ARCHIVÉ - Initiative d'amélioration des services - Guide pratique

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Avant propos

Des R�sultats pour les Canadiens et les Canadiennes – Un cadre de gestion pour le gouvernement du Canada

Le document intitul� Des R�sultats pour les Canadiens et les Canadiennes pr�sente une voie � suivre qui orientera les efforts des gestionnaires de la fonction publique du Canada. L'� accent sur les citoyens � et l'engagement � offrir une prestation de � services centr�s sur les citoyens � sont au centre de cette orientation de gestion. Pour respecter cet engagement, le gouvernement du Canada pr�voit deux grandes initiatives. La premi�re, Service Canada, aide les citoyens � trouver facilement les services gouvernementaux, et ce, dans les deux langues officielles. Elle a pour objet de permettre aux citoyens d'acc�der aux services auxquels ils ont droit d'une mani�re rapide, pratique, homog�ne et branch�e. La seconde, l'Initiative d'am�lioration des services, est centr�e sur la performance des services offerts par le gouvernement du Canada. Elle vise � am�liorer de mani�re appr�ciable et quantifiable la satisfaction de la client�le � l'�gard des services au cours des cinq prochaines ann�es. Une initiative connexe, Gouvernement en direct, est un outil cl� permettant d'am�liorer � la fois l'acc�s aux services et le rendement de ces derniers.

Objet du guide

Ce guide pratique est un outil indispensable � la mise en œuvre de l'Initiative d'am�lioration des services; il sera utile aux gestionnaires de programmes dans les minist�res et organismes f�d�raux qui sont charg�s de la prestation des services ainsi qu'aux personnes qui sont sp�cialement responsables des initiatives li�es � la qualit� des services mises de l'avant dans les minist�res et les organismes.

Vous y trouverez une approche holistique d�taill�e de planification et d'implantation pour l'am�lioration du service. Cette approche a �t� �labor�e � partir des besoins des clients et comprend une description �tape par �tape des activit�s sugg�r�es; les outils correspondant � ces �tapes figurent en annexe.

Il s'agit d'un document �volutif qui sera peaufin� au fur et � mesure qu'il sera utilis� dans les minist�res et organismes directeurs de l'Initiative d'am�lioration des services.

Aper�u de l'Initiative d'am�lioration des services

� l'automne de 1998, le Secr�tariat du Conseil du Tr�sor (SCT) a cr�� le Comit� consultatif des sous-ministres adjoints sur le service et l'innovation (CCSI) qu'il a charg� de participer � l'�laboration d'une strat�gie de service ax� sur les citoyens pour le compte du gouvernement du Canada, strat�gie qui r�pondrait aux besoins et aux priorit�s des citoyens en mati�re d'am�lioration des services. Une s�rie de groupes de travail ont �t� constitu�s pour mener � bien ces travaux, dont le Sous-comit� de la planification et de la mise en œuvre de l'am�lioration des services (PMAS). Partant des recherches sur les pratiques exemplaires du secteur public, le sous-comit� a mis au point la m�thode relative � la PMAS visant l'am�lioration continue de la qualit� du service offert par le gouvernement du Canada, m�thode que le pr�sent guide d�crit dans le d�tail.

L'Initiative d'am�lioration des services repose sur le principe selon lequel l'am�lioration continue et mesurable de la satisfaction de la client�le constitue l'indicateur le plus fiable de l'am�lioration de la qualit� du service et de la performance du service. .Il s'agit essentiellement du sens qu'il convient de donner maintenant aux termes � qualit� � et � am�lioration continue � et de la mani�re dont il convient principalement, mais pas exclusivement, de les mesurer. Les organisations de service de pointe du secteur public, � l'instar de celles du secteur priv�, appliquent dor�navant une m�thode ax�e sur les r�sultats en mati�re d'am�lioration continue de la satisfaction de la client�le, qu'elles ont int�gr�e dans leur cycle annuel de planification des activit�s.

Le cadre que le Conseil du Tr�sor a approuv� pour l'Initiative d'am�lioration des services pr�voit que, lorsqu'elle aura �t� instaur�e compl�tement, les minist�res et organismes qui offrent un niveau appr�ciable d'activit�s de prestation en direct de services aux Canadiens, devront :

• adopter une approche compl�te en mati�re de planification et de mise en œuvre de l'am�lioration continue du service et de l'accroissement continu de la satisfaction de la client�le;

• �tablir des mesures de r�f�rence en mati�re de satisfaction de la client�le pour ce qui est des principaux services offerts au public, en appliquant les param�tres de l'outil de mesures communes mis au point par le r�seau de service ax� sur le citoyen, qui sest m�rit� un prix pour sa r�alisation;

• pr�parer et mettre en œuvre des plans annuels d'am�lioration des services fond�s sur les priorit�s des clients;

• fixer un objectif minimal de 10 % au chapitre de l'accroissement du taux de satisfaction de la client�le pendant les cinq ann�es de l'initiative pour chaque service cl� fourni au public;

• adopter et publier des normes de service essentielles pour chacun des modes dacc�s aux services;

• incorporer pour les gestionnaires la reddition de comptes ax�e sur les r�sultats en mati�re d'am�lioration des services dans le cadre des syst�mes actuels de gestion du rendement, en commen�ant par les sous-ministres;

• dans le cadre de l'actuel processus de planification et de pr�sentation de rapports du RPP et du RMR, faire rapport sur :
  
  
  • des normes de service pour tous les principaux services publics;
  • le rendement par rapport aux normes de service
  • les taux annuels d'accroissement de la satisfaction de la client�le;
  • les progr�s r�alis�s par rapport aux objectifs quinquennaux d'accroissement de la satisfaction.

L'Initiative d'am�lioration des services sera instaur�e graduellement. Un petit nombre de minist�res � essentiels � la mission � – ceux dont le rendement des services exercera la plus grande incidence imm�diate sur les Canadiens – seront identifi�s et serviront de � minist�res directeurs � de l'initiative. Ils adopteront une d�marche acc�l�r�e et pr�pareront le terrain pour les autres. Au cours de la phase I (de 2000 � 2001), tous les minist�res offrant des services cl�s au public dresseront la liste des normes de service relatives � ceux-ci, pr�senteront des rapports � cet �gard et �tabliront les mesures de base de la satisfaction de la client�le. De plus, ils fixeront les objectifs initiaux d'am�lioration des services, �laboreront des plans d'am�lioration des services fond�s sur les priorit�s des clients, prendront des mesures en fonction de ces priorit�s et pr�senteront des rapports sur le rendement comparativement aux normes de service.

Lors de la phase II, tous les minist�res offrant des services cl�s au public amorceront les �tapes prises par les minist�res directeurs au cours de la phase I, tandis que ces derniers commenceront � pr�senter des rapports sur les mesures de la satisfaction de la client�le comparativement aux donn�es de base d�termin�es � la phase I. Pendant la phase III, les minist�res directeurs et les autres minist�res seront rendus au m�me stade et pr�senteront des rapports annuels sur les progr�s r�alis�s en vue de l'atteinte de l'objectif minimal de 10 % d'am�lioration sur cinq ans.

Les citoyens d'abord

En 1998, le R�seau du service ax� sur les citoyens du Centre canadien de gestion, auquel participent 220 hauts fonctionnaires des trois ordres de gouvernement au Canada charg�s de la prestation de services, a produit le sondage national intitul� Les citoyens d'abord qui pr�sentait les attentes des Canadiens, leur degr� de satisfaction ainsi que les secteurs devant �tre am�lior�s en priorit�.

Selon ce sondage national, les citoyens accordent aux services publics du gouvernement f�d�ral une cote de 6,0 sur 10, soit une cote � peu pr�s pareille � celle qu'ils attribuent � une gamme de services du secteur priv�, mais l�g�rement inf�rieure � celle qu'ils donnent � une gamme de services des administrations provinciales (6,2 sur 10) et municipales (6,4 sur 10).

Les Canadiens s'attendent � un rendement sup�rieur de la fonction publique. En effet, selon les r�sultats obtenus dans le cadre du sondage Les citoyens d'abord de 1998, 95 % d'entre eux s'attendent � ce que la qualit� du service de la fonction publique soit �gale, voire sup�rieure, � celle du service offert par le secteur priv�. Il s'agit d'un pourcentage des plus impressionnants. Les gens ont une telle attente m�me s'ils sont bien conscients que la t�che des fonctionnaires est beaucoup plus ardue que celle de leurs homologues du secteur priv�. En effet, ils doivent arriver � concilier l'int�r�t du public et les besoins particuliers des citoyens.

Pour �tre en mesure de mieux servir les Canadiens, les gouvernements doivent d'abord mieux comprendre leurs besoins en mati�re de service. Il s'agit de la raison d�tre principale de l'Initiative d'am�lioration des services  : une meilleure compr�hension qui donne lieu � un meilleur service et qui se traduit par une plus grande satisfaction, tout en facilitant l'acc�s aux services et leur utilisation.

Les constatations du sondage Les citoyens d'abord facilitent cette compr�hension :

• Cinq facteurs comptent pour plus de 70 % de la satisfaction ou de l'insatisfaction li�e � l'utilisation d'un service offert par le gouvernement : la rapidit�, l'�quit�, la courtoisie, la comp�tence et le r�sultat. Ils peuvent �tre consid�r�s comme les cinq d�terminants de la satisfaction des citoyens � l'�gard de la plupart des services.

• Lorsque les fonctionnaires offrent un service qui r�pond bien � ces cinq facteurs, les cotes qui leur sont attribu�es se situent � au moins 80 %. Il suffit qu'un des facteurs soit jug� insatisfaisant pour que la cote baisse de 20 points de pourcentage. Et, si le rendement � deux de ces facteurs ou plus est faible, les cotes p�riclitent.

• Le plus important facteur est la rapidit� : dans 60 % des cas, lorsque les citoyens ne sont pas satisfaits, c'est parce que les services prennent trop de temps.

• Une fois sur quatre, lorsque les citoyens tentent de trouver un service, ils ont du mal � rep�rer le point d'acc�s exact.

• Lorsque les Canadiens acc�dent � la bonne organisation, 60 % d'entre eux sont d��us parce que leur appel est transmis � un syst�me d'audio-messagerie, parce qu'ils doivent passer par plusieurs personnes diff�rentes qui ne connaissent pas la r�ponse (et qui ne promettent pas de la trouver et de rappeler) ou parce qu'ils sont confront�s � d'autres obstacles.

• Dans le cas de 16 % des demandes, les citoyens doivent communiquer avec plus d'une organisation pour obtenir r�ponse (par exemple, pour obtenir un passeport f�d�ral, il faut fournir un certificat de naissance provincial).

• Parmi les priorit�s que les Canadiens ont indiqu�es en mati�re d'am�lioration des services se trouvent : un meilleur service t�l�phonique, un guichet unique, moins de paperasserie et davantage de services offerts par courrier et par voie �lectronique.

• Les services du gouvernement f�d�ral suivants sont ceux qui, de l'avis des Canadiens, exigent le plus d'am�liorations : l'assurance-emploi, les Centres d'emploi du Canada, le syst�me judiciaire, l'Agence des douanes et du revenu du Canada, la Soci�t� canadienne des postes et le R�gime de pensions du Canada et la S�curit� de la vieillesse.

Les cinq d�terminants de la qualit� du service – Sondage Les citoyens d'abord, 19981
D�terminant	Mesure dans le sondage
Rapidit�	Avez-vous �t� satisfait du d�lai encouru afin d'obtenir le service voulu?
Connaissance, comp�tence	Le personnel �tait inform� et comp�tent.
Courtoisie, confort	Le personnel �tait courtois et m'a mis � l'aise.
Traitement �quitable	On m'a bien trait�.
R�sultat	En fin de compte, avez-vous obtenu ce qu'il vous fallait?

La d�marche de l'ext�rieur vers l'int�rieur

Ces dix derni�res ann�es, le gouvernement s'est graduellement d�tourn� de l'approche de � l'int�rieur vers l'ext�rieur � — qui consiste � fonder les services sur les �l�ments que l'organisation juge importants — en faveur d'une approche de � l'ext�rieur vers l'int�rieur �. L'Initiative d'am�lioration des services poursuit sur cette lanc�e, voire elle acc�l�re la transition vers cette approche en fondant la prestation des services sur les besoins et les attentes des citoyens.

Citoyens et clients : Remarque terminologique

L'objet premier du pr�sent guide est l'am�lioration de la satisfaction des clients � l'�gard de la prestation des services gouvernementaux. Or, cet objectif s'inscrit dans le cadre plus vaste de l'engagement du gouvernement du Canada � l'�gard de la � prestation de services centr�s sur les citoyens �. Il ne sera pas superflu d'�clairer bri�vement le lien entre ces deux termes, citoyen et client.² On entend par � clients � les utilisateurs ou b�n�ficiaires directs des services gouvernementaux. Mais les � clients � des services gouvernementaux ne sont pas que des clients, comme ce serait le cas dans le secteur priv�. Ils sont aussi habituellement des contribuables et des citoyens, titulaires de droits et de devoirs dans un cadre de collectivit� d�mocratique. Bien que les clients du gouvernement du Canada soient habituellement des citoyens du Canada, ils peuvent aussi �tre des citoyens potentiels du Canada, ou des citoyens d'un autre pays, ayant des int�r�ts commerciaux, professionnels ou personnels au Canada.

Il y a au moins trois raisons pour centrer la prestation des services gouvernementaux sur les citoyens. Premi�rement, il faut concevoir et ex�cuter la prestation de service de l'� ext�rieur vers l'int�rieur � – et non de l'� int�rieur vers l'ext�rieur � – en ayant comme souci premier les besoins, les points de vue et la satisfaction des citoyens. Deuxi�mement, bon nombre des clients du gouvernement en sont des � clients involontaires �, dont la consommation de services gouvernementaux d�coule de leurs obligations de citoyens, ou des droits d'autres citoyens. Troisi�mement, ceux qui fournissent les services du gouvernement devraient toujours se rappeler que la qualit� de la prestation des services gouvernementaux peut et doit contribuer � renforcer la d�mocratie, ainsi que les rapports de confiance entre citoyens et entre les citoyens et leurs gouvernements d�mocratiques.

Ceux qui fournissent les services du gouvernement ont � trouver l'�quilibre entre les int�r�ts et les besoins particuliers de diff�rents groupes ou cat�gories de clients et de citoyens, sans jamais perdre de vue l'int�r�t public. Ils ont aussi � trouver l'�quilibre entre les int�r�ts des clients directs et ceux des citoyens du Canada dans leur ensemble. C'est pour cette raison que dans ce guide, il est question tant�t de � satisfaction des clients � et tant�t de � satisfaction des clients et des citoyens �. Le lecteur comprendra ainsi que la satisfaction des besoins imm�diats des clients doit �tre concili�e avec la confiance de tous les citoyens dans les institutions du gouvernement et que les clients sont aussi des citoyens dont la fiert� et la foi en leur qualit� de citoyen peuvent �tre renforc�es ou affaiblies par l'exp�rience v�cue dans une demande de service. C'est l� que reposent le d�fi et la beaut� de la prestation de service dans le secteur public.