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Grille d'valuation de l'amlioration du service

Planification de l'amlioration du service (PAS)
Grille d'valuation

tapes

Rendement

 

 

Faible

(1)

Transition

(2)

lev

(3)

1

valuation interne

Cerner les clients internes et externes, les produits, les services, les partenaires et les intervenants

Peu ou pas de dfinition des groupes de clients, des partenaires ou des intervenants

 

Quelques tentatives d'identification des clients, des partenaires et des intervenants

 

Tous les membres de l'organisation savent pertinemment qui sont les clients de chaque produit ou service, les partenaires et les intervenants et quelle est la participation de chacun.

 

2

valuation de la situation actuelle

laborer une stratgie de rtroaction des clients, cerner les niveaux actuels de satisfaction des employs et des clients, ainsi que leurs attentes et priorits

Aucun mcanisme uniforme d'obtention des commentaires des clients et des employs

 

Sondages sporadiques mens auprs des clients et(ou) des employs

 

Une stratgie solide qui mesure continuelle- ment la satisfaction des clients et des employs, leurs attentes et les secteurs amliorer en priorit

 

3

Situation future souhaite

Rdiger les noncs de la vision et de la mission des services

La dmarche axe sur les clients n'est pas prcise dans les noncs de la mission et de la vision

 

Les noncs de la vision et de la mission qui prconisent l'amlioration du service sont communiqus aux employs

 

Un nonc de mission et de vision prconisant l'amlioration du service ax sur les clients a t rdig en collaboration avec les employs et est appuy par eux

 

4

Priorits en matire d'amliora- tion

Cerner les secteurs pouvant tre amliors

Aucune priorit organisa- tionnelle n'a t dfinie

 

Certaines priorits en matire d'amlioration du service ont t dtermines et communiques l'organisation

 

Des priorits ont t dtermines et communi- ques concernant les cinq dterminants de la satisfaction : la visibilit, l'accs, la gestion des ressources humaines, les partenariats et l'application de la TI pour l'amlioration du service

 

5

tablissement des normes et des objectifs

Fixer les objectifs d'amlioration et tablir les normes de service ax sur les clients

Aucun; pas clair; rendement pas mesur

 

Les normes de service ne sont pas axes sur les clients; valuations occasionnelles du rendement

 

Des normes axes sur les clients sont labores et publies; le rendement est mesur tous les niveaux et signal aux employs dans des rapports priodiques

 

6

Conception du plan d'amlioration

Concevoir un plan d'action pour obtenir des amliorations pour chaque objectif. Rpartir les responsabilits, tablir le calendrier et attribuer les ressources

Aucun plan d'amlioration; aucune mesure prcise pour amliorer le service; aucun lien avec les secteurs qui doivent tre amliors en priorit selon les clients

 

Pas officiel, pas intgr au cycle de planification, effort ponctuel

 

Le plan d'amlioration indique les mesures pour amliorer le service, les responsabi- lits, la surveillance des rsultats, l'imputabilit et le calendrier d'achvement et de renou- vellement

 

7

Mise en oeuvre

Mettre en oeuvre le plan d'amlioration

Aucune mise en oeuvre

 

Les mesures dfinies dans le plan ont t mises en oeuvre en partie; pas de responsabilit prcise ni d'imputabilit sur la mise en oeuvre du plan

 

Les mesures dfinies dans le plan ont toutes t mises en oeuvre; la responsabilit et l'imputabilit sur la mise en oeuvre du plan sont claires pour tous les employs

 

8

Surveillance

Surveiller et mesurer les progrs, veiller ce que des comptes soient rendus l'gard des rsultats

Aucun

 

Examen de temps autre de la situation actuelle de chacune des mesures d'amlioration

 

Examen priodique des mesures actuelles d'amlioration et des priorits ce chapitre; mise jour priodique des normes; nouvelle planification

 

9

Reconnais- sance

tablir, surveiller et maintenir le programme de reconnais- sance du mrite des employs

Aucun

 

Quelques crmonies de remise de prix; diriges par la direction; font partie de l'valuation du rendement

 

Officielle et systmatique; reconnat l'amlioration du rendement, la satisfaction des clients et l'atteinte des objectifs

 

 

 

Total partiel A :

 

Total partiel B :

 

Total partiel C :

 

           

A+ B + C =

 

 

Additionnez vos points

 

Faible rendement de PAS

9 15
Rendement de PAS en transition 16 23
Rendement lev de PAS 24 27