Amélioration
du service

Annexe B
Stratégie de rétroaction des clients

Stratégie de rétroaction continue - exemple
	
Données requises	Méthode	Fréquence	Responsabilité	
Attentes et besoins des citoyens	Groupe de discussion	tous les ans	Directeur, Planification stratégique	
Satisfaction des clients	Sondage à la sortie
Sondage postal	continu
tous les ans	Employés de première ligne
Directeur, Services à la clientèle	
Priorités des clients au chapitre des améliorations	Sondage à la sortie
Sondage postal	continu
tous les ans	Employés de première ligne
Directeur, Services à la clientèle	
Plaintes des clients	Système de gestion des plaintes	aux six mois
(Rapport)	Directeur, Services à la clientèle	
Satisfaction des employés	Court sondage électronique auprès des employés	aux six mois	Directeur, Ressources humaines	
Suggestions des employés en vue de l'amélioration	Réunion en cercle de qualité	aux deux mois	Directeur, Services à la clientèle