ARCHIVÉ - Initiative d'amélioration des services - Guide pratique

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Comment réussirons-nous?

Étape 9
Reconnaissance du mérite : récompenser le succès

Les gens doivent recevoir une marque de reconnaissance lorsqu'ils ont fait du bon travail. Une telle reconnaissance est non seulement juste, mais elle est aussi extrêmement utile car la reconnaissance et les encouragements améliorent le rendement.

Nombre d'organisations publiques ont mis sur pied des programmes de reconnaissance. Il faut examiner les programmes en place pour déterminer si des mesures de l'amélioration du service et de la satisfaction des clients sont utilisées et si le bon service aux clients est récompensé. Si votre organisation n'a pas encore instauré un tel programme, elle devrait le faire dans le cadre de son initiative d'amélioration des services.

Voici certains des éléments clés de l'établissement d'un programme ou de l'examen d'un programme existant.

1. Généralisée

   Il importe que la reconnaissance soit juste et offerte à tous ceux qui ont contribué à l'amélioration du service. Elle doit être fondée sur une vaste gamme de sources, sur des renseignements sur les employés qui donnent un bon rendement compte tenu de l'atteinte des objectifs de satisfaction des clients, ou sur les employés qui sont les plus appréciés des clients et les raisons de leur succès. Il convient de recueillir des données qui démontrent la contribution à la mission de l'organisation et au rendement de chaque programme par unité de travail et, dans la mesure du possible, par employé.

   
   
2. Quels résultats récompenser

   Déterminez les résultats qui seront récompensés en tenant compte du fait qu'il est préférable d'établir une échelle assez vaste qui couvre les réalisations tant extraordinaires qu'ordinaires. La reconnaissance doit être adaptée à la réalisation.

   Les employés représentent les clients du programme de reconnaissance et, à ce titre, vous devriez solliciter leur avis sur ce qu'il convient de récompenser et sur les gens qui, à leur avis, méritent de l'être.

   
   
3. Méthodes utilisées pour reconnaître le mérite, récompenser et célébrer

   Les méthodes utilisées pour reconnaître le mérite du personnel sont sans limite, mais elles tendent à former cinq grandes catégories. Les systèmes de reconnaissance du mérite les plus fructueux sont ceux qui appliquent une combinaison de ces cinq catégories tout en demeurant simples à comprendre et à administrer, transparents et justes.

   Les catégories sont :

   • Reconnaissance interpersonnelle

   Une manière simple, efficace et appréciée de reconnaître le mérite des employés est de les écouter – par l'entremise de sondages, lors de réunions et dans des conversations face à face. Lorsque vous prenez des mesures en fonction de ce qu'ils vous ont dit, vous augmentez cette reconnaissance. Une visite impromptue pour féliciter ou un courriel ou encore une note de félicitations peuvent faire des miracles.

   • Reconnaissance symbolique

   Il existe nombre de manières symboliques, efficaces et à faible coût de montrer sa reconnaissance comme des certificats d'appréciation, des certificats-cadeaux pour le cinéma ou un restaurant ou des jours de reconnaissance des employés. Laissez aller votre imagination lorsque vous concevrez des méthodes. Demandez également aux employés de vous faire part de suggestions.

   • Récompenses financières

   Le plus souvent, les décisions concernant la politique relative aux grandes récompenses financières sont prises parles organismes centraux, mais il est parfois possible de remettre des récompenses plus modestes.

   • Reconnaissance offerte à l'extérieur

   Nombre de personnes extérieures à votre organisation peuvent l'aider à atteindre ses buts, et cette contribution devrait être reconnue. Créez des occasions de montrer votre appréciation, par exemple,organisez des soirées de reconnaissance des bénévoles ou remettez des plaques à d'autres organismes.

   • Reconnaissance demandée de l'extérieur

   De nombreux prix compétitifs sont décernés pour récompenser les bonnes pratiques de gestion publique. Apprenez à les connaître.

   
   
4. Mettre en œuvre le programme en accordant une attention particulière aux bonnes pratiques de gestion

   Il arrive souvent que les programmes de reconnaissance du mérite se dégradent après avoir été créés parce qu'ils ont été mal mis en œuvre. Le leadership est essentiel, et les gestionnaires doivent faire la preuve de leur engagement au programme. Assurez-vous de confier la responsabilité du programme à une personne qui sait comment faire réaliser les choses. Assurez-vous que le programme est visible, que des fonds suffisants y ont été consacrés, qu'il peut être appliqué et qu'il couvre tous les secteurs d'activité de l'organisation. De plus, établissez un équilibre entre les grands et les petits succès, car le cynisme a tôt fait de s'installer si la direction ne reconnaît que les grands succès.

   
   
5. Publier les résultats

   Les résultats doivent être partagés avec les employés et le public. Le public en a marre des doreurs d'image et des arguments fallacieux, mais il ne semble jamais se lasser des bonnes histoires. La reconnaissance du public est un autre moyen important de récompenser vos employés.

   
   
6. Boucler la boucle

   Après avoir lancé le programme, vous devez l'examiner pour déterminer s'il produit l'effet escompté. Les célébrations ne constituent pas la fin du processus. Les préposés au nettoyage n'ont pas encore terminé de remiser les dernières décorations du banquet de reconnaissance du mérite que déjà l'organisation doit reprendre le processus de sondage des clients, de révision du plan et d'atteinte de niveaux encore plus élevés de service.

En 1998, la Commonwealth Association for Public Administration and Management a décerné une médaille de bronze pour l'innovation en matière de service à l'équipe d'Industrie Canada qui a mis sur pied le Rescol, un projet de branchement à Internet de toutes les bibliothèques et écoles du Canada. L'équipe a célébré ce succès puis s'est empressée de se fixer l'objectif encore plus noble de fournir 250 000 ordinateurs branchés, soit l'équivalent d'un par salle de classe. L'année suivante, l'équipe a remporté la médaille d'or dans le cadre de l'Exposition sur la technologie dans l'administration gouvernementale. Prendre son travail à cœur, dépasser les attentes, célébrer les succès tout en poursuivant les efforts d'amélioration du service, voilà ce que fait l'équipe Rescol pour aider les enfants à acquérir les compétences qu'ils appliqueront dans l'économie du savoir.

Liste de contrôle de l'étape 9

Lorsque vous reconnaissez les réalisations de votre organisation, vous appliquez une méthode vous permettant de reconnaître le mérite et de célébrer les succès qui, à tout le moins, est dotée des caractéristiques suivantes :

• elle est fondée sur des données solides tant quantitatives que qualitatives.

• elle est centrée sur les clients, qui sont vos employés.

• elle reconnaît l'amélioration du rendement, la satisfaction des clients, l'atteinte des objectifs ainsi que les critères traditionnels.

• elle unit les récompenses financières ainsi que la reconnaissance interpersonnelle, symbolique et extérieure.

• elle ne néglige pas les petits succès.

• elle partage les résultats et les diffuse dans le public.

• elle rejoint les étapes 1 à 8 pour assurer l'amélioration continue.