ARCHIVÉ - Initiative d'amélioration des services - Guide pratique

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O� nos clients veulent-ils que nous soyons?

�tape 3
Situation future souhait�e

Les �tapes pr�c�dentes ont permis de r�pondre � la question � O� sommes-nous actuellement? � Fort de cette r�ponse, nous pouvons tourner notre attention vers la question � O� nos clients veulent-ils que nous soyons? � Pour ce faire, nous devons nous servir des r�actions obtenues pour �noncer notre mission et notre vision, c'est-�-dire pour d�finir la situation future que nous souhaitons pour notre organisation et pour orienter l'organisation dans la direction qu'elle doit emprunter.

Produire l'�nonc� de mission

Il est primordial que les efforts relatifs � un service ax� sur les clients se fassent dans une perspective de l'ext�rieur vers l'int�rieur. Or, ces efforts commencent par l'�nonc� de mission.

Si votre organisation poss�de d�j� un �nonc� de mission, examinez-le pour savoir s'il refl�te ad�quatement une d�marche de l'ext�rieur vers l'int�rieur. Si ce n'est pas le cas, vous devriez le modifier pour qu'il tienne compte de cette dynamique. De plus, tout �nonc� de mission distinct �tabli pour une initiative ax�e sur les citoyens devrait inclure une composante prioritaire qui rappelle l'approche de l'ext�rieur vers l'int�rieur.

Vous devriez �galement profiter de l'occasion pour examiner les valeurs de votre organisation et d�terminer si elles sont ax�es sur les citoyens. Le service occupe-t-il une place de choix dans l'organisation

Les �tapes suivantes se r�v�leront utiles au moment de la r�daction de l'�nonc� de mission :

• Passez en revue les avantages que votre organisation peut fournir � la soci�t� en g�n�ral. Quelles incidences pr�cises avez-vous sur les clients qui vous font part de leurs besoins? Pour ce faire, vous devrez consulter votre mandat et les lois habilitantes de votre organisation.

• � partir de vos �valuations et des commentaires recueillis, r�fl�chissez aux besoins des divers intervenants. Qu'est-ce qui constitue un excellent service pour vos clients, le grand public ou votre personnel? Quels sont leurs besoins, attentes et priorit�s sp�cifiques?

• Mettez au point une vision de l'incidence qu'une organisation parfaite offrant le genre de service que vous fournissez devrait avoir. Puis, en vous fondant sur cette vision, �tablissez un concept d'excellence centr� sur le client et le citoyen et une vision de ce que ce serait d'atteindre � ce degr� d'excellence.

• Ces mesures devraient faire surgir les aspects fondamentaux de votre mission. Ne tentez pas de couvrir tous les buts, attachez-vous seulement aux principes fondamentaux. Assurez-vous de r�diger un �nonc� de mission bref, percutant et inoubliable, qui reste dans la m�moire plut�t que d'�tre accroch� sur le mur.

Le processus d'am�lioration du service repose int�gralement sur la compr�hension de la vision, des attentes et des pr�f�rences des citoyens. L'organisation doit prouver que les commentaires des citoyens sont importants pour elle. De m�me, elle doit faire conna�tre ses normes de service et ses valeurs aux citoyens afin d'en arriver ainsi � cr�er des attentes r�alistes et � fournir des signaux qui inciteront les citoyens � faire conna�tre leurs impressions sur le service qu'ils ont re�u.

Au bout du compte, il revient encore � l'organisation d'analyser et de comprendre l'information que lui ont fournie les citoyens. La d�marche de l'ext�rieur vers l'int�rieur doit demeurer conforme au mandat de l'organisation et aux lois qui la r�gissent.

Liste de contr�le de l'�tape 3

Une fois l'�tape termin�e, vous aurez :

• des �nonc�s de la vision et de la mission qui appuient l'am�lioration du service ax� sur les citoyens.

• une compr�hension claire et bien articul�e de ce que votre organisation aimerait r�aliser.

• une vision � jour de l'am�lioration du service ax� sur les citoyens dans le Rapport annuel sur les plans et priorit�s.

• une vision inspirante de l'organisation de demain.