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Établissement des priorités
La grille de la satisfaction et de l'importance1
Comme nous l'avons indiqué à l'étape 4, Établissement des priorités en matière d'amélioration, une des manières de déterminer les priorités au chapitre de l'amélioration est de créer une grille de l'amélioration des services, qui permet aux décideurs de visualiser les secteurs éventuels d'amélioration à partir des réponses obtenues à un sondage auprès des clients. Pour ce faire, il suffit de tracer un graphique de la satisfaction des clients et de l'importance qu'ils accordent à chacun des éléments du service.
En plaçant les deux cotes sur une grille bidimensionnelle, il est facile de savoir quelles améliorations sont à la fois nécessaires (faibles cotes de satisfaction) et importantes pour les clients (hautes cotes d'importance). L'emplacement de chacun des éléments de service fait ressortir les secteurs d'amélioration jugés prioritaires (voir la légende à la page suivante).
Les données suivantes montrent comment utiliser la grille, en se fondant sur l'échelle à cinq points de l'OMC.
| Dimension du service | Satisfaction |
Importance |
|
a) |
Heures d'ouverture | 1 |
3 |
b) |
Confort des salles d'attente | 2 |
4 |
c) |
Temps d'attente | 2 |
2 |
d) |
Stationnement | 5 |
2 |
e) |
Courtoisie des employés | 4 |
5 |
Grille de satisfaction et d'importance
(aussi disponible en PDF (39 KB))
Les quadrants de la grillePriorités en matière d'amélioration. Les niveaux de satisfaction à l'égard des éléments du service sont faibles, mais les dimensions du service sont aussi les plus importantes pour les clients. Ces éléments exigent une attention immédiate. Forces. Les éléments du service sont réputés importants par les clients et ont un niveau élevé de satisfaction. Aucune amélioration n'est exigée pour cet élément. Redéploiement ? Les éléments de ce quadrant ont un niveau élevé de satisfaction, mais ne sont pas importants pour les clients. Aucune amélioration n'est exigée pour ces éléments ou une occasion de réaffectation des ressources à l'appui d'autres priorités en matière d'amélioration pourrait exister. Occasions. Le niveau de satisfaction des clients à l'égard de ces éléments est faible, mais ces éléments ne sont pas considérés importants. Les améliorations à apporter à ces éléments ne sont pas prioritaires pour l'instant. Remarque : Le déplacement des lignes d'intersection (haut-bas, gauche-droite) permet de rajuster la rigueur de la sélection des priorités en matière d'amélioration. L'exemple fourni à la page précédente illustre un tel rajustement. |
En se fondant sur les données de l'exemple (qui utilise une ligne d'intersection rajustée), on constate que les Heures d'ouverture et le Temps d'attente sont des secteurs devant être améliorés en priorité.
Lorsque vous concevrez vos questionnaires et les mettrez à l'essai avec les groupes de discussion, assurez?vous d'obtenir des données qui vous permettront de construire la grille d'amélioration des services. En outre, il se peut que plusieurs priorités soient évidentes ou que les priorités de groupes minoritaires soient exclues du quadrant des " Priorités en matière d'amélioration ". Il est essentiel que le questionnaire appuie les cotes d'importance grâce à la question qui demande aux répondants d'indiquer quels éléments sont au premier rang de leurs priorités en matière d'amélioration.
1 La description de la grille d'amélioration du service est extraite de Listening to Customers : An Introduction, par S.A. Woodhouse et al. pour le compte du Service Quality B.C. Secretariat, gouvernement de la Colombie-Britannique, 1993. [retour]