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tablissement des normes de services et des objectifs

Comment tablir des normes de service

Ce que les citoyens ont indiqu

quoi les citoyens s'attendent?ils en matire de rapidit des divers modes de prestation des services ? Le sondage Les citoyens d'abord, men en 1998, taye les attentes des Canadiens en matire de normes de service relatives au service tlphonique, au service au comptoir, au systme de messagerie vocale, au service de courrier, au courrier lectronique et aux renvois.

  • Tlphones : 97 % des Canadiens jugent acceptable une attente au tlphone de 30 secondes, tandis que 76 % sont d'avis qu'une attente d'une minute ou plus avant de parler un reprsentant du gouvernement est inacceptable.
  • Renvois : 85 % des Canadiens jugent acceptable de traiter avec deux personnes pour obtenir un service, tandis que 84 % estiment qu'il est inacceptable de traiter avec plus de deux personnes.
  • Messages sur les systmes de messagerie vocale : 75 % des Canadiens sont d'avis qu'il faut rpondre dans les quatre heures un message laiss sur un systme de messagerie vocale, tandis que 86 % estiment qu'il est inacceptable d'obtenir une rponse leur message le lendemain.
  • Attente en ligne : 98 % des Canadiens estiment avoir reu un service au comptoir acceptable s'ils ont attendu pendant 2 minutes, tandis que 74 % sont d'avis qu'il est inacceptable d'attendre en ligne 10 minutes ou plus pour recevoir un service public.
  • Service postal : 82 % des Canadiens jugent acceptable un dlai de deux semaines avant de recevoir une demande envoye par la poste, tandis que 72 % sont d'avis qu'un dlai de plus de trois semaines est inacceptable.
  • Courrier lectronique : 90 % des Canadiens estiment qu'ils devraient avoir obtenu rponse un message lectronique dans les quatre heures de son envoi, tandis que 74 % sont d'avis qu'il est inacceptable d'obtenir une rponse le lendemain.

lments des normes de service

  1. Description du service offert et, le cas chant, avantages que les clients ont droit de recevoir.
  2. Engagements ou principes en matire de qualit du service dcrivant la qualit de la prestation du service que les clients peuvent s'attendre de recevoir.
  3. Objectifs de prestation pour les principaux volets du service, comme la rapidit, l'accs et l'exactitude.
  4. Cot de la prestation du service.
  5. Mcanismes prcis de rglement des plaintes l'intention des clients qui estiment que les normes n'ont pas t satisfaites.

Principes en matire de normes de service

  • Gnralises et quitables. Les normes de service doivent s'appliquer l'chelle de l'organisation et les mmes normes doivent s'appliquer lorsque les clients utilisent le mme service des endroits diffrents.
  • Valables pour les particuliers. Les normes doivent avoir du sens pour les gens qui utilisent le service, se rapporter aux volets du service que les clients jugent importants et tre exprimes en termes que les clients peuvent comprendre facilement.
  • Fondes sur des consultations. Les normes de service doivent avoir t labores aprs consultation des clients.
  • Ralisables tout en prsentant des dfis. Les normes doivent tre ralistes, fondes sur des analyses, conformes aux objectifs du programme et ralisables tout en prsentant un dfi pour les fournisseurs de service.
  • Abordables. Les normes doivent tenir compte des droits d'utilisation, le cas chant, et tre ralisables compte tenu des ressources disponibles.
  • Appartenant aux gestionnaires et aux employs. Les normes de service reprsentent un outil essentiel de gestion de la prestation des services. Il incombe aux gestionnaires et aux employs de cultiver un sens d'appartenance leur gard, ainsi que de fixer et d'utiliser des normes de service qui permettront d'amliorer continuellement l'efficacit sur le plan des cots de la prestation des services.
  • Publies. Les normes de service doivent tre publies et connues des clients.
  • Mesure du rendement et rapport cet gard. Les ralisations au chapitre du rendement doivent tre compares aux normes et la satisfaction des clients l'gard du service fourni et les rsultats doivent tre communiqus aux clients.
  • Examines et mises jour. Les normes doivent tre examines priodiquement et rajustes en fonction des nouvelles circonstances.

tapes de l'laboration des normes de service

  • Connatre son organisation. Identifier les clients (directs et indirects), les services et les partenaires, dfinir les activits courantes, savoir ce qui est abordable (quels sont les cots de la prestation des services?).
  • Consulter les clients et les employs. Quelles sont les caractristiques les plus importantes du service offert ? Quels sont les niveaux de satisfaction des clients l'gard du service? Quels changements les clients veulent?ils ou exigent?ils? Quelles sont les attentes des clients? Quelles sont vos responsabilits? Dcrire les responsabilits et les rles rciproques.
  • tablir des normes de service adaptes aux besoins des clients. tablir des normes de service que les clients pourront comprendre facilement et qu'ils jugent importantes. Songer lancer un projet pilote de petite envergure et fournir des prvisions des cots s'il convient et s'il est raisonnable de le faire. Prciser la norme.
  • Habiliter et former le personnel. Former les employs et leur donner les moyens d'aider les clients. Indiquer aux employs ce qui est attendu d'eux. Donner aux employs de premire ligne le pouvoir de prendre des dcisions. Donner aux gestionnaires et aux superviseurs une formation en leadership et en motivation.
  • Communiquer les normes de service et faire rapport sur le rendement. Informer les employs et les clients des normes de service. Prsenter des rapports sur le rendement atteint comparativement aux normes; prsenter des rapports sur le degr de satisfaction des clients l'gard du service.
  • Grer les normes de service et les services de qualit. Comparer le rendement aux normes. Tenter d'amliorer sans cesse le service. laborer un plan d'amlioration des services.

Pour de plus amples renseignements

Pour en savoir davantage sur les normes de service au gouvernement du Canada, veuillez consulter :

Canada, Secrtariat du Conseil du Trsor du Canada, 1995, Service de qualit - Guide VII : Normes de service, Ottawa, Ministre de l'approvisionnement et des services du Canada.

Canada, Secrtariat du Conseil du Trsor du Canada, 1996, Les normes de service : un guide pour l'initiative, Ottawa, Ministre de l'approvisionnement et des services du Canada.

Canada, Secrtariat du Conseil du Trsor du Canada, 1996, Vue d'ensemble - Service de qualit prix raisonnable aux Canadiens et aux Canadiennes - tablissement de normes de service au gouvernement fdral, Ottawa, Ministre de l'approvisionnement et des services du Canada.

Un modle d'tablissement des normes de service et des objectifs est disponible en  RTF (18KB) et PDF (19KB)