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tablissement des priorits

La grille de la satisfaction et de l'importance1

Comme nous l'avons indiqu l'tape 4, tablissement des priorits en matire d'amlioration, une des manires de dterminer les priorits au chapitre de l'amlioration est de crer une grille de l'amlioration des services, qui permet aux dcideurs de visualiser les secteurs ventuels d'amlioration partir des rponses obtenues un sondage auprs des clients. Pour ce faire, il suffit de tracer un graphique de la satisfaction des clients et de l'importance qu'ils accordent chacun des lments du service.

En plaant les deux cotes sur une grille bidimensionnelle, il est facile de savoir quelles amliorations sont la fois ncessaires (faibles cotes de satisfaction) et importantes pour les clients (hautes cotes d'importance). L'emplacement de chacun des lments de service fait ressortir les secteurs d'amlioration jugs prioritaires (voir la lgende la page suivante).

Les donnes suivantes montrent comment utiliser la grille, en se fondant sur l'chelle cinq points de l'OMC.

  Dimension du service

Satisfaction

Importance

a)

Heures d'ouverture

1

3

b)

Confort des salles d'attente

2

4

c)

Temps d'attente

2

2

d)

Stationnement

5

2

e)

Courtoisie des employs

4

5

Grille de satisfaction et d'importance

Grille de satisfaction et d'importance

(aussi disponible en PDF (39 KB))

Les quadrants de la grille

Priorits en matire d'amlioration. Les niveaux de satisfaction l'gard des lments du service sont faibles, mais les dimensions du service sont aussi les plus importantes pour les clients. Ces lments exigent une attention immdiate.

Forces. Les lments du service sont rputs importants par les clients et ont un niveau lev de satisfaction. Aucune amlioration n'est exige pour cet lment.

Redploiement ? Les lments de ce quadrant ont un niveau lev de satisfaction, mais ne sont pas importants pour les clients. Aucune amlioration n'est exige pour ces lments ou une occasion de raffectation des ressources l'appui d'autres priorits en matire d'amlioration pourrait exister.

Occasions. Le niveau de satisfaction des clients l'gard de ces lments est faible, mais ces lments ne sont pas considrs importants. Les amliorations apporter ces lments ne sont pas prioritaires pour l'instant.

Remarque : Le dplacement des lignes d'intersection (haut-bas, gauche-droite) permet de rajuster la rigueur de la slection des priorits en matire d'amlioration. L'exemple fourni la page prcdente illustre un tel rajustement.

En se fondant sur les donnes de l'exemple (qui utilise une ligne d'intersection rajuste), on constate que les Heures d'ouverture et le Temps d'attente sont des secteurs devant tre amliors en priorit.

Lorsque vous concevrez vos questionnaires et les mettrez l'essai avec les groupes de discussion, assurez?vous d'obtenir des donnes qui vous permettront de construire la grille d'amlioration des services. En outre, il se peut que plusieurs priorits soient videntes ou que les priorits de groupes minoritaires soient exclues du quadrant des " Priorits en matire d'amlioration ". Il est essentiel que le questionnaire appuie les cotes d'importance grce la question qui demande aux rpondants d'indiquer quels lments sont au premier rang de leurs priorits en matire d'amlioration.


1 La description de la grille d'amlioration du service est extraite de Listening to Customers : An Introduction, par S.A. Woodhouse et al. pour le compte du Service Quality B.C. Secretariat, gouvernement de la Colombie-Britannique, 1993. [retour]