Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada
Symbole du gouvernement du Canada

ARCHIVÉ - Initiative d'amélioration des services - Boîte à outils

Avertissement Cette page a été archivée.

Information archivée dans le Web

Information archivée dans le Web à  des fins de consultation, de recherche ou de tenue de documents. Cette dernière n’a aucunement été modifiée ni mise à  jour depuis sa date de mise en archive. Les pages archivées dans le Web ne sont pas assujetties aux normes qui s’appliquent aux sites Web du gouvernement du Canada. Conformément à  la Politique de communication du gouvernement du Canada, vous pouvez demander de recevoir cette information dans tout autre format de rechange à  la page « Contactez-nous ».

Modles de plan d'amlioration des services

Les pages qui suivent renferment plusieurs options que les ministres et organismes, diffrents niveaux organisationnels, peuvent envisager lorsqu'ils creront leurs plans d'amlioration des services.

Objet

Essentiellement, le plan d'amlioration des services est un rsum complet de l'information recueillie aux tapes 1 5. Il indique qui sont les clients, les partenaires et les intervenants de l'organisation et prcise l'nonc de mission de l'organisation qui comprend une vision du service qui servira d'aide?mmoire au moment de la rdaction de l'bauche du plan. Le plan prcise les mcanismes d'obtention de la rtroaction des clients qui ont t utiliss et dtermine les niveaux actuels de satisfaction des clients et du personnel, ainsi que leurs attentes et leurs priorits. partir de ces renseignements, il dtermine les secteurs de service qui, de l'avis des clients, doivent tre amliors en priorit et donne lieu l'tablissement d'objectifs d'amlioration de la satisfaction et de normes de service ax sur les besoins des clients. Le plan prcise ensuite les mesures ncessaires l'atteinte des objectifs, dfinit le calendrier et attribue les ressources et les responsabilits en vue de l'amlioration. Il est tourn vers les prochaines tapes et prcise les mcanismes qui serviront mesurer les progrs raliss l'gard de chacun des objectifs.

Dmarche propose

Il convient de prciser que les exemples aux pages suivantes ne sont fournis qu' titre d'illustration et ne se veulent pas une compilation de moyens prcis de structurer un plan d'amlioration des services. Ils sont plutt des suggestions faites aux organisations quant la forme que pourrait prendre un plan depuis le niveau de l'unit de travail jusqu' celui de l'ensemble du ministre ou de l'organisme.

Divers exemples sont prsents, mais, en gnral, ils contiennent tous les mmes lments d'information de base. N'oubliez pas, le plan d'amlioration des services vise principalement rpondre aux besoins internes de l'organisation au chapitre de la structure et des plans d'action aux fins de l'amlioration. C'est pourquoi la structure du plan devrait tenir compte des besoins de l'organisation de manire ce que la direction et les employs puissent bien la comprendre. Il pourrait galement tre ncessaire de tenir compte de l'information recueillir aux fins des rapports. En pareil cas, l'organisation pourrait suivre la mme prsentation que celle adopte pour le plan, car il sera utilis dans le processus de prsentation de rapports pour en simplifier la prparation.

Des modles du plan d'amlioration du service sont disponibles en RTF (1.03MB) et PDF (587KB)