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ARCHIVÉ - Initiative d'amélioration des services - Guide pratique

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Comment y parviendrons-nous?

tape 6
Conception du plan d'amlioration

Vous savez maintenant o vous vous situez et o vos clients veulent que vous vous situiez, mais vous ne savez pas quel cheminement relie ces deux points. Jusqu' maintenant, vous avez indiqu la vision et la mission, cr une stratgie de rtroaction des clients et demand des commentaires. Vous avez dfini les priorits en matire d'amlioration, tabli les normes de service centr sur les clients et fix les objectifs d'amlioration de la satisfaction des clients. Le temps est maintenant venu de crer le plan d'amlioration – qui vous guidera et guidera le cheminement de votre organisation entre ces deux points – et de dterminer les mesures qui doivent tre prises pour atteindre les objectifs.

Le plan d'amlioration ne se veut pas un plan autonome et isol. Il s'agit plutt d'un lment qui s'intgre au processus global de planification des activits de l'organisation et permet d'adopter une dmarche systmatique et organise en vue de la planification et de la mise en œuvre de l'amlioration du service dans le cadre du cycle annuel ordinaire de planification et de rapport du ministre ou de l'agence.

La souplesse est une caractristique essentielle de la dmarche et de la mise en œuvre du plan d'amlioration. L'organisation soucieuse de s'amliorer continuellement doit concrtiser son plan et son processus d'amlioration, en faire une partie intgrante d'elle-mme. mesure que vous dresserez votre plan et que vous le mettrez en œuvre, vous recevrez des renseignements nouveaux et supplmentaires qui modifieront votre plan. Vous devez tre prts changer de cap au besoin et fournir une marge de manœuvre suffisante vos employs pour qu'ils puissent innover l'intrieur du cadre fondamental et appliquer de manire uniforme les objectifs gnraux.

Priorits et plans du gouvernement

Au tout dbut de l'laboration de votre plan d'amlioration, il est essentiel que vous disposiez d'une bonne connaissance non seulement de l'Initiative d'amlioration des services, mais aussi d'autres initiatives pertinentes, comme le Gouvernement en direct, pour tre en mesure de les enrichir et de tirer profit des efforts dploys leur gard. Les principaux points qui ont dj t dcrits et qui devraient se trouver au centre de vos rflexions sont : ouverture aux besoins et aux objectifs d'amlioration du service tel qu'identifi par les citoyens ainsi que la poursuite d'un processus d'amlioration continue consquent aux attentes des clients et des citoyens..

Outre ces lments, le gouvernement estime que les points suivants sont prioritaires :

  • le choix des modes de livraison et des points de service;
  • l'appui au gouvernement lectronique;
  • Accrotre la prsence et la visibilit fdrale.

Mettre en place le plan

L'essence du plan d'amlioration du service vise les priorits que les citoyens et les clients estiment tre les plus importantes, telles qu'elles ont t tablies l'tape 4. Pour chacune des priorits tablies par les clients, l'organisation devra dterminer les mesures prendre pour y donner suite. Chacune des mesures cls sera ensuite subdivise en mesures secondaires dont le but sera de soutenir l'application de la mesure cl.

La mise en place d'un plan d'amlioration vous permettra de faire ressortir la crativit, l'esprit d'innovation et les techniques de rsolution des problmes des membres de votre organisation. Habituellement, il existe plus d'une solution un problme donn et plus d'un moyen de s'attaquer aux priorits. En crant et en slectionnant des mesures permettant de raliser les priorits, l'organisation peut sortir des sentiers battus. Par exemple, lorsque les clients demandent un service tlphonique plus rapide, on a souvent tendance augmenter la capacit du centre d'appels. Or, il pourrait exister une approche plus novatrice pour rduire la charge de travail. On pourrait commencer par chercher pourquoi les clients doivent en tout premier lieu s'adresser au centre d'appels, puis on rglerait les causes fondamentales du problme plutt que les symptmes (par exemple, les clients peuvent avoir de la difficult comprendre un formulaire). Il est donc essentiel de s'assurer la participation active du personnel la cration du plan et de prciser pour tous les intresss quels objectifs l'organisation compte atteindre et comment ils seront atteints.

Exemple d'un modle de plan d'amlioration du service

Pour aider les ministres et les organismes lancer le processus, un modle de plan d'amlioration du service leur est expos dans la prsente section. Ce modle gnrique est dcrit en dtail l'annexe G. Un plan d'amlioration ne peut pas tre labor l'emporte-pice parce que chaque organisation est unique, les besoins, attentes et priorits de ses clients sont particuliers et le milieu dans lequel elle volue lui est propre. La composition d'un plan d'amlioration variera d'une organisation l'autre. Toutefois, bien que les dtails puissent tre diffrents, les plans d'amlioration comportent certains lments communs : pour chaque priorit retenue, il faudra dterminer les mesures prendre, identifier la ou les personnes responsables et prciser le calendrier d'excution ainsi que les objectifs prcis atteindre. Le plan d'amlioration traitera galement du processus de surveillance et de prsentation de rapports relatifs aux objectifs de satisfaction des clients et aux normes de service, et indiquera quelles sont les responsabilits de la direction.

Orientation

La premire partie du plan d'amlioration du service doit dfinir la direction suivre :: comment le plan fait le lien et supporte la mission de l'organisation avec sa situation future souhaite? Formuler la vision ainsi ds le dbut permet au personnel du ministre ou de l'agence de mieux comprendre la raison d'tre du plan d'amlioration du service. Il importe aussi de dcrire ici comment le plan a t labor, qui a particip son laboration, comment on a recueilli pour les besoins du plan les points de vue des clients quant aux priorits des aspects du service amliorer (p. ex. sondages, groupes de discussion ou consultations formelles) et comment ces points de vue ont donn sa forme au plan. Ce qui compte, c'est que les mesures nonces dans le plan refltent les priorits des citoyens, de sorte que si elles sont mises en œuvre comme il se doit, elles amlioreront la satisfaction des clients et le ministre ou l'agence aura atteint ses objectifs de satisfaction des clients.

Puisque le plan d'amlioration est un document qui influe sur le travail et la culture de l'organisation, il est important de prciser dans cette section quels membres de l'organisation ont travaill la production du plan et comment les employs ont pris part sa cration.

Secteurs devant tre amliors en priorit

L'essentiel du plan traitera des secteurs du ministre ou de l'organisme devant tre amliors en priorit : quelles sont les mesures cls, qui est responsable, quels sont les calendriers d'excution, quels sont les rsultats attendus et comment ces rsultats seront-ils mesurs. Voici deux modles dont vous pourrez vous inspirer pour structurer les secteurs devant tre amliors en priorit. Dans le modle no 1, des mesures distinctes sont nonces pour chaque secteur prioritaire. Dans le modle no 2, les secteurs prioritaires sont regroups sous les cinq dterminants cls de la satisfaction des clients et pour chacun, on tient compte des modes de prestation de service (p. ex. tlphone, comptoir, lectronique, etc.) en cause. L'avantage de ce deuxime modle est qu'il garantit une attention chacun des dterminants et qu'il couvre tous les modes de prestation de service. Il illustre l'quilibre et l'intgration des divers modes utiliss pour fournir les services. Le genre de modle que vous utiliserez devra tre adapt la nature de votre activit et au milieu dans lequel vous travaillez.

Il est important que le plan soit complet tout en demeurant le plus simple possible afin qu'il puisse tre facilement compris. Par exemple, le simple fait de demander au personnel de dire  Bonne journe  aux clients (le dterminant courtoisie du personnel de la qualit du service) n'incitera par ces derniers croire qu'ils ont eu une exprience positive sur le plan du service si aucun autre dterminant cl de la satisfaction des clients n'est prsent.

Il incombe au Ministre des Anciens Combattants de prendre soin des personnes qui ont servi le pays en temps de guerre et dans les missions de paix ainsi que des membres de leur famille. Toujours l'afft des besoins de ses clients,le Ministre voulait acclrer les dlais de traitement des pensions pour invalidit, c'est--dire des prestations offertes aux clients ayant une invalidit permanente attribuable une maladie ou une incapacit dcoulant de leur service militaire. Cette initiative s'intgrait un plan complet et n'tait qu'une mesure parmi de nombreuses mesures centres sur les clients.

Toutefois, la rglementation limitait les amliorations souhaitables. Au lieu d'accepter cet obstacle et de maintenir l'cart au chapitre du service, les responsables du ministre ont commenc par modifier la lgislation et par adopter de nouveaux rglements, puis par s'attaquer la rvision des procdures, aprs quoi ils ont rorganis de fond en comble le portefeuille du Ministre..

Du ct oprationnel, les employs ont dvelopp des procdures et repens le cheminementt du travail afin d'accrotre la souplesse dans la livraison du programme, des consultations, de la formation du personnel et du travail d'quipe dans le cadre des projets. On a par la suite apport des changements la technologie de l'information. Tout cela reprsente beaucoup de planification et de travail pour une si petite amlioration, mais les changements ont comport de nombreuses autres amliorations et ont prpar le terrain pour l'avenir. Le Ministre apprend ainsi mieux connatre les besoins changeants de ses clients.

Chaque unit avait la responsabilit de savoir quels taient ses buts et objectifs et quelles mesures elle devait prendre pour les atteindre. En raison du niveau lev de soutien et de la connaissance approfondie de l'orientation et des buts, il n'a pas t ncessaire de faire intervenir des consultants externe ni de constituer une quipe spciale de gestion du changement.

Parmi les enseignements tirs par le Ministre des Anciens combattants Canada, mentionnons :

  • Le changement n'exige pas toujours une structure distincte. La fonction de planification existante tait adquate; il n'a donc pas fallu ajouter un cadre de gestion de la qualit.
  • Il faut que l'on veuille changer les choses, il faut obtenir l'engagement de tous les niveaux de l'organisation; il faut pouvoir compter sur le soutien et la souplesse du personnel et des partenaires extrieurs; il faut utiliser des outils de communication puissants et communiquer avec les clients.

Suivi et rendre compte

La dernire partie d'un plan crdible doit faire tat du suivi et du rendre compte. Voici un exemple de ce que pourrait contenir cette section de votre plan. Prendre soin de dcrire comment le plan sera control, quelle frquence les rsultats seront communiqus et qui le seront-ils,est un moyen efficace de s'assurer que des acteurs cls sont identifis, qu'un rgime de rendre compte est en place et que tous les aspects pertinents du plan sont communiqus comme il se doit. En outre,ne dtailler dans le plan les aspects de suivi et de rendre compte nesert pas qu'au moment de la mise en œuvre; cet effort prend dj toute sa valeur ds les tapes qui mnent la mise en œuvre et qui doivent aussi tre surveilles et values.

Rsum

Le plan ministriel d'amlioration du service tablit deux types de liens aux fins de la planification dans l'organisation. Il tablit d'abord un lien avec la planification ascendante au niveau stratgique par le biais du Rapport sur les plans et les priorits et de l'examen qui en sera fait ultrieurement dans le Rapport ministriel sur le rendement. Il tablit ensuite un lien avec la planification descendante par le truchement de son effet sur les plans de travail dtaills des units organisationnelles et de chacun des membres du personnel. bien des gards, le plan d'amlioration est un rsum qui intgre des renseignements provenant de sources diverses, qui renferme les constatations et les rsultats des travaux mens aux tapes antrieures. Il indique pour chaque priorit les mesures qui devront tre prises pour atteindre les objectifs et les buts connexes, dtermine le calendrier d'excution, prcise les ressources ncessaires et indique qui est responsable des mesures et devra rendre des comptes leur gard. Il doit galement tenir compte d'autres questions intressant l'organisation comme le plan des Ressources humaines, les besoins de formation du personnel, les liens avec des services connexes (intgration du service), le Gouvernement en direct ainsi que les plans de gestion de l'information et des technologies de l'information.

Liste de contrle de l'tape 6

Lorsque vous aurez termin cette tape, vous aurez un plan d'amlioration qui :

  • regroupe les constatations des tapes antrieures (vision, mission, leadership, commentaires du personnel et des clients, priorits dfinies, objectifs et normes de service).
  • s'intgre l'Initiative d'amlioration des services et d'autres initiatives l'chelle du gouvernement tout en mettant l'accent sur les besoins prcis des clients.
  • est le fruit de la participation active du personnel.
  • est simple, clair et convaincant.
  • dcrit les mesures qui permettront de tenir compte des priorits en matire d'amlioration du service qui ont t repres l'tape 4 pour augmenter le niveau de satisfaction des clients.
  • prcise les objectifs atteindre en matire de satisfaction des clients et identifie les dlais d'excution.
  • indique qui est responsable des mesures relatives aux priorits en matire d'amlioration du service et qui devra en rendre compte.
  • est uniforme et tient compte d'autres plans de l'organisation comme le plan des Ressources humaines, la formation du personnel, la stratgie de GI/TI et la stratgie de gestion du changement.

Voir l'annexe G : Modles de plan d'amlioration du service.