ARCHIVÉ - Initiative d'amélioration des services - Boîte à outils

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Grille d'�valuation de l'am�lioration du service

Planification de l'am�lioration du service (PAS) Grille d'�valuation
�tapes		Rendement
		Faible	(1)	Transition	(2)	�lev�	(3)
1	�valuation interne Cerner les clients internes et externes, les produits, les services, les partenaires et les intervenants	Peu ou pas de d�finition des groupes de clients, des partenaires ou des intervenants		Quelques tentatives d'identification des clients, des partenaires et des intervenants		Tous les membres de l'organisation savent pertinemment qui sont les clients de chaque produit ou service, les partenaires et les intervenants et quelle est la participation de chacun.
2	�valuation de la situation actuelle �laborer une strat�gie de r�troaction des clients, cerner les niveaux actuels de satisfaction des employ�s et des clients, ainsi que leurs attentes et priorit�s	Aucun m�canisme uniforme d'obtention des commentaires des clients et des employ�s		Sondages sporadiques men�s aupr�s des clients et(ou) des employ�s		Une strat�gie solide qui mesure continuelle- ment la satisfaction des clients et des employ�s, leurs attentes et les secteurs � am�liorer en priorit�
3	Situation future souhait�e R�diger les �nonc�s de la vision et de la mission des services	La d�marche ax�e sur les clients n'est pas pr�cis�e dans les �nonc�s de la mission et de la vision		Les �nonc�s de la vision et de la mission qui pr�conisent l'am�lioration du service sont communiqu�s aux employ�s		Un �nonc� de mission et de vision pr�conisant l'am�lioration du service ax� sur les clients a �t� r�dig� en collaboration avec les employ�s et est appuy� par eux
4	Priorit�s en mati�re d'am�liora- tion Cerner les secteurs pouvant �tre am�lior�s	Aucune priorit� organisa- tionnelle n'a �t� d�finie		Certaines priorit�s en mati�re d'am�lioration du service ont �t� d�termin�es et communiqu�es � l'organisation		Des priorit�s ont �t� d�termin�es et communi- qu�es concernant les cinq d�terminants de la satisfaction : la visibilit�, l'acc�s, la gestion des ressources humaines, les partenariats et l'application de la TI pour l'am�lioration du service
5	�tablissement des normes et des objectifs Fixer les objectifs d'am�lioration et �tablir les normes de service ax� sur les clients	Aucun; pas clair; rendement pas mesur�		Les normes de service ne sont pas ax�es sur les clients; �valuations occasionnelles du rendement		Des normes ax�es sur les clients sont �labor�es et publi�es; le rendement est mesur� � tous les niveaux et signal� aux employ�s dans des rapports p�riodiques
6	Conception du plan d'am�lioration Concevoir un plan d'action pour obtenir des am�liorations pour chaque objectif. R�partir les responsabilit�s, �tablir le calendrier et attribuer les ressources	Aucun plan d'am�lioration; aucune mesure pr�cise pour am�liorer le service; aucun lien avec les secteurs qui doivent �tre am�lior�s en priorit� selon les clients		Pas officiel, pas int�gr� au cycle de planification, effort ponctuel		Le plan d'am�lioration indique les mesures pour am�liorer le service, les responsabi- lit�s, la surveillance des r�sultats, l'imputabilit� et le calendrier d'ach�vement et de renou- vellement
7	Mise en oeuvre Mettre en oeuvre le plan d'am�lioration	Aucune mise en oeuvre		Les mesures d�finies dans le plan ont �t� mises en oeuvre en partie; pas de responsabilit� pr�cise ni d'imputabilit� sur la mise en oeuvre du plan		Les mesures d�finies dans le plan ont toutes �t� mises en oeuvre; la responsabilit� et l'imputabilit� sur la mise en oeuvre du plan sont claires pour tous les employ�s
8	Surveillance Surveiller et mesurer les progr�s, veiller � ce que des comptes soient rendus � l'�gard des r�sultats	Aucun		Examen de temps � autre de la situation actuelle de chacune des mesures d'am�lioration		Examen p�riodique des mesures actuelles d'am�lioration et des priorit�s � ce chapitre; mise � jour p�riodique des normes; nouvelle planification
9	Reconnais- sance �tablir, surveiller et maintenir le programme de reconnais- sance du m�rite des employ�s	Aucun		Quelques c�r�monies de remise de prix; dirig�es par la direction; font partie de l'�valuation du rendement		Officielle et syst�matique; reconna�t l'am�lioration du rendement, la satisfaction des clients et l'atteinte des objectifs
		Total partiel A :		Total partiel B :		Total partiel C :
						A+ B + C =

 

Additionnez vos points
Faible rendement de PAS	9 � 15
Rendement de PAS en transition	16 � 23
Rendement �lev� de PAS	24 � 27

Outils et mod�les

• Grille d'�valuation de l'am�lioration du service
• Strat�gie de r�troaction des clients.
• Outils de r�troaction des clients.
• Sondages aupr�s des employ�s.
• �tablissement des priorit�s.
• �tablissement des normes de services et des objectifs.
• Mod�les de plan d'am�lioration des services.
• Directives pour les raports.

Outil de mesures communes

• Guide d'utilisation de l'OMC
• Base de donn�es d'analyse comparative pour l'OMC
• Sondage sur la satisfaction de la client�le : Outil de mesures communes

Autres outils et r�f�rences

• Guide de Service de qualit� du SCT
• Offres � commandes en ROP
• Les citoyens d'abord 3
• Comment mener des sondages aupr�s de la client�le
• Services ax�s sur la client�le

Strat�gie de r�troaction des clients

Strat�gie de r�troaction continue - exemple
Donn�es requises	M�thode	Fr�quence	Responsabilit�
Attentes et besoins des citoyens	Groupe de discussion	tous les ans	Directeur, Planification strat�gique
Satisfaction des clients	Sondage � la sortie Sondage postal	continu tous les ans	Employ�s de premi�re ligne Directeur, Services � la client�le
Priorit�s des clients au chapitre des am�liorations	Sondage � la sortie Sondage postal	continu tous les ans	Employ�s de premi�re ligne Directeur, Services � la client�le
Plaintes des clients	Syst�me de gestion des plaintes	aux six mois (Rapport)	Directeur, Services � la client�le
Satisfaction des employ�s	Court sondage �lectronique aupr�s des employ�s	aux six mois	Directeur, Ressources humaines
Suggestions des employ�s en vue de l'am�lioration	R�union en cercle de qualit�	aux deux mois	Directeur, Services � la client�le

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Outils de r�troaction des clients

Groupes de discussion

Il s'agit d'un petit groupe, compos� habituellement de 6 � 12 personnes, qui se r�unit pour faire conna�tre ses impressions sur des services et des produits particuliers dans le cadre d'une discussion menant au consensus. Ce m�canisme favorise la discussion sur des sujets pr�cis et se r�v�le utile pour la collecte de renseignements �quilibr�s et d�taill�s d'une gamme de clients ayant diff�rents points de vue. Les groupes de discussion stimulent les efforts novateurs de r�flexion et l'�tablissement d'un consensus concernant un produit, un service ou un processus de prestation de service bien pr�cis. Il peut �tre utile de concevoir un guide de discussion pour orienter le groupe. Ce guide centre la discussion sur des sujets pr�cis afin de veiller � ce que l'information requise soit obtenue.

Dans le cadre de l'initiative d'am�lioration des services, les groupes de discussion peuvent �tre utilis�s pour le processus d'�valuation afin de d�finir ce que le client juge important en mati�re de service et ce qui constitue un bon service en terme de normes. Ils peuvent �galement �tre utilis�s vers le milieu du processus pour trouver les solutions ou les mesures � prendre pour am�liorer le service ou mieux comprendre ce que signifient des commentaires pr�cis qui ont �t� fournis par des clients lors d'un sondage ou dans une fiche de commentaires.

Quelques conseils pour assurer la r�ussite des groupes de discussion :

• En g�n�ral, les petits groupes (entre 6 et 10 personnes, le mod�rateur compris) connaissent plus de succ�s que les grands groupes.

• Le processus de recrutement doit assurer la repr�sentativit� du groupe par rapport � l'ensemble vis�.

• Le but est d'arriver � un consensus entre les membres du groupe.

• Un mod�rateur doit animer le groupe et veiller � ce que tous les sujets pertinents soient abord�s, � ce que tous aient la chance de faire conna�tre leurs impressions et � ce que les r�sultats des travaux soient consign�s.

• Tous les participants sont inform�s du but g�n�ral et des grandes lignes de l'approche de la discussion au d�but de la rencontre.

• Chaque personne est encourag�e � participer activement � la discussion et � faire conna�tre ses opinions.

• La pr�sentation de certains sujets peut �tre facilit�e par des graphiques, des feuilles volantes, des vid�os, etc.

• Des rafra�chissements pourraient �tre servis.

Pour de plus amples renseignements

Pour en savoir davantage sur les groupes de discussion, vous pourriez notamment consulter les documents suivants :

Canada, minist�re des Affaires indiennes et du Nord canadien, 1998, Guide d'�valuation du rendement, Direction g�n�rale de l'�valuation et de la v�rification interne.

Geoffrion, Paul, " Le groupe de discussion ", dans Recherche sociale : de la probl�matique � la collecte de donn�es, sous la direction de Benoit Gauthier, Presse de l'Universit� du Qu�bec.

Outil de mesures communes

L'outil de mesures communes (OMC) procure aux organisations publiques une s�rie de questions normalis�es et d'�chelles de mesure normalis�es qu'elles pourront utiliser lorsqu'elles m�neront des sondages aupr�s de leurs clients. Il convient de signaler qu'il s'agit d'un outil et non pas d'un questionnaire sur la satisfaction des clients " pr�t-�-l'emploi ". Il regroupe un nombre appr�ciable de questions pouvant �tre pos�es dans le cadre d'un sondage et � partir desquelles une organisation peut mettre au point son propre questionnaire sur la satisfaction des clients qui comblera ses exigences en mati�re d'information. Les organisations sont pri�es de choisir les sections qui conviennent le mieux � leurs services et � leurs clients. L'utilisation de questions normalis�es permet � l'organisation de mesurer au fil des ans ses progr�s au chapitre de l'am�lioration du service et de comparer ses r�sultats � ceux que d'autres organisations offrant la m�me gamme de services ont obtenus. Pour que l'analyse comparative des r�sultats puisse se faire, plusieurs questions cl�s devront �tre incluses dans tous les sondages; elles sont reproduites � la page suivante.

De plus l'OMC est un questionnaire sur la satisfaction des clients et non un sondage aupr�s des citoyens et, � ce titre, il pose des questions sur la prestation du service au niveau des op�rations et demande des pr�cisions sur l'exp�rience en mati�re de service comme le d�lai d'ex�cution du service, la courtoisie des employ�s et l'accessibilit� du service. En revanche, le sondage aupr�s des citoyens traite de questions qui sont li�es indirectement � la prestation des services comme les m�canismes et les structures de la prestation des services.

L'OMC est con�u pour fournir aux organisations des commentaires de leurs clients et pour veiller � ce que tous les volets du service aux clients aient �t� abord�s. Il traite de cinq �l�ments cl�s : les attentes des clients, les perceptions du service re�u, les niveaux de satisfaction, les niveaux d'importance et les priorit�s en mati�re d'am�lioration du service. Ces �l�ments servent de fondement aux genres de questions qui sont pos�es dans l'OMC, qui gravite autours des cinq dimensions de la prestation du service : rapidit�, fiabilit�, acc�s et installations, communications et co�ts (le cas �ch�ant).

En mettant l'accent sur ces cinq �l�ments, l'organisation peut conna�tre le degr� de satisfaction des clients � l'�gard de divers volets de la prestation du service et savoir ce qui importe pour les clients en mati�re de prestation des services. Lorsqu'elle examine les priorit�s au chapitre des am�liorations et qu'elle conna�t les attentes, l'organisation peut ensuite faire porter ses efforts sur ce qui permettra le mieux de combler l'�cart de service et r�pondra aux besoins, aux attentes et aux priorit�s des clients.

Gr�ce aux renseignements complets fournis sur les cinq �l�ments cl�s de la prestation des services, l'organisation sera dot�e d'une solide assise sur laquelle fonder sa prise de d�cision, elle saura notamment o� faire porter les efforts d'am�lioration et comment r�partir les ressources. Ils pourraient �galement permettre de g�rer les attentes des clients, si celles?ci ne sont pas r�alistes ou r�alisables, gr�ce � une meilleure communication avec les clients.

Pour de plus amples renseignements

Pour en savoir davantage sur l'OMC, y compris pour conna�tre les questions utilis�es, veuillez consulter les documents suivants :

Schmidt, F. et T. Strickland, 1998, Sondages sur la satisfaction des clients : Outil de mesures communes, pr�par� pour le R�seau du service ax� sur les citoyens, Centre canadien de gestion, Ottawa, Centre canadien de gestion.

Schmidt, F. et T. Strickland, 1998, Sondages sur la satisfaction des clients : Guide du gestionnaire, pr�par� pour le R�seau du service ax� sur les citoyens, Centre canadien de gestion, Ottawa, Centre canadien de gestion.

Questions cl�s de l'OMC

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* L�g�re modification des questions de l'OMC.

Fiches de commentaires

Les fiches de commentaires s'ajoutent aux sondages � titre de m�thode usuelle d'obtention de la r�troaction des clients. Ces deux outils fournissent essentiellement les m�mes renseignements, mais chacun est destin� � une fin particuli�re. Le sondage sert � recueillir des donn�es qui peuvent �tre analys�es et des r�sultats qui peuvent faire l'objet d'analyses comparatives avec le temps. La m�thodologie appliqu�e assure la repr�sentativit� des r�sultats et leur validit� sur le plan statistique. L'organisation peut ainsi savoir avec un certain degr� de certitude dans quelle mesure les efforts d'am�lioration du service ont influ� sur la satisfaction des clients et prendre des d�cisions strat�giques en se fondant sur cette information.

Pour leur part, les fiches de commentaires n'offrent que des opinions g�n�rales, qui, si elles sont souvent valides, ne peuvent servir � suivre les changements. Comme elles ne respectent pas une m�thodologie rigoureuse, elles ne sont pas consid�r�es valables sur le plan statistique ni repr�sentatives de la client�le. Tous peuvent remplir des fiches de commentaires et, souvent, les gens ne le font qu'apr�s avoir eu une exp�rience n�gative. C'est pourquoi elles sont appel�es des " fiches de plainte ". L'objet principal de la fiche de commentaires est de fournir rapidement de l'information aux employ�s pour qu'ils puissent corriger les probl�mes op�rationnels dans les plus brefs d�lais, surtout en ce qui a trait aux principaux d�terminants du service (p. ex. rapidit�, courtoisie des employ�s, comp�tence du personnel, qualit� de l'information, �quit� et r�sultat du service). En outre, les fiches de commentaires mettent l'accent sur les questions ouvertes qui sollicitent des commentaires g�n�raux sur l'exp�rience du service. Ainsi, elles servent � compl�ter un sondage sur la satisfaction des clients et ne le remplacent pas. Une fiche de commentaires g�n�rique est reproduite � la page suivante. PDF (106KB) ou RTF (465KB)

Sondages aupr�s des employ�s

Objet d'un sondage aupr�s des employ�s :

Dans le cadre de leur initiative d'am�lioration des services, les organisations peuvent mener des sondages aupr�s des employ�s pour nombre de raisons. La participation et l'engagement des employ�s sont des �l�ments fondamentaux de toute organisation soucieuse d'am�liorer le service qu'elle offre aux citoyens. La direction a besoin des avis de son effectif pour d�terminer les secteurs � am�liorer et, � ce titre, devrait offrir p�riodiquement aux employ�s la chance de participer au processus d�cisionnel.

Un sondage aupr�s des employ�s bien men� peut stimuler ou am�liorer les communications, les partenariats avec les employ�s et la motivation. Le moral, la productivit�, l'engagement et la vitalit� de l'organisation peuvent s'en trouver grandement am�lior�s si la direction �coute les suggestions du personnel et y donne suite.

Les sondages aupr�s des employ�s permettent :

• � une organisation de tirer parti de' ses employ�s � titre de ressource qui mettra l'accent sur les secteurs � am�liorer. Les donn�es du sondage peuvent contribuer � d�terminer les �l�ments les plus prioritaires de l'initiative d'am�lioration des services de l'organisation.

• d'�tablir les donn�es de base qui d�terminent dans quelle mesure l'organisation satisfait aux crit�res d'une organisation de service de qualit�. � partir de ces donn�es de base, l'organisation peut �valuer les progr�s qui ont �t� r�alis�s pour la mise en œuvre ou l'am�lioration de son initiative des services de qualit�. Les donn�es de base devraient �galement l'aider � d�terminer, comprendre et adapter les pratiques actuelles qui servent de fondement � l'am�lioration du rendement.

• de recueillir les commentaires des employ�s, ce qui favorise leur participation au processus de changement et encourage leur adh�sion.

• de d�terminer les besoins de formation et d'apprentissage n�cessaires � l'appui de l'initiative d'am�lioration des services.

• de recueillir les perceptions sur d'autres �l�ments cl�s d'une initiative d'am�lioration des services comme le leadership et les programmes de reconnaissance du m�rite.

Crit�res du succ�s :

Certaines d�cisions m�thodologiques et strat�giques devront �tre prises pour assurer la qualit� et la validit� du sondage afin :

• de d�terminer si un �chantillon repr�sentatif ou l'ensemble de l'effectif sera utilis�.

• de faire participer les repr�sentants des employ�s � la premi�re �tape du processus.

• de contr�ler la taille du questionnaire en mettant l'accent sur ce qui est vraiment important.

• de concevoir un questionnaire complet qui veille � ce que les employ�s comprennent le sens de chaque question et puissent le valider dans le cadre d'un pr�-test;

• d'affecter les ressources (humaines et financi�res) et le temps n�cessaires.

• d'indiquer clairement l'objet du sondage et son lien avec le mandat de l'organisation.

• de demander aux repr�sentants de la direction de faire parvenir le sondage et de faire valoir l'importance de la consultation gr�ce � des communications permanentes.

• d'envoyer une note de rappel pour augmenter le taux de participation.

• de garantir aux participants la confidentialit� des renseignements fournis et l'anonymat.

• d'assurer l'ind�pendance du processus dans des situations d�licates en recourant � des ressources externes.

• d'int�grer la satisfaction des employ�s aux indicateurs de rendement de l'organisation.

• d'utiliser les ressources et m�canismes qui conviennent pour effectuer l'analyse statistique.

• de donner suite aux r�sultats.

Dans le cadre du processus de sondage, l'organisation doit d�terminer si le sondage a atteint les objectifs fix�s et mesurer le succ�s en se fondant sur les crit�res suivants :

• le taux de participation des employ�s;

• la mesure dans laquelle le sondage a permis d'orienter l'initiative d'am�lioration des services;

• la mesure dans laquelle les donn�es ont permis d'�valuer les progr�s r�alis�s dans des secteurs d�finis;

• la mesure dans laquelle les donn�es du sondage ont �t� int�gr�es aux autres donn�es sur l'am�lioration des services pour concevoir ou am�liorer l'initiative des services de qualit�;

• la mesure dans laquelle des sondages de suivi ont �t� utilis�s pour �valuer les progr�s r�alis�s par l'initiative;

• la mesure dans laquelle des boucles de r�troaction ont �t� int�gr�es au sondage pour fournir aux employ�s des renseignements sur les r�sultats du sondage et sur les mesures r�put�es n�cessaires en fonction de ces r�sultats.

Contenu d'un sondage aupr�s des employ�s :

Les sondages aupr�s des employ�s devraient porter sur la satisfaction et les priorit�s en mati�re d'am�lioration dans cinq secteurs :

• Communications;

• Comportements de la direction;

• Gestion et perfectionnement des ressources humaines;

• Travail d'�quipe, relations avec les employ�s et installations;

• Prestation du service.

Pour de plus amples renseignements :

Pour en savoir davantage sur les sondages aupr�s des employ�s, veuillez consulter :

Canada, Statistique Canada, 1992, Guide sur les sondages d'opinion aupr�s des fonctionnaires f�d�raux, Groupe des enqu�tes sp�ciales, Statistique Canada.

Canada, Secr�tariat du Conseil du Tr�sor du Canada, 1999, Sondage aupr�s des fonctionnaires f�d�raux.

Canada, Secr�tariat du Conseil du Tr�sor du Canada, 1995. Sondage aupr�s des employ�s, Service de qualit�, guide VI.

Edwards, J. E., M. D. Thomas, P. Rosenfeld et S. Booth-Kewley, 1996, How to Conduct Organizational Surveys: A Step-by-Step Guide, Thousand Oaks, Californie, Sage Publications.

Harwood, Paul L, 1998, Enqu�tes men�es aupr�s des employ�s de la fonction publique : exp�riences et facteurs de succ�s, Ottawa, Centre canadien de gestion.

�tablissement des priorit�s

La grille de la satisfaction et de l'importance¹

Comme nous l'avons indiqu� � l'�tape 4, �tablissement des priorit�s en mati�re d'am�lioration, une des mani�res de d�terminer les priorit�s au chapitre de l'am�lioration est de cr�er une grille de l'am�lioration des services, qui permet aux d�cideurs de visualiser les secteurs �ventuels d'am�lioration � partir des r�ponses obtenues � un sondage aupr�s des clients. Pour ce faire, il suffit de tracer un graphique de la satisfaction des clients et de l'importance qu'ils accordent � chacun des �l�ments du service.

En pla�ant les deux cotes sur une grille bidimensionnelle, il est facile de savoir quelles am�liorations sont � la fois n�cessaires (faibles cotes de satisfaction) et importantes pour les clients (hautes cotes d'importance). L'emplacement de chacun des �l�ments de service fait ressortir les secteurs d'am�lioration jug�s prioritaires (voir la l�gende � la page suivante).

Les donn�es suivantes montrent comment utiliser la grille, en se fondant sur l'�chelle � cinq points de l'OMC.

	Dimension du service	Satisfaction	Importance
a)	Heures d'ouverture	1	3
b)	Confort des salles d'attente	2	4
c)	Temps d'attente	2	2
d)	Stationnement	5	2
e)	Courtoisie des employ�s	4	5

Grille de satisfaction et d'importance

(aussi disponible en PDF (39 KB))

En se fondant sur les donn�es de l'exemple (qui utilise une ligne d'intersection rajust�e), on constate que les Heures d'ouverture et le Temps d'attente sont des secteurs devant �tre am�lior�s en priorit�.

Lorsque vous concevrez vos questionnaires et les mettrez � l'essai avec les groupes de discussion, assurez?vous d'obtenir des donn�es qui vous permettront de construire la grille d'am�lioration des services. En outre, il se peut que plusieurs priorit�s soient �videntes ou que les priorit�s de groupes minoritaires soient exclues du quadrant des " Priorit�s en mati�re d'am�lioration ". Il est essentiel que le questionnaire appuie les cotes d'importance gr�ce � la question qui demande aux r�pondants d'indiquer quels �l�ments sont au premier rang de leurs priorit�s en mati�re d'am�lioration.

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¹ La description de la grille d'am�lioration du service est extraite de Listening to Customers : An Introduction, par S.A. Woodhouse et al. pour le compte du Service Quality B.C. Secretariat, gouvernement de la Colombie-Britannique, 1993. [retour]

�tablissement des normes de services et des objectifs

Comment �tablir des normes de service

Ce que les citoyens ont indiqu�

� quoi les citoyens s'attendent?ils en mati�re de rapidit� des divers modes de prestation des services ? Le sondage Les citoyens d'abord, men� en 1998, �taye les attentes des Canadiens en mati�re de normes de service relatives au service t�l�phonique, au service au comptoir, au syst�me de messagerie vocale, au service de courrier, au courrier �lectronique et aux renvois.

• T�l�phones : 97 % des Canadiens jugent acceptable une attente au t�l�phone de 30 secondes, tandis que 76 % sont d'avis qu'une attente d'une minute ou plus avant de parler � un repr�sentant du gouvernement est inacceptable.

• Renvois : 85 % des Canadiens jugent acceptable de traiter avec deux personnes pour obtenir un service, tandis que 84 % estiment qu'il est inacceptable de traiter avec plus de deux personnes.

• Messages sur les syst�mes de messagerie vocale : 75 % des Canadiens sont d'avis qu'il faut r�pondre dans les quatre heures � un message laiss� sur un syst�me de messagerie vocale, tandis que 86 % estiment qu'il est inacceptable d'obtenir une r�ponse � leur message le lendemain.

• Attente en ligne : 98 % des Canadiens estiment avoir re�u un service au comptoir acceptable s'ils ont attendu pendant 2 minutes, tandis que 74 % sont d'avis qu'il est inacceptable d'attendre en ligne 10 minutes ou plus pour recevoir un service public.

• Service postal : 82 % des Canadiens jugent acceptable un d�lai de deux semaines avant de recevoir une demande envoy�e par la poste, tandis que 72 % sont d'avis qu'un d�lai de plus de trois semaines est inacceptable.

• Courrier �lectronique : 90 % des Canadiens estiment qu'ils devraient avoir obtenu r�ponse � un message �lectronique dans les quatre heures de son envoi, tandis que 74 % sont d'avis qu'il est inacceptable d'obtenir une r�ponse le lendemain.

�l�ments des normes de service

1. Description du service offert et, le cas �ch�ant, avantages que les clients ont droit de recevoir.
2. Engagements ou principes en mati�re de qualit� du service d�crivant la qualit� de la prestation du service que les clients peuvent s'attendre de recevoir.
3. Objectifs de prestation pour les principaux volets du service, comme la rapidit�, l'acc�s et l'exactitude.
4. Co�t de la prestation du service.
5. M�canismes pr�cis de r�glement des plaintes � l'intention des clients qui estiment que les normes n'ont pas �t� satisfaites.

Principes en mati�re de normes de service

• G�n�ralis�es et �quitables. Les normes de service doivent s'appliquer � l'�chelle de l'organisation et les m�mes normes doivent s'appliquer lorsque les clients utilisent le m�me service � des endroits diff�rents.

• Valables pour les particuliers. Les normes doivent avoir du sens pour les gens qui utilisent le service, se rapporter aux volets du service que les clients jugent importants et �tre exprim�es en termes que les clients peuvent comprendre facilement.

• Fond�es sur des consultations. Les normes de service doivent avoir �t� �labor�es apr�s consultation des clients.

• R�alisables tout en pr�sentant des d�fis. Les normes doivent �tre r�alistes, fond�es sur des analyses, conformes aux objectifs du programme et r�alisables tout en pr�sentant un d�fi pour les fournisseurs de service.

• Abordables. Les normes doivent tenir compte des droits d'utilisation, le cas �ch�ant, et �tre r�alisables compte tenu des ressources disponibles.

• Appartenant aux gestionnaires et aux employ�s. Les normes de service repr�sentent un outil essentiel de gestion de la prestation des services. Il incombe aux gestionnaires et aux employ�s de cultiver un sens d'appartenance � leur �gard, ainsi que de fixer et d'utiliser des normes de service qui permettront d'am�liorer continuellement l'efficacit� sur le plan des co�ts de la prestation des services.

• Publi�es. Les normes de service doivent �tre publi�es et connues des clients.

• Mesure du rendement et rapport � cet �gard. Les r�alisations au chapitre du rendement doivent �tre compar�es aux normes et � la satisfaction des clients � l'�gard du service fourni et les r�sultats doivent �tre communiqu�s aux clients.

• Examin�es et mises � jour. Les normes doivent �tre examin�es p�riodiquement et rajust�es en fonction des nouvelles circonstances.

�tapes de l'�laboration des normes de service

• Conna�tre son organisation. Identifier les clients (directs et indirects), les services et les partenaires, d�finir les activit�s courantes, savoir ce qui est abordable (quels sont les co�ts de la prestation des services?).

• Consulter les clients et les employ�s. Quelles sont les caract�ristiques les plus importantes du service offert ? Quels sont les niveaux de satisfaction des clients � l'�gard du service? Quels changements les clients veulent?ils ou exigent?ils? Quelles sont les attentes des clients? Quelles sont vos responsabilit�s? D�crire les responsabilit�s et les r�les r�ciproques.

• �tablir des normes de service adapt�es aux besoins des clients. �tablir des normes de service que les clients pourront comprendre facilement et qu'ils jugent importantes. Songer � lancer un projet pilote de petite envergure et fournir des pr�visions des co�ts s'il convient et s'il est raisonnable de le faire. Pr�ciser la norme.

• Habiliter et former le personnel. Former les employ�s et leur donner les moyens d'aider les clients. Indiquer aux employ�s ce qui est attendu d'eux. Donner aux employ�s de premi�re ligne le pouvoir de prendre des d�cisions. Donner aux gestionnaires et aux superviseurs une formation en leadership et en motivation.

• Communiquer les normes de service et faire rapport sur le rendement. Informer les employ�s et les clients des normes de service. Pr�senter des rapports sur le rendement atteint comparativement aux normes; pr�senter des rapports sur le degr� de satisfaction des clients � l'�gard du service.

• G�rer les normes de service et les services de qualit�. Comparer le rendement aux normes. Tenter d'am�liorer sans cesse le service. �laborer un plan d'am�lioration des services.

Pour de plus amples renseignements

Pour en savoir davantage sur les normes de service au gouvernement du Canada, veuillez consulter :

Canada, Secr�tariat du Conseil du Tr�sor du Canada, 1995, Service de qualit� - Guide VII : Normes de service, Ottawa, Ministre de l'approvisionnement et des services du Canada.

Canada, Secr�tariat du Conseil du Tr�sor du Canada, 1996, Les normes de service : un guide pour l'initiative, Ottawa, Ministre de l'approvisionnement et des services du Canada.

Canada, Secr�tariat du Conseil du Tr�sor du Canada, 1996, Vue d'ensemble - Service de qualit� � prix raisonnable aux Canadiens et aux Canadiennes - �tablissement de normes de service au gouvernement f�d�ral, Ottawa, Ministre de l'approvisionnement et des services du Canada.

Mod�les de plan d'am�lioration des services

Les pages qui suivent renferment plusieurs options que les minist�res et organismes, � diff�rents niveaux organisationnels, peuvent envisager lorsqu'ils cr�eront leurs plans d'am�lioration des services.

Objet

Essentiellement, le plan d'am�lioration des services est un r�sum� complet de l'information recueillie aux �tapes 1 � 5. Il indique qui sont les clients, les partenaires et les intervenants de l'organisation et pr�cise l'�nonc� de mission de l'organisation qui comprend une vision du service qui servira d'aide?m�moire au moment de la r�daction de l'�bauche du plan. Le plan pr�cise les m�canismes d'obtention de la r�troaction des clients qui ont �t� utilis�s et d�termine les niveaux actuels de satisfaction des clients et du personnel, ainsi que leurs attentes et leurs priorit�s. � partir de ces renseignements, il d�termine les secteurs de service qui, de l'avis des clients, doivent �tre am�lior�s en priorit� et donne lieu � l'�tablissement d'objectifs d'am�lioration de la satisfaction et de normes de service ax� sur les besoins des clients. Le plan pr�cise ensuite les mesures n�cessaires � l'atteinte des objectifs, d�finit le calendrier et attribue les ressources et les responsabilit�s en vue de l'am�lioration. Il est tourn� vers les prochaines �tapes et pr�cise les m�canismes qui serviront � mesurer les progr�s r�alis�s � l'�gard de chacun des objectifs.

D�marche propos�e

Il convient de pr�ciser que les exemples aux pages suivantes ne sont fournis qu'� titre d'illustration et ne se veulent pas une compilation de moyens pr�cis de structurer un plan d'am�lioration des services. Ils sont plut�t des suggestions faites aux organisations quant � la forme que pourrait prendre un plan depuis le niveau de l'unit� de travail jusqu'� celui de l'ensemble du minist�re ou de l'organisme.

Divers exemples sont pr�sent�s, mais, en g�n�ral, ils contiennent tous les m�mes �l�ments d'information de base. N'oubliez pas, le plan d'am�lioration des services vise principalement � r�pondre aux besoins internes de l'organisation au chapitre de la structure et des plans d'action aux fins de l'am�lioration. C'est pourquoi la structure du plan devrait tenir compte des besoins de l'organisation de mani�re � ce que la direction et les employ�s puissent bien la comprendre. Il pourrait �galement �tre n�cessaire de tenir compte de l'information � recueillir aux fins des rapports. En pareil cas, l'organisation pourrait suivre la m�me pr�sentation que celle adopt�e pour le plan, car il sera utilis� dans le processus de pr�sentation de rapports pour en simplifier la pr�paration.

Extrait du Guide de pr�paration - Rapports minist�riels sur le rendement 2002-2003

Initiative d'am�lioration des services

Les lignes directrices suivantes s'appliquent � tous les minist�res et organismes qui ont �t� identifi�s comme ayant d'importantes activit�s de prestation de services aux Canadiens et aux Canadiennes dans le cadre de l'Initiative d'am�lioration des services.  Toutefois, tous les minist�res et organismes sont incit�s � les appliquer lorsqu'ils disposent de l'information.

Dans le document cadre Des r�sultats pour les Canadiens et les Canadiennes, le gouvernement du Canada s'est engag� � apporter des am�liorations mesurables au niveau de satisfaction des clients. Le Conseil du Tr�sor du Canada, par l'interm�diaire de l'Initiative d'am�lioration des services, engage le gouvernement � accro�tre d'au moins 10 % le niveau de satisfaction des clients pour les principales activit�s de prestation directe des services d'ici 2005.  La pr�sente initiative, qui a �t� int�gr�e l'an dernier � l'Initiative Gouvernement en direct au Conseil du Tr�sor, encourage l'am�lioration des services du point de vue des citoyens, en insistant sur un accroissement du niveau de satisfaction des clients � l'�gard de la qualit� des services. Les minist�res sont tenus de d�clarer dans leur RMR les activit�s, les cibles et les r�alisations dans l'optique de la cible d'am�lioration de 10 % du gouvernement. Une am�lioration continue des services d�pend de la capacit� des minist�res et des organismes de mesurer les niveaux de satisfaction des clients, d'�tablir des cibles d'am�lioration de ce niveau pour les services cl�s qu'ils assurent au public, de suivre la mise en oeuvre et de d�clarer les progr�s r�alis�s en ce qui a trait � l'am�lioration de la satisfaction � l'�gard des services cl�s qu'ils offrent au public.

Les minist�res doivent pr�senter un rapport sur quatre �l�ments cl�s de leur rendement en mati�re de prestation de services : Les programmes et services vis�s par un plan d'am�lioration des services. Les principales r�alisations au titre de l'am�lioration des services du point de vue des citoyens. Les am�liorations du niveau de satisfaction des clients et les progr�s pour atteindre les cibles de satisfaction. Les normes de service pour tous les services publics cl�s : �laboration de donn�es de base, �tablissement de normes et rendement par rapport � ces normes.

1.       Programmes et services officiellement vis�s par un plan d'am�lioration des services

Le plan officiel et structur� qui est dress� relativement � l'am�lioration des services par secteur d'activit�, programme ou mode de prestation (ou r�gion g�ographique) est l'un des principaux outils qui permet d'accro�tre le niveau de satisfaction des clients. Dans le rapport, il est important de pr�ciser les programmes et services qui sont officiellement vis�s par un plan d'am�lioration des services et la mani�re dont ils sont reli�s � une strat�gie visant � recueillir de mani�re permanente les commentaires afin que les minist�res puissent comprendre les besoins et les attentes de leur client�le ainsi que les priorit�s en mati�re d'am�lioration, suivre les progr�s en vue de l'atteinte des cibles de satisfaction et mettre � jour leur strat�gie d'am�lioration des services.

Les minist�res doivent d�montrer que les programmes et les services les plus importants aux yeux des citoyens sont ad�quatement vis�s par un plan.

2.       Principales r�alisations au titre de l'am�lioration des services du point de vue des citoyens

Il s'agit d'un aper�u des principales am�liorations des services que les clients consid�rent prioritaires cette ann�e et les principales mesures prises pour y arriver.

3.       Progr�s pour atteindre les cibles d'accroissement de ce niveau

L'�valuation du niveau de satisfaction de la client�le � l'�gard de la qualit� du service est la mani�re la plus efficace de d�terminer si les mesures prises pour am�liorer les services ont eu ou pas une v�ritable incidence.  M�me si chaque minist�re et organisme �tablira ses propres cibles pour am�liorer ses r�sultats concernant la satisfaction de sa client�le, tous devront produire un rapport sur leurs progr�s annuels � ce titre et sur l'atteinte de leurs cibles annuelles.  Tout particuli�rement, les minist�res d�clareront leurs progr�s en ce qui a trait � l'am�lioration du d�lai de prestation, � l'accessibilit� du service, au r�sultat de la recherche et au niveau global de satisfaction.  De r�centes recherches ont r�v�l� que, pour chacun de ces aspects du service il fallait accorder une attention particuli�re. Les minist�res doivent pr�ciser, s'il y a lieu, si les services font l'objet d'un sondage cyclique (en plus d'une fois par ann�e).  Le cas �ch�ant, les r�sultats d�taill�s des sondages sur les niveaux de satisfaction des clients et les priorit�s d'am�lioration doivent �tre accessibles au moyen d'un lien au site Internet du minist�re.

Tableau de satisfaction – Principales questions – Exemple (par service)
Crit�res	Questions	R�sultats de base	Cibles de 2002-2003	R�sultats de 2002-2003
Ex�cution au bon moment	Globalement, � quel point �tiez-vous satisfait(e) du temps que cela a pris pour obtenir le service ou le produit?	XX %	XX %	XX %
Acc�s	Globalement, � quel point �tiez-vous satisfait(e) de l'acc�s au service ou au produit?	XX %	XX %	XX %
Cote globale de satisfaction	� quel point �tiez-vous satisfait(e) de la qualit� globale de la prestation?	XX %	XX %	XX %
R�sultat	� la fin, avez-vous obtenu ce que vous vouliez?	XX %	XX %	XX %

 

Des questions courantes sur la satisfaction des clients ont �t� d�finies aux fins des rapports pangouvernementaux. Pour assurer l'uniformit� et pour �tre en mesure de comparer les r�sultats, ces questions devraient �tre int�gr�es aux sondages sur la satisfaction des clients que m�nent les minist�res en appliquant l'outil commun de mesure (OCM). Des r�sultats d�taill�s sur la satisfaction des clients devraient �tre affich�s sur le site Web du minist�re et l'adresse URL appropri�e devrait appara�tre dans le tableau. Les minist�res sont encourag�s � utiliser la base de donn�es de comparaison de l'OCM lorsqu'ils m�nent des travaux pour am�liorer leurs services.  La base de donn�es offre la possibilit� de comparer, dans l'anonymat, vos r�sultats de sondage au moyen de l'OCM avec d'autres organisations d'un bout � l'autre du pays et � l'�chelle internationale.  Pour de plus amples renseignements, consultez le site Web de l'Institut des services ax�s sur les citoyens � l'adresse http://www.iccs-isac.org/fra/default.htm

4.       Normes de service pour tous les services publics cl�s et rendement par rapport � ces normes

M�me si l'accroissement du niveau de satisfaction des clients est un crit�re crucial de mesure de l'am�lioration de la qualit� et de la prestation des services, les normes de service continuent d'avoir un r�le important � jouer dans la strat�gie globale d'am�lioration des services. � la lumi�re de chaque norme de service �labor�e � partir de ce qu'ils connaissent des attentes des clients, les minist�res doivent mesurer leur rendement r�el.  Ils doivent d�clarer leur rendement global dans leur RMR et fournir un lien � leur site Internet pour consulter d'autres renseignements sur les normes de service et le rendement � la lumi�re de celles-ci. Le tableau qui suit donne un exemple de tableau de normes de service.

Tableau des normes de service – Exemple
Domaines	Normes de service	Rendement attendu	R�sultats
Acc�s	Nous vous offrirons chaque jour ouvrable l'acc�s au service pendant au moins huit heures et nous afficherons nos heures d'affaires dans chaque bureau.	XX %	XX %
Ex�cution au bon moment	Lorsque vous laisserez un message dans une bo�te vocale, nous vous rappellerons en moins de deux heures.	XX %	XX %
Information	Si vous nous envoyez une demande au sujet de votre dossier personnel, nous y donnerons suite dans les cinq jours ouvrables suivants.	XX %	XX %
Langue	Nos services sont offerts dans les deux langues officielles. Vous recevrez le service dans la langue officielle de votre choix.	XX %	XX %
Des normes de service d�taill�es et des r�sultats sont affich�s sur notre site Web.

 

Des normes de service, des r�sultats sur le rendement, ainsi que des commentaires tir�s du sondage aupr�s de la client�le seront publi�s et mis � la disposition des clients sur le site Web du minist�re.  L'adresse URL appropri�e doit figurer dans le tableau.