Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada
Symbole du gouvernement du Canada

ARCHIVÉ - Initiative d'amélioration des services - Boîte à outils

Avertissement Cette page a été archivée.

Information archivée dans le Web

Information archivée dans le Web à  des fins de consultation, de recherche ou de tenue de documents. Cette dernière n’a aucunement été modifiée ni mise à  jour depuis sa date de mise en archive. Les pages archivées dans le Web ne sont pas assujetties aux normes qui s’appliquent aux sites Web du gouvernement du Canada. Conformément à  la Politique de communication du gouvernement du Canada, vous pouvez demander de recevoir cette information dans tout autre format de rechange à  la page « Contactez-nous ».

Grille d'valuation de l'amlioration du service

Planification de l'amlioration du service (PAS)
Grille d'valuation

tapes

Rendement

 

 

Faible

(1)

Transition

(2)

lev

(3)

1

valuation interne

Cerner les clients internes et externes, les produits, les services, les partenaires et les intervenants

Peu ou pas de dfinition des groupes de clients, des partenaires ou des intervenants

 

Quelques tentatives d'identification des clients, des partenaires et des intervenants

 

Tous les membres de l'organisation savent pertinemment qui sont les clients de chaque produit ou service, les partenaires et les intervenants et quelle est la participation de chacun.

 

2

valuation de la situation actuelle

laborer une stratgie de rtroaction des clients, cerner les niveaux actuels de satisfaction des employs et des clients, ainsi que leurs attentes et priorits

Aucun mcanisme uniforme d'obtention des commentaires des clients et des employs

 

Sondages sporadiques mens auprs des clients et(ou) des employs

 

Une stratgie solide qui mesure continuelle- ment la satisfaction des clients et des employs, leurs attentes et les secteurs amliorer en priorit

 

3

Situation future souhaite

Rdiger les noncs de la vision et de la mission des services

La dmarche axe sur les clients n'est pas prcise dans les noncs de la mission et de la vision

 

Les noncs de la vision et de la mission qui prconisent l'amlioration du service sont communiqus aux employs

 

Un nonc de mission et de vision prconisant l'amlioration du service ax sur les clients a t rdig en collaboration avec les employs et est appuy par eux

 

4

Priorits en matire d'amliora- tion

Cerner les secteurs pouvant tre amliors

Aucune priorit organisa- tionnelle n'a t dfinie

 

Certaines priorits en matire d'amlioration du service ont t dtermines et communiques l'organisation

 

Des priorits ont t dtermines et communi- ques concernant les cinq dterminants de la satisfaction : la visibilit, l'accs, la gestion des ressources humaines, les partenariats et l'application de la TI pour l'amlioration du service

 

5

tablissement des normes et des objectifs

Fixer les objectifs d'amlioration et tablir les normes de service ax sur les clients

Aucun; pas clair; rendement pas mesur

 

Les normes de service ne sont pas axes sur les clients; valuations occasionnelles du rendement

 

Des normes axes sur les clients sont labores et publies; le rendement est mesur tous les niveaux et signal aux employs dans des rapports priodiques

 

6

Conception du plan d'amlioration

Concevoir un plan d'action pour obtenir des amliorations pour chaque objectif. Rpartir les responsabilits, tablir le calendrier et attribuer les ressources

Aucun plan d'amlioration; aucune mesure prcise pour amliorer le service; aucun lien avec les secteurs qui doivent tre amliors en priorit selon les clients

 

Pas officiel, pas intgr au cycle de planification, effort ponctuel

 

Le plan d'amlioration indique les mesures pour amliorer le service, les responsabi- lits, la surveillance des rsultats, l'imputabilit et le calendrier d'achvement et de renou- vellement

 

7

Mise en oeuvre

Mettre en oeuvre le plan d'amlioration

Aucune mise en oeuvre

 

Les mesures dfinies dans le plan ont t mises en oeuvre en partie; pas de responsabilit prcise ni d'imputabilit sur la mise en oeuvre du plan

 

Les mesures dfinies dans le plan ont toutes t mises en oeuvre; la responsabilit et l'imputabilit sur la mise en oeuvre du plan sont claires pour tous les employs

 

8

Surveillance

Surveiller et mesurer les progrs, veiller ce que des comptes soient rendus l'gard des rsultats

Aucun

 

Examen de temps autre de la situation actuelle de chacune des mesures d'amlioration

 

Examen priodique des mesures actuelles d'amlioration et des priorits ce chapitre; mise jour priodique des normes; nouvelle planification

 

9

Reconnais- sance

tablir, surveiller et maintenir le programme de reconnais- sance du mrite des employs

Aucun

 

Quelques crmonies de remise de prix; diriges par la direction; font partie de l'valuation du rendement

 

Officielle et systmatique; reconnat l'amlioration du rendement, la satisfaction des clients et l'atteinte des objectifs

 

 

 

Total partiel A :

 

Total partiel B :

 

Total partiel C :

 

           

A+ B + C =

 

 

Additionnez vos points

 

Faible rendement de PAS

9 15
Rendement de PAS en transition 16 23
Rendement lev de PAS 24 27

Outils et modles

Outil de mesures communes

Autres outils et rfrences


Stratgie de rtroaction des clients

Stratgie de rtroaction continue - exemple

Donnes requises

Mthode

Frquence

Responsabilit

Attentes et besoins des citoyens

Groupe de discussion

tous les ans

Directeur, Planification stratgique

Satisfaction des clients

Sondage la sortie

Sondage postal

continu

tous les ans

Employs de premire ligne

Directeur, Services la clientle

Priorits des clients au chapitre des amliorations

Sondage la sortie

Sondage postal

continu

tous les ans

Employs de premire ligne

Directeur, Services la clientle

Plaintes des clients

Systme de gestion des plaintes

aux six mois

(Rapport)

Directeur, Services la clientle

Satisfaction des employs

Court sondage lectronique auprs des employs

aux six mois

Directeur, Ressources humaines

Suggestions des employs en vue de l'amlioration

Runion en cercle de qualit

aux deux mois

Directeur, Services la clientle

Tlcharger RTF (18KB)

Outils de rtroaction des clients

Groupes de discussion

Il s'agit d'un petit groupe, compos habituellement de 6 12 personnes, qui se runit pour faire connatre ses impressions sur des services et des produits particuliers dans le cadre d'une discussion menant au consensus. Ce mcanisme favorise la discussion sur des sujets prcis et se rvle utile pour la collecte de renseignements quilibrs et dtaills d'une gamme de clients ayant diffrents points de vue. Les groupes de discussion stimulent les efforts novateurs de rflexion et l'tablissement d'un consensus concernant un produit, un service ou un processus de prestation de service bien prcis. Il peut tre utile de concevoir un guide de discussion pour orienter le groupe. Ce guide centre la discussion sur des sujets prcis afin de veiller ce que l'information requise soit obtenue.

Dans le cadre de l'initiative d'amlioration des services, les groupes de discussion peuvent tre utiliss pour le processus d'valuation afin de dfinir ce que le client juge important en matire de service et ce qui constitue un bon service en terme de normes. Ils peuvent galement tre utiliss vers le milieu du processus pour trouver les solutions ou les mesures prendre pour amliorer le service ou mieux comprendre ce que signifient des commentaires prcis qui ont t fournis par des clients lors d'un sondage ou dans une fiche de commentaires.

Quelques conseils pour assurer la russite des groupes de discussion :

  • En gnral, les petits groupes (entre 6 et 10 personnes, le modrateur compris) connaissent plus de succs que les grands groupes.
  • Le processus de recrutement doit assurer la reprsentativit du groupe par rapport l'ensemble vis.
  • Le but est d'arriver un consensus entre les membres du groupe.
  • Un modrateur doit animer le groupe et veiller ce que tous les sujets pertinents soient abords, ce que tous aient la chance de faire connatre leurs impressions et ce que les rsultats des travaux soient consigns.
  • Tous les participants sont informs du but gnral et des grandes lignes de l'approche de la discussion au dbut de la rencontre.
  • Chaque personne est encourage participer activement la discussion et faire connatre ses opinions.
  • La prsentation de certains sujets peut tre facilite par des graphiques, des feuilles volantes, des vidos, etc.
  • Des rafrachissements pourraient tre servis.

Pour de plus amples renseignements

Pour en savoir davantage sur les groupes de discussion, vous pourriez notamment consulter les documents suivants :

Canada, ministre des Affaires indiennes et du Nord canadien, 1998, Guide d'valuation du rendement, Direction gnrale de l'valuation et de la vrification interne.

Geoffrion, Paul, " Le groupe de discussion ", dans Recherche sociale : de la problmatique la collecte de donnes, sous la direction de Benoit Gauthier, Presse de l'Universit du Qubec.

Outil de mesures communes

L'outil de mesures communes (OMC) procure aux organisations publiques une srie de questions normalises et d'chelles de mesure normalises qu'elles pourront utiliser lorsqu'elles mneront des sondages auprs de leurs clients. Il convient de signaler qu'il s'agit d'un outil et non pas d'un questionnaire sur la satisfaction des clients " prt--l'emploi ". Il regroupe un nombre apprciable de questions pouvant tre poses dans le cadre d'un sondage et partir desquelles une organisation peut mettre au point son propre questionnaire sur la satisfaction des clients qui comblera ses exigences en matire d'information. Les organisations sont pries de choisir les sections qui conviennent le mieux leurs services et leurs clients. L'utilisation de questions normalises permet l'organisation de mesurer au fil des ans ses progrs au chapitre de l'amlioration du service et de comparer ses rsultats ceux que d'autres organisations offrant la mme gamme de services ont obtenus. Pour que l'analyse comparative des rsultats puisse se faire, plusieurs questions cls devront tre incluses dans tous les sondages; elles sont reproduites la page suivante.

De plus l'OMC est un questionnaire sur la satisfaction des clients et non un sondage auprs des citoyens et, ce titre, il pose des questions sur la prestation du service au niveau des oprations et demande des prcisions sur l'exprience en matire de service comme le dlai d'excution du service, la courtoisie des employs et l'accessibilit du service. En revanche, le sondage auprs des citoyens traite de questions qui sont lies indirectement la prestation des services comme les mcanismes et les structures de la prestation des services.

L'OMC est conu pour fournir aux organisations des commentaires de leurs clients et pour veiller ce que tous les volets du service aux clients aient t abords. Il traite de cinq lments cls : les attentes des clients, les perceptions du service reu, les niveaux de satisfaction, les niveaux d'importance et les priorits en matire d'amlioration du service. Ces lments servent de fondement aux genres de questions qui sont poses dans l'OMC, qui gravite autours des cinq dimensions de la prestation du service : rapidit, fiabilit, accs et installations, communications et cots (le cas chant).

En mettant l'accent sur ces cinq lments, l'organisation peut connatre le degr de satisfaction des clients l'gard de divers volets de la prestation du service et savoir ce qui importe pour les clients en matire de prestation des services. Lorsqu'elle examine les priorits au chapitre des amliorations et qu'elle connat les attentes, l'organisation peut ensuite faire porter ses efforts sur ce qui permettra le mieux de combler l'cart de service et rpondra aux besoins, aux attentes et aux priorits des clients.

Grce aux renseignements complets fournis sur les cinq lments cls de la prestation des services, l'organisation sera dote d'une solide assise sur laquelle fonder sa prise de dcision, elle saura notamment o faire porter les efforts d'amlioration et comment rpartir les ressources. Ils pourraient galement permettre de grer les attentes des clients, si celles?ci ne sont pas ralistes ou ralisables, grce une meilleure communication avec les clients.

Pour de plus amples renseignements

Pour en savoir davantage sur l'OMC, y compris pour connatre les questions utilises, veuillez consulter les documents suivants :

Schmidt, F. et T. Strickland, 1998, Sondages sur la satisfaction des clients : Outil de mesures communes, prpar pour le Rseau du service ax sur les citoyens, Centre canadien de gestion, Ottawa, Centre canadien de gestion.

Schmidt, F. et T. Strickland, 1998, Sondages sur la satisfaction des clients : Guide du gestionnaire, prpar pour le Rseau du service ax sur les citoyens, Centre canadien de gestion, Ottawa, Centre canadien de gestion.

Questions cls de l'OMC

Versions de tlchargement :

* Lgre modification des questions de l'OMC.

Fiches de commentaires

Les fiches de commentaires s'ajoutent aux sondages titre de mthode usuelle d'obtention de la rtroaction des clients. Ces deux outils fournissent essentiellement les mmes renseignements, mais chacun est destin une fin particulire. Le sondage sert recueillir des donnes qui peuvent tre analyses et des rsultats qui peuvent faire l'objet d'analyses comparatives avec le temps. La mthodologie applique assure la reprsentativit des rsultats et leur validit sur le plan statistique. L'organisation peut ainsi savoir avec un certain degr de certitude dans quelle mesure les efforts d'amlioration du service ont influ sur la satisfaction des clients et prendre des dcisions stratgiques en se fondant sur cette information.

Pour leur part, les fiches de commentaires n'offrent que des opinions gnrales, qui, si elles sont souvent valides, ne peuvent servir suivre les changements. Comme elles ne respectent pas une mthodologie rigoureuse, elles ne sont pas considres valables sur le plan statistique ni reprsentatives de la clientle. Tous peuvent remplir des fiches de commentaires et, souvent, les gens ne le font qu'aprs avoir eu une exprience ngative. C'est pourquoi elles sont appeles des " fiches de plainte ". L'objet principal de la fiche de commentaires est de fournir rapidement de l'information aux employs pour qu'ils puissent corriger les problmes oprationnels dans les plus brefs dlais, surtout en ce qui a trait aux principaux dterminants du service (p. ex. rapidit, courtoisie des employs, comptence du personnel, qualit de l'information, quit et rsultat du service). En outre, les fiches de commentaires mettent l'accent sur les questions ouvertes qui sollicitent des commentaires gnraux sur l'exprience du service. Ainsi, elles servent complter un sondage sur la satisfaction des clients et ne le remplacent pas. Une fiche de commentaires gnrique est reproduite la page suivante. PDF (106KB) ou RTF (465KB)

Sondages auprs des employs

Objet d'un sondage auprs des employs :

Dans le cadre de leur initiative d'amlioration des services, les organisations peuvent mener des sondages auprs des employs pour nombre de raisons. La participation et l'engagement des employs sont des lments fondamentaux de toute organisation soucieuse d'amliorer le service qu'elle offre aux citoyens. La direction a besoin des avis de son effectif pour dterminer les secteurs amliorer et, ce titre, devrait offrir priodiquement aux employs la chance de participer au processus dcisionnel.

Un sondage auprs des employs bien men peut stimuler ou amliorer les communications, les partenariats avec les employs et la motivation. Le moral, la productivit, l'engagement et la vitalit de l'organisation peuvent s'en trouver grandement amliors si la direction coute les suggestions du personnel et y donne suite.

Les sondages auprs des employs permettent :

  • une organisation de tirer parti de' ses employs titre de ressource qui mettra l'accent sur les secteurs amliorer. Les donnes du sondage peuvent contribuer dterminer les lments les plus prioritaires de l'initiative d'amlioration des services de l'organisation.
  • d'tablir les donnes de base qui dterminent dans quelle mesure l'organisation satisfait aux critres d'une organisation de service de qualit. partir de ces donnes de base, l'organisation peut valuer les progrs qui ont t raliss pour la mise en œuvre ou l'amlioration de son initiative des services de qualit. Les donnes de base devraient galement l'aider dterminer, comprendre et adapter les pratiques actuelles qui servent de fondement l'amlioration du rendement.
  • de recueillir les commentaires des employs, ce qui favorise leur participation au processus de changement et encourage leur adhsion.
  • de dterminer les besoins de formation et d'apprentissage ncessaires l'appui de l'initiative d'amlioration des services.
  • de recueillir les perceptions sur d'autres lments cls d'une initiative d'amlioration des services comme le leadership et les programmes de reconnaissance du mrite.

Critres du succs :

Certaines dcisions mthodologiques et stratgiques devront tre prises pour assurer la qualit et la validit du sondage afin :

  • de dterminer si un chantillon reprsentatif ou l'ensemble de l'effectif sera utilis.
  • de faire participer les reprsentants des employs la premire tape du processus.
  • de contrler la taille du questionnaire en mettant l'accent sur ce qui est vraiment important.
  • de concevoir un questionnaire complet qui veille ce que les employs comprennent le sens de chaque question et puissent le valider dans le cadre d'un pr-test;
  • d'affecter les ressources (humaines et financires) et le temps ncessaires.
  • d'indiquer clairement l'objet du sondage et son lien avec le mandat de l'organisation.
  • de demander aux reprsentants de la direction de faire parvenir le sondage et de faire valoir l'importance de la consultation grce des communications permanentes.
  • d'envoyer une note de rappel pour augmenter le taux de participation.
  • de garantir aux participants la confidentialit des renseignements fournis et l'anonymat.
  • d'assurer l'indpendance du processus dans des situations dlicates en recourant des ressources externes.
  • d'intgrer la satisfaction des employs aux indicateurs de rendement de l'organisation.
  • d'utiliser les ressources et mcanismes qui conviennent pour effectuer l'analyse statistique.
  • de donner suite aux rsultats.

Dans le cadre du processus de sondage, l'organisation doit dterminer si le sondage a atteint les objectifs fixs et mesurer le succs en se fondant sur les critres suivants :

  • le taux de participation des employs;
  • la mesure dans laquelle le sondage a permis d'orienter l'initiative d'amlioration des services;
  • la mesure dans laquelle les donnes ont permis d'valuer les progrs raliss dans des secteurs dfinis;
  • la mesure dans laquelle les donnes du sondage ont t intgres aux autres donnes sur l'amlioration des services pour concevoir ou amliorer l'initiative des services de qualit;
  • la mesure dans laquelle des sondages de suivi ont t utiliss pour valuer les progrs raliss par l'initiative;
  • la mesure dans laquelle des boucles de rtroaction ont t intgres au sondage pour fournir aux employs des renseignements sur les rsultats du sondage et sur les mesures rputes ncessaires en fonction de ces rsultats.

Contenu d'un sondage auprs des employs :

Les sondages auprs des employs devraient porter sur la satisfaction et les priorits en matire d'amlioration dans cinq secteurs :

  • Communications;
  • Comportements de la direction;
  • Gestion et perfectionnement des ressources humaines;
  • Travail d'quipe, relations avec les employs et installations;
  • Prestation du service.

Pour de plus amples renseignements :

Pour en savoir davantage sur les sondages auprs des employs, veuillez consulter :

Canada, Statistique Canada, 1992, Guide sur les sondages d'opinion auprs des fonctionnaires fdraux, Groupe des enqutes spciales, Statistique Canada.

Canada, Secrtariat du Conseil du Trsor du Canada, 1999, Sondage auprs des fonctionnaires fdraux.

Canada, Secrtariat du Conseil du Trsor du Canada, 1995. Sondage auprs des employs, Service de qualit, guide VI.

Edwards, J. E., M. D. Thomas, P. Rosenfeld et S. Booth-Kewley, 1996, How to Conduct Organizational Surveys: A Step-by-Step Guide, Thousand Oaks, Californie, Sage Publications.

Harwood, Paul L, 1998, Enqutes menes auprs des employs de la fonction publique : expriences et facteurs de succs, Ottawa, Centre canadien de gestion.

tablissement des priorits

La grille de la satisfaction et de l'importance1

Comme nous l'avons indiqu l'tape 4, tablissement des priorits en matire d'amlioration, une des manires de dterminer les priorits au chapitre de l'amlioration est de crer une grille de l'amlioration des services, qui permet aux dcideurs de visualiser les secteurs ventuels d'amlioration partir des rponses obtenues un sondage auprs des clients. Pour ce faire, il suffit de tracer un graphique de la satisfaction des clients et de l'importance qu'ils accordent chacun des lments du service.

En plaant les deux cotes sur une grille bidimensionnelle, il est facile de savoir quelles amliorations sont la fois ncessaires (faibles cotes de satisfaction) et importantes pour les clients (hautes cotes d'importance). L'emplacement de chacun des lments de service fait ressortir les secteurs d'amlioration jugs prioritaires (voir la lgende la page suivante).

Les donnes suivantes montrent comment utiliser la grille, en se fondant sur l'chelle cinq points de l'OMC.

  Dimension du service

Satisfaction

Importance

a)

Heures d'ouverture

1

3

b)

Confort des salles d'attente

2

4

c)

Temps d'attente

2

2

d)

Stationnement

5

2

e)

Courtoisie des employs

4

5

Grille de satisfaction et d'importance

Grille de satisfaction et d'importance

(aussi disponible en PDF (39 KB))

Les quadrants de la grille

Priorits en matire d'amlioration. Les niveaux de satisfaction l'gard des lments du service sont faibles, mais les dimensions du service sont aussi les plus importantes pour les clients. Ces lments exigent une attention immdiate.

Forces. Les lments du service sont rputs importants par les clients et ont un niveau lev de satisfaction. Aucune amlioration n'est exige pour cet lment.

Redploiement ? Les lments de ce quadrant ont un niveau lev de satisfaction, mais ne sont pas importants pour les clients. Aucune amlioration n'est exige pour ces lments ou une occasion de raffectation des ressources l'appui d'autres priorits en matire d'amlioration pourrait exister.

Occasions. Le niveau de satisfaction des clients l'gard de ces lments est faible, mais ces lments ne sont pas considrs importants. Les amliorations apporter ces lments ne sont pas prioritaires pour l'instant.

Remarque : Le dplacement des lignes d'intersection (haut-bas, gauche-droite) permet de rajuster la rigueur de la slection des priorits en matire d'amlioration. L'exemple fourni la page prcdente illustre un tel rajustement.

En se fondant sur les donnes de l'exemple (qui utilise une ligne d'intersection rajuste), on constate que les Heures d'ouverture et le Temps d'attente sont des secteurs devant tre amliors en priorit.

Lorsque vous concevrez vos questionnaires et les mettrez l'essai avec les groupes de discussion, assurez?vous d'obtenir des donnes qui vous permettront de construire la grille d'amlioration des services. En outre, il se peut que plusieurs priorits soient videntes ou que les priorits de groupes minoritaires soient exclues du quadrant des " Priorits en matire d'amlioration ". Il est essentiel que le questionnaire appuie les cotes d'importance grce la question qui demande aux rpondants d'indiquer quels lments sont au premier rang de leurs priorits en matire d'amlioration.


1 La description de la grille d'amlioration du service est extraite de Listening to Customers : An Introduction, par S.A. Woodhouse et al. pour le compte du Service Quality B.C. Secretariat, gouvernement de la Colombie-Britannique, 1993. [retour]

tablissement des normes de services et des objectifs

Comment tablir des normes de service

Ce que les citoyens ont indiqu

quoi les citoyens s'attendent?ils en matire de rapidit des divers modes de prestation des services ? Le sondage Les citoyens d'abord, men en 1998, taye les attentes des Canadiens en matire de normes de service relatives au service tlphonique, au service au comptoir, au systme de messagerie vocale, au service de courrier, au courrier lectronique et aux renvois.

  • Tlphones : 97 % des Canadiens jugent acceptable une attente au tlphone de 30 secondes, tandis que 76 % sont d'avis qu'une attente d'une minute ou plus avant de parler un reprsentant du gouvernement est inacceptable.
  • Renvois : 85 % des Canadiens jugent acceptable de traiter avec deux personnes pour obtenir un service, tandis que 84 % estiment qu'il est inacceptable de traiter avec plus de deux personnes.
  • Messages sur les systmes de messagerie vocale : 75 % des Canadiens sont d'avis qu'il faut rpondre dans les quatre heures un message laiss sur un systme de messagerie vocale, tandis que 86 % estiment qu'il est inacceptable d'obtenir une rponse leur message le lendemain.
  • Attente en ligne : 98 % des Canadiens estiment avoir reu un service au comptoir acceptable s'ils ont attendu pendant 2 minutes, tandis que 74 % sont d'avis qu'il est inacceptable d'attendre en ligne 10 minutes ou plus pour recevoir un service public.
  • Service postal : 82 % des Canadiens jugent acceptable un dlai de deux semaines avant de recevoir une demande envoye par la poste, tandis que 72 % sont d'avis qu'un dlai de plus de trois semaines est inacceptable.
  • Courrier lectronique : 90 % des Canadiens estiment qu'ils devraient avoir obtenu rponse un message lectronique dans les quatre heures de son envoi, tandis que 74 % sont d'avis qu'il est inacceptable d'obtenir une rponse le lendemain.

lments des normes de service

  1. Description du service offert et, le cas chant, avantages que les clients ont droit de recevoir.
  2. Engagements ou principes en matire de qualit du service dcrivant la qualit de la prestation du service que les clients peuvent s'attendre de recevoir.
  3. Objectifs de prestation pour les principaux volets du service, comme la rapidit, l'accs et l'exactitude.
  4. Cot de la prestation du service.
  5. Mcanismes prcis de rglement des plaintes l'intention des clients qui estiment que les normes n'ont pas t satisfaites.

Principes en matire de normes de service

  • Gnralises et quitables. Les normes de service doivent s'appliquer l'chelle de l'organisation et les mmes normes doivent s'appliquer lorsque les clients utilisent le mme service des endroits diffrents.
  • Valables pour les particuliers. Les normes doivent avoir du sens pour les gens qui utilisent le service, se rapporter aux volets du service que les clients jugent importants et tre exprimes en termes que les clients peuvent comprendre facilement.
  • Fondes sur des consultations. Les normes de service doivent avoir t labores aprs consultation des clients.
  • Ralisables tout en prsentant des dfis. Les normes doivent tre ralistes, fondes sur des analyses, conformes aux objectifs du programme et ralisables tout en prsentant un dfi pour les fournisseurs de service.
  • Abordables. Les normes doivent tenir compte des droits d'utilisation, le cas chant, et tre ralisables compte tenu des ressources disponibles.
  • Appartenant aux gestionnaires et aux employs. Les normes de service reprsentent un outil essentiel de gestion de la prestation des services. Il incombe aux gestionnaires et aux employs de cultiver un sens d'appartenance leur gard, ainsi que de fixer et d'utiliser des normes de service qui permettront d'amliorer continuellement l'efficacit sur le plan des cots de la prestation des services.
  • Publies. Les normes de service doivent tre publies et connues des clients.
  • Mesure du rendement et rapport cet gard. Les ralisations au chapitre du rendement doivent tre compares aux normes et la satisfaction des clients l'gard du service fourni et les rsultats doivent tre communiqus aux clients.
  • Examines et mises jour. Les normes doivent tre examines priodiquement et rajustes en fonction des nouvelles circonstances.

tapes de l'laboration des normes de service

  • Connatre son organisation. Identifier les clients (directs et indirects), les services et les partenaires, dfinir les activits courantes, savoir ce qui est abordable (quels sont les cots de la prestation des services?).
  • Consulter les clients et les employs. Quelles sont les caractristiques les plus importantes du service offert ? Quels sont les niveaux de satisfaction des clients l'gard du service? Quels changements les clients veulent?ils ou exigent?ils? Quelles sont les attentes des clients? Quelles sont vos responsabilits? Dcrire les responsabilits et les rles rciproques.
  • tablir des normes de service adaptes aux besoins des clients. tablir des normes de service que les clients pourront comprendre facilement et qu'ils jugent importantes. Songer lancer un projet pilote de petite envergure et fournir des prvisions des cots s'il convient et s'il est raisonnable de le faire. Prciser la norme.
  • Habiliter et former le personnel. Former les employs et leur donner les moyens d'aider les clients. Indiquer aux employs ce qui est attendu d'eux. Donner aux employs de premire ligne le pouvoir de prendre des dcisions. Donner aux gestionnaires et aux superviseurs une formation en leadership et en motivation.
  • Communiquer les normes de service et faire rapport sur le rendement. Informer les employs et les clients des normes de service. Prsenter des rapports sur le rendement atteint comparativement aux normes; prsenter des rapports sur le degr de satisfaction des clients l'gard du service.
  • Grer les normes de service et les services de qualit. Comparer le rendement aux normes. Tenter d'amliorer sans cesse le service. laborer un plan d'amlioration des services.

Pour de plus amples renseignements

Pour en savoir davantage sur les normes de service au gouvernement du Canada, veuillez consulter :

Canada, Secrtariat du Conseil du Trsor du Canada, 1995, Service de qualit - Guide VII : Normes de service, Ottawa, Ministre de l'approvisionnement et des services du Canada.

Canada, Secrtariat du Conseil du Trsor du Canada, 1996, Les normes de service : un guide pour l'initiative, Ottawa, Ministre de l'approvisionnement et des services du Canada.

Canada, Secrtariat du Conseil du Trsor du Canada, 1996, Vue d'ensemble - Service de qualit prix raisonnable aux Canadiens et aux Canadiennes - tablissement de normes de service au gouvernement fdral, Ottawa, Ministre de l'approvisionnement et des services du Canada.

Un modle d'tablissement des normes de service et des objectifs est disponible en  RTF (18KB) et PDF (19KB)

Modles de plan d'amlioration des services

Les pages qui suivent renferment plusieurs options que les ministres et organismes, diffrents niveaux organisationnels, peuvent envisager lorsqu'ils creront leurs plans d'amlioration des services.

Objet

Essentiellement, le plan d'amlioration des services est un rsum complet de l'information recueillie aux tapes 1 5. Il indique qui sont les clients, les partenaires et les intervenants de l'organisation et prcise l'nonc de mission de l'organisation qui comprend une vision du service qui servira d'aide?mmoire au moment de la rdaction de l'bauche du plan. Le plan prcise les mcanismes d'obtention de la rtroaction des clients qui ont t utiliss et dtermine les niveaux actuels de satisfaction des clients et du personnel, ainsi que leurs attentes et leurs priorits. partir de ces renseignements, il dtermine les secteurs de service qui, de l'avis des clients, doivent tre amliors en priorit et donne lieu l'tablissement d'objectifs d'amlioration de la satisfaction et de normes de service ax sur les besoins des clients. Le plan prcise ensuite les mesures ncessaires l'atteinte des objectifs, dfinit le calendrier et attribue les ressources et les responsabilits en vue de l'amlioration. Il est tourn vers les prochaines tapes et prcise les mcanismes qui serviront mesurer les progrs raliss l'gard de chacun des objectifs.

Dmarche propose

Il convient de prciser que les exemples aux pages suivantes ne sont fournis qu' titre d'illustration et ne se veulent pas une compilation de moyens prcis de structurer un plan d'amlioration des services. Ils sont plutt des suggestions faites aux organisations quant la forme que pourrait prendre un plan depuis le niveau de l'unit de travail jusqu' celui de l'ensemble du ministre ou de l'organisme.

Divers exemples sont prsents, mais, en gnral, ils contiennent tous les mmes lments d'information de base. N'oubliez pas, le plan d'amlioration des services vise principalement rpondre aux besoins internes de l'organisation au chapitre de la structure et des plans d'action aux fins de l'amlioration. C'est pourquoi la structure du plan devrait tenir compte des besoins de l'organisation de manire ce que la direction et les employs puissent bien la comprendre. Il pourrait galement tre ncessaire de tenir compte de l'information recueillir aux fins des rapports. En pareil cas, l'organisation pourrait suivre la mme prsentation que celle adopte pour le plan, car il sera utilis dans le processus de prsentation de rapports pour en simplifier la prparation.

Des modles du plan d'amlioration du service sont disponibles en RTF (1.03MB) et PDF (587KB)

Extrait du Guide de prparation - Rapports ministriels sur le rendement 2002-2003

Initiative d'amlioration des services

Les lignes directrices suivantes s'appliquent tous les ministres et organismes qui ont t identifis comme ayant d'importantes activits de prestation de services aux Canadiens et aux Canadiennes dans le cadre de l'Initiative d'amlioration des services.  Toutefois, tous les ministres et organismes sont incits les appliquer lorsqu'ils disposent de l'information.

Dans le document cadre Des rsultats pour les Canadiens et les Canadiennes, le gouvernement du Canada s'est engag apporter des amliorations mesurables au niveau de satisfaction des clients. Le Conseil du Trsor du Canada, par l'intermdiaire de l'Initiative d'amlioration des services, engage le gouvernement accrotre d'au moins 10 % le niveau de satisfaction des clients pour les principales activits de prestation directe des services d'ici 2005.  La prsente initiative, qui a t intgre l'an dernier l'Initiative Gouvernement en direct au Conseil du Trsor, encourage l'amlioration des services du point de vue des citoyens, en insistant sur un accroissement du niveau de satisfaction des clients l'gard de la qualit des services. Les ministres sont tenus de dclarer dans leur RMR les activits, les cibles et les ralisations dans l'optique de la cible d'amlioration de 10 % du gouvernement. Une amlioration continue des services dpend de la capacit des ministres et des organismes de mesurer les niveaux de satisfaction des clients, d'tablir des cibles d'amlioration de ce niveau pour les services cls qu'ils assurent au public, de suivre la mise en oeuvre et de dclarer les progrs raliss en ce qui a trait l'amlioration de la satisfaction l'gard des services cls qu'ils offrent au public.

Les ministres doivent prsenter un rapport sur quatre lments cls de leur rendement en matire de prestation de services :

  1. Les programmes et services viss par un plan d'amlioration des services.
  2. Les principales ralisations au titre de l'amlioration des services du point de vue des citoyens.
  3. Les amliorations du niveau de satisfaction des clients et les progrs pour atteindre les cibles de satisfaction.
  4. Les normes de service pour tous les services publics cls : laboration de donnes de base, tablissement de normes et rendement par rapport ces normes.

1.       Programmes et services officiellement viss par un plan d'amlioration des services

Le plan officiel et structur qui est dress relativement l'amlioration des services par secteur d'activit, programme ou mode de prestation (ou rgion gographique) est l'un des principaux outils qui permet d'accrotre le niveau de satisfaction des clients. Dans le rapport, il est important de prciser les programmes et services qui sont officiellement viss par un plan d'amlioration des services et la manire dont ils sont relis une stratgie visant recueillir de manire permanente les commentaires afin que les ministres puissent comprendre les besoins et les attentes de leur clientle ainsi que les priorits en matire d'amlioration, suivre les progrs en vue de l'atteinte des cibles de satisfaction et mettre jour leur stratgie d'amlioration des services.

Les ministres doivent dmontrer que les programmes et les services les plus importants aux yeux des citoyens sont adquatement viss par un plan.

2.       Principales ralisations au titre de l'amlioration des services du point de vue des citoyens

Il s'agit d'un aperu des principales amliorations des services que les clients considrent prioritaires cette anne et les principales mesures prises pour y arriver.

3.       Progrs pour atteindre les cibles d'accroissement de ce niveau

L'valuation du niveau de satisfaction de la clientle l'gard de la qualit du service est la manire la plus efficace de dterminer si les mesures prises pour amliorer les services ont eu ou pas une vritable incidence.  Mme si chaque ministre et organisme tablira ses propres cibles pour amliorer ses rsultats concernant la satisfaction de sa clientle, tous devront produire un rapport sur leurs progrs annuels ce titre et sur l'atteinte de leurs cibles annuelles.  Tout particulirement, les ministres dclareront leurs progrs en ce qui a trait l'amlioration du dlai de prestation, l'accessibilit du service, au rsultat de la recherche et au niveau global de satisfaction.  De rcentes recherches ont rvl que, pour chacun de ces aspects du service il fallait accorder une attention particulire. Les ministres doivent prciser, s'il y a lieu, si les services font l'objet d'un sondage cyclique (en plus d'une fois par anne).  Le cas chant, les rsultats dtaills des sondages sur les niveaux de satisfaction des clients et les priorits d'amlioration doivent tre accessibles au moyen d'un lien au site Internet du ministre.

Tableau de satisfaction – Principales questions – Exemple
(par service)

 Critres

 Questions 

Rsultats de base

Cibles de 2002-2003

Rsultats de 2002-2003

Excution au bon moment

Globalement, quel point tiez-vous satisfait(e) du temps que cela a pris pour obtenir le service ou le produit?

XX %

XX %

XX %

Accs

Globalement, quel point tiez-vous satisfait(e) de l'accs au service ou au produit?

XX %

XX %

XX %

Cote globale de
satisfaction

quel point tiez-vous satisfait(e) de la qualit globale de la prestation?

XX %

XX %

XX %

Rsultat

la fin, avez-vous obtenu ce que vous vouliez?

XX %

XX %

XX %

 

Des questions courantes sur la satisfaction des clients ont t dfinies aux fins des rapports pangouvernementaux. Pour assurer l'uniformit et pour tre en mesure de comparer les rsultats, ces questions devraient tre intgres aux sondages sur la satisfaction des clients que mnent les ministres en appliquant l'outil commun de mesure (OCM).

Des rsultats dtaills sur la satisfaction des clients devraient tre affichs sur le site Web du ministre et l'adresse URL approprie devrait apparatre dans le tableau.

Les ministres sont encourags utiliser la base de donnes de comparaison de l'OCM lorsqu'ils mnent des travaux pour amliorer leurs services.  La base de donnes offre la possibilit de comparer, dans l'anonymat, vos rsultats de sondage au moyen de l'OCM avec d'autres organisations d'un bout l'autre du pays et l'chelle internationale.  Pour de plus amples renseignements, consultez le site Web de l'Institut des services axs sur les citoyens l'adresse http://www.iccs-isac.org/fra/default.htm

4.       Normes de service pour tous les services publics cls et rendement par rapport ces normes

Mme si l'accroissement du niveau de satisfaction des clients est un critre crucial de mesure de l'amlioration de la qualit et de la prestation des services, les normes de service continuent d'avoir un rle important jouer dans la stratgie globale d'amlioration des services. la lumire de chaque norme de service labore partir de ce qu'ils connaissent des attentes des clients, les ministres doivent mesurer leur rendement rel.  Ils doivent dclarer leur rendement global dans leur RMR et fournir un lien leur site Internet pour consulter d'autres renseignements sur les normes de service et le rendement la lumire de celles-ci. Le tableau qui suit donne un exemple de tableau de normes de service.

Tableau des normes de service – Exemple

Domaines

Normes de service

Rendement attendu

Rsultats

Accs

Nous vous offrirons chaque jour ouvrable l'accs au service pendant au moins huit heures et nous afficherons nos heures d'affaires dans chaque bureau.

XX %

XX %

Excution au bon moment

Lorsque vous laisserez un message dans une bote vocale, nous vous rappellerons en moins de deux heures.

XX %

XX %

Information

Si vous nous envoyez une demande au sujet de votre dossier personnel, nous y donnerons suite dans les cinq jours ouvrables suivants.

XX %

XX %

Langue

Nos services sont offerts dans les deux langues officielles. Vous recevrez le service dans la langue officielle de votre choix.

XX %

XX %

Des normes de service dtailles et des rsultats sont affichs sur notre site Web.

 

Des normes de service, des rsultats sur le rendement, ainsi que des commentaires tirs du sondage auprs de la clientle seront publis et mis la disposition des clients sur le site Web du ministre.  L'adresse URL approprie doit figurer dans le tableau.