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ARCHIVÉ - Initiative d'amélioration des services - Guide pratique

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Avant propos

Des Rsultats pour les Canadiens et les Canadiennes – Un cadre de gestion pour le gouvernement du Canada

Le document intitul Des Rsultats pour les Canadiens et les Canadiennes prsente une voie suivre qui orientera les efforts des gestionnaires de la fonction publique du Canada. L' accent sur les citoyens  et l'engagement offrir une prestation de  services centrs sur les citoyens  sont au centre de cette orientation de gestion. Pour respecter cet engagement, le gouvernement du Canada prvoit deux grandes initiatives. La premire, Service Canada, aide les citoyens trouver facilement les services gouvernementaux, et ce, dans les deux langues officielles. Elle a pour objet de permettre aux citoyens d'accder aux services auxquels ils ont droit d'une manire rapide, pratique, homogne et branche. La seconde, l'Initiative d'amlioration des services, est centre sur la performance des services offerts par le gouvernement du Canada. Elle vise amliorer de manire apprciable et quantifiable la satisfaction de la clientle l'gard des services au cours des cinq prochaines annes. Une initiative connexe, Gouvernement en direct, est un outil cl permettant d'amliorer la fois l'accs aux services et le rendement de ces derniers.

Objet du guide

Ce guide pratique est un outil indispensable la mise en œuvre de l'Initiative d'amlioration des services; il sera utile aux gestionnaires de programmes dans les ministres et organismes fdraux qui sont chargs de la prestation des services ainsi qu'aux personnes qui sont spcialement responsables des initiatives lies la qualit des services mises de l'avant dans les ministres et les organismes.

Vous y trouverez une approche holistique dtaille de planification et d'implantation pour l'amlioration du service. Cette approche a t labore partir des besoins des clients et comprend une description tape par tape des activits suggres; les outils correspondant ces tapes figurent en annexe.

Il s'agit d'un document volutif qui sera peaufin au fur et mesure qu'il sera utilis dans les ministres et organismes directeurs de l'Initiative d'amlioration des services.

Aperu de l'Initiative d'amlioration des services

l'automne de 1998, le Secrtariat du Conseil du Trsor (SCT) a cr le Comit consultatif des sous-ministres adjoints sur le service et l'innovation (CCSI) qu'il a charg de participer l'laboration d'une stratgie de service ax sur les citoyens pour le compte du gouvernement du Canada, stratgie qui rpondrait aux besoins et aux priorits des citoyens en matire d'amlioration des services. Une srie de groupes de travail ont t constitus pour mener bien ces travaux, dont le Sous-comit de la planification et de la mise en œuvre de l'amlioration des services (PMAS). Partant des recherches sur les pratiques exemplaires du secteur public, le sous-comit a mis au point la mthode relative la PMAS visant l'amlioration continue de la qualit du service offert par le gouvernement du Canada, mthode que le prsent guide dcrit dans le dtail.

L'Initiative d'amlioration des services repose sur le principe selon lequel l'amlioration continue et mesurable de la satisfaction de la clientle constitue l'indicateur le plus fiable de l'amlioration de la qualit du service et de la performance du service. .Il s'agit essentiellement du sens qu'il convient de donner maintenant aux termes  qualit  et  amlioration continue  et de la manire dont il convient principalement, mais pas exclusivement, de les mesurer. Les organisations de service de pointe du secteur public, l'instar de celles du secteur priv, appliquent dornavant une mthode axe sur les rsultats en matire d'amlioration continue de la satisfaction de la clientle, qu'elles ont intgre dans leur cycle annuel de planification des activits.

Le cadre que le Conseil du Trsor a approuv pour l'Initiative d'amlioration des services prvoit que, lorsqu'elle aura t instaure compltement, les ministres et organismes qui offrent un niveau apprciable d'activits de prestation en direct de services aux Canadiens, devront :

  • adopter une approche complte en matire de planification et de mise en œuvre de l'amlioration continue du service et de l'accroissement continu de la satisfaction de la clientle;
  • tablir des mesures de rfrence en matire de satisfaction de la clientle pour ce qui est des principaux services offerts au public, en appliquant les paramtres de l'outil de mesures communes mis au point par le rseau de service ax sur le citoyen, qui sest mrit un prix pour sa ralisation;
  • prparer et mettre en œuvre des plans annuels d'amlioration des services fonds sur les priorits des clients;
  • fixer un objectif minimal de 10 % au chapitre de l'accroissement du taux de satisfaction de la clientle pendant les cinq annes de l'initiative pour chaque service cl fourni au public;
  • adopter et publier des normes de service essentielles pour chacun des modes daccs aux services;
  • incorporer pour les gestionnaires la reddition de comptes axe sur les rsultats en matire d'amlioration des services dans le cadre des systmes actuels de gestion du rendement, en commenant par les sous-ministres;
  • dans le cadre de l'actuel processus de planification et de prsentation de rapports du RPP et du RMR, faire rapport sur :

    • des normes de service pour tous les principaux services publics;
    • le rendement par rapport aux normes de service
    • les taux annuels d'accroissement de la satisfaction de la clientle;
    • les progrs raliss par rapport aux objectifs quinquennaux d'accroissement de la satisfaction.

L'Initiative d'amlioration des services sera instaure graduellement. Un petit nombre de ministres  essentiels la mission  – ceux dont le rendement des services exercera la plus grande incidence immdiate sur les Canadiens – seront identifis et serviront de  ministres directeurs  de l'initiative. Ils adopteront une dmarche acclre et prpareront le terrain pour les autres. Au cours de la phase I (de 2000 2001), tous les ministres offrant des services cls au public dresseront la liste des normes de service relatives ceux-ci, prsenteront des rapports cet gard et tabliront les mesures de base de la satisfaction de la clientle. De plus, ils fixeront les objectifs initiaux d'amlioration des services, laboreront des plans d'amlioration des services fonds sur les priorits des clients, prendront des mesures en fonction de ces priorits et prsenteront des rapports sur le rendement comparativement aux normes de service.

Lors de la phase II, tous les ministres offrant des services cls au public amorceront les tapes prises par les ministres directeurs au cours de la phase I, tandis que ces derniers commenceront prsenter des rapports sur les mesures de la satisfaction de la clientle comparativement aux donnes de base dtermines la phase I. Pendant la phase III, les ministres directeurs et les autres ministres seront rendus au mme stade et prsenteront des rapports annuels sur les progrs raliss en vue de l'atteinte de l'objectif minimal de 10 % d'amlioration sur cinq ans.

Les citoyens d'abord

En 1998, le Rseau du service ax sur les citoyens du Centre canadien de gestion, auquel participent 220 hauts fonctionnaires des trois ordres de gouvernement au Canada chargs de la prestation de services, a produit le sondage national intitul Les citoyens d'abord qui prsentait les attentes des Canadiens, leur degr de satisfaction ainsi que les secteurs devant tre amliors en priorit.

Selon ce sondage national, les citoyens accordent aux services publics du gouvernement fdral une cote de 6,0 sur 10, soit une cote peu prs pareille celle qu'ils attribuent une gamme de services du secteur priv, mais lgrement infrieure celle qu'ils donnent une gamme de services des administrations provinciales (6,2 sur 10) et municipales (6,4 sur 10).

Les Canadiens s'attendent un rendement suprieur de la fonction publique. En effet, selon les rsultats obtenus dans le cadre du sondage Les citoyens d'abord de 1998, 95 % d'entre eux s'attendent ce que la qualit du service de la fonction publique soit gale, voire suprieure, celle du service offert par le secteur priv. Il s'agit d'un pourcentage des plus impressionnants. Les gens ont une telle attente mme s'ils sont bien conscients que la tche des fonctionnaires est beaucoup plus ardue que celle de leurs homologues du secteur priv. En effet, ils doivent arriver concilier l'intrt du public et les besoins particuliers des citoyens.

Pour tre en mesure de mieux servir les Canadiens, les gouvernements doivent d'abord mieux comprendre leurs besoins en matire de service. Il s'agit de la raison dtre principale de l'Initiative d'amlioration des services  : une meilleure comprhension qui donne lieu un meilleur service et qui se traduit par une plus grande satisfaction, tout en facilitant l'accs aux services et leur utilisation.

Les constatations du sondage Les citoyens d'abord facilitent cette comprhension :

  • Cinq facteurs comptent pour plus de 70 % de la satisfaction ou de l'insatisfaction lie l'utilisation d'un service offert par le gouvernement : la rapidit, l'quit, la courtoisie, la comptence et le rsultat. Ils peuvent tre considrs comme les cinq dterminants de la satisfaction des citoyens l'gard de la plupart des services.
  • Lorsque les fonctionnaires offrent un service qui rpond bien ces cinq facteurs, les cotes qui leur sont attribues se situent au moins 80 %. Il suffit qu'un des facteurs soit jug insatisfaisant pour que la cote baisse de 20 points de pourcentage. Et, si le rendement deux de ces facteurs ou plus est faible, les cotes priclitent.
  • Le plus important facteur est la rapidit : dans 60 % des cas, lorsque les citoyens ne sont pas satisfaits, c'est parce que les services prennent trop de temps.
  • Une fois sur quatre, lorsque les citoyens tentent de trouver un service, ils ont du mal reprer le point d'accs exact.
  • Lorsque les Canadiens accdent la bonne organisation, 60 % d'entre eux sont dus parce que leur appel est transmis un systme d'audio-messagerie, parce qu'ils doivent passer par plusieurs personnes diffrentes qui ne connaissent pas la rponse (et qui ne promettent pas de la trouver et de rappeler) ou parce qu'ils sont confronts d'autres obstacles.
  • Dans le cas de 16 % des demandes, les citoyens doivent communiquer avec plus d'une organisation pour obtenir rponse (par exemple, pour obtenir un passeport fdral, il faut fournir un certificat de naissance provincial).
  • Parmi les priorits que les Canadiens ont indiques en matire d'amlioration des services se trouvent : un meilleur service tlphonique, un guichet unique, moins de paperasserie et davantage de services offerts par courrier et par voie lectronique.
  • Les services du gouvernement fdral suivants sont ceux qui, de l'avis des Canadiens, exigent le plus d'amliorations : l'assurance-emploi, les Centres d'emploi du Canada, le systme judiciaire, l'Agence des douanes et du revenu du Canada, la Socit canadienne des postes et le Rgime de pensions du Canada et la Scurit de la vieillesse.


Les cinq dterminants de la qualit du service – Sondage Les citoyens d'abord, 19981

Dterminant Mesure dans le sondage
Rapidit Avez-vous t satisfait du dlai encouru afin d'obtenir le service voulu? 
Connaissance, comptence Le personnel tait inform et comptent.
Courtoisie, confort Le personnel tait courtois et m'a mis l'aise.
Traitement quitable On m'a bien trait.
Rsultat En fin de compte, avez-vous obtenu ce qu'il vous fallait?


La dmarche de l'extrieur vers l'intrieur

Ces dix dernires annes, le gouvernement s'est graduellement dtourn de l'approche de  l'intrieur vers l'extrieur — qui consiste fonder les services sur les lments que l'organisation juge importants — en faveur d'une approche de  l'extrieur vers l'intrieur . L'Initiative d'amlioration des services poursuit sur cette lance, voire elle acclre la transition vers cette approche en fondant la prestation des services sur les besoins et les attentes des citoyens.

Citoyens et clients : Remarque terminologique

L'objet premier du prsent guide est l'amlioration de la satisfaction des clients l'gard de la prestation des services gouvernementaux. Or, cet objectif s'inscrit dans le cadre plus vaste de l'engagement du gouvernement du Canada l'gard de la  prestation de services centrs sur les citoyens . Il ne sera pas superflu d'clairer brivement le lien entre ces deux termes, citoyen et client.2 On entend par  clients  les utilisateurs ou bnficiaires directs des services gouvernementaux. Mais les  clients  des services gouvernementaux ne sont pas que des clients, comme ce serait le cas dans le secteur priv. Ils sont aussi habituellement des contribuables et des citoyens, titulaires de droits et de devoirs dans un cadre de collectivit dmocratique. Bien que les clients du gouvernement du Canada soient habituellement des citoyens du Canada, ils peuvent aussi tre des citoyens potentiels du Canada, ou des citoyens d'un autre pays, ayant des intrts commerciaux, professionnels ou personnels au Canada.

Il y a au moins trois raisons pour centrer la prestation des services gouvernementaux sur les citoyens. Premirement, il faut concevoir et excuter la prestation de service de l' extrieur vers l'intrieur  – et non de l' intrieur vers l'extrieur  – en ayant comme souci premier les besoins, les points de vue et la satisfaction des citoyens. Deuximement, bon nombre des clients du gouvernement en sont des  clients involontaires , dont la consommation de services gouvernementaux dcoule de leurs obligations de citoyens, ou des droits d'autres citoyens. Troisimement, ceux qui fournissent les services du gouvernement devraient toujours se rappeler que la qualit de la prestation des services gouvernementaux peut et doit contribuer renforcer la dmocratie, ainsi que les rapports de confiance entre citoyens et entre les citoyens et leurs gouvernements dmocratiques.

Ceux qui fournissent les services du gouvernement ont trouver l'quilibre entre les intrts et les besoins particuliers de diffrents groupes ou catgories de clients et de citoyens, sans jamais perdre de vue l'intrt public. Ils ont aussi trouver l'quilibre entre les intrts des clients directs et ceux des citoyens du Canada dans leur ensemble. C'est pour cette raison que dans ce guide, il est question tantt de  satisfaction des clients  et tantt de  satisfaction des clients et des citoyens . Le lecteur comprendra ainsi que la satisfaction des besoins immdiats des clients doit tre concilie avec la confiance de tous les citoyens dans les institutions du gouvernement et que les clients sont aussi des citoyens dont la fiert et la foi en leur qualit de citoyen peuvent tre renforces ou affaiblies par l'exprience vcue dans une demande de service. C'est l que reposent le dfi et la beaut de la prestation de service dans le secteur public.