ARCHIVÉ - Initiative d'amélioration des services - Guide pratique

Cette page a été archivée.

O� nos clients veulent-ils que nous soyons?

�tape 5
�tablissement des normes et des objectifs

Apr�s avoir d�termin� les priorit�s, il est essentiel d'�tablir les normes et les objectifs qui vous permettront de juger du rendement. Le succ�s exige des pr�cisions. Les normes et les objectifs servent � orienter l'organisation pour faire en sorte qu'elle r�alise le plus grand nombre possible de ses objectifs � court et � long terme.

Dans le pr�sent guide, les normes d�signent les niveaux de performance du service, tandis que les objectifs renvoient aux niveaux de satisfaction escompt�s. Les normes sont les �l�ments envers lesquels nous nous sommes engag�s maintenant, soit la qualit� � laquelle une personne peut s'attendre. Les cibles sont les objectifs de satisfaction vers lesquels nous tendons.

Les normes de service d�signent l'engagement que prend une organisation de fournir un certain niveau de service � ses clients. Elles englobent habituellement des secteurs tels que les communications, l'acc�s, la rapidit�, les interactions entre les employ�s et les clients et les co�ts. Par exemple, une norme pourrait pr�voir qu'un employ� doit r�pondre � un appel t�l�phonique avant la sixi�me sonnerie dans neuf cas sur dix. En mati�re de normes de service, la constance est tr�s pris�e, car les clients ne veulent pas un excellent rendement un jour, puis un service de pi�tre qualit� le lendemain. Le client auquel on a r�pondu � la premi�re sonnerie, mais qui perd dix minutes dans les � d�dales du syst�me de messagerie vocale � ne dira pas que, g�n�ralement, il a re�u un bon service.

Les normes de service doivent �tre assorties d'objectifs de rendement. La norme pr�voyant l'envoi d'une r�ponse dans un d�lai de deux semaines � une lettre envoy�e par courrier peut ne pas �tre respect�e dans toutes les occasions, mais elle peut l'�tre dans la plupart des cas. Quel est le niveau satisfaisant de respect de la norme? Il pourrait �tre fix� � 80 %, � 90 % ou m�me plus haut, ce qui rend possible l'�tablissement de normes ax�es sur les citoyens et les clients tout en permettant � l'organisation de r�pondre � leurs attentes en mati�re de prestation de services. Pour s'assurer d'�tre en mesure de r�pondre � toutes les lettres dans le d�lai imparti, l'organisation pourrait �tablir la norme � 12 semaines, mais il est improbable que les citoyens et les clients jugent ce d�lai acceptable. Le recours aux objectifs donne �galement � l'organisation la possibilit� d'apporter des am�liorations sans nuire � la norme. Elle pourrait par exemple se fixer comme but de faire passer l'objectif de respect de la norme de 80 % � 85 % du temps.

Les normes de service repr�sentent un important outil de gestion des attentes des clients et devraient tenir compte des ressources disponibles. Elles disent � vos clients ce que vous pouvez leur offrir et ce qu'ils peuvent s'attendre de recevoir. Les normes de service doivent �tre publi�es, de sorte qu'elles seront connues de tous ceux qui seront touch�s, qu'il s'agisse des employ�s, des partenaires ou des clients. Le fait de publier les normes et objectifs motive les employ�s, influe sur les attentes des clients, permet des commentaires �clair�s sur le rendement et veille � l'ouverture et � l'honn�tet� de la reddition de comptes et de la mesure.

En plus des normes de service, des objectifs devraient �tre fix�s en fonction du degr� de satisfaction des citoyens et des clients que l'organisation veut atteindre dans un d�lai donn�. Les normes de service constituent l'outil privil�gi� pour g�rer les attentes des clients en fonction des ressources disponibles, mais les objectifs de satisfaction sont l'outil cl� pour am�liorer le rendement et la qualit� du service comme tels.

Les objectifs de satisfaction devraient �tre raisonnables. En ce qui concerne l'Initiative d'am�lioration des services, le Conseil du Tr�sor a fix� pour l'ensemble du gouvernement un objectif d'au moins 10 % d'am�lioration du niveau de satisfaction de la client�le � l'�gard de tous les services publics cl�s. Commencez par fixer des objectifs dans quelques-uns des secteurs qui sont importants pour le client et faisables par votre personnel au cours des cinq prochaines ann�es. Les objectifs doivent �tre r�alistes, examin�s p�riodiquement et rajust�s annuellement au besoin afin que puisse �tre atteint l'objectif minimal de 10 % sur cinq ans.

Comment fixer des normes de service

Vos sondages vous auront indiqu� les niveaux de service que vos clients veulent. Les normes de service devraient �tre ax�es sur les besoins des clients et tenir compte de leurs d�sirs, mais aussi de ce que l'organisation peut normalement offrir. Les normes constituent un moyen de g�rer les attentes. Elles informent vos clients de ce que vous pouvez leur fournir et de ce qu'ils peuvent attendre. La satisfaction relative au service est li�e aux attentes. La bonne gestion des attentes est un �l�ment important de l'am�lioration du service : Vous devez tenir compte des normes �tablies pour d'autres op�rations semblables qui atteignent des niveaux �lev�s de satisfaction des clients. Quelle est la � norme �tablie dans l'industrie �? Parlez-en avec votre personnel pour savoir ce qu'il faudrait faire pour satisfaire aux normes. Passez en revue le niveau de service que vous offrez actuellement. D�terminez les normes que vous pouvez atteindre maintenant et celles que vous tenterez d'atteindre � plus long terme. Pour en savoir davantage sur l'�tablissement des normes de service, veuillez consulter l'annexe F.

Objectifs en mati�re d'am�lioration de la satisfaction

Les objectifs en mati�re de satisfaction des clients sont plus compliqu�s parce qu'ils sont moins directs. Les normes de service contribuent � la gestion des attentes des clients et peuvent aider � faire augmenter la satisfaction de ces derniers, mais elles ne garantiront pas la satisfaction. Les objectifs en mati�re de satisfaction doivent �tre fix�s et mesur�s de mani�re ind�pendante. Quels degr�s de satisfaction voulez-vous atteindre?

Il importe non seulement de fixer des objectifs � l'�gard de l'am�lioration de la satisfaction, mais aussi de mesurer leur atteinte. Apr�s tout, l'augmentation de la satisfaction des clients est le but ultime de l'Initiative d'am�lioration des services. Elle vous permettra en outre de d�terminer si vous avez �tabli les bonnes priorit�s en mati�re d'am�lioration du service et si vous r�alisez annuellement des progr�s en vue de l'atteinte de l'objectif minimal de 10 % d'am�lioration de la satisfaction sur cinq ans.

Marche � suivre

Les �tapes que vous entreprendrez varieront selon la structure et de la culture de votre organisation. Il existe toutefois onze �tapes qui peuvent orienter vos efforts. Tout au long des travaux, veillez � ce que les employ�s s'impliquent dans le processus et appuient les objectifs qui ont �t� fix�s.

• Examinez les donn�es que vous avez recueillies sur les priorit�s des clients.

• R�partissez les priorit�s en deux secteurs : l'acc�s (y compris la capacit� de trouver le service) et la performance du service (y compris les d�terminants cl�s de la satisfaction).

• Confiez � l'�quipe d'am�lioration du service ou aux sous-groupes les travaux dans ces secteurs. D�terminez la norme de service qui convient � chacun.

• Remettez au comit� de gestion de l'organisation une liste compl�te des normes de service et des objectifs en mati�re de satisfaction.

• Obtenez une entente � l'�chelle de l'organisation sur les normes de service, choisissez quelques-unes des plus importantes et concentrez vos efforts sur celles-ci, tout en gardant en t�te les diff�rents modes de prestation des services.

• Veillez � ce que l'objectif minimal de 10 % d'am�lioration de la satisfaction des clients et des citoyens sur cinq ans � l'�chelle de la fonction publique soit transpos� en objectifs annuels pr�cis pour chaque service ou programme et veillez � ce que ces objectifs soient compris dans les accords de reddition de compte.

• Veillez � ce qu'une forte culture de service soit �labor�e pour compl�ter l'�tablissement des objectifs de satisfaction des clients. Les objectifs sont plus faciles � atteindre si la culture de l'organisation appuie et favorise la prestation d'un bon service.

• Continuez de mesurer p�riodiquement les attentes, les priorit�s et la satisfaction des clients et int�grez ces donn�es dans votre processus de planification.

• Assurez-vous d'instaurer un m�canisme de r�glement des plaintes des clients.

• Pour chaque objectif de satisfaction et chaque norme de service, veillez � ce que les r�sultats puissent �tre mesur�s, compar�s, surveill�s, rapport�s et utilis�s pour orienter les d�cisions de la direction (et assurez-vous qu'ils le sont vraiment).

• Veillez � ce que le processus de planification et de mise en œuvre de l'am�lioration du service ax�e sur les r�sultats soit int�gr� au processus annuel de planification des activit�s aux fins de la surveillance et de la mise � jour continues des objectifs. Les normes et les objectifs sont dynamiques, et non pas statiques. Le suivi et la mise � jour permettant des am�liorations constantes forment un processus sans fin.

L'�tablissement des objectifs peut �tre source d'angoisse. C'est particuli�rement vrai dans le cas d'un lieu de travail traditionnel appliquant une d�marche de l'int�rieur vers l'ext�rieur qui soudainement se fait juger en fonction de normes �tablies par ses clients. Mais, au bout du compte, les objectifs servent �galement � unifier. Le comportement de la plupart des gens est ax� sur les objectifs. Ils aiment atteindre et d�passer des objectifs en mati�re de rendement. Si les objectifs sont raisonnables et que le but vis� est clair, vous pouvez obtenir l'adh�sion des gens et obtenir d'eux qu'ils d�ploient un surcro�t d'�nergie parce qu'ils veulent montrer de quelle �toffe ils sont faits.

En d�terminant des priorit�s d''am�lioration et en �tablissant des normes et des objectifs, vous pr�cisez davantage vers o� l'organisation veut aller . Ces �l�ments devraient �tre int�gr�s au processus de planification de l'organisation (et ajout�s dans le Rapport sur les plans et les priorit�s). Ils pourraient m�me justifier l'�tablissement d'un plan d'am�lioration particulier � la pr�sente initiative.

Liste de contr�le de l'�tape 5

Lorsque vous aurez termin� cette �tape, vous aurez :

• des normes de service publi�es qui peuvent �tre facilement consult�es.

• des normes de service fond�es sur les priorit�s et les attentes des clients qui tiennent �galement compte des ressources disponibles.

• des objectifs d'am�lioration de la satisfaction qui pr�sentent un d�fi assez grand de sorte que, s'ils sont atteints, ils permettront de r�duire consid�rablement l'�cart de satisfaction, tout en demeurant assez r�alistes pour que l'on puisse s'attendre � ce qu'ils soient atteints.

• des rapports sur les mesures et le rendement par rapport aux normes de service et aux objectifs d'am�lioration de la satisfaction.