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ARCHIVÉ - Initiative d'amélioration des services - Guide pratique

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O nos clients veulent-ils que nous soyons?

tape 5
tablissement des normes et des objectifs

Aprs avoir dtermin les priorits, il est essentiel d'tablir les normes et les objectifs qui vous permettront de juger du rendement. Le succs exige des prcisions. Les normes et les objectifs servent orienter l'organisation pour faire en sorte qu'elle ralise le plus grand nombre possible de ses objectifs court et long terme.

Dans le prsent guide, les normes dsignent les niveaux de performance du service, tandis que les objectifs renvoient aux niveaux de satisfaction escompts. Les normes sont les lments envers lesquels nous nous sommes engags maintenant, soit la qualit laquelle une personne peut s'attendre. Les cibles sont les objectifs de satisfaction vers lesquels nous tendons.

Les normes de service dsignent l'engagement que prend une organisation de fournir un certain niveau de service ses clients. Elles englobent habituellement des secteurs tels que les communications, l'accs, la rapidit, les interactions entre les employs et les clients et les cots. Par exemple, une norme pourrait prvoir qu'un employ doit rpondre un appel tlphonique avant la sixime sonnerie dans neuf cas sur dix. En matire de normes de service, la constance est trs prise, car les clients ne veulent pas un excellent rendement un jour, puis un service de pitre qualit le lendemain. Le client auquel on a rpondu la premire sonnerie, mais qui perd dix minutes dans les  ddales du systme de messagerie vocale  ne dira pas que, gnralement, il a reu un bon service.

Les normes de service doivent tre assorties d'objectifs de rendement. La norme prvoyant l'envoi d'une rponse dans un dlai de deux semaines une lettre envoye par courrier peut ne pas tre respecte dans toutes les occasions, mais elle peut l'tre dans la plupart des cas. Quel est le niveau satisfaisant de respect de la norme? Il pourrait tre fix 80 %, 90 % ou mme plus haut, ce qui rend possible l'tablissement de normes axes sur les citoyens et les clients tout en permettant l'organisation de rpondre leurs attentes en matire de prestation de services. Pour s'assurer d'tre en mesure de rpondre toutes les lettres dans le dlai imparti, l'organisation pourrait tablir la norme 12 semaines, mais il est improbable que les citoyens et les clients jugent ce dlai acceptable. Le recours aux objectifs donne galement l'organisation la possibilit d'apporter des amliorations sans nuire la norme. Elle pourrait par exemple se fixer comme but de faire passer l'objectif de respect de la norme de 80 % 85 % du temps.

Les normes de service reprsentent un important outil de gestion des attentes des clients et devraient tenir compte des ressources disponibles. Elles disent vos clients ce que vous pouvez leur offrir et ce qu'ils peuvent s'attendre de recevoir. Les normes de service doivent tre publies, de sorte qu'elles seront connues de tous ceux qui seront touchs, qu'il s'agisse des employs, des partenaires ou des clients. Le fait de publier les normes et objectifs motive les employs, influe sur les attentes des clients, permet des commentaires clairs sur le rendement et veille l'ouverture et l'honntet de la reddition de comptes et de la mesure.

En plus des normes de service, des objectifs devraient tre fixs en fonction du degr de satisfaction des citoyens et des clients que l'organisation veut atteindre dans un dlai donn. Les normes de service constituent l'outil privilgi pour grer les attentes des clients en fonction des ressources disponibles, mais les objectifs de satisfaction sont l'outil cl pour amliorer le rendement et la qualit du service comme tels.

Les objectifs de satisfaction devraient tre raisonnables. En ce qui concerne l'Initiative d'amlioration des services, le Conseil du Trsor a fix pour l'ensemble du gouvernement un objectif d'au moins 10 % d'amlioration du niveau de satisfaction de la clientle l'gard de tous les services publics cls. Commencez par fixer des objectifs dans quelques-uns des secteurs qui sont importants pour le client et faisables par votre personnel au cours des cinq prochaines annes. Les objectifs doivent tre ralistes, examins priodiquement et rajusts annuellement au besoin afin que puisse tre atteint l'objectif minimal de 10 % sur cinq ans.

Comment fixer des normes de service

Vos sondages vous auront indiqu les niveaux de service que vos clients veulent. Les normes de service devraient tre axes sur les besoins des clients et tenir compte de leurs dsirs, mais aussi de ce que l'organisation peut normalement offrir. Les normes constituent un moyen de grer les attentes. Elles informent vos clients de ce que vous pouvez leur fournir et de ce qu'ils peuvent attendre. La satisfaction relative au service est lie aux attentes. La bonne gestion des attentes est un lment important de l'amlioration du service : Vous devez tenir compte des normes tablies pour d'autres oprations semblables qui atteignent des niveaux levs de satisfaction des clients. Quelle est la  norme tablie dans l'industrie ? Parlez-en avec votre personnel pour savoir ce qu'il faudrait faire pour satisfaire aux normes. Passez en revue le niveau de service que vous offrez actuellement. Dterminez les normes que vous pouvez atteindre maintenant et celles que vous tenterez d'atteindre plus long terme. Pour en savoir davantage sur l'tablissement des normes de service, veuillez consulter l'annexe F.

Objectifs en matire d'amlioration de la satisfaction

Les objectifs en matire de satisfaction des clients sont plus compliqus parce qu'ils sont moins directs. Les normes de service contribuent la gestion des attentes des clients et peuvent aider faire augmenter la satisfaction de ces derniers, mais elles ne garantiront pas la satisfaction. Les objectifs en matire de satisfaction doivent tre fixs et mesurs de manire indpendante. Quels degrs de satisfaction voulez-vous atteindre?

Il importe non seulement de fixer des objectifs l'gard de l'amlioration de la satisfaction, mais aussi de mesurer leur atteinte. Aprs tout, l'augmentation de la satisfaction des clients est le but ultime de l'Initiative d'amlioration des services. Elle vous permettra en outre de dterminer si vous avez tabli les bonnes priorits en matire d'amlioration du service et si vous ralisez annuellement des progrs en vue de l'atteinte de l'objectif minimal de 10 % d'amlioration de la satisfaction sur cinq ans.

Marche suivre

Les tapes que vous entreprendrez varieront selon la structure et de la culture de votre organisation. Il existe toutefois onze tapes qui peuvent orienter vos efforts. Tout au long des travaux, veillez ce que les employs s'impliquent dans le processus et appuient les objectifs qui ont t fixs.

  • Examinez les donnes que vous avez recueillies sur les priorits des clients.
  • Rpartissez les priorits en deux secteurs : l'accs (y compris la capacit de trouver le service) et la performance du service (y compris les dterminants cls de la satisfaction).
  • Confiez l'quipe d'amlioration du service ou aux sous-groupes les travaux dans ces secteurs. Dterminez la norme de service qui convient chacun.
  • Remettez au comit de gestion de l'organisation une liste complte des normes de service et des objectifs en matire de satisfaction.
  • Obtenez une entente l'chelle de l'organisation sur les normes de service, choisissez quelques-unes des plus importantes et concentrez vos efforts sur celles-ci, tout en gardant en tte les diffrents modes de prestation des services.
  • Veillez ce que l'objectif minimal de 10 % d'amlioration de la satisfaction des clients et des citoyens sur cinq ans l'chelle de la fonction publique soit transpos en objectifs annuels prcis pour chaque service ou programme et veillez ce que ces objectifs soient compris dans les accords de reddition de compte.
  • Veillez ce qu'une forte culture de service soit labore pour complter l'tablissement des objectifs de satisfaction des clients. Les objectifs sont plus faciles atteindre si la culture de l'organisation appuie et favorise la prestation d'un bon service.
  • Continuez de mesurer priodiquement les attentes, les priorits et la satisfaction des clients et intgrez ces donnes dans votre processus de planification.
  • Assurez-vous d'instaurer un mcanisme de rglement des plaintes des clients.
  • Pour chaque objectif de satisfaction et chaque norme de service, veillez ce que les rsultats puissent tre mesurs, compars, surveills, rapports et utiliss pour orienter les dcisions de la direction (et assurez-vous qu'ils le sont vraiment).
  • Veillez ce que le processus de planification et de mise en œuvre de l'amlioration du service axe sur les rsultats soit intgr au processus annuel de planification des activits aux fins de la surveillance et de la mise jour continues des objectifs. Les normes et les objectifs sont dynamiques, et non pas statiques. Le suivi et la mise jour permettant des amliorations constantes forment un processus sans fin.

L'tablissement des objectifs peut tre source d'angoisse. C'est particulirement vrai dans le cas d'un lieu de travail traditionnel appliquant une dmarche de l'intrieur vers l'extrieur qui soudainement se fait juger en fonction de normes tablies par ses clients. Mais, au bout du compte, les objectifs servent galement unifier. Le comportement de la plupart des gens est ax sur les objectifs. Ils aiment atteindre et dpasser des objectifs en matire de rendement. Si les objectifs sont raisonnables et que le but vis est clair, vous pouvez obtenir l'adhsion des gens et obtenir d'eux qu'ils dploient un surcrot d'nergie parce qu'ils veulent montrer de quelle toffe ils sont faits.

En dterminant des priorits d''amlioration et en tablissant des normes et des objectifs, vous prcisez davantage vers o l'organisation veut aller . Ces lments devraient tre intgrs au processus de planification de l'organisation (et ajouts dans le Rapport sur les plans et les priorits). Ils pourraient mme justifier l'tablissement d'un plan d'amlioration particulier la prsente initiative.

Liste de contrle de l'tape 5

Lorsque vous aurez termin cette tape, vous aurez :

  • des normes de service publies qui peuvent tre facilement consultes.
  • des normes de service fondes sur les priorits et les attentes des clients qui tiennent galement compte des ressources disponibles.
  • des objectifs d'amlioration de la satisfaction qui prsentent un dfi assez grand de sorte que, s'ils sont atteints, ils permettront de rduire considrablement l'cart de satisfaction, tout en demeurant assez ralistes pour que l'on puisse s'attendre ce qu'ils soient atteints.
  • des rapports sur les mesures et le rendement par rapport aux normes de service et aux objectifs d'amlioration de la satisfaction.

Voir l'annex F : tablissement des normes de service et des objectifs