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ARCHIVÉ - Initiative d'amélioration des services - Guide pratique

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Comment russirons-nous?

tape 8
Suivi

La mise en œuvre tant en cours, vous devez maintenant concentrer votre attention sur le suivi du rendement et l'imputabilit sur les rsultats. La prsente partie offre un exemple de suivi de la satisfaction des clients, examine les besoins de lier les renseignements aux divers publics cibles et traite des rapports prsenter au Parlement. Par ailleurs, des sujets connexes, comme l'harmonisation des rapports sur l'amlioration du service avec les efforts de rendement organisationnel des ministres et organismes, et les analyses comparatives des activits sont aussi traits. Il est aussi question de rendre compte et de communication en rapport avec l'Initiative d'amlioration du service.

Satisfaction des clients – surveillance et rapports continus

L'indicateur le plus fiable de l'amlioration de la qualit du service et des rsultats du service est l'amlioration continue et mesurable de la satisfaction des clients. Les activits de surveillance devraient permettre l'organisation de dmontrer clairement ses progrs vers l'atteinte des objectifs de satisfaction des clients intervalles rguliers. Un bon exemple de tels rapports est offert par les rsultats de la stratgie de rtroaction des clients de l'Agence de dveloppement conomique du Canada qui illustre les progrs annuels de l'Agence dans les niveaux de satisfaction des clients pour son principal programme, IDE-PME.

Comme l'illustre cet exemple, valuer les niveaux de satisfaction des clients et progresser vers les objectifs fixs de satisfaction des clients ncessite des mesures rgulires dans le temps et des ajustements continuels aux activits, afin de concrtiser l'amlioration de la satisfaction des clients.

Lier les besoins d'information aux publics cibles

Le plan d'amlioration du service que vous avez conu comporte des objectifs principaux mesurer pour vrifier si l'Initiative d'amlioration du service est sur la bonne voie, et si elle a une incidence positive sur la satisfaction des clients. Il est essentiel de veiller ce que les besoins d'information des publics cibles soient satisfaits pour que l'Initiative connaisse du succs. La prsente partie examine les besoins d'information des publics internes, comme l'quipe d'amlioration du service, les gestionnaires de programmes qui participent la mise en œuvre de l'amlioration du service et les cadres suprieurs du ministre. Elle explorera aussi les besoins d'information des publics externes, comme le Bureau du Vrificateur gnral, le Parlement, et surtout les clients et les citoyens.

Dans le processus de suivi de la mise en oeuvre,,de l'valuation des progrs et de la confirmation de l'imputabilit par rapport aux rsultats,concentrez-vous sur trois aspects : a) processus de mise en œuvre, b) extrants et c) rsultats. Pour surveiller, il faut avoir un systme, mesurer, communiquer et rendre des comptes. Surveiller signifie suivre, documenter et rendre compte de renseignements aux bonnes personnes, afin de soutenir les mcanismes de prise de dcision et de responsabilisation. Il est question ci-dessous des divers genres de besoins d'information et de publics cibles; ces donnes sont rsumes dans le tableau suivant.

Lier les besoins d'information aux publics cibles
  Documenter et rendre compte de :
Publics processus de
mise en œuvre
Extrants Rsultats
  • Programmes et services viss par l'IAS
  • Priorits amliorer
  • Responsa-
    bilits
  • Progrs dans le calendrier vis
  • Stratgie de rtroaction des clients
  1. Plan d'amlioration du service
  2. Mesures pour amliorer le service
  3. Normes de service
  1. Rendement au regard des normes de service
  2. Mesures de base de la satisfaction des clients et objectifs de satisfaction des clients
  3. Progrs vers les objectifs de satisfaction des clients
quipe
d'amlioration
du service du
ministre
Checkmark Checkmark
(1 3)
Checkmark
(1 3)
Gestionnaires
des
programmes
ministriels
Checkmark Checkmark
(1 3)
Checkmark
(1 3)
Cadres
suprieurs
du ministre
Checkmark Checkmark
(1 3)
Checkmark
(1 3)
Parlemen-
taires
  Checkmark
(3)
Checkmark
(1 3)
Vrificateur gnral   Checkmark
(1 3)
Checkmark
(1 3)
Clients et citoyens   Checkmark
(3)
Checkmark
(1 3)

En mettant en place les bons mcanismes pour mesurer, analyser et diffuser l'information aux bonnes personnes, vous contribuerez instituer une information fonde sur l'amlioration continue, ce qui permettra aux gestionnaires d'utiliser l'information non seulement pour grer la mise en œuvre de leur initiative d'amlioration du service, mais aussi aux fins de production de rapports. Plus l'information sera pertinente pour satisfaire aux besoins de gestion, plus vos rapports sur vos initiatives d'amlioration seront efficaces et efficients. Mais surtout, les gestionnaires et les employs pourront jauger l'incidence de leurs efforts sur le but ultime du Plan d'amlioration du service : l'amlioration de la satisfaction des clients.

Surveiller le processus de mise en oeuvre

Rgulirement, l'quipe d'amlioration du service du ministre devra mettre jour des lments d'information concernant le processus de mise en œuvre de l'initiative d'amlioration du service, d'abord pour planifier son propre travail, puis pour rendre compte des progrs aux gestionnaires et pour tenir l'organisation au courant des priorits. Ces lments d'information sont les suivants :

  • Les programmes et activits vises par l'Initiative d'amlioration du service dans votre ministre ou organisme;
  • Les secteurs amliorer en priorit identifis par les clients et retenus par l'organisation;
  • Les responsabilits l'gard de la mise en œuvre de l'Initiative d'amlioration du service et de chaque mesure prvue dans le plan d'amlioration du service;
  • Les progrs au regard du calendrier du plan d'amlioration du service;
  • Les principales mesures prises pour mettre en œuvre la stratgie de rtroaction des clients.

Surveiller les extrants

Les principaux extrants de l'Initiative d'amlioration du service comprennent : le plan d'amlioration du service, les mesures concrtes destines amliorer le service et l'tablissement de normes de service centr sur les citoyens. L'quipe d'amlioration du service du ministre doit suivre les progrs de la mise en œuvre des mesures adoptes dans le plan d'amlioration du service. Elle voudra vrifier si le travail a bien t fait, si les problmes de mise en œuvre ont t rgls et si des ajustements ncessaires seront recommands.

L'quipe d'amlioration du service du ministre voudra aussi s'assurer de l'utilisation d'un systme pour surveiller la mise en œuvre des normes de service. Pour chaque service cl fourni au public, les normes de service devront tre communiques au personnel et aux clients. Les objectifs de rendement illustrs dans ces normes de service devront tre valids aussi par les cadres suprieurs et communiqus aux employs.

Surveiller les rsultats

Les principaux rsultats de l'Initiative d'amlioration du service sont : a) le rendement au regard de normes de service; b) la mesure de base de la satisfaction des clients et les objectifs d'accroissement de la satisfaction des clients; c) le progrs vers les objectifs de satisfaction des clients.

Une fois les normes de service tablies, des mcanismes de vrification doivent tre appliqus chaque norme de service, et une frquence de production de rapports, choisie. Un gestionnaire doit tre dsign comme personne responsable de la vrification et de la diffusion d'information sur le rendement l'gard de chaque norme de service. L'quipe d'amlioration du service du ministre devra veiller ce que chaque norme de service soit surveille et que des rapports soient produits.

L'quipe d'amlioration du service du ministre est responsable aussi de documenter et de compiler les mesures de base de la satisfaction des clients et de fixer des objectifs de satisfaction des clients en consultation avec les cadres suprieurs du ministre. partir des mesures de base, chaque ministre devra se fixer des objectifs annuels d'amlioration de la satisfaction des clients, en gardant en tte l'engagement pris par le gouvernement d'obtenir un accroissement d'au moins 10 % de la satisfaction des clients l'gard des services gouvernementaux d'ici l'exercice 2004-2005. Ainsi, l'quipe d'amlioration du service du ministre devra rendre compte rgulirement la direction de l'amlioration de la satisfaction des clients et des progrs vers l'objectif annuel et l'objectif global d'accroissement de la satisfaction des clients. l'aide des questions centrales de l'OMC et des autres lments cls sur lesquels l'organisation a choisi de se concentrer, l'quipe d'amlioration du service du ministre produira un rapport qui fera tat des ralisations dans l'amlioration des niveaux de satisfaction des clients par service, par mode de prestation ou par rgion. En y procdant rgulirement au fil du temps, l'organisation pourra montrer l'volution dans le temps de ses progrs, comme l'illustre l'exemple reproduit au dbut de cette section.

Rapports au Parlement

Le travail fait par l'quipe d'amlioration du service du ministre pour mettre en place des mcanismes de surveillance et pour consolider l'information afin de rpondre aux besoins de la direction sera extrmement utile pour produire le rapport annuel au Parlement et pour satisfaire aux besoins d'information d'autres organismes, comme le Bureau du Vrificateur gnral aussi bien que les besoins d'information des clients et des citoyens en gnral.

Le cadre stratgique pour l'amlioration de la prestation des services approuv par le Conseil du Trsor en mars 2000 oblige les ministres rendre compte des lments suivants dans leur Rapport ministriel sur le rendement l'intention du Parlement :

  1. normes de service relativement tous les services publics cls;
  2. rsultats atteints en regard des normes de services.;
  3. amlioration annuel de la satisfaction des clients;
  4. progrs ralis dans l'atteinte des cibles de satisfaction des clients.

Dans ce mme rapport, les ministres et organismes peuvent aussi rendre compte de leur volution en amlioration du service, notamment : les programmes et secteurs d'activit viss par un plan d'amlioration du service et leurs principales ralisations dans l'amlioration du service centr sur les clients.

Les Lignes directrices pour la prparation des rapports ministriels sur le rendement, qu'on trouve sur le site Web du SCT, dcrivent les exigences actuelles en matire de rapport applicables l'Initiative d'amlioration du service. Une description plus dtaille et des suggestions quant la prsentation des donnes sont offertes l'annexe A du prsent guide pratique. Les modles prsents en annexes peuvent aussi vous aider structurer vos besoins d'information internes.

Reddition de compte

La satisfaction accrue des clients l'gard de la qualit du service offert par les ministres et organismes gouvernementaux ne relve pas d'une seule personne mais elle constitue plutt une responsabilit collective. C'est ce qui survient dans l'ensemble de l'appareil gouvernemental, o la responsabilit passe du Greffier du Conseil priv au commis du bureau local du gouvernement. Progressivement, les organisations vont devoir intgrer dans leur cadre de reddition de compte la responsabilit de fournir des services de bonne qualit et d'amliorer la satisfaction des clients.

Surveiller le rendement global de l'organisation

L'valuation de la performance du service ne constitue que l'enveloppe de l'efficacit d'une organisation. Par consquent, il peut tre utile de lier cette valuation de la performance un suivi plus vaste de l'efficacit organisationnelle globale. Des systmes – comme ISO, les critres d'excellence du Baldrige Award, les critres du Secrtariat du Conseil du Trsor du Canada et de l'Institut national de la qualit ou des normes professionnelles – servent appuyer le contrle.S'il n'est pas obligatoire d'utiliser un de ces systmes, il convient de se rappeler qu'ils accordent une certaine structure autour de laquelle vous pourrez btir votre programme de surveillance. Examinez ces mcanismes et songez en utiliser un qui pourrait s'adapter votre situation.

Analyses comparatives

Les analyses comparatives requirent un processus systmatique et continu de mesure et d'valuation des produits, services et pratiques des leaders du domaine afin de dterminer dans quelle mesure on pourrait les adapter l'organisation pour atteindre un rendement suprieur. Aussi, il importe de vous doter d'un systme qui surveille les progrs que des gens l'extrieur de votre organisation auront raliss. Vous devrez alors vous tenir au courant des ouvrages publis sur le sujet et vous devrez savoir comment des organismes ou des units de travail semblables russissent pendant la priode de transition. Quelles mesures prennent-ils maintenant? Mettent-ils au point de nouveaux outils? L'excellence, comme un record olympique, est un objectif constamment repouss.

Communiquez les rsultats

Le progrs doit tre communiqu, tout comme doit l'tre l'information sur les secteurs amliorer. Assurez-vous de communiquer priodiquement :

  • vers le haut de l'chelle, pour que les gestionnaires et les organismes centraux soient informs des progrs de l'organisation;
  • avec d'autres organismes, aux fins d' analyses comparatives ;
  • au personnel;
  • aux clients;
  • au Parlement, dans le cadre du Rapport ministriel annuel sur le rendement.

Liste de contrle de l'tape 8

Aprs avoir termin cette tape, vous devriez avoir rparti les suivis en lments ralisables qui s'intgrent les uns aux autres. Vous devriez :

  • passer en revue chacune des tapes, rvaluer votre situation actuelle, examiner les priorits en matire d'amlioration, examiner les mesures d'amlioration adoptes, mettre jour les normes et les objectifs et refaire votre plan.
  • continuer les analyses comparatives et l'apprentissage.
  • surveiller la mesure des rsultats au chapitre de l'amlioration du service et de la satisfaction des clients, en vous servant de mesures la fois qualitatives et quantitatives.
  • communiquer les rsultats au personnel, aux gestionnaires, aux parlementaires et aux clients.
  • veiller ce que les mesures soient lies aux objectifs et aux objectifs de rendement.
  • veiller au caractre actuel des mesures.
  • tre responsable et tenir les employs responsables des bons rsultats comme des moins bons rsultats.