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ARCHIVÉ - Initiative d'amélioration des services - Guide pratique

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Comment russirons-nous?

tape 9
Reconnaissance du mrite : rcompenser le succs

Les gens doivent recevoir une marque de reconnaissance lorsqu'ils ont fait du bon travail. Une telle reconnaissance est non seulement juste, mais elle est aussi extrmement utile car la reconnaissance et les encouragements amliorent le rendement.

Nombre d'organisations publiques ont mis sur pied des programmes de reconnaissance. Il faut examiner les programmes en place pour dterminer si des mesures de l'amlioration du service et de la satisfaction des clients sont utilises et si le bon service aux clients est rcompens. Si votre organisation n'a pas encore instaur un tel programme, elle devrait le faire dans le cadre de son initiative d'amlioration des services.

Voici certains des lments cls de l'tablissement d'un programme ou de l'examen d'un programme existant.

  1. Gnralise

    Il importe que la reconnaissance soit juste et offerte tous ceux qui ont contribu l'amlioration du service. Elle doit tre fonde sur une vaste gamme de sources, sur des renseignements sur les employs qui donnent un bon rendement compte tenu de l'atteinte des objectifs de satisfaction des clients, ou sur les employs qui sont les plus apprcis des clients et les raisons de leur succs. Il convient de recueillir des donnes qui dmontrent la contribution la mission de l'organisation et au rendement de chaque programme par unit de travail et, dans la mesure du possible, par employ.


  2. Quels rsultats rcompenser

    Dterminez les rsultats qui seront rcompenss en tenant compte du fait qu'il est prfrable d'tablir une chelle assez vaste qui couvre les ralisations tant extraordinaires qu'ordinaires. La reconnaissance doit tre adapte la ralisation.

    Les employs reprsentent les clients du programme de reconnaissance et, ce titre, vous devriez solliciter leur avis sur ce qu'il convient de rcompenser et sur les gens qui, leur avis, mritent de l'tre.


  3. Mthodes utilises pour reconnatre le mrite, rcompenser et clbrer

    Les mthodes utilises pour reconnatre le mrite du personnel sont sans limite, mais elles tendent former cinq grandes catgories. Les systmes de reconnaissance du mrite les plus fructueux sont ceux qui appliquent une combinaison de ces cinq catgories tout en demeurant simples comprendre et administrer, transparents et justes.

    Les catgories sont :

    • Reconnaissance interpersonnelle

    Une manire simple, efficace et apprcie de reconnatre le mrite des employs est de les couter – par l'entremise de sondages, lors de runions et dans des conversations face face. Lorsque vous prenez des mesures en fonction de ce qu'ils vous ont dit, vous augmentez cette reconnaissance. Une visite impromptue pour fliciter ou un courriel ou encore une note de flicitations peuvent faire des miracles.

    • Reconnaissance symbolique

    Il existe nombre de manires symboliques, efficaces et faible cot de montrer sa reconnaissance comme des certificats d'apprciation, des certificats-cadeaux pour le cinma ou un restaurant ou des jours de reconnaissance des employs. Laissez aller votre imagination lorsque vous concevrez des mthodes. Demandez galement aux employs de vous faire part de suggestions.

    • Rcompenses financires

    Le plus souvent, les dcisions concernant la politique relative aux grandes rcompenses financires sont prises parles organismes centraux, mais il est parfois possible de remettre des rcompenses plus modestes.

    • Reconnaissance offerte l'extrieur

    Nombre de personnes extrieures votre organisation peuvent l'aider atteindre ses buts, et cette contribution devrait tre reconnue. Crez des occasions de montrer votre apprciation, par exemple,organisez des soires de reconnaissance des bnvoles ou remettez des plaques d'autres organismes.

    • Reconnaissance demande de l'extrieur

    De nombreux prix comptitifs sont dcerns pour rcompenser les bonnes pratiques de gestion publique. Apprenez les connatre.


  4. Mettre en œuvre le programme en accordant une attention particulire aux bonnes pratiques de gestion

    Il arrive souvent que les programmes de reconnaissance du mrite se dgradent aprs avoir t crs parce qu'ils ont t mal mis en œuvre. Le leadership est essentiel, et les gestionnaires doivent faire la preuve de leur engagement au programme. Assurez-vous de confier la responsabilit du programme une personne qui sait comment faire raliser les choses. Assurez-vous que le programme est visible, que des fonds suffisants y ont t consacrs, qu'il peut tre appliqu et qu'il couvre tous les secteurs d'activit de l'organisation. De plus, tablissez un quilibre entre les grands et les petits succs, car le cynisme a tt fait de s'installer si la direction ne reconnat que les grands succs.


  5. Publier les rsultats

    Les rsultats doivent tre partags avec les employs et le public. Le public en a marre des doreurs d'image et des arguments fallacieux, mais il ne semble jamais se lasser des bonnes histoires. La reconnaissance du public est un autre moyen important de rcompenser vos employs.


  6. Boucler la boucle

    Aprs avoir lanc le programme, vous devez l'examiner pour dterminer s'il produit l'effet escompt. Les clbrations ne constituent pas la fin du processus. Les prposs au nettoyage n'ont pas encore termin de remiser les dernires dcorations du banquet de reconnaissance du mrite que dj l'organisation doit reprendre le processus de sondage des clients, de rvision du plan et d'atteinte de niveaux encore plus levs de service.

En 1998, la Commonwealth Association for Public Administration and Management a dcern une mdaille de bronze pour l'innovation en matire de service l'quipe d'Industrie Canada qui a mis sur pied le Rescol, un projet de branchement Internet de toutes les bibliothques et coles du Canada. L'quipe a clbr ce succs puis s'est empresse de se fixer l'objectif encore plus noble de fournir 250 000 ordinateurs branchs, soit l'quivalent d'un par salle de classe. L'anne suivante, l'quipe a remport la mdaille d'or dans le cadre de l'Exposition sur la technologie dans l'administration gouvernementale. Prendre son travail cœur, dpasser les attentes, clbrer les succs tout en poursuivant les efforts d'amlioration du service, voil ce que fait l'quipe Rescol pour aider les enfants acqurir les comptences qu'ils appliqueront dans l'conomie du savoir.

Liste de contrle de l'tape 9

Lorsque vous reconnaissez les ralisations de votre organisation, vous appliquez une mthode vous permettant de reconnatre le mrite et de clbrer les succs qui, tout le moins, est dote des caractristiques suivantes :

  • elle est fonde sur des donnes solides tant quantitatives que qualitatives.
  • elle est centre sur les clients, qui sont vos employs.
  • elle reconnat l'amlioration du rendement, la satisfaction des clients, l'atteinte des objectifs ainsi que les critres traditionnels.
  • elle unit les rcompenses financires ainsi que la reconnaissance interpersonnelle, symbolique et extrieure.
  • elle ne nglige pas les petits succs.
  • elle partage les rsultats et les diffuse dans le public.
  • elle rejoint les tapes 1 8 pour assurer l'amlioration continue.