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ARCHIVÉ - Initiative d'amélioration des services - Boîte à outils

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Extrait du Guide de prparation - Rapports ministriels sur le rendement 2002-2003

Initiative d'amlioration des services

Les lignes directrices suivantes s'appliquent tous les ministres et organismes qui ont t identifis comme ayant d'importantes activits de prestation de services aux Canadiens et aux Canadiennes dans le cadre de l'Initiative d'amlioration des services.  Toutefois, tous les ministres et organismes sont incits les appliquer lorsqu'ils disposent de l'information.

Dans le document cadre Des rsultats pour les Canadiens et les Canadiennes, le gouvernement du Canada s'est engag apporter des amliorations mesurables au niveau de satisfaction des clients. Le Conseil du Trsor du Canada, par l'intermdiaire de l'Initiative d'amlioration des services, engage le gouvernement accrotre d'au moins 10 % le niveau de satisfaction des clients pour les principales activits de prestation directe des services d'ici 2005.  La prsente initiative, qui a t intgre l'an dernier l'Initiative Gouvernement en direct au Conseil du Trsor, encourage l'amlioration des services du point de vue des citoyens, en insistant sur un accroissement du niveau de satisfaction des clients l'gard de la qualit des services. Les ministres sont tenus de dclarer dans leur RMR les activits, les cibles et les ralisations dans l'optique de la cible d'amlioration de 10 % du gouvernement. Une amlioration continue des services dpend de la capacit des ministres et des organismes de mesurer les niveaux de satisfaction des clients, d'tablir des cibles d'amlioration de ce niveau pour les services cls qu'ils assurent au public, de suivre la mise en oeuvre et de dclarer les progrs raliss en ce qui a trait l'amlioration de la satisfaction l'gard des services cls qu'ils offrent au public.

Les ministres doivent prsenter un rapport sur quatre lments cls de leur rendement en matire de prestation de services :

  1. Les programmes et services viss par un plan d'amlioration des services.
  2. Les principales ralisations au titre de l'amlioration des services du point de vue des citoyens.
  3. Les amliorations du niveau de satisfaction des clients et les progrs pour atteindre les cibles de satisfaction.
  4. Les normes de service pour tous les services publics cls : laboration de donnes de base, tablissement de normes et rendement par rapport ces normes.

1.       Programmes et services officiellement viss par un plan d'amlioration des services

Le plan officiel et structur qui est dress relativement l'amlioration des services par secteur d'activit, programme ou mode de prestation (ou rgion gographique) est l'un des principaux outils qui permet d'accrotre le niveau de satisfaction des clients. Dans le rapport, il est important de prciser les programmes et services qui sont officiellement viss par un plan d'amlioration des services et la manire dont ils sont relis une stratgie visant recueillir de manire permanente les commentaires afin que les ministres puissent comprendre les besoins et les attentes de leur clientle ainsi que les priorits en matire d'amlioration, suivre les progrs en vue de l'atteinte des cibles de satisfaction et mettre jour leur stratgie d'amlioration des services.

Les ministres doivent dmontrer que les programmes et les services les plus importants aux yeux des citoyens sont adquatement viss par un plan.

2.       Principales ralisations au titre de l'amlioration des services du point de vue des citoyens

Il s'agit d'un aperu des principales amliorations des services que les clients considrent prioritaires cette anne et les principales mesures prises pour y arriver.

3.       Progrs pour atteindre les cibles d'accroissement de ce niveau

L'valuation du niveau de satisfaction de la clientle l'gard de la qualit du service est la manire la plus efficace de dterminer si les mesures prises pour amliorer les services ont eu ou pas une vritable incidence.  Mme si chaque ministre et organisme tablira ses propres cibles pour amliorer ses rsultats concernant la satisfaction de sa clientle, tous devront produire un rapport sur leurs progrs annuels ce titre et sur l'atteinte de leurs cibles annuelles.  Tout particulirement, les ministres dclareront leurs progrs en ce qui a trait l'amlioration du dlai de prestation, l'accessibilit du service, au rsultat de la recherche et au niveau global de satisfaction.  De rcentes recherches ont rvl que, pour chacun de ces aspects du service il fallait accorder une attention particulire. Les ministres doivent prciser, s'il y a lieu, si les services font l'objet d'un sondage cyclique (en plus d'une fois par anne).  Le cas chant, les rsultats dtaills des sondages sur les niveaux de satisfaction des clients et les priorits d'amlioration doivent tre accessibles au moyen d'un lien au site Internet du ministre.

Tableau de satisfaction – Principales questions – Exemple
(par service)

 Critres

 Questions 

Rsultats de base

Cibles de 2002-2003

Rsultats de 2002-2003

Excution au bon moment

Globalement, quel point tiez-vous satisfait(e) du temps que cela a pris pour obtenir le service ou le produit?

XX %

XX %

XX %

Accs

Globalement, quel point tiez-vous satisfait(e) de l'accs au service ou au produit?

XX %

XX %

XX %

Cote globale de
satisfaction

quel point tiez-vous satisfait(e) de la qualit globale de la prestation?

XX %

XX %

XX %

Rsultat

la fin, avez-vous obtenu ce que vous vouliez?

XX %

XX %

XX %

 

Des questions courantes sur la satisfaction des clients ont t dfinies aux fins des rapports pangouvernementaux. Pour assurer l'uniformit et pour tre en mesure de comparer les rsultats, ces questions devraient tre intgres aux sondages sur la satisfaction des clients que mnent les ministres en appliquant l'outil commun de mesure (OCM).

Des rsultats dtaills sur la satisfaction des clients devraient tre affichs sur le site Web du ministre et l'adresse URL approprie devrait apparatre dans le tableau.

Les ministres sont encourags utiliser la base de donnes de comparaison de l'OCM lorsqu'ils mnent des travaux pour amliorer leurs services.  La base de donnes offre la possibilit de comparer, dans l'anonymat, vos rsultats de sondage au moyen de l'OCM avec d'autres organisations d'un bout l'autre du pays et l'chelle internationale.  Pour de plus amples renseignements, consultez le site Web de l'Institut des services axs sur les citoyens l'adresse http://www.iccs-isac.org/fra/default.htm

4.       Normes de service pour tous les services publics cls et rendement par rapport ces normes

Mme si l'accroissement du niveau de satisfaction des clients est un critre crucial de mesure de l'amlioration de la qualit et de la prestation des services, les normes de service continuent d'avoir un rle important jouer dans la stratgie globale d'amlioration des services. la lumire de chaque norme de service labore partir de ce qu'ils connaissent des attentes des clients, les ministres doivent mesurer leur rendement rel.  Ils doivent dclarer leur rendement global dans leur RMR et fournir un lien leur site Internet pour consulter d'autres renseignements sur les normes de service et le rendement la lumire de celles-ci. Le tableau qui suit donne un exemple de tableau de normes de service.

Tableau des normes de service – Exemple

Domaines

Normes de service

Rendement attendu

Rsultats

Accs

Nous vous offrirons chaque jour ouvrable l'accs au service pendant au moins huit heures et nous afficherons nos heures d'affaires dans chaque bureau.

XX %

XX %

Excution au bon moment

Lorsque vous laisserez un message dans une bote vocale, nous vous rappellerons en moins de deux heures.

XX %

XX %

Information

Si vous nous envoyez une demande au sujet de votre dossier personnel, nous y donnerons suite dans les cinq jours ouvrables suivants.

XX %

XX %

Langue

Nos services sont offerts dans les deux langues officielles. Vous recevrez le service dans la langue officielle de votre choix.

XX %

XX %

Des normes de service dtailles et des rsultats sont affichs sur notre site Web.

 

Des normes de service, des rsultats sur le rendement, ainsi que des commentaires tirs du sondage auprs de la clientle seront publis et mis la disposition des clients sur le site Web du ministre.  L'adresse URL approprie doit figurer dans le tableau.