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ARCHIVÉ - Initiative d'amélioration des services - Guide pratique

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O sommes-nous actuellement?

tape 1
valuation interne

Il est tonnant que nous connaissions si peu nos clients et que nous prsumions autant. Il y a 50 ans, la plupart des Canadiens habitaient des collectivits si petites que nombre de fonctionnaires connaissaient de nom leurs clients et connaissaient leur famille, leurs habitudes et leurs prfrences. Nous avons perdu cette intimit.

Mais, la fonction publique n'est pas la seule, comme en tmoigne un ouvrage sur la satisfaction des clients dans le secteur priv. Cet ouvrage signale le cas d'une banque qui a impos de svres pnalits l'gard d'un compte inactif d'une fillette de 10 ans. Outre, la fillette a ferm son compte, geste que son pre et sa tante ont imit. Or, il s'agissait de deux des plus importants clients de la banque. La banque ne savait pas que les jeunes enfants ne veulent pas payer de frais de service l'gard de leurs comptes (ou ne s'en souciait pas). Elle ignorait quels taient les rapports familiaux et ne savait pas qu'en indisposant un client, elle indisposait toute la famille. Elle a tt fait de s'en rendre compte.

Une mauvaise exprience en matire de service dans le secteur public peut se traduire par une perte de fiert d'tre citoyen du pays donn ou susciter la perte de confiance d'un citoyen dans les capacits de son gouvernement. Pour cette raison, la prestation des services du gouvernement devrait tre centre sur le citoyen. Dans le secteur priv, les besoins, les priorits et les attentes des clients sont dfinis partir de plusieurs facteurs, depuis les tendances d'achat aux sondages auprs des clients, en passant par les ractions aux nouveaux produits et aux gammes de services. videmment, le gouvernement peut appliquer certains de ces mmes outils pour comprendre les besoins et priorits des clients et leur perception du service.

Clients et groupes de clients

La premire tape de l'amlioration de la satisfaction des clients consiste reconnatre les clients de l'organisation et les principaux services publics qui devraient tre viss par la mthode de PMAS.

Pour ce faire, il suffit de rpondre aux questions suivantes :

  • Quelles sont nos activits?
  • Quels produits et services offrons-nous?
  • Qui sont nos clients internes?
  • Qui sont nos clients externes?
  • Qui sont nos partenaires?

Les clients n'tant pas homognes, il importe de comprendre les tendances et la diversit pour que vous puissiez tre en mesure d'offrir chaque client le service dont il a besoin. Ceci vous permettra d'viter d'tre  captif  des besoins d'un groupe bruyant ou visible et de l'ide qu'il suffit de rpondre ses besoins pour satisfaire tous les clients.

Des gestionnaires et employs novateurs du secteur priv tout autant que du secteur public utilisent une mthode trs rvlatrice pour connatre les clients et les groupes de clients. Ils suivent systmatiquement le cheminement d'un bon de commande ou d'une demande semblable de services divers. De cette faon, ils peuvent voir qui participe au processus li chaque produit et service : les clients internes et externes, les partenaires et les divers intervenants.

Connatre les clients

Voici quelques suggestions qui vous permettront de savoir qui sont vos clients :

  • Dterminez les renseignements que votre organisation possde dj sur vos clients.
  • Confirmez l'exactitude de cette information partir de nombreuses sources. Demandez l'quipe d'amlioration du service de passer en revue tous vos processus, produits et services afin de dterminer qui est touch par ce que vous faites. Communiquez avec d'autres sections de votre organisation (services des communications, de la planification et le service de consultation auprs du public) ou des sections semblables d'autres organisations gouvernementales. Parlez des intervenants et tentez de trouver d'autres sources d'information.
  • Remettez la liste au personnel de premire ligne et demandez-lui si des lments manquent.
  • Si vous offrez des services contacts multiples auxquels participent d'autres ministres, comme les bureaux de passeports et de citoyennet, regroupez-vous pour discuter des clients communs.
  • Dressez une liste des renseignements dont vous avez encore besoin, puis trouvez les sources qui vous les communiqueront.
  • tablissez un calendrier de rvaluation priodique des renseignements identifiant les clients.

Identifier les produits et les services

Il peut paratre bizarre, au dbut, de demander des gestionnaires d'examiner leurs produits et services et d'en dresser la liste. Mais, les services sont souvent moins tangibles que les clients. Une premire liste peut renfermer des services qui ne sont pas fournis et, dans certains endroits, des services fournis ne figurent pas sur la liste.

Voici certaines questions que vous pourriez poser :

  • Quel est le rle de votre unit de travail? Au besoin, dfinissez ce que vous faites et ce que vous ne faites pas.
  • Les produits et les services correspondent-ils votre mandat?
  • La gamme actuelle de services rpond-elle entirement votre mandat?

Identifier les partenaires et les intervenants

Procdez de mme pour les intervenants et les partenaires. Ces deux groupes reprsentent de bonnes sources d'information sur vos clients et vos services et peuvent contribuer la qualit des services offerts. Cela est particulirement vrai pour les partenaires qui participent la prestation relle du service.

Analyse

Cette tape d'valuation est le fondement de l'initiative d'amlioration des services centrs sur les citoyens. Il importe toutefois de ne pas se perdre dans des recherches interminables. Les tapes qui prcdent devraient permettre l'quipe d'amlioration de trouver les produits et services ainsi que les clients qui les utilisent en se servant d'une grille simple.4 Sur le ct se trouvent les produits et services offerts par l'organisation. En haut se trouvent les clients, les partenaires et les intervenants, ce qui comprend les clients internes et externes du gouvernement. On indique les clients de chacun des produits ou des services au moyen d'un crochet ou, dans le cas d'une analyse plus approfondie, on inscrit un  P  pour dsigner un client principal (un utilisateur direct du produit ou du service) ou un  S , pour dsigner un client secondaire (utilisateur final de l'extrant ou mme un intervenant indirect).

Liste de contrle de l'tape 1

Une fois l'tape termine, vous aurez vraisemblablement :

  • une liste des principaux services publics inclure dans l'Initiative d'amlioration des services et auxquels s'appliquera la mthode de planification de l'amlioration du service.
  • une description des principaux clients internes et externes de ces produits et services.
  • une description de vos partenaires et intervenants ainsi que de leur participation.
  • l'assurance que ces descriptions correspondent la loi et au mandat, le cas chant, ainsi qu'aux objectifs prvus pour ce programme ou ce service.
  • une analyse et de la documentation portant sur les clients et les intervenants comprenant un expos des contradictions entre les attentes des citoyens et le niveau de service escompt par le client.

Voir la grille d'valuation