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ARCHIVÉ - Initiative d'amélioration des services - Guide pratique

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Comment russirons-nous?

tape 7
Mise en œuvre

Cette section prsente les activits qui soutiennent la mise en œuvre du plan d'amlioration du service. Puisque le leadership est essentiel la russite de la mise en œuvre, une liste de points de vrification en relation avec le leadership est offerte. En outre, cette section expose les pratiques exemplaires et les leons apprises de recherches antrieures en matire de mise en œuvre. Enfin, elle met en lumire d'ventuels outils d'amlioration du service et des ressources offertes aux gestionnaires pour les aider mettre en œuvre un programme d'amlioration du service.

Mise en œuvre du plan d'amlioration du service

Au moment de mettre en œuvre le plan d'amlioration du service, vous aurez avantage envisager plusieurs activits gnrales de soutien.

  1. Communiquez le plan

    Les notes de service ne changent pas les organisations. Ne prsumez pas que tous les employs sont au courant du plan de mise en œuvre, qu'ils s'en souviendront et qu'ils le mettront en pratique simplement parce qu'une note de service le dcrivant leur a t remise. Continuez de faire connatre le plan, parce qu'une surabondance de renseignements vaut mieux qu'une pnurie. N'oubliez pas que la communication est un processus bilatral : la direction doit couter les employs tout autant que les employs doivent couter la direction.

  2. Vrifiez les responsabilits

    Confirmez que les responsabilits attribues l'tape de la planification sont bien les bonnes et rajustez-les au besoin. Intgrez des rsultats prcis aux objectifs qui ont t fixs pour les quipes et les units de travail de mme qu'aux ententes en matire de rendement de chaque employ. Assurez-vous que les systmes de donnes fournissent les renseignements ncessaires au niveau des individus que du groupe de travail de sorte que vous puissiez comparer les rsultats aux objectifs.

  3. Veillez ce que les changements l'appui soient apports

    Les employs doivent pouvoir compter sur du soutien pour pouvoir adopter un comportement nouveau, davantage centr sur les clients, soutien qui prend diverses formes depuis les lois et rglements jusqu'aux procdures oprationnelles de l'unit organisationnelle. Le soutien exige galement l'abolition des obstacles qui nuisent la capacit d'un employ de bien s'acquitter de ses fonctions. Il convient de passer en revue les processus, les formulaires et les politiques pour dterminer s'ils facilitent la prestation d'un service centr sur les clients et les citoyens au lieu d'y nuire. Pour ce faire, il pourrait tre ncessaire de simplifier les formulaires, d'utiliser des termes plus clairs dans les formulaires et les documents, de modifier les heures d'ouverture, d'assurer la formation du personnel et de revoir priodiquement les procdures. Les employs habilits contribueront prioritairement l'abolition des obstacles et l'abolition des obstacles contribue prioritairement l'habilitation du personnel.

  4. Appuyez la dimension humaine

    Le changement dclenche une raction chez tout tre humain. Il est probable que les employs accueillent le changement avec rsistance, peur et angoisse. Il n'y a rien de mal dans de telles ractions qui ne sont pas imprvisibles, mais il faut en tenir compte, ainsi qu'aider et soutenir les employs au cours de la priode de transition. La mise en œuvre influe sur le caractre de l'organisation car elle comporte du changement et constitue un autre secteur o le leadership est essentiel.

    D'autre part, bon nombre d'initiatives risquent de ncessiter la mise niveau des comptences des employs. Par consquent, il importe de veiller ce que les employs aient accs la formation et aux outils qui leur sont ncessaires pour entreprendre leur travail. Aprs tout, dans bien des cas, l'exprience du service pour le client ou le citoyen comporte une interaction directe avec un fonctionnaire. La formation est cruciale si l'organisation veut russir amliorer la satisfaction de ses clients. Par exemple, une recherche mene dans des centres d'appels a rvl des niveaux de satisfaction suprieurs dans les centres d'appels o les employs ont reu beaucoup de formation que dans ceux o les employs ont reu peu de formation. La formation aide souvent soutenir les cinq dterminants cls de la satisfaction des clients (rapidit, connaissance et comptence, courtoisie et confort, traitement quitable et rsultat) et consiste souvent en une formation axe sur l'emploi et sur le service au client.

  5. Crativit et innovation

    La promotion d'un milieu propice la prise de risques et l'innovation doit aller de pair avec la mise en œuvre du plan d'amlioration du service. Il convient de promouvoir la recherche d'ides novatrices. On peut glaner des ides novatrices de l'extrieur en se constituant un rseau avec des organisations semblables, en suivant l'volution de son domaine d'activit par la lecture de revues spcialises, et par d'autres activits connexes, comme assister des confrences. Il peut aussi tre utile, cette fin, de tenir des exercices de rsolution de problmes ou d'engager des ressources externes.

  6. Amusez-vous

    Le dfi de combler les besoins des clients doit tre plaisant. Si le climat de travail n'est pas agrable, il est possible que la mise en œuvre ne se droule pas adquatement. Il pourrait alors tre ncessaire de revoir les premires tapes pour tenter de trouver le problme ou d'examiner le plan d'amlioration pour savoir comment motiver le personnel. L'amlioration du service centr sur les clients n'est pas un simple processus mais bien un lment du caractre de l'organisation qui se manifeste quotidiennement.

  7. Ajustez le plan d'amlioration du service

    Le changement ne se fait pas toujours sans bavure; des erreurs sont commises. La planification n'est pas parfaite et ne prend pas fin lorsque commence la mise en œuvre : ces deux tapes se soutiennent l'une l'autre. Refaites votre planification. Redonnez de la formation. Rajustez le tir.

Liste de vrification en rapport avec le leadership

Lorsqu'il s'agit de mettre en œuvre le plan qui vient d'tre labor, le leadership prend de nouveau la vedette. Il arrive parfois que les gestionnaires soient tellement pris par leurs obligations quotidiennes qu'ils oublient quel point les employs les surveillent pour dceler des indices sur les lments qui priment au travail. Le temps serait mal choisi de serrer la main tous et de passer autre chose.

Liste de vrification en rapport avec le leadership pour la mise en oeuvre du plan d'amlioration du service

  • Continuez de fournir du soutien et faites preuve de constance. Faites valoir le profil d'amlioration du service en y accordant quotidiennement de l'attention.Parlez-en,placez-le dans les principaux ordres du jour et discutez-en avec les employs.
  • Donnez le ton. Traitez les employs avec le mme degr de rapidit, de courtoisie, de comptence et d'quit que vous exigez qu'ils utilisent avec les clients. Assurez-vous que les rsultats qu'ils souhaitent sont atteints.
  • Communiquez. Obtenez l'adhsion du personnel et assurez-vous qu'ils font continuellement part des problmes qu'ils ont connus en matire de mise en œuvre ainsi que de leurs suggestions pour amliorer l'initiative. Sachez profiter pleinement des commentaires et des ides. Communiquez les nouvelles initiatives aux clients.
  • Continuez d'apprendre. Gagnez la confiance. Permettez les erreurs.
  • coutez.
  • Posez les bons gestes. Donnez l'exemple en faisant ce qui peut faire la diffrence plutt que ce qui est facile.
  • Reconduisez le mandat de l'quipe d'amlioration du service en modifiant son rle (qui passe de la planification la mise en œuvre, la surveillance et l'adaptation). Recourez continuellement aux consultations.
  • Habilitez les employs et appuyez leurs dcisions.
  • Acceptez que vous ne connaissez pas toujours la rponse. Suscitez de l'enthousiasme, incitez les employs faire avancer la cause de l'amlioration du service au lieu de laisser la direction prendre les commandes.
  • Reconnaissez le mrite et rcompensez les ralisations.

Leons apprises – Repres de succs

Pour laborer des solutions adaptes en vue d'amliorer le service conformment aux priorits des citoyens, il est bon de commencer par explorer les pratiques exemplaires d'organisations ou de secteurs d'activits semblables. Les amliorations de service russies reposent souvent sur une bonne recherche. L'organisation est bien avise de s'informer sur des initiatives semblables et de rencontrer des praticiens et des experts du domaine. Les ressources qui peuvent l'aider en ce sens sont nombreuses. Le Rseau du service ax sur les citoyens du Centre canadien de gestion a entrepris un programme de recherche sur le service centr sur les citoyens. Deux produits, Pratiques exemplaires d'un service ax sur les citoyens et Les guichets uniques : innovation et bonnes pratiques, offrent une description minutieuse de pratiques exemplaires ainsi qu'un condens des leons apprises. Certaines des leons tires de ces deux tudes sont prsentes ci-dessous :

  • Garder le leadership en place long terme : Obtenir un leadership durable des cadres suprieurs est essentiel au succs long terme d'une initiative d'amlioration du service. Obtenir et conserver le soutien politique dans les amliorations du service est aussi un important facteur de russite, selon la recherche.
  • Favoriser des valeurs et une culture centres sur les citoyens : L'engagement commun d'amliorer la prestation de service, soutenu par des valeurs centres sur les citoyens, est au cœur de la russite de l'amlioration du service. Il convient d'entreprendre le processus de changement en commenant par instaurer une culture de service.
  • Miser sur l'amlioration continue : Les organisations doivent miser sur l'amlioration continue de la prestation de service, en fonction des informations et des lments de mesures fournis par les clients et les employs.
  • Enchsser les amliorations dans une stratgie fonde sur des rsultats : une stratgie fonde sur des rsultats est efficace, surtout lorsque les mesures ciblent les priorits des clients en fait d'amlioration du service et que les progrs sont mesurs et communiqus continuellement.
  • Miser sur l'amlioration du milieu de travail : La stratgie fonde sur des rsultats doit s'accompagner d'une stratgie d'amlioration continue visant accrotre la satisfaction des employs. Cette double stratgie aide tablir une culture soutenante. Il peut tre ncessaire, pour ce faire, de recourir au travail d'quipe, d'duquer et de former le personnel pour qu'il ait toute l'information ncessaire,d' habiliter le personnel apporter des amliorations au service et de reconnatre et de rcompenser le service de qualit.
  • tablir des partenariats : Le partenariat a fait l'objet de beaucoup de recherches et ses avantages sont bien connus. Un partenariat sain comporte la prise de dcision en commun et des responsabilits bien dfinies.
  • Consulter les clients et les principaux intervenants : Tout au long du processus de mise en œuvre, la consultation aide confirmer que les changements sont dment cibls. Bien que la consultation peut prendre du temps, elle aide maintenir et amliorer la gamme et la qualit des services offerts. Par exemple, si l'amlioration du service ncessite une nouvelle conception d'une formule, celle-ci devrait tre mise l'essai, pour vrifier si les amliorations apportes ont effectivement corrig le problme d'origine. Sans ce genre de consultation, les efforts d'amlioration du service pourraient susciter un niveau de satisfaction infrieur chez les clients.
  • Mettre l'essai : Procder l'amlioration du service par des projets pilotes qui peuvent tre une bonne faon d'obtenir l'adhsion du personnel, de concrtiser le succs et de trouver ce qui fonctionne le mieux. C'est aussi une bonne faon de grer le risque, en permettant de reprer les lacunes et de les corriger avant la mise en œuvre grande chelle.

Outils d'amlioration du service envisager

  • Nouvelles formes organisationnelles
  • Technologie
  • Normes de service
  • Amlioration des processus
  • Ringnierie
  • Gestion de la qualit
  • Analyses comparatives
  • Partenariats publics-privs
  • Recouvrement des cots
  • Ententes de service

Bote outils de l'amlioration du service

Le Rseau du service ax sur les citoyens du Centre canadien de gestion propose, dans ses ouvrages Pratiques exemplaires d'un service ax sur les citoyens et Les guichets uniques : innovation et bonnes pratiques, plusieurs outils susceptibles d'aider les gestionnaires dans leurs efforts d'amlioration du service. Certains de ces outils sont mettre en œuvre une seule fois, d'autres ncessitent une application rptitive. Sans entrer dans le dtail, voici tout de mme une brve description dont vous pourrez vous inspirer :

  • Le regroupement des services, les guichets uniques et les nouvelles formes organisationnelles comme les organismes de service spcial peuvent tre des moyens efficaces pour clarifier les rles et les responsabilits, amliorer le service, rduire les cots de livraison, rduire les chevauchements et les ddoublements, et accrotre la responsabilisation. Cela peut ncessiter la diversification des modes d'excution (DME), si la prestation du service peut tre assure autrement. Vous pouvez aussi envisager la prestation de service un guichet unique ou par regroupement des services.
  • La technologie, aborde ailleurs dans le prsent guide, constitue un autre outil susceptible d'amliorer le service. La technologie a t un moteur puissant de l'amlioration du service ces dernires annes. Les points de service lectroniques de Dveloppement des ressources humaines Canada et de Service Ontario par exemple offrent une gamme croissante de services aux citoyens et aux clients. Les amliorations de technologie interne en gestion de l'information permettent aux organisations d'offrir des services aux citoyens o qu'ils soient. Toutefois, la recherche a dmontr que la technologie pouvait tre une arme double tranchant en prestation de service – pour qu'elle soit efficace, la prestation de services au moyen de la technologie doit tre conue en consultation troite avec les clients.
  • Les techniques d'amlioration des processus comme la schmatisation des processus et la ringnierie peuvent avoir un effet fort et positif sur le rendement du service et sur la satisfaction des clients, si elles sont bien mises en œuvre, en consultation avec les employs et les clients. Les services et programmes du secteur public sont souvent assujettis des exigences rglementaires et techniques, qui ont une incidence sur l'exprience du service. Si de telles exigences sont souvent ncessaires, le systme conu pour les appliquer peut ne pas tre aussi simple et efficace qu'il le pourrait. Examinez vos systmes et processus du point de vue du client ou du citoyen. Voyez si vous ne pouvez pas rduire les tracasseries administratives, liminer des rgles inutiles, modifier le cheminement du travail et les processus internes et rpandre l'utilisation d'un langage simple.
  • Les cadres de gestion de la qualitf offrent aux gestionnaires une autre mthode pour amliorer la prestation du service. Il existe divers systmes de gestion de la qualit parmi lesquels on peut choisir celui qui rpond aux besoins de l'organisation. Il faut soigneusement comparer les besoins de l'organisation aux possibilits du cadre. Certains systmes,genre ISO, requirent l'observation de normes leves et une authentification permanente, alors que d'autres, comme l'exercice d'valuation de la qualit de l'Institut national de la qualit, offrent plus de souplesse dans leur application.
  • Les analyses comparatives alsont non seulement un important outil de mesure du rendement, mais aussi un indicateur utile des secteurs o l'on russit bien et de ceux o une amlioration s'impose. Recherchez la  meilleure  organisation dans votre secteur d'activit. O votre organisation se situe-t-elle par rapport elle? Comment cette organisation qui est considre la  meilleure  a-t-elle atteint de tels rsultats? Voyez ce que vous pouvez apprendre de ses expriences et que vous pouvez adapter et mettre en œuvre dans votre propre organisation pour amliorer la prestation de service aux citoyens et aux clients.
  • Les ententes de service et les garanties de service seraient aussi, d'aprs la recherche, d'importants outils de responsabilisation, surtout pour les fournisseurs de service intragouvernementaux et leurs clients.

Autres ressources

Voici quelques ressources supplmentaires o les ministres et organismes pourront obtenir de l'aide pour la mise en œuvre de l'amlioration du service :

  • Site Web de l'Initiative d'amlioration du service : Ce site offre une vue complte de l'Initiative d'amlioration du service, des recherches connexes et des informations jour sur des vnements en cours dans la rgion de la capitale nationale et dans les autres rgions.
  • quipe de l'amlioration du service, Secteur Service et Innovation, SCT : L'quipe de l'amlioration du service au Secrtariat du Conseil du Trsor du Canada est en mesure de conseiller les ministres et organismes sur la conception et la mise en œuvre de leurs plans d'amlioration du service; la surveillance et la production de rapports sur la satisfaction des clients; la conception et la mise en œuvre de normes de services centrs sur les clients; et l'entreprise d'amlioration de la prestation de service.The type of action in the action (the redesign of forms) will also require more specific work, such focus testing to identify the specific problem areas. This will be followed-up with testing of the redesigned form for clarity and understanding of users. This is to ensure that the form is clear to clients and citizens and not an assumption by the public sector organization that it is understandable.

Liste de contrle de l'tape 7

Aprs la premire srie de mesures de mise en œuvre, vous devriez avoir :

  • contribu au processus grce votre leadership, concentr vos efforts sur l'coute, la comprhension, l'tablissement d'un climat de confiance, l'apprentissage continu, l'tablissement du ton.
  • communiqu efficacement le plan de mise en œuvre tous et vous continuerez de le faire connatre.
  • confirm les responsabilits et vous tre assur que des donnes sont recueillies.
  • continu de rajuster le plan pour qu'il tienne dment compte de l'volution de la situation.
  • veill ce que des changements l'appui aient t apports aux processus et aux ressources humaines.
  • aboli les obstacles l'habilitation du personnel et l'amlioration du service.
  • demand chaque membre de l'effectif quelles sont ses principales responsabilits et quels sont les principaux lments l'gard desquels il doit rendre des comptes et il aura pu vous rpondre sans fouiller dans son contrat de rendement.