ARCHIVÉ - Initiative d'amélioration des services - Guide pratique

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O� sommes-nous actuellement?

�tape 1
�valuation interne

Il est �tonnant que nous connaissions si peu nos clients et que nous pr�sumions autant. Il y a 50 ans, la plupart des Canadiens habitaient des collectivit�s si petites que nombre de fonctionnaires connaissaient de nom leurs clients et connaissaient leur famille, leurs habitudes et leurs pr�f�rences. Nous avons perdu cette intimit�.

Mais, la fonction publique n'est pas la seule, comme en t�moigne un ouvrage sur la satisfaction des clients dans le secteur priv�. Cet ouvrage signale le cas d'une banque qui a impos� de s�v�res p�nalit�s � l'�gard d'un compte inactif d'une fillette de 10 ans. Outr�e, la fillette a ferm� son compte, geste que son p�re et sa tante ont imit�. Or, il s'agissait de deux des plus importants clients de la banque. La banque ne savait pas que les jeunes enfants ne veulent pas payer de frais de service � l'�gard de leurs comptes (ou ne s'en souciait pas). Elle ignorait quels �taient les rapports familiaux et ne savait pas qu'en indisposant un client, elle indisposait toute la famille. Elle a t�t fait de s'en rendre compte.

Une mauvaise exp�rience en mati�re de service dans le secteur public peut se traduire par une perte de fiert� d'�tre citoyen du pays donn� ou susciter la perte de confiance d'un citoyen dans les capacit�s de son gouvernement. Pour cette raison, la prestation des services du gouvernement devrait �tre centr�e sur le citoyen. Dans le secteur priv�, les besoins, les priorit�s et les attentes des clients sont d�finis � partir de plusieurs facteurs, depuis les tendances d'achat aux sondages aupr�s des clients, en passant par les r�actions aux nouveaux produits et aux gammes de services. �videmment, le gouvernement peut appliquer certains de ces m�mes outils pour comprendre les besoins et priorit�s des clients et leur perception du service.

Clients et groupes de clients

La premi�re �tape de l'am�lioration de la satisfaction des clients consiste � reconna�tre les clients de l'organisation et les principaux services publics qui devraient �tre vis�s par la m�thode de PMAS.

Pour ce faire, il suffit de r�pondre aux questions suivantes :

• Quelles sont nos activit�s?

• Quels produits et services offrons-nous?

• Qui sont nos clients internes?

• Qui sont nos clients externes?

• Qui sont nos partenaires?

Les clients n'�tant pas homog�nes, il importe de comprendre les tendances et la diversit� pour que vous puissiez �tre en mesure d'offrir � chaque client le service dont il a besoin. Ceci vous permettra d'�viter d'�tre � captif � des besoins d'un groupe bruyant ou visible et de l'id�e qu'il suffit de r�pondre � ses besoins pour satisfaire tous les clients.

Des gestionnaires et employ�s novateurs du secteur priv� tout autant que du secteur public utilisent une m�thode tr�s r�v�latrice pour conna�tre les clients et les groupes de clients. Ils suivent syst�matiquement le cheminement d'un bon de commande ou d'une demande semblable de services divers. De cette fa�on, ils peuvent voir qui participe au processus li� � chaque produit et service : les clients internes et externes, les partenaires et les divers intervenants.

Conna�tre les clients

Voici quelques suggestions qui vous permettront de savoir qui sont vos clients :

• D�terminez les renseignements que votre organisation poss�de d�j� sur vos clients.

• Confirmez l'exactitude de cette information � partir de nombreuses sources. Demandez � l'�quipe d'am�lioration du service de passer en revue tous vos processus, produits et services afin de d�terminer qui est touch� par ce que vous faites. Communiquez avec d'autres sections de votre organisation (services des communications, de la planification et le service de consultation aupr�s du public) ou des sections semblables d'autres organisations gouvernementales. Parlez � des intervenants et tentez de trouver d'autres sources d'information.

• Remettez la liste au personnel de premi�re ligne et demandez-lui si des �l�ments manquent.

• Si vous offrez des services � contacts multiples auxquels participent d'autres minist�res, comme les bureaux de passeports et de citoyennet�, regroupez-vous pour discuter des clients communs.

• Dressez une liste des renseignements dont vous avez encore besoin, puis trouvez les sources qui vous les communiqueront.

• �tablissez un calendrier de r��valuation p�riodique des renseignements identifiant les clients.

Identifier les produits et les services

Il peut para�tre bizarre, au d�but, de demander � des gestionnaires d'examiner leurs produits et services et d'en dresser la liste. Mais, les services sont souvent moins tangibles que les clients. Une premi�re liste peut renfermer des services qui ne sont pas fournis et, dans certains endroits, des services fournis ne figurent pas sur la liste.

Voici certaines questions que vous pourriez poser :

• Quel est le r�le de votre unit� de travail? Au besoin, d�finissez ce que vous faites et ce que vous ne faites pas.

• Les produits et les services correspondent-ils � votre mandat?

• La gamme actuelle de services r�pond-elle enti�rement � votre mandat?

Identifier les partenaires et les intervenants

Proc�dez de m�me pour les intervenants et les partenaires. Ces deux groupes repr�sentent de bonnes sources d'information sur vos clients et vos services et peuvent contribuer � la qualit� des services offerts. Cela est particuli�rement vrai pour les partenaires qui participent � la prestation r�elle du service.

Analyse

Cette �tape d'�valuation est le fondement de l'initiative d'am�lioration des services centr�s sur les citoyens. Il importe toutefois de ne pas se perdre dans des recherches interminables. Les �tapes qui pr�c�dent devraient permettre � l'�quipe d'am�lioration de trouver les produits et services ainsi que les clients qui les utilisent en se servant d'une grille simple.⁴ Sur le c�t� se trouvent les produits et services offerts par l'organisation. En haut se trouvent les clients, les partenaires et les intervenants, ce qui comprend les clients internes et externes du gouvernement. On indique les clients de chacun des produits ou des services au moyen d'un crochet ou, dans le cas d'une analyse plus approfondie, on inscrit un � P � pour d�signer un client principal (un utilisateur direct du produit ou du service) ou un � S �, pour d�signer un client secondaire (utilisateur final de l'extrant ou m�me un intervenant indirect).

Liste de contr�le de l'�tape 1

Une fois l'�tape termin�e, vous aurez vraisemblablement :

• une liste des principaux services publics � inclure dans l'Initiative d'am�lioration des services et auxquels s'appliquera la m�thode de planification de l'am�lioration du service.

• une description des principaux clients internes et externes de ces produits et services.

• une description de vos partenaires et intervenants ainsi que de leur participation.

• l'assurance que ces descriptions correspondent � la loi et au mandat, le cas �ch�ant, ainsi qu'aux objectifs pr�vus pour ce programme ou ce service.

• une analyse et de la documentation portant sur les clients et les intervenants comprenant un expos� des contradictions entre les attentes des citoyens et le niveau de service escompt� par le client.