ARCHIVÉ - Initiative d'amélioration des services - Guide pratique

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Comment r�ussirons-nous?

�tape 8
Suivi

La mise en œuvre �tant en cours, vous devez maintenant concentrer votre attention sur le suivi du rendement et l'imputabilit� sur les r�sultats. La pr�sente partie offre un exemple de suivi de la satisfaction des clients, examine les besoins de lier les renseignements aux divers publics cibles et traite des rapports � pr�senter au Parlement. Par ailleurs, des sujets connexes, comme l'harmonisation des rapports sur l'am�lioration du service avec les efforts de rendement organisationnel des minist�res et organismes, et les analyses comparatives des activit�s sont aussi trait�s. Il est aussi question de rendre compte et de communication en rapport avec l'Initiative d'am�lioration du service.

Satisfaction des clients – surveillance et rapports continus

L'indicateur le plus fiable de l'am�lioration de la qualit� du service et des r�sultats du service est l'am�lioration continue et mesurable de la satisfaction des clients. Les activit�s de surveillance devraient permettre � l'organisation de d�montrer clairement ses progr�s vers l'atteinte des objectifs de satisfaction des clients � intervalles r�guliers. Un bon exemple de tels rapports est offert par les r�sultats de la strat�gie de r�troaction des clients de l'Agence de d�veloppement �conomique du Canada qui illustre les progr�s annuels de l'Agence dans les niveaux de satisfaction des clients pour son principal programme, ID�E-PME.

Comme l'illustre cet exemple, �valuer les niveaux de satisfaction des clients et progresser vers les objectifs fix�s de satisfaction des clients n�cessite des mesures r�guli�res dans le temps et des ajustements continuels aux activit�s, afin de concr�tiser l'am�lioration de la satisfaction des clients.

Lier les besoins d'information aux publics cibles

Le plan d'am�lioration du service que vous avez con�u comporte des objectifs principaux � mesurer pour v�rifier si l'Initiative d'am�lioration du service est sur la bonne voie, et si elle a une incidence positive sur la satisfaction des clients. Il est essentiel de veiller � ce que les besoins d'information des publics cibles soient satisfaits pour que l'Initiative connaisse du succ�s. La pr�sente partie examine les besoins d'information des publics internes, comme l'�quipe d'am�lioration du service, les gestionnaires de programmes qui participent � la mise en œuvre de l'am�lioration du service et les cadres sup�rieurs du minist�re. Elle explorera aussi les besoins d'information des publics externes, comme le Bureau du V�rificateur g�n�ral, le Parlement, et surtout les clients et les citoyens.

Dans le processus de suivi de la mise en oeuvre,,de l'�valuation des progr�s et de la confirmation de l'imputabilit� par rapport aux r�sultats,concentrez-vous sur trois aspects : a) processus de mise en œuvre, b) extrants et c) r�sultats. Pour surveiller, il faut avoir un syst�me, mesurer, communiquer et rendre des comptes. Surveiller signifie suivre, documenter et rendre compte de renseignements aux bonnes personnes, afin de soutenir les m�canismes de prise de d�cision et de responsabilisation. Il est question ci-dessous des divers genres de besoins d'information et de publics cibles; ces donn�es sont r�sum�es dans le tableau suivant.

Lier les besoins d'information aux publics cibles
	Documenter et rendre compte de :
Publics	processus de mise en œuvre	Extrants	R�sultats
	Programmes et services vis�s par l'IAS Priorit�s � am�liorer Responsa- bilit�s Progr�s dans le calendrier vis� Strat�gie de r�troaction des clients	Plan d'am�lioration du service Mesures pour am�liorer le service Normes de service	Rendement au regard des normes de service Mesures de base de la satisfaction des clients et objectifs de satisfaction des clients Progr�s vers les objectifs de satisfaction des clients
�quipe d'am�lioration du service du minist�re		(1 � 3)	(1 � 3)
Gestionnaires des programmes minist�riels		(1 � 3)	(1 � 3)
Cadres sup�rieurs du minist�re		(1 � 3)	(1 � 3)
Parlemen- taires		(3)	(1 � 3)
V�rificateur g�n�ral		(1 � 3)	(1 � 3)
Clients et citoyens		(3)	(1 � 3)

En mettant en place les bons m�canismes pour mesurer, analyser et diffuser l'information aux bonnes personnes, vous contribuerez � instituer une information fond�e sur l'am�lioration continue, ce qui permettra aux gestionnaires d'utiliser l'information non seulement pour g�rer la mise en œuvre de leur initiative d'am�lioration du service, mais aussi aux fins de production de rapports. Plus l'information sera pertinente pour satisfaire aux besoins de gestion, plus vos rapports sur vos initiatives d'am�lioration seront efficaces et efficients. Mais surtout, les gestionnaires et les employ�s pourront jauger l'incidence de leurs efforts sur le but ultime du Plan d'am�lioration du service : l'am�lioration de la satisfaction des clients.

Surveiller le processus de mise en oeuvre

R�guli�rement, l'�quipe d'am�lioration du service du minist�re devra mettre � jour des �l�ments d'information concernant le processus de mise en œuvre de l'initiative d'am�lioration du service, d'abord pour planifier son propre travail, puis pour rendre compte des progr�s aux gestionnaires et pour tenir l'organisation au courant des priorit�s. Ces �l�ments d'information sont les suivants :

• Les programmes et activit�s vis�es par l'Initiative d'am�lioration du service dans votre minist�re ou organisme;

• Les secteurs � am�liorer en priorit� identifi�s par les clients et retenus par l'organisation;

• Les responsabilit�s � l'�gard de la mise en œuvre de l'Initiative d'am�lioration du service et de chaque mesure pr�vue dans le plan d'am�lioration du service;

• Les progr�s au regard du calendrier du plan d'am�lioration du service;

• Les principales mesures prises pour mettre en œuvre la strat�gie de r�troaction des clients.

Surveiller les extrants

Les principaux extrants de l'Initiative d'am�lioration du service comprennent : le plan d'am�lioration du service, les mesures concr�tes destin�es � am�liorer le service et l'�tablissement de normes de service centr� sur les citoyens. L'�quipe d'am�lioration du service du minist�re doit suivre les progr�s de la mise en œuvre des mesures adopt�es dans le plan d'am�lioration du service. Elle voudra v�rifier si le travail a bien �t� fait, si les probl�mes de mise en œuvre ont �t� r�gl�s et si des ajustements n�cessaires seront recommand�s.

L'�quipe d'am�lioration du service du minist�re voudra aussi s'assurer de l'utilisation d'un syst�me pour surveiller la mise en œuvre des normes de service. Pour chaque service cl� fourni au public, les normes de service devront �tre communiqu�es au personnel et aux clients. Les objectifs de rendement illustr�s dans ces normes de service devront �tre valid�s aussi par les cadres sup�rieurs et communiqu�s aux employ�s.

Surveiller les r�sultats

Les principaux r�sultats de l'Initiative d'am�lioration du service sont : a) le rendement au regard de normes de service; b) la mesure de base de la satisfaction des clients et les objectifs d'accroissement de la satisfaction des clients; c) le progr�s vers les objectifs de satisfaction des clients.

Une fois les normes de service �tablies, des m�canismes de v�rification doivent �tre appliqu�s � chaque norme de service, et une fr�quence de production de rapports, choisie. Un gestionnaire doit �tre d�sign� comme personne responsable de la v�rification et de la diffusion d'information sur le rendement � l'�gard de chaque norme de service. L'�quipe d'am�lioration du service du minist�re devra veiller � ce que chaque norme de service soit surveill�e et que des rapports soient produits.

L'�quipe d'am�lioration du service du minist�re est responsable aussi de documenter et de compiler les mesures de base de la satisfaction des clients et de fixer des objectifs de satisfaction des clients en consultation avec les cadres sup�rieurs du minist�re. � partir des mesures de base, chaque minist�re devra se fixer des objectifs annuels d'am�lioration de la satisfaction des clients, en gardant en t�te l'engagement pris par le gouvernement d'obtenir un accroissement d'au moins 10 % de la satisfaction des clients � l'�gard des services gouvernementaux d'ici l'exercice 2004-2005. Ainsi, l'�quipe d'am�lioration du service du minist�re devra rendre compte r�guli�rement � la direction de l'am�lioration de la satisfaction des clients et des progr�s vers l'objectif annuel et l'objectif global d'accroissement de la satisfaction des clients. � l'aide des questions centrales de l'OMC et des autres �l�ments cl�s sur lesquels l'organisation a choisi de se concentrer, l'�quipe d'am�lioration du service du minist�re produira un rapport qui fera �tat des r�alisations dans l'am�lioration des niveaux de satisfaction des clients par service, par mode de prestation ou par r�gion. En y proc�dant r�guli�rement au fil du temps, l'organisation pourra montrer l'�volution dans le temps de ses progr�s, comme l'illustre l'exemple reproduit au d�but de cette section.

Rapports au Parlement

Le travail fait par l'�quipe d'am�lioration du service du minist�re pour mettre en place des m�canismes de surveillance et pour consolider l'information afin de r�pondre aux besoins de la direction sera extr�mement utile pour produire le rapport annuel au Parlement et pour satisfaire aux besoins d'information d'autres organismes, comme le Bureau du V�rificateur g�n�ral aussi bien que les besoins d'information des clients et des citoyens en g�n�ral.

Le cadre strat�gique pour l'am�lioration de la prestation des services approuv� par le Conseil du Tr�sor en mars 2000 oblige les minist�res � rendre compte des �l�ments suivants dans leur Rapport minist�riel sur le rendement � l'intention du Parlement :

1. normes de service relativement � tous les services publics cl�s;
   
2. r�sultats atteints en regard des normes de services.;
   
3. am�lioration annuel de la satisfaction des clients;
   
4. progr�s r�alis� dans l'atteinte des cibles de satisfaction des clients.

Dans ce m�me rapport, les minist�res et organismes peuvent aussi rendre compte de leur �volution en am�lioration du service, notamment : les programmes et secteurs d'activit� vis�s par un plan d'am�lioration du service et leurs principales r�alisations dans l'am�lioration du service centr� sur les clients.

Les Lignes directrices pour la pr�paration des rapports minist�riels sur le rendement, qu'on trouve sur le site Web du SCT, d�crivent les exigences actuelles en mati�re de rapport applicables � l'Initiative d'am�lioration du service. Une description plus d�taill�e et des suggestions quant � la pr�sentation des donn�es sont offertes � l'annexe A du pr�sent guide pratique. Les mod�les pr�sent�s en annexes peuvent aussi vous aider � structurer vos besoins d'information internes.

Reddition de compte

La satisfaction accrue des clients � l'�gard de la qualit� du service offert par les minist�res et organismes gouvernementaux ne rel�ve pas d'une seule personne mais elle constitue plut�t une responsabilit� collective. C'est ce qui survient dans l'ensemble de l'appareil gouvernemental, o� la responsabilit� passe du Greffier du Conseil priv� au commis du bureau local du gouvernement. Progressivement, les organisations vont devoir int�grer dans leur cadre de reddition de compte la responsabilit� de fournir des services de bonne qualit� et d'am�liorer la satisfaction des clients.

Surveiller le rendement global de l'organisation

L'�valuation de la performance du service ne constitue que l'enveloppe de l'efficacit� d'une organisation. Par cons�quent, il peut �tre utile de lier cette �valuation de la performance � un suivi plus vaste de l'efficacit� organisationnelle globale. Des syst�mes – comme ISO, les crit�res d'excellence du Baldrige Award, les crit�res du Secr�tariat du Conseil du Tr�sor du Canada et de l'Institut national de la qualit� ou des normes professionnelles – servent � appuyer le contr�le.S'il n'est pas obligatoire d'utiliser un de ces syst�mes, il convient de se rappeler qu'ils accordent une certaine structure autour de laquelle vous pourrez b�tir votre programme de surveillance. Examinez ces m�canismes et songez � en utiliser un qui pourrait s'adapter � votre situation.

Analyses comparatives

Les analyses comparatives requi�rent un processus syst�matique et continu de mesure et d'�valuation des produits, services et pratiques des leaders du domaine afin de d�terminer dans quelle mesure on pourrait les adapter � l'organisation pour atteindre un rendement sup�rieur. Aussi, il importe de vous doter d'un syst�me qui surveille les progr�s que des gens � l'ext�rieur de votre organisation auront r�alis�s. Vous devrez alors vous tenir au courant des ouvrages publi�s sur le sujet et vous devrez savoir comment des organismes ou des unit�s de travail semblables r�ussissent pendant la p�riode de transition. Quelles mesures prennent-ils maintenant? Mettent-ils au point de nouveaux outils? L'excellence, comme un record olympique, est un objectif constamment repouss�.

Communiquez les r�sultats

Le progr�s doit �tre communiqu�, tout comme doit l'�tre l'information sur les secteurs � am�liorer. Assurez-vous de communiquer p�riodiquement :

• vers le haut de l'�chelle, pour que les gestionnaires et les organismes centraux soient inform�s des progr�s de l'organisation;

• avec d'autres organismes, aux fins d'� analyses comparatives �;

• au personnel;

• aux clients;

• au Parlement, dans le cadre du Rapport minist�riel annuel sur le rendement.

Liste de contr�le de l'�tape 8

Apr�s avoir termin� cette �tape, vous devriez avoir r�parti les suivis en �l�ments r�alisables qui s'int�grent les uns aux autres. Vous devriez :

• passer en revue chacune des �tapes, r��valuer votre situation actuelle, examiner les priorit�s en mati�re d'am�lioration, examiner les mesures d'am�lioration adopt�es, mettre � jour les normes et les objectifs et refaire votre plan.

• continuer les analyses comparatives et l'apprentissage.

• surveiller la mesure des r�sultats au chapitre de l'am�lioration du service et de la satisfaction des clients, en vous servant de mesures � la fois qualitatives et quantitatives.

• communiquer les r�sultats au personnel, aux gestionnaires, aux parlementaires et aux clients.

• veiller � ce que les mesures soient li�es aux objectifs et aux objectifs de rendement.

• veiller au caract�re actuel des mesures.

• �tre responsable et tenir les employ�s responsables des bons r�sultats comme des moins bons r�sultats.