ARCHIVÉ - Recueil des normes de service

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Introduction

Conseils et V�rification Canada (CVC) a re�u le mandat de pr�parer un compendium des normes de service que les minist�res et organismes gouvernementaux publient dans leurs Rapports minist�riels sur le rendement (RMR) et leurs Rapports sur les plans et les priorit�s (RPP). Il a examin� les RMR 1999‑2000 et les RPP 2001‑2002 de pr�s de 50 minist�res et organismes ainsi que leurs sites Web. Dans la mesure du possible, les normes de service ont �t� indiqu�es par secteur d'activit� (ou dans certains cas, par secteur ou direction g�n�rale) ainsi que par mode de prestation.

Outre les normes de service, CVC a recens� tous les minist�res et organismes ayant renvoy� � leurs plans relatifs � l'Initiative d'am�lioration des services ou, de mani�re plus g�n�rale, � l'am�lioration de la satisfaction de la client�le, puis les a ajout�s au compendium. Soucieux de pr�senter un portrait complet de la situation, CVC a �galement ajout� les minist�res et organismes n'ayant ni publi� de normes de service ni fait r�f�rence � l'Initiative d'am�lioration des services ou � l'am�lioration de la satisfaction de la client�le.

Le Compendium des normes de service est pr�sent� dans le tableau ci‑joint, qui contient tous les minist�res et organismes examin�s. Les minist�res et organismes qui suivent ont publi� des normes de service :

• Agence des douanes et du revenu Canada;
• D�veloppement �conomique Canada pour les r�gions du Qu�bec;
• Soci�t� canadienne des postes;
• Conseil de la radiodiffusion et des t�l�communications canadiennes;
• Citoyennet� et Immigration Canada;
• P�ches et Oc�ans;
• Minist�re des Affaires �trang�res et du Commerce international;
• Sant� Canada;
• D�veloppement des ressources humaines Canada;
• Industrie Canada;
• Biblioth�que nationale du Canada;
• Ressources naturelles Canada;
• Bureau des passeports;
• Statistique Canada;
• Anciens combattants Canada.

De plus, CVC a �t� charg� d'�laborer une �bauche de la typologie �tablissant des cat�gories de normes de service. Il ressort de l'examen de la litt�rature et de discussions avec des coll�gues de CVC qu'il existe plusieurs fa�ons de cat�goriser ou de classer les normes de service. CVC propose de structurer la typologie en fonction de la mani�re dont la norme de service r�pond aux trois questions suivantes :

• Comment le service sera‑t‑il fourni? (Cat�gorie COMMENT)
• Quand le service sera‑t‑il fourni? (Cat�gorie QUAND)
• Quel service sera fourni? (Cat�gorie QUOI)

Comment

La cat�gorie COMMENT tend � couvrir les normes de service traitant de l'exp�rience des clients � l'�gard de la prestation du service et de la mani�re dont le serveur (c'est‑�‑dire le fournisseur du service) fournit de fait le service. Les normes de service types faisant partie de cette cat�gorie traitent de l'�quit�, de la courtoisie, du respect et des serveurs avertis, de m�me que du professionnalisme et de la sensibilit� sur le plan culturel des serveurs. En un sens, cette cat�gorie traite des connaissances, de l'attitude et du comportement des serveurs. En revanche, dans bien des cas, le respect d'une norme de service d�pend en r�alit� de la perception qu'a le client de son exp�rience avec le fournisseur de service.

Cette cat�gorie a effectivement trait � la mani�re dont le client se sent apr�s avoir v�cu l'exp�rience de la prestation du service. Les recherches montrent que l'insatisfaction du client se rapporte plus � la mani�re dont le service ou le produit lui est fourni (ou comment ils le sont) qu'� la qualit� du produit ou du service en soi. La perception du client fait ressortir les � �l�ments �motionnels � de la prestation des services ou les � r�actions �motionnelles � � celle‑ci. Les perceptions des clients ou ses �motions concernant la prestation des services peuvent �tre mesur�es ou �valu�es gr�ce � une forme quelconque de consultation du client, notamment des sondages appliquant l'Outil de mesures communes, les groupes de discussion, les fiches de commentaires ou un autre m�canisme du genre.

Cette cat�gorie est de toute �vidence li�e � la satisfaction de la client�le. De plus, la perception et la satisfaction du client peuvent �tre fond�es sur les normes de service traitant du temps d'attente (y compris le temps d'attente pour avoir acc�s au fournisseur de service, notamment le nombre de coups de sonnerie avant que l'on r�ponde au t�l�phone, et le temps d'attente avant d'�tre servi au comptoir ou en personne), du traitement �quitable, des connaissances ou de la comp�tence du serveur, de l'attitude et du comportement du serveur ainsi que de l'issue ou s'appliquer � ces normes de service.

Les deux autres volets de la mani�re dont le service est fourni peuvent �galement �tre abord�s dans le contexte des normes de service. Il s'agit des normes de service relatives � la langue de service (c'est‑�‑dire que le service est fourni au client dans la langue officielle de son choix) et celles relatives � la s�curit� et � la confidentialit� (c'est‑�‑dire que l'information du client sera trait�e en toute confidentialit� et s�curit�).

Ainsi, les trois types de normes de service qui suivent peuvent �tre envisag�s dans la cat�gorie COMMENT :

• Perception du client [PC]
• Langue officielle [LO]
• S�curit� et confidentialit� [SC]

Quand

La cat�gorie QUAND des normes de service traite habituellement de la rapidit� d'ex�cution, de la r�ceptivit� et du temps qu'il faut ou faudrait pour fournir un service ou un �l�ment de service. En revanche, il semble exister deux volets des normes de service portant sur la rapidit� d'ex�cution. D'abord, il y a le temps qu'il faut pour communiquer avec le serveur, pour le joindre ou pour y avoir acc�s. � titre d'exemple, mentionnons le nombre de coups de sonnerie avant que l'on r�ponde au t�l�phone, la dur�e de l'attente au t�l�phone ou au comptoir avant de pouvoir parler � quelqu'un ou demander un renseignement ou le nombre de personnes avec lesquelles le client doit s'entretenir avant d'arriver � un serveur qui puisse r�pondre � sa requ�te ou y donner suite. Cela revient essentiellement � la question d'accessibilit�, qui se rapporte particuli�rement aux demandes de renseignements pr�sent�es en personne au comptoir ou au t�l�phone, surtout dans les centres d'appels.

Dans un sens, il s'agit du temps d'attente ou d'acc�s initial, c'est‑�‑dire le temps que doit attendre un client pour joindre un serveur ou y avoir acc�s. Tous les autres sujets li�s � l'accessibilit�, du moins pour l'instant (par exemple, heures d'ouverture, avoir d�j� pr�par� les articles avant que le client ne vienne les chercher, tenir des bases de donn�es � jour, �tre pr�t � r�pondre � une requ�te ou � une demande de renseignements, fournir des services gratuitement ou offrir de l'aide financi�re, offrir d'autres modes de prestation), ont �t� group�s.

Le second volet de la rapidit� d'ex�cution porte sur les normes de service li�es au d�lai dont le serveur a besoin ou qui lui est � permis � pour r�pondre � une demande de renseignements ou donner suite � une requ�te ou proposition formul�e par un client. Ce genre de norme de service exige une forme quelconque d'intervention du client, qui s'inqui�te ensuite du temps requis ou � permis � pour r�pondre � une requ�te, traiter une demande de r�glement ou prendre une d�cision ou pour � fournir le service � temps �. Autrement dit, le temps de r�ponse auquel le client devrait s'attendre avant de recevoir un accus� de r�ception ou une r�ponse officielle provisoire ou finale du serveur. De fait, ce genre de norme de service d�signe la � rapidit� du service �. �videmment, ce volet de rapidit� d'ex�cution ou de temps d'attente n'intervient qu'apr�s le premier contact �tabli par le client avec le serveur.

Dans un sens, il s'agit du temps d'attente final, c'est‑�‑dire le temps qui est accord� au serveur avant qu'il ne soit tenu de r�pondre � un client.

Ainsi, les deux types de normes de service qui suivent peuvent �tre envisag�s dans la cat�gorie QUAND :

• Temps d'attente frontal ou accessibilit� [TF]
• Temps d'attente dorsal ou � rapidit� du service � [TD]

Quoi

La cat�gorie QUOI des normes de service traite habituellement de l'exactitude, de la rectitude, de l'exhaustivit�, du caract�re justifiable et du caract�re d�fendable de l'issue ou d'une d�cision concernant une requ�te ou une demande de r�glement. Cette cat�gorie de norme de service porte en outre sur l'engagement du serveur � rendre une d�cision ou une issue bien raisonn�e, que le client soit ou non d'accord avec cette derni�re. Les clients ont droit � des d�cisions ou des issues m�rement r�fl�chies et devraient s'y attendre, mais ils ne seront pas n�cessairement d'accord. En bout de ligne, le minist�re et les clients peuvent devoir recourir � un tiers objectif charg� d'�valuer dans les formes la qualit� de l'issue.

La cat�gorie QUOI pr�sente en r�alit� un seul genre de norme de service, � savoir l'issue [IS].

Selon cette typologie, il existe six types de normes de service, c'est‑�‑dire :

• Perception du client [PC]
• Langue officielle [LO]
• S�curit� et confidentialit� [SC]
• Temps d'attente frontal ou accessibilit� [TF]
• Temps d'attente dorsal ou � rapidit� du service � [TD]

Issue [IS]

Une version provisoire de cette typologie, utilisant les abr�viations indiqu�es, est appliqu�e au Compendium des normes de service. Certaines des normes de service comprises dans le Compendium sont quelque peu ambigu�s et semblent, par d�finition, hors contexte et ne pas se pr�ter facilement, selon le libell� utilis�, � la r�partition en cat�gories au sein d'une typologie. Il se peut que certaines des normes de service figurant dans le RMR, le RPP ou le site Web d'un minist�re doivent �tre r�vis�es.

Quelques‑unes des normes de service pr�sent�es dans le Compendium comportent des renseignements relativement pr�cis sur les cibles, mais des cibles n'ont pas �t� utilis�es explicitement pour �laborer cette typologie des normes de service.