR |
Site Web |
|
|||
|
Services fiscaux |
1 |
L'ADRC vise le traitement des d�clarations de revenus T1 dans un d�lai de 4 � 6 semaines. |
|
X |
|
TD |
|
2 |
L'ADRC vise le traitement des d�clarations TI transmises par voie �lectronique dans un d�lai de 2 semaines. |
|
X |
|
TD |
|
|
3 |
L'ADRC vise le traitements des rajustements et des avis par courrier dans un d�lai de 8 semaines. |
|
X |
|
TD |
|
|
4 |
L'ADRC vise le traitement de 95 % des d�clarations T3 dans un d�lai de 4 mois. |
|
X |
|
TD |
|
|
5 |
L'ADRC vise le traitement de la totalit� des demandes de remboursements pour les boutiques hors taxe (BHT) dans un d�lai de 5 jours ouvrables. |
|
X |
|
TD |
|
|
6 |
L'ADRC vise le traitement de la totalit� des factures d'indemnisation des BHT dans un d�lai de 30 jours. |
|
X |
|
TD |
|
|
7 |
L'ADRC vise le traitement de la totalit� des d�clarations de TPS/TVH dans les 21 jours de la r�ception. |
|
X |
|
TD |
|
|
8 |
100 % des bandes d'essai sur support magn�tique sont valid�es dans un d�lai de 30 jours. |
|
X |
|
TD |
|
|
9 |
85 % des d�clarations T2 de revenus des soci�t�s sont trait�es dans un d�lai de 25 jours et les 15 % qui restent, dans un d�lai de 50 jours. |
X |
X |
|
TD |
|
|
10 |
Envoi des relev�s de comptes mensuels aux soci�t�s. |
X |
|
|
TD |
|
|
11 |
Traitement des d�clarations de revenus conform�ment aux articles 216 et 217 dans un d�lai de 4 � 6 semaines. |
|
X |
|
TD |
|
|
12 |
80 % des demandes d'enregistrement de r�gimes de retraite font l'objet d'un accus� de r�ception dans un d�lai de 60 jours et d'un examen dans un d�lai de 180 jours. |
|
X |
|
TD |
|
|
13 |
Les modifications de r�gimes de retraite en vue d'en assurer la conformit� � la Loi de l'imp�t sur le revenu sont examin�es dans un d�lai de 9 mois. |
X |
|
|
TD |
|
|
14 |
Les d�cisions anticip�es en mati�re d'imp�t sont envoy�es aux contribuables dans les 90 jours de la r�ception. |
|
X |
|
TD |
|
|
15 |
Les interpr�tations techniques des d�cisions en mati�re d'imp�t sont envoy�es aux contribuables dans un d�lai de 90 jours. |
|
X |
|
TD |
|
|
16 |
Les demandes d'�quit� relatives aux programmes de comptes d�biteurs et de comptes de fiducie sont trait�es dans un d�lai de 4 � 6 semaines. |
|
X |
|
TD |
|
|
17 |
100 % des demandes de cr�dit remboursable relatif � la recherche scientifique et au d�veloppement exp�rimental (RS & DE) sont trait�es dans un d�lai de 60 jours si aucune v�rification n'est requise et dans un d�lai de 120 jours si une v�rification est requise. |
|
X |
|
TD |
|
|
18 |
100 % des demandes de cr�dit non remboursable relatif � la RS & DE sont trait�es dans un d�lai de 120 jours si aucune v�rification n'est requise et dans un d�lai de 1 an si une v�rification est requise. |
|
X |
|
TD |
|
|
19 |
100 % des demandes de cr�dit remboursable au titre de la production vid�o et cin�matographique sont trait�es dans un d�lai de 60 jours si aucune v�rification n'est requise et dans un d�lai de 120 jours si une v�rification est requise. |
|
|
X |
TD |
|
|
Programmes de prestations et autres services |
20 |
100 % des demandes de PFCE sont trait�es � la fin du deuxi�me mois suivant la r�ception. |
|
X |
|
TD |
|
21 |
80 % des demandes de RER et de FRR sont trait�es dans un d�lai de 60 jours. |
|
X |
|
TD |
|
|
22 |
80 % des r�ponses relatives aux demandes de renseignements t�l�phoniques concernant les r�gimes de revenu diff�r� (RRD) sont fournies dans un d�lai de 24 � 48 heures. |
|
X |
|
TD |
|
|
23 |
80 % des r�ponses relatives aux demandes de renseignements par �crit concernant les RRD sont fournies dans un d�lai de 60 jours. |
|
X |
|
TD |
|
|
Services � la client�le |
24 |
Ach�vement de la mise � jour des comptes (correspondance �crite) et des normes de service de la Validation et des Contr�les en voie d'�laboration. |
X |
|
|
? |
|
26 |
Service au comptoir fourni dans les 20 minutes de l'arriv�e du client. |
|
X |
|
TF |
|
|
27 |
Accus� de r�ception de 100 % des demandes de r�solution de probl�mes envoy� dans les 24 � 48 heures. R�ponse fournie en 25 jours ouvrables. |
|
X |
|
TD |
|
|
Services des douanes |
28 |
Premier volet du projet pilote relatif aux normes visant le Syst�me d'information automatis� des douanes (SIAD). |
X |
|
|
? |
|
29 |
100 % des demandes de MDM-EDI (Mainlev�e contre documentation minimale; �change de donn�es informatis�) sont trait�es dans un d�lai de 45 minutes. |
|
X |
|
TD |
|
|
30 |
Les demandes de mainlev�e m�canique MDM-EDI sont trait�es dans un d�lai de 5 minutes. |
|
X |
|
TD |
|
|
31 |
MDM - Les demandes de mainlev�e sur support papier sont trait�es dans un d�lai de 2 heures. |
|
X |
|
TD |
|
|
32 |
Les demandes de mainlev�e sont pr�tes lorsque les marchandises arrivent dans le cas du Syst�me d'examen avant l'arriv�e (SEA) - Pr�sentation de l'EDI 1 heure � l'avance. |
|
X |
|
TD |
|
|
33 |
Les demandes de mainlev�e sont pr�tes lorsque les marchandises arrivent dans le cas du SEA - Pr�sentation du formulaire sur support papier 2 heures � l'avance. |
|
X |
|
TD |
|
|
34 |
La p�riode d'attente pour les voyageurs aux postes frontaliers terrestres pour les formalit�s douani�res � la gu�rite est inf�rieure � 20 minutes dans tous les cas. |
|
X |
|
TF |
|
|
35 |
La p�riode d'attente pour les voyageurs aux postes frontaliers terrestres pour le paiement des droits est inf�rieure � 5 minutes la semaine et � 10 minutes la fin de semaine dans tous les cas. |
|
X |
|
TF |
|
|
Appels |
36 |
30 jours pour le premier contact significatif dans le cas des oppositions et des diff�rends. |
X |
|
|
TD |
Dans son Rapport sur les plans et priorit�s 2001-2002, l'ADRC a publi� de nouvelles normes et tient � � adopter une approche coh�rente et articul�e pour la conception, l'�laboration et la mise en oeuvre des normes de service de l'Agence ainsi que pour les rapports et les examens subs�quents � (page 68).
D�veloppement �conomique Canada pour les r�gions du Qu�bec
|
Secteur |
Norme de service |
Modes de prestation |
||||||
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GED |
|||||
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En |
T�l. |
Courrier |
Internet |
Courriel |
Kiosque |
|||
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Non pr�cis� |
1 |
Nous servons les clients avec courtoisie et professionnalismes. |
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2 |
Sur demande ou � l'initiative d'un conseiller, nous am�nageons une entrevue avec nos clients pour bien comprendre leurs besoins et d�finir leurs projets. |
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3 |
Nous rappelons nos clients dans un d�lai de deux jours ouvrables. |
|
X |
|
|
|
|
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4 |
Notre objectif est de minimiser le temps de r�ponse aux demandes de renseignements ou de conseils des clients. Si la demande exige une recherche approfondie, nous informons le client du temps de traitement requis. |
|
|
|
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|
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5 |
Notre objectif est de minimiser le temps de r�ponse aux demandes d'aide financi�re des clients. D�s qu'une demande est compl�te et que l'analyse du projet peut commencer, nous visons � informer le client de notre d�cision dans un d�lai de 35 � 65 jours, selon l'ampleur du projet. |
|
|
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|
|
6 |
Nous servons les clients dans la langue officielle de leur choix. |
|
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7 |
Nous traitons tous les dossiers des clients dans la plus stricte confidentialit�. |
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Secteur |
Norme de service |
Source |
Type |
|||
|
RPP |
RMR |
Site Web |
|
|||
|
Non pr�cis� |
1 |
Nous servons les clients avec courtoisie et professionnalismes. |
|
|
X |
PC |
|
2 |
Sur demande ou � l'initiative d'un conseiller, nous am�nageons une entrevue avec nos clients pour bien comprendre leurs besoins et d�finir leurs projets. |
|
|
X |
PC |
|
|
3 |
Nous rappelons nos clients dans un d�lai de deux jours ouvrables. |
|
|
X |
TD |
|
|
4 |
Notre objectif est de minimiser le temps de r�ponse aux demandes de renseignements ou de conseils des clients. Si la demande exige une recherche approfondie, nous informons le client du temps de traitement requis. |
|
|
X |
TD |
|
|
5 |
Notre objectif est de minimiser le temps de r�ponse aux demandes d'aide financi�re des clients. D�s qu'une demande est compl�te et que l'analyse du projet peut commencer, nous visons � informer le client de notre d�cision dans un d�lai de 35 � 65 jours, selon l'ampleur du projet. |
|
|
X |
TD |
|
|
6 |
Nous servons les clients dans la langue officielle de leur choix. |
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X |
LO |
|
|
7 |
Nous traitons tous les dossiers des clients dans la plus stricte confidentialit�. |
|
|
X |
SC |
|
� Ayant le souci de toujours am�liorer la prestation de ses services, l'agence se dotera en 2000-2001 de normes de service afin d'encadrer notamment les d�lais de traitement de dossiers. Cette approche s'inscrit d'ailleurs dans l'initiative d'am�lioration des services du gouvernement du Canada� (Rapport minist�riel sur le rendement 1999-2000, page 38).
Soci�t� canadienne des postes
|
Secteur |
Norme de service |
Modes de prestation |
||||||
|
|
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|
GED |
|||||
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En |
T�l. |
Courrier |
Internet |
Courriel |
Kiosque |
|||
|
Livraison du courrier |
1 |
M�diaposte avec adresse et m�diaposte avec adresse extra- dimensionnelle : local (3 jours), dans la province (4 � 5 jours), national (4 � 15 jours). |
|
|
X |
|
|
|
|
2 |
Correspondance- r�ponse d'affaires : local (3 jours), dans la province (4 jours), national (5 jours). |
|
|
X |
|
|
|
|
|
3 |
Envoi de catalogue : local (3 jours), dans la province (4 � 5 jours), national (4 � 15 jours). |
|
|
X |
|
|
|
|
|
4 |
M�diaposte �lectronique : local (3 jours), dans la province (4 � 5 jours), national (4 � 15 jours). |
|
|
|
|
X |
|
|
|
5 |
Poste-lettres �lectronique : local (2 jours), dans la province (3 jours), national (4 jours). |
|
|
|
|
X |
|
|
|
6 |
Poste-lettres pr�f�rentielle : local (2 jours), dans la province (3 jours), national (4 jours). |
|
|
X |
|
|
|
|
|
7 |
Poste-lettres : local (2 jours), dans la province (3 jours), national (4 jours). |
|
|
X |
|
|
|
|
|
8 |
Poste-publications : local (3 jours), dans la province (4 � 5 jours), national (4 � 15 jours). |
|
|
X |
|
|
|
|
|
9 |
Poste-publications - D�lai convenu : local (2 jours), dans la province (3 � 4 jours), national (4 � 13 jours). |
|
|
X |
|
|
|
|
|
10 |
Courrier enregistr� : local (2 jours), dans la province (3 jours), national (4 jours). |
|
|
X |
|
|
|
|
|
11 |
M�diaposte sans adresse : local (2 jours), dans la province (3 � 4 jours), national (3 � 14 jours). |
|
|
X |
|
|
|
|
|
Secteur |
Norme de service |
Source |
Type |
|||
|
RPP |
RMR |
Site Web |
|
|||
|
Livraison du courrier |
1 |
M�diaposte avec adresse et m�diaposte avec adresse extra- dimensionnelle : local (3 jours), dans la province (4 � 5 jours), national (4 � 15 jours). |
|
|
X |
TD |
|
2 |
Correspondance-r�ponse d'affaires : local (3 jours), dans la province (4 jours), national (5 jours). |
|
|
X |
TD |
|
|
3 |
Envoi de catalogue : local (3 jours), dans la province (4 � 5 jours), national (4 � 15 jours). |
|
|
X |
TD |
|
|
4 |
M�diaposte �lectronique : local (3 jours), dans la province (4 � 5 jours), national (4 � 15 jours). |
|
|
X |
TD |
|
|
5 |
Poste-lettres �lectronique : local (2 jours), dans la province (3 jours), national (4 jours). |
|
|
X |
TD |
|
|
6 |
Poste-lettres pr�f�rentielle : local (2 jours), dans la province (3 jours), national (4 jours). |
|
|
X |
TD |
|
|
7 |
Poste-lettres : local (2 jours), dans la province (3 jours), national (4 jours). |
|
|
X |
TD |
|
|
8 |
Poste-publications : local (3 jours), dans la province (4 � 5 jours), national (4 � 15 jours). |
|
|
X |
TD |
|
|
9 |
Poste-publications - D�lai convenu : local (2 jours), dans la province (3 � 4 jours), national (4 � 13 jours). |
|
|
X |
TD |
|
|
10 |
Courrier enregistr� : local (2 jours), dans la province (3 jours), national (4 jours). |
|
|
X |
TD |
|
|
11 |
M�diaposte sans adresse : local (2 jours), dans la province (3 � 4 jours), national (3 � 14 jours). |
|
|
X |
TD |
|
Conseil de la radiodiffusion et des t�l�communications canadiennes
|
Secteur |
Norme de service |
Modes de prestation |
||||||
|
|
|
|
GED |
|||||
|
En |
T�l. |
Courrier |
Internet |
Courriel |
Kiosque |
|||
|
Traitement des demandes de radio- diffusion |
1 |
60 % des demandes de transferts des participations sont trait�es par l'administration dans un d�lai de 2 mois et 80 % dans un d�lai de 3 mois. |
|
|
X |
|
|
|
|
2 |
75 % des autres genres de demandes sont trait�es par l'administration dans un d�lai de 2 mois et 85 % dans un d�lai de 3 mois. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
3 |
60 % des demandes de transferts des participations sont trait�es par l'administration dans un d�lai de 6 mois et 80 % dans un d�lai de 9 mois. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
4 |
60 % des autres genres de demandes sont trait�es avec un avis public dans un d�lai de 6 mois, 85 % dans un d�lai de 9 mois et 90 % dans un d�lai de 12 mois. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
5 |
60 % des demandes font l'objet d'audiences publiques sont trait�es dans un
d�lai de 9 mois et 90 % dans un d�lai de 12 mois. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
6 |
80 % des demandes ne faisant pas l'objet d'une audience publique sont trait�es dans un d�lai de 9 mois et 90 % dans un d�lai de 12 mois. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
Secteur |
Norme de service |
Source |
Type |
|||
|
RPP |
RMR |
Site Web |
|
|||
|
Traitement des demandes de radio- diffusion |
1 |
60 % des demandes de transferts des participations sont trait�es par l'administration dans un d�lai de 2 mois et 80 % dans un d�lai de 3 mois. |
|
|
X |
TD |
|
2 |
75 % des autres genres de demandes sont trait�es par l'administration dans un d�lai de 2 mois et 85 % dans un d�lai de 3 mois. |
|
|
X |
TD |
|
|
3 |
60 % des demandes de transferts des participations sont trait�es par l'administration dans un d�lai de 6 mois et 80 % dans un d�lai de 9 mois. |
|
|
X |
TD |
|
|
4 |
60 % des autres genres de demandes sont trait�es avec un avis public dans un d�lai de 6 mois, 85 % dans un d�lai de 9 mois et 90 % dans un d�lai de 12 mois. |
|
|
X |
TD |
|
|
5 |
60 % des demandes font l'objet d'audiences publiques sont trait�es dans un
d�lai de 9 mois et 90 % dans un d�lai de 12 mois. |
|
|
X |
TD |
|
|
6 |
80 % des demandes ne faisant pas l'objet d'une audience publique sont trait�es dans un d�lai de 9 mois et 90 % dans un d�lai de 12 mois. |
|
|
X |
TD |
|
Le CRTC � est en train d'examiner comment il mettra en place l'IAS dans le cadre de la prestation de ses services cl�s aux compagnies et � la population � (Rapport sur les plans et les priorit�s, page 22).
Citoyennet� et Immigration Canada
|
Secteur |
Norme de service |
Modes de prestation |
||||||
|
|
|
|
GED |
|||||
|
En |
T�l. |
Courrier |
Internet |
Courriel |
Kiosque |
|||
|
Non pr�cis� |
1 |
80 % des demandes d'�tudiants sont trait�es dans un d�lai de 4 semaines. |
|
|
X |
|
|
|
|
2 |
Les demandes ordinaires de la cat�gorie de la famille pr�sent�es par les conjoints sont trait�es dans un d�lai de 6 mois. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
3 |
L'approbation de principe des demandes d'�tablissement au Canada envoy�es � Vegreville sera accord�e dans un d�lai de 90 jours. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
4 |
Le droit d'�tablissement par l'entremise de Vegreville sera accord� dans un d�lai de 12 � 18 mois. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
5 |
Les demandes de prorogation des visites seront trait�es dans un d�lai de 25 jours. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
6 |
Les demandes de citoyennet� seront trait�es dans un d�lai de 8 � 12 mois. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
Secteur |
Norme de service |
Source |
Type |
|||
|
RPP |
RMR |
Site Web |
|
|||
|
Non pr�cis� |
1 |
80 % des demandes d'�tudiants sont trait�es dans un d�lai de 4 semaines. |
|
|
X |
TD |
|
2 |
Les demandes ordinaires de la cat�gorie de la famille pr�sent�es par les conjoints sont trait�es dans un d�lai de 6 mois. |
|
|
X |
TD |
|
|
3 |
L'approbation de principe des demandes d'�tablissement au Canada envoy�es � Vegreville sera accord�e dans un d�lai de 90 jours. |
|
|
X |
TD |
|
|
4 |
Le droit d'�tablissement par l'entremise de Vegreville sera accord� dans un d�lai de 12 � 18 mois. |
|
|
X |
TD |
|
|
5 |
Les demandes de prorogation des visites seront trait�es dans un d�lai de 25 jours. |
|
|
X |
TD |
|
|
6 |
Les demandes de citoyennet� seront trait�es dans un d�lai de 8 � 12 mois. |
|
|
X |
TD |
|
� En 2001-2002, le Minist�re mettra l'accent sur l'�laboration et la mise en oeuvre de cadres et d'outils ayant rapport aux normes de service ainsi que sur l'assurance de la qualit� et l'�valuation du degr� de satisfaction des clients � (RPP 2001-2002, page 15).
P�ches et Oc�ans
|
Secteur |
Norme de service |
Modes de prestation |
||||||
|
|
|
|
GED |
|||||
|
En |
T�l. |
Courrier |
Internet |
Courriel |
Kiosque |
|||
|
Minist�riel |
1 |
Le MPO donne suite aux demandes d'examen des propositions de projets ou des activit�s, �met des autorisations ou fournit des conseils et (ou) termine des EE dans un d�lai de 30 jours ouvrables. |
|
X |
X |
X |
X |
|
|
Gestion des p�ches |
2 |
Sur r�ception du formulaire de demande et � l'acquittement des droits, les permis commerciaux seront d�livr�s dans un d�lai de 20 jours ouvrables (pr�voir plus de temps pendant les p�riodes de pointe). Une justification sera envoy�e en cas de retard. |
X |
X |
X |
X |
X |
|
|
3 |
Dans les cas des p�ches autochtones � des fins d'alimentation, sociales et c�r�moniales, des permis communaux seront d�livr�s avant le d�but de la saison r�guli�re de certaines p�ches. |
X |
X |
X |
X |
X |
|
|
|
4 |
R�ponse aux demandes d'examen et de transmission de dossiers : avis des r�sultats envoy� dans un d�lai de 30 jours dans 75 % si de la documentation ad�quate sur le projet et l'habitat du poisson a �t� fournie. |
X |
X |
X |
X |
X |
|
|
|
5 |
Avis de la possibilit� que l'autorisation d�livr�e en vertu de la Loi sur les p�ches d�clenche une EE dans un d�lai de 30 jours dans 75 % des cas. |
X |
X |
X |
X |
X |
|
|
|
6 |
Les heures de bureau et de service de remplacement sont affich�es bien � la vue dans chaque bureau. |
X |
X |
X |
X |
X |
|
|
|
7 |
Le service est fourni conform�ment � la Loi sur les langues officielles. Dans la mesure du possible, nous vous servirons dans la langue de votre choix. |
|
X |
|
|
|
|
|
|
8 |
Sauf en cas de crise, nous respecterons les rendez-vous fix�s. Si vous vous pr�sentez sans rendez-vous, nous nous occuperons de vos pr�occupations, prendrons des mesures pour r�f�rer votre dossier ou r�glerons votre probl�me dans les plus brefs d�lais. |
X |
|
|
|
|
|
|
|
Gestion de l'habitat |
9 |
Les donn�es des EE seront transmises mensuellement � l'ACEE aux fins de l'entr�e dans l'Index. |
X |
X |
X |
X |
X |
|
|
10 |
Les r�ponses aux demandes de documents d'EE seront fournies dans un d�lai de 10 jours ouvrables dans 60 % des cas et dans un d�lai de 15 jours ouvrables dans 80 % des cas. |
X |
X |
X |
X |
X |
|
|
|
11 |
L'information demand�e sur la protection et la conservation de l'habitat sera fournie dans un d�lai de 15 jours ouvrables dans 80 % des cas. |
X |
X |
X |
X |
X |
|
|
|
12 |
La priorit� est accord�e aux enqu�tes et � l'aide li�es aux urgences envi- ronnementales. |
X |
X |
X |
X |
X |
|
|
|
13 |
Les r�ponses aux demandes de renseignements adress�es au ministre sont fournies dans un d�lai de 20 jours ouvrables. |
X |
X |
X |
X |
X |
|
|
|
14 |
On r�pond imm�diatement aux demandes courantes par t�l�phone, dans un d�lai de 2 jours ouvrables aux messages laiss�s dans une bo�te vocale et dans un d�lai de 5 jours ouvrables aux questions complexes. |
|
X |
|
|
|
|
|
|
15 |
La r�ponse au courrier sera transmise dans un d�lai de 15 jours, mais des cas d'exception s'appliquent. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
16 |
La r�ponse � toutes les demandes par �crit sera envoy�e dans un d�lai de 5 jours ouvrables. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
Services de donn�es des sciences de l'environ- nement |
17 |
Une base de donn�es � jour sur les mar�es et les niveaux d'eau mesur�s par le SHC sera maintenue. |
|
|
X |
X |
X |
|
|
18 |
Le SDMM tient une base � jour de toutes les donn�es sur les profils oc�ano- graphiques physiques et chimiques mesur�es par le MPO. |
|
|
X |
X |
X |
|
|
|
19 |
Le SDMM tient des archives � jour de toutes les donn�es sur la gravit� des ondes de surface mesur�es par l'�tude des vagues du MPO. |
|
|
X |
X |
X |
|
|
|
20 |
Le SDMM tient des archives � jour des donn�es environnemen- tales sur le p�trole et le gaz extra-c�tiers soumises par l'Office national de l'�nergie. |
|
|
X |
X |
X |
|
|
|
21 |
Le SDMM tient une base � jour des donn�es en temps r�el des Bathy, Tesac et Drifter pour les oc�ans du monde entier qui sont transmises quotidiennement au SMT. |
|
|
X |
X |
X |
|
|
|
22 |
Le SDMM fournit gratuitement des renseignements dans les r�pertoires concernant les donn�es oc�ano- graphiques au Canada. |
|
|
X |
X |
X |
|
|
|
23 |
Le SDMM met � jour mensuellement un r�pertoire des fonds de renseignements, qu'il met � la disposition de ses clients sur Internet. |
|
|
|
X |
|
|
|
|
24 |
Le SDMM envoie par la poste � ses clients de l'information sur les r�pertoires des fonds de renseignements dans un d�lai de 10 jours ouvrables de la date de r�ception de la demande, dans 90 % des cas. |
|
|
X |
X |
X |
|
|
|
25 |
Le SDMM fournit des donn�es oc�ano- graphiques aux utilisateurs suivant l'une des pr�sentations standard. |
|
|
X |
X |
X |
|
|
|
26 |
Le SDMM envoie � ses clients des donn�es personnalis�es et des produits de donn�es personnalis�s dans un d�lai qui convient aux deux parties. |
|
|
X |
X |
X |
|
|
|
27 |
Le SDMM envoie � ses clients des donn�es standard et des produits de donn�es standard dans un d�lai de 10 jours ouvrables de la r�ception de la demande dans 90 % des cas. |
|
|
X |
X |
X |
|
|
|
28 |
Le SDMM tient une liste ordinaire de distribution des donn�es et des listes et publications de produits de donn�es p�riodiques. |
|
|
X |
X |
X |
|
|
|
29 |
La transmission des donn�es et des produits de donn�es varie et peut se faire par courrier ordinaire, par t�l�copieur et par voie �lectronique par l'entremise d'Internet. |
|
X |
X |
X |
X |
|
|
|
30 |
Le SDMM acquerra et archivera sur demande des s�ries de donn�es sp�ciales qui risquent d'�tre perdues. |
|
|
X |
X |
X |
|
|
|
31 |
Si le SDMM ne poss�de par les donn�es oc�ano- graphiques demand�es par un utilisateur, il les demandera en son nom et lui en fournira une copie d�s qu'elles seront connues. |
|
|
X |
X |
X |
|
|
|
32 |
Le SDMM constitue un service de r�f�rence visant les donn�es qui ne figurent pas dans ses bases lorsque les s�ries de donn�es demand�es se trouvent dans une des r�gions du MPO. |
|
|
X |
X |
X |
|
|
|
33 |
L'acquisition, le traitement, la diffusion de produits �lectroniques pour GEOSAT, Topex/Poseidon seront copi�s sur rubans magn�tiques exaoctets et diffus�s dans un d�lai d'un mois. |
|
|
X |
X |
X |
|
|
|
34 |
Les produits num�riques en temps r�el de RADARSAT sur la Station de travail sur les entit�s oc�aniques sont distribu�s dans un d�lai de 4 heures suivant la r�ception. |
|
|
X |
X |
X |
|
|
|
35 |
Les produits de donn�es � faible d�bit binaires d'ERS-1 et ERS-2 sont fournis par l'ASE et diffus�s par le SDMM sur bandes magn�tiques exaoctets dans un d�lai d'un mois suivant la r�ception. |
|
|
X |
X |
X |
|
|
|
D�gla�age (Garde c�ti�re canadienne) |
36 |
Les centres de d�gla�age de la GCC sont en service 24 heures par jour pendant la saison des glaces. |
|
X |
|
|
|
|
|
37 |
Pendant la saison des glaces, les brise-glace de la GCC sont tenus pr�ts � r�pondre � une demande de service dans un d�lai de 1 heure. |
|
X |
|
|
|
|
|
|
38 |
Pendant l'hiver (mi-novembre � fin mai), les services de d�gla�age sont fournis sur la c�te du Labrador, la c�te Est, le Golfe Saint-Laurent, le Saint-Laurent et le Saguenay et les Grands Lacs. |
|
X |
|
|
|
|
|
|
39 |
Pendant les mois d'�t�, d'environ juillet � novembre, les brise-glace sont d�ploy�s dans l'Arctique canadien. |
|
X |
|
|
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|
|
|
40 |
Dans des conditions de glace moyennes, un brise-glace de la GCC peut �tre sur place pour offrir ses services : dans l'Arctique canadien en 10 heures, sur la c�te Est de T.-N. en 8 heures, dans le Golfe Saint-Laurent en 12 heures, sur le Saint-Laurent et le Saguenay en 5 heures, dans les Grands Lacs en 8 heures et dans les ports de p�che en 24 heures. |
|
X |
|
|
|
|
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|
Aides � la navigation (Garde c�ti�re canadienne) |
41 |
L'exactitude du DGPS est de 10 m�tres (dans 95 % des cas) ou mieux pour tous les secteurs de couverture pr�cis�s pour l'�quipement ad�quat. Le reste du temps (5 % des cas), l'exactitude du DGPS se situe hors la limite de 10 m�tres. |
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X |
X |
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Secteur |
Norme de service |
Source |
Type |
|||
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RPP |
RMR |
Site Web |
|
|||
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Minist�riel |
1 |
Le MPO donne suite aux demandes d'examen des propositions de projets ou des activit�s, �met des autorisations ou fournit des conseils et (ou) termine des EE dans un d�lai de 30 jours ouvrables. |
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|
X |
TD |
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Gestion des p�ches |
2 |
Sur r�ception du formulaire de demande et � l'acquittement des droits, les permis commerciaux seront d�livr�s dans un d�lai de 20 jours ouvrables (pr�voir plus de temps pendant les p�riodes de pointe). Une justification sera envoy�e en cas de retard. |
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X |
TD |
|
3 |
Dans les cas des p�ches autochtones � des fins d'alimentation, sociales et c�r�moniales, des permis communaux seront d�livr�s avant le d�but de la saison r�guli�re de certaines p�ches. |
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X |
TF |
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|
4 |
R�ponse aux demandes d'examen et de transmission de dossiers : avis des r�sultats envoy� dans un d�lai de 30 jours dans 75 % si de la documentation ad�quate sur le projet et l'habitat du poisson a �t� fournie. |
|
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X |
TD |
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5 |
Avis de la possibilit� que l'autorisation d�livr�e en vertu de la Loi sur les p�ches d�clenche une EE dans un d�lai de 30 jours dans 75 % des cas. |
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X |
TD |
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6 |
Les heures de bureau et de service de remplacement sont affich�es bien � la vue dans chaque bureau. |
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X |
TF |
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7 |
Le service est fourni conform�ment � la Loi sur les langues officielles. Dans la mesure du possible, nous vous servirons dans la langue de votre choix. |
|
|
X |
LO |
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8 |
Sauf en cas de crise, nous respecterons les rendez-vous fix�s. Si vous vous pr�sentez sans rendez-vous, nous nous occuperons de vos pr�occupations, prendrons des mesures pour r�f�rer votre dossier ou r�glerons votre probl�me dans les plus brefs d�lais. |
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X |
TF |
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|
Gestion de l'habitat |
9 |
Les donn�es des EE seront transmises mensuellement � l'ACEE aux fins de l'entr�e dans l'Index. |
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|
X |
TF |
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10 |
Les r�ponses aux demandes de documents d'EE seront fournies dans un d�lai de 10 jours ouvrables dans 60 % des cas et dans un d�lai de 15 jours ouvrables dans 80 % des cas. |
|
|
X |
TD |
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|
11 |
L'information demand�e sur la protection et la conservation de l'habitat sera fournie dans un d�lai de 15 jours ouvrables dans 80 % des cas. |
|
|
X |
TD |
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|
12 |
La priorit� est accord�e aux enqu�tes et � l'aide li�es aux urgences environnementales. |
|
|
X |
TF |
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|
13 |
Les r�ponses aux demandes de renseignements adress�es au ministre sont fournies dans un d�lai de 20 jours ouvrables. |
|
|
X |
TD |
|
|
14 |
On r�pond imm�diatement aux demandes courantes par t�l�phone, dans un d�lai de 2 jours ouvrables aux messages laiss�s dans une bo�te vocale et dans un d�lai de 5 jours ouvrables aux questions complexes. |
|
|
X |
TF/TD |
|
|
15 |
La r�ponse au courrier sera transmise dans un d�lai de 15 jours, mais des cas d'exception s'appliquent. |
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|
X |
TD |
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16 |
La r�ponse � toutes les demandes par �crit sera envoy�e dans un d�lai de 5 jours ouvrables. |
|
|
X |
TD |
|
|
Services de donn�es des sciences de l'environ- nement |
17 |
Une base de donn�es � jour sur les mar�es et les niveaux d'eau mesur�s par le SHC sera maintenue. |
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|
X |
TF |
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18 |
Le SDMM tient une base � jour de toutes les donn�es sur les profils oc�anographiques physiques et chimiques mesur�es par le MPO. |
|
|
X |
TF |
|
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19 |
Le SDMM tient des archives � jour de toutes les donn�es sur la gravit� des ondes de surface mesur�es par l'�tude des vagues du MPO. |
|
|
X |
TF |
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|
20 |
Le SDMM tient des archives � jour des donn�es environnemen- tales sur le p�trole et le gaz extra-c�tiers soumises par l'Office national de l'�nergie. |
|
|
X |
TF |
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|
21 |
Le SDMM tient une base � jour des donn�es en temps r�el des Bathy, Tesac et Drifter pour les oc�ans du monde entier qui sont transmises quotidiennement au SMT. |
|
|
X |
TF |
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22 |
Le SDMM fournit gratuitement des renseignements dans les r�pertoires concernant les donn�es oc�anographiques au Canada. |
|
|
X |
TF |
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23 |
Le SDMM met � jour mensuellement un r�pertoire des fonds de renseignements, qu'il met � la disposition de ses clients sur Internet. |
|
|
X |
TF |
|
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24 |
Le SDMM envoie par la poste � ses clients de l'information sur les r�pertoires des fonds de renseignements dans un d�lai de 10 jours ouvrables de la date de r�ception de la demande, dans 90 % des cas. |
|
|
X |
TD |
|
|
25 |
Le SDMM fournit des donn�es oc�ano- graphiques aux utilisateurs suivant l'une des pr�sentations standard. |
|
|
X |
TF |
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|
26 |
Le SDMM envoie � ses clients des donn�es personnalis�es et des produits de donn�es personnalis�s dans un d�lai qui convient aux deux parties. |
|
|
X |
TD |
|
|
27 |
Le SDMM envoie � ses clients des donn�es standard et des produits de donn�es standard dans un d�lai de 10 jours ouvrables de la r�ception de la demande dans 90 % des cas. |
|
|
X |
TD |
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|
28 |
Le SDMM tient une liste ordinaire de distribution des donn�es et des listes et publications de produits de donn�es p�riodiques. |
|
|
X |
TF |
|
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29 |
La transmission des donn�es et des produits de donn�es varie et peut se faire par courrier ordinaire, par t�l�copieur et par voie �lectronique par l'entremise d'Internet. |
|
|
X |
TF |
|
|
30 |
Le SDMM acquerra et archivera sur demande des s�ries de donn�es sp�ciales qui risquent d'�tre perdues. |
|
|
X |
TF |
|
|
31 |
Si le SDMM ne poss�de par les donn�es oc�anographiques demand�es par un utilisateur, il les demandera en son nom et lui en fournira une copie d�s qu'elles seront connues. |
|
|
X |
TF/TD |
|
|
32 |
Le SDMM constitue un service de r�f�rence visant les donn�es qui ne figurent pas dans ses bases lorsque les s�ries de donn�es demand�es se trouvent dans une des r�gions du MPO. |
|
|
X |
TF |
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|
33 |
L'acquisition, le traitement, la diffusion de produits �lectroniques pour GEOSAT, Topex/Poseidon seront copi�s sur rubans magn�tiques exaoctets et diffus�s dans un d�lai d'un mois. |
|
|
X |
TD |
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|
34 |
Les produits num�riques en temps r�el de RADARSAT sur la Station de travail sur les entit�s oc�aniques sont distribu�s dans un d�lai de 4 heures suivant la r�ception. |
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|
X |
TD |
|
|
35 |
Les produits de donn�es � faible d�bit binaires d'ERS-1 et ERS-2 sont fournis par l'ASE et diffus�s par le SDMM sur bandes magn�tiques exaoctets dans un d�lai d'un mois suivant la r�ception. |
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X |
TD |
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|
D�gla�age (Garde c�ti�re canadienne) |
36 |
Les centres de d�gla�age de la GCC sont en service 24 heures par jour pendant la saison des glaces. |
|
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X |
TF |
|
37 |
Pendant la saison des glaces, les brise-glace de la GCC sont tenus pr�ts � r�pondre � une demande de service dans un d�lai de 1 heure. |
|
|
X |
TF/TD |
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|
38 |
Pendant l'hiver (mi-novembre � fin mai), les services de d�gla�age sont fournis sur la c�te du Labrador, la c�te Est, le Golfe Saint-Laurent, le Saint-Laurent et le Saguenay et les Grands Lacs. |
|
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X |
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39 |
Pendant les mois d'�t�, d'environ juillet � novembre, les brise-glace sont d�ploy�s dans l'Arctique canadien. |
|
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X |
TF |
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|
40 |
Dans des conditions de glace moyennes, un brise-glace de la GCC peut �tre sur place pour offrir ses services : dans l'Arctique canadien en 10 heures, sur la c�te Est de T.-N. en 8 heures, dans le Golfe Saint-Laurent en 12 heures, sur le Saint-Laurent et le Saguenay en 5 heures, dans les Grands Lacs en 8 heures et dans les ports de p�che en 24 heures. |
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X |
TD |
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|
Aides � la navigation (Garde c�ti�re canadienne) |
41 |
L'exactitude du DGPS est de 10 m�tres (dans 95 % des cas) ou mieux pour tous les secteurs de couverture pr�cis�s pour l'�quipement ad�quat. Le reste du temps (5 % des cas), l'exactitude du DGPS se situe hors la limite de 10 m�tres. |
|
|
X |
TF |
Dans son RMR 1999-2000, le MPO affirme que � la haute direction encourage tous les secteurs d'activit�s et gammes de services � �laborer des normes de service mettant l'accent sur un engagement � fournir des services de qualit� � leurs clients. Par cons�quent, des normes de service ont �t� �tablies et contr�l�es ou sont en cours d'�laboration � (page 71).
Minist�re des Affaires �trang�res et du Commerce international
|
Secteur |
Norme de service |
Modes de prestation |
||||||
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GED |
|||||
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En |
T�l. |
Courrier |
Internet |
Courriel |
Kiosque |
|||
|
Visa de visiteur et services � l'immigration |
1 |
Les requ�rants qui pr�sentent tous les documents requis et acquittent les droits de traitement exig�s re�oivent un accus� de r�ception dans un d�lai de 1 mois. |
|
|
X |
|
|
|
|
2 |
Les requ�rants re�oivent une r�ponse aux demandes de renseignements hors des normes de traitement dans un d�lai de 60 jours de la r�ception de la demande. |
|
|
X |
|
|
|
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|
3 |
Visas de visiteur : service la journ�e m�me si la demande est pr�sent�e en personne et n'est pas complexe. |
|
|
X |
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|
|
|
|
4 |
�tudiants : re�oivent une d�cision provisoire et une entrevue pr�liminaire au besoin dans un d�lai de 2 jours; le visa ou l'autorisation seront d�livr�s dans un d�lai de 4 � 6 semaines. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
5 |
Travailleurs : re�oivent une d�cision provisoire et une entrevue pr�liminaire au besoin dans un d�lai de 2 jours; le visa ou l'autorisation seront d�livr�s dans un d�lai de 6 semaines. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
6 |
R�sidents de retour : re�oivent une d�cision provisoire dans un d�lai de 5 jours. |
|
|
X |
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|
|
|
|
Visa de visiteur et services � l'immigration (cat�gorie de la famille) |
7 |
Dans un d�lai de 2 mois de la r�ception de votre demande d�ment remplie, nous prendrons une d�cision que nous vous communi- querons par lettre. |
|
|
X |
|
|
|
|
8 |
Si une entrevue s'impose, nous vous indiquerons dans notre lettre la date de l'entrevue qui aura lieu dans notre bureau au cours des 1 ou 2 prochains mois. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
9 |
S'il n'existe aucune complication et que vous avez r�pondu rapidement � nos �ventuelles demandes de documentation ou de renseignements suppl�men- taires, nous devrions pouvoir d'ici 2 � 4 mois achever l'analyse de votre dossier et vous d�livrer le ou les visas. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
Visa de visiteur et services � l'immigration (cat�gorie des ind�pendants et des entreprises) |
10 |
Dans un d�lai de 4 mois de la date de r�ception d'une demande d�ment remplie, nous prendrons une d�cision parmi 4 d�cisions possibles et vous informerons en cons�quence. |
|
|
X |
|
|
|
|
11 |
Si une entrevue s'impose, nous vous ferons parvenir une lettre dans laquelle nous vous indiquerons la date et l'heure de votre entrevue dans notre bureau, de 2 � 3 mois au pr�alable. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
12 |
Si vous demandez de retarder votre premi�re entrevue, dans un d�lai de 270 jours de cette premi�re entrevue pr�vue, nous vous enverrons une lettre dans laquelle nous indiquerons la date et l'heure de la seconde entrevue. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
13 |
Si vous choisissez de passer le IELTS, dans un d�lai de 8 mois de la r�ception de vos r�sultats, nous examinerons ces derniers de concert avec votre demande d'immigration. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
14 |
S'il n'existe aucune complication et que vous avez r�pondu rapidement � nos �ventuelles demandes de documentation ou de renseignements suppl�men- taires, nous devrions pouvoir d'ici 4 mois achever l'analyse de votre dossier et vous d�livrer le ou les visas. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
Service des d�l�gu�s commerciaux - Promotion du commerce international |
15 |
Nous communi- querons avec vous dans un d�lai de cinq jours ouvrables de la r�ception de votre demande de renseignements. |
X |
X |
X |
|
X |
|
|
16 |
Nous traitons toutes les demandes de mani�re confidentielle. |
X |
X |
X |
|
X |
|
|
|
17 |
Tous nos bureaux commerciaux � l'�tranger offrent des services essentiels. |
X |
X |
X |
|
X |
|
|
|
Secteur |
Norme de service |
Source |
Type |
|||
|
RPP |
RMR |
Site Web |
|
|||
|
Visa de visiteur et services � l'immigration |
1 |
Les requ�rants qui pr�sentent tous les documents requis et acquittent les droits de traitement exig�s re�oivent un accus� de r�ception dans un d�lai de 1 mois. |
|
|
X |
TD |
|
2 |
Les requ�rants re�oivent une r�ponse aux demandes de renseignements hors des normes de traitement dans un d�lai de 60 jours de la r�ception de la demande. |
|
|
X |
TD |
|
|
3 |
Visas de visiteur : service la journ�e m�me si la demande est pr�sent�e en personne et n'est pas complexe. |
|
|
X |
TD |
|
|
4 |
�tudiants : re�oivent une d�cision provisoire et une entrevue pr�liminaire au besoin dans un d�lai de 2 jours; le visa ou l'autorisation seront d�livr�s dans un d�lai de 4 � 6 semaines. |
|
|
X |
TD |
|
|
5 |
Travailleurs : re�oivent une d�cision provisoire et une entrevue pr�liminaire au besoin dans un d�lai de 2 jours; le visa ou l'autorisation seront d�livr�s dans un d�lai de 6 semaines. |
|
|
X |
TD |
|
|
6 |
R�sidents de retour : re�oivent une d�cision provisoire dans un d�lai de 5 jours. |
|
|
X |
TD |
|
|
Visa de visiteur et services � l'immigration (cat�gorie de la famille) |
7 |
Dans un d�lai de 2 mois de la r�ception de votre demande d�ment remplie, nous prendrons une d�cision que nous vous communiquerons par lettre. |
|
|
X |
TD |
|
8 |
Si une entrevue s'impose, nous vous indiquerons dans notre lettre la date de l'entrevue qui aura lieu dans notre bureau au cours des 1 ou 2 prochains mois. |
|
|
X |
TF/TD |
|
|
9 |
S'il n'existe aucune complication et que vous avez r�pondu rapidement � nos �ventuelles demandes de documentation ou de renseignements suppl�mentaires, nous devrions pouvoir d'ici 2 � 4 mois achever l'analyse de votre dossier et vous d�livrer le ou les visas. |
|
|
X |
TD |
|
|
Visa de visiteur et services � l'immigration (cat�gorie des ind�pendants et des entreprises) |
10 |
Dans un d�lai de 4 mois de la date de r�ception d'une demande d�ment remplie, nous prendrons une d�cision parmi 4 d�cisions possibles et vous informerons en cons�quence. |
|
|
X |
TD |
|
11 |
Si une entrevue s'impose, nous vous ferons parvenir une lettre dans laquelle nous vous indiquerons la date et l'heure de votre entrevue dans notre bureau, de 2 � 3 mois au pr�alable. |
|
|
X |
TF/TD |
|
|
12 |
Si vous demandez de retarder votre premi�re entrevue, dans un d�lai de 270 jours de cette premi�re entrevue pr�vue, nous vous enverrons une lettre dans laquelle nous indiquerons la date et l'heure de la seconde entrevue. |
|
|
X |
TD |
|
|
13 |
Si vous choisissez de passer le IELTS, dans un d�lai de 8 mois de la r�ception de vos r�sultats, nous examinerons ces derniers de concert avec votre demande d'immigration. |
|
|
X |
TD |
|
|
14 |
S'il n'existe aucune complication et que vous avez r�pondu rapidement � nos �ventuelles demandes de documentation ou de renseignements suppl�mentaires, nous devrions pouvoir d'ici 4 mois achever l'analyse de votre dossier et vous d�livrer le ou les visas. |
|
|
X |
TD |
|
|
Service des d�l�gu�s commerciaux - Promotion du commerce international |
15 |
Nous communiquerons avec vous dans un d�lai de cinq jours ouvrables de la r�ception de votre demande de renseignements. |
|
|
X |
TD |
|
16 |
Nous traitons toutes les demandes de mani�re confidentielle. |
|
|
X |
SC |
|
|
17 |
Tous nos bureaux commerciaux � l'�tranger offrent des services essentiels. |
|
|
X |
TF |
|
Dans son RPP 2001-2002, le MAECI s'est engag� � am�liorer le service � la client�le : � Le Minist�re met l'accent sur l'am�lioration de la prestation des services. On �tablira des normes de service, les pratiques exemplaires feront l'objet d'un suivi et les techniques modernes de relations avec la client�le seront enseign�es au personnel � (page 40).
Sant� Canada
|
Secteur |
Norme de service |
Modes de prestation |
||||||
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GED |
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En |
T�l. |
Courrier |
Internet |
Courriel |
Kiosque |
|||
|
Direction de l'hygi�ne du milieu - Division des dangers des rayonne- ments du milieu - Centre national de r�f�rence d'�talonnage |
1 |
Des fant�mes de thyro�de peuvent servir � �valuer le biais et l'exactitude d'un syst�me de comptage. |
|
|
|
|
|
|
|
2 |
Une exactitude de +/- 5 % est garantie pour les niveaux de radioactivit� des fant�mes de thyro�de. |
|
|
|
|
|
|
|
|
3 |
Envoi du fant�me � un moment qui convient au participant (selon le nombre de fant�mes disponibles). |
|
|
X |
|
|
|
|
|
4 |
Acc�s � des employ�s comp�tents sur la ligne t�l�phonique d'urgence, par courrier �lectronique ou sur le site Web pour obtenir de l'aide avec le processus d'essai. |
|
X |
|
X |
X |
|
|
|
5 |
On r�pond aux demandes de renseignements des clients dans un d�lai de deux jours ouvrables. |
|
X |
X |
X |
X |
|
|
|
6 |
Un rapport d'�valuation des r�sultats des participants est exp�di� dans un d�lai de cinq jours ouvrables apr�s la r�ception des donn�es transmises par l'�tablissement client. |
|
|
X |
|
X |
|
|
|
7 |
Un fant�me d'�talonnage est fourni une fois sans frais suppl�mentaires aux �tablissements qui ne satisfont pas aux exigences de rendement (de l'organisme de r�glementation) pendant un essai. |
|
|
|
|
|
|
|
|
8 |
Un sommaire annuel des r�sultats, respectant l'anonymat des participants, est diffus� � titre d'introduction � la prochaine comparaison interlaboratoire. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
9 |
Un programme d'assurance de la qualit� qui vise � garantir la fiabilit� et l'exactitude des �chantillons servant aux comparaisons interlaboratoires et comporte l'achat de radionucl�ides de r�f�rence aupr�s du National Institute of Standards and Technology (NIST) ou d'un laboratoire dont l'approvision- nement est contr�l� par le NIST. |
|
|
|
|
|
|
|
|
10 |
Des proc�dures �crites sont disponibles pour examen. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
11 |
Les fant�mes pouvant servir � mesurer l'�cart et la pr�cision d'un syst�me de d�nombrement. |
|
|
|
|
|
|
|
|
12 |
Les niveaux de radioactivit� des fant�mes du corps entier et des fant�mes thoraciques BOMAB ont un degr� d'exactitude garanti de � 5 %. |
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|
|
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|
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|
13 |
Des professionnels aident les clients � effectuer des tests. |
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|
|
|
|
|
|
|
14 |
Les dates des visites sur place sont fix�es en consultation avec les clients. |
X |
|
|
|
|
|
|
|
Secteur |
Norme de service |
Source |
Type |
|||
|
RPP |
RMR |
Site Web |
|
|||
|
Direction de l'hygi�ne du milieu - Division des dangers des rayonnements du milieu - Centre national de r�f�rence d'�talonnage |
1 |
Des fant�mes de thyro�de peuvent servir � �valuer le biais et l'exactitude d'un syst�me de comptage. |
|
|
X |
IS |
|
2 |
Une exactitude de +/- 5 % est garantie pour les niveaux de radioactivit� des fant�mes de thyro�de. |
|
|
X |
IS |
|
|
3 |
Envoi du fant�me � un moment qui convient au participant (selon le nombre de fant�mes disponibles). |
|
|
X |
TF/TD |
|
|
4 |
Acc�s � des employ�s comp�tents sur la ligne t�l�phonique d'urgence, par courrier �lectronique ou sur le site Web pour obtenir de l'aide avec le processus d'essai. |
|
|
X |
TF |
|
|
5 |
On r�pond aux demandes de renseignements des clients dans un d�lai de deux jours ouvrables. |
|
|
X |
TD |
|
|
6 |
Un rapport d'�valuation des r�sultats des participants est exp�di� dans un d�lai de cinq jours ouvrables apr�s la r�ception des donn�es transmises par l'�tablissement client. |
|
|
X |
IS/TD |
|
|
7 |
Un fant�me d'�talonnage est fourni une fois sans frais suppl�mentaires aux �tablissements qui ne satisfont pas aux exigences de rendement (de l'organisme de r�glementation) pendant un essai. |
|
|
X |
TD |
|
|
8 |
Un sommaire annuel des r�sultats, respectant l'anonymat des participants, est diffus� � titre d'introduction � la prochaine comparaison interlaboratoire. |
|
|
X |
IS/FT |
|
|
9 |
Un programme d'assurance de la qualit� qui vise � garantir la fiabilit� et l'exactitude des �chantillons servant aux comparaisons interlaboratoires et comporte l'achat de radionucl�ides de r�f�rence aupr�s du National Institute of Standards and Technology (NIST) ou d'un laboratoire dont l'approvisionnement est contr�l� par le NIST. |
|
|
X |
IS |
|
|
10 |
Des proc�dures �crites sont disponibles pour examen. |
|
|
X |
IS |
|
|
11 |
Les fant�mes pouvant servir � mesurer l'�cart et la pr�cision d'un syst�me de d�nombrement. |
|
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X |
IS |
|
|
12 |
Les niveaux de radioactivit� des fant�mes du corps entier et des fant�mes thoraciques BOMAB ont un degr� d'exactitude garanti de � 5 %. |
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|
X |
IS |
|
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13 |
Des professionnels aident les clients � effectuer des tests. |
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X |
TF |
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|
14 |
Les dates des visites sur place sont fix�es en consultation avec les clients. |
|
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X |
TF |
|
Le service du gouvernement en direct de Sant� Canada comprendra des � normes de services concernant, par exemple, le temps de r�ponse. L'information et les services fournis en direct correspondront � ceux offerts par d'autres modes de prestation � Rapport sur les plans et les priorit�s 2001-2002, page 98). Le RPP comprend en outre un sous-engagement principal, � savoir � renforcer la philosophie et l'approche ax�es sur le service � la client�le pour am�liorer le service � la client�le interne et externe� (page 91).
D�veloppement des ressources humaines Canada
|
Secteur |
Norme de service |
Modes de prestation |
||||||
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|
|
GED |
|||||
|
En |
T�l. |
Courrier |
Internet |
Courriel |
Kiosque |
|||
|
Toutes les gammes de services de base |
1 |
Le requ�rant a droit � un traitement courtois et attentionn� et � une information compl�te et exacte sur ses droits et ses obligations. |
X |
X |
X |
|
|
|
|
2 |
Nous avons pour objectif de r�duire au minimum le temps d'attente n�cessaire pour rencontrer un pr�pos� � la client�le. Les temps d'attente seront affich�s dans nos bureaux. |
X |
|
|
|
|
|
|
|
Investisse- ment dans les ressources humaines |
3 |
Le requ�rant, s'il y est admissible, devrait normalement recevoir son premier paiement en de�� de 28 jours dans le cas des prestations d'emploi et des mesures de soutien. |
|
|
X |
|
|
|
|
Prestations d'assurance- emploi |
4 |
Le requ�rant, s'il y est admissible, devrait normalement recevoir son premier paiement en de�� de 28 jours dans le cas des prestations d'assurance- emploi. |
X |
|
X |
|
|
|
|
S�curit� du revenu |
5 |
Le requ�rant, s'il y est admissible, devrait normalement recevoir son premier paiement en de�� de 35 jours dans le cas des prestations de la S�curit� de la vieillesse et du R�gime de pensions du Canada. |
X |
|
X |
|
|
|
|
Travail |
6 |
Nous fournirons un service d'intervention d'urgence de 24 heures dans les cas d'accidents mortels et de refus de travailler dans des domaines de comp�tence f�d�rale. |
|
|
X |
|
|
|
|
Secteur |
Norme de service |
Source |
Type |
|
|||
|
RPP |
RMR |
Site Web |
|
Entrevue |
|||
|
Toutes les gammes de services de base |
1 |
Le requ�rant a droit � un traitement courtois et attentionn� et � une information compl�te et exacte sur ses droits et ses obligations. |
X |
|
|
PC/IS |
|
|
2 |
Nous avons pour objectif de r�duire au minimum le temps d'attente n�cessaire pour rencontrer un pr�pos� � la client�le. Les temps d'attente seront affich�s dans nos bureaux. |
X |
|
|
TF |
|
|
|
Investissement dans les ressources humaines |
3 |
Le requ�rant, s'il y est admissible, devrait normalement recevoir son premier paiement en de�� de 28 jours dans le cas des prestations d'emploi et des mesures de soutien. |
X |
|
|
TD |
|
|
Prestations d'assurance- emploi |
4 |
Le requ�rant, s'il y est admissible, devrait normalement recevoir son premier paiement en de�� de 28 jours dans le cas des prestations d'assurance-emploi. |
X |
|
|
TD |
|
|
S�curit� du revenu |
5 |
Le requ�rant, s'il y est admissible, devrait normalement recevoir son premier paiement en de�� de 35 jours dans le cas des prestations de la S�curit� de la vieillesse et du R�gime de pensions du Canada. |
X |
|
|
TD |
|
|
Travail |
6 |
Nous fournirons un service d'intervention d'urgence de 24 heures dans les cas d'accidents mortels et de refus de travailler dans des domaines de comp�tence f�d�rale. |
X |
|
|
TD |
|
Dans son RPP 2001-2002, DRHC s'engage � � mettre sur pied une charte du service � la client�le et des normes de service pour nos activit�s li�es aux programmes de la s�curit� du revenu �, ainsi qu'� se servir des constatations des sondages sur la satisfaction des clients � pour d�terminer les attentes et les priorit�s des clients, �laborer des plans d'am�lioration, �tablir des cibles annuelles de satisfaction des clients et modifier nos normes de service � (page 55). DRHC exploite �galement de nombreux t�l�centres ayant des normes pr�cises de rendement, mais ces derniers ne figurent pas dans le RPP, le RMR ou le site Web. De plus, une norme de service rapide pour les appels existe � l'�gard des prestations d'assurance-emploi, mais celle-ci n'est pas mentionn�e dans le RPP, le RMR ou le site Web.
Industrie Canada
|
Secteur |
Norme de service |
Modes de prestation |
||||||
|
|
|
|
GED |
|||||
|
En |
T�l. |
Courrier |
Internet |
Courriel |
Kiosque |
|||
|
Mesures Canada |
1 |
Un certificat d'�talonnage est d�livr� dans les 60 jours civils suivant la r�ception de l'�talon. |
|
X |
X |
|
X |
|
|
2 |
Un avis d'approbation sera �mis dans les 90 jours civils suivant la r�ception de l'appareil et de tous les documents appropri�s. |
|
X |
X |
|
X |
|
|
|
3 |
Les inspections seront effectu�es � une date convenue mutuellement, dans les 5 jours civils suivants votre appel � un bureau de district. Nous essaierons d'effectuer les inspections dans les 10 jours civils suivant la r�ception de votre demande. |
|
X |
X |
|
X |
|
|
|
4 |
Vous serez inform� des conclusions de notre enqu�te dans un d�lai de 15 jours civils. |
|
X |
X |
|
X |
|
|
|
5 |
Nous accuserons r�ception de votre demande d'enqu�te sur l'exactitude de votre compteur d'�lectricit� ou de gaz naturel, dans les 5 jours civils suivant la r�ception de votre demande. Nous informerons toutes les parties concern�es des conclusions de notre enqu�te dans les 5 jours civils suivant la fin de l'enqu�te. |
|
X |
X |
|
X |
|
|
|
6 |
Accr�ditation : nous �valuerons les documents de proc�dures et de principes en 2 mois, nous effectuerons un audit sur les lieux dans les 2 mois suivant l'acceptation des documents et nous accorderons l'accr�ditation un mois apr�s cet audit, si le demandeur r�pond � toutes les exigences pertinentes. |
|
X |
X |
|
X |
|
|
|
Bureau de la concurrence |
7 |
Service ou proc�dure r�glementaire relatifs aux fusionnements non complexes : 14 jours. |
X |
X |
X |
X |
X |
|
|
8 |
Service ou proc�dure r�glementaire relatifs aux fusionnements complexes : 14 semaines. |
X |
X |
X |
X |
X |
|
|
|
9 |
Service ou proc�dure r�glementaire relatifs aux fusionnements tr�s complexes : 5 mois. |
X |
X |
X |
X |
X |
|
|
|
10 |
Service ou proc�dure r�glementaire relatifs � la publicit� trompeuse et aux pratiques commerciales d�loyales non complexes : 8 jours. |
X |
X |
X |
X |
X |
|
|
|
11 |
Service ou proc�dure r�glementaire relatifs � la publicit� trompeuse et aux pratiques commerciales d�loyales complexes : 30 jours. |
X |
X |
X |
X |
X |
|
|
|
12 |
Autres dispositions relatives aux transactions non complexes : 4 semaines. |
X |
X |
X |
X |
X |
|
|
|
13 |
Autres dispositions relatives aux transactions complexes : 8 semaines. |
X |
X |
X |
X |
X |
|
|
|
Office de la propri�t� intellectuelle du Canada (brevets) |
14 |
Accus� de r�ception des demandes de brevet accompagn�es d'une carte-r�ponse envoy� dans un d�lai de 1 jour ouvrable de la date de r�ception de la demande. |
|
|
X |
|
|
|
|
15 |
Certificat de d�claration de brevet d�livr� dans un d�lai de 4 semaines de la date de r�ception. |
|
|
|
|
|
|
|
|
16 |
Certificat d'enregistre- ment de la propri�t� d'un brevet envoy� dans un d�lai de 4 semaines de la date de r�ception. |
|
|
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|
17 |
Examen approfondi du brevet effectu� sur r�ception d'une demande d'examen dans un d�lai de 23 mois. |
|
|
|
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|
|
|
|
18 |
Toutes les oppositions � l'octroi d'un brevet sont indiqu�es dans le premier rapport de l'examinateur au moment de l'examen. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
19 |
Brevet d�livr� dans un d�lai de 12 semaines de la date de r�ception des droits d�finitifs. |
|
|
X |
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|
|
|
|
Office de la propri�t� intellectuelle du Canada (Commission d'appel des brevets) |
20 |
Communiquer avec le demandeur pour convenir d'une date d'audience de l'appel d'un brevet dans un d�lai de 24 mois. |
|
|
X |
|
|
|
|
21 |
Communiquer avec le demandeur pour convenir d'une date d'audience de l'appel d'un dessin industriel dans un d�lai de 2 mois. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
Office de la propri�t� intellectuelle du Canada (Marques de commerce) |
22 |
Accus� de r�ception de nouvelles demandes bien remplies envoy� dans un d�lai de 7 jours ouvrables. |
|
|
X |
|
|
|
|
23 |
Accus� de r�ception de demandes �lectroniques envoy� dans un d�lai de 1 jour ouvrable. |
|
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|
|
X |
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|
24 |
Approbation des demandes acceptables dans un d�lai de 5 mois de la date de production. |
|
|
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|
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|
25 |
Envoi du premier rapport relatif � une demande inacceptable dans un d�lai de 5 mois de la date de production. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
26 |
Annonce des marques dans le Journal des marques de commerce dans un d�lai de 6 semaines de l'approbation. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
27 |
Permettre les marques non contest�es si aucun rapport d'examen n'a �t� requis dans un d�lai de 9 mois de la date de production. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
28 |
Permettre les marques non contest�es si un rapport d'examen ou plus a �t� requis dans un d�lai de 17 mois. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
29 |
D�livrer les certificats d'enregistre- ment dans un d�lai de 10 jours ouvrables. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
30 |
D�livrer les enregistrements d'attribution relatifs aux demandes d�ment produites dans un d�lai de 6 semaines de la r�ception au minist�re. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
31 |
Envoi des certificats de renouvellement dans un d�lai de 15 jours ouvrables de la r�ception des droits par le minist�re. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
Office de la propri�t� intellectuelle du Canada (Commission des oppositions des marques de commerce) |
32 |
R�pondre � la correspondance dans un d�lai de 1 mois. |
|
X |
X |
X |
X |
|
|
33 |
Tenir l'audience orale dans un d�lai de 1 mois. |
X |
|
|
|
|
|
|
|
34 |
Rendre une d�cision relative � une opposition � une audience orale dans un d�lai de 2 mois. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
35 |
Rendre une d�cision relative � une opposition � une audience non orale dans un d�lai de 4 mois. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
Office de la propri�t� intellectuelle du Canada (Droits d'auteur) |
36 |
Transmettre � l'examinateur dans un d�lai de deux semaines de la r�ception de la demande. |
|
|
X |
|
|
|
|
37 |
V�rifier l'exactitude de la demande dans un d�lai de 1 semaine. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
38 |
Attribuer un num�ro de droit d'auteur, imprimer le certificat d'enregistre- ment, effectuer le contr�le de la qualit� dans un d�lai de 1 semaine. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
39 |
Envoyer le certificat d'enregistre- ment par la poste au demandeur dans un d�lai de 4 semaines. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
40 |
Amorcer le processus sur r�ception de la demande, informer le demandeur par t�l�phone dans un d�lai de 3 jours ouvrables de la r�ception de la demande. |
|
X |
|
|
|
|
|
|
41 |
Attributions et octroi de permis : v�rifier l'authenticit� des documents et �mettre un num�ro de dossier, envoyer le document d'enregistre- ment et d'attribution par la poste au demandeur dans un d�lai de 4 semaines. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
42 |
Copier ou enregistrer les extraits dans un d�lai de 2 jours ouvrables. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
43 |
Copies certifi�es dans un d�lai de 3 jours ouvrables. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
Office de la propri�t� intellectuelle du Canada (Dessins industriels) |
44 |
Examiner les demandes dans un d�lai de 4 semaines de la r�ception. |
|
|
X |
|
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|
|
45 |
Classer les demandes selon le syst�me canadien de classement des dessins industriels dans un d�lai de 2 semaines de la classification pr�liminaire. |
|
|
|
|
|
|
|
|
46 |
Faire des recherches relatives aux dessins enregistr�s et ant�rieurs et examiner les demandes pour d�terminer l'originalit� des dessins dans un d�lai de 9 mois de la r�ception de la demande. |
|
|
|
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|
47 |
Attribuer les num�ros d'enregistre- ment dans un d�lai de 2 semaines de l'octroi. |
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|
48 |
Traiter les abandons et les r�tablissements dans un d�lai de 2 semaines de l'identification des dossiers. |
|
|
|
|
|
|
|
|
49 |
Pr�parer et poster le certificat de transaction dans un d�lai de 1 semaine de la r�ception de l'attribution. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
50 |
Pr�parer et poster le certificat de maintenance dans un d�lai de 1 semaine. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
Office de la propri�t� intellectuelle du Canada (Salle de recherche d'ant�riorit� des brevets) |
51 |
Donner au public acc�s aux documents de r�f�rence sur les brevets entrepos�s dans la Salle de recherche d'ant�riorit� des brevets dans un d�lai de 15 minutes. |
X |
|
|
|
|
|
|
52 |
Donner au public acc�s aux documents de r�f�rence sur les brevets entrepos�s dans les fichiers de recherche canadiens dans un d�lai de 15 minutes. |
X |
|
|
|
|
|
|
|
53 |
Donner au public acc�s aux documents de r�f�rence sur les brevets entrepos�s dans les archives et � l'ext�rieur dans un d�lai de 2 jours. |
X |
|
|
|
|
|
|
|
54 |
Donner acc�s � un agent de recherche de l'information dans un d�lai de 5 minutes. |
X |
|
|
|
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|
55 |
L'acc�s aux outils de recherche automatis�s est fonction de la disponibilit� du poste de travail. |
X |
|
|
|
|
|
|
|
56 |
Les recherches en vertu de l'article 11 sont men�es dans un d�lai de 5 jours ouvrables. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
57 |
Les demandes de documents archiv�s sur les brevets sont trait�es dans un d�lai de 2 jours ouvrables. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
58 |
R�pondre aux demandes de renseignements par �crit dans un d�lai de 5 jours ouvrables. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
Office de la propri�t� intellectuelle du Canada (Service de demandes de rensei- gnements) |
59 |
R�pondre imm�diatement aux appels. |
|
X |
|
|
|
|
|
60 |
Donner acc�s � l'agent d'information sur place dans un d�lai de 10 minutes. |
X |
|
|
|
|
|
|
|
61 |
Accuser r�ception des demandes laiss�es sur le r�pondeur, faites par courrier �lectronique, par Internet et par t�l�copieur dans un d�lai de 2 jours ouvrables. |
|
X |
X |
X |
X |
|
|
|
62 |
R�pondre aux demandes adress�es dans le courrier g�n�ral dans un d�lai de 5 jours ouvrables. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
63 |
Envoyer les trousses par la poste dans un d�lai de 2 jours ouvrables. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
Office de la propri�t� intellectuelle du Canada (Reproduction et vente) |
64 |
Copies au comptoir (petite commande) faites dans un d�lai de 30 minutes. |
X |
|
|
|
|
|
|
65 |
Copies au comptoir (grosse commande) faites dans un d�lai de 1 jour. |
X |
|
|
|
|
|
|
|
66 |
Copies certifi�es faites dans un d�lai de 3 jours ouvrables. |
|
|
X |
|
|
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|
|
67 |
R�pondre au courrier ordinaire dans un d�lai de 5 jours ouvrables. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
68 |
Faire les photocopies (< de 500 pages) dans un d�lai de 2 jours ouvrables. |
X |
|
|
|
|
|
|
|
69 |
Faire les photocopies (> de 500 pages) dans un d�lai de 5 jours ouvrables. |
X |
|
|
|
|
|
|
|
70 |
Copies certifi�es (dossiers au bureau) faites dans un d�lai de 2 jours ouvrables. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
71 |
Copies certifi�es (dossiers dans les archives publiques) faites dans un d�lai de 5 jours ouvrables. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
Secteur |
Norme de service |
Source |
Type |
|
|||
|
RPP |
RMR |
Site Web |
|
Entrevue |
|||
|
Mesures Canada |
1 |
Un certificat d'�talonnage est d�livr� dans les 60 jours civils suivant la r�ception de l'�talon. |
|
|
X |
TD |
|
|
2 |
Un avis d'approbation sera �mis dans les 90 jours civils suivant la r�ception de l'appareil et de tous les documents appropri�s. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
3 |
Les inspections seront effectu�es � une date convenue mutuellement, dans les 5 jours civils suivants votre appel � un bureau de district. Nous essaierons d'effectuer les inspections dans les 10 jours civils suivant la r�ception de votre demande. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
4 |
Vous serez inform� des conclusions de notre enqu�te dans un d�lai de 15 jours civils. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
5 |
Nous accuserons r�ception de votre demande d'enqu�te sur l'exactitude de votre compteur d'�lectricit� ou de gaz naturel, dans les 5 jours civils suivant la r�ception de votre demande. Nous informerons toutes les parties concern�es des conclusions de notre enqu�te dans les 5 jours civils suivant la fin de l'enqu�te. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
6 |
Accr�ditation : nous �valuerons les documents de proc�dures et de principes en 2 mois, nous effectuerons un audit sur les lieux dans les 2 mois suivant l'acceptation des documents et nous accorderons l'accr�ditation un mois apr�s cet audit, si le demandeur r�pond � toutes les exigences pertinentes. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
Bureau de la concurrence |
7 |
Service ou proc�dure r�glementaire relatifs aux fusionnements non complexes : 14 jours. |
|
|
X |
TD |
|
|
8 |
Service ou proc�dure r�glementaire relatifs aux fusionnements complexes : 14 semaines. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
9 |
Service ou proc�dure r�glementaire relatifs aux fusionnements tr�s complexes : 5 mois. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
10 |
Service ou proc�dure r�glementaire relatifs � la publicit� trompeuse et aux pratiques commerciales d�loyales non complexes : 8 jours. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
11 |
Service ou proc�dure r�glementaire relatifs � la publicit� trompeuse et aux pratiques commerciales d�loyales complexes : 30 jours. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
12 |
Autres dispositions relatives aux transactions non complexes : 4 semaines. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
13 |
Autres dispositions relatives aux transactions complexes : 8 semaines. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
Office de la propri�t� intellectuelle du Canada (brevets) |
14 |
Accus� de r�ception des demandes de brevet accompagn�es d'une carte-r�ponse envoy� dans un d�lai de 1 jour ouvrable de la date de r�ception de la demande. |
|
|
X* |
TD |
|
|
15 |
Certificat de d�claration de brevet d�livr� dans un d�lai de 4 semaines de la date de r�ception. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
16 |
Certificat d'enregistrement de la propri�t� d'un brevet envoy� dans un d�lai de 4 semaines de la date de r�ception. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
17 |
Examen approfondi du brevet effectu� sur r�ception d'une demande d'examen dans un d�lai de 23 mois. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
18 |
Toutes les oppositions � l'octroi d'un brevet sont indiqu�es dans le premier rapport de l'examinateur au moment de l'examen. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
19 |
Brevet d�livr� dans un d�lai de 12 semaines de la date de r�ception des droits d�finitifs. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
Office de la propri�t� intellectuelle du Canada (Commission d'appel des brevets) |
20 |
Communiquer avec le demandeur pour convenir d'une date d'audience de l'appel d'un brevet dans un d�lai de 24 mois. |
|
|
X |
TD |
|
|
21 |
Communiquer avec le demandeur pour convenir d'une date d'audience de l'appel d'un dessin industriel dans un d�lai de 2 mois. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
Office de la propri�t� intellectuelle du Canada (Marques de commerce) |
22 |
Accus� de r�ception de nouvelles demandes bien remplies envoy� dans un d�lai de 7 jours ouvrables. |
|
|
X |
TD |
|
|
23 |
Accus� de r�ception de demandes �lectroniques envoy� dans un d�lai de 1 jour ouvrable. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
24 |
Approbation des demandes acceptables dans un d�lai de 5 mois de la date de production. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
25 |
Envoi du premier rapport relatif � une demande inacceptable dans un d�lai de 5 mois de la date de production. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
26 |
Annonce des marques dans le Journal des marques de commerce dans un d�lai de 6 semaines de l'approbation. |
|
|
X |
TD |
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|
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27 |
Permettre les marques non contest�es si aucun rapport d'examen n'a �t� requis dans un d�lai de 9 mois de la date de production. |
|
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X |
TD |
|
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28 |
Permettre les marques non contest�es si un rapport d'examen ou plus a �t� requis dans un d�lai de 17 mois. |
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|
X |
TD |
|
|
|
29 |
D�livrer les certificats d'enregistrement dans un d�lai de 10 jours ouvrables. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
30 |
D�livrer les enregistrements d'attribution relatifs aux demandes d�ment produites dans un d�lai de 6 semaines de la r�ception au minist�re. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
31 |
Envoi des certificats de renouvellement dans un d�lai de 15 jours ouvrables de la r�ception des droits par le minist�re. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
Office de la propri�t� intellectuelle du Canada (Commission des oppositions des marques de commerce) |
32 |
R�pondre � la correspondance dans un d�lai de 1 mois. |
|
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X |
TD |
|
|
33 |
Tenir l'audience orale dans un d�lai de 1 mois. |
|
|
X |
TD |
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|
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34 |
Rendre une d�cision relative � une opposition � une audience orale dans un d�lai de 2 mois. |
|
|
X |
TD |
|
|
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35 |
Rendre une d�cision relative � une opposition � une audience non orale dans un d�lai de 4 mois. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
Office de la propri�t� intellectuelle du Canada (Droits d'auteur) |
36 |
Transmettre � l'examinateur dans un d�lai de deux semaines de la r�ception de la demande. |
|
|
X |
TD |
|
|
37 |
V�rifier l'exactitude de la demande dans un d�lai de 1 semaine. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
38 |
Attribuer un num�ro de droit d'auteur, imprimer le certificat d'enregistrement, effectuer le contr�le de la qualit� dans un d�lai de 1 semaine. |
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|
X |
TD |
|
|
|
39 |
Envoyer le certificat d'enregistrement par la poste au demandeur dans un d�lai de 4 semaines. |
|
|
X |
TD |
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|
|
40 |
Amorcer le processus sur r�ception de la demande, informer le demandeur par t�l�phone dans un d�lai de 3 jours ouvrables de la r�ception de la demande. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
41 |
Attributions et octroi de permis : v�rifier l'authenticit� des documents et �mettre un num�ro de dossier, envoyer le document d'enregistrement et d'attribution par la poste au demandeur dans un d�lai de 4 semaines. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
42 |
Copier ou enregistrer les extraits dans un d�lai de 2 jours ouvrables. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
43 |
Copies certifi�es dans un d�lai de 3 jours ouvrables. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
Office de la propri�t� intellectuelle du Canada (Dessins industriels) |
44 |
Examiner les demandes dans un d�lai de 4 semaines de la r�ception. |
|
|
X |
TD |
|
|
45 |
Classer les demandes selon le syst�me canadien de classement des dessins industriels dans un d�lai de 2 semaines de la classification pr�liminaire. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
46 |
Faire des recherches relatives aux dessins enregistr�s et ant�rieurs et examiner les demandes pour d�terminer l'originalit� des dessins dans un d�lai de 9 mois de la r�ception de la demande. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
47 |
Attribuer les num�ros d'enregistrement dans un d�lai de 2 semaines de l'octroi. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
48 |
Traiter les abandons et les r�tablissements dans un d�lai de 2 semaines de l'identification des dossiers. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
49 |
Pr�parer et poster le certificat de transaction dans un d�lai de 1 semaine de la r�ception de l'attribution. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
50 |
Pr�parer et poster le certificat de maintenance dans un d�lai de 1 semaine. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
Office de la propri�t� intellectuelle du Canada (Salle de recherche d'ant�riorit� des brevets) |
51 |
Donner au public acc�s aux documents de r�f�rence sur les brevets entrepos�s dans la Salle de recherche d'ant�riorit� des brevets dans un d�lai de 15 minutes. |
|
|
X |
TF |
|
|
52 |
Donner au public acc�s aux documents de r�f�rence sur les brevets entrepos�s dans les fichiers de recherche canadiens dans un d�lai de 15 minutes. |
|
|
X |
TF |
|
|
|
53 |
Donner au public acc�s aux documents de r�f�rence sur les brevets entrepos�s dans les archives et � l'ext�rieur dans un d�lai de 2 jours. |
|
|
X |
TF |
|
|
|
54 |
Donner acc�s � un agent de recherche de l'information dans un d�lai de 5 minutes. |
|
|
X |
TF |
|
|
|
55 |
L'acc�s aux outils de recherche automatis�s est fonction de la disponibilit� du poste de travail. |
|
|
X |
TF |
|
|
|
56 |
Les recherches en vertu de l'article 11 sont men�es dans un d�lai de 5 jours ouvrables. |
|
|
X |
TF |
|
|
|
57 |
Les demandes de documents archiv�s sur les brevets sont trait�es dans un d�lai de 2 jours ouvrables. |
|
|
X |
TF |
|
|
|
58 |
R�pondre aux demandes de renseignements par �crit dans un d�lai de 5 jours ouvrables. |
|
|
X |
TF |
|
|
|
Office de la propri�t� intellectuelle du Canada (Service de demandes de renseignements) |
59 |
R�pondre imm�diatement aux appels. |
|
|
X |
TD |
|
|
60 |
Donner acc�s � l'agent d'information sur place dans un d�lai de 10 minutes. |
|
|
X |
TF |
|
|
|
61 |
Accuser r�ception des demandes laiss�es sur le r�pondeur, faites par courrier �lectronique, par Internet et par t�l�copieur dans un d�lai de 2 jours ouvrables. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
62 |
R�pondre aux demandes adress�es dans le courrier g�n�ral dans un d�lai de 5 jours ouvrables. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
63 |
Envoyer les trousses par la poste dans un d�lai de 2 jours ouvrables. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
Office de la propri�t� intellectuelle du Canada (Reproduction et vente) |
64 |
Copies au comptoir (petite commande) faites dans un d�lai de 30 minutes. |
|
|
X |
TD |
|
|
65 |
Copies au comptoir (grosse commande) faites dans un d�lai de 1 jour. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
66 |
Copies certifi�es faites dans un d�lai de 3 jours ouvrables. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
67 |
R�pondre au courrier ordinaire dans un d�lai de 5 jours ouvrables. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
68 |
Faire les photocopies (< de 500 pages) dans un d�lai de 2 jours ouvrables. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
69 |
Faire les photocopies (> de 500 pages) dans un d�lai de 5 jours ouvrables. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
70 |
Copies certifi�es (dossiers au bureau) faites dans un d�lai de 2 jours ouvrables. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
71 |
Copies certifi�es (dossiers dans les archives publiques) faites dans un d�lai de 5 jours ouvrables. |
|
|
X |
TD |
|
|
� Industrie Canada r�examinera les normes de service �tablies ces derni�res ann�es et assurera un suivi syst�matique. Apr�s une s�rie d'�valuations ind�pendantes selon les crit�res d'excellence du prix canadien de la qualit�, Industrie Canada mettra la derni�re main aux plans d'am�lioration du service, apr�s quoi il assurera leur mise en oeuvre au cours des trois prochaines ann�es. Enfin, le Minist�re d�terminera les donn�es de r�f�rence en mati�re de satisfaction de la client�le pour diff�rents services cl�s. Industrie Canada �tablira des objectifs annuels pour chacun de ces services et �valuera annuellement le degr� de satisfaction de la client�le par rapport � ces objectifs � (Rapport sur les plans et les priorit�s 2001-2002, pages 54 et 55).
* Toutes les normes de service de l'OPIC sont tir�es du plan d'activit�s de 1999-2000 de cet organisme (page 46 � 49) qui est disponible sur son site Web.
Biblioth�que nationale du Canada
|
Secteur |
Norme de service |
Modes de prestation |
||||||
|
|
|
|
GED |
|||||
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En |
T�l. |
Courrier |
Internet |
Courriel |
Kiosque |
|||
|
Service de base de donn�es en direct de la Biblioth�que nationale (AMICUS) |
1 |
AMICUS sera disponible au moins 98 % du temps pendant les heures de service d�termin�es (lundi au vendredi, de 5 h � 21 h, samedi de 5 h � dimanche). |
|
|
|
X |
|
|
|
2 |
Le temps d'arr�t du syst�me ne d�passera pas 60 heures pour une p�riode d'un an. |
|
|
|
X |
X |
|
|
|
3 |
Aucune p�riode d'arr�t continu du syst�me ne durera plus de 24 heures. |
|
|
|
X |
X |
|
|
|
Bibliographie nationale (Canadiana) |
4 |
Dans les 10 jours suivant leur r�ception � la Biblioth�que nationale, on ajoutera � la base de donn�es les notices des publications trait�es dans le cadre du Programme de catalogage avant publication (CIP) ainsi que des publications du gouvernement f�d�ral mises � la disposition des biblioth�ques participant au Programme des services de d�p�t (PSD) du gouvernement f�d�ral. |
|
|
|
X |
|
|
|
5 |
Dans les trois mois suivant leur r�ception, on ajoutera � la base de donn�es, les notices d'au moins la moiti� de toutes les autres publications courantes r�pertori�es dans Canadiana. |
|
|
|
X |
|
|
|
|
Services de r�f�rences et d'information |
6 |
On fournira imm�diatement sur demande de l'information sur la mani�re d'utiliser les services et les collections de la Biblioth�que. |
X |
X |
X |
|
X |
|
|
7 |
On r�pondra aux demandes de renseignements simples et pr�cises dans les deux jours ouvrables. |
|
X |
X |
|
X |
|
|
|
8 |
On r�pondra aux demandes de renseignements qui exigent des analyses et des recherches approfondies dans les 5 � 10 jours ouvrables. |
|
X |
X |
|
X |
|
|
|
Consultation en direct des collections |
9 |
Les documents conserv�s � l'�difice principal de la Biblioth�que seront remis aux usagers dans l'heure suivant la r�ception de la demande de l'usager. |
X |
X |
|
|
X |
|
|
10 |
La plupart des documents conserv�s dans d'autres �difices seront remis aux usagers dans les 24 heures suivant la r�ception de la demande de l'usager. |
X |
X |
|
|
X |
|
|
|
11 |
Sur place, les demandes de reproduction de documents des collections de la Biblioth�que seront trait�es suivant le principe du premier arriv� premier servi et remises habituellement le m�me jour. |
X |
|
|
|
|
|
|
|
Services de pr�ts et de localisation inter- biblioth�ques |
12 |
On r�pondra aux demandes de localisation de documents simple dans les 2 � 4 jours ouvrables de la r�ception de la demande. |
X |
X |
X |
|
X |
|
|
13 |
On r�pondra aux demandes de localisation qui exigent une recherche approfondie des sources d'information dans les 10 jours ouvrables de la r�ception de la demande. |
X |
X |
X |
|
X |
|
|
|
Secteur |
Norme de service |
Source |
Type |
|
|||
|
RPP |
RMR |
Site Web |
|
Entrevue |
|||
|
Service de base de donn�es en direct de la Biblioth�que nationale (AMICUS) |
1 |
AMICUS sera disponible au moins 98 % du temps pendant les heures de service d�termin�es (lundi au vendredi, de 5 h � 21 h, samedi de 5 h � dimanche). |
|
X |
X |
TF |
|
|
2 |
Le temps d'arr�t du syst�me ne d�passera pas 60 heures pour une p�riode d'un an. |
|
X |
X |
TF |
|
|
|
3 |
Aucune p�riode d'arr�t continu du syst�me ne durera plus de 24 heures. |
|
X |
X |
TF |
|
|
|
Bibliographie nationale (Canadiana) |
4 |
Dans les 10 jours suivant leur r�ception � la Biblioth�que nationale, on ajoutera � la base de donn�es les notices des publications trait�es dans le cadre du Programme de catalogage avant publication (CIP) ainsi que des publications du gouvernement f�d�ral mises � la disposition des biblioth�ques participant au Programme des services de d�p�t (PSD) du gouvernement f�d�ral. |
|
X |
X |
TD |
|
|
5 |
Dans les trois mois suivant leur r�ception, on ajoutera � la base de donn�es, les notices d'au moins la moiti� de toutes les autres publications courantes r�pertori�es dans Canadiana. |
|
X |
X |
TD |
|
|
|
Services de r�f�rences et d'information |
6 |
On fournira imm�diatement sur demande de l'information sur la mani�re d'utiliser les services et les collections de la Biblioth�que. |
|
X |
X |
TF |
|
|
7 |
On r�pondra aux demandes de renseignements simples et pr�cises dans les deux jours ouvrables. |
|
X |
X |
TD |
|
|
|
8 |
On r�pondra aux demandes de renseignements qui exigent des analyses et des recherches approfondies dans les 5 � 10 jours ouvrables. |
|
X |
X |
TD |
|
|
|
Consultation en direct des collections |
9 |
Les documents conserv�s � l'�difice principal de la Biblioth�que seront remis aux usagers dans l'heure suivant la r�ception de la demande de l'usager. |
|
X |
X |
TD |
|
|
10 |
La plupart des documents conserv�s dans d'autres �difices seront remis aux usagers dans les 24 heures suivant la r�ception de la demande de l'usager. |
|
X |
X |
TD |
|
|
|
11 |
Sur place, les demandes de reproduction de documents des collections de la Biblioth�que seront trait�es suivant le principe du premier arriv� premier servi et remises habituellement le m�me jour. |
|
X |
X |
TD |
|
|
|
Services de pr�ts et de localisation inter- biblioth�ques |
12 |
On r�pondra aux demandes de localisation de documents simple dans les 2 � 4 jours ouvrables de la r�ception de la demande. |
|
X |
X |
TD |
|
|
13 |
On r�pondra aux demandes de localisation qui exigent une recherche approfondie des sources d'information dans les 10 jours ouvrables de la r�ception de la demande. |
|
X |
X |
TD |
|
|
Ressources naturelles Canada
|
Secteur |
Norme de service |
Modes de prestation |
||||||
|
|
|
|
GED |
|||||
|
En |
T�l. |
Courrier |
Internet |
Courriel |
Kiosque |
|||
|
Secteur des sciences de la Terre |
1 |
Nous r�pondrons avec rapidit� et exactitude aux demandes de renseignements, quel que soit le mode utilis�. |
|
X |
X |
X |
X |
|
|
2 |
Si vous vous rendez dans nos bureaux pendant les heures de service, nous vous aiderons dans les 5 minutes de votre arriv�e. |
X |
|
|
|
|
|
|
|
3 |
Si nous ne pouvons r�pondre � votre demande de renseignements t�l�phonique de nature g�n�rale, nous vous mettrons en communication avec la personne qui peut le faire ou nous demanderons � une personne comp�tente de communiquer avec vous dans un d�lai de 1 jour ouvrable. |
|
X |
|
|
|
|
|
|
4 |
Le secteur tentera de r�pondre � votre demande de renseignements t�l�phonique dans un d�lai de 2 jours ouvrables. |
|
X |
|
|
|
|
|
|
5 |
Les employ�s qui s'absentent pour une p�riode d'au moins 2 jours ouvrables indiqueront dans le message de leur bo�te vocale la date de leur retour et un autre num�ro de t�l�phone pour obtenir de l'information. |
|
X |
|
|
|
|
|
|
6 |
Le secteur r�pondra aux demandes re�ues sur support �lectronique dans les 2 jours ouvrables suivant la r�ception de la demande. |
|
X |
|
X |
X |
|
|
|
7 |
La r�ponse � la correspondance par �crit sera habituellement envoy�e dans les 5 jours ouvrables. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
8 |
Si la r�ponse � une demande de renseignement prend plus de 2 semaines, nous communiquerons avec vous pour vous informer des motifs du retard et vous indiquer quand vous pouvez vous attendre � une r�ponse. |
X |
X |
X |
X |
X |
|
|
|
9 |
Nous nous pr�senterons lors de tous nos contacts, qu'ils soient de vive voix, par �crit ou sur support �lectronique. |
X |
X |
X |
X |
|
|
|
|
10 |
Nous vous servirons de mani�re amicale, courtoise et professionnelle dans les deux langues officielles. |
X |
X |
X |
X |
X |
|
|
|
11 |
Les demandes de r�f�rences approfondies pr�sent�es au CIST trouvent r�ponse dans les 3 jours ouvrables ou selon le d�lai d'ex�cution n�goci� avec le client et les demandes urgentes dans les 2 jours ouvrables |
X |
X |
X |
|
X |
|
|
|
12 |
Les demandes de r�f�rences approfondies pr�sent�es aux centres biblioth�caires r�gionaux trouvent r�ponse en moins d'une � deux semaines, des rapports hebdomadaires �tant fournis aux clients jusqu'au parach�vement du projet. |
X |
X |
X |
|
X |
|
|
|
13 |
Livraison des documents du CIST : les articles disponibles sont fournis dans les 3 jours ouvrables et dans le cas de demandes urgentes, les articles disponibles sont fournis par t�l�copieur ou pr�ts � �tre exp�di�s par messager en moins de 4 heures; dans les biblioth�ques r�gionales, les articles sont fournis en moins de 1 jour ouvrable � moins d'�tre d�j� en circulation et des rappels sont alors lanc�s sur demande. |
X |
X |
X |
|
X |
|
|
|
14 |
D�lai d'ex�cution pour les commandes : de 3 � 5 jours ouvrables pour les commandes ordinaires; le m�me jour pour les commandes urgentes re�ues avant 14 h HNE; les commandes urgentes re�ues apr�s 14 h sont achemin�es le lendemain; ventes au comptoir, livraison imm�diate au client. |
|
|
X |
|
X |
|
|
|
15 |
�dition : les manuscrits sont �valu�s individuellement afin de d�terminer le niveau d'�dition n�cessaire et les d�lais d'ex�cution (guide de r�f�rence g�n�r� � l'interne pour l'�dition des normes utilis�es). Publication : les recherches en cours sont publi�es moins de 12 semaines apr�s r�ception des manuscrits originaux (publication d'autres documents des services int�gr�s et scientifiques moins de 1 an apr�s la r�ception des manuscrits originaux). |
X |
|
X |
|
X |
|
|
|
16 |
Tra�age �lectrostatique : proc�dures �tablies et normes de qualit�; tous les travaux pr�sent�s, par l'entremise du r�seau, directement aux clients ou par l'entremise d'un r�pertoire de publications pour les cartes sur demande compl�t�es et diffus�es; d�lai d'ex�cution : de 1 � 3 heures ou au plus tard le lendemain. |
X |
|
X |
|
X |
|
|
|
Commission g�ologique du Canada |
17 |
Nous r�pondrons � toutes les demandes avec rapidit�, courtoisie et professionnalisme. |
X |
X |
X |
X |
X |
|
|
18 |
Nous r�pondrons � toutes les demandes dans la langue officielle de votre choix. |
X |
X |
X |
X |
X |
|
|
|
19 |
Tous les employ�s se nommeront dans tous les contacts avec les clients. |
X |
X |
X |
X |
X |
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|
|
20 |
La Librairie ne cessera d'am�liorer son site Web et d'offrir de l'encadrement. |
|
|
|
X |
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|
|
|
21 |
Si nous ne sommes pas en mesure de r�pondre � votre demande, nous vous mettrons en contact avec les sources comp�tentes. |
X |
X |
X |
X |
X |
|
|
|
22 |
Nous r�pondrons aux appels avant le troisi�me coup pendant les heures d'affaires (8 h � 16 h) ou ils seront achemin�s vers une bo�te vocale qui est v�rifi�e r�guli�rement. |
|
X |
|
|
|
|
|
|
23 |
Nous retournons les appels dans les 24 heures. |
|
X |
|
|
|
|
|
|
24 |
Nous r�pondons � toute la correspondance dans les 24 heures de la r�ception. |
|
|
X |
|
X |
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|
25 |
Nous envoyons toutes les commandes dans les 24 heures par courrier ordinaire ou le m�me jour si le messager est appel� avant 12 h. |
|
|
X |
|
X |
|
|
|
26 |
La nature de la demande dicte le temps de r�ponse exact. |
|
|
X |
|
X |
|
|
|
27 |
Si une recherche pouss�e s'impose, ou s'il est impossible de fournir une r�ponse concluante dans le d�lai prescrit, un accus� de r�ception accompagn� d'une date pr�vue de r�ponse sera envoy� imm�diatement. |
|
|
X |
|
X |
|
|
|
28 |
La plage des heures d'ouverture pour le service assist� par des employ�s est de 8 h 30 � 16 h, du lundi au vendredi (sauf les jours de cong�s f�ri�s). |
X |
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|
|
|
|
|
|
29 |
Nos employ�s bien form�s fourniront un service rapide. |
X |
|
|
|
|
|
|
|
30 |
Notre inventaire complet permet la livraison imm�diate de la marchandise. |
X |
|
|
|
|
|
|
|
Secteur |
Norme de service |
Source |
Type |
|
|||
|
RPP |
RMR |
Site Web |
|
Entrevue |
|||
|
Secteur des sciences de la Terre |
1 |
Nous r�pondrons avec rapidit� et exactitude aux demandes de renseignements, quel que soit le mode utilis�. |
|
|
X |
TF |
|
|
2 |
Si vous vous rendez dans nos bureaux pendant les heures de service, nous vous aiderons dans les 5 minutes de votre arriv�e. |
|
|
X |
TF |
|
|
|
3 |
Si nous ne pouvons r�pondre � votre demande de renseignements t�l�phonique de nature g�n�rale, nous vous mettrons en communication avec la personne qui peut le faire ou nous demanderons � une personne comp�tente de communiquer avec vous dans un d�lai de 1 jour ouvrable. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
4 |
Le secteur tentera de r�pondre � votre demande de renseignements t�l�phonique dans un d�lai de 2 jours ouvrables. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
5 |
Les employ�s qui s'absentent pour une p�riode d'au moins 2 jours ouvrables indiqueront dans le message de leur bo�te vocale la date de leur retour et un autre num�ro de t�l�phone pour obtenir de l'information. |
|
|
X |
TF |
|
|
|
6 |
Le secteur r�pondra aux demandes re�ues sur support �lectronique dans les 2 jours ouvrables suivant la r�ception de la demande. |
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X |
TD |
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7 |
La r�ponse � la correspondance par �crit sera habituellement envoy�e dans les 5 jours ouvrables. |
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X |
TD |
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8 |
Si la r�ponse � une demande de renseignement prend plus de 2 semaines, nous communiquerons avec vous pour vous informer des motifs du retard et vous indiquer quand vous pouvez vous attendre � une r�ponse. |
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X |
TD |
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9 |
Nous nous pr�senterons lors de tous nos contacts, qu'ils soient de vive voix, par �crit ou sur support �lectronique. |
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X |
TF |
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10 |
Nous vous servirons de mani�re amicale, courtoise et professionnelle dans les deux langues officielles. |
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X |
PC |
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11 |
Les demandes de r�f�rences approfondies pr�sent�es au CIST trouvent r�ponse dans les 3 jours ouvrables ou selon le d�lai d'ex�cution n�goci� avec le client et les demandes urgentes dans les 2 jours ouvrables |
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X |
TD |
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12 |
Les demandes de r�f�rences approfondies pr�sent�es aux centres biblioth�caires r�gionaux trouvent r�ponse en moins d'une � deux semaines, des rapports hebdomadaires �tant fournis aux clients jusqu'au parach�vement du projet. |
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X |
TD |
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13 |
Livraison des documents du CIST : les articles disponibles sont fournis dans les 3 jours ouvrables et dans le cas de demandes urgentes, les articles disponibles sont fournis par t�l�copieur ou pr�ts � �tre exp�di�s par messager en moins de 4 heures; dans les biblioth�ques r�gionales, les articles sont fournis en moins de 1 jour ouvrable � moins d'�tre d�j� en circulation et des rappels sont alors lanc�s sur demande. |
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X |
TD |
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14 |
D�lai d'ex�cution pour les commandes : de 3 � 5 jours ouvrables pour les commandes ordinaires; le m�me jour pour les commandes urgentes re�ues avant 14 h HNE; les commandes urgentes re�ues apr�s 14 h sont achemin�es le lendemain; ventes au comptoir, livraison imm�diate au client. |
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X |
TD |
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15 |
�dition : les manuscrits sont �valu�s individuellement afin de d�terminer le niveau d'�dition n�cessaire et les d�lais d'ex�cution (guide de r�f�rence g�n�r� � l'interne pour l'�dition des normes utilis�es). Publication : les recherches en cours sont publi�es moins de 12 semaines apr�s r�ception des manuscrits originaux (publication d'autres documents des services int�gr�s et scientifiques moins de 1 an apr�s la r�ception des manuscrits originaux). |
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X |
TD |
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16 |
Tra�age �lectrostatique : proc�dures �tablies et normes de qualit�; tous les travaux pr�sent�s, par l'entremise du r�seau, directement aux clients ou par l'entremise d'un r�pertoire de publications pour les cartes sur demande compl�t�es et diffus�es; d�lai d'ex�cution : de 1 � 3 heures ou au plus tard le lendemain. |
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X |
TD |
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Commission g�ologique du Canada |
17 |
Nous r�pondrons � toutes les demandes avec rapidit�, courtoisie et professionnalisme. |
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X |
PC |
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18 |
Nous r�pondrons � toutes les demandes dans la langue officielle de votre choix. |
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X |
LO |
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19 |
Tous les employ�s se nommeront dans tous les contacts avec les clients. |
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X |
TF |
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20 |
La Librairie ne cessera d'am�liorer son site Web et d'offrir de l'encadrement. |
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X |
TF |
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21 |
Si nous ne sommes pas en mesure de r�pondre � votre demande, nous vous mettrons en contact avec les sources comp�tentes. |
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X |
TD |
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22 |
Nous r�pondrons aux appels avant le troisi�me coup pendant les heures d'affaires (8 h � 16 h) ou ils seront achemin�s vers une bo�te vocale qui est v�rifi�e r�guli�rement. |
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X |
TF |
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23 |
Nous retournons les appels dans les 24 heures. |
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X |
TD |
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24 |
Nous r�pondons � toute la correspondance dans les 24 heures de la r�ception. |
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X |
TD |
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25 |
Nous envoyons toutes les commandes dans les 24 heures par courrier ordinaire ou le m�me jour si le messager est appel� avant 12 h. |
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X |
TD |
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26 |
La nature de la demande dicte le temps de r�ponse exact. |
|
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X |
TD |
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|
27 |
Si une recherche pouss�e s'impose, ou s'il est impossible de fournir une r�ponse concluante dans le d�lai prescrit, un accus� de r�ception accompagn� d'une date pr�vue de r�ponse sera envoy� imm�diatement. |
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|
X |
TD |
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28 |
La plage des heures d'ouverture pour le service assist� par des employ�s est de 8 h 30 � 16 h, du lundi au vendredi (sauf les jours de cong�s f�ri�s). |
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X |
TF |
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29 |
Nos employ�s bien form�s fourniront un service rapide. |
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X |
TF |
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30 |
Notre inventaire complet permet la livraison imm�diate de la marchandise. |
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X |
TD |
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Dans son RPP 2001-2002, RNCan s'est engag� � am�liorer la satisfaction des clients : � Conform�ment � l'Initiative d'am�lioration des services du Conseil du Tr�sor, RNCan a �tabli un plan d'action pour mesurer la satisfaction des clients. Le Minist�re continuera de travailler en �troite collaboration avec le Secr�tariat du Conseil du Tr�sor et d'autres minist�res pour mettre � profit les le�ons de l'exp�rience et �laborer des strat�gies. Les efforts en ce sens seront align�s sur le programme RNCan en ligne (REL) pour ce qui est de l'identification des services, des clients et des normes de services � (page 50).
Bureau des passeports
|
Secteur |
Norme de service |
Modes de prestation |
||||||
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GED |
|||||
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En |
T�l. |
Courrier |
Internet |
Courriel |
Kiosque |
|||
|
Le Bureau des passeports est un secteur d'activit� du MAECI |
1 |
Les droits relatifs au passeport servent � recouvrer les frais et tous les documents de voyage sont produits en tenant compte le plus possible de la rentabilit� et de la s�curit�. |
|
|
|
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|
|
2 |
Le temps moyen d'attente pour le service est de 20 minutes. |
X |
|
|
|
|
|
|
|
3 |
Les Canadiens qui pr�sentent en personne leur demande de passeport doivent en g�n�ral se rendre � deux reprises au Bureau des passeports, la premi�re fois pour pr�senter la demande et la seconde pour aller chercher leur passeport. |
X |
|
|
|
|
|
|
|
4 |
Le temps moyen d'examen d'une demande est de 5 minutes s'il est satisfait � toutes les exigences. |
X |
|
|
|
|
|
|
|
5 |
Il existe 32 points de service, dont 29 bureaux �metteurs, certificat d'identit�, services officiels de voyage et service de courrier. |
X |
|
X |
|
|
|
|
|
6 |
Tous les bureaux de passeport sont situ�s pr�s d'aires de stationnement et dans des immeubles accessibles par les personnes handicap�es. |
X |
|
|
|
|
|
|
|
7 |
Au moins 7,5 heures de services au public sont offertes quoti- diennement. Certains bureaux �metteurs offrent des services au public pendant au plus 9,5 heures. Des services t�l�phoniques automatis�s sont offerts et r�pondent 24 heures par jour aux questions les plus souvent pos�es. |
X |
X |
|
|
|
|
|
|
8 |
Les passeports canadiens sont une cible de choix pour les personnes d�sireuses d'en tirer les avantages qu'il procure. La dur�e de validit� de 5 ans co�ncide avec la vie du dessin technique et nous permet d'int�grer de nouvelles technologies de s�curit� � nos passeports. |
|
|
|
|
|
|
|
|
9 |
Tous les documents de voyage d�livr�s sont � tout le moins conformes aux sp�cifications internationales concernant le format, la d�livrance et l'int�grit�. |
X |
|
X |
|
|
|
|
|
10 |
Au Canada, un service d'urgence est offert en dehors des heures de bureau, la fin de semaine et les jours de cong�s. Un passeport d'urgence est �mis si un passeport est perdu � l'�tranger. |
|
|
|
|
|
|
|
|
11 |
Tous les renseignements personnels relatifs aux requ�rants sont prot�g�s. |
|
|
|
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|
12 |
Tous les documents de voyage d�livr�s par le Bureau des passeports sont respect�s internationa- lement. |
|
|
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|
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|
|
13 |
Les examinateurs sont habilet�s � r�soudre des questions complexes lors de l'examen. |
X |
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|
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|
|
|
|
14 |
Les examinateurs satisfont aux exigences professionnelles et s�curitaires �tablies par le Bureau des passeports. |
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|
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|
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|
15 |
Le service sup�rieur offert par les employ�s est reconnu et r�compens�. |
|
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|
16 |
Des services bilingues et de t�l�communi- cations pour malentendants sont offerts. Les demandes sont disponibles en braille et sur support num�ris� � l'intention des personnes ayant une d�ficience visuelle. |
X |
X |
X |
X |
X |
|
|
|
17 |
Un site Web et une ligne d'information sans frais d'interurbain sont accessibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. |
|
X |
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X |
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|
|
18 |
Des pr�pos�s au service sont disponibles du lundi au vendredi pendant les heures normales de bureau de tous les fuseaux horaires. |
X |
X |
X |
X |
X |
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|
|
19 |
L'ADR r�pond � toutes les correspon- dances par �crit provenant du public dans les 30 jours ouvrables. |
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X |
X |
X |
X |
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|
|
20 |
Tous les employ�s du Bureau des passeports traitant avec le public offriront un service courtois, utile, gentil et emphatique. |
X |
X |
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Secteur |
Norme de service |
Source |
Type |
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|||
|
RPP |
RMR |
Site Web |
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Entrevue |
|||
|
Le Bureau des passeports est un secteur d'activit� du MAECI |
1 |
Les droits relatifs au passeport servent � recouvrer les frais et tous les documents de voyage sont produits en tenant compte le plus possible de la rentabilit� et de la s�curit�. |
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|
X |
SC |
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|
2 |
Le temps moyen d'attente pour le service est de 20 minutes. |
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|
X |
TF |
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3 |
Les Canadiens qui pr�sentent en personne leur demande de passeport doivent en g�n�ral se rendre � deux reprises au Bureau des passeports, la premi�re fois pour pr�senter la demande et la seconde pour aller chercher leur passeport. |
|
|
X |
TF |
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|
|
4 |
Le temps moyen d'examen d'une demande est de 5 minutes s'il est satisfait � toutes les exigences. |
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|
X |
TD |
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5 |
Il existe 32 points de service, dont 29 bureaux �metteurs, certificat d'identit�, services officiels de voyage et service de courrier. |
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X |
TF |
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|
|
6 |
Tous les bureaux de passeport sont situ�s pr�s d'aires de stationnement et dans des immeubles accessibles par les personnes handicap�es. |
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X |
TF |
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|
7 |
Au moins 7,5 heures de services au public sont offertes quotidiennement. Certains bureaux �metteurs offrent des services au public pendant au plus 9,5 heures. Des services t�l�phoniques automatis�s sont offerts et r�pondent 24 heures par jour aux questions les plus souvent pos�es. |
|
|
X |
TF |
|
|
|
8 |
Les passeports canadiens sont une cible de choix pour les personnes d�sireuses d'en tirer les avantages qu'il procure. La dur�e de validit� de 5 ans co�ncide avec la vie du dessin technique et nous permet d'int�grer de nouvelles technologies de s�curit� � nos passeports. |
|
|
X |
TF |
|
|
|
9 |
Tous les documents de voyage d�livr�s sont � tout le moins conformes aux sp�cifications internationales concernant le format, la d�livrance et l'int�grit�. |
|
|
X |
IS |
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10 |
Au Canada, un service d'urgence est offert en dehors des heures de bureau, la fin de semaine et les jours de cong�s. Un passeport d'urgence est �mis si un passeport est perdu � l'�tranger. |
|
|
X |
TF |
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|
|
11 |
Tous les renseignements personnels relatifs aux requ�rants sont prot�g�s. |
|
|
X |
SC |
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12 |
Tous les documents de voyage d�livr�s par le Bureau des passeports sont respect�s internationalement. |
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X |
IS |
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13 |
Les examinateurs sont habilet�s � r�soudre des questions complexes lors de l'examen. |
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X |
TF |
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14 |
Les examinateurs satisfont aux exigences professionnelles et s�curitaires �tablies par le Bureau des passeports. |
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X |
SC |
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15 |
Le service sup�rieur offert par les employ�s est reconnu et r�compens�. |
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X |
? |
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16 |
Des services bilingues et de t�l�communications pour malentendants sont offerts. Les demandes sont disponibles en braille et sur support num�ris� � l'intention des personnes ayant une d�ficience visuelle. |
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X |
LO |
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17 |
Un site Web et une ligne d'information sans frais d'interurbain sont accessibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. |
|
|
X |
TF |
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|
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18 |
Des pr�pos�s au service sont disponibles du lundi au vendredi pendant les heures normales de bureau de tous les fuseaux horaires. |
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|
X |
TF |
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|
19 |
L'ADR r�pond � toutes les correspondances par �crit provenant du public dans les 30 jours ouvrables. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
20 |
Tous les employ�s du Bureau des passeports traitant avec le public offriront un service courtois, utile, gentil et emphatique. |
|
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X |
PC |
|
|
Dans son Rapport sur les plans et les priorit�s 2001-2002, le Bureau des passeports s'est engag� � am�liorer le service � la client�le, y compris l'acc�s au service et le caract�re pratique de ce dernier. Voici certaines des initiatives qui seront lanc�es : � optimiser les services au guichet en r�duisant les temps d'attente dans les principaux centres urbains (pas plus de 45 minutes d'attente en moyenne, 95 % du temps), et en �laborant et appliquant une nouvelle approche de gestion des transactions � et � lancer le nouveau Programme d'�valuation de la satisfaction des clients et utiliser leurs commentaires pour d�finir le service dans ses grandes lignes et le cibler plus pr�cis�ment sur leurs besoins. Dans le cadre de ce programme, on mesurera le niveau de satisfaction de la client�le et on �tablira les bases d'un processus continu d'am�lioration du service, conform�ment aux principes sur lesquels se fonde l'initiative du gouvernement en faveur d'un service ax� sur les citoyens � (pages 44 et 45).
Statistique Canada
|
Secteur |
Norme de service |
Modes de prestation |
||||||
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|
GED |
|||||
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En |
T�l. |
Courrier |
Internet |
Courriel |
Kiosque |
|||
|
Non pr�cis� |
1 |
En tout temps faire preuve d'ouverture, de courtoisie et traiter �quitablement les clients. |
X |
X |
X |
|
|
|
|
2 |
Fournir des services dans la langue choisie par le client. |
X |
X |
X |
|
X |
|
|
|
3 |
Fournir du service pendant les heures normales d'affaires, entre 8 h 30 et 16 h 30. |
X |
X |
X |
|
X |
|
|
|
4 |
Veiller � ce que les contacts fournis dans Le Quotidien, l'instrument de communication officiel de l'organisme, soient disponibles le jour de la diffusion des r�sultats d'enqu�tes. |
X |
|
|
|
|
|
|
|
5 |
Veiller � ce que les membres du public r�sidant ailleurs que dans des r�gions o� Statistique Canada a des bureaux aient acc�s � son information par l'entremise d'une ligne d'interurbains gratuits. |
|
X |
|
|
|
|
|
|
6 |
Offrir de mani�re proactive de coordonner la prestation des services � un client si, pour combler ses besoins, d'autres divisions de l'organismes doivent prendre des mesures. |
X |
X |
|
|
|
|
|
|
7 |
Avant d'amorcer les travaux, informer le client du temps qu'il faudra pour fournir le service et, au besoin, obtenir du client qu'il convienne du calendrier. |
X |
X |
X |
|
|
|
|
|
8 |
Informer au besoin le client si les travaux exigeront plus de temps et donner les motifs du retard. |
X |
X |
X |
|
|
|
|
|
9 |
Fournir une estimation des co�ts dans un d�lai de 2 jours ouvrables ou pr�ciser le moment o� l'estimation sera pr�te. |
|
X |
X |
|
|
|
|
|
10 |
Dans des circonstances normales, r�pondre � une demande sp�ciale simple dans un d�lai de 10 jours ouvrables. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
11 |
Ex�cuter une commande de produits commerciaux dans un d�lai de 2 jours ouvrables. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
12 |
R�pondre � une lettre ou en accuser r�ception dans un d�lai de 5 jours ouvrables, qu'elle est �t� exp�di�e par courrier, par t�l�copieur ou par voie �lectronique. |
|
|
X |
X |
X |
|
|
|
13 |
Rappeler les clients dans un d�lai de 1 jour ouvrable. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
14 |
Informer les clients du co�t du service, le cas �ch�ant. |
|
X |
X |
|
|
|
|
|
15 |
Informer imm�diatement le client lorsqu'un changement impr�visible des co�ts survient et fournir une justification. |
|
X |
X |
|
|
|
|
|
16 |
En cas d'�cart entre le produit demand� et le produit livr� ou � livrer, informer imm�diatement le client et fournir la justification. |
|
X |
X |
|
|
|
|
|
17 |
Si le produit livr� n'est pas conforme � la demande du client, et ce, � cause d'un malentendu de notre part, offrir de fournir une solution � titre gracieux. |
|
X |
X |
|
|
|
|
|
Secteur |
Norme de service |
Source |
Type |
|
|||
|
RPP |
RMR |
Site Web |
|
Entrevue |
|||
|
Non pr�cis� |
1 |
En tout temps faire preuve d'ouverture, de courtoisie et traiter �quitablement les clients. |
|
|
X |
PC |
|
|
2 |
Fournir des services dans la langue choisie par le client. |
|
|
X |
LO |
|
|
|
3 |
Fournir du service pendant les heures normales d'affaires, entre 8 h 30 et 16 h 30. |
|
|
X |
TF |
|
|
|
4 |
Veiller � ce que les contacts fournis dans Le Quotidien, l'instrument de communication officiel de l'organisme, soient disponibles le jour de la diffusion des r�sultats d'enqu�tes. |
|
|
X |
TF |
|
|
|
5 |
Veiller � ce que les membres du public r�sidant ailleurs que dans des r�gions o� Statistique Canada a des bureaux aient acc�s � son information par l'entremise d'une ligne d'interurbains gratuits. |
|
|
X |
TF |
|
|
|
6 |
Offrir de mani�re proactive de coordonner la prestation des services � un client si, pour combler ses besoins, d'autres divisions de l'organismes doivent prendre des mesures. |
|
|
X |
TF |
|
|
|
7 |
Avant d'amorcer les travaux, informer le client du temps qu'il faudra pour fournir le service et, au besoin, obtenir du client qu'il convienne du calendrier. |
|
|
X |
TF |
|
|
|
8 |
Informer au besoin le client si les travaux exigeront plus de temps et donner les motifs du retard. |
|
|
X |
TF |
|
|
|
9 |
Fournir une estimation des co�ts dans un d�lai de 2 jours ouvrables ou pr�ciser le moment o� l'estimation sera pr�te. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
10 |
Dans des circonstances normales, r�pondre � une demande sp�ciale simple dans un d�lai de 10 jours ouvrables. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
11 |
Ex�cuter une commande de produits commerciaux dans un d�lai de 2 jours ouvrables. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
12 |
R�pondre � une lettre ou en accuser r�ception dans un d�lai de 5 jours ouvrables, qu'elle est �t� exp�di�e par courrier, par t�l�copieur ou par voie �lectronique. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
13 |
Rappeler les clients dans un d�lai de 1 jour ouvrable. |
|
|
X |
TD |
|
|
|
14 |
Informer les clients du co�t du service, le cas �ch�ant. |
|
|
X |
PC |
|
|
|
15 |
Informer imm�diatement le client lorsqu'un changement impr�visible des co�ts survient et fournir une justification. |
|
|
X |
PC |
|
|
|
16 |
En cas d'�cart entre le produit demand� et le produit livr� ou � livrer, informer imm�diatement le client et fournir la justification. |
|
|
X |
OC |
|
|
|
17 |
Si le produit livr� n'est pas conforme � la demande du client, et ce, � cause d'un malentendu de notre part, offrir de fournir une solution � titre gracieux. |
|
|
X |
OC |
|
|
Cette initiative (IAS) � a obtenu l'appui total de Statistique Canada, qui y contribue d�j� depuis quelques ann�es. Au fil des ann�es, l'organisme a incorpor� plusieurs aspects de l'initiative d'am�lioration des services dans ses pratiques de gestion, notamment la publication des normes de service au public et la v�rification du respect de ces normes; une �valuation continue de la pertinence de l'information qu'il publie;(...) la conduite de sondages d'opinion aupr�s des employ�s; (...) la prestation de cours de formation sur le service � la client�le et la mesure de la satisfaction du client; et l'ajout d'une section sur les commentaires des clients dans ses rapports quadriennaux de programme �. Pour la prochaine ann�e, � une attention toute particuli�re sera accord�e � l'application des outils communs de mesure sugg�r�s par les ma�tre d'œuvre de l'initiative dans les futures recherches sur la satisfaction des clients de sites Web � (Rapport sur les plans et les priorit�s 2001-2002, pages 35 et 36).
Anciens combattants Canada
|
Secteur |
Norme de service |
Modes de prestation |
||||||
|
|
|
|
GED |
|||||
|
En |
T�l. |
Courrier |
Internet |
Courriel |
Kiosque |
|||
|
Pensions et allocations |
1 |
ACC informe le requ�rant de sa d�cision concernant la demande de pensions d'invalidit� (PI) dans les 18 semaines suivant la r�ception de la demande. |
|
|
X |
|
|
|
|
2 |
Si l'affection ouvrant droit � pension s'aggrave, ACC r��valuera la PI et informera l'ancien combattant des r�sultats dans les 15 semaines suivant la r�ception de la demande. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
3 |
Si une demande d'allocation pour soins, d'indemnit� d'habillement ou d'allocation pour une incapacit� exceptionnelle est soumise, ACC rendra sa d�cisions dans un d�lai de 8 semaines. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
4 |
Si l'ancien combattant demande un examen minist�riel et qu'il soumet des preuves nouvelles ou suppl�men- taires, ACC rendra sa d�cision dans un d�lai de 4 semaines. |
|
|
X |
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|
|
|
|
5 |
ACC rendra sa d�cision dans un d�lai de 7 semaines suivant la r�ception d'une demande d'allocation d'ancien combattant. |
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|
X |
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|
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|
6 |
ACC rendra sa d�cision dans un d�lai de 1 semaine lorsque l'ancien combattant pr�sente une demande d'aide financi�re du Fonds de secours d'ACC. |
|
|
X |
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|
|
|
|
Bureau des services juridiques des pensions |
7 |
L'ancien combattant qui souhaite interjeter appel d'une d�cision d'ACC peut recevoir gratuitement du Bureau des services juridiques des pensions (BSJP) des conseils et une repr�sentation de nature juridique. |
X |
X |
X |
|
|
|
|
8 |
On r�pondra aux demandes de rendez-vous avec un avocat dans un d�lai de 1 semaine et on pr�voira une entrevue � une date qui convient aux deux parties. |
X |
X |
|
|
|
|
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|
9 |
Le BSJP fournira � l'ancien combattant des renseigne- ments sur la repr�sentation de nature juridique, sur la proc�dure juridique ainsi qu'une estimation du d�lai de pr�sentation de la demande d'examen ou d'appel. |
X |
|
X |
|
|
|
|
|
Tribunal des anciens combattants (r�visions et appel) |
10 |
Le BSJP doit pr�senter le dossier d'examen de l'ancien combattant dans les 4 mois suivant la r�ception de la demande (dans les 3 mois, dans le cas d'appels). |
|
|
X |
|
|
|
|
11 |
Si l'ancien combattant demande un examen ou interjette appel aupr�s du BSJP, une d�cision lui est envoy�e dans un d�lai de 1 mois suivant la date de l'audience. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
12 |
Si la demande d'examen ou d'appel est pr�sent�e par �crit au BSJP, l'affaire est trait�e et la d�cision est rendue dans un d�lai de 1 mois. |
|
|
X |
|
|
|
|
|
Soins de sant� |
13 |
Les demandes de prestations pour soins de sant� et de soins de sant� sont trait�es dans un d�lai de 4 semaines suivant la r�ception de la demande. |
X |
X |
X |
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|
14 |
Si des soins de longue dur�e s'imposent, ACC peut offrir un soutien financier. |
X |
|
X |
|
|
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|
Comm�- moration |
15 |
ACC veille � ce qu'aucun ancien combattant ne soit priv� de fun�railles et d'inhumation en toute dignit�. |
|
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|
|
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|
|
16 |
Les demandes d'aide relatives aux fun�railles ou � l'inhumation d'un ancien combattant du Canada seront trait�es avec respect. ACC rendra une d�cision dans les 5 semaines suivant la r�ception de la demande. |
X |
|
X |
|
|
|
|
|
17 |
ACC fournit les m�dailles nouvelles et les prix aux anciens combattants qui y ont droit et � leur plus proche parent. Des frais s'appliquent aux remplace- ments. |
X |
|
X |
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Secteur |
Norme de service |
Source |
Type |
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RPP |
RMR |
Site Web |
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Entrevue |
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Pensions et allocations |
1 |
ACC informe le requ�rant de sa d�cision concernant la demande de pensions d'invalidit� (PI) dans les 18 semaines suivant la r�ception de la demande. |
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X |
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TD |
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2 |
Si l'affection ouvrant droit � pension s'aggrave, ACC r��valuera la PI et informera l'ancien combattant des r�sultats dans les 15 semaines suivant la r�ception de la demande. |
|
X |
|
TD |
|
|
|
3 |
Si une demande d'allocation pour soins, d'indemnit� d'habillement ou d'allocation pour une incapacit� exceptionnelle est soumise, ACC rendra sa d�cisions dans un d�lai de 8 semaines. |
|
X |
|
TD |
|
|
|
4 |
Si l'ancien combattant demande un examen minist�riel et qu'il soumet des preuves nouvelles ou suppl�mentaires, ACC rendra sa d�cision dans un d�lai de 4 semaines. |
|
X |
|
TD |
|
|
|
5 |
ACC rendra sa d�cision dans un d�lai de 7 semaines suivant la r�ception d'une demande d'allocation d'ancien combattant. |
|
X |
|
TD |
|
|
|
6 |
ACC rendra sa d�cision dans un d�lai de 1 semaine lorsque l'ancien combattant pr�sente une demande d'aide financi�re du Fonds de secours d'ACC. |
|
X |
|
TD |
|
|
|
Bureau des services juridiques des pensions |
7 |
L'ancien combattant qui souhaite interjeter appel d'une d�cision d'ACC peut recevoir gratuitement du Bureau des services juridiques des pensions (BSJP) des conseils et une repr�sentation de nature juridique. |
|
X |
|
PC |
|
|
8 |
On r�pondra aux demandes de rendez-vous avec un avocat dans un d�lai de 1 semaine et on pr�voira une entrevue � une date qui convient aux deux parties. |
|
X |
|
TD |
|
|
|
9 |
Le BSJP fournira � l'ancien combattant des renseignements sur la repr�sentation de nature juridique, sur la proc�dure juridique ainsi qu'une estimation du d�lai de pr�sentation de la demande d'examen ou d'appel. |
|
X |
|
TF |
|
|
|
Tribunal des anciens combattants (r�visions et appel) |
10 |
Le BSJP doit pr�senter le dossier d'examen de l'ancien combattant dans les 4 mois suivant la r�ception de la demande (dans les 3 mois, dans le cas d'appels). |
|
X |
|
TD |
|
|
11 |
Si l'ancien combattant demande un examen ou interjette appel aupr�s du BSJP, une d�cision lui est envoy�e dans un d�lai de 1 mois suivant la date de l'audience. |
|
X |
|
TD |
|
|
|
12 |
Si la demande d'examen ou d'appel est pr�sent�e par �crit au BSJP, l'affaire est trait�e et la d�cision est rendue dans un d�lai de 1 mois. |
|
X |
|
TD |
|
|
|
Soins de sant� |
13 |
Les demandes de prestations pour soins de sant� et de soins de sant� sont trait�es dans un d�lai de 4 semaines suivant la r�ception de la demande. |
|
X |
|
TD |
|
|
14 |
Si des soins de longue dur�e s'imposent, ACC peut offrir un soutien financier. |
|
X |
|
TF |
|
|
|
Comm�moration |
15 |
ACC veille � ce qu'aucun ancien combattant ne soit priv� de fun�railles et d'inhumation en toute dignit�. |
|
X |
|
TF |
|
|
16 |
Les demandes d'aide relatives aux fun�railles ou � l'inhumation d'un ancien combattant du Canada seront trait�es avec respect. ACC rendra une d�cision dans les 5 semaines suivant la r�ception de la demande. |
|
X |
|
TD |
|
|
|
17 |
ACC fournit les m�dailles nouvelles et les prix aux anciens combattants qui y ont droit et � leur plus proche parent. Des frais s'appliquent aux remplacements. |
|
X |
|
TF |
|
|
Dans le cadre de l'Initiative d'am�lioration des services, ACC pr�voit � adopter et publier des normes de service de base pour chacun des modes d'acc�s aux services � (Rapport sur les plans et les priorit�s 2001-2002, page 42). Le Tribunal des anciens combattants (r�vision et appel) mettra � en oeuvre des initiatives d'am�lioration des services comme r�sultat direct de l'enqu�te sur la satisfaction des clients men�e au cours de l'exercice 2000-2001 � (RPP 2001-2002, page 39).
Minist�res n'ayant pas publi� de normes de service
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Minist�re ou organisme |
Normes |
Commentaires |
Source |
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RPP 2001- |
RMR 1999- |
Site Web |
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Communications Canada (anciennement le Bureau d'information du Canada) |
Aucune norme publi�e dans le RMR, le RPP et le site Web. |
Aucun |
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Agence canadienne d'inspection des aliments |
Aucune norme publi�e dans le RMR, le RPP et le site Web. |
� Des normes de service sont adopt�es pour la r�alisation des programmes sur l'hygi�ne des viandes et sur le poisson, tandis qu'un �ch�ancier d�taill� d'adoption des normes de service dans d'autres secteurs de programme sera �tabli d'ici le 1er avril 2002 � (page 31). |
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|
Agence canadienne de d�veloppement international |
Aucune norme publi�e dans le RMR, le RPP et le site Web. |
Aucun |
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Agriculture et Agroalimentaire Canada |
Aucune norme publi�e dans le RMR, le RPP et le site Web. |
Aucun |
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Minist�re des affaires indiennes et du Nord canadien |
Aucune norme publi�e dans le RMR, le RPP et le site Web. |
Aucun |
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Minist�re de la Justice |
Aucune norme publi�e dans le RMR, le RPP et le site Web. |
Aucun |
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Travaux publics et Services gouvernementaux Canada |
Aucune norme publi�e dans le RMR, le RPP et le site Web. |
Aucun |
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Agence de promotion �conomique du Canada atlantique |
Aucune norme publi�e dans le RMR, le RPP et le site Web. |
� Par l'interm�diaire de ses bureaux r�gionaux, l'APECA a r�guli�rement �valu� la satisfaction de ses clients. Elle a adopt� l'objectif d'am�lioration du service et �labor� un plan strat�gique pour assurer la qualit� des services dans le cadre de ses activit�s courantes � (page 41). |
X |
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|
Patrimoine canadien |
Aucune norme publi�e dans le RMR, le RPP et le site Web. |
Conform�ment � l'Initiative d'am�lioration des services du Conseil du Tr�sor, le minist�re � pr�cisera quels sont les services cl�s qu'il rend au public, �tablira des donn�es de r�f�rence sur la satisfaction des clients et �laborera un plan d'am�lioration des services. On rendra compte de l'�tat d'avancement des travaux dans le rapport sur le rendement du Minist�re de l'automne 2001 � (page 37). |
X |
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|
|
Environnement Canada |
Aucune norme publi�e dans le RMR, le RPP et le site Web. |
Le secteur d'activit� de la gestion de l'administration et de la politique s'est engag� � � �laborer un plan visant � am�liorer la prestation des services en 2001-2002 � (page 59). |
X |
|
|
|
Transports Canada |
Aucune norme publi�e dans le RMR, le RPP et le site Web. |
Transports Canada � atteindra des r�sultats concrets et mesurables en appliquant des normes de service permettant d'offrir au peuple canadien des services toujours � la hauteur de ses attentes � (Plan d'activit�s 2001-2004, page 7). |
|
|
X |
|
Diversification de l'�conomie de l'Ouest |
Aucune norme publi�e dans le RMR, le RPP et le site Web. |
DEO � a entrepris d'�valuer le degr� actuel de satisfaction du public par rapport � ses services et d'�laborer un plan d'am�lioration du service. Ce sondage permettra de mesurer le niveau actuel de satisfaction des clients, de cerner les priorit�s en mati�re d'am�lioration du service et d'�tablir des jalons et des normes de service qui serviront � mesurer l'am�lioration � (page 21). |
X |
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|
|
Gendarmerie royale du Canada |
Aucune norme publi�e dans le RMR, le RPP et le site Web. |
Le Service des laboratoires judiciaires appliquera � des normes de service �labor�es et publi�es en consultation avec les clients � (page 54). |
X |
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|
|
Commission canadienne des grains |
Aucune norme publi�e dans le RMR, le RPP et le site Web. |
� compter de 2001, la Commission va � �laborer et mettre en oeuvre des plans afin d'accro�tre la satisfaction des clients de 10 % en �tendant l'utilisation des normes de service et de mesures fiables de la satisfaction des clients en ce qui a trait aux services cl�s � (page 18). |
X |
|
Impos-sible d'avoir acc�s au site Web. |
|
Cour canadienne de l'imp�t |
Aucune norme publi�e dans le RMR, le RPP et le site Web. |
La CCI � proc�dera � la r�daction et � la mise en œuvre de ses normes de service. Ces normes seront bas�es sur les r�sultats de notre sondage de la satisfaction de la client�le � (page 10). |
X |
|
|
|
Agence Parcs Canada |
Aucune norme publi�e dans le RMR, le RPP et le site Web. |
L'Agence �laborera � un plan cibl� qui aidera � mettre en place l'Initiative d'am�lioration des services gouvernementaux � (page 18). |
X |
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|
Archives nationales du Canada |
Aucune norme publi�e dans le RMR, le RPP et le site Web. |
� En 2001-2002, les Archives nationales se doteront d'un plan d'am�lioration du service qui s'appliquera au Service de r�f�rence, au Service de consultation, au Service de pr�ts entre institutions et au Service de reprographie. En outre, elles �tabliront des mesures de la satisfaction de base et des cibles annuelles connexes en ce qui concerne l'am�lioration du niveau de satisfaction de leur client�le. Les normes auxquelles sont soumis ces services feront l'objet d'un contr�le en vue d'atteindre les cibles �tablies en mati�re d'am�lioration des niveaux de services � (page 28). |
X |
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|
|
Commission de la fonction publique |
Aucune norme publi�e dans le RMR, le RPP et le site Web. |
La CFP s'est engag�e � am�liorer � la prestation directe de services aux Canadiennes et aux Canadiens gr�ce � l'IAS � et � � mesurer le niveau de satisfaction des principaux clients externes � l'�gard des principaux services de recrutement gr�ce � : l'�tablissement d'une base de r�f�rence utilisant l'outil de mesures communes et logiciel et le serveur du SCT pour recueillir des donn�es principalement aupr�s des utilisatrices et utilisateurs du Web et de l'Infotel; l'�tablissement d'objectifs d'am�lioration pour les 5 prochaines ann�es; l'analyse des r�sultats du sondage et la recommandation de mesures; la mise en oeuvre des normes de service pour le recrutement et la dotation � (page 27). |
X |
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|
Tribunal canadien des relations professionnelles artistes- producteurs |
Aucune norme publi�e dans le RMR, le RPP et le site Web. |
aucun |
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Tribunal canadien des droits de la personne |
Aucune norme publi�e dans le RMR, le RPP et le site Web. |
Aucun |
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|
Office des transports du Canada |
Aucune norme publi�e dans le RMR, le RPP et le site Web. |
L'Office � commencera aussi � donner suite � l'Initiative d'am�lioration des services � (page 11). |
X |
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Commission du droit d'auteur Canada |
Aucune norme publi�e dans le RMR, le RPP et le site Web. |
La Commission � �tablira et mettra en œuvre un plan annuel d'am�lioration des services, et elle rendra ult�rieurement compte de l'accroissement de la satisfaction selon des normes et des cibles dans des rapports sur le rendement � (page 11). |
X |
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|
|
Commission canadienne des droits de la personne |
Aucune norme publi�e dans le RMR, le RPP et le site Web. |
Au cours de la p�riode de planification, la Commission accordera la priorit� � la pr�sentation et au parach�vement de normes de service adopt�es r�cemment (page 17). |
X |
|
|
|
Commission de l'immigration et du statut de r�fugi� |
Aucune norme publi�e dans le RMR, le RPP et le site Web. |
Au cours de la p�riode de planification, la Commission mettra en oeuvre la premi�re phase d'une d�marche graduelle en trois phases pour la mise en oeuvre de l'IAS. La premi�re phase servira � � cerner les services cl�s qui seront vis�s par l'initiative, � �tablir les normes pour la prestation de ces services et � mesurer le degr� de satisfaction des clients afin d'�tablir un point de r�f�rence � (page 28). |
X |
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Bureau du commissaire � la magistrature f�d�rale |
Aucune norme publi�e dans le RMR, le RPP et le site Web. |
Aucun |
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Instituts de recherche en sant� du Canada (anciennement le Conseil de recherches m�dicales du Canada) |
Aucune norme publi�e dans le RMR, le RPP et le site Web. |
Aucun |
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Office national du film |
Aucune norme publi�e dans le RMR, le RPP et le site Web. |
Aucun |
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|
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Conseil de recherches en sciences naturelles et en g�nie du Canada |
Aucune norme publi�e dans le RMR, le RPP et le site Web. |
Le CRSNGC pr�voit � �tablir un plan d'am�lioration des services, d�finir des normes de prestation des principaux services et en faire rapport, et fixer les seuils et les objectifs s'appliquant � la satisfaction des clients � (page 31). |
X |
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Bureau du surintendant des institutions financi�res du Canada |
Aucune norme publi�e dans le RMR, le RPP et le site Web. |
Aucun |
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Comit� externe d'examen de la GRC |
Aucune norme publi�e dans le RMR, le RPP et le site Web. |
Aucun |
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Commission des plaintes du public contre la GRC |
Aucune norme publi�e dans le RMR, le RPP et le site Web. |
Aucun |
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Conseil de recherches en sciences humaines du Canada |
Aucune norme publi�e dans le RMR, le RPP et le site Web. |
Le CRSHC s'engage envers une � am�lioration substantielle et quantifiable du niveau de satisfaction de la client�le�. Pour ce faire, il � �laborera un plan d'am�lioration des services et des outils de mesure de la satisfaction de la client�le, notamment d�terminer des normes et des niveaux de service � (page 19). |
X |
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Office national de l'�nergie |
Aucune norme publi�e dans le RMR, le RPP et le site Web. |
Aucun |
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