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ARCHIVÉ - Initiative d'amélioration des services - Guide pratique

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O sommes-nous actuellement?

tape 2
valuation de la situation actuelle

Comme vous connaissez maintenant mieux vos clients et les services qui seront viss par l'Initiative d'amlioration des services, vous pouvez passer la prochaine tape logique qui consiste commencer en apprendre davantage sur les clients. De cette faon, vous pourrez dfinir le degr actuel de satisfaction des clients l'gard des services offerts par votre organisation. Finalement, vous pourrez tablir un point de rfrence partir duquel vous mesurerez l'accroissement futur de la satisfaction des citoyens et des clients.

Pour ce faire, l'organisation doit mettre au point et implanter une stratgie d'valuation continue qui comprend : des mcanismes de diagnostic des dterminants de la satisfaction (dcrits l'avant-propos) pour tous les services principaux, groupes de clients, partenaires et intervenants ainsi que les outils et la mthodologie de mesure et de surveillance de la satisfaction des clients et du personnel, de leurs attentes et des secteurs qui, selon eux, doivent tre amliors en priorit.

laborer une stratgie de rtroaction continue

Quel est notre rendement? Quels lments doivent tre amliors? Voil autant de questions qui doivent tre poses en permanence. Il convient galement d'tre attentif aux rponses qui y sont donnes. La premire fois que nous les posons, nous recueillons des donnes de base et, chaque fois que nous rptons le processus des intervalles rguliers, nous obtenons des donnes qui s'intgrent la stratgie de rtroaction de l'organisation et qui se rapportent son cadre de rendement.

Vous devrez mettre au point un processus et des chanciers pour les premiers sondages servant mesurer la satisfaction de la clientle et assurer un suivi pour valuer les progrs accomplis. La plupart des ministres et organismes auront dj vraisemblablement adopt certaines mthodes visant obtenir de la rtroaction,parmi lesquels nous pouvons retrouver ::

  • sondages postaux, tlphoniques et lectroniques;
  • groupes de discussion;
  • fiches de commentaires;
  • procdure de gestion des plaintes;
  • journes portes ouvertes et assembles publiques locales auxquelles sont invits les groupes de clients;
  • comits consultatifs de citoyens;
  • runions priodiques au cours desquelles les employs sont invits faire connatre leurs commentaires;
  • valuations, examens, vrifications et rapports du vrificateur gnral.

Tout en tant trs utiles, il reste que certaines de ces mthodes sont sporadiques et peuvent tre biaises par le fait que les personnes qui prennent le temps de remplir les fiches de commentaires ou d'assister aux runions ne sont pas ncessairement reprsentatives de l'ensemble de la clientle. Elles peuvent retenir les impressions des gens qui n'hsitent pas se plaindre, mais ne tiennent pas compte de celles des autres qui pourraient tre tout aussi (sinon plus) insatisfaits, mais qui ne se font pas entendre autant. Par consquent, les stratgies de rtroaction devraient tre balances par des mthodes qui refltent avec plus de justesse (du point de vue statistique) la satisfaction des clients, tels que les sondages postaux, les sondages tlphoniques ou les sondages lectroniques.

Pour commencer

Les gestionnaires disposent d'une vaste gamme de mthodes qui leur permettent d'valuer la qualit de leur rendement. La meilleure mthode consiste simplement poser la question aux clients. Les groupes de discussion reprsentent un excellent mcanisme pour ce faire. Il s'agit de rassembler un petit nombre de clients informs qui on pose des questions ouvertes sur le service, la qualit, les attentes et les priorits de demain. Les thmes qui mergent peuvent ensuite servir crer un sondage visant obtenir des rponses plus dtailles d'un plus grand chantillon.

Les groupes de discussion devraient tre utiliss au dbut du processus de consultation, mais ils sont aussi utiles au milieu du processus parce qu'ils permettent de trouver des solutions et la fin du processus parce qu'ils procurent des commentaires sur la mise en œuvre. Les groupes fournissent des donnes qualitatives que des donnes quantitatives viennent amliorer, en particulier celles obtenues grce l'Outil de mesures communes (OMC).

Voir La stratgie de rtroaction des clients

 

Confront une baisse du nombre de campeurs constate pendant plusieurs annes conscutives, le ministre des Parcs de la Colombie-Britannique a commenc en 1985 surveiller les niveaux de satisfaction des visiteurs de parcs provinciaux dans le dessein de mieux les servir et d'accrotre l'utilisation des parcs. Le premier sondage a t men dans le cadre d'un projet pilote, puis des sondages ont continu d'tre mens afin d'tablir et de maintenir la philosophie de gestion axe sur les clients.

Les sondages sur la satisfaction des visiteurs s'intgrent une plus vaste stratgie de cueillette d'information de l'organisation. Parmi les autres lments de cette stratgie, mentionnons un sondage tous les cinq ans auprs des citoyens, des fiches de commentaires et des groupes de discussion. Les efforts dploys pour combler l'cart entre les attentes et le rendement du service offert se sont solds par l'augmentation du nombre de visiteurs et par l'accroissement de la satisfaction. De mme, tous les trois ou quatre ans, l'organisation mne des sondages auprs de ses employs pour savoir s'ils sont satisfaits de leur travail, des pratiques oprationnelles, de la formation et d'autres services internes.

La rtroaction fait ce point partie de l'organisation qu'elle est devenue proactive. Lorsque le ministre a d dcider s'il convenait ou non d'installer un systme central de rservation tlphonique pour les emplacements de camping, il a consult le public, qui s'est montr favorable l'ide. Aprs avoir mis le systme en place, l'organisation a enregistr une hausse du niveau de satisfaction (et a vu le nombre de suggestions d'amliorations augmenter).

Les commentaires des visiteurs permettent galement de trouver des solutions cratives. Ainsi, lorsque la rduction des crdits consentis a entran une compression des services de scurit et d'entretien, le niveau de satisfaction a rgress. Le ministre a ragi en rtablissant ces services dans certains parcs et en instaurant une nouvelle politique en vertu de laquelle les parcs n'offriraient plus tous le mme niveau de service.

 

Le Programme de scurit du revenu (PSR) de la DRHC (rgion de l'Ontario) reconnat la valeur de la consultation des intervenants. Des gestionnaires du PSR, inquiets par le versement de prestations excdentaires aprs le dcs d'un bnficiaire, ont voulu tre informs plus rapidement des dcs. Ils ont rencontr un groupe d'intervenants – des directeurs de services funbres – qui ont accept de les informer des dcs, en plus de renseigner les membres de la famille sur la manire de prsenter des demandes de prestations de survivant dans le cadre du Rgime de pensions du Canada. Le chef du projet, Ellen Pasquale, a tenu les propos suivants :  Ce qui, au dpart, devait tre un exercice de contrle des cots dans le cadre d'une initiative sur l'intgrit du programme s'est transform en une occasion pour nous de faire preuve de compassion envers les familles endeuilles et d'accrotre l'efficience du versement des prestations aux survivants.  Mme Pasquale, une fonctionnaire de carrire, a t flatte d'entendre un directeur de services funbres lui dire,  Vous avez sans doute dj t dans le commerce au dtail, sinon vous n'auriez jamais eu une telle ide de service centr sur les clients. 

Outil de mesures communes (OMC

Alors que de nombreux outils permettent d'obtenir des commentaires, l'Outil de mesures communes (OMC) est l'lment cl en ce qui a trait l'Initiative d'amlioration des services. Les mesures obtenues grce cet outil constituent la mthode que le Conseil du Trsor a approuve pour les besoins des organisations aux fins de l'Initiative d'amlioration des services. L'OMC a t mis au point par le secteur public afin de fournir des renseignements uniformes de qualit et de permettre de comparer les rsultats au fil des ans et entre les organisations. Pour les besoins de l'Initiative d'amlioration des services, les ractions des clients et les mesures de la satisfaction doivent tre fondes sur la mthodologie de l'OMC dans le but d'assurer l'uniformit de la mesure et de la comparaison l'chelle de la fonction publique.

partir d'une chelle cinq points, l'OMC dtermine les endroits o le service excde les attentes des clients, les satisfait ou n'y rpond pas compltement. Il comporte des questions cibles portant sur la prestation des services/produits, sur l'accs et les installations, sur les communications et les cots, tout en permettant des commentaires gnraux sur ces lments. Ces questions aideront l'organisation traiter de l'exprience que les clients ont connue l'gard des services, de leurs attentes ainsi que de leurs priorits d'amlioration.

Les organisations peuvent ajouter des questions ou laisser tomber celles qui ne sont pas pertinentes, le cas chant, dans la mesure o elles assurent l'uniformit de formulation et de mesure. Toutefois, chaque utilisateur devrait inclure la srie de questions cls visant l'ensemble de l'administration publique (voir l'annexe C) afin de permettre les analyses comparatives au fil des ans et entre les organismes. Cette srie de questions dcoule des dterminants de la qualit du service qui ont t dfinis dans le cadre de la recherche Les citoyens d'abord ainsi que sur des questions gnrales sur l'accessibilit et la satisfaction globale.

L'OMC est en fait beaucoup plus qu'un simple questionnaire. Grce son manuel d'accompagnement, il permet d'orienter les efforts d'laboration d'un sondage sur la satisfaction des clients qui soit fond sur une mthodologie prouve. L'OMC est abord avec plus de prcision l'annexe C du prsent rapport. Le guide sur l'OMC l'intention des gestionnaires peut tre consult sur le site Web cole de la Fonction publique du Canada.

Remarque sur la mthodologie

Si vous ne possdez pas l'interne de l'expertise en recherche, il serait utile de faire examiner votre plan par un expert externe. Des questions telles que la validit, les chantillons reprsentatifs, l'uniformit au fil des ans, la confidentialit des participants, les biais mthodologiques et d'autres questions techniques doivent tre rsolues. Vous pouvez obtenir de l'aide sur la mthodologie auprs du Secteur Service et Innovation du Secrtariat du Conseil du Trsor du Canada.

tablir les donnes de base

Vous devez ensuite mettre en œuvre votre stratgie de rtroaction en utilisant l'OMC et d'autres outils pour recueillir des donnes de base. Vous pourrez alors avoir une bonne ide du point de dpart de votre organisation; autrement dit, vous rpondrez la question  quel est notre rendement? 

titre d'exemple, la Direction des ressources humaines d'Environnement Canada pour la rgion des Prairies et du Nord a constat que son rendement de base s'tablissait 51 % – rsultat qui, il convient de le signaler, ne l'a pas surprise. Les donnes de base et les plafonds de ce qui peut vraisemblablement tre atteint varieront selon les organisations et les genres de services. Les cotes attribues aux services d'incendie se trouvent le plus souvent dans les chelons suprieurs, les niveaux de satisfaction avoisinant 80 %. Mais d'autres types de services publics peuvent avoir un bon rendement des niveaux de satisfaction de beaucoup infrieurs. Il est donc important de savoir quelle est la fourchette standard de satisfaction pour votre genre d'organisation ou de service et o vous vous situez dans cette fourchette.

Nous pouvons bien avoir quelque inquitude chercher savoir ce que nos clients pensent de nous. Il importe cependant de se rappeler que le but de l'exercice est d'amorcer le processus en se comparant soi-mme pour ensuite tre en mesure d'tablir les lments devant tre amliors en priorit et enfin mettre en place un plan d'amlioration. Pour ce faire, il faudra alors obtenir des mises jour priodiques sur la satisfaction des clients grce au processus de rtroaction continue que vous avez tabli. Il convient donc de dresser une liste de questions centrales servant aux comparaisons internes afin que l'organisation puisse surveiller les progrs raliss en vue de l'atteinte des objectifs de son plan d'amlioration.

Liste de contrle de l'tape 2

Une fois l'tape termine, vous devriez avoir labor une stratgie de rtroaction, que vous aurez intgre dans le processus de planification des activits de l'organisation et un cadre de rendement. tout le moins, la stratgie doit aborder les points suivants :

  • comment mener des sondages auprs des clients, des employs et des citoyens.
  • les instruments et les procdures utiliser.
  • les efforts devant tre dploys pour crer (si elle n'existe pas dj) la volont d'utiliser les commentaires des fins constructives, voire pour susciter l'empressement le faire.
  • les questions cls traitant des attentes des clients et des citoyens, de l'exprience vcue l'gard du service et des secteurs devant tre amliors en priorit de mme que des dterminants cls de la satisfaction des clients et des citoyens.
  • une mthode de partage de la rtroaction.

Voir: