ARCHIVÉ - Initiative d'amélioration des services - Boîte à outils

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Extrait du Guide de préparation - Rapports ministériels sur le rendement 2002-2003

Initiative d'amélioration des services

Les lignes directrices suivantes s'appliquent à tous les ministères et organismes qui ont été identifiés comme ayant d'importantes activités de prestation de services aux Canadiens et aux Canadiennes dans le cadre de l'Initiative d'amélioration des services.  Toutefois, tous les ministères et organismes sont incités à les appliquer lorsqu'ils disposent de l'information.

Dans le document cadre Des résultats pour les Canadiens et les Canadiennes, le gouvernement du Canada s'est engagé à apporter des améliorations mesurables au niveau de satisfaction des clients. Le Conseil du Trésor du Canada, par l'intermédiaire de l'Initiative d'amélioration des services, engage le gouvernement à accroître d'au moins 10 % le niveau de satisfaction des clients pour les principales activités de prestation directe des services d'ici 2005.  La présente initiative, qui a été intégrée l'an dernier à l'Initiative Gouvernement en direct au Conseil du Trésor, encourage l'amélioration des services du point de vue des citoyens, en insistant sur un accroissement du niveau de satisfaction des clients à l'égard de la qualité des services. Les ministères sont tenus de déclarer dans leur RMR les activités, les cibles et les réalisations dans l'optique de la cible d'amélioration de 10 % du gouvernement. Une amélioration continue des services dépend de la capacité des ministères et des organismes de mesurer les niveaux de satisfaction des clients, d'établir des cibles d'amélioration de ce niveau pour les services clés qu'ils assurent au public, de suivre la mise en oeuvre et de déclarer les progrès réalisés en ce qui a trait à l'amélioration de la satisfaction à l'égard des services clés qu'ils offrent au public.

Les ministères doivent présenter un rapport sur quatre éléments clés de leur rendement en matière de prestation de services : Les programmes et services visés par un plan d'amélioration des services. Les principales réalisations au titre de l'amélioration des services du point de vue des citoyens. Les améliorations du niveau de satisfaction des clients et les progrès pour atteindre les cibles de satisfaction. Les normes de service pour tous les services publics clés : élaboration de données de base, établissement de normes et rendement par rapport à ces normes.

1.       Programmes et services officiellement visés par un plan d'amélioration des services

Le plan officiel et structuré qui est dressé relativement à l'amélioration des services par secteur d'activité, programme ou mode de prestation (ou région géographique) est l'un des principaux outils qui permet d'accroître le niveau de satisfaction des clients. Dans le rapport, il est important de préciser les programmes et services qui sont officiellement visés par un plan d'amélioration des services et la manière dont ils sont reliés à une stratégie visant à recueillir de manière permanente les commentaires afin que les ministères puissent comprendre les besoins et les attentes de leur clientèle ainsi que les priorités en matière d'amélioration, suivre les progrès en vue de l'atteinte des cibles de satisfaction et mettre à jour leur stratégie d'amélioration des services.

Les ministères doivent démontrer que les programmes et les services les plus importants aux yeux des citoyens sont adéquatement visés par un plan.

2.       Principales réalisations au titre de l'amélioration des services du point de vue des citoyens

Il s'agit d'un aperçu des principales améliorations des services que les clients considèrent prioritaires cette année et les principales mesures prises pour y arriver.

3.       Progrès pour atteindre les cibles d'accroissement de ce niveau

L'évaluation du niveau de satisfaction de la clientèle à l'égard de la qualité du service est la manière la plus efficace de déterminer si les mesures prises pour améliorer les services ont eu ou pas une véritable incidence.  Même si chaque ministère et organisme établira ses propres cibles pour améliorer ses résultats concernant la satisfaction de sa clientèle, tous devront produire un rapport sur leurs progrès annuels à ce titre et sur l'atteinte de leurs cibles annuelles.  Tout particulièrement, les ministères déclareront leurs progrès en ce qui a trait à l'amélioration du délai de prestation, à l'accessibilité du service, au résultat de la recherche et au niveau global de satisfaction.  De récentes recherches ont révélé que, pour chacun de ces aspects du service il fallait accorder une attention particulière. Les ministères doivent préciser, s'il y a lieu, si les services font l'objet d'un sondage cyclique (en plus d'une fois par année).  Le cas échéant, les résultats détaillés des sondages sur les niveaux de satisfaction des clients et les priorités d'amélioration doivent être accessibles au moyen d'un lien au site Internet du ministère.

Tableau de satisfaction – Principales questions – Exemple (par service)
Critères	Questions	Résultats de base	Cibles de 2002-2003	Résultats de 2002-2003
Exécution au bon moment	Globalement, à quel point étiez-vous satisfait(e) du temps que cela a pris pour obtenir le service ou le produit?	XX %	XX %	XX %
Accès	Globalement, à quel point étiez-vous satisfait(e) de l'accès au service ou au produit?	XX %	XX %	XX %
Cote globale de satisfaction	À quel point étiez-vous satisfait(e) de la qualité globale de la prestation?	XX %	XX %	XX %
Résultat	À la fin, avez-vous obtenu ce que vous vouliez?	XX %	XX %	XX %

 

Des questions courantes sur la satisfaction des clients ont été définies aux fins des rapports pangouvernementaux. Pour assurer l'uniformité et pour être en mesure de comparer les résultats, ces questions devraient être intégrées aux sondages sur la satisfaction des clients que mènent les ministères en appliquant l'outil commun de mesure (OCM). Des résultats détaillés sur la satisfaction des clients devraient être affichés sur le site Web du ministère et l'adresse URL appropriée devrait apparaître dans le tableau. Les ministères sont encouragés à utiliser la base de données de comparaison de l'OCM lorsqu'ils mènent des travaux pour améliorer leurs services.  La base de données offre la possibilité de comparer, dans l'anonymat, vos résultats de sondage au moyen de l'OCM avec d'autres organisations d'un bout à l'autre du pays et à l'échelle internationale.  Pour de plus amples renseignements, consultez le site Web de l'Institut des services axés sur les citoyens à l'adresse http://www.iccs-isac.org/fra/default.htm

4.       Normes de service pour tous les services publics clés et rendement par rapport à ces normes

Même si l'accroissement du niveau de satisfaction des clients est un critère crucial de mesure de l'amélioration de la qualité et de la prestation des services, les normes de service continuent d'avoir un rôle important à jouer dans la stratégie globale d'amélioration des services. À la lumière de chaque norme de service élaborée à partir de ce qu'ils connaissent des attentes des clients, les ministères doivent mesurer leur rendement réel.  Ils doivent déclarer leur rendement global dans leur RMR et fournir un lien à leur site Internet pour consulter d'autres renseignements sur les normes de service et le rendement à la lumière de celles-ci. Le tableau qui suit donne un exemple de tableau de normes de service.

Tableau des normes de service – Exemple
Domaines	Normes de service	Rendement attendu	Résultats
Accès	Nous vous offrirons chaque jour ouvrable l'accès au service pendant au moins huit heures et nous afficherons nos heures d'affaires dans chaque bureau.	XX %	XX %
Exécution au bon moment	Lorsque vous laisserez un message dans une boîte vocale, nous vous rappellerons en moins de deux heures.	XX %	XX %
Information	Si vous nous envoyez une demande au sujet de votre dossier personnel, nous y donnerons suite dans les cinq jours ouvrables suivants.	XX %	XX %
Langue	Nos services sont offerts dans les deux langues officielles. Vous recevrez le service dans la langue officielle de votre choix.	XX %	XX %
Des normes de service détaillées et des résultats sont affichés sur notre site Web.

 

Des normes de service, des résultats sur le rendement, ainsi que des commentaires tirés du sondage auprès de la clientèle seront publiés et mis à la disposition des clients sur le site Web du ministère.  L'adresse URL appropriée doit figurer dans le tableau.