ARCHIVÉ - Initiative d'amélioration des services - Guide pratique

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Comment r�ussirons-nous?

�tape 9
Reconnaissance du m�rite : r�compenser le succ�s

Les gens doivent recevoir une marque de reconnaissance lorsqu'ils ont fait du bon travail. Une telle reconnaissance est non seulement juste, mais elle est aussi extr�mement utile car la reconnaissance et les encouragements am�liorent le rendement.

Nombre d'organisations publiques ont mis sur pied des programmes de reconnaissance. Il faut examiner les programmes en place pour d�terminer si des mesures de l'am�lioration du service et de la satisfaction des clients sont utilis�es et si le bon service aux clients est r�compens�. Si votre organisation n'a pas encore instaur� un tel programme, elle devrait le faire dans le cadre de son initiative d'am�lioration des services.

Voici certains des �l�ments cl�s de l'�tablissement d'un programme ou de l'examen d'un programme existant.

1. G�n�ralis�e

   Il importe que la reconnaissance soit juste et offerte � tous ceux qui ont contribu� � l'am�lioration du service. Elle doit �tre fond�e sur une vaste gamme de sources, sur des renseignements sur les employ�s qui donnent un bon rendement compte tenu de l'atteinte des objectifs de satisfaction des clients, ou sur les employ�s qui sont les plus appr�ci�s des clients et les raisons de leur succ�s. Il convient de recueillir des donn�es qui d�montrent la contribution � la mission de l'organisation et au rendement de chaque programme par unit� de travail et, dans la mesure du possible, par employ�.

   
   
2. Quels r�sultats r�compenser

   D�terminez les r�sultats qui seront r�compens�s en tenant compte du fait qu'il est pr�f�rable d'�tablir une �chelle assez vaste qui couvre les r�alisations tant extraordinaires qu'ordinaires. La reconnaissance doit �tre adapt�e � la r�alisation.

   Les employ�s repr�sentent les clients du programme de reconnaissance et, � ce titre, vous devriez solliciter leur avis sur ce qu'il convient de r�compenser et sur les gens qui, � leur avis, m�ritent de l'�tre.

   
   
3. M�thodes utilis�es pour reconna�tre le m�rite, r�compenser et c�l�brer

   Les m�thodes utilis�es pour reconna�tre le m�rite du personnel sont sans limite, mais elles tendent � former cinq grandes cat�gories. Les syst�mes de reconnaissance du m�rite les plus fructueux sont ceux qui appliquent une combinaison de ces cinq cat�gories tout en demeurant simples � comprendre et � administrer, transparents et justes.

   Les cat�gories sont :

   • Reconnaissance interpersonnelle

   Une mani�re simple, efficace et appr�ci�e de reconna�tre le m�rite des employ�s est de les �couter – par l'entremise de sondages, lors de r�unions et dans des conversations face � face. Lorsque vous prenez des mesures en fonction de ce qu'ils vous ont dit, vous augmentez cette reconnaissance. Une visite impromptue pour f�liciter ou un courriel ou encore une note de f�licitations peuvent faire des miracles.

   • Reconnaissance symbolique

   Il existe nombre de mani�res symboliques, efficaces et � faible co�t de montrer sa reconnaissance comme des certificats d'appr�ciation, des certificats-cadeaux pour le cin�ma ou un restaurant ou des jours de reconnaissance des employ�s. Laissez aller votre imagination lorsque vous concevrez des m�thodes. Demandez �galement aux employ�s de vous faire part de suggestions.

   • R�compenses financi�res

   Le plus souvent, les d�cisions concernant la politique relative aux grandes r�compenses financi�res sont prises parles organismes centraux, mais il est parfois possible de remettre des r�compenses plus modestes.

   • Reconnaissance offerte � l'ext�rieur

   Nombre de personnes ext�rieures � votre organisation peuvent l'aider � atteindre ses buts, et cette contribution devrait �tre reconnue. Cr�ez des occasions de montrer votre appr�ciation, par exemple,organisez des soir�es de reconnaissance des b�n�voles ou remettez des plaques � d'autres organismes.

   • Reconnaissance demand�e de l'ext�rieur

   De nombreux prix comp�titifs sont d�cern�s pour r�compenser les bonnes pratiques de gestion publique. Apprenez � les conna�tre.

   
   
4. Mettre en œuvre le programme en accordant une attention particuli�re aux bonnes pratiques de gestion

   Il arrive souvent que les programmes de reconnaissance du m�rite se d�gradent apr�s avoir �t� cr��s parce qu'ils ont �t� mal mis en œuvre. Le leadership est essentiel, et les gestionnaires doivent faire la preuve de leur engagement au programme. Assurez-vous de confier la responsabilit� du programme � une personne qui sait comment faire r�aliser les choses. Assurez-vous que le programme est visible, que des fonds suffisants y ont �t� consacr�s, qu'il peut �tre appliqu� et qu'il couvre tous les secteurs d'activit� de l'organisation. De plus, �tablissez un �quilibre entre les grands et les petits succ�s, car le cynisme a t�t fait de s'installer si la direction ne reconna�t que les grands succ�s.

   
   
5. Publier les r�sultats

   Les r�sultats doivent �tre partag�s avec les employ�s et le public. Le public en a marre des doreurs d'image et des arguments fallacieux, mais il ne semble jamais se lasser des bonnes histoires. La reconnaissance du public est un autre moyen important de r�compenser vos employ�s.

   
   
6. Boucler la boucle

   Apr�s avoir lanc� le programme, vous devez l'examiner pour d�terminer s'il produit l'effet escompt�. Les c�l�brations ne constituent pas la fin du processus. Les pr�pos�s au nettoyage n'ont pas encore termin� de remiser les derni�res d�corations du banquet de reconnaissance du m�rite que d�j� l'organisation doit reprendre le processus de sondage des clients, de r�vision du plan et d'atteinte de niveaux encore plus �lev�s de service.

En 1998, la Commonwealth Association for Public Administration and Management a d�cern� une m�daille de bronze pour l'innovation en mati�re de service � l'�quipe d'Industrie Canada qui a mis sur pied le Rescol, un projet de branchement � Internet de toutes les biblioth�ques et �coles du Canada. L'�quipe a c�l�br� ce succ�s puis s'est empress�e de se fixer l'objectif encore plus noble de fournir 250 000 ordinateurs branch�s, soit l'�quivalent d'un par salle de classe. L'ann�e suivante, l'�quipe a remport� la m�daille d'or dans le cadre de l'Exposition sur la technologie dans l'administration gouvernementale. Prendre son travail � cœur, d�passer les attentes, c�l�brer les succ�s tout en poursuivant les efforts d'am�lioration du service, voil� ce que fait l'�quipe Rescol pour aider les enfants � acqu�rir les comp�tences qu'ils appliqueront dans l'�conomie du savoir.

Liste de contr�le de l'�tape 9

Lorsque vous reconnaissez les r�alisations de votre organisation, vous appliquez une m�thode vous permettant de reconna�tre le m�rite et de c�l�brer les succ�s qui, � tout le moins, est dot�e des caract�ristiques suivantes :

• elle est fond�e sur des donn�es solides tant quantitatives que qualitatives.

• elle est centr�e sur les clients, qui sont vos employ�s.

• elle reconna�t l'am�lioration du rendement, la satisfaction des clients, l'atteinte des objectifs ainsi que les crit�res traditionnels.

• elle unit les r�compenses financi�res ainsi que la reconnaissance interpersonnelle, symbolique et ext�rieure.

• elle ne n�glige pas les petits succ�s.

• elle partage les r�sultats et les diffuse dans le public.

• elle rejoint les �tapes 1 � 8 pour assurer l'am�lioration continue.