ARCHIVÉ - Recueil des normes de service

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Introduction

Conseils et Vérification Canada (CVC) a reçu le mandat de préparer un compendium des normes de service que les ministères et organismes gouvernementaux publient dans leurs Rapports ministériels sur le rendement (RMR) et leurs Rapports sur les plans et les priorités (RPP). Il a examiné les RMR 1999‑2000 et les RPP 2001‑2002 de près de 50 ministères et organismes ainsi que leurs sites Web. Dans la mesure du possible, les normes de service ont été indiquées par secteur d'activité (ou dans certains cas, par secteur ou direction générale) ainsi que par mode de prestation.

Outre les normes de service, CVC a recensé tous les ministères et organismes ayant renvoyé à leurs plans relatifs à l'Initiative d'amélioration des services ou, de manière plus générale, à l'amélioration de la satisfaction de la clientèle, puis les a ajoutés au compendium. Soucieux de présenter un portrait complet de la situation, CVC a également ajouté les ministères et organismes n'ayant ni publié de normes de service ni fait référence à l'Initiative d'amélioration des services ou à l'amélioration de la satisfaction de la clientèle.

Le Compendium des normes de service est présenté dans le tableau ci‑joint, qui contient tous les ministères et organismes examinés. Les ministères et organismes qui suivent ont publié des normes de service :

• Agence des douanes et du revenu Canada;
• Développement économique Canada pour les régions du Québec;
• Société canadienne des postes;
• Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes;
• Citoyenneté et Immigration Canada;
• Pêches et Océans;
• Ministère des Affaires étrangères et du Commerce international;
• Santé Canada;
• Développement des ressources humaines Canada;
• Industrie Canada;
• Bibliothèque nationale du Canada;
• Ressources naturelles Canada;
• Bureau des passeports;
• Statistique Canada;
• Anciens combattants Canada.

De plus, CVC a été chargé d'élaborer une ébauche de la typologie établissant des catégories de normes de service. Il ressort de l'examen de la littérature et de discussions avec des collègues de CVC qu'il existe plusieurs façons de catégoriser ou de classer les normes de service. CVC propose de structurer la typologie en fonction de la manière dont la norme de service répond aux trois questions suivantes :

• Comment le service sera‑t‑il fourni? (Catégorie COMMENT)
• Quand le service sera‑t‑il fourni? (Catégorie QUAND)
• Quel service sera fourni? (Catégorie QUOI)

Comment

La catégorie COMMENT tend à couvrir les normes de service traitant de l'expérience des clients à l'égard de la prestation du service et de la manière dont le serveur (c'est‑à‑dire le fournisseur du service) fournit de fait le service. Les normes de service types faisant partie de cette catégorie traitent de l'équité, de la courtoisie, du respect et des serveurs avertis, de même que du professionnalisme et de la sensibilité sur le plan culturel des serveurs. En un sens, cette catégorie traite des connaissances, de l'attitude et du comportement des serveurs. En revanche, dans bien des cas, le respect d'une norme de service dépend en réalité de la perception qu'a le client de son expérience avec le fournisseur de service.

Cette catégorie a effectivement trait à la manière dont le client se sent après avoir vécu l'expérience de la prestation du service. Les recherches montrent que l'insatisfaction du client se rapporte plus à la manière dont le service ou le produit lui est fourni (ou comment ils le sont) qu'à la qualité du produit ou du service en soi. La perception du client fait ressortir les « éléments émotionnels » de la prestation des services ou les « réactions émotionnelles » à celle‑ci. Les perceptions des clients ou ses émotions concernant la prestation des services peuvent être mesurées ou évaluées grâce à une forme quelconque de consultation du client, notamment des sondages appliquant l'Outil de mesures communes, les groupes de discussion, les fiches de commentaires ou un autre mécanisme du genre.

Cette catégorie est de toute évidence liée à la satisfaction de la clientèle. De plus, la perception et la satisfaction du client peuvent être fondées sur les normes de service traitant du temps d'attente (y compris le temps d'attente pour avoir accès au fournisseur de service, notamment le nombre de coups de sonnerie avant que l'on réponde au téléphone, et le temps d'attente avant d'être servi au comptoir ou en personne), du traitement équitable, des connaissances ou de la compétence du serveur, de l'attitude et du comportement du serveur ainsi que de l'issue ou s'appliquer à ces normes de service.

Les deux autres volets de la manière dont le service est fourni peuvent également être abordés dans le contexte des normes de service. Il s'agit des normes de service relatives à la langue de service (c'est‑à‑dire que le service est fourni au client dans la langue officielle de son choix) et celles relatives à la sécurité et à la confidentialité (c'est‑à‑dire que l'information du client sera traitée en toute confidentialité et sécurité).

Ainsi, les trois types de normes de service qui suivent peuvent être envisagés dans la catégorie COMMENT :

• Perception du client [PC]
• Langue officielle [LO]
• Sécurité et confidentialité [SC]

Quand

La catégorie QUAND des normes de service traite habituellement de la rapidité d'exécution, de la réceptivité et du temps qu'il faut ou faudrait pour fournir un service ou un élément de service. En revanche, il semble exister deux volets des normes de service portant sur la rapidité d'exécution. D'abord, il y a le temps qu'il faut pour communiquer avec le serveur, pour le joindre ou pour y avoir accès. À titre d'exemple, mentionnons le nombre de coups de sonnerie avant que l'on réponde au téléphone, la durée de l'attente au téléphone ou au comptoir avant de pouvoir parler à quelqu'un ou demander un renseignement ou le nombre de personnes avec lesquelles le client doit s'entretenir avant d'arriver à un serveur qui puisse répondre à sa requête ou y donner suite. Cela revient essentiellement à la question d'accessibilité, qui se rapporte particulièrement aux demandes de renseignements présentées en personne au comptoir ou au téléphone, surtout dans les centres d'appels.

Dans un sens, il s'agit du temps d'attente ou d'accès initial, c'est‑à‑dire le temps que doit attendre un client pour joindre un serveur ou y avoir accès. Tous les autres sujets liés à l'accessibilité, du moins pour l'instant (par exemple, heures d'ouverture, avoir déjà préparé les articles avant que le client ne vienne les chercher, tenir des bases de données à jour, être prêt à répondre à une requête ou à une demande de renseignements, fournir des services gratuitement ou offrir de l'aide financière, offrir d'autres modes de prestation), ont été groupés.

Le second volet de la rapidité d'exécution porte sur les normes de service liées au délai dont le serveur a besoin ou qui lui est « permis » pour répondre à une demande de renseignements ou donner suite à une requête ou proposition formulée par un client. Ce genre de norme de service exige une forme quelconque d'intervention du client, qui s'inquiète ensuite du temps requis ou « permis » pour répondre à une requête, traiter une demande de règlement ou prendre une décision ou pour « fournir le service à temps ». Autrement dit, le temps de réponse auquel le client devrait s'attendre avant de recevoir un accusé de réception ou une réponse officielle provisoire ou finale du serveur. De fait, ce genre de norme de service désigne la « rapidité du service ». Évidemment, ce volet de rapidité d'exécution ou de temps d'attente n'intervient qu'après le premier contact établi par le client avec le serveur.

Dans un sens, il s'agit du temps d'attente final, c'est‑à‑dire le temps qui est accordé au serveur avant qu'il ne soit tenu de répondre à un client.

Ainsi, les deux types de normes de service qui suivent peuvent être envisagés dans la catégorie QUAND :

• Temps d'attente frontal ou accessibilité [TF]
• Temps d'attente dorsal ou « rapidité du service » [TD]

Quoi

La catégorie QUOI des normes de service traite habituellement de l'exactitude, de la rectitude, de l'exhaustivité, du caractère justifiable et du caractère défendable de l'issue ou d'une décision concernant une requête ou une demande de règlement. Cette catégorie de norme de service porte en outre sur l'engagement du serveur à rendre une décision ou une issue bien raisonnée, que le client soit ou non d'accord avec cette dernière. Les clients ont droit à des décisions ou des issues mûrement réfléchies et devraient s'y attendre, mais ils ne seront pas nécessairement d'accord. En bout de ligne, le ministère et les clients peuvent devoir recourir à un tiers objectif chargé d'évaluer dans les formes la qualité de l'issue.

La catégorie QUOI présente en réalité un seul genre de norme de service, à savoir l'issue [IS].

Selon cette typologie, il existe six types de normes de service, c'est‑à‑dire :

• Perception du client [PC]
• Langue officielle [LO]
• Sécurité et confidentialité [SC]
• Temps d'attente frontal ou accessibilité [TF]
• Temps d'attente dorsal ou « rapidité du service » [TD]

Issue [IS]

Une version provisoire de cette typologie, utilisant les abréviations indiquées, est appliquée au Compendium des normes de service. Certaines des normes de service comprises dans le Compendium sont quelque peu ambiguës et semblent, par définition, hors contexte et ne pas se prêter facilement, selon le libellé utilisé, à la répartition en catégories au sein d'une typologie. Il se peut que certaines des normes de service figurant dans le RMR, le RPP ou le site Web d'un ministère doivent être révisées.

Quelques‑unes des normes de service présentées dans le Compendium comportent des renseignements relativement précis sur les cibles, mais des cibles n'ont pas été utilisées explicitement pour élaborer cette typologie des normes de service.