ARCHIVÉ - Initiative d'amélioration des services - Guide pratique

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O� sommes-nous actuellement?

�tape 2
�valuation de la situation actuelle

Comme vous connaissez maintenant mieux vos clients et les services qui seront vis�s par l'Initiative d'am�lioration des services, vous pouvez passer � la prochaine �tape logique qui consiste � commencer � en apprendre davantage sur les clients. De cette fa�on, vous pourrez d�finir le degr� actuel de satisfaction des clients � l'�gard des services offerts par votre organisation. Finalement, vous pourrez �tablir un point de r�f�rence � partir duquel vous mesurerez l'accroissement futur de la satisfaction des citoyens et des clients.

Pour ce faire, l'organisation doit mettre au point et implanter une strat�gie d'�valuation continue qui comprend : des m�canismes de diagnostic des d�terminants de la satisfaction (d�crits � l'avant-propos) pour tous les services principaux, groupes de clients, partenaires et intervenants ainsi que les outils et la m�thodologie de mesure et de surveillance de la satisfaction des clients et du personnel, de leurs attentes et des secteurs qui, selon eux, doivent �tre am�lior�s en priorit�.

�laborer une strat�gie de r�troaction continue

Quel est notre rendement? Quels �l�ments doivent �tre am�lior�s? Voil� autant de questions qui doivent �tre pos�es en permanence. Il convient �galement d'�tre attentif aux r�ponses qui y sont donn�es. La premi�re fois que nous les posons, nous recueillons des donn�es de base et, chaque fois que nous r�p�tons le processus � des intervalles r�guliers, nous obtenons des donn�es qui s'int�grent � la strat�gie de r�troaction de l'organisation et qui se rapportent � son cadre de rendement.

Vous devrez mettre au point un processus et des �ch�anciers pour les premiers sondages servant � mesurer la satisfaction de la client�le et assurer un suivi pour �valuer les progr�s accomplis. La plupart des minist�res et organismes auront d�j� vraisemblablement adopt� certaines m�thodes visant � obtenir de la r�troaction,parmi lesquels nous pouvons retrouver ::

• sondages postaux, t�l�phoniques et �lectroniques;

• groupes de discussion;

• fiches de commentaires;

• proc�dure de gestion des plaintes;

• journ�es portes ouvertes et assembl�es publiques locales auxquelles sont invit�s les groupes de clients;

• comit�s consultatifs de citoyens;

• r�unions p�riodiques au cours desquelles les employ�s sont invit�s � faire conna�tre leurs commentaires;

• �valuations, examens, v�rifications et rapports du v�rificateur g�n�ral.

Tout en �tant tr�s utiles, il reste que certaines de ces m�thodes sont sporadiques et peuvent �tre biais�es par le fait que les personnes qui prennent le temps de remplir les fiches de commentaires ou d'assister aux r�unions ne sont pas n�cessairement repr�sentatives de l'ensemble de la client�le. Elles peuvent retenir les impressions des gens qui n'h�sitent pas � se plaindre, mais ne tiennent pas compte de celles des autres qui pourraient �tre tout aussi (sinon plus) insatisfaits, mais qui ne se font pas entendre autant. Par cons�quent, les strat�gies de r�troaction devraient �tre balanc�es par des m�thodes qui refl�tent avec plus de justesse (du point de vue statistique) la satisfaction des clients, tels que les sondages postaux, les sondages t�l�phoniques ou les sondages �lectroniques.

Pour commencer

Les gestionnaires disposent d'une vaste gamme de m�thodes qui leur permettent d'�valuer la qualit� de leur rendement. La meilleure m�thode consiste simplement � poser la question aux clients. Les groupes de discussion repr�sentent un excellent m�canisme pour ce faire. Il s'agit de rassembler un petit nombre de clients inform�s � qui on pose des questions ouvertes sur le service, la qualit�, les attentes et les priorit�s de demain. Les th�mes qui �mergent peuvent ensuite servir � cr�er un sondage visant � obtenir des r�ponses plus d�taill�es d'un plus grand �chantillon.

Les groupes de discussion devraient �tre utilis�s au d�but du processus de consultation, mais ils sont aussi utiles au milieu du processus parce qu'ils permettent de trouver des solutions et � la fin du processus parce qu'ils procurent des commentaires sur la mise en œuvre. Les groupes fournissent des donn�es qualitatives que des donn�es quantitatives viennent am�liorer, en particulier celles obtenues gr�ce � l'Outil de mesures communes (OMC).

 

Confront� � une baisse du nombre de campeurs constat�e pendant plusieurs ann�es cons�cutives, le minist�re des Parcs de la Colombie-Britannique a commenc� en 1985 � surveiller les niveaux de satisfaction des visiteurs de parcs provinciaux dans le dessein de mieux les servir et d'accro�tre l'utilisation des parcs. Le premier sondage a �t� men� dans le cadre d'un projet pilote, puis des sondages ont continu� d'�tre men�s afin d'�tablir et de maintenir la philosophie de gestion ax�e sur les clients. Les sondages sur la satisfaction des visiteurs s'int�grent � une plus vaste strat�gie de cueillette d'information de l'organisation. Parmi les autres �l�ments de cette strat�gie, mentionnons un sondage tous les cinq ans aupr�s des citoyens, des fiches de commentaires et des groupes de discussion. Les efforts d�ploy�s pour combler l'�cart entre les attentes et le rendement du service offert se sont sold�s par l'augmentation du nombre de visiteurs et par l'accroissement de la satisfaction. De m�me, tous les trois ou quatre ans, l'organisation m�ne des sondages aupr�s de ses employ�s pour savoir s'ils sont satisfaits de leur travail, des pratiques op�rationnelles, de la formation et d'autres services internes. La r�troaction fait � ce point partie de l'organisation qu'elle est devenue proactive. Lorsque le minist�re a d� d�cider s'il convenait ou non d'installer un syst�me central de r�servation t�l�phonique pour les emplacements de camping, il a consult� le public, qui s'est montr� favorable � l'id�e. Apr�s avoir mis le syst�me en place, l'organisation a enregistr� une hausse du niveau de satisfaction (et a vu le nombre de suggestions d'am�liorations augmenter). Les commentaires des visiteurs permettent �galement de trouver des solutions cr�atives. Ainsi, lorsque la r�duction des cr�dits consentis a entra�n� une compression des services de s�curit� et d'entretien, le niveau de satisfaction a r�gress�. Le minist�re a r�agi en r�tablissant ces services dans certains parcs et en instaurant une nouvelle politique en vertu de laquelle les parcs n'offriraient plus tous le m�me niveau de service.

 

Le Programme de s�curit� du revenu (PSR) de la DRHC (r�gion de l'Ontario) reconna�t la valeur de la consultation des intervenants. Des gestionnaires du PSR, inquiets par le versement de prestations exc�dentaires apr�s le d�c�s d'un b�n�ficiaire, ont voulu �tre inform�s plus rapidement des d�c�s. Ils ont rencontr� un groupe d'intervenants – des directeurs de services fun�bres – qui ont accept� de les informer des d�c�s, en plus de renseigner les membres de la famille sur la mani�re de pr�senter des demandes de prestations de survivant dans le cadre du R�gime de pensions du Canada. Le chef du projet, Ellen Pasquale, a tenu les propos suivants : � Ce qui, au d�part, devait �tre un exercice de contr�le des co�ts dans le cadre d'une initiative sur l'int�grit� du programme s'est transform� en une occasion pour nous de faire preuve de compassion envers les familles endeuill�es et d'accro�tre l'efficience du versement des prestations aux survivants. � Mme Pasquale, une fonctionnaire de carri�re, a �t� flatt�e d'entendre un directeur de services fun�bres lui dire, � Vous avez sans doute d�j� �t� dans le commerce au d�tail, sinon vous n'auriez jamais eu une telle id�e de service centr� sur les clients. �

Outil de mesures communes (OMC

Alors que de nombreux outils permettent d'obtenir des commentaires, l'Outil de mesures communes (OMC) est l'�l�ment cl� en ce qui a trait � l'Initiative d'am�lioration des services. Les mesures obtenues gr�ce � cet outil constituent la m�thode que le Conseil du Tr�sor a approuv�e pour les besoins des organisations aux fins de l'Initiative d'am�lioration des services. L'OMC a �t� mis au point par le secteur public afin de fournir des renseignements uniformes de qualit� et de permettre de comparer les r�sultats au fil des ans et entre les organisations. Pour les besoins de l'Initiative d'am�lioration des services, les r�actions des clients et les mesures de la satisfaction doivent �tre fond�es sur la m�thodologie de l'OMC dans le but d'assurer l'uniformit� de la mesure et de la comparaison � l'�chelle de la fonction publique.

� partir d'une �chelle � cinq points, l'OMC d�termine les endroits o� le service exc�de les attentes des clients, les satisfait ou n'y r�pond pas compl�tement. Il comporte des questions cibl�es portant sur la prestation des services/produits, sur l'acc�s et les installations, sur les communications et les co�ts, tout en permettant des commentaires g�n�raux sur ces �l�ments. Ces questions aideront l'organisation � traiter de l'exp�rience que les clients ont connue � l'�gard des services, de leurs attentes ainsi que de leurs priorit�s d'am�lioration.

Les organisations peuvent ajouter des questions ou laisser tomber celles qui ne sont pas pertinentes, le cas �ch�ant, dans la mesure o� elles assurent l'uniformit� de formulation et de mesure. Toutefois, chaque utilisateur devrait inclure la s�rie de questions cl�s visant l'ensemble de l'administration publique (voir l'annexe C) afin de permettre les analyses comparatives au fil des ans et entre les organismes. Cette s�rie de questions d�coule des d�terminants de la qualit� du service qui ont �t� d�finis dans le cadre de la recherche Les citoyens d'abord ainsi que sur des questions g�n�rales sur l'accessibilit� et la satisfaction globale.

L'OMC est en fait beaucoup plus qu'un simple questionnaire. Gr�ce � son manuel d'accompagnement, il permet d'orienter les efforts d'�laboration d'un sondage sur la satisfaction des clients qui soit fond� sur une m�thodologie �prouv�e. L'OMC est abord� avec plus de pr�cision � l'annexe C du pr�sent rapport. Le guide sur l'OMC � l'intention des gestionnaires peut �tre consult� sur le site Web �cole de la Fonction publique du Canada.

Remarque sur la m�thodologie Si vous ne poss�dez pas � l'interne de l'expertise en recherche, il serait utile de faire examiner votre plan par un expert externe. Des questions telles que la validit�, les �chantillons repr�sentatifs, l'uniformit� au fil des ans, la confidentialit� des participants, les biais m�thodologiques et d'autres questions techniques doivent �tre r�solues. Vous pouvez obtenir de l'aide sur la m�thodologie aupr�s du Secteur Service et Innovation du Secr�tariat du Conseil du Tr�sor du Canada.

�tablir les donn�es de base

Vous devez ensuite mettre en œuvre votre strat�gie de r�troaction en utilisant l'OMC et d'autres outils pour recueillir des donn�es de base. Vous pourrez alors avoir une bonne id�e du point de d�part de votre organisation; autrement dit, vous r�pondrez � la question � quel est notre rendement? �

� titre d'exemple, la Direction des ressources humaines d'Environnement Canada pour la r�gion des Prairies et du Nord a constat� que son rendement de base s'�tablissait � 51 % – r�sultat qui, il convient de le signaler, ne l'a pas surprise. Les donn�es de base et les plafonds de ce qui peut vraisemblablement �tre atteint varieront selon les organisations et les genres de services. Les cotes attribu�es aux services d'incendie se trouvent le plus souvent dans les �chelons sup�rieurs, les niveaux de satisfaction avoisinant 80 %. Mais d'autres types de services publics peuvent avoir un bon rendement � des niveaux de satisfaction de beaucoup inf�rieurs. Il est donc important de savoir quelle est la fourchette standard de satisfaction pour votre genre d'organisation ou de service et o� vous vous situez dans cette fourchette.

Nous pouvons bien avoir quelque inqui�tude � chercher � savoir ce que nos clients pensent de nous. Il importe cependant de se rappeler que le but de l'exercice est d'amorcer le processus en se comparant � soi-m�me pour ensuite �tre en mesure d'�tablir les �l�ments devant �tre am�lior�s en priorit� et enfin mettre en place un plan d'am�lioration. Pour ce faire, il faudra alors obtenir des mises � jour p�riodiques sur la satisfaction des clients gr�ce au processus de r�troaction continue que vous avez �tabli. Il convient donc de dresser une liste de questions centrales servant aux comparaisons internes afin que l'organisation puisse surveiller les progr�s r�alis�s en vue de l'atteinte des objectifs de son plan d'am�lioration.

Liste de contr�le de l'�tape 2

Une fois l'�tape termin�e, vous devriez avoir �labor� une strat�gie de r�troaction, que vous aurez int�gr�e dans le processus de planification des activit�s de l'organisation et un cadre de rendement. � tout le moins, la strat�gie doit aborder les points suivants :

• comment mener des sondages aupr�s des clients, des employ�s et des citoyens.

• les instruments et les proc�dures � utiliser.

• les efforts devant �tre d�ploy�s pour cr�er (si elle n'existe pas d�j�) la volont� d'utiliser les commentaires � des fins constructives, voire pour susciter l'empressement � le faire.

• les questions cl�s traitant des attentes des clients et des citoyens, de l'exp�rience v�cue � l'�gard du service et des secteurs devant �tre am�lior�s en priorit� de m�me que des d�terminants cl�s de la satisfaction des clients et des citoyens.

• une m�thode de partage de la r�troaction.