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ARCHIVÉ - Initiative d'amélioration des services - Guide pratique

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O nos clients veulent-ils que nous soyons?

tape 3
Situation future souhaite

Les tapes prcdentes ont permis de rpondre la question  O sommes-nous actuellement?  Fort de cette rponse, nous pouvons tourner notre attention vers la question  O nos clients veulent-ils que nous soyons?  Pour ce faire, nous devons nous servir des ractions obtenues pour noncer notre mission et notre vision, c'est--dire pour dfinir la situation future que nous souhaitons pour notre organisation et pour orienter l'organisation dans la direction qu'elle doit emprunter.

Produire l'nonc de mission

Il est primordial que les efforts relatifs un service ax sur les clients se fassent dans une perspective de l'extrieur vers l'intrieur. Or, ces efforts commencent par l'nonc de mission.

Si votre organisation possde dj un nonc de mission, examinez-le pour savoir s'il reflte adquatement une dmarche de l'extrieur vers l'intrieur. Si ce n'est pas le cas, vous devriez le modifier pour qu'il tienne compte de cette dynamique. De plus, tout nonc de mission distinct tabli pour une initiative axe sur les citoyens devrait inclure une composante prioritaire qui rappelle l'approche de l'extrieur vers l'intrieur.

Vous devriez galement profiter de l'occasion pour examiner les valeurs de votre organisation et dterminer si elles sont axes sur les citoyens. Le service occupe-t-il une place de choix dans l'organisation

Les tapes suivantes se rvleront utiles au moment de la rdaction de l'nonc de mission :

  • Passez en revue les avantages que votre organisation peut fournir la socit en gnral. Quelles incidences prcises avez-vous sur les clients qui vous font part de leurs besoins? Pour ce faire, vous devrez consulter votre mandat et les lois habilitantes de votre organisation.
  • partir de vos valuations et des commentaires recueillis, rflchissez aux besoins des divers intervenants. Qu'est-ce qui constitue un excellent service pour vos clients, le grand public ou votre personnel? Quels sont leurs besoins, attentes et priorits spcifiques?
  • Mettez au point une vision de l'incidence qu'une organisation parfaite offrant le genre de service que vous fournissez devrait avoir. Puis, en vous fondant sur cette vision, tablissez un concept d'excellence centr sur le client et le citoyen et une vision de ce que ce serait d'atteindre ce degr d'excellence.
  • Ces mesures devraient faire surgir les aspects fondamentaux de votre mission. Ne tentez pas de couvrir tous les buts, attachez-vous seulement aux principes fondamentaux. Assurez-vous de rdiger un nonc de mission bref, percutant et inoubliable, qui reste dans la mmoire plutt que d'tre accroch sur le mur.

Le processus d'amlioration du service repose intgralement sur la comprhension de la vision, des attentes et des prfrences des citoyens. L'organisation doit prouver que les commentaires des citoyens sont importants pour elle. De mme, elle doit faire connatre ses normes de service et ses valeurs aux citoyens afin d'en arriver ainsi crer des attentes ralistes et fournir des signaux qui inciteront les citoyens faire connatre leurs impressions sur le service qu'ils ont reu.

Au bout du compte, il revient encore l'organisation d'analyser et de comprendre l'information que lui ont fournie les citoyens. La dmarche de l'extrieur vers l'intrieur doit demeurer conforme au mandat de l'organisation et aux lois qui la rgissent.

Liste de contrle de l'tape 3

Une fois l'tape termine, vous aurez :

  • des noncs de la vision et de la mission qui appuient l'amlioration du service ax sur les citoyens.
  • une comprhension claire et bien articule de ce que votre organisation aimerait raliser.
  • une vision jour de l'amlioration du service ax sur les citoyens dans le Rapport annuel sur les plans et priorits.
  • une vision inspirante de l'organisation de demain.