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ARCHIVÉ - Initiative d'amélioration des services - Boîte à outils

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Outils de rtroaction des clients

Groupes de discussion

Il s'agit d'un petit groupe, compos habituellement de 6 12 personnes, qui se runit pour faire connatre ses impressions sur des services et des produits particuliers dans le cadre d'une discussion menant au consensus. Ce mcanisme favorise la discussion sur des sujets prcis et se rvle utile pour la collecte de renseignements quilibrs et dtaills d'une gamme de clients ayant diffrents points de vue. Les groupes de discussion stimulent les efforts novateurs de rflexion et l'tablissement d'un consensus concernant un produit, un service ou un processus de prestation de service bien prcis. Il peut tre utile de concevoir un guide de discussion pour orienter le groupe. Ce guide centre la discussion sur des sujets prcis afin de veiller ce que l'information requise soit obtenue.

Dans le cadre de l'initiative d'amlioration des services, les groupes de discussion peuvent tre utiliss pour le processus d'valuation afin de dfinir ce que le client juge important en matire de service et ce qui constitue un bon service en terme de normes. Ils peuvent galement tre utiliss vers le milieu du processus pour trouver les solutions ou les mesures prendre pour amliorer le service ou mieux comprendre ce que signifient des commentaires prcis qui ont t fournis par des clients lors d'un sondage ou dans une fiche de commentaires.

Quelques conseils pour assurer la russite des groupes de discussion :

  • En gnral, les petits groupes (entre 6 et 10 personnes, le modrateur compris) connaissent plus de succs que les grands groupes.
  • Le processus de recrutement doit assurer la reprsentativit du groupe par rapport l'ensemble vis.
  • Le but est d'arriver un consensus entre les membres du groupe.
  • Un modrateur doit animer le groupe et veiller ce que tous les sujets pertinents soient abords, ce que tous aient la chance de faire connatre leurs impressions et ce que les rsultats des travaux soient consigns.
  • Tous les participants sont informs du but gnral et des grandes lignes de l'approche de la discussion au dbut de la rencontre.
  • Chaque personne est encourage participer activement la discussion et faire connatre ses opinions.
  • La prsentation de certains sujets peut tre facilite par des graphiques, des feuilles volantes, des vidos, etc.
  • Des rafrachissements pourraient tre servis.

Pour de plus amples renseignements

Pour en savoir davantage sur les groupes de discussion, vous pourriez notamment consulter les documents suivants :

Canada, ministre des Affaires indiennes et du Nord canadien, 1998, Guide d'valuation du rendement, Direction gnrale de l'valuation et de la vrification interne.

Geoffrion, Paul, " Le groupe de discussion ", dans Recherche sociale : de la problmatique la collecte de donnes, sous la direction de Benoit Gauthier, Presse de l'Universit du Qubec.

Outil de mesures communes

L'outil de mesures communes (OMC) procure aux organisations publiques une srie de questions normalises et d'chelles de mesure normalises qu'elles pourront utiliser lorsqu'elles mneront des sondages auprs de leurs clients. Il convient de signaler qu'il s'agit d'un outil et non pas d'un questionnaire sur la satisfaction des clients " prt--l'emploi ". Il regroupe un nombre apprciable de questions pouvant tre poses dans le cadre d'un sondage et partir desquelles une organisation peut mettre au point son propre questionnaire sur la satisfaction des clients qui comblera ses exigences en matire d'information. Les organisations sont pries de choisir les sections qui conviennent le mieux leurs services et leurs clients. L'utilisation de questions normalises permet l'organisation de mesurer au fil des ans ses progrs au chapitre de l'amlioration du service et de comparer ses rsultats ceux que d'autres organisations offrant la mme gamme de services ont obtenus. Pour que l'analyse comparative des rsultats puisse se faire, plusieurs questions cls devront tre incluses dans tous les sondages; elles sont reproduites la page suivante.

De plus l'OMC est un questionnaire sur la satisfaction des clients et non un sondage auprs des citoyens et, ce titre, il pose des questions sur la prestation du service au niveau des oprations et demande des prcisions sur l'exprience en matire de service comme le dlai d'excution du service, la courtoisie des employs et l'accessibilit du service. En revanche, le sondage auprs des citoyens traite de questions qui sont lies indirectement la prestation des services comme les mcanismes et les structures de la prestation des services.

L'OMC est conu pour fournir aux organisations des commentaires de leurs clients et pour veiller ce que tous les volets du service aux clients aient t abords. Il traite de cinq lments cls : les attentes des clients, les perceptions du service reu, les niveaux de satisfaction, les niveaux d'importance et les priorits en matire d'amlioration du service. Ces lments servent de fondement aux genres de questions qui sont poses dans l'OMC, qui gravite autours des cinq dimensions de la prestation du service : rapidit, fiabilit, accs et installations, communications et cots (le cas chant).

En mettant l'accent sur ces cinq lments, l'organisation peut connatre le degr de satisfaction des clients l'gard de divers volets de la prestation du service et savoir ce qui importe pour les clients en matire de prestation des services. Lorsqu'elle examine les priorits au chapitre des amliorations et qu'elle connat les attentes, l'organisation peut ensuite faire porter ses efforts sur ce qui permettra le mieux de combler l'cart de service et rpondra aux besoins, aux attentes et aux priorits des clients.

Grce aux renseignements complets fournis sur les cinq lments cls de la prestation des services, l'organisation sera dote d'une solide assise sur laquelle fonder sa prise de dcision, elle saura notamment o faire porter les efforts d'amlioration et comment rpartir les ressources. Ils pourraient galement permettre de grer les attentes des clients, si celles?ci ne sont pas ralistes ou ralisables, grce une meilleure communication avec les clients.

Pour de plus amples renseignements

Pour en savoir davantage sur l'OMC, y compris pour connatre les questions utilises, veuillez consulter les documents suivants :

Schmidt, F. et T. Strickland, 1998, Sondages sur la satisfaction des clients : Outil de mesures communes, prpar pour le Rseau du service ax sur les citoyens, Centre canadien de gestion, Ottawa, Centre canadien de gestion.

Schmidt, F. et T. Strickland, 1998, Sondages sur la satisfaction des clients : Guide du gestionnaire, prpar pour le Rseau du service ax sur les citoyens, Centre canadien de gestion, Ottawa, Centre canadien de gestion.

Questions cls de l'OMC

Versions de tlchargement :

* Lgre modification des questions de l'OMC.

Fiches de commentaires

Les fiches de commentaires s'ajoutent aux sondages titre de mthode usuelle d'obtention de la rtroaction des clients. Ces deux outils fournissent essentiellement les mmes renseignements, mais chacun est destin une fin particulire. Le sondage sert recueillir des donnes qui peuvent tre analyses et des rsultats qui peuvent faire l'objet d'analyses comparatives avec le temps. La mthodologie applique assure la reprsentativit des rsultats et leur validit sur le plan statistique. L'organisation peut ainsi savoir avec un certain degr de certitude dans quelle mesure les efforts d'amlioration du service ont influ sur la satisfaction des clients et prendre des dcisions stratgiques en se fondant sur cette information.

Pour leur part, les fiches de commentaires n'offrent que des opinions gnrales, qui, si elles sont souvent valides, ne peuvent servir suivre les changements. Comme elles ne respectent pas une mthodologie rigoureuse, elles ne sont pas considres valables sur le plan statistique ni reprsentatives de la clientle. Tous peuvent remplir des fiches de commentaires et, souvent, les gens ne le font qu'aprs avoir eu une exprience ngative. C'est pourquoi elles sont appeles des " fiches de plainte ". L'objet principal de la fiche de commentaires est de fournir rapidement de l'information aux employs pour qu'ils puissent corriger les problmes oprationnels dans les plus brefs dlais, surtout en ce qui a trait aux principaux dterminants du service (p. ex. rapidit, courtoisie des employs, comptence du personnel, qualit de l'information, quit et rsultat du service). En outre, les fiches de commentaires mettent l'accent sur les questions ouvertes qui sollicitent des commentaires gnraux sur l'exprience du service. Ainsi, elles servent complter un sondage sur la satisfaction des clients et ne le remplacent pas. Une fiche de commentaires gnrique est reproduite la page suivante. PDF (106KB) ou RTF (465KB)