Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada
Symbole du gouvernement du Canada

ARCHIVÉ - Initiative d'amélioration des services - Guide pratique

Avertissement Cette page a été archivée.

Information archivée dans le Web

Information archivée dans le Web à  des fins de consultation, de recherche ou de tenue de documents. Cette dernière n’a aucunement été modifiée ni mise à  jour depuis sa date de mise en archive. Les pages archivées dans le Web ne sont pas assujetties aux normes qui s’appliquent aux sites Web du gouvernement du Canada. Conformément à  la Politique de communication du gouvernement du Canada, vous pouvez demander de recevoir cette information dans tout autre format de rechange à  la page « Contactez-nous ».

O nos clients veulent-ils que nous soyons?

tape 4
tablissement des priorits en matire d'amlioration

Ayant en main la rtroaction des clients en matire de satisfaction, vous pouvez maintenant vous prparer prendre action en tablissant vos priorits. Ces priorits devraient tre dfinies en lien avec la rtroaction des clients mais doivent demeurer conformes la mission et au mandat de l'organisation.

Vous devez laborer une stratgie contenant ces priorits, l'objet de l'initiative, ses valeurs et ses objectifs ainsi que les chanciers de conception, de mise en œuvre et d'valuation du programme. La stratgie dcoulera de l'Initiative d'amlioration des services dploye l'chelle du gouvernement et des rsultats particuliers de votre propre examen.

Trouver les dterminants de la satisfaction des clients l'gard de votre service et les secteurs ventuels d'amlioration

Le processus choisi variera en fonction de l'organisation et des constatations, mais il est bien de commencer par concentrer les efforts sur les cinq dterminants de la satisfaction de la clientle qui sont ressortis du sondage Les citoyens d'abord, soit la rapidit, la connaissance et la comptence, la courtoisie et le confort, le traitement quitable et le rsultat.5 Il importe de mettre en vidence l'incidence de ces constatations :  Si les gouvernements offrent un niveau de service acceptable pour chacun de ces cinq dterminants, ils obtiendront de cotes de qualit du service de 85 sur 100. 6

Il s'agit l des principaux dterminants de la satisfaction de la clientle, cependant vous devez comprendre les dterminants qui s'appliquent votre genre particulier de service. En effet, les dterminants et leur importance relative varient selon le genre de service. En comprenant bien ces dterminants, vous russirez mieux connatre les secteurs qui, de l'avis de vos clients, doivent tre amliors en priorit.

Chacun des cinq dterminants de la qualit du service est abord ci-aprs, ce qui devrait vous aider cerner les principaux dterminants qui s'appliquent vos services. Parmi les autres lments de la qualit du service qui sont abords ci-dessous, mentionnons : la visibilit et l'accs, les ressources humaines, le partenariat ainsi que la technologie de l'information.

Cinq dterminants de la satisfaction l'gard du service

  1. Rapidit : Ce dterminant dsigne la satisfaction l'gard du temps qu'il faut pour obtenir un service par opposition au dlai en soi. Il ressort du rapport de recherche Les citoyens d'abord que la rapidit est de loin le dterminant le plus important. Toutefois, selon la nature du service, il conviendrait de prendre conscience des limites de l'acclration des processus gouvernementaux qui influent sur les niveaux de satisfaction. Par exemple, certaines questions d'quit et de responsabilit lies aux services restreignent la vitesse laquelle un service peut tre offert. Heureusement, si le service doit tre retard au-del de ce que les citoyens jugent normal, le fait de fournir des motifs du dlai exig pourrait fort bien assurer le maintien de cotes acceptables l'gard de la rapidit.

  2. Connaissance et comptence : Le dterminant figurant au deuxime rang au chapitre de l'importance est celui de la connaissance et de la comptence de la personne qui dlivre le service. Il ressort de la recherche que le rendement relatif ce dterminant se trouve optimis par le bon fonctionnement du systme, ce qui suppose un personnel suffisant, des moyens de formation appropris et de bons services internes, comprenant, entre autres, tout ce qu'il faut en soutien de la gestion, installations techniques, services des ressources humaines, pour ne nommer que ces lments.

  3. Courtoisie et confort : Vient ensuite le dterminant de la courtoisie et du confort, c'est--dire, la rponse la question de savoir si les employs ont t courtois et s'ils ont mis le client son aise. Malgr tous les efforts dploys par le personnel, les citoyens se sentent parfois mal l'aise quand ils transigent avec le gouvernement. Ils se retrouvent alors dans une situation si inconfortable que le personnel est incapable d'y remdier. Un exemple parfait de cette situation est le cas d'une vrification fiscale.

  4. Traitement quitable : Ce dterminant se dfinit par le fait que les clients estiment ou non avoir t traits avec quit. Les gouvernements prennent grand soin d'tre quitables dans leurs prestations de services, mais des problmes se posent ds que l'on est d'un avis diffrent sur ce qui est  quitable . Du point de vue des employs de services gouvernementaux, est quitable ce qui est prescrit par la lgislation et la rglementation. Les citoyens qui sont d'un avis contraire risquent de juger le traitement inquitable. C'est dans le secteur social que l'on trouve les exemples les plus vidents de ce qui prcde. Dans de tels cas, le fait de fournir aux clients suffisamment de renseignements pourrait, dans une trs grande mesure, avoir une influence sur les niveaux de satisfaction.

  5. Rsultat : Au dernier rang des dterminants les plus importants de la satisfaction de la clientle se trouve le rsultat, qui se dfinit par la rponse la question de savoir si oui ou non le client a obtenu ce dont il avait besoin. Le droit de comptitionner pour l'obtention de ressources signifie que le gouvernement ne peut donner satisfaction tous. Par exemple, les demandes d'aide financire pourraient ne pas rpondre certaines exigences ou les prlvements d'impt pourraient tre suprieurs ceux prvus. L'incapacit pour le gouvernement de fournir les rsultats escompts pourrait imposer un plafond aux cotes attribues la qualit du service par ceux qui n'ont pu obtenir le rsultat auquel ils s'attendaient. Dans certains services plus souvent que dans d'autres, le rsultat escompt ne sera pas obtenu, ce qui explique que les cotes sur la qualit du service varieront selon les services.

Il est essentiel, au moment d'laborer le plan d'amlioration du service, de comprendre les dterminants de chacun des services. Bien qu'il soit ressorti de la recherche Les citoyens d'abord que les cinq dterminants qui prcdent soient les plus importants, il n'existe aucune srie unique de rponses normalises pour un service donn, chacun des services aura sa propre srie de dterminants et ses propres clients qui tabliront l'ordre de priorit des amliorations apporter. Quels dterminants s'appliquent votre cas? Quel dterminant a obtenu le meilleur rendement? Quel dterminant a obtenu le moins bon rendement? Quel secteur prioritaire d'amlioration importe le plus selon vos clients? Voil autant de questions que vous devez poser. Vous devriez en outre tablir s'il est pratique de vous attaquer plusieurs dterminants en mme temps ou s'il est prfrable de les prendre un la fois, tout en tant conscient que certains efforts exigeront plus de temps de planification et de formation. Les premiers efforts peuvent servir raliser les plus grands gains possibles en matire de satisfaction des clients et contribuer aux premiers succs de l'organisation. Au moment d'tablir les priorits, vous devez accorder une attention particulire aux dterminants de la satisfaction. Ce sont ces lments que les clients et citoyens estiment importants. Les priorits qu'ils fixent permettront de combler l'cart de service car l'organisation tentera de satisfaire leurs attentes.

Autres lments de la qualit du service prendre en compte

Visibilit et accs

Visibilit : Dans 25 % des cas, lorsque les Canadiens veulent entrer en contact avec un service public, ils ne savent pas o s'adresser. Dans quelle mesure vos activits sont-elles visibles pour les citoyens? Cette visibilit peut-elle tre amliore?

Accs : Quel est le niveau de satisfaction des gens qui savent comment vous contacter,quant votre processus d'accs? S'inquite-t-on de la dure du temps d'attente? Aprs combien de tentatives ont-ils pu y accder? Comment prfreraient-ils entrer en contact avec vous?

Il convient de signaler que 60 % des problmes concernant l'accs portent sur la lenteur des rponses tlphoniques, de sorte que ce secteur pourrait bien exiger des mesures prioritaires. En ce qui a trait au service tlphonique, les citoyens ont les attentes suivantes :

  • attendre au plus deux minutes;
  • parler la bonne personne la premire ou la deuxime tentative;
  • recevoir dans les quatre heures une rponse un message laiss sur une bote vocale.

Lorsque vous examinerez ces priorits, n'oubliez pas qu'il importe de bien enseigner aux clients la manire d'utiliser le service. Il arrive souvent que l'exprience n'ait pas t satisfaisante non pas parce que le produit ou le service n'tait pas la hauteur, mais parce que le client ne savait pas comment l'utiliser. Les fonctionnaires ont un rle jouer pour duquer le public, ce qui s'avre particulirement vrai dans le cas des services que les citoyens n'utiliseront qu'une ou deux fois pendant leur vie. Tout comme la publicit qui aide les clients trouver un service et y avoir accs, des moyens peuvent tre pris pour appuyer les clients qui utilisent un service.

Le volet humain du service

Les employs seront la cl du succs. Il est difficile de concevoir qu'une organisation qui traite mal ses employs puisse exiger d'eux qu'ils traitent bien les clients. Si vous prenez soin de vos employs, ils prendront soin des clients. Vous ne pouvez pas forcer vos employs sourire. Recrutez des gens axs sur le service, offrez-leur une bonne formation, donnez-leur de bonnes conditions de travail et offrez-leur la chance de faire du bon travail. Le service courtois dcoule du fait que les employs ayant des responsabilits ont tendance apprcier davantage leur travail.

Les employs possdent-ils les comptences dont ils ont besoin pour s'acquitter de leur travail dans le cadre d'une dmarche centre sur les citoyens? Dans la ngative, il faut concevoir un plan de formation. En outre, les employs font-ils preuve d'initiative? Les rgles ne peuvent pas prvoir toutes les ventualits. Comment pouvez-vous donner vos employs la formation, les outils et la marge de manœuvre dont ils ont besoin pour faire preuve d'initiative? ce chapitre, l'organisation doit accorder une attention particulire aux contraintes qui empchent les employs comptents de se servir de leur jugement dans l'acquittement de la mission. Rservez un bon accueil aux nouvelles ides et l'initiative et flicitez les employs responsables.

Partenariats : intgration du service

Environ une fois sur six, le service dont a besoin un client exige l'interaction de plus d'un organisme – par exemple, un certificat de naissance provincial doit accompagner toute demande de passeport; un changement d'adresse exige des rapports indpendants avec un certain nombre d'organismes gouvernementaux. La prestation de service centr sur les citoyens ncessite la conclusion de nouveaux partenariats l'intrieur et entre les services d'une administration gouvernementale – de mme qu'avec le secteur priv et le secteur des organismes sans but lucratif – afin d'offrir un service intgr qui a plus de sens pour le client. Pour commencer, l'organisation devrait demander ses partenaires comment elle pourrait unir ses efforts aux leurs pour amliorer le service et dterminer l'endroit o doivent logiquement commencer les travaux.

Gouvernement en direct

La technologie peut tre d'une aide incommensurable lorsqu'il s'agit de fournir aux Canadiens les services de la manire dont ils les veulent et quand ils les veulent, l o ils vivent. Elle permet aussi aux gouvernements d'offrir une prestation de service homogne et intgre. Dans le discours du Trne de 1999, le gouvernement du Canada prenait l'engagement de devenir le gouvernement le plus branch lectroniquement ses citoyens d'ici 2004 et de fournir aux Canadiens l'accs lectronique aux renseignements et aux services de l'administration fdrale. Cette initiative, appele Gouvernement en direct (GED), est la premire d'une srie visant offrir aux citoyens et aux entreprises un accs lectronique plus rapide, plus pratique et plus uni aux services et aux programmes. Grce au GED, les citoyens et les entreprises auront plus de facilit trouver ce dont ils ont besoin dans un point d'accs universel o les services et les renseignements seront regroups par thme – comme l'environnement – ou par genre d'activit – comme les services aux ans – plutt que par ministre. Le GED soutient aussi l'amlioration de la satisfaction des clients dans la mesure o il peut accrotre le rendement l'gard de certains dterminants de la satisfaction de la clientle, par exemple la rapidit.

De nombreuses innovations ont permis des progrs remarquables dans la prestation en direct de services et de renseignements du gouvernement fdral ces dernires annes. Ce dernier ne fait que commencer saisir tout ce que lui permettra l'accs en direct. La nouvelle technologie tant toujours plus prometteuse et la demande de services lectroniques tant en croissance, on conoit d'emble le besoin de coordination et de vision d'avenir. L'initiative du Gouvernement en direct mise sur ce qui a dj t accompli, pour permettre au gouvernement de travailler en continuit et en collaboration, avec d'autres partenaires, mettre sur pied un systme de prestation de service en direct de renomme mondiale. Comment pouvez-vous utiliser la prestation de services lectronique centre sur le client pour amliorer le service de votre organisation?

Vous trouverez de plus amples renseignements sur l'initiative du Gouvernement en direct sur le site Web du GED.

tablir les priorits

Jusqu' maintenant, vous avez recueilli une quantit apprciable de donnes des clients sur leurs besoins, leurs attentes et leurs priorits en matire d'amlioration. Les lments qui prcdent sont un point de dpart, mais vous devriez vous demander comment l'information recueillie pourrait tre utilise pour prendre des dcisions. L'quipe d'amlioration du service devrait travailler de concert avec l'quipe de gestion pour discuter d'un modle de dcisions, s'entendre sur le choix du modle, puis l'appliquer la situation.

Un des modles pouvant tre retenu est celui de la matrice importance-satisfaction(annexe E)7 qui permet d'indiquer les amliorations du service auxquelles il faut s'attacher en premier. Brivement, il s'agit uniquement de l'tablissement d'une matrice d'amlioration du service compose d'une grille deux axes comportant les cotes de satisfaction et les cotes d'importance. Les dcideurs peuvent s'en servir lorsqu'ils dterminent quelles amliorations deviennent les plus prioritaires (faible cote de satisfaction, cote leve d'importance). Si les deux dimensions ne sont pas mesures et values, les efforts d'amlioration seront mal orients. Si l'organisation mesure uniquement la satisfaction et fixe les priorits en fonction des cotes les moins leves cet gard, les efforts d'amlioration pourraient ne pas avoir une grande incidence sur l'amlioration des niveaux de satisfaction si ces lments ont peu d'importance pour les clients. Les lments ayant obtenu des cotes de satisfaction faibles et des cotes d'importance leves sont les secteurs sur lesquels les efforts d'amlioration doivent porter.

Liste de contrle de l'tape 4

Une fois l'tape termine, vous aurez vraisemblablement :

  • dress une liste des priorits en matire d'amlioration des services.
  • tabli des priorits pour amliorer la visibilit.
  • tabli des priorits pour amliorer l'accs.
  • tabli des priorits pour amliorer chacun des cinq dterminants de la satisfaction.
  • tabli des priorits pour renforcer le volet humain de la prestation des services.
  • tabli des priorits d'intgration de la prestation des services.
  • tabli des priorits pour amliorer le recours la technologie de l'information.

Voir l'annexe E : tablissement des priorits.