ARCHIVÉ - Mesure du rendement de l'Initiative du Gouvernement en direct

Avertissement Cette page a été archivée.

Information archivée dans le Web

Information archivée dans le Web à des fins de consultation, de recherche ou de tenue de documents. Cette dernière n’a aucunement été modifiée ni mise à jour depuis sa date de mise en archive. Les pages archivées dans le Web ne sont pas assujetties aux normes qui s’appliquent aux sites Web du gouvernement du Canada. Conformément à la Politique de communication du gouvernement du Canada, vous pouvez demander de recevoir cette information dans tout autre format de rechange à la page « Contactez-nous ».

Mesure du rendement de l'Initiative

du Gouvernement en direct

Table des mati�res

Sommaire
1) Introduction
2) M�thode de mesure du rendement

Le syst�me de mesure
Source des donn�es

3) Mod�le logique

Diagramme
Passerelles et portails Web int�gr�s
Services en direct
Une infrastrucutre commune
Leadership et orientation

4) R�sultats du Gouvernement en direct (2003)

R�sum� des r�sultats atteints
Commodit�
Accessibilit�
Cr�dibilit�
Masse critique des services
Transformation des services
Adh�sion des clients
Satisfaction de la client�le
S�curit�
Protection des renseignements personnels
Efficacit�
Innovation

Annexe 1 - R�sultats escompt�s
Annexe 2 - Mod�le de maturit� des services
Annexe 3 - Mod�le de transformation

Sommaire

L'Initiative du Gouvernement en direct (GED) du Canada permettra d'avoir acc�s en direct, d'ici la fin de 2005, aux services f�d�raux transactionnels et d'information les plus souvent utilis�s. Nous avons adopt�, � l'�gard de l'Initiative du GED, une approche � pangouvernementale � ax�e sur les citoyens et les clients; elle vise essentiellement � offrir les services f�d�raux en direct de mani�re � rehausser la satisfaction de la client�le � l'�gard de ces services, tout en am�liorant l'efficacit� op�rationnelle de la prestation des services.

Le pr�sent rapport �value l'�tat d'avancement des travaux par rapport aux r�sultats escompt�s de l'Initiative du GED, notamment :

une priorit� accrue accord�e aux clients et aux citoyens, qui passe par la commodit� de la prestation des services en direct, l'accessibilit� pour les personnes handicap�es et dans les deux langues officielles ainsi que la prestation de renseignements cr�dibles et fiables;
une prestation de services de meilleure qualit� gr�ce � la disponibilit� d'une masse critique de services en direct, � une solide adh�sion et au degr� de satisfaction � l'�gard des services en direct ainsi qu'� la transformation (ou restructuration) des services du point de vue du citoyen ou du client;
une confiance accrue dans la prestation des services en direct gr�ce � des m�canismes efficaces de s�curit� et de protection des renseignements personnels;
des retomb�es �conomiques favorables gr�ce � l'efficacit� accrue de la prestation de services innovateurs.

Parmi les sources de donn�es servant � �valuer le rendement dans l'ensemble de ces onze aspects de la prestation des services en direct, mentionnons : les commentaires des citoyens et des clients � partir de divers sondages, des auto�valuations effectu�es par les minist�res sur l'�tat d'avancement des travaux du GED ainsi que des analyses comparatives men�es par des tiers.

En 2003, l'Initiative du GED a continu� de respecter son �ch�ancier pour ce qui est d'offrir en direct les 130 services f�d�raux les plus souvent utilis�s et d'�laborer leur niveau de fonctionnalit�. La concr�tisation des niveaux de fonctionnalit� pr�vus constituera la principale mesure de r�ussite quant � l'engagement du gouvernement du Canada d'offrir en direct, d'ici la fin de 2005, les services f�d�raux les plus souvent utilis�s.

L'Internet est maintenant la deuxi�me m�thode la plus utilis�e pour communiquer avec le gouvernement f�d�ral. Une forte majorit� de Canadiennes et de Canadiens pensent que les services f�d�raux en direct sont faciles d'acc�s et d'utilisation; un pourcentage �lev� indique qu'ils trouvent les renseignements qu'ils recherchent et que ceux-ci sont � jour.

Les Canadiennes et les Canadiens font plus confiance aux gouvernements qu'aux banques ou au secteur priv� pour offrir des services en direct s�curis�s. Un processus fiable � pangouvernemental � de traitement des incidents est en place pour r�agir aux menaces �lectroniques externes; la Voie de communication prot�g�e – ensemble complet de services d'infrastructure de r�seau, de services op�rationnels, de services de s�curit� et d'outils logiciels d'implantation d'applications – offre des services s�curis�s d'authentification et de paiement �lectronique.

Si un grand nombre de Canadiennes et de Canadiens s'inqui�tent encore de mener des transactions en direct qui exigent l'�change de renseignements personnels, un pourcentage �lev� croit que le gouvernement f�d�ral est dot� de m�canismes convenables de protection des renseignements personnels. Des �valuations des facteurs relatifs � la vie priv�e sont men�es avant de mettre en place des services en direct pour s'assurer que leur conception permet de prot�ger les renseignements personnels – plus de 50 services ont proc�d� � une �valuation (ou � une �valuation pr�liminaire) depuis l'entr�e en vigueur de cette exigence en 2002, nombre qui devrait doubler au cours des deux prochaines ann�es.

Dans l'ensemble, les minist�res et organismes ont automatis� les services, ce qui leur a permis d'en am�liorer l�g�rement la commodit� pour les usagers et les exigences de traitement, plut�t que d'en effectuer une compl�te restructuration ou int�gration. Une transformation profonde des services est plus difficile, risqu�e et co�teuse; pour cette raison, les minist�res et organismes ont �t� encourag�s � �tablir le degr� de transformation appropri� � l'�gard de chaque service. On constate des progr�s dans l'�tablissement des fondements n�cessaires � une transformation profonde des services, par exemple, par l'�laboration de passerelles et de portails Web interminist�riels, une infrastructure commune prot�g�e qui favorise l'interop�rabilit� ainsi que des projets pilotes de prestation de services int�gr�s. Le principal d�fi en 2004 consistera � d�finir ce � quoi ressemblerait un programme de transformation profonde des services � long terme, incluant les principes qui guideraient l'effort de transformation, des r�sultats mesurables et limit�s dans le temps et des indicateurs qui permettraient de suivre l'�tat d'avancement des travaux visant � atteindre ces r�sultats.

Aussi en 2004, les minist�res et organismes poursuivront leurs efforts en vue d'am�liorer la navigation et la pr�sentation des sites Web, l'accessibilit� pour les personnes handicap�es et la qualit� du fran�ais dans le contenu des sites Web. La sensibilisation des Canadiennes et des Canadiens � l'�gard des services offerts en direct par le gouvernement f�d�ral demeure modeste – il serait n�cessaire de lancer une strat�gie de promotion cibl�e, ainsi que des strat�gies de migration et de gestion des modes de prestation de services afin d'encourager les clients qui le veulent et le peuvent � utiliser les m�canismes de libre-service; une plus grande adh�sion aux services en direct maximisera la productivit� des minist�res, les �conomies de co�t et les avantages qui d�coulent des �vitements des co�ts. Les minist�res et organismes doivent aussi effectuer r�guli�rement des sondages sur la satisfaction de leur client�le, publier les r�sultats et s'en servir pour �tablir des strat�gies d'am�lioration des services.

Les r�sultats complets de l'Initiative du GED seront atteints avec le temps. Le gouvernement f�d�ral continuera de perfectionner sa m�thode de mesure du rendement afin de produire des rapports d'�tape plus �toff�s et de favoriser davantage l'utilisation des donn�es recueillies pour am�liorer la prestation des services aux Canadiennes et aux Canadiens.

1) Introduction

Nous avons adopt�, � l'�gard de l'Initiative du GED, une approche � pangouvernementale � ax�e sur les citoyens et les clients; cette initiative vise essentiellement � offrir les services f�d�raux en direct de mani�re � rehausser la satisfaction des citoyens � l'�gard de ces services, tout en am�liorant l'efficacit� op�rationnelle de la prestation des services. Le pr�sent rapport r�sume les r�sultats particuliers attendus, ceux d�j� atteints et les mesures � prendre pour accro�tre le rendement et consolider le syst�me de mesure du rendement.

La priorit� donn�e aux r�sultats tient au fait qu'il s'est �coul� pr�s de quatre ans depuis l'annonce de l'Initiative du GED dans le discours du Tr�ne de 1999. Les services f�d�raux les plus souvent utilis�s sont maintenant accessibles en direct, du moins partiellement. Voil� pourquoi il convient maintenant de mettre l'accent sur les r�percussions (ou les r�sultats) de ces services, y compris sur la fr�quence d'utilisation des services par les clients, sur leurs impressions relatives � la qualit� de la prestation des services, sur l'�tendue de la collaboration intergouvernementale et sur les �conomies r�sultant de la prestation des services �lectroniques.

2) M�thode de mesure du rendement

L'�valuation des progr�s accomplis au regard des r�sultats escompt�s constitue un des pivots de l'Initiative du GED, et ce, depuis son lancement. Au d�part, les minist�res et organismes du GED devaient cr�er sur leur site Web une adresse de courrier �lectronique que les clients pouvaient utiliser (communication unidirectionnelle), fournir en direct de l'information sur les principaux services, donner acc�s aux formulaires essentiels et cr�er un outil pour les recherches de base. � la fin de l'an 2000, les minist�res et organismes ont indiqu� qu'ils avaient atteint ces objectifs.

En outre, toutes les institutions f�d�rales tenues de se conformer aux exigences de la Normalisation des sites Internet (NSI) – groupe qui comprend non seulement les minist�res et organismes du GED, mais aussi d'autres organisations – devaient les mettre en œuvre avant la fin de 2002. Il s'agissait pour ces institutions de cr�er des sites faciles � reconna�tre et � explorer, d'assurer un acc�s �gal dans les deux langues officielles et pour les personnes handicap�es et de normaliser l'emplacement et le contenu des avis importants, comme ceux relatifs � la protection des renseignements personnels et aux droits d'auteurs. En 2003, les institutions f�d�rales ont utilis� un outil d'auto�valuation pour rendre compte des progr�s accomplis dans leur mise en œuvre de la NSI. Le recours � cet outil a fait ressortir des questions par rapport � la m�thode utilis�e, de sorte qu'il est difficile de comprendre le degr� global actuel de conformit� � la NSI. Ces questions seront r�solues avant le d�but du prochain cycle de pr�sentation de rapports. Les r�sultats globaux atteints en mati�re de commodit�, d'accessibilit� et de protection des renseignements personnels sont pr�sent�s au chapitre quatre du pr�sent rapport.

Un ensemble de r�sultats escompt�s a �galement �t� �tabli en 2000 pour la prestation des services �lectroniques (PSE). L'accent a �t� mis sur un nombre plus �lev� de fonctions :

principaux services f�d�raux offerts en direct, avec fonctions permettant de pr�senter des demandes, de transmettre des documents et de formuler des demandes de renseignements;
capacit� d'effectuer des paiements �lectroniques;
capacit� d'ex�cuter des transactions s�curis�es;
acc�s � l'information et aux services int�gr�s par des portails Internet;
fonction de recherche �volu�e;
communication bidirectionnelle par courrier �lectronique (ou une solution de rechange appropri�e permettant d'�changer des renseignements en toute s�curit� lorsque n�cessaire);
meilleure capacit� de personnalisation par l'interm�diaire des portails;
principes plus rigoureux de gestion de l'information en vigueur et mis en pratique;
projets pilotes intergouvernementaux de PSE;
mise � l'essai de technologies de pointe pour am�liorer et int�grer la prestation des services.

Les minist�res et organismes du GED devaient avoir atteint ces r�sultats � la fin de 2005.

Le syst�me de mesure

Depuis l'an 2000, au fur et � mesure que nous avons acquis de l'exp�rience � l'�gard de l'�volution de la prestation des services en direct, nous avons pu �largir la gamme des r�sultats � atteindre � plus long terme en portant de plus en plus notre attention sur les r�sultats pour les citoyens et les clients et sur les avantages pour le gouvernement f�d�ral comme l'adh�sion des clients aux services en direct, des taux de satisfaction sup�rieurs � l'�gard de la prestation de services et la r�duction des co�ts ou des gains d'efficacit� d�coulant de la PSE.

Cette approche s'inspirait des le�ons apprises par d'autres administrations et de recommandations formul�es par les sp�cialistes de la mesure du rendement dans ce domaine. Ainsi, Gartner a fait valoir que :

� […] les organisme qs gouvernementaux ont besoin d'une plus grande gamme de param�tres [ …] les gouvernements devraient se concentrer sur les param�tres qui d�montrent l'efficacit� op�rationnelle et la valeur pour les citoyens plut�t que de mesurer leur r�ussite en fonction des classements �tablis par des �tudes de disponibilit� des services sur le Web � [traduction libre] (The Gartner Framework for e-Government Strategy Assessment, Strategy Analysis Report, 2002, p. 5).

En 2002, le Secr�tariat du Conseil du Tr�sor (SCT) a donc travaill� de concert avec Accenture, soci�t� multinationale de consultants ayant une grande exp�rience en mati�re de cybergouvernement, et avec un groupe de minist�res et organismes du GED pour �laborer un syst�me de mesure davantage ax� sur les r�sultats. Apr�s avoir d'abord �valu� la documentation existante portant sur la mesure du rendement des cybergouvernements, l'�quipe a constat� principalement qu'il s'agissait d'un domaine relativement nouveau et que peu de travaux avaient �t� r�alis�s � ce sujet. L'�valuation lui a toutefois permis de rep�rer deux exemples valables dont le Canada pouvait tirer des le�ons, soit Singapour et l'Ontario. Dans le premier cas, on utilise un questionnaire d'auto�valuation en direct pour mesurer les progr�s du cybergouvernement dans divers secteurs. Le gouvernement de l'Ontario, quant � lui, inclut la satisfaction des clients parmi les principaux r�sultats escompt�s de son cybergouvernement, �l�ment qu'il �value directement aupr�s des clients (comme le fait le gouvernement du Canada) � l'aide d'une m�thode normalis�e, soit l'Outil de mesures communes (OMC). L'analyse du contexte comprenait aussi des le�ons tir�es de l'exp�rience d'autres administrations. Ainsi, un r�cent rapport du National Audit Office du Royaume-Uni soutient qu'il faut mettre davantage l'accent sur le suivi de l'adh�sion aux services en direct et sur la promotion de ces services (Better Public Services Through e-Government, 2002).

La deuxi�me �tape consistait � �tablir les bases (les principes) n�cessaires � l'�laboration du syst�me de mesure de l'Initiative du GED :

envisager une perspective g�n�rale de la r�ussite;
admettre que la PSE ne constitue qu'un des divers modes de prestation de services que les minist�res et organismes utilisent;
reconna�tre que l'�laboration de services en direct ne repr�sente qu'une �tape interm�diaire;
s'assurer de la souplesse de l'approche adopt�e;
faire de la production de rapports une activit� simple � r�aliser et utile aux minist�res et organismes.

Le principe qui consiste � envisager une perspective g�n�rale de la r�ussite est probablement le plus crucial. La raison en est simple : le nombre de services offerts en direct importe peu si les clients peuvent difficilement y avoir acc�s; de m�me, il est inutile d'offrir des services de pointe en direct si les clients ne les appr�cient pas et n'y ont pas recours. Un autre principe cl� est de reconna�tre que l'�laboration de services en direct n'est qu'une �tape interm�diaire vers la r�alisation d'un objectif plus g�n�ral. Par ce principe, on veut montrer que le GED ne repr�sente pas simplement une �ch�ance � respecter, mais qu'il vise plut�t � donner aux minist�res et organismes les moyens de mieux r�aliser les objectifs qui leur sont fix�s. En outre, il importe de s'assurer que l'approche privil�gi�e est suffisamment souple. Les strat�gies de mesure doivent reconna�tre les �carts marqu�s qui existent entre les minist�res et organismes et en tenir compte. Certains fournissent essentiellement des services d'information, tandis que d'autres offrent de nombreux services transactionnels; certains accordent des prestations, alors que d'autres assurent la conformit� aux r�glements.

En nous appuyant sur ces bases, nous avons �tabli un ensemble de r�sultats communs escompt�s :

plus grande priorit� donn�e au citoyen et au client gr�ce � la commodit� de la prestation de services en direct � une meilleure accessibilit� dans les deux langues officielles et pour les personnes handicap�es et � la prestation de renseignements cr�dibles et fiables;
meilleure qualit� des services offerts gr�ce � une masse critique de services en direct et � la transformation (ou restructuration) des services du point de vue du citoyen ou du client ainsi qu'� une hausse de l'adh�sion � ces services et du niveau de satisfaction � leur �gard;
confiance accrue � l'�gard de la prestation des services en direct gr�ce � des m�canismes efficaces de s�curit� et de protection des renseignements personnels;
retomb�es �conomiques favorables gr�ce � l'efficacit� accrue de la prestation de services innovateurs.

Ces r�sultats escompt�s sont conformes aux � engagements envers les Canadiens � pr�sent�s dans le premier rapport sommaire sur l'Initiative du GED. Ils englobent aussi la premi�re s�rie de r�sultats escompt�s, qui a �t� formul�e en l'an 2000 (voir l'Annexe 1).

Enfin, la derni�re �tape consistait � d�cider quelles techniques seraient utilis�es pour �valuer les progr�s accomplis en vue d'atteindre les r�sultats escompt�s et � d�terminer la port�e de l'�valuation. Le syst�me de mesure du GED a recours � une technique combinant les donn�es des auto�valuations faites par les minist�res et organismes ainsi que les commentaires des citoyens et des clients. Les auto�valuations permettent aux personnes les plus directement li�es aux services en direct, c'est-�-dire celles qui connaissent le mieux ces services, de faire l'�valuation des progr�s r�alis�s. Les �valuations de ce type sont aussi relativement peu co�teuses et rapides � mener. Toutefois, les minist�res et organismes ont parfois une compr�hension diff�rente de celle de leurs clients � propos, par exemple, des avantages que peut pr�senter la prestation en direct d'un service particulier. Il y a aussi des aspects du cybergouvernement qu'ils ne sont pas en mesure d'�valuer correctement, comme la confiance des citoyens et des clients � l'�gard des transactions en direct. Pour ces raisons, il est imp�ratif de pond�rer les auto�valuations minist�rielles en tenant compte des r�sultats des sondages effectu�s aupr�s des clients et des citoyens ainsi que des commentaires des groupes de consultation. Cette pond�ration de donn�es multiples permet �galement de brosser un portrait complet et solide des r�sultats atteints � ce jour.

En ce qui concerne la port�e de l'�valuation, nous avons mis l'accent sur les services, les minist�res et organismes ou sur l'ensemble du gouvernement, selon le cas. Par exemple, l'adh�sion aux services est toujours �valu�e � l'�chelle du service. Par ailleurs, la mise en œuvre de la NSI permet aux minist�res d'am�liorer la reconnaissanceet l'accessibilit� des sitesWeb; elledoit donc �tre �valu�e � l'�chelle minist�rielle. Enfin, les portails Web int�gr�s repr�sentent un outil pangouvernemental d'am�lioration de la commodit� des services et doivent donc �tre �valu�s � ce niveau.

Source des donn�es

Un processus de collecte de donn�es facile � mettre en œuvre et utile aux minist�res comme aux organismes est essentiel au succ�s de toute mesure du rendement. Par cons�quent, autant que possible, le syst�me de mesure du GED puise � m�me les sources de donn�es d�j� disponibles. Vous trouverez ci-dessous la description de ces sources de donn�es et de quelques-uns des principaux outils utilis�s pour �valuer les progr�s de l'Initiative du GED.

Rapports minist�riels sur les plans et les progr�s du GED – Les minist�res et organismes pr�sentent chaque ann�e un rapport sur les progr�s qu'ils ont accomplis en mati�re d'�laboration de services en direct, de sites et de portails Web int�gr�s. Ils fournissent ainsi des renseignements sur les services en direct, comme les jalons et les produits livrables des projets, le taux d'adh�sion aux services, les avantages pour les clients et les taux de satisfaction, les partenariats, les avantages pour les minist�res, les besoins en mati�re d'infrastructure, les plans de communication et de promotion ainsi que les progr�s relatifs � la mise en œuvre de politiques particuli�res. Des outils normalis�s aident les minist�res et organismes � effectuer leur �valuation, notamment :

un mod�le en trois �tapes et comportant neuf �l�ments qui permet de mesurer le degr� croissant de sp�cialisation des services transactionnels – publication, interaction et transaction – et des services d'information – publication (information de base disponible en direct), adaptation (fonds documentaires de plus en plus interactifs) et acc�s d�fini par le client (les utilisateurs peuvent manipuler davantage l'information provenant de sources diff�rentes et en faire la synth�se);
un mod�le en quatre �tapes �valuant le degr� de transformation du service –regroupement de l'information connexe afind'en faciliter l'acc�s, l'interop�rabilit� et une certaine coordination entre les modes de prestation de services pour personnaliser le service, int�gration de services connexes pour offrir des solutions group�es (comme des ententes de collaboration avec d'autres organisations, la possibilit� de passer facilement d'un mode de prestation de services � un autre et des syst�mes administratifs amalgam�s) en vue d'offrir un service complet et d�cloisonn� � l'�chelle des organisations et des modes de prestation de services;
l'OMC, outil intergouvernemental adopt� par les minist�res et organismes pour �valuer la satisfaction des clients de l'ensemble des organisations et des modes de prestation de services.

Rapports des institutions sur la mise en œuvre de la NSI – Le 31 d�cembre 2002 �tait la date butoir pour la mise en œuvre de la NSI. En 2003, les institutions f�d�rales ont utilis� un outil d'auto�valuation pour examiner les progr�s accomplis � ce chapitre, d�terminer les obstacles restants et fixer une date cible pour en achever la mise en œuvre (s'il y a lieu). Leurs rapports sommaires sur certains �l�ments de la NSI (notamment ceux de la navigation, de la pr�sentation, de l'accessibilit�, des langues officielles et des avis importants) sont particuli�rement utiles aux fins du pr�sent exercice de mesure du rendement. Quant � la m�thodologie ou l'approche adopt�e, chaque institution a �valu� tous ses sites Web, ou un �chantillon repr�sentatif, par rapport aux diverses normes d�crites dans le guide d'auto�valuation de la NSI. Pour chacune des normes de la NSI, les institutions ont attribu� une note sur 100 d'apr�s leur �valuation des progr�s r�alis�s jusque l� (par exemple, pour ce qui est d'afficher leur contenu Web dans le langage le plus clair et le plus simple possible) ou du nombre de leurs pages ou documents Web qui s'�taient r�v�l�s conformes (p. ex., ceux qui avaient HTML comme format principal). Les notes des institutions pour chacun des �l�ments de la NSI repr�sentent simplement une moyenne des normes qui s'y rattachent. Les notes globales, c'est-�-dire pour � l'ensemble du gouvernement � mentionn�es au chapitre quatre du pr�sent rapport sont calcul�es de la m�me fa�on; elles repr�sentent les progr�s � ce jour des institutions f�d�rales assujetties � la NSI et non pas la proportion des minist�res et organismes (ou des sites Web) qui sont enti�rement conformes aux normes. (Nota. – �tant donn� que l'on ajoute ou modifie constamment des renseignements sur les sites Web, il sera important de suivre r�guli�rement les progr�s des minist�res et organismes � l'�gard de la NSI.)

Commentaires des citoyens et des clients – Les minist�res et organismes qui participent � la cr�ation de passerelles et de portails Internet int�gr�s �valuent r�guli�rement leurs travaux � l'aide de groupes de discussions, de sondages et d'autres recherches ax�es sur les citoyens et les clients. Ainsi, 26 �tudes de ce genre ont �t� men�es en 2003. Par le biais du Panel de recherche sur le GED qu'il a mis sur pied, le SCT recueille en outre de l'information sur un �ventail de sujets, comme la facilit� d'acc�s aux sites et d'exploration de ces derniers, la clart� du langage ainsi que les perceptions � l'�gard de la protection des renseignements personnels et de la s�curit�. Le SCT suit �galement de pr�s les recherches sur l'opinion publique relatives � la PSE qui sont men�es par d'autres organisations gouvernementales et des firmes de consultants du secteur priv�, et y prend part lorsque cela est pertinent. Parmi ces recherches, citons l'Enqu�te sur l'utilisation d'Internet par les m�nages de Statistique Canada, les �tudes sur l'autoroute de l'information des Associ�s de recherche EKOS et les rapports Les citoyens d'abord produits par l'Institut des services ax�s sur les citoyens.

Autres sources de donn�es – En plus des sources mentionn�es ci-dessus, le syst�me de mesure du GED utilise des donn�es provenant d'autres sources, par exemple :

des param�tres du Web;
les rapports annuels de la Commissaire aux langues officielles et du Commissaire � la protection de la vie priv�e;
des sources externes, comme l'Enqu�te sur le commerce �lectronique et la technologie de Statistique Canada, le e-Readiness Index (l'indice d'�tat d'avancement des services �lectroniques) du Economist Intelligence Unit et le Networked Readiness Index (indice de l'�tat de pr�paration relatif au r�seautage) du Forum �conomique mondial;
des comparaisons internationales entre diverses initiatives de cybergouvernement r�alis�es par des organismes comme le Centre for Public Policy de la Brown University, des organismes non gouvernementaux comme la section d'�conomie et d'administration publique des Nations Unies et de soci�t�s priv�es de consultants, comme Accenture.

3) Mod�le logique

Un mod�le logique sert � cerner les liens de causalit� existant entre les activit�s d'une politique, d'un programme ou d'une initiative, les extrants et l'atteinte de leurs r�sultats. Il d�finit les �tapes � suivre pour progresser en vue d'atteindre l'objectif final. Il sert enfin � d�terminer les principaux �l�ments � mesurer (Secr�tariat du Conseil du Tr�sor, Guide d'�laboration des cadres de gestion et de responsabilisation ax�s sur les r�sultats, 2001).

Le diagramme suivant illustre le mod�le logique du GED en montrant la relation entre le travail sur les passerelles et les portails Web int�gr�s, les services, l'infrastructure et les politiques. Il montre �galement l'objectif global qui consiste � accro�tre la satisfaction � l'�gard des services f�d�raux, tout en am�liorant l'efficacit� op�rationnelle du gouvernement du Canada (quoique des objectifs pr�cis sur le plan des �conomies � r�aliser n'ont pas �t� fix�s).

Diagramme

Passerelles et portails Web int�gr�s

L'un des obstacles les plus courants que rencontrent les clients, c'est de ne pas savoir quel minist�re, organisme ou ordre de gouvernement est charg� de fournir le service. Pour r�gler ce probl�me, le gouvernement f�d�ral d�veloppe, dans le contexte de l'Initiative du GED, des portails et des sites Web int�gr�s; ceux-ci constituent des points d'acc�s uniques � l'information et aux services en direct.

Entre autres r�sultats � court terme, on cherche � accro�tre la commodit�, pour les clients, de l'information et des services offerts en direct. Les portails Web int�gr�s rendent les services plus faciles � trouver en structurant l'information en fonction du client et non du gouvernement, c'est-�-dire, selon le genre de sujets ou selon le public vis� et en regroupant les services connexes, en commen�ant par ceux du gouvernement f�d�ral, puis en y ajoutant par la suite au fil du temps les services des autres administrations.

� moyen terme, ces portails Web int�gr�s permettront d'accro�tre l'adh�sion aux services f�d�raux en direct en permettant aux Canadiennes et aux Canadiens de conna�tre davantage la gamme de services en direct � leur disposition. Ils aideront �galement � promouvoir une transformation plus profonde de la prestation des services du point de vue des citoyens et des clients. Si les clients peuvent trouver facilement sur Internet les services qu'ils d�sirent, ils seront plus enclins � utiliser ce mode de prestation que les modes traditionnels comme le t�l�phone ou les visites en personne. En outre, le fait de rationaliser l'information regroup�e permettra d'�liminer les chevauchements, les conflits �ventuels et les �carts entre les renseignements et les services offerts, tout en favorisant la restructuration et l'int�gration des processus op�rationnels. Cette transformation n�cessitera de nouveaux mod�les de gouvernance et se poursuivra apr�s l'�ch�ance du GED.

Services en direct

En plus de permettre un meilleur acc�s, l'Initiative du GED �labore actuellement une option de prestation de services en direct pour les 130 services f�d�raux transactionnels et d'information les plus souvent utilis�s, c'est-�-dire les services qui touchent la vie du plus grand nombre de Canadiennes et de Canadiens.

Entre autres r�sultats � court terme, on cherche � augmenter les renseignements f�d�raux cr�dibles et pertinents sur le Web et � atteindre une masse critique de services offerts en direct. De vastes fonds de renseignements sont de plus en plus disponibles sur Internet, soit � l'appui des transactions en direct, soit comme services autonomes. Pendant ce temps, les minist�res et organismes �laborent des processus pour g�rer ces fonds de renseignements (afin de s'assurer qu'ils sont exacts et � jour) et les offrent dans un langage clair et simple. Le fait d'offrir en direct les services les plus souvent utilis�s du gouvernement f�d�ral contribue � augmenter et � maintenir la force d'impulsion (la masse critique) du cybergouvernement. Il est simple et facile d'utiliser ces services, ce qui encourage les clients � se servir d'Internet pour interagir r�guli�rement avec le gouvernement.

Les r�sultats � moyen terme de la prestation d'une masse critique de services en direct bien publicis�s comprendront une augmentation de l'adh�sion des clients � ces services, ce qui permettra de veiller � ce que tous les particuliers et toutes les entreprises qui souhaiteront utiliser le mode de prestation par Internet puissent le faire. � mesure que les clients prendront conscience des avantages qu'offrent les services en direct (p. ex., information plus compl�te, gain de temps, r�duction des co�ts, interactions simplifi�es) et qu'ils seront en mesure d'effectuer une plus grande vari�t� de transactions avec le gouvernement f�d�ral par Internet, ils auront plus souvent recours � ces services pour effectuer un plus grand nombre de transactions. En outre, les demandes continues des clients pour obtenir d'autres am�liorations de services et les le�ons tir�es de l'Initiative du GED aideront le gouvernement f�d�ral � entreprendre une transformation plus profonde des services et de leur prestation et ce, � moyen et � long terme.

Il ne sera pas possible d'effectuer une transformation profonde des services (� savoir une restructuration compl�te des programmes, des processus op�rationnels et des politiques connexes en vue d'obtenir des avantages significatifs pour les clients et de r�aliser des �conomies � l'�chelle f�d�rale) d'ici la fin de 2005. Toutefois, les efforts d�ploy�s jusqu'ici pour restructurer l'information, les services et les sites Web selon les attentes des clients ont jet� les bases n�cessaires pour apporter des changements plus importants et donn� l'�lan dans cette direction.

Une infrastructure commune

Dans le cadre de l'Initiative du GED, nous mettons actuellement au point une Voie de communication prot�g�e � pangouvernementale � pour offrir un acc�s en direct s�curitaire, adapt� et �conomique au gouvernement f�d�ral ainsi que pour fournir des services communs de r�seau, de soutien, d'authentification, de gestion de l'information, de paiement �lectronique et autres, pour r�pondre aux besoins des minist�res et organismes.

Les r�sultats � court terme comprennent des mesures de s�curit� efficaces et de protection de la vie priv�e pour les services f�d�raux en direct. Les services actuellement fournis via la Voie de communication prot�g�e offrent une protection contre les intrusions de r�seaux, assurent l'int�grit� des sites Web et des bases de donn�es, facilitent l'�change s�curitaire d'information � l'externe et � l'interne et permettent d'effectuer des transactions par l'interm�diaire de services tels que le traitement �lectronique s�curis� des paiements. La Voie de communication prot�g�e est l'un des r�seaux qui offrent une plus grande s�curit� que d'autres m�canismes semblables comme le protocole SSL, car elle comprend : le chiffrement des donn�es de bout en bout, une solution commune pour l'identification et l'authentification des clients et l'infrastructure n�cessaire aux signatures num�riques (ce qui permettra de v�rifier non seulement l'identit� des clients mais �galement l'authenticit� des documents).

Les r�sultats � moyen terme comprendront une augmentation de l'adh�sion aux services en direct et la fourniture de catalyseurs cl�s visant une transformation plus profonde des services. D'abord, la Voie de communication prot�g�e offrira des dispositifs de s�curit� et de protection des renseignements personnels qui susciteront un sentiment de confiance chez les citoyens et les inciteront � utiliser davantage les services en direct du gouvernement f�d�ral. En outre, la Voie de communication prot�g�e fournira des catalyseurs cl�s pour les services � regroup�s � et les services horizontaux du gouvernement. Elle comprend aussi un r�seau de t�l�communications pour tous les minist�res et organismes f�d�raux qui pourra englober d'autres gouvernements et organismes tiers et offrira plus tard des applications communes qui faciliteront l'int�gration de services connexes. La migration vers une infrastructure commune permettra �galement la cr�ation de nouveaux services et de nouvelles fonctions (p. ex., la possibilit� pour les clients de consulter en direct et en toute s�curit� tous ses comptes gouvernementaux) � un co�t moindre que si les minist�res et organismes mettaient sur pied leurs propres infrastructures.

Enfin, la Voie de communication prot�g�e constitue un exemple de l'innovation que l'Initiative du GED permet de favoriser, car elle est issue d'un partenariat dynamique entre les secteurs public et priv�, qui est en train de d�velopper une technologie de classe mondiale pour am�liorer la prestation des services gouvernementaux.

Leadership et orientation

Cet �l�ment r�pond au besoin de politiques et de strat�gies pour coordonner et diriger la pr�sence en direct du gouvernement f�d�ral et guider le d�veloppement des �l�ments cl�s de la prestation des services en direct. La mise en œuvre des exigences de la Normalisation des sites Internet pour les sites Web du gouvernement f�d�ral permet d'augmenter la commodit� et l'accessibilit� de l'information et des services : les sites sont facilement reconnaissables gr�ce � l'utilisation d'identificateurs du Programme de coordination de l'image de marque, ils ont des outils de navigation communs et sont con�us pour r�pondre aux besoins des personnes handicap�es comme des membres des deux groupes de langues officielles au Canada. Des normes de s�curit� de TI mises � jour fournissent les orientations n�cessaires pour garantir la s�curit� des services en direct. Les �valuations des facteurs relatifs � la vie priv�e permettent de faire en sorte que ces services soient offerts en direct uniquement lorsqu'ils assurent une bonne protection de la vie priv�e du citoyen.

Les strat�gies de perfectionnement des comp�tences favorisent le d�veloppement d'une masse critique de services et s'imposent en raison de la transformation plus profonde de la prestation des services. De nouvelles comp�tences et de nouveaux outils pour les employ�s et gestionnaires faciliteront la transition de la prestation de services non seulement vers le mode �lectronique mais aussi vers un environnement multimodal g�r� � l'�chelle gouvernementale. En outre, les objectifs en mati�re de PES et d'am�lioration des services ainsi que les architectures int�gr�es et les cadres de responsabilisation appuieront la prestation de services ax�s sur les clients et la gestion efficace des ressources de GI/TI et contribueront � accro�tre la satisfaction des clients et l'utilisation des applications et services communs. Cela nous aidera � atteindre l'objectif d'efficacit� op�rationnelle � long terme du GED.

4) R�sultats du Gouvernement en direct (2003)[1]

R�sum� des r�sultats atteints

Le Canada maintient son avance sur la sc�ne internationale dans l'�laboration du cybergouvernement. En effet, selon le rapport d'Accenture de 2003, intitul� � e-Government Leadership: Engaging the Customer �, le Canada se place au premier rang mondial pour la troisi�me ann�e cons�cutive, en majeure partie en raison des travaux qu'il a effectu�s jusqu'� pr�sent pour transformer ses services. Parmi les forces relev�es � l'�gard de l'approche canadienne, mentionnons : l'�laboration et l'�volution des services en direct pour r�pondre aux demandes des citoyens et des clients, l'accent sur une strat�gie coordonn�e de prestation multimodale des services et la mise en œuvre de solutions horizontales telles que la Normalisation des sites Internet et l'Outil de mesures communes.

Dans une �tude compl�mentaire, Accenture pr�tend qu'il existe un �cart entre la premi�re position actuelle du Canada et les perceptions de ses citoyens (e-Government: The Citizen's View, 2003). Ainsi, dans une comparaison entre les internautes de six pays diff�rents –Australie, Angleterre, Canada, Singapour, Espagne et �tats-Unis – les Canadiens se sont class�s au cinqui�me rang quant � la connaissance des avantages de la prestation des services en direct, ce qui sous-entend qu'il est n�cessaire de cibler davantage les strat�gies de promotion et de communications.

La Brown University a class� le Canada au troisi�me rang mondial en 2003 (contexte mondial du cybergouvernement) en relevant les points suivants : le degr� d'�volution �lev� du Site du Canada, des passerelles et des portails Web int�gr�s; les rapports, les guides et autres publications faciles � comprendre; les options de personnalisation et d'adaptation offertes sur les sites Web du gouvernement f�d�ral; la large diffusion des avis de confidentialit� en direct. En utilisant une m�thodologie l�g�rement diff�rente, l'Organisation des Nations Unies (ONU) a class� le Canada au troisi�me rang mondial pour sa participation en ligne et au sixi�me rang pour la maturit� des services offerts en direct (Global e-Government Survey, 2003). Pour l'ONU, l'une des caract�ristiques les plus fortes du cybergouvernement du Canada, c'est l'attention port�e au d�veloppement des portails.

[1] Le 12 d�cembre 2003, on a proc�d� � une r�organisation des minist�res et organismes suivants : Agence des douanes et du revenu du Canada, Patrimoine canadien, Communication Canada, minist�re des Affaires �trang�res et du Commerce international, Environnement Canada, Sant� Canada, D�veloppement des ressources humaines Canada, D�fense nationale, Commission de la fonction publique et Travaux publics et Services gouvernementaux Canada. Les r�f�rences � des minist�res et organismes particuliers se fondent sur les renseignements qu'ils nous ont communiqu�s avant cette date. Le prochain rapport sur la mesure du rendement tiendra compte de la liste r�vis�e des minist�res et organismes qui participent � l'Initiative du GED, et des services particuliers dont ils sont responsables.

Ces analyses comparatives internationales servent de contexte � l'�valuation des r�sultats atteints par l'Initiative du GED en 2003, selon le syst�me de mesure �tabli.

Accent sur les citoyens et les clients – L'Initiative du GED a am�lior� la commodit� de l'information et des services en direct du gouvernement f�d�ral. Une forte majorit� des Canadiennes et des Canadiens qui utilisent Internet pensent que ces services sont faciles d'acc�s et d'utilisation; ils estiment que l'utilisation d'Internet est plus pratique que le t�l�phone ou les visites en personne. En partie pour cette raison, le recours � l'Internet devient de plus en plus populaire et constitue maintenant la deuxi�me m�thode la plus utilis�e pour communiquer avec le gouvernement f�d�ral. Toutefois, l'organisation efficace de l'information et des services en direct afin de rendre l'acc�s intuitif pour tous les usagers et d'am�liorer le rendement des moteurs de recherche des sites Web du gouvernement f�d�ral continue de poser des d�fis. Les efforts visant � am�liorer les services en direct en fonction des commentaires des usagers se poursuivront. On pr�cisera les r�les et les attentes en mati�re de rendement quant aux passerelles et aux portails Web int�gr�s, et l'on �laborera et implantera un syst�me de mesure du rendement en vue d'en faire des �valuations p�riodiques.

La plupart des sites Web du gouvernement f�d�ral offrent des renseignements et des services dans les deux langues officielles, mais, parfois, la qualit� du contenu fran�ais laisse � d�sirer ou encore les versions fran�aise et anglaise ne sont pas �quivalentes. La majorit� de ces sites fournissent �galement du texte descriptif ou du texte de remplacement pour des �l�ments comme du son, de la vid�o et des images. On am�liore ainsi l'acc�s pour les personnes handicap�es qui doivent utiliser des lecteurs Web ou d'autres appareils ou accessoires fonctionnels pour consulter l'information. Les minist�res et organismes doivent poursuivre leurs efforts pour s'assurer que le contenu fran�ais demeure de haute qualit� et qu'un acc�s �quitable est offert � tous ceux qui veulent utiliser l'Internet pour communiquer avec le gouvernement f�d�ral.

Un pourcentage �lev� des internautes croient que l'information f�d�rale en direct est � jour; ils sont plus enclins � penser qu'il s'agit des renseignements les plus � jour. Les taux de satisfaction des usagers relativement � la quantit� d'information sur les sites du gouvernement f�d�ral varient, mais les sondages r�v�lent clairement que les clients sont plus satisfaits lorsqu'ils connaissent mieux les sites Web du gouvernement f�d�ral – ce qui laisse croire qu'il est possible d'am�liorer la pr�sentation des sites. Enfin, la demande est forte pour qu'on offre plus d'information en direct.

Qualit� du service – Les 30 minist�res et organismes qui participent � l'Initiative du GED sont en bonne voie de respecter l'objectif cl� du GED qui consiste � offrir en direct, d'ici la fin de 2005, les 130 services f�d�raux les plus souvent utilis�s. On a �tabli pour chacun de ces services un objectif en ce qui a trait au niveau de fonctionnalit� qui sera offert aux internautes d'ici la fin de 2005. � la fin de 2003, 35 % des services du GED avaient atteint le niveau vis�. D'ici la fin de 2005, les services d'information moyens seront au � niveau 6 �, c'est-�-dire qu'il fournira aux usagers une gamme compl�te d'outils interactifs et d'aides � la navigation leur permettant de consulter d'importants fonds de renseignements en direct et de les configurer selon leurs besoins. Les services transactionnels moyens seront au � niveau 7 �, c'est-�-dire qu'ils permettront aux clients d'ex�cuter en direct, au moins en partie, une transaction comportant une obligation (pr�senter par exemple une demande en direct en fournissant des documents � l'appui au moyen d'un autre mode de prestation de services).

D�veloppement des services d'information

En g�n�ral, les gestionnaires de programme sont en train d'automatiser les services existants et d'en am�liorer l�g�rement la commodit� pour les usagers et les exigences de traitement. Quelques-uns sont en train de planifier des transformations plus profondes des services, mesur�es en fonction d'une cible de � niveau 8 ou 9 � pour les services d'information (permettant aux clients d'extraire de l'information de diff�rentes sources et de cr�er un produit d'information particulier suffisamment d�taill�) ou de � niveau 9 � pour les services transactionnels (afin que les clients puissent ex�cuter une transaction en temps r�el sans quitter le site Web) ou mesur�es selon la proportion de services qui offriront un service complet et d�cloisonn� � l'�chelle de toutes les organisations et de tous les modes de prestation d'ici la fin de 2005.

D�veloppement des services transactionnels

Les minist�res et les organismes du GED pouvaient d�terminer � leur gr� le niveau de transformation � r�aliser pour chaque service avant la fin de 2005. La transformation profonde des services suppose que l'on modifie la forme ou la structure d'un service afin de r�aliser des am�liorations notables au titre de la valeur offerte aux clients et des �conomies ou d'autres avantages pour le gouvernement. Par rapport aux am�liorations graduelles, la transformation profonde des services est beaucoup plus difficile, risqu�e et co�teuse. Elle suppose �galement le d�cloisonnement des administrations, des programmes et des minist�res et organismes en vue d'int�grer les services et d'�tablir des bases de donn�es ou des syst�mes administratifs communs. Il s'agit donc d'un processus beaucoup plus complexe et long que l'am�lioration de programmes particuliers de structure traditionnelle. C'est ce qui a incit� le gouvernement f�d�ral � appliquer une d�marche prudente – c'est-�-dire � �tablir les fondements d'une transformation profonde des services en adoptant, pour les sites Web gouvernementaux, une approche int�gr�e et ax�e sur le citoyen et en mettant en place une infrastructure commune prot�g�e favorisant l'interop�rabilit� et l'�laboration d'architectures int�gr�es pour ce qui concerne les activit�s et l'information, et � tirer les conclusions qui s'imposent des r�sultats d'une s�rie d'investissements s�lectifs dans des projets pilotes strat�giques de transformation des services. Il est n�anmoins opportun d'�tablir une vision claire et les r�sultats escompt�s de la transformation des services d'ici la fin de l'Initiative du GED, en plus de d�finir les objectifs et les r�sultats de la p�riode qui suivra.

La moiti� des Canadiennes et des Canadiens (66 % des internautes) indiquent avoir consult� un site Web du gouvernement f�d�ral au moins une fois au cours de la derni�re ann�e. Toutefois, ils ne sont pas tr�s au courant des services que le gouvernement f�d�ral offre en direct. Seulement la moiti� des minist�res et des organismes du GED ont des plans de promotion des services en direct en 2004; il existe des plans de promotion pour seulement 22 % des services (et seulement pour 13 % des services qui ont d�j� atteint leur niveau de fonctionnalit� pr�vu). Il faut �laborer une strat�gie de promotion � l'�chelle gouvernementale, et les minist�res et organismes doivent s'efforcer davantage d'accro�tre la sensibilisation aux services offerts en direct, particuli�rement aupr�s des internautes.

Nombre d'interactions avec les clients du GED, par mode de prestation de services

Les consultations des passerelles et des portails Web int�gr�s augmentent – les portails les plus populaires sont D�marrage d'entreprise, Emplois et Se rendre au Canada; la croissance la plus rapide de l'achalandage vise Canada et le monde, Financement et S�curit� publique. Le nombre d'interactions en direct (interrogations, navigation � la recherche d'information, etc.) entre les clients et les minist�res et organismes du GED a augment� de 54 % entre 2002 et 2003, particuli�rement en ce qui a trait aux services d'information. La proportion des clients qui effectuent des transactions en direct est �galement � la hausse. En 2003, 24 % des clients du GED ont effectu� des transactions en direct, par rapport � 21 % en 2002. Les d�clarations de revenus des particuliers et les recherches d'emploi expliquent en grande partie cette augmentation; sans ces services, le pourcentage de clients qui ont effectu� des transactions en direct en 2003 �tait de 12 % (contre 7 % en 2002). La qualit� variable des donn�es repr�sente un des d�fis qui se sont pos�s aux r�dacteurs du pr�sent rapport. Il y a encore du travail � faire afin d'�tablir de meilleurs param�tres pour comprendre la fa�on dont les clients utilisent les sites Web du gouvernement f�d�ral et obtenir des donn�es plus coh�rentes sur les interactions avec les clients et les transactions par service. Les minist�res et organismes ne fixent pas tous des cibles d'adh�sion des clients aux services qu'ils offrent en direct, et il faut �laborer des strat�gies de promotion et de migration plus dynamiques afin d'encourager les clients � utiliser � leur gr� les m�canismes de libre-service.

Moyens utilis�s par les clients du GED pour effectuer des transactions

La satisfaction des clients � l'�gard des services offerts en direct est mod�r�ment �lev�e, comme l'indiquent l'utilisation accrue de l'Internet, l'opinion publique et les sondages effectu�s aupr�s de la client�le. Les Canadiennes et les Canadiens continuent d'appuyer tr�s fortement le concept des sites Web int�gr�s, organis�s selon le principe d'acc�s � sans fausse route �, et la majorit� des usagers des sites Web du gouvernement f�d�ral d�clarent avoir trouv� l'information qu'ils cherchaient. Selon l'�tude de 2003, Les citoyens d'abord, le taux de satisfaction des Canadiennes et des Canadiens � l'�gard des services f�d�raux est de 64 %. Par mode de prestation, ils sont plus satisfaits des services gouvernementaux offerts par Internet (68 %) que par d'autres modes de prestation comme le t�l�phone (56 %). Dans la m�me lign�e, le taux de satisfaction moyen pour les services du GED qui ont �t� mesur�s particuli�rement en fonction de l'Internet s'�l�ve � environ quatre sur une �chelle de cinq points (o� un signifie � tr�s insatisfait � et cinq � tr�s satisfait �).

�valuation de la qualit� des services obtenus par l'entremise d'un seul mode

L'am�lioration de la satisfaction de la client�le � l'�gard des services offerts en direct est un objectif cl� du gouvernement f�d�ral. L'objectif sp�cifique consiste � am�liorer de 10 %, d'ici la fin de 2005 (de 60 % � 66 %), le taux de satisfaction globale de la client�le � l'�gard de la prestation des services. En outre, tous les minist�res et organismes qui offrent des services directs aux citoyens doivent publier leurs objectifs en mati�re de satisfaction de la client�le ainsi que des normes de service (reli�es entre autres aux d�lais d'ex�cution), effectuer des sondages r�guliers au sujet de la satisfaction de la client�le et publier les r�sultats obtenus. De solides syst�mes de mesure favoriseront l'am�lioration des services. Toutefois, la mesure actuelle du rendement et la communication des r�sultats sont faibles; seulement la moiti� des minist�res et organismes du GED ont effectu� des sondages aupr�s de leurs clients au cours des deux derni�res ann�es, et le tiers ont affich� ces r�sultats sur leurs sites Web. Dans le m�me ordre d'id�es, environ les deux tiers des minist�res et organismes ont �tabli des normes de service, mais seulement le tiers les a affich�es. Les minist�res et organismes devront �tablir et publier leurs objectifs ainsi que des rapports de rendement.

Confiance dans la prestation des services en direct – En g�n�ral, les Canadiennes et les Canadiens sont persuad�s que les services f�d�raux en direct sont s�curitaires et qu'ils prot�gent les renseignements personnels. Leur niveau de confiance � l'�gard des services f�d�raux sur Internet correspond ou est sup�rieur � celui qu'ils �prouvent � l'�gard des services bancaires en ligne. Il faut intensifier les efforts afin d'expliquer aux Canadiennes et aux Canadiens, les internautes et les autres, les m�canismes de s�curit� et de protection de la vie priv�e qui sont en place pour les transactions et les interactions en direct, particuli�rement � la lumi�re du fait qu'il y a davantage de services qui profitent des services de la Voie de communication prot�g�e, comme l'authentification de l'identit� du client et les paiements �lectroniques en direct. Il faut instaurer des mesures de s�curit� robustes pour prot�ger la confidentialit� et l'int�grit� de l'information recueillie par le gouvernement f�d�ral. Les minist�res et organismes en sont � diverses �tapes dans la mise en œuvre de la Politique du gouvernement sur la s�curit�, mais ils r�pondent aux attentes de leurs clients en mati�re de s�curit�. La Politique du gouvernement sur la s�curit� exige l'�tablissement de strat�gies d'�valuation et de r�duction de la menace et des risques, des plans de continuit� des op�rations, un contr�le de la conformit� et de la formation enrichie pour tous les employ�s afin de favoriser une meilleure compr�hension des exigences et des attentes en mati�re de s�curit�.

Retomb�es �conomiques positives – Parmi les premiers avantages qui ont �t� cern�s pour les clients des services en direct, notons une plus grande facilit� d'acc�s et des �conomies de temps. Les minist�res et organismes recherchent �galement des avantages comme l'�vitement des co�ts, l'�conomie de co�ts ou une productivit� accrue, ou tous ces avantages. L'�vitement ou l'�conomie de co�ts, ou les deux, sont r�alis�s, dans une certaine mesure, � l'�gard de presque la moiti� des services du GED, et les �conomies de co�ts sont r�investies dans la prestation de services en direct et dans l'am�lioration de la prestation des services. Environ les deux tiers des services affichent certains gains de productivit�, ce qui permet aux employ�s de se lib�rer des transactions routini�res et de faible valeur pour r�pondre aux besoins plus complexes des clients et se consacrer � des activit�s de plus grande valeur.

Cependant, on ne constate pas d'�conomies importantes d�coulant de l'adoption des services en direct, et beaucoup feraient valoir qu'il en est ainsi parce qu'il faudra du temps pour r�aliser des �conomies puisque l'Internet s'av�re un mode de prestation additionnel et que les modes existants n'ont pas �t� �limin�s. Par ailleurs, peu de donn�es montrent que les minist�res et organismes du GED fixent des objectifs explicites en mati�re d'avantages pouvant d�couler des services offerts. Il n'existe pas non plus de donn�es fiables sur les co�ts de prestation de service par mode de prestation qui, avec les strat�gies de migration de la client�le, sont n�cessaires � la gestion efficace de la prestation des services offerts par les divers modes au sein des minist�res et des organismes et � l'�chelle du gouvernement f�d�ral. Environ 20 % des minist�res et organismes ont �t� incapables en 2003 de pr�dire, pour au moins un de leurs services, l'incidence du recours � l'Internet sur leurs activit�s en personne, dans les centres d'appels ou dans les centres de traitement du courrier, ou les trois. Au cours de la prochaine ann�e, les minist�res et organismes devront �laborer des strat�gies concernant la r�alisation des avantages, la migration de la client�le et la gestion des modes de prestation de services en s'inspirant des visions de service �tablies pour les particuliers, les entreprises et les clients internationaux.

Un expos� d�taill� des r�sultats atteints suit. Comme nous l'avons mentionn�, nous avons voulu, dans notre d�marche, puiser dans la mesure du possible � m�me les sources de donn�es existantes dont la port�e et la m�thodologie varient. Nous devrons donc continuer de raffiner la qualit� des donn�es, tout en veillant � ce que le processus de collecte d'information demeure facile � mettre en œuvre pour les minist�res. Nous devrons �galement poursuivre nos travaux pour d�terminer s'il y a lieu de proc�der � d'autres analyses comparatives du rendement et dans quels cas.

	Commodit�
Indicateur(s)	Approche de l'acc�s � sans fausse route �. Les sites Web f�d�raux sont facilement reconnaissables, et la navigation y est simple. Les renseignements et services pertinents sont regroup�s en direct de fa�on explicite pour les citoyens et les clients.
Mesure du rendement : �chelle et technique	Rendement mesur� essentiellement � l'�chelle � pangouvernementale � � l'aide des commentaires des citoyens et des clients.
Outil(s) de base / source(s) de donn�es	1) Sondages multiclients – notamment, les �tudes sur l'autoroute de l'information par EKOS, la recherche d'Ipsos-Reid, les �tudes de NFO Interactive, le Panel de recherche du SCT sur le GED. 2) Rapports des minist�res sur la mise en œuvre des exigences de la Normalisation des sites Internet (NSI) - Les institutions f�d�rales ont �valu� elles-m�mes leur conformit� aux sept �l�ments de la NSI (33 normes en tout) � l'�gard de l'ensemble de leurs sites Web ou d'un �chantillon repr�sentatif de ceux-ci; la note de chaque �l�ment repr�sente la moyenne des donn�es que nous ont fournies tous les minist�res et organismes assujettis � la NSI. La pr�sente section vise la navigation et la pr�sentation (les descriptions des �l�ments de la NSI, les normes connexes et le guide d'auto�valuation sont disponibles sur le site : http://www.tbs-sct.gc.ca/clf-nsi/index-fra.asp). 3) M�ta-analyse de la recherche ax�e sur les citoyens et les clients effectu�e par les passerelles et les portails. .
R�sum� des r�sultats obtenus en 2003	Plut�t positifs – Un pourcentage �lev� des Canadiennes et Canadiens pensent que les renseignements et les services f�d�raux en direct sont faciles d'acc�s. En outre, la plupart disent qu'ils sont capables de trouver l'information qu'ils cherchent. Mais il y a encore des d�fis � relever afin d'organiser le contenu efficacement de multiples fa�ons afin que les internautes puissent utiliser les sites Web f�d�raux de fa�on intuitive, peu importe le cheminement qu'ils choisissent. Les internautes ont �galement des commentaires vari�s sur le rendement des moteurs de recherche des sites f�d�raux. Le travail se poursuit pour chacun de ces aspects. Il y a �galement un manque de bonnes donn�es comparables sur le progr�s des passerelles et des portails concernant, par exemple, la fonctionnalit� qu'ils offrent aux clients, l'adh�sion des clients et les notes de satisfaction.
Donn�es brutes	Sites Web f�d�raux – Acc�s � sans fausse route � 82 % des internautes qui ont visit� r�cemment un site Web du gouvernement f�d�ral pensent que le site �tait facile (27 %) ou tr�s facile (55 %) d'acc�s (Panel de recherche sur le GED, 2004). – 30 % ont utilis� un signet, 29 % un moteur de recherche Internet, 28 % l'adresse URL, 6 % un lien � partir de sites n'appartenant pas au gouvernement f�d�ral, et 3 % � partir d'un lien re�u dans un courriel. Les Canadiennes et les Canadiens sont plus enclins � croire qu'il est plus facile d'avoir acc�s aux services du gouvernement f�d�ral sur Internet qu'au moyen de tous les autres modes de prestation (EKOS, 2003). – 81% des Canadiennes et Canadiens qui ont acc�d� r�cemment � un service du gouvernement f�d�ral par Internet estiment que cet acc�s a �t� facile. – En revanche, 66 % des personnes qui ont utilis� la poste estiment qu'il a �t� facile d'avoir acc�s au service, ce qui est le cas de 64 % des personnes qui se sont rendues dans un bureau et de 58 % des personnes qui ont utilis� le t�l�phone. 76 % des internautes pensent qu'ils devraient pouvoir obtenir des services du gouvernement f�d�ral de diff�rents minist�res et organismes par l'entremise d'un site Web f�d�ral unique, soit approximativement la m�me proportion qu'en 2001 (75 %) (EKOS, 2003). Les Canadiennes et les Canadiens sont �galement tr�s favorables � la conception des sites Web du gouvernement f�d�ral selon le principe de l'acc�s � sans fausse route � – pour offrir de multiples fa�ons de trouver du contenu de mani�re � rendre l'acc�s � intuitif � (M�ta-analyse du SCT, 2003). Cependant, seulement 47 % des internautes sont plut�t satisfaits (41 %), satisfaits ou tr�s satisfaits (6 %) de la fa�on dont les th�mes et les sujets sont actuellement organis�s sur les sites Web du gouvernement f�d�ral (NFO Interactive, 2003). – Il semble que plus l'on conna�t les sites Web du gouvernement f�d�ral, plus on en est satisfait : 52 % des internautes qui ont fait entre deux et cinq consultations au cours de la derni�re ann�e sont satisfaits, alors que ce taux est de seulement 31 % chez ceux qui en ont fait une seule. Les Canadiennes et les Canadiens ont �galement fait �tat de certains probl�mes organisationnels relativement aux passerelles et aux portails; par exemple, des chemins diff�rents emprunt�s sur un site Web ne m�nent pas au m�me contenu, l'information n'est pas organis�e logiquement et la r�p�tition des liens sur la m�me page Web peut porter � confusion (M�ta-analyse du SCT, 2003). Le gouvernement a donc r�agi en raffinant la structure du Site du Canada en 2003; se fondant par exemple sur de la recherche empirique, il a ajout� des liens et des renvois selon les besoins et a rationalis� les parcours d'exploration gr�ce � des strat�gies de liens logiques. Sites Web f�d�raux – Utilisation et navigation 86 % des internautes qui ont consult� un site Web f�d�ral au cours de la derni�re ann�e ont trouv� l'information qu'ils cherchaient, par rapport � 88 % en 2001 (EKOS, 2003). – Au nombre des internautes, 83 % affirment qu'il est plut�t facile (49 %) facile ou tr�s facile (34 %) de trouver la page de la foire aux questions, alors que 77 % estiment qu'il est plut�t facile (47 %) facile ou tr�s facile (30 %) de trouver la page qui pr�sente les formulaires et les services �lectroniques sur le Site du Canada (Ipsos-Reid, 2003). 94 % des internautes disent qu'ils ont remarqu� la barre de menu sup�rieure sur les sites Web du gouvernement f�d�ral, et 79 % disent qu'ils l'ont utilis�e (Panel de recherche sur le GED, 2004). – 89 % d'entre eux ont utilis� la fonction de recherche, 50 % le lien vers le Site du Canada, 42 % le bouton � Contactez-nous �, 24 % le bouton � Aide � et 12 % le bouton de bascule de la langue. 78 % des internautes pensent que les pages Web des sites du gouvernement f�d�ral se chargent rapidement, 78 % pensent qu'il est facile d'imprimer des formulaires ou des documents, 63 % pensent que les moteurs de recherche fonctionnent bien et 63 % trouvent que les sites ont une belle apparence (Panel de recherche sur le GED, 2004). Mais selon une autre enqu�te, seulement 41 % des internautes sont plut�t satisfaits (34 %), satisfaits ou tr�s satisfaits (7 %) des moteurs de recherche f�d�raux (NFO Interactive, 2003). Mise en œuvre des exigences de la Normalisation des sites Internet (NSI) – Navigation et pr�sentation Les membres du Conseil du Tr�sor ont �tabli en 1998 des exigences additionnelles du Programme de coordination de l'image de marque (PCIM) destin�es � renforcer la pr�sence et la visibilit� du gouvernement f�d�ral dans toutes ses activit�s. L'une de ces exigences consiste � appliquer de fa�on coh�rente le PCIM aux services �lectroniques, incluant tous les sites Internet/intranet du gouvernement f�d�ral, les produits et les r�alisations attendues; cela a donn� lieu � l'�laboration de huit normes de navigation et de pr�sentation de la NSI, comme l'application des menus communs et institutionnels et des �l�ments de navigation normalis�s, le recours aux �l�ments normalis�s de m�tadonn�es pour faciliter la recherche des ressources, les indicateurs de date et autres. Le taux moyen de mise en œuvre des �l�ments de navigation et de pr�sentation dans les sites Web des minist�res et organismes vis�s par la NSI est de 84 %, o� chaque sous-�l�ment repr�sente 12,5 % du taux total de mise en œuvre.
Plans d'am�lioration	�laborer et mettre en œuvre, pour les passerelles et les portails, un cadre commun de responsabilisation et les mesures du rendement connexes afin d'am�liorer l'�valuation des progr�s, des points forts et des secteurs � am�liorer, ainsi que des r�les par rapport aux sites Web des minist�res et des organismes. Am�liorer les r�sultats des moteurs de recherche et raffiner la port�e des portails, mettre sur pied un laboratoire d'essais de convivialit� et faciliter la recherche de ressources gr�ce au format XML et aux m�tadonn�es. Effectuer des mises � l'essai continues des sites Web pour veiller � ce que les probl�mes possibles relatifs � la facilit� d'acc�s et d'utilisation soient cern�s et trait�s.

	Accessibilit�
Indicateur(s)	Renseignements et services en direct accessibles aux personnes handicap�es. Renseignements et services en direct offerts dans les deux langues officielles.
Mesure du rendement : �chelle et technique	Rendement mesur� � l'�chelle minist�rielle � l'aide des auto�valuations et � l'�chelle � pangouvernementale � � l'aide des commentaires des citoyens et des clients.
Outil(s) de base / source(s) de donn�es	1) Rapports des minist�res sur la mise en œuvre des exigences de la Normalisation des sites Internet (NSI) - Les institutions f�d�rales ont �valu� elles-m�mes leur conformit� aux sept �l�ments de la NSI (33 normes en tout) � l'�gard de l'ensemble de leurs sites Web ou d'un �chantillon repr�sentatif de ceux-ci; la note de chaque �l�ment repr�sente la moyenne des donn�es que nous ont fournies tous les minist�res et organismes assujettis � la NSI; la pr�sente section vise l'accessibilit� et les langues officielles (les descriptions des �l�ments de la NSI, les normes connexes et le guide d'auto�valuation sont disponibles sur le site : http://www.tbs-sct.gc.ca/clf-nsi/index-fra.asp). 2) Sondages multiclients – notamment, la recherche d'Ipsos-Reid. 3) M�ta-analyse de la recherche ax�e sur les citoyens et les clients effectu�e par les passerelles et les portails..
R�sum� des r�sultats obtenus en 2003	Variables – Presque tous les internautes estiment qu'ils peuvent obtenir, au moins la plupart du temps, du service dans l'une ou l'autre des deux langues officielles sur Internet; ils croient qu'ils ont plus de chances de recevoir ce type de service sur Internet qu'en utilisant un autre mode de prestation de service. De fa�on plus g�n�rale, le gouvernement f�d�ral a fait de bons progr�s dans la mise en œuvre des exigences de la Normalisation des sites Internet concernant l'accessibilit� et les langues officielles, m�me s'il reste du travail � faire pour que ces exigences soient int�gralement respect�es. Les autres d�fis � relever consistent notamment � fournir des num�ros d'ATS sur les pages Web � Contactez-nous � et � rendre tous les aspects des sites Web compr�hensibles par l'entremise de lecteurs Web. Pour relever ces d�fis, on s'affaire notamment � �laborer une architecture du domaine de l'accessibilit�, qui oriente les minist�res et organismes dans le choix des technologies qui offrent un acc�s �quitable d�s le d�but des projets.
Donn�es brutes	Acc�s pour les personnes handicap�es Les normes d'accessibilit� de la Normalisation des sites Internet assurent l'acc�s �quitable au contenu des sites Web f�d�raux; elles visent les personnes handicap�es qui ont besoin d'appareils ou accessoires fonctionnels (p. ex., logiciels sonores et lecteurs sonores d'�cran) pour utiliser les services en direct, en plus des personnes qui utilisent une technologie qui pourrait se r�v�ler limitative (vieux fureteurs, connexions lentes, t�l�phones cellulaires, assistants �lectroniques). Pour tous les minist�res et organismes assujettis � la NSI, le niveau moyen de mise en œuvre des quatre normes de la NSI touchant l'accessibilit� (Directives du World Wide Web Consortium [ W3C ] pour l'accessibilit� aux contenus Web – crit�res de la Priorit� 1 et de la Priorit� 2, technologies du W3C pour les documents, formats de rechange et �quivalents textuels) s'�tablit � 83 %, o� chaque norme repr�sente 25 % du niveau total de mise en œuvre. – Les d�fis qui restent � relever ont notamment trait aux applications en vente libre et aux donn�es patrimoniales qui sont partiellement inaccessibles aux personnes qui doivent utiliser des appareils et accessoires fonctionnels. On encourage les minist�res et organismes � fournir l'information n�cessaire pour obtenir des versions en m�dias substituts comme le braille et � poursuivre leurs efforts de conversion, de m�me que la recherche et le partage de solutions permettant de relever les d�fis qui se posent en mati�re d'accessibilit�. Selon l'exp�rience des �quipes d'�laboration des portails, l'accessibilit� peut continuer de poser des d�fis, m�me apr�s la mise en œuvre de la NSI, par exemple pour rendre les sites Web enti�rement compr�hensibles par l'entremise de lecteurs sonores d'�cran. – On encourage les minist�res et organismes � poursuivre l'examen et la mise � l'essai de leurs sites Web. Des �tudes ind�pendantes et des sondages aupr�s des clients r�v�lent �galement des probl�mes d'accessibilit�; une �tude r�alis�e en 2002 a constat� par exemple que peu de pages � Contactez-nous � des sites Web f�d�raux offrent l'acc�s � un num�ro d'ATS pour les personnes ayant une incapacit� auditive (Sinclair, Nicholson, and Associates, � New Doors to Access: Are They Open or Closed? �, 2002); en outre, certains internautes ont de la difficult� � lire le texte sur certains sites en raison de la taille des polices, qui leur semble trop petite (M�ta-analyse du SCT, 2003). – Dans le document de d�cembre 2002 sur les pratiques exemplaires de la NSI, les minist�res et organismes sont encourag�s � ajouter des num�ros d'ATS � leurs coordonn�es. En outre, pour r�gler certains de ces probl�mes, le Site du Canada est constamment en train d'examiner, de mettre � l'essai et de rajuster ses codages, ses textes et la disposition de ses pages afin de mieux appuyer les usagers qui ont recours � des appareils et accessoires fonctionnels. Le portail � l'intention des personnes handicap�es (http://www.pwd-online.ca/pwdhome.jsp?lang=fr) offre l'acc�s int�gr� aux renseignements et aux services � l'intention des personnes handicap�es, de leurs soignants et de leurs familles; il a �t� �labor� conform�ment aux Directives du W3C pour l'accessibilit� aux contenus du Web (Version 1.0) et � la NSI. – Les caract�ristiques comprennent : des tailles de police multiples, des palettes de couleurs multiples pour am�liorer le contraste, des liens mis en surbrillance lorsque le pointeur d'un internaute glisse dessus et un mode de navigation de rechange qu'on utilise avec un clavier plut�t qu'avec une souris. – L'information actuelle comprend : � Voyage accessible � de Transports Canada (renseignements sur les voyages et les modes de d�placement accessibles, y compris des plans de ville en braille), la � Technologie d'aide � d'Industrie Canada (renseignements sur la technologie informatique adapt�e), la � Cartographie pour les personnes ayant une d�ficience visuelle � de Ressources naturelles Canada et des liens vers des renseignements du gouvernement f�d�ral en mati�re de d�ficience. – Les plans incluent ce qui suit : l'int�gration de liens vers les sites des provinces et des territoires et d'autres sites Web connexes. Le SCT est �galement en train d'�laborer une architecture du domaine de l'accessibilit� afin de fournir une approche � pangouvernementale � � l'�gard de la conception de syst�mes de GI/TI accessibles; cette architecture inclut une gamme de � personnalit�s fictives � qui font ressortir les obstacles auxquels les personnes handicap�es se butent et recommande des fa�ons de les traiter d�s le d�part, orientant ainsi les minist�res et organismes dans le choix des technologies qui r�pondront � la fois � la n�cessit� de fournir un acc�s �quitable et � leurs exigences op�rationnelles particuli�res. – Les � personnalit�s fictives � comprennent : Jane – aucune incapacit�; �dith – une personne �g�e; David – traumatisme m�dullaire sup�rieur; Roy – paralysie c�r�brale grave; Roger – premier stade de la maladie de Parkinson; Ruth – sourde; Frank – aveugle (n'utilise pas le braille); Mary – scl�rose en plaques d�g�n�rative chronique; Nancy – sourde et aveugle incapable de parler et Francis – jeune ancien combattant atteint du syndrome de stress post-traumatique. Acc�s dans les deux langues officielles 93 % des Canadiennes et Canadiens anglophones contre 91 % des Canadiennes et Canadiens francophones croient �tre en mesure d'obtenir des services en direct du gouvernement f�d�ral dans l'une ou l'autre des deux langues officielles au moins la plupart du temps (Ipsos-Reid, 2003 et M�ta-analyse du SCT, 2003). – Cela se compare � 91 % des anglophones et 87 % des francophones pour les services par la poste r�guli�re; 88 % des anglophones et 84 % des francophones pour les services t�l�phoniques et 86 % des anglophones et 81 % des francophones pour les services en personne. 76 % des Canadiennes et Canadiens anglophones et 60 % des Canadiennes et Canadiens francophones pensent qu'ils peuvent toujours obtenir des services du gouvernement f�d�ral en direct dans l'une ou l'autre des langues officielles. Pour tous les minist�res et organismes assujettis � la NSI, le niveau moyen de mise en œuvre des 10 normes de la NSI en mati�re de langues officielles (par exemple les noms de domaine bilingues, les pages d'accueil et la capacit� des usagers de choisir l'une ou l'autre langue officielle) s'�tablit � 92 %, o� chaque norme repr�sente 10 % du niveau total de mise en œuvre. Certains internautes qui ont particip� � des groupes de discussion font �tat d'erreurs d�cel�es dans les versions fran�aises des sites Web f�d�raux (M�ta-analyse du SCT, 2003). – Cela correspond aux constatations de la Commissaire aux langues officielles selon lesquelles la qualit� du contenu des sites Web du gouvernement laisse parfois � d�sirer d'une organisation � l'autre (Le fran�ais sur Internet, 2002). Toutefois, dans son Rapport annuel 2002-2003 pr�sent� au Parlement, la Commissaire mentionne que le SCT s'est employ� � am�liorer la qualit� du fran�ais sur les sites Web f�d�raux, notamment en inspectant les sites Web afin d'assurer un �quilibre convenable entre le contenu anglais et le contenu fran�ais et pour v�rifier la qualit� linguistique et en lan�ant un projet pilote pour examiner diff�rentes fa�ons d'accro�tre la disponibilit� de mat�riel de r�f�rence sp�cialis� et de renseignements en fran�ais. – La Commissaire a �galement soulign� quelques-uns des d�fis cl�s qui subsistent, par exemple l'�laboration d'une politique de publication en direct de renseignements scientifiques et historiques dans les deux langues officielles et la publication de documents plus sp�cialis�s en fran�ais. En outre, les minist�res et organismes du GED signalent que les cadres sup�rieurs ou le personnel sup�rieur des communications, ou les deux, examinent le contenu du Web pour s'assurer qu'il est coh�rent pour les clients, y compris du point de vue des langues officielles. – Des r�sultats plus d�taill�s figurent � la section Cr�dibilit� du pr�sent rapport.
Plans d'am�lioration	Mettre en œuvre une strat�gie afin d'encourager les minist�res et organismes � se conformer � 100 % � la NSI, notamment aux normes sur l'accessibilit� et les langues officielles. – �tablir un groupe de travail sur l'assurance de la qualit� du Comit� consultatif sur Internet afin de revoir les m�thodes de mesure de la conformit�. – Mieux sensibiliser les petits minist�res et organismes aux exigences et aux pratiques exemplaires de la NSI par l'entremise d'expos�s � l'intention du R�seau des gestionnaires des petits organismes et de comit�s comme celui des chefs de la TI des petits minist�res et organismes. – Encourager les minist�res et organismes qui n'ont pas encore �tabli de Centres d'expertise pour l'Internet � le faire. – �laborer une strat�gie et des produits de communication afin de promouvoir et d'appuyer la sensibilisation et la conformit� � la NSI. – Organiser � l'intention des praticiens du Web un atelier sur la NSI et les centres d'expertise afin d'accro�tre la sensibilisation et de partager l'information, les outils et les pratiques exemplaires. – Examiner la situation et proposer des changements en vue de la prochaine version des normes de la NSI. Proposer aux minist�res et organismes un outil d'auto�valuation de la qualit� du contenu de leurs sites Web dans les deux langues officielles.

	Cr�dibilit�
Indicateur(s)	Renseignements en direct � jour, exacts, pertinents et qui font autorit�. Renseignements en direct dignes de foi et explicites pour les citoyens et les clients.
Mesure du rendement : �chelle et technique	Rendement mesur� � l'�chelle des services � l'aide d'une combinaison de commentaires des citoyens et des clients et d'auto�valuations.
Outil(s) de base / source(s) de donn�es	1) Sondages multiclients – notamment, la recherche d'Ipsos-Reid, les �tudes de NFO Interactive et le sondage du Panel de recherche du SCT sur le GED. 2) Rapports des minist�res sur les plans relatifs au GED et sur les progr�s qu'ils ont r�alis�s � cet �gard : les rapports font �tat de deux genres de donn�es ayant trait � la cr�dibilit� : auto�valuation des processus pour s'assurer que les renseignements en direct sont cr�dibles, fiables et explicites pour les clients; donn�es de sondages sur la satisfaction des clients (commentaires des clients concernant l'int�gralit�, l'exactitude et la fiabilit� des renseignements en direct).
R�sum� des r�sultats obtenus en 2003	Tr�s positifs – Un pourcentage �lev� d'internautes pensent que les renseignements en direct sont � jour. Ils sont plus enclins � croire qu'ils peuvent trouver les renseignements les plus r�cents sur Internet qu'au moyen de tous les autres modes de prestation. Les services du GED utilisent diverses strat�gies pour faire en sorte que les renseignements en direct soient fiables et explicites pour les usagers. M�me si seulement quelques-uns de ces services ont �valu� directement les perceptions des clients � l'�gard de la qualit� des renseignements disponibles en direct, les commentaires qu'ils nous ont directement fournis jusqu'ici ont �t� positifs.
Donn�es brutes	Perceptions des sites Web f�d�raux 76 % des internautes pensent que les renseignements f�d�raux disponibles en direct sont � jour (Panel de recherche sur le GED, 2004). Les internautes sont plus enclins � penser qu'ils peuvent trouver les renseignements f�d�raux � jour sur Internet que par l'interm�diaire de tous les autres modes de prestation (Ipsos-Reid, 2003). – 45 % estiment �tre en mesure d'obtenir les renseignements les plus � jour en direct; 27 % dans le cadre d'une visite � un bureau; 21 % par t�l�phone et 7 % dans les documents imprim�s. 72 % des internautes sont d'accord ou fortement d'accord pour dire que les sites f�d�raux ont les renseignements dont ils ont besoin (Panel de recherche sur le GED, 2004). Selon une autre �tude, 48 % des internautes sont plut�t satisfaits (40 %), satisfaits ou tr�s satisfaits (8 %) de la quantit� de renseignements disponibles en direct � propos des activit�s du gouvernement f�d�ral. Il semble toutefois que plus l'on conna�t les sites Web du gouvernement f�d�ral, plus on en est satisfait : 62 % des internautes qui ont fait six consultations ou plus se disent satisfaits, alors que ce taux est de 43 % chez les internautes ayant fait entre deux et cinq consultations et de 35 % chez ceux qui en ont fait une seule (NFO Interactive, 2003). – L'�tude de NFO Interactive, r�v�lant que le taux de satisfaction � l'�gard de la quantit� des renseignements en direct sur les activit�s du gouvernement f�d�ral augmente au m�me rythme que la connaissance des sites Web du gouvernement f�d�ral, vient confirmer les r�sultats du Panel de recherche sur le GED, car le panel du GED �tait compos� d'une forte majorit� de participants recrut�s � partir du Site du Canada et des trois passerelles – c'est-�-dire, des participants qui ont une bonne connaissance des sites Web du gouvernement f�d�ral. Services du GED Les minist�res et organismes du GED signalent qu'ils utilisent diverses strat�gies adapt�es � Internet pour faire en sorte que les renseignements soient fiables et explicites pour les clients. Le recours � un processus de publication dans Internet (33 % des services fournissant des donn�es), qui comprend diverses normes et des examens permettant de s'assurer que le public cible comprend bien, constitue la strat�gie la plus fr�quemment mentionn�e dans les rapports. – Au nombre des autres strat�gies fr�quemment mentionn�es, on compte l'examen du contenu par des cadres sup�rieurs ou par des employ�s de niveau sup�rieur responsables des communications (22 % des services); des commentaires de la client�le (18 % des services) et des techniques automatis�es de contr�le de la qualit� comme la v�rification des liens et la validation des donn�es (12 % des services). Les clients ont �t� invit�s � faire part de leurs perceptions � l'�gard des renseignements disponibles en direct pour 22 des 130 services du GED (17 %); pour la majorit� de ces services, les clients ont formul� des commentaires positifs : les internautes se disent satisfaits de l'int�gralit� et de l'exactitude des renseignements qu'ils trouvent et leur font beaucoup confiance. – Parmi les am�liorations demand�es, on trouve : de l'aide pour le filtrage des renseignements disponibles en direct; une clart� accrue (pr�sentations en langage clair) et le traitement d'autres sujets. Gestion de l'information Des principes plus rigoureux en mati�re de gestion de l'information sont en place, conform�ment � la Politique sur la gestion de l'information gouvernementale (GIG), entr�e en vigueur le 1^er mai 2003. La majorit� des minist�res et organismes ont utilis� ou utilisent l'Outil d'�valuation des capacit�s en mati�re de GI, qui permet aux minist�res et organismes d'�valuer eux-m�mes l'�tat de leurs pratiques de GI � la lumi�re de la Politique sur la GIG et des pratiques exemplaires, tout en permettant aux cadres d'�laborer des plans d'am�lioration. Les minist�res et organismes ont d�sign� les cadres sup�rieurs charg�s de surveiller la mise en œuvre de la Politique sur la GIG et de cr�er une culture organisationnelle o� les renseignements sont consid�r�s comme un actif op�rationnel strat�gique et un bien public. La plupart des minist�res et organismes se concertent par l'entremise de comit�s et de groupes de travail interminist�riels pour �laborer de nouvelles normes et lignes directrices pour la saine gestion de l'information au cours de son cycle de vie et partager des pratiques exemplaires, de fa�on � faciliter la mise en œuvre de la Politique sur la GIG.
Plans d'am�lioration	Poursuivre l'�laboration proactive du contenu Web. Demander aux minist�res de continuer d'utiliser l'Outil d'�valuation des capacit�s en mati�re de GI et �laborer des strat�gies d'am�lioration de la GI. �valuer la mesure dans laquelle les investissements en GI sont suffisants.

	Masse critique des services
Indicateur(s)	Les services transactionnels et d'information du gouvernement f�d�ral les plus souvent utilis�s sont offerts en direct d'ici 2005, l'accent �tant mis sur l'enrichissement continu du contenu. Un mode de prestation �lectronique pour tous les nouveaux services du gouvernement f�d�ral.
Mesure du rendement : �chelle et technique	Rendement mesur� � l'�chelle des services � l'aide d'auto�valuations.
Outil(s) de base / source(s) de donn�es	1) Rapports des minist�res sur les plans relatifs au GED et sur les progr�s qu'ils ont r�alis�s � cet �gard : les rapports font �tat de deux genres de donn�es ayant trait � la masse critique des services : les notes attribu�es en fonction d'un mod�le permettant d'�valuer la maturit� des services en direct et les r�sultats escompt�s par ann�e. – Qu'est-ce que le mod�le de maturit� des services? Il s'agit d'une fa�on d'illustrer comment les services en direct deviennent de plus en plus perfectionn�s pour les Canadiens, les entreprises et les clients internationaux. Plus particuli�rement, ce mod�le, en trois �tapes et en neuf points, propose un continuum qui commence par l'organisation d'une simple pr�sence sur le Web pour se terminer par l'offre de services permettant d'extraire et de synth�tiser de l'information de diverses sources ou d'ex�cuter des transactions en direct; l'encha�nement des �tapes constitue l'hypoth�se de base de ce mod�le. (L'Annexe 2 du pr�sent rapport pr�sente une description compl�te du mod�le.) – Comment fonctionne le mod�le? Pour chacun des services du GED, les minist�res et organismes �valuent eux-m�mes leur niveau actuel d'�laboration, c.-�-d., la place du service dans le continuum en neuf �tapes, et �tablissent l'objectif � atteindre au cours des ann�es � venir. Il n'est pas obligatoire que les services atteignent le � niveau 9 � d'ici 2005. Les objectifs particuliers d�pendent de multiples facteurs. Dans certains cas, les contraintes technologiques font en sorte que les niveaux les plus avanc�s d'�laboration seront impossibles � atteindre d'ici 2005. Parmi d'autres facteurs, on retrouve : la n�cessit� d'�tablir des partenariats, des questions relatives � la s�curit� et � la protection des renseignements personnels, des obstacles d'ordre l�gislatif ou politique et des priorit�s contradictoires. Quoi qu'il en soit, les objectifs sont harmonis�s avec les attentes g�n�rales de la client�le et constituent des buts ambitieux vers lesquels les services progressent.
R�sum� des r�sultats obtenus en 2003	Tr�s positifs – Les minist�res et organismes sont en bonne voie d'atteindre l'objectif cl� du GED qui consiste � offrir en direct, d'ici la fin de 2005, les services f�d�raux les plus souvent utilis�s et ce, au niveau de fonctionnalit� pr�vu pour chacun d'entre eux. Tous les services du GED sont maintenant offerts en direct, du moins en partie. En 2004, les minist�res et organismes ont termin� le travail concernant 15 de ces services, portant ainsi le total � 45 sur 130. Plus pr�cis�ment, ils ont accompli de bons progr�s cette ann�e en �largissant et en am�liorant l'acc�s en direct aux renseignements sur une gamme de sujets, comme la science, la culture et les affaires �trang�res. Les minist�res et organismes ont �galement augment� le nombre de services du GED –particuli�rement ceux qui s'adressent aux entreprises – offrant la possibilit� d'effectuer des transactions en direct.
Donn�es brutes	Environ 65 % des services du GED sont destin�s aux Canadiens, 26 % aux entreprises et 3 % aux clients internationaux (environ 6 % sont destin�s � l'int�rieur du gouvernement). Tous les services du GED sont maintenant offerts en direct dans une certaine mesure (� niveau 3 � – des renseignements de base sont disponibles en direct – ou niveau plus �lev�). Les minist�res et les organismes ont termin� le travail concernant 15 autres services en direct en 2003; en tout, 45 des 130 services (35 %) ont atteint leur niveau d'�laboration vis�. – Les travaux concernant 27 des 63 services d'information (43 %) sont maintenant termin�s; les services les plus �volu�s (� niveau 9 �) sont : Syst�me de recherche de d�nominations – NUANS, d'Industrie Canada, G�oConnexions, de Ressources naturelles Canada, et Communication et diffusion, de Statistique Canada. – Les travaux visant 18 des 67 services transactionnels (27 %) sont maintenant termin�s; les services les plus �volu�s (� niveau 9 �) sont : Syst�me des contr�les � l'exportation et � l'importation, du minist�re des Affaires �trang�res et du Commerce international et Constitution en soci�t� de r�gime f�d�ral d'Industrie Canada. – On doit toutefois indiquer que le niveau moyen d'�laboration des services du GED compl�t�s en 2003 (5,1) est nettement inf�rieur � celui des services qui ont �t� compl�t�s en 2002 (6,5); en ce qui concerne au moins certains des services compl�t�s en 2003, il semble qu'un objectif prudent ait �t� fix� pour assurer le respect de l'�ch�ance de 2005; dans d'autres cas, le changement semble d�couler d'une meilleure application du mod�le de maturit� des services en 2003. D'ici 2005, les services de renseignements seront parvenus, en moyenne, au � niveau 6 �, et les clients b�n�ficieront ainsi d'une vaste gamme d'outils interactifs leur permettant d'avoir acc�s � des renseignements personnalis�s en direct; quant aux services transactionnels, ils seront en moyenne au � niveau 7 � : les clients seront ainsi en mesure d'effectuer en direct, avec le gouvernement f�d�ral, au moins certaines transactions comportant une obligation (par exemple pr�senter une demande en direct, tout en fournissant les documents � l'appui au moyen d'un autre mode de prestation). Les services du GED les plus �volu�s sont et continueront d'�tre destin�s aux entreprises. – Plus pr�cis�ment, les services destin�s aux entreprises en 2003 se situaient en moyenne au � niveau 6 �, ceux destin�s aux Canadiens au � niveau 5 � et ceux destin�s aux clients internationaux au � niveau 4 �. – En 2005, les services destin�s aux entreprises se trouveront en moyenne au � niveau 7 �, ceux destin�s aux Canadiens au � niveau 6 � et ceux destin�s aux clients internationaux au � niveau 5 �. Services d'information – �tat actuel Globalement, 13 des 63 services d'information (21 %) permettent actuellement aux clients de r�unir et de synth�tiser des renseignements de diff�rentes sources en direct – c'est-�-dire d'extraire avec suffisamment de d�tails pertinents les renseignements dont ils ont besoin (� niveaux 7 � 9 �). – Tous ces services sauf un – Commerce agroalimentaire d'Agriculture et Agroalimentaire Canada – se situent au m�me niveau qu'en 2002; ils pr�sentent des renseignements destin�s aux entreprises ainsi qu'aux consommateurs ou relativement aux finances du gouvernement f�d�ral (p. ex., budget). Un autre groupe de 43 services d'information (68 %) offrent aux clients de vastes fonds de renseignements dans Internet, dont l'acc�s est rendu facile gr�ce � des outils interactifs, de l'aide � la navigation, des strat�gies visant la segmentation des clients et une r�daction en langage simple (� niveaux 4 � 6 �). – Le nombre de services rendus � ce stade a presque doubl� au cours de la derni�re ann�e; ils ont notamment trait � la science, � la culture et aux affaires �trang�res, et l'on y compte maintenant un syst�me �lectronique moderne de publication des lois f�d�rales. – Parmi les services qui ont nettement progress� en 2003 en ce qui a trait � la fonctionnalit� qu'ils offrent aux internautes (deux niveaux ou plus du mod�le de maturit� des services), on retrouve : Participation et engagement culturels, de Patrimoine canadien; Renseignements sur les politiques et les programmes offerts sur le Web, de l'Agence canadienne de d�veloppement international; Publications en direct du gouvernement du Canada, de Communication Canada; Protection des infrastructures essentielles et S�curit� de la technologie de l'information, du minist�re de la D�fense nationale; Acc�s en direct � l'information minist�rielle, du minist�re des Affaires indiennes et du Nord canadien; Services de police communautaires, contractuels et autochtones; et Services nationaux de police, de la Gendarmerie royale du Canada. Enfin, les sept services d'information (11 %) qui restent affichent en direct des sources de renseignements de base (p. ex., politiques, r�glements pertinents, rapports, pages des questions les plus fr�quemment demand�es) (� niveaux 1 � 3 �). – Ces services portent sur une gamme de sujets comme l'agriculture, les p�ches et la sant�; la plupart offriront de vastes fonds de renseignements dans Internet d'ici 2005 (� niveaux 4 � 6 �). Services transactionnels – �tat actuel Globalement, 24 des 67 services transactionnels (36 %) permettent maintenant aux clients de faire affaire par Internet avec le gouvernement f�d�ral (p. ex., remplir et pr�senter une demande, faire un paiement, etc.) (� niveaux 7 � 9 �). – Le nombre des services rendus � ce stade s'est accru de plus de 70 % cette ann�e; dans la plupart des cas (12), ces services s'adressent aux entreprises. – Parmi les services qui ont nettement progress� en 2003 en ce qui a trait � la fonctionnalit� qu'ils offrent aux internautes (deux niveaux ou plus du mod�le de maturit� des services), on retrouve : Fonds de subventions et de contributions, de l'Agence de promotion �conomique du Canada atlantique; Syst�me de contr�les � l'importation et � l'exportation, du minist�re des Affaires �trang�res et du Commerce international; Mesures Canada, d'Industrie Canada; et Service d'aide � l'ex�cution des ordonnances et des ententes familiales, de Justice Canada. Un autre groupe de 30 services transactionnels (45 %) permettent maintenant aux clients de communiquer avec le gouvernement f�d�ral, notamment, de transmettre une gamme de renseignements au gouvernement f�d�ral, de recevoir des r�ponses personnalis�es � des demandes (le cas �ch�ant) et d'utiliser des outils interactifs pour trouver des r�ponses (� niveaux 4 � 6 �). – La majorit� de ces services (15) sont destin�s aux Canadiens. Enfin, les 13 services transactionnels (19 %) qui restent affichent en direct des sources de renseignements de base (p. ex., politiques, r�glements pertinents, rapports, pages des questions les plus fr�quemment demand�es) (� niveaux 1 � 3 �). – La majorit� de ces services (9) s'adressent aux Canadiens; la plupart permettront aux clients de traiter en direct avec le gouvernement f�d�ral d'ici 2005 (� niveaux 7 � 9 �).
Plans d'am�lioration	�tablir des processus afin de veiller � ce que tous les nouveaux services du gouvernement f�d�ral soient �labor�s en vue de la prestation �lectronique (comme les m�moires au Cabinet, les pr�sentations au Conseil du Tr�sor et la surveillance).

	Transformation des services
Indicateur(s)	Repenser enti�rement les processus op�rationnels; recourir � des solutions communes ou partag�es lorsque cela est logique. Collaborer avec d'autres minist�res, d'autres administrations, le secteur priv� et les ONG afin d'offrir une prestation vraiment int�gr�e des services du point de vue des citoyens et des clients.
Explication additionnelle de ce qui est mesur�	L'Initiative du GED vise la transformation des services � la fois au niveau � pangouvernemental � et au niveau des services. Toutes les institutions f�d�rales sont tenues de � normaliser � leurs sites Web. Cela inclut le recours � des symboles communs pour permettre aux Canadiennes et aux Canadiens d'�tablir facilement une distinction entre les programmes et les services f�d�raux et les autres ainsi qu'une disposition et des outils communs afin de faciliter la navigation sur les sites. On a cr�� une s�rie de passerelles et de portails sur le site Web principal du gouvernement du Canada – le Site du Canada. Ils servent de points d'acc�s uniques aux renseignements et aux services connexes organis�s selon la perspective des citoyens et des clients. La somme de ces efforts a transform� la vitrine de service �lectronique du gouvernement f�d�ral. La Voie de communication prot�g�e offre une infrastructure commune et des services communs d'authentification et de s�curit�. Les outils communs incluent les param�tres Web, un syst�me de gestion du contenu pour les passerelles et les portails, de la formation commune concernant les m�tadonn�es et une trousse sur la transformation op�rationnelle en direct. Ces outils et services posent les jalons d'une transformation et d'une int�gration plus fondamentales des services. En outre, l'initiative du GED encourage non seulement les minist�res et organismes � offrir des services en direct, mais �galement � transformer la fa�on dont ils les offrent aux clients. Le document Un cadre pour le gouvernement en direct, publi� en l'an 2000, stipulait ce qui suit : � Les processus et pratiques op�rationnels entre les minist�res et organismes f�d�raux et liant ceux-ci entre eux seront examin�s, am�lior�s et, le cas �ch�ant, rationalis�s pour combiner divers services, de fa�on � axer les services �lectroniques sur le client…Il existe plusieurs degr�s d'int�gration, allant des simples hyperliens aux renseignements pertinents jusqu'� la cogestion par plusieurs partenaires d'un service de bout en bout. Les minist�res et organismes d�cideront du degr� d'int�gration qui r�pond le mieux aux besoins de leur client�le. � (pp. 6 et 7)
Mesure du rendement : �chelle et technique	Rendement mesur� � l'�chelle � pangouvernementale � et � l'�chelle des services, principalement � l'aide d'auto�valuations.
Outil(s) de base / source(s) de donn�es	1) Rapports des minist�res sur les plans relatifs au GED et sur les progr�s qu'ils ont r�alis�s � cet �gard : les rapports font �tat de trois genres de donn�es ayant trait � la transformation des services : un mod�le qui permet d'�valuer le niveau actuel de transformation et celui pr�vu pour 2005; les partenariats �tablis et planifi�s, les niveaux atteints en fonction du mod�le de maturit� des services (d�crit � la section Masse critique des services du pr�sent rapport). – Qu'est-ce que le mod�le de transformation? Il s'agit d'une fa�on d'illustrer en quoi consiste la transformation et la mani�re dont les services �voluent au fil des ann�es afin de mieux r�pondre aux besoins et aux attentes des clients.Plus particuli�rement, le mod�le de transformation propose un continuum � quatre �tapes qui commence par le regroupement de renseignements connexes afin d'offrir un acc�s facile et qui se termine par la prestation de services complets et � d�cloisonn�s �.(L'Annexe 3 du pr�sent rapport pr�sente une description compl�te du mod�le.) – Comment fonctionne le mod�le et quelle est son influence sur l'objectif pr�vu pour 2005? Pour chacun des services du GED, les minist�res et organismes �valuent eux-m�mes leur niveau actuel de transformation, c.-�-d., la place du service dans le continuum � quatre �tapes, et �tablissent l'objectif � atteindre au cours des ann�es � venir. Il n'est pas obligatoire que les services atteignent le niveau le plus �lev� d'ici 2005. Les objectifs en mati�re de transformation sont fix�s selon les avantages qu'ils procurent aux clients, les risques, la capacit� minist�rielle et les ressources disponibles. 2) Feuille de route de la Voie de communication prot�g�e, exposant les plans de prestation et d'utilisation des services de la Voie de communication prot�g�e.
R�sum� des r�sultats obtenus en 2003	Variables – M�me si des progr�s sont accomplis pour ce qui est de poser les jalons d'une transformation profonde des services, peu de services du GED auront atteint cet objectif d'ici la fin de 2005. Presque tous les services ont indiqu� qu'ils �taient principalement accessibles aux particuliers et aux entreprises par l'entremise d'au moins un des portails du Site du Canada. La demande est �galement forte � l'�gard de la Voie de communication prot�g�e, un outil commun qui permet � tous les minist�res et organismes d'offrir des services complexes en direct � leurs clients. Environ 10 % des services du GED pr�voient atteindre les niveaux d'�laboration les plus �lev�s d'ici la fin de 2005, tels qu'ils sont mesur�s par le mod�le de maturit� des services (les � niveaux 8 et 9 � pour les services d'information et le � niveau 9 � pour les services transactionnels); la majorit� de ces services comporteront des partenariats � l'�chelle f�d�rale ou intergouvernementale. Plus des deux tiers des services du GED font actuellement l'objet de travaux de transformation, mais il s'agit dans la plupart des cas de r�unir simplement les �l�ments connexes afin de les offrir en direct. Environ le quart de ces services ont pour objectif d'atteindre les deux niveaux les plus �lev�s du mod�le de transformation d'ici la fin de 2005, c'est-�-dire l'int�gration des services connexes (p. ex. ententes de collaboration avec d'autres organisations, la possibilit� de passer facilement d'un mode de prestation � un autre, l'�laborationde syst�mes administratifs amalgam�s) et un service d�cloisonn� � l'�chelle des organisations et des modes de prestation de services, respectivement. Les travaux de transformation fondamentale des services devront se poursuivre apr�s l'�ch�ance du GED et n�cessiteront plus d'investissements si l'on veut r�aliser cette transformation.
Donn�es brutes	Selon Accenture, le Canada est le seul pays � avoir � amorc� l'�tape de la transformation des services dans le contexte du cybergouvernement � [traduction libre]. En 2003, cet organisme a class� le Canada au premier rang � l'�chelle mondiale pour la troisi�me ann�e cons�cutive, en grande partie en raison de ses activit�s en mati�re de transformation des services (e-Government Leadership: Engaging the Costumer, 2003). Une transformation � pangouvernementale � 115 des 122 services du GED (94 %) ont indiqu� qu'ils �taient principalement accessibles aux particuliers ou aux entreprises par l'interm�diaire d'au moins un portail (sept services sont des services internes du gouvernement et par cons�quent non li�s aux portails, et les � Collections � de Statistique Canada fournissent des donn�es pour des portails multiples, de sorte que, dans ce cas, un seul lien est mentionn�, soit celui de la Passerelle des Canadiens). – Conform�ment au principe de l'acc�s � sans fausse route �, ces services sont �galement accessibles par l'entremise des sites Web minist�riels. – Les donn�es sur l'utilisation des passerelles par les particuliers et les entreprises figurent � la section Adh�sion des clients du pr�sent rapport. Actuellement, deux applications, � Changements d'adresse en ligne � de l'Agence des douanes et du revenu du Canada et � Relev� d'emploi sur le Web � de D�veloppement des ressources humaines Canada, utilisent le service de laissez-passer �lectronique (ePass) de la Voie de communication prot�g�e pour l'authentification, et six applications, c'est-�-dire � Publications du gouvernement du Canada � de Communication Canada d'une part, et d'autre part � Faillite et insolvabilit� �, � Office de la propri�t� intellectuelle du Canada �, � Bureau de la concurrence �, � Constitution en soci�t� de r�gime f�d�ral � et � Spectre � d'Industrie Canada utilisent le bouton d'achat du Receveur g�n�ral pour le paiement en direct par cartes de cr�dit. – 29 minist�res et organismes (77 applications) indiquent qu'ils ont besoin du service d'enregistrement commun en 2004, 22 minist�res (45 applications) ont besoin du service ePass et 10 minist�res (18 applications) ont besoin du bouton d'achat du Receveur g�n�ral. – Les donn�es sur l'utilisation du service ePass et du bouton d'achat du Receveur g�n�ral par les particuliers et les entreprises figurent � la section S�curit� du pr�sent rapport. Transformation des services du GED 90 des 130 services du GED (69 %) comportent actuellement des partenariats f�d�raux ou intergouvernementaux, ou les deux. – 23 services comportent des partenariats f�d�raux, 18 comportent des partenariats intergouvernementaux et 49 comportent � la fois des partenariats f�d�raux et intergouvernementaux. 5 des 63 services d'information (8 %) permettent maintenant aux clients d'extraire de l'information de diff�rentes sources, cr�ant ainsi un produit d'information distinct suffisamment d�taill� (� niveaux 8 et 9� du mod�le de maturit� examin� � la section Masse critique des services du pr�sent rapport). – D'ici 2005, 7 services d'information (11 %) offriront ce genre de fonctionnalit� � leurs clients : � Commerce agroalimentaire � d'Agriculture et Agroalimentaire Canada; � Partage et �change d'information � de l'Agence de promotion �conomique du Canada atlantique; � Produits de renseignements commerciaux � – Strategis, � Services au consommateur � et � Syst�me de recherche de d�nominations – NUANS � d'Industrie Canada; � Applications g�ographiques � de Ressources naturelles Canada; et � Communications et diffusion � de Statistique Canada. – Une majorit� de ces services (4) comporteront des partenariats f�d�raux, et la plupart (6) comporteront des partenariats intergouvernementaux. 2 des 67 services transactionnels (3 %) ont r�uni diff�rents �l�ments du processus de transaction en ligne pour que les clients puissent r�aliser en entier et en temps r�el une transaction comportant une obligation, sans quitter le site Web (� niveau 9 � du mod�le de maturit�). – D'ici 2005, 6 services transactionnels (9 %) offriront ce type de fonctionnalit� � leurs clients : � Syst�mes des contr�les � l'exportation et � l'importation � du minist�re des Affaires �trang�res et du Commerce international, � Services d'assurance-emploi pour les particuliers � et � Relev� d'emploi sur le Web � de D�veloppement des ressources humaines Canada, � Constitution en soci�t� de r�gime f�d�ral � d'Industrie Canada, � Emploi des Autochtones � du minist�re des Affaires indiennes et du Nord canadien et � Syst�me de r�servation et de billetterie en direct de Parcs Canada � du minist�re du Patrimoine canadien. – La moiti� de ces services comporteront des partenariats f�d�raux et l'autre moiti� des partenariats intergouvernementaux. Selon les donn�es recueillies, 88 des 130 services du GED (68 %) accomplissent un certain travail de transformation, et ils seront 111 (85 %) � le faire d'ici 2005. – 63 de ces 88 services ont regroup� des �l�ments connexes (principalement au niveau f�d�ral) afin d'am�liorer l'acc�s; – 12 services ont r�alis� un certain degr� d'interop�rabilit� (� l'�chelle f�d�rale et intergouvernementale) et assurent une certaine coordination entre les modes de prestation de services afin de personnaliser le service; 30 services auront atteint ce niveau d'ici 2005. – 11 services ont int�gr� des services connexes afin d'offrir aux clients des solutions � group�es �, incluant des ententes de collaboration avec d'autres organisations, le recours au libre-service, la possibilit� de passer facilement d'un mode de prestation � l'autre et l'�laboration de syst�mes administratifs amalgam�s; 25 services auront atteint ce niveau d'ici 2005. 14 des 25 services sont des services d'information; 3 seront au � niveau 8 et 9 � du mod�le de maturit� des services; une majorit� (9) comporteront des partenariats intergouvernementaux. 11 sont des services transactionnels; aucun ne sera au � niveau 9 � du mod�le de maturit� des services; la plupart (9) comporteront des partenariats intergouvernementaux. – 2 services offrent aux clients un service complet et d�cloisonn� � l'�chelle des organisations et des modes de prestation de services, soit � Syst�me de recherche de d�nominations – NUANS � et � Constitution en soci�t� de r�gime f�d�ral � d'Industrie Canada; 12 services auront atteint ce niveau d'ici 2005. 4 des 12 services sont des services d'information; 1 sera au � niveau 8 ou 9 � du mod�le de maturit� des services; ils comporteront tous des partenariats intergouvernementaux. 8 services sont des services transactionnels; 3 seront au � niveau 9 � du mod�le de maturit� des services; la majorit� (5) comporteront des partenariats intergouvernementaux. 62 des 130 services du GED (47 %) rapportent qu'ils ont simplifi� les interactions avec le gouvernement f�d�ral. 41 des 130 services du GED (31 %) rapportent qu'ils ont regroup� des �l�ments connexes selon des agencements qui ne sont pas possibles par l'entremise des modes traditionnels de prestation (c'est-�-dire en personne, par t�l�phone, par la poste). Projets pilotes de technologie de pointe et de prestation int�gr�e des services Dans les premi�res phases de l'Initiative du GED, plusieurs projets pilotes de prestation de services int�gr�s et � la fine pointe de la technologie ont �t� financ�s. – Les projets pilotes intergouvernementaux incluaient : � Prestation de services �lectroniques de protection du revenu agricole � d'Agriculture et Agroalimentaire Canada, � Base de donn�es sur le profil des chercheurs – Instituts de recherche en sant� du Canada � et � Projet f�d�ral-provincial de t�l�sant� pour les Premi�res nations et les Inuits � de Sant� Canada, � Syst�me d'aide au d�marrage d'une entreprise �, � Le d�p�t des plaintes des consommateurs et leur acheminement � et � Projet pilote d'enregistrement conjoint en direct � d'Industrie Canada, � Les terres et les ressources du Canada dans une perspective r�gionale � de Ressources naturelles Canada et � La prestation �lectronique des programmes et des services � de Travaux publics et Services gouvernementaux Canada. L'Initiative du GED a �galement investi dans des projets d'analyses de rentabilisation et de validation pour � amalgamer � des services offerts par diff�rents minist�res et organismes f�d�raux, par exemple le projet de gestion �lectronique des relations avec la client�le, dirig� par le minist�re des Affaires �trang�res et du Commerce international, qui v�rifie la faisabilit� d'utiliser un seul syst�me de gestion des relations-clients afin d'int�grer les services destin�s aux exportateurs ou � l'�chelle des administrations; le projet Cont@ctez-nous, dirig� par Travaux publics et Services gouvernementaux Canada, qui v�rifie l'utilisation des langages naturels pour interpr�ter des questions pos�es fr�quemment et aiguiller des personnes qui appellent ou des internautes vers la bonne personne-ressource au gouvernement f�d�ral, dans les gouvernements des provinces et des territoires et dans les administrations municipales, et une analyse de rentabilisation du projet BizPal d'Industrie Canada, pour offrir aux entrepreneurs en puissance une liste de toutes les licences et tous les permis qu'exigent les divers ordres de gouvernement pour d�marrer une entreprise.
Plans d'am�lioration	�laborer des visions de service pour les Canadiens, les entreprises et les clients internationaux qui incluent ce qui suit : des orientations strat�giques quant aux services � offrir, l'analyse des pr�f�rences des clients, les r�percussions sur l'utilisation des divers modes de prestation et les possibilit�s de coop�ration intergouvernementale. �laborer des � projets catalyseurs � qui favorisent l'int�gration � l'�chelle des minist�res et organismes, des administrations et des modes de prestation de services, qui modifient les relations entre le gouvernement et les clients, qui r�duisent le nombre d'�tapes n�cessaires pour recevoir un service, qui raccourcissent les d�lais d'ex�cution des transactions, qui font �pargner de l'argent et qui sont assortis de produits livrables � court terme et d'objectifs � long terme. – Notons, entre autres projets : � Acheminement national de statistiques de l'�tat civil �, � Mon dossier – pour les particuliers et les entreprises �, � R�sEau �, � Gestion des privil�ges des tiers et authentification des entreprises �, � Authentification commune des entreprises �, � Portail des licences et des permis (BizPaL) � et � Vivre, apprendre et r�ussir au Canada �. D�finir ce � quoi ressemblerait un programme � long terme de transformation profonde des services, incluant les principes qui guideraient l'effort de transformation, des r�sultats mesurables et limit�s dans le temps et des indicateurs qui permettraient de suivre les progr�s accomplis dans la r�alisation de ces r�sultats.

	Adh�sion des clients
Indicateur(s)	Les citoyens et les clients savent ce qui est offert en direct. L'adh�sion aux services �lectroniques s'accro�t au fil du temps.
Mesure du rendement : �chelle et technique	Rendement mesur� � l'�chelle des services, � l'aide du suivi sur la fa�on dont la client�le traite avec le gouvernement f�d�ral, et � l'�chelle � pangouvernementale �, � l'aide des commentaires des citoyens et des clients.
Outil(s) de base / source(s) de donn�es	1) Rapports des minist�res sur les plans relatifs au GED et sur les progr�s qu'ils ont r�alis�s � cet �gard : les rapports font �tat de quatre genres de donn�es ayant trait � l'adh�sion : le nombre de clients uniques servis par ann�e; la r�partition de ces clients par mode de prestation de service, selon la fa�on dont ils effectuent des transactions et ont acc�s aux produits d'information; le nombre annuel d'interactions par mode de prestation de services (volume de travail, par mode de prestation de services); et les plans de promotion de chacun des services. 2) Sondages multiclients – notamment, les �tudes Les citoyens d'abord et L'accent sur les entreprises, les �tudes sur l'autoroute de l'information par EKOS, la recherche d'Ipsos-Reid, les enqu�tes de NFO Interactive et le Panel de recherche sur le GED, 2004.
R�sum� des r�sultats obtenus en 2003	Variables – Les clients ont de plus en plus recours aux services f�d�raux en direct. Les visites sur le Site du Canada et deux des trois passerelles ont augment� consid�rablement en 2003. Certains services du GED bien �tablis voient maintenant plus de 50 % de leurs clients ex�cuter leurs transactions en direct. Dans l'ensemble, le taux d'adh�sion aux services transactionnels (24 %) est comparable � l'utilisation signal�e par les clients des services bancaires en ligne au Canada (entre 21 % et 32 % selon EKOS, 2003), ce qui illustre raisonnablement bien ce � quoi il faut s'attendre. Toutefois, si l'on exclut � Imp�t sur le revenu des particuliers � de l'Agence des douanes et du revenu du Canada, le taux moyen d'adh�sion aux services du GED diminue consid�rablement. En outre, la majorit� des Canadiennes et des Canadiens pensent que le gouvernement f�d�ral ne fait pas une bonne promotion de ses services en direct et ils sont seulement mod�r�ment au courant de ce qui est offert. Seulement quelques services du GED ont des plans de promotion pour 2004 ou des strat�gies d'adh�sion ou les deux. La qualit� des donn�es a connu une am�lioration sensible au cours de la derni�re ann�e, mais il existe encore des �carts et des incoh�rences � l'�gard des m�thodes de mesure qui font en sorte qu'il est difficile d'�tablir des cibles r�alistes au chapitre de l'adh�sion aux services.
Donn�es brutes	Tendances au chapitre de l'utilisation globale d'Internet En 2002, on trouvait dans presque 62 % des m�nages canadiens au moins un internaute r�gulier, soit une l�g�re augmentation par rapport � 60 % en 2001 (Statistique Canada, 2003). – Plus de 51 % des m�nages canadiens comptaient au moins une personne qui naviguait r�guli�rement dans Internet � son domicile, une proportion qui s'est l�g�rement hauss�e par rapport � presque 49 % en 2001. 32 % des internautes effectuent au moins une partie de leurs transactions bancaires en direct, ce qui repr�sente une augmentation par rapport � 26 % en 2002 (EKOS, 2003). – 21 % r�alisent toutes leurs transactions bancaires dans Internet. – Il y a de plus en plus de � clients bancaires internautes � exp�riment�s : 15 % de tous les Canadiens et Canadiennes et 48 % des personnes qui r�alisent des transactions bancaires en direct ont au moins deux ans d'exp�rience en la mati�re. La scolarit� et le revenu jouent encore un r�le dans l'utilisation d'Internet par les Canadiennes et les Canadiens (Statistique Canada 2003). – En 2002, environ 87 % des m�nages dont le chef �tait dipl�m� universitaire comptaient au moins un internaute r�gulier, alors que c'�tait le cas dans 66 % des m�nages dont le chef �tait titulaire d'un dipl�me d'�tudes secondaires ou coll�giales et dans 30 % de ceux dont le chef n'avait pas termin� ses �tudes secondaires. – En 2002, environ 88 % des m�nages dont le revenu s'�levait � 70 000 $ ou plus comptaient au moins un internaute r�gulier, par rapport � 75 % de ceux dont le revenu se situait entre 40 000 $ et 69 999 $, � 51 % de ceux dont le revenu oscillait entre 23 001 $ et 39 999 $ et 33 % des m�nages dont le revenu �tait inf�rieur � 23 000 $. L'�ge entre �galement en ligne de compte en ce qui a trait � l'adh�sion aux services en direct, m�me si la proportion des internautes �g�s entre 55 et 64 ans a connu une augmentation plus forte que celle de tous les autres groupes en 2002 (Statistique Canada, 2003). – La proportion des internautes de 65 ans et plus a �galement profit� d'une augmentation sensible. Sensibilisation � la prestation des services en direct du gouvernement f�d�ral � Les services en direct qu'offrent les gouvernements sont peu connus, la majorit� de la population qualifiant cette connaissance de � mod�r�e �. Les personnes expos�es au contenu du fait qu'elles naviguent dans Internet estiment en avoir une meilleure connaissance. Il y a l� une v�ritable occasion pour les gouvernements de mieux faire conna�tre les renseignements et les services dans Internet, en particulier aupr�s des personnes qui ont peu de chance de tomber dessus par hasard. � [traduction libre] (NFO Interactive, 2003) – 15 % des internautes se disent tr�s sensibilis�s, 67 % mod�r�ment sensibilis�s et 15 % pas du tout sensibilis�s (3 % disent qu'ils ne le savent pas). Seulement 25 % des Canadiennes et des Canadiens disent conna�tre l'adresse URL du principal site du gouvernement du Canada (Ipsos-Reid, 2003). – Parmi eux, seulement 17 % (4 % de la population canadienne) sont parvenus � identifier l'adresse URL exacte, soit canada.gc.ca (ou gc.ca). Seulement 24 % des internautes jugent que le gouvernement f�d�ral fait du bon (22 %) ou de l'excellent (2 %) travail dans la promotion des renseignements et des services en direct (Ipsos-Reid, 2003). Toutefois, 46 % des internautes se rappellent avoir entendu ou vu une publicit� sur le Site du Canada au cours des derniers mois (Ipsos-Reid, 2003). De fa�on plus g�n�rale, 57 % des Canadiennes et des Canadiens affirment conna�tre mod�r�ment (46 %), conna�tre ou bien conna�tre (11 %) les services qu'offre le gouvernement f�d�ral dans Internet, soit une augmentation par rapport � 43 % en 2001 (EKOS, 2003). – Il faut noter que le taux de sensibilisation exprim� par les r�pondants dans le sondage d'EKOS est moins �lev� que dans le sondage de NFO Interactive (mentionn� ci-dessus). Une des raisons possibles, c'est que les r�pondants n'�taient pas les m�mes – en effet, EKOS a interrog� tous les Canadiens et Canadiennes, tandis que NFO Interactive a interrog� les internautes, qui ont plus de chances en tant que groupe de savoir plus que les Canadiennes et Canadiens en g�n�ral ce qui est disponible en direct. Une autre raison possible, c'est que les questions n'�taient pas les m�mes – EKOS a mis l'emphase sur les services f�d�raux, tandis que NFO Interactive a pos� des questions au sujet des services gouvernementaux en g�n�ral. 15 des 30 minist�res et organismes ont des plans de promotion de leurs services en direct en 2004, mais ils ont des plans seulement pour 29 des 130 services du GED (22 %). – 6 des 45 services (13%) qui ont termin� leurs travaux ont des plans de promotion pour 2004. Utilisation des passerelles et des portails Il y a eu environ 16 millions de visites sur le Site du Canada en 2003, soit une augmentation de 21 % depuis 2002; en outre, il y a eu plus de 800 000 visites sur la Passerelle des entreprises en 2003, soit une augmentation de 7 % depuis 2002, et plus de 2,1 millions de visites sur la Passerelle des non-Canadiens, soit une augmentation de 63 % depuis 2002. – Une visite est � une s�quence d'interactions d'un internaute sur un site Web sans une p�riode d'inactivit� de 30 minutes �. On a relev� environ 1,2 million de visites sur la Passerelle des Canadiens en 2003, soit une diminution de 64 % depuis 2002. Cela tient au fait que, maintenant, les liens vers les portails que l'on trouve sur la Passerelle des Canadiens figurent �galement par rotation (depuis avril 2003) sur la page d'accueil du Site du Canada; r�sultat, on a constat� une augmentation consid�rable du nombre de visites sur ces portails et une diminution des visites sur la Passerelle des Canadiens. – Ainsi, le nombre de pages vues pour le portail de la S�curit� publique a augment� de 144 % de juin � septembre 2003 par rapport � la m�me p�riode en 2002; le nombre de demandes de page pour le portail des Personnes handicap�es en juillet 2003 �tait plus du double du nombre de demandes en janvier de la m�me ann�e (c'est-�-dire, avant l'ajout de liens au portail sur le Site du Canada). Les portails les plus visit�s sont D�marrage d'une entreprise, Emplois et Se rendre au Canada; ceux dont la croissance de l'achalandage a �t� la plus rapide sont Canada et le monde, Financement et S�curit� publique. Adh�sion aux services du GED – Achalandage par mode de prestation � Le recours � Internet ou au courrier �lectronique est maintenant bien �tabli comme deuxi�me mode de communication le plus populaire [avec le gouvernement f�d�ral]; les sites Web sont devenus pour bien des Canadiennes et des Canadiens le principal point de d�part de leurs d�marches � [traduction libre] (EKOS, 2003). 34 % des Canadiennes et des Canadiens affirment avoir utilis� Internet ou le courrier �lectronique lors de leur derni�re communication avec le gouvernement f�d�ral : il s'agit d'une augmentation par rapport � 27 % en 2002 (EKOS, 2003). – 41 % disent avoir �tabli leur dernier contact par t�l�phone, soit � peu pr�s le m�me taux qu'en 2002 (42 %); 17 % ont utilis� la poste, une baisse par rapport � 21 %, 7 % ont choisi de le faire en personne, une l�g�re baisse par rapport � 9 %. Interrog�s d'une fa�on diff�rente, 33 % des internautes ont dit que leur dernier contact avec un employ� du gouvernement s'�tait fait par courrier �lectronique (NFO Interactive, 2003). – 81 % ont dit que leur dernier contact s'�tait fait par t�l�phone, 24 % l'ont �tabli en personne, 10 % par la poste, 9 % par t�l�copieur, 6 % au moyen d'un formulaire de commentaires sur un site Web et 3 % dans un kiosque public. Par rapport � l'utilisation globale que les particuliers font des divers modes de prestation de services, les entreprises ont plus souvent recours � la poste, � Internet et au t�l�copieur, mais se rendent moins souvent dans les bureaux du gouvernement (Institut des services ax�s sur les citoyens, 2004). – 58 % des entreprises ont affirm� qu'elles utilisaient la poste, contre 25 % dans le cas des particuliers, 45 % qu'elles visitent des sites Web gouvernementaux, contre 30 % chez les particuliers, 35 % qu'elles utilisaient le t�l�copieur, contre 5 % des particuliers et 25 % qu'elles visitaient les bureaux du gouvernement, contre 48 % des particuliers. Un plus grand nombre d'entreprises (74 %) que de particuliers (50 %) utilisent de multiples modes de prestation pour acc�der aux services gouvernementaux (Institut des services ax�s sur les citoyens, 2004). Une forte majorit� de Canadiennes et de Canadiens ont dit que la raison d'�tre de leur dernier contact sur Internet �tait d'obtenir de l'information g�n�rale (30 %) ou la r�ponse � une question particuli�re (28 %) (Panel de recherche sur le GED, 2004). Dans l'ensemble, 51% des Canadiennes et des Canadiens (66 % des internautes) ont visit� un site Web f�d�ral au moins une fois au cours de la derni�re ann�e, soit une augmentation par rapport � 42 % (56 % des internautes) en 2001 (EKOS, 2003). – Dans le m�me ordre d'id�es, selon une r�cente �tude comparative internationale, 51 % des Canadiennes et des Canadiens ont utilis� des services en direct ou visit� un site Web du gouvernement f�d�ral au cours de la derni�re ann�e; � l'�chelle mondiale, le Canada se situe actuellement au sixi�me rang pour ce qui est de l'utilisation de services f�d�raux en direct, la moyenne mondiale �tant de 30 % (TNS, 2003). Selon les donn�es fournies, il y a eu 449,8 millions d'interactions en ligne entre les clients et les minist�res et organismes du GED en 2003, soit une augmentation par rapport � 291,4 millions en 2002; cela repr�sente une croissance consid�rable en termes absolus (une augmentation de 54 %), et par rapport aux autres modes de prestation de services (de 50 % du nombre total d'interactions en 2002 � 62 % en 2003). – Les services d'information sont surtout responsables de cette augmentation, le nombre d'interactions augmentant de 88 % (de 145 millions d'interactions en 2002 � 280,6 en 2003). En revanche, le nombre d'interactions relatives aux services transactionnels a augment� de seulement 16 % (passant d'environ 146,5 millions d'interactions � 169,2 millions en 2003). – Le nombre d'interactions par l'entremise de la r�ponse vocale int�gr�e (RVI) a diminu�, passant de 79,4 millions en 2002 � 70,1 millions en 2003, tandis que le nombre d'interactions touchant les autres modes de prestation est demeur� relativement stable. Adh�sion aux services du GED – Transactions effectu�es par les clients Selon les donn�es fournies, 24 % (sur un total de 70,3 millions) de clients du GED (ou leurs interm�diaires) ont ex�cut� des transactions en direct au cours de la derni�re ann�e, soit une augmentation par rapport � 21 % en 2002. – 27 % des clients du gouvernement (qu'il s'agisse des minist�res ou organismes f�d�raux ou d'autres administrations) ont effectu� des transactions en direct, soit une augmentation par rapport � 17 %. En outre, 25 % des particuliers canadiens, soit une augmentation par rapport � 22 %, 19 % des entreprises, soit une augmentation par rapport � 16 % et 2 % des clients internationaux ont effectu� des transactions en direct. – Une des raisons qui expliquent la diff�rence d'adh�sion entre les Canadiennes et Canadiens et les entreprises, c'est que les services d'envergure destin�s � la population canadienne comme les d�clarations de revenus des particuliers et les recherches et demandes d'emploi sont offerts depuis un certain nombre d'ann�es, tandis que les services comparables destin�s aux entreprises, comme la production des d�clarations de revenus, viennent juste d'�tre lanc�s; les minist�res et organismes s'attendent toutefois � ce que les entreprises utilisent beaucoup plus les services en direct que les Canadiennes et Canadiens au cours des prochaines ann�es. Certains services transactionnels ont un taux d'adh�sion beaucoup plus �lev�, c.-�-d., sup�rieur � 50 %. – Voici quelques exemples : � Services d'emploi � de D�veloppement des ressources humaines Canada, 97 % - 100 %; � Douanes commerciales � de l'Agence des douanes et du revenu du Canada, 97 %; � Services d'aide � l'ex�cution des ordonnances et des ententes familiales � du minist�re de la Justice, 90 %; � Services linguistiques et multiculturels � de Travaux publics et Services gouvernementaux Canada, 90 %; � Recrutement � de la Commission de la fonction publique, 87 %; � Programme canadien des armes � feu � du Centre des armes � feu Canada (demandes d'enregistrement), 65 %; � D�l�gu� commercial virtuel � du minist�re des Affaires �trang�res et du Commerce international, 57 %; et � Inscription des Indiens/Certificat du statut d'Indien � du minist�re des Affaires indiennes et du Nord canadien, 50 %. Mais quand on exclut � Imp�t sur le revenu des particuliers � de l'Agence des douanes et du revenu du Canada, le pourcentage des clients qui effectuent des transactions en direct diminue � 13 % en 2002 et � 18 % en 2003 (en comparaison, la moyenne globale est de 21 % en 2002 et de 24 % en 2003). – En excluant �galement les services d'emploi en direct (minist�re de la D�fense nationale, D�veloppement des ressources humaines Canada, minist�re des Affaires indiennes et du Nord canadien, Commission de la fonction publique), ce pourcentage baisse encore plus, jusqu'� 7 % en 2002 et � 12 % en 2003. Remarque sur la qualit� des donn�es Il existe encore des variations dans la fa�on dont les minist�res et les organismes suivent l'utilisation d'Internet, et il est plus difficile de suivre l'achalandage relatif � la prestation des services en personne que celui des autres modes de prestation de services, par exemple le t�l�phone. Le pourcentage des clients qui effectuent des transactions en direct en ce qui concerne les services � �volu�s � du GED (� niveaux 7 � 9 � du mod�le examin� dans la section Masse critique des services du pr�sent rapport) – pour remplir et pr�senter un formulaire de demande, effectuer un paiement, etc.– est de 25 %, c'est-�-dire seulement 1 % de plus que la moyenne de tous les services transactionnels; cela est contre-intuitif parce que, dans la plupart des cas, sinon tous, les services qui sont cot�s plus bas que le � niveau 7 � ne devraient pas �tre d�j� dot�s d'une fonctionnalit� r�elle de transaction; une explication possible est que les minist�res et organismes d�finissent parfois diff�remment les transactions en direct (par exemple, l'utilisation de calculatrices, ou la demande d'information sur le service transactionnel, par opposition � la transaction elle-m�me), ce qui gonfle la moyenne globale d'adh�sion. – Mais quand on exclut � Imp�t sur le revenu des particuliers � de l'Agence des douanes et du revenu du Canada de ce sous-ensemble des services �volu�s, le pourcentage des clients qui ont effectu� des transactions en direct en 2003 baisse � 15 %. Les ensembles de donn�es sont en outre moins complets pour 2000-2002 que pour 2003, ce qui complique le calcul des tendances avec un degr� �lev� de fiabilit� (et l'�laboration des plans n�cessaires).
Plans d'am�lioration	�laborer une m�trologie informatique commune qui permet de mieux comprendre l'utilisation des passerelles et des portails par les clients et d'identifier les parties des sites Web o� la navigation est difficile. Continuer d'am�liorer la qualit� des donn�es sur l'adh�sion des clients aux services pour tous les modes de prestation. �laborer des strat�gies plus dynamiques de promotion, de migration et d'adh�sion afin d'encourager les particuliers et les entreprises � adopter � leur gr� les modes de prestation libre-service. – La strat�gie de promotion s'articulera autour de trois grands th�mes : sensibilisation accrue (p. ex., grandes campagnes de publicit� dans les m�dias pour informer les citoyens et les entreprises que le gouvernement f�d�ral met des services en direct � leur disposition), impact maximal (p. ex., coordination des plans de promotion, y compris la d�termination de possibilit�s, de th�mes et d'auditoires communs) et promotion cibl�e des services offerts. Am�liorer l'outil d'apprentissage en ligne � Naviguer sur le Site du Canada � pour promouvoir le recours aux services transactionnels qu'offre ce site.

	Satisfaction de la client�le
Indicateur(s)	Accroissement des niveaux de satisfaction gr�ce � des services de grande qualit� qui permettent aux clients d'�conomiser temps, efforts et co�ts par rapport � d'autres modes de prestation de services. Commentaires convaincants et justes des citoyens et des clients permettant d'am�liorer les services et de les faire �voluer.
Mesure du rendement : �chelle et technique	Rendement mesur� � l'�chelle des services et � l'�chelle � pangouvernementale �, principalement � l'aide de commentaires des citoyens et des clients.
Outil(s) de base / source(s) de donn�es	1) Rapports des minist�res sur les plans relatifs au GED et sur les progr�s qu'ils ont r�alis�s � cet �gard : les rapports font �tat de trois genres de donn�es ayant trait � la satisfaction de la client�le : donn�es tir�es de sondages sur la satisfaction de la client�le; auto�valuations des avantages pour la client�le; renseignements sur les normes de service. 2) Sondages multiclients – notamment, les �tudes Les citoyens d'abord et L'accent sur les entreprises, le sondage du Panel de recherche du SCT sur le GED.
R�sum� des r�sultats obtenus en 2003	Variables – Si la satisfaction globale de la client�le est relativement �lev�e, les minist�res et organismes n'ont pas assez sond� la satisfaction de la client�le ni utilis� suffisamment les constatations existantes pour communiquer avec les clients et �tablir des strat�gies d'am�lioration des services. La satisfaction globale des Canadiennes et des Canadiens � l'�gard des services du gouvernement f�d�ral est pass�e de 60 % en 1998 � 64 % en 2003. La moiti� des minist�res et organismes du GED ont fait derni�rement un sondage de la satisfaction de la client�le pour au moins l'un de leurs services; la note moyenne est quatre ou � satisfait � (sur une �chelle de un � cinq allant de � tr�s insatisfait � � � tr�s satisfait �). Un moins grand nombre ont fait des sondages portant particuli�rement sur la prestation des services sur Internet. Dans quelques services du GED seulement, les minist�res et organismes ont cherch� � conna�tre les perceptions de leurs clients � l'�gard des avantages dont ils sont cens�s profiter, comme l'am�lioration de la facilit� d'acc�s et de l'information. Seulement le tiers des minist�res et organismes ont publi� les r�sultats de leurs sondages sur la satisfaction de la client�le; le tiers �galement de ceux-ci ont publi� leurs normes de service (les deux tiers rapportent qu'ils ont �tabli des normes de service).
Donn�es brutes	Selon l'�tude Les Citoyens d'abord 3, le taux de satisfaction des Canadiennes et des Canadiens � l'�gard des 18 services f�d�raux les plus souvent utilis�s s'�l�ve � 64 %, une augmentation par rapport � 60 % en 1998 (Institut des services ax�s sur les citoyens, 2003). – Postes Canada, les services d'imp�t de l'Agence des douanes et du revenu du Canada, les services d'information de Sant� Canada et les services d'emploi de D�veloppement des ressources humaines Canada ont tous contribu� � cette am�lioration, tout comme la satisfaction des Canadiennes et des Canadiens � l'�gard des services en direct en g�n�ral. On constate aussi que la perception des Canadiennes et des Canadiens � l'�gard de la qualit� des services varie selon le mode de prestation et que la prestation des services �lectroniques peut relever les niveaux de satisfaction g�n�rale (Institut des services ax�s sur les citoyens, 2003). – Le taux de satisfaction � l'�gard des services gouvernementaux en direct s'�l�ve � 68 %, tandis que celui qui vise les services t�l�phoniques n'est que de 56 %. – Plus de 80 % des internautes qui ont utilis� la version en direct d'un service du gouvernement le referaient. – Dans la population canadienne, plus de 50 % des personnes qui souhaitent obtenir des services gouvernementaux par un mode de prestation diff�rent se disent pr�ts � utiliser � cette fin Internet ou le courrier �lectronique; en comparaison, seulement 21 % aimeraient plut�t obtenir des services en personne, 19 % par t�l�phone et 7 % par la poste. – La satisfaction plus grande � l'�gard de la prestation des services �lectroniques est remarquable, puisque 51 % des Canadiennes et des Canadiens (66 % des internautes) ont visit� un site Web du gouvernement f�d�ral au moins une fois au cours de la derni�re ann�e, une hausse nette depuis 2001 (EKOS, 2003); la section Adh�sion des clients du pr�sent rapport pr�sente des r�sultats plus d�taill�s. Selon l'enqu�te L'accent sur les entreprises, le taux de satisfaction des entreprises � l'�gard des services f�d�raux les plus souvent utilis�s s'�tablit � 62 % (Institut des services ax�s sur les citoyens, 2004). Les entreprises sont plus fid�les au mode de prestation par t�l�phone que les particuliers (Institut des services ax�s sur les citoyens, 2004) – 82 % des entreprises qui ont utilis� le t�l�phone pour obtenir un service du gouvernement le referaient (leur plus grande pr�f�rence), tandis que 73 % des particuliers s'en serviraient de nouveau. – Par contre, 78 % des entreprises qui ont utilis� la version en direct d'un service du gouvernement le feraient de nouveau, contre 81 % dans le cas des particuliers (leur plus grande pr�f�rence). Services du GED – Sondages sur la satisfaction des clients Dans le cas de 45 des 130 services du GED (35 %), offerts par 15 des 30 minist�res et organismes, au moins un sondage aupr�s des clients a �t� r�alis� au cours des deux derni�res ann�es. La note de satisfaction moyenne est d'environ quatre ou � satisfait � (sur une �chelle de un � cinq allant de � tr�s insatisfait � � � tr�s satisfait �). – Selon les donn�es fournies, les r�sultats des sondages de 14 de ces 45 services, offerts par 10 des 30 minist�res et organismes, ont �t� affich�s dans leur propre site Web. Seulement un petit nombre de services du GED pr�sentent des donn�es sur l'utilisation des conclusions des sondages men�s aupr�s de la client�le pour am�liorer les services (notons cependant que cette constatation d�coule peut-�tre de la m�thodologie utilis�e, � savoir le libell� de la question particuli�re; un suivi est n�cessaire). – Parmi les services qui utilisent effectivement les r�sultats de leurs sondages de cette fa�on, citons : � Promotion de la sant� �, de Sant� Canada; � Initiative f�d�rale de d�veloppement �conomique pour le Nord de l'Ontario (FedNor) �, d'Industrie Canada; � Applications g�ographiques �, de Ressources naturelles Canada; � Collection �, � Communication et diffusion � ainsi que � Relations avec les intervenants �, de Statistique Canada. Pour 20 des 130 services du GED (15 %), un sondage sur la satisfaction de la client�le � l'�gard du mode de prestation de services par Internet a �t� r�alis�; la note moyenne de satisfaction est environ la m�me que celle de la satisfaction g�n�rale, soit quatre ou � satisfait � (sur une �chelle de un � cinq allant de � tr�s insatisfait � � � tr�s satisfait �). – Ces r�sultats sont conformes aux constatations d'un sondage multiclients r�alis� derni�rement, qui indique que la note moyenne de satisfaction est environ quatre ou � satisfait � pour l'utilisation des sites Web du gouvernement f�d�ral (sur une �chelle de un � cinq allant de � tr�s insatisfait � � � tr�s satisfait �) (Panel de recherche sur le GED, 2004). – 13 de ces services ont compar� leur mode de prestation par Internet aux autres modes de prestation; la plupart (9) indiquent que la satisfaction � l'�gard de la prestation en direct est la m�me que dans le cas des autres modes de prestation. Services du GED – Normes de service 56 des 130 services du GED (43 %), offerts par 19 des 30 minist�res et organismes, indiquent avoir �tabli des normes de service. – 32 de ces 56 services rapportent �galement avoir fait un sondage aupr�s de la client�le au cours des deux derni�res ann�es. – 26 services, offerts par 9 des 30 minist�res et organismes, ont publi� leurs normes. Services du GED – Avantages Les minist�res et organismes rapportent que leurs services du GED procurent un vaste �ventail d'avantages et que, dans la plupart des cas, le client b�n�ficie de nombreux avantages � la fois. – 115 des 130 services (88 %) offrent un acc�s plus facile; – 62 services (47 %) permettent de gagner du temps; – 62 services (47 %) simplifient les interactions avec le gouvernement f�d�ral; – 60 services (46 %) pr�sentent de meilleurs renseignements qui permettent au client de perfectionner son �ducation et ses comp�tences et d'avoir plus d'occasions de perfectionnement professionnel ou de multiplier ses occasions d'affaires; – 41 services (31 %) regroupent des �l�ments connexes selon des agencements qui ne sont pas possibles par l'entremise des modes traditionnels de prestation (c'est-�-dire en personne, par t�l�phone et par la poste). – 24 services (18%) permettent de r�aliser des �conomies; Par ailleurs, la perception des clients � l'�gard de l'acc�s en direct a �t� sond�e pour seulement 23 des 115 services du GED qui comptent parmi leurs avantages un acc�s plus facile (20 %). – Les commentaires formul�s sont positifs. Certains portaient sur des �l�ments tels que la clart� et la facilit� de navigation des sites Web, habituellement qualifi�s de � bons � � � tr�s bons �. La perception des clients � l'�gard de l'int�gralit�, l'exactitude et la fiabilit� des renseignements disponibles en direct a �t� sond�e pour seulement 12 des 60 services du GED qui comptent parmi leurs avantages de meilleurs renseignements (20 %). – Les commentaires formul�s sont variables : certains clients se disent tr�s satisfaits des renseignements actuellement accessibles en direct, alors que d'autres estiment qu'ils sont incomplets ou qu'ils ne r�pondent pas compl�tement � leurs besoins.
Plans d'am�lioration	�tablir des notes de r�f�rence de la satisfaction de la client�le pour tous les minist�res et organismes cl�s vis�s par l'Initiative d'am�lioration des services, en obtenant aussi des commentaires sur les avantages pr�vus pour les clients comme l'acc�s plus facile et de meilleurs renseignements (une lettre a �t� envoy�e aux sous-ministres en novembre 2003 afin de demander l'�tablissement des notes de r�f�rence avant le 31 mars 2004). Entreprendre des sondages de suivi sur la satisfaction de la client�le pour les services qui ont �tabli des notes de r�f�rence avant 2003. Publier les r�sultats sur la satisfaction de la client�le, par mode de prestation de services. G�n�raliser davantage la mise en œuvre de l'Outil de mesures communes dans les minist�res et organismes du gouvernement f�d�ral pour les services directs aux clients, comme l'Initiative d'am�lioration des services l'exige. �tablir et publier des normes de service qui refl�tent les attentes des clients, comme l'Initiative d'am�lioration des services l'exige. D�signer des responsables de l'am�lioration des services dans tous les minist�res et organismes. Cr�er une culture d'am�lioration continue du service en int�grant les objectifs de l'Initiative d'am�lioration des services dans les rapports li�s au Cadre de responsabilisation de gestion (outil qui aide le Secr�tariat du Conseil du Tr�sor � �valuer le rendement des minist�res). Mettre en œuvre des analyses comparatives entre des minist�res et organismes semblables en utilisant les bases de donn�es �tablies � l'Institut des services ax�s sur les citoyens.

	S�curit�
Indicateur(s)	Utilisation de l'infrastructure commune. Mesures ad�quates prises par les minist�res et organismes pour garantir la s�curit� des transactions. Les citoyens et les clients per�oivent que les services en direct sont s�curis�s.
Mesure du rendement : �chelle et technique	Rendement mesur� � l'�chelle � pangouvernementale �, � l'aide des commentaires des citoyens et des clients, et � l'�chelle des services, � l'aide d'auto�valuations, des commentaires des clients et de la mani�re dont ils communiquent avec le gouvernement f�d�ral.
Outil(s) de base / source(s) de donn�es	1) Sondages multiclients – notamment, les �tudes sur l'autoroute de l'information par EKOS. 2) Carte routi�re de la � Voie de communication prot�g�e � (VCP), qui pr�sente les plans pour la prestation et l'utilisation des services de la VCP. 3) Rapports des minist�res sur les plans relatifs au GED et sur les progr�s qu'ils ont accomplis � cet �gard : les rapports font �tat de deux genres de donn�es ayant trait � la s�curit� : donn�es sur le genre d'infrastructure de GI/TI n�cessaire (et �ch�ances); renseignements sur l'�valuation de la menace et des risques, sur la certification et l'accr�ditation et sur la planification de la continuit� des op�rations. 4) Discussions entre les coordonnateurs minist�riels en mati�re de s�curit� et les minist�res et organismes qui jouent un r�le de chef de file dans ce domaine.
R�sum� des r�sultats obtenus en 2003	G�n�ralement positifs – Les Canadiennes et les Canadiens croient que les gouvernements sont mieux en mesure que les banques ou le secteur priv� d'offrir des services en direct s�curis�s. Mais ils se sentent toutefois beaucoup plus � l'aise de pr�senter une demande de programme ou de service en direct que de faire un paiement �lectronique. Le taux d'adh�sion actuel aux services en direct du gouvernement f�d�ral r�v�le aussi que la confiance des Canadiennes et des Canadiens augmente de plus en plus – la proportion des clients qui ont effectu� des transactions en direct a augment� de 21 % en 2002 � 24 % en 2003. En g�n�ral, les minist�res et organismes r�pondent aux attentes de leurs clients en mati�re de s�curit�. Un processus fiable � pangouvernemental � de traitement des incidents est en place pour r�agir aux menaces externes. La Voie de communication prot�g�e offre maintenant des services d'authentification et de paiement �lectronique, que les Canadiennes et les Canadiens et les entreprises utilisent de plus en plus. La Voie de communication prot�g�e �labore et met en œuvre des services pour lesquels la demande des minist�res est forte, ce qui permet au gouvernement f�d�ral d'effectuer des transactions en direct en toute s�curit� avec les clients. Les minist�res et organismes se trouvent � divers stades de la mise en œuvre de la Politique du gouvernement sur la s�curit�, qui exige des �valuations de la menace et des risques et des plans de continuit� des op�rations pour les services du gouvernement f�d�ral.
Donn�es brutes	Perceptions de la prestation des services en direct La sensibilisation de la population du Canada � l'�gard des technologies li�es � la s�curit� est modeste, quoiqu'elle s'am�liore (EKOS, 2003). Les Canadiennes et les Canadiens croient que les gouvernements sont mieux en mesure que les banques ou le secteur priv� d'offrir des services en direct s�curis�s (EKOS, 2003). – 62 % sont d'accord (20 % ne sont pas d'accord) pour dire que les gouvernements n'offriraient pas la possibilit� d'effectuer des transactions sur Internet, comme transmettre une d�claration de revenus, si ce n'�tait pas s�r, soit une augmentation par rapport � 59 % en 2002. – En revanche, 59 % des Canadiennes et des Canadiens pensent que les banques n'offriraient pas la possibilit� d'effectuer des transactions en direct si ce n'�tait pas s�r, alors que 24 % le ne croient pas; 38 % sont d'avis que les entreprises n'offriraient pas la possibilit� d'effectuer des transactions, telles que l'achat de produits par Internet, si l'op�ration n'�tait pas s�re, mais 39 % en disconviennent. 73 % des Canadiennes et des Canadiens se disent mod�r�ment � l'aise (58 %), � l'aise ou tout � fait � l'aise (15 %) avec l'id�e de pr�senter une demande en direct pour un programme ou un service du gouvernement f�d�ral, soit une l�g�re augmentation par rapport � 71 % en 2001; mais seulement 37 % se disent mod�r�ment � l'aise (27 %), � l'aise ou tout � fait � l'aise (10 %) avec l'id�e d'effectuer un paiement en direct au gouvernement f�d�ral, soit une l�g�re augmentation par rapport � 35 % en 2001 (EKOS, 2003). – Les internautes sont plus � l'aise que la population canadienne en g�n�ral – 60 % des internautes se disent mod�r�ment � l'aise (32 %), � l'aise ou tout � fait � l'aise (28 %) d'effectuer un paiement en direct au gouvernement f�d�ral avec leur carte de cr�dit. Coordination de la s�curit� Le traitement des incidents, ou la capacit� de d�tecter des virus informatiques et de prendre les mesures en cons�quence, constitue l'une des questions importantes en ce qui a trait � la s�curit�. Des incidents comme Nachi, Blaster et Sobig peuvent mettre les services en direct hors d'�tat de fonctionner (c.-�-d., leurs r�seaux ou syst�mes ou ces deux �l�ments � la fois) ou les rendre peu fiables, faute d'un processus de traitement d'incidents digne de confiance. Pour faire en sorte que les incidents soient trait�s de fa�on fiable, le gouvernement f�d�ral a �labor� un certain nombre de services communs ou partag�s, dont il continue de surveiller les r�sultats. Parmi ces services, on compte : – Centre de protection de l'information (CPI) pour la Voie de communication prot�g�e – CPI de Travaux publics et Services gouvernementaux Canada – Centre de coordination de S�curit� publique et Protection civile Canada (SPPCC) (anciennement le Bureau de la protection des infrastructures essentielles et de la protection civile (BPIEPC) ) – Unit� de triage du Syst�me de coordination des incidents cybern�tiques – Alertes et avis de SPPCC et d'autres organisations gouvernementales ou non gouvernementales Outre ces services, certains minist�res et organismes ont mis en œuvre leur propre processus de traitement des incidents. L'infrastructure commune prot�g�e 85 des 130 services du GED (65 %) n�cessitent des services efficaces d'authentification et de s�curit� afin de permettre des transactions bilat�rales. On estime que, d'ici l'exercice 2009-2010, 15 millions de transactions s'effectueront dans le cadre de ces services. Les services de la Voie de communication prot�g�e (VCP) du gouvernement f�d�ral comprennent actuellement : – le R�seau de la VCP, qui constitue un r�seau priv� virtuel IP perfectionn� qui relie 130 minist�res et organismes et qui est certifi� au niveau � Prot�g� A � mais extensible au niveau � Prot�g� B � (voir les d�finitions � la fin de la pr�sente section); – des services de s�curit� et d'authentification, dont le service ePass (laissez-passer �lectronique), qui contr�lent l'acc�s � des applications en direct, prot�gent les renseignements personnels et mettent l'infrastructure de la TI � l'abri du piratage; – des services de paiement �lectronique. Plus de 115 000 ePass ont �t� attribu�s depuis le lancement de � Changements d'adresse en ligne � de l'Agence des douanes et du revenu du Canada en septembre 2002 et de � Relev� d'emploi sur le Web � de D�veloppement des ressources humaines Canada en mai 2003, qui sont les deux premiers services � utiliser des ePass aux fins de l'enregistrement et de l'authentification en direct. Pr�s de 45 000 paiements en direct par carte de cr�dit ont �t� trait�s � l'aide du service de paiement �lectronique de la Voie de communication prot�g�e depuis son lancement en mai 2003. La demande des services de la Voie de communication prot�g�e est forte : 29 minist�res et organismes (77 applications) ont fait savoir qu'ils ont besoin du service commun d'inscription en 2004; 22 minist�res (45 applications) ont besoin des ePass; 18 minist�res (34 applications) ont besoin de la signature num�rique et 18 minist�res (35 applications) ont besoin des services de chiffrement. Politique du gouvernement sur la s�curit� Trois des facteurs les plus importants de la s�curit� de la GI/TI sont l'�valuation de la menace et des risques (�MR), la planification de la continuit� des op�rations (PCO) et la certification et l'accr�ditation (C&A) � l'�gard du service avant qu'il soit mis en œuvre et op�rationnel (des pr�cisions sur ces activit�s figurent � la fin de la pr�sente section); ces activit�s sont obligatoires en vertu de la Politique du gouvernement sur la s�curit�, qui a �t� mise � jour en 2002, y compris en ce qui a trait � la Voie de communication prot�g�e. Les minist�res et organismes du gouvernement f�d�ral sont rendus � diff�rents stades de mise en œuvre de la Politique du gouvernement sur la s�curit�; plus de 50 % des services du GED qui ont fourni de l'information ont termin� ou terminent leur �MR; moins de 30 % rapportent qu'ils ont un PCO en place; les services du GED n'ont pas fait de C&A de fa�on syst�matique. – Il semble que les attentes soient mal comprises et qu'un programme de sensibilisation, ou du soutien direct, ou les deux, se r�v�le peut-�tre n�cessaire; la formation est en voie d'�tre �labor�e ou offerte aux fonctionnaires f�d�raux. – Il faut noter que la Voie de communication prot�g�e a termin� son �MR, son PCO et sa C&A. En ce qui concerne la Politique du gouvernement sur la s�curit�, l'�bauche d�finitive de la Norme de s�curit� relative aux technologies de l'information est actuellement disponible; elle pr�voit des contr�les de gestion tels que l'�RM, le PCO et la C&A, de m�me que des mesures de protection techniques et op�rationnelles qui sont d�finies dans le contexte du cycle PDIR (protection, d�tection, intervention, recouvrement).
Plans d'am�lioration	Le traitement des incidents au gouvernement f�d�ral continue d'�voluer et de se perfectionner. Parmi les plans � cet �gard, on compte : – Am�liorer le CPI pour la Voie de communication prot�g�e. – �laborer des capacit�s d'interop�rabilit� et de coordination entre le Centre de protection de l'information (CPI) pour la Voie de communication prot�g�e, le CPI de Travaux publics et Services gouvernementaux Canada et S�curit� publique et Protection civile Canada (anciennement le Bureau de protection des infrastructures essentielles et de la protection civile). – �laborer des solutions et des services communs en mati�re d'analyse utilisant un recouvrement d'infrastructure, qui permettront aux minist�res et aux organismes d'�laborer ou d'am�liorer leurs capacit�s de d�tection ou d'intervention. – �laborer une norme relative � la d�tection des intrusions : si le projet de loi C-14 est adopt�, il dotera les minist�res et organismes d'un cadre juridique pour la d�tection des intrusions, reconnaissant ainsi la responsabilit� qu'a le gouvernement f�d�ral de g�rer de fa�on s�curitaire ses renseignements et ses ressources de GI/TI et d'observer les droits relatifs � la protection des renseignements personnels (Nota. – bien que certains conseils soient actuellement offerts, la version d�finitive de la norme para�tra seulement apr�s l'adoption du projet de loi C-14). Les minist�res et organismes b�n�ficieront de plus de soutien dans le cadre des initiatives communes ou partag�es suivantes : – le mod�le d'infrastructure permettant la d�tection, l'analyse et l'intervention, dont est responsable SPPCC, qui fournira une infrastructure compl�te et prot�g�e pour appuyer la d�tection et l'analyse d'incidents cybern�tiques au gouvernement f�d�ral ainsi que les interventions n�cessaires � cet �gard; – Syst�me d'analyse de la menace et des vuln�rabilit�s, dont le ma�tre d'œuvre est le Centre de la s�curit� des t�l�communications (CST) et qui permettra l'identification des menaces cybern�tiques � la s�curit�, qui ont cours ou qui se forment, ainsi que les interventions n�cessaires � cet �gard et qui am�liorera la surveillance et la r�duction du risque dans les services du gouvernement f�d�ral; – Syst�me de coordination des incidents cybern�tiques, initiative dirig�e par SPPCC, qui favorise la coordination de la gestion des incidents � l'�chelle du gouvernement f�d�ral. L'�volution future de la Voie de communication prot�g�e comprendra des services permettant l'interop�rabilit� s�curis�e d'une application minist�rielle � l'autre (prestation horizontale), comme la gestion des privil�ges, les formulaires �lectroniques et l'�change des services. Le gouvernement f�d�ral �labore actuellement d'autres normes et conseils en mati�re de s�curit� � l'appui de la Politique du gouvernement sur la s�curit� afin d'aider les responsables administratifs et les sp�cialistes de la s�curit� � d�finir les exigences relatives � la s�curit� et � mettre en œuvre les contr�les et les m�canismes de s�curit� n�cessaires. Au nombre de ces normes et conseils, on compte : Norme sur le programme de planification de la continuit� des op�rations; Exigences s�curitaires de base en mati�re de zones de s�curit� TI (initiative conjointe du Centre de la s�curit� des t�l�communications et du Secr�tariat du Conseil du Tr�sor); Norme sur la gestion des risques en mati�re de s�curit�; Norme sur la gestion des incidents, Norme relative � la d�tection d'intrusions, et la tr�s importante Norme de s�curit� relative aux technologies de l'information. Avec les normes et conseils qui seront disponibles d'ici la fin de l'exercice 2004-2005, les minist�res et organismes disposeront d'une gamme de solutions et d'outils communs. Il est �galement pr�vu d'�laborer un programme particulier de surveillance de la s�curit�, qui comprendra une �valuation de la maturit� et un Programme minist�riel d'auto�valuation de la s�curit� de la TI. Ce programme permettra d'�valuer la conformit� aux politiques et aux normes f�d�rales relatives � la s�curit�; par la suite, une analyse � pangouvernementale � des donn�es permettra de dresser un aper�u de la conformit� en mati�re de s�curit� et indiquera s'il existe des processus, ressources, solutions et contr�les ad�quats en mati�re de s�curit�. Enfin, le gouvernement f�d�ral met actuellement de plus en plus l'accent sur la sensibilisation � l'�gard de la s�curit� et sur la formation en cette mati�re � l'intention, non seulement des sp�cialistes de la s�curit�, mais aussi de tous les fonctionnaires. Il cherche ainsi � instaurer et � favoriser une culture de la s�curit� dans l'administration pour faire en sorte que l'on comprenne mieux et de fa�on plus uniforme les exigences et les attentes relatives � la s�curit�.

Terminologie

� Prot�g� A � : se dit de renseignements pour lesquels on peut raisonnablement s'attendre, en cas d'atteinte � leur int�grit�, qu'ils causent un degr� bas de pr�judice � des int�r�ts priv�s ou non reli�s � l'int�r�t national, par exemple, la divulgation du montant exact d'une r�mun�ration.

� Prot�g� B � : se dit de renseignements pour lesquels on peut raisonnablement s'attendre, en cas d'atteinte � leur int�grit�, qu'ils causent un degr� moyen de pr�judice � des int�r�ts priv�s ou non reli�s � l'int�r�t national; de tels renseignements portent sur des particuliers ou des organisations et sont consid�r�s comme de nature particuli�rement d�licate.

Gestion des risques pour la s�curit�

1. �valuation de la menace et des risques (�MR), incluant un �nonc� de sensibilit� (�S) - Permet d'identifier et de cat�goriser les ressources selon leur confidentialit�, leur int�grit�, leur disponibilit� et leur valeur suivant la norme op�rationnelle relative � l'identification et � la cat�gorisation des ressources.

2. Planification pour la continuit� des op�rations (PCO), y compris l'analyse des r�percussions sur les op�rations (ARO) – Permet d'�tablir la priorit� et l'importance relatives des services et des syst�mes de m�me que les temps d'arr�t minimums et maximums admissibles.

3. Certification et accr�ditation (C&A) des syst�mes et des services – Permettent de confirmer que les exigences en mati�re de s�curit� sont satisfaites et d'indiquer que la direction a donn� l'autorisation pour que le syst�me ou le service soit mis en fonction.

4. �valuations de la vuln�rabilit� – Permettent de relever les vuln�rabilit�s inh�rentes et de recommander des mesures correctives.

5. Mesures de protection actives – Se fondent sur le cycle protection-d�tection-intervention-r�cup�ration.

	Protection des renseignements personnels
Indicateur(s)	Mesures ad�quates de protection des renseignements personnels et de la vie priv�e en direct. Les citoyens et les clients per�oivent que les renseignements personnels sont bien prot�g�s dans le cadre des services en direct.
Mesure du rendement : �chelle et technique	Rendement mesur� � l'�chelle � pangouvernementale �, � l'aide des commentaires des citoyens et des clients, � l'�chelle des minist�res, au moyen d'auto�valuations, et � l'�chelle des services, � l'aide d'auto�valuations et d'�valuations par des tiers.
Outil(s) de base / source(s) de donn�es	1) Sondages multiclients – notamment, les �tudes sur l'autoroute de l'information par EKOS, la recherche d'Ipsos-Reid. 2) �valuations des facteurs relatifs � la vie priv�e (�FVP) – Les institutions f�d�rales r�alisent des �FVP lorsque des programmes et services, nouveaux ou remani�s, soul�vent des pr�occupations au sujet de la protection des renseignements personnels. Elles pr�sentent les conclusions des �valuations au Commissaire � la protection de la vie priv�e avant leur mise en œuvre et affichent dans leur site Web un sommaire des conclusions. 3) Rapports des minist�res sur la mise en œuvre des exigences de la Normalisation des sites Internet (NSI) - Les institutions f�d�rales ont �valu� elles-m�mes leur conformit� aux sept �l�ments de la NSI (33 normes en tout) � l'�gard de l'ensemble de leurs sites Web ou d'un �chantillon repr�sentatif de ceux-ci; la note de chaque �l�ment repr�sente la moyenne des donn�es que nous ont fournies tous les minist�res et organismes assujettis � la NSI; la pr�sente section vise l'utilisation et le placement uniformes des avis importants (particuli�rement ceux qui touchent la protection des renseignements personnels). (Les descriptions des �l�ments de la NSI, les normes connexes et le guide d'auto�valuation sont disponibles sur le site : http://www.tbs-sct.gc.ca/clf-nsi/index-fra.asp).
R�sum� des r�sultats obtenus en 2003	Tr�s positifs – Un pourcentage �lev� de Canadiennes et de Canadiens croient que le gouvernement f�d�ral est dot� de m�canismes convenables de protection des renseignements personnels transmis en direct; ils �prouvent autant de confiance envers le gouvernement f�d�ral qu'envers les banques et font plus confiance au gouvernement f�d�ral qu'au secteur priv� pour prot�ger ces renseignements. M�me si un grand nombre de Canadiennes et de Canadiens s'inqui�tent encore des transactions en direct qui exigent l'�change de renseignements personnels, le taux d'adh�sion actuel aux services du gouvernement f�d�ral (de 21 % en 2002 � 24 % en 2003) montre que le gouvernement tient compte de ces inqui�tudes. Les minist�res et organismes veillent � ce que la protection des renseignements personnels soit l'un des aspects cl�s qui sont pris en consid�ration d�s le d�but de la conception des services en direct et par la suite; ils ex�cutent � cette fin de plus en plus d'�valuations des facteurs relatifs � la vie priv�e. Bien que peu de Canadiennes et de Canadiens comprennent la position globale du gouvernement f�d�ral en mati�re de protection des renseignements personnels, y compris la mesure dans laquelle les renseignements personnels sont partag�s entre les minist�res et les organismes, la majorit� croient que ces derniers respectent les lois sur la protection des renseignements personnels.
Donn�es brutes	Perceptions g�n�rales 34 % des Canadiennes et des Canadiens croient que les minist�res et organismes du gouvernement f�d�ral ont facilement acc�s aux renseignements personnels, alors que 25 % pensent que ces derniers doivent faire une demande sp�ciale pour y avoir acc�s, 19 % supposent qu'il faut donner son consentement personnel avant qu'ils aient acc�s � ces renseignements et 18 % pr�sument qu'il est interdit de partager les renseignements avec un autre minist�re ou organisme (Ipsos-Reid, 2003). 66 % des Canadiennes et des Canadiens disent avoir mod�r�ment confiance (58 %), confiance ou grande confiance (8 %) que les minist�res et organismes du gouvernement f�d�ral observeront les lois relatives � la protection des renseignements personnels en ce qui concerne l'utilisation de ces renseignements, soit une diminution par rapport � 73 % en 2001 (EKOS, 2003). 70 % des Canadiennes et des Canadiens ne voient pas d'inconv�nients � ce que les gouvernements utilisent des renseignements personnels � condition de le savoir et d'�tre en mesure de faire cesser cette pratique, une proportion en hausse par rapport � 66 % en 2001 (EKOS, 2003). – En revanche, 48 % ne voient pas d'inconv�nients � ce que les banques utilisent des renseignements personnels � condition de le savoir et d'�tre en mesure de faire cesser cette pratique, alors qu'ils sont 46 % (une l�g�re baisse par rapport � 50 % en 2001) � �tre de cet avis dans le cas des entreprises. 49 % des Canadiennes et des Canadiens se disent � l'aise avec un certain partage des renseignements personnels entre les minist�res et organismes du gouvernement f�d�ral si cela se traduit par une am�lioration et une acc�l�ration des services, une proportion plus faible par rapport � celle de 54 % en 2001 (EKOS, 2003). – 60 % des Canadiennes et des Canadiens se disent � l'aise avec un certain partage des renseignements personnels entre les administrations. Perceptions de la prestation des services en direct 54 % des Canadiennes et des Canadiens croient disposer d'assez d'information sur les r�percussions possibles d'Internet sur la protection de leurs renseignements personnels, soit une augmentation par rapport � 48 % en 2001 (EKOS, 2003). 70 % des Canadiennes et des Canadiens se disent peu pr�occup�s (30 %), assez pr�occup�s (17 %) ou extr�mement pr�occup�s (23 %) par l'id�e d'effectuer des transactions qui n�cessitent la transmission de renseignements personnels ou confidentiels en direct (Ipsos-Reid, 2003). – Une proportion semblable d'internautes ont les m�mes pr�occupations. Quoi qu'il en soit, 52 % des internautes ont divulgu� des renseignements personnels en direct, un taux semblable � celui de 51 % en 2001 (EKOS, 2003). – Les renseignements divulgu�s comprennent : le nom (75 %); l'adresse �lectronique (74 %); l'adresse (57 %); le num�ro de t�l�phone � domicile (48 %); le num�ro de carte de cr�dit (37 %); le revenu (20 %) et le num�ro d'assurance sociale (16 %). Perceptions du gouvernement f�d�ral Les Canadiennes et les Canadiens font plus confiance � l'Agence des douanes et du revenu du Canada (ADRC) qu'� toute autre grande organisation pour prot�ger leurs renseignements personnels et ne pas les partager sans permission (EKOS, 2003). Les internautes font autant confiance au gouvernement f�d�ral qu'aux banques, et font plus confiance au gouvernement f�d�ral qu'aux entreprises priv�es, pour ce qui est de prot�ger enti�rement les renseignements personnels qu'ils transmettent en direct (EKOS, 2003). – 74 % sont quelque peu confiants (59 %), confiants ou tr�s confiants (15 %) envers la capacit� du gouvernement f�d�ral de prot�ger enti�rement les renseignements personnels transmis en direct. – En revanche, 73 % sont quelque peu confiants (60%), confiants ou tr�s confiants (13%) envers la capacit� des banques, et 62 % sont quelque peu confiants (52 %), confiants ou tr�s confiants (10 %) envers la capacit� des compagnies �mettrices de cartes de cr�dit, de prot�ger enti�rement les renseignements personnels transmis en direct. Processus d'�valuation des facteurs relatifs � la vie priv�e (�FVP) La Politique d'�valuation des facteurs relatifs � la vie priv�e, qui est entr�e en vigueur le 2 mai 2002, d�crit un processus en vue de cerner les effets de l'administration de programmes ou de la prestation de services sur la protection des renseignements personnels et de faire en sorte que les mesures n�cessaires soient prises pour �viter et r�duire les risques ainsi qu'en prendre compte. Gr�ce � ce processus, les Canadiennes et les Canadiens ont l'assurance que leurs renseignements personnels sont prot�g�s, qu'ils soient fournis par Internet, en personne, par t�l�phone ou par la poste. Les minist�res et les organismes sont tenus de r�aliser une �valuation des facteurs relatifs � la vie priv�e lorsqu'un programme ou service, nouveau ou remani�, soul�ve des pr�occupations au sujet de la protection des renseignements personnels : plus particuli�rement, une �valuation des facteurs relatifs � la vie priv�e s'impose si l'on pr�voit : accro�tre l'utilisation des renseignements personnels; �largir la population cible; passer de la collecte directe � la collecte indirecte de renseignements personnels; utiliser des renseignements personnels � des fins autres que celles pour lesquelles ils ont �t� recueillis; accro�tre le partage des renseignements personnels, recourir � la sous-traitance, cr�er un identificateur personnel commun ou susciter une r�action n�gative de la part du grand public. � ce jour, les minist�res et les organismes ont pr�sent� au Commissariat � protection de la vie priv�e 41 �valuations des facteurs relatifs � la vie priv�e et 16 �valuations pr�liminaires; le nombre de ces �valuations devrait doubler en 2004-2005. – Dans son Rapport annuel au Parlement, 2002-2003, le Commissaire � la protection de la vie priv�e par int�rim a affirm� que si les premi�res �valuations des facteurs relatifs � la vie priv�e ne contenaient pas toute l'information requise, leur qualit� s'am�liore � mesure que les minist�res et organismes apprennent � les utiliser. La r�alisation des �valuations des facteurs relatifs � la vie priv�e a notamment comme effets : une r�duction des risques de non-conformit� aux lois et aux politiques en mati�re de protection des renseignements personnels; l'assurance que la protection des renseignements personnels est int�gr�e d�s le d�but aux programmes et aux services; l'aide aux cadres sup�rieurs pour prendre des d�cisions tout � fait �clair�es; la promotion de la sensibilisation � l'�gard des questions relatives � la protection des renseignements personnels ainsi que la compr�hension de ces questions par les collectivit�s responsables de l'administration des programmes et de la prestation des services. Normalisation des sites Internet (NSI) – Avis importants Pour tous les minist�res et organismes assujettis � la NSI, le niveau moyen de mise en œuvre des 4 normes de la NSI en mati�re d'avis importants (par exemple, le placement et le contenu des avis concernant la protection des renseignements personnels) est de 93%, o� chaque norme repr�sente 25 % du niveau total de mise en œuvre.
Plans d'am�lioration	Effectuer des �valuations ind�pendantes pour s'assurer que le contenu des avis sur la protection des renseignements personnels affich�s sur les sites Web du gouvernement f�d�ral est convenable, en informant par exemple les internautes du type de renseignements recueillis (automatiquement) et en expliquant � quoi ils serviront.

	Efficacit�
Indicateur(s)	Rendement du capital investi (RCI), �vitements de co�ts et gains d'efficacit� op�rationnelle gr�ce � la prestation des services en direct.
Explication additionnelle de ce qui est mesur�	Les donn�es qui suivent font seulement �tat des �conomies de co�ts, des �vitements de co�ts et de l'accroissement de la productivit� � ce jour. Il serait n�cessaire d'effectuer une �valuation compl�te des services �volu�s du GED pour fournir des r�sultats concluants. Un grand nombre d'experts croient qu'il faudra du temps pour r�aliser des �conomies de co�ts, parce que les services en direct constituent un nouveau mode de prestation et parce que les minist�res et organismes n'ont pas �limin� les modes de prestation existants. Il faut noter aussi que l'objectif initial du GED n'�tait pas d'�conomiser un montant particulier, mais bien d'am�liorer la qualit� du service et la satisfaction des clients en offrant les services du gouvernement f�d�ral sur Internet.
Mesure du rendement : �chelle et technique	Rendement mesur� � l'�chelle des services et � l'�chelle � pangouvernementale � � l'aide d'auto�valuations.
Outil(s) de base / source(s) de donn�es	1) Rapports des minist�res sur les plans relatifs au GED et sur les progr�s qu'ils ont r�alis�s � cet �gard : les rapports font �tat de deux genres de donn�es ayant trait � l'efficacit� : la productivit�, les �conomies de co�t et l'�vitement de co�ts d'une part et les r�percussions de la prestation des services en direct sur les demandes de la client�le, les points de pr�sence (services en personne, centres d'appels et centres de traitement du courrier) et les ressources humaines d'autre part.
R�sum� des r�sultats obtenus en 2003	Variables – Presque la moiti� des services du GED r�alisent une certaine combinaison d'�conomies de co�ts et d'�vitements de co�ts; un grand nombre r�investissent les �conomies r�alis�es pour am�liorer la prestation des services. En outre, environ les deux tiers de ces services obtiennent des gains de productivit� en permettant aux employ�s de se concentrer sur des activit�s plus complexes et de plus grande valeur pour r�pondre aux besoins et aux demandes des clients. Toutefois, peu de donn�es montrent que les minist�res et organismes du GED ont �tabli des strat�gies dynamiques de migration des modes de prestation (et des objectifs en mati�re d'adh�sion), le cas �ch�ant, afin d'optimiser les �conomies d�coulant du co�t moindre des transactions en direct. Les �conomies, g�n�ralement peu substantielles, sont surtout attribuables au fait qu'on utilise moins de papier et de ressources pour les frais postaux. En outre, on ne dispose pas de donn�es d�taill�es sur le co�t de revient, les avantages pour les minist�res et les r�percussions sur les divers modes de prestation, qui sont n�cessaires pour g�rer efficacement la prestation des services � l'�chelle de tous les modes de prestation.
Donn�es brutes	Dans l'ensemble, 91 des 130 services du GED (70 %) font �tat d'un certain type d'�conomies de co�ts, d'�vitements de co�ts ou de gains de productivit�, ou tout cela. – 78 % des services transactionnels signalent ces avantages, par rapport � 62 % des services d'information. – 92 % des services transactionnels �volu�s (� niveaux 7 � 9 � du mod�le examin� � la section Masse critique des services) mentionnent ces avantages. Cependant, �tant donn� que seulement 35 % des services du GED ont atteint leurs niveaux de fonctionnalit� pr�vus et que le taux actuel d'adh�sion aux services s'�tablit � 24 %, il y a tout lieu de croire que les avantages de la prestation des services en direct pour les minist�res et organismes iront en s'accentuant au fil du temps. – Pour plus de renseignements, se reporter aux sections Masse critique des services et Adh�sion des clients du pr�sent rapport. �conomies et �vitements de co�ts Dans l'ensemble, 59 des 130 services du GED (45 %) font �tat d'avantages en mati�re d'�conomies de co�ts ou d'�vitements de co�ts ou les deux. – 28 de ces 59 services rapportent des �conomies de co�ts, 12 signalent des �vitements de co�ts, et 19 font �tat des deux. – 16 services font �tat d'un dividende net. – Un grand nombre de services indiquent qu'ils r�investissent les �conomies r�alis�es afin d'am�liorer les services ou qu'ils les utilisent pour compenser les frais techniques et administratifs plus �lev�s. 36 des 67 services transactionnels du GED (54 %) font �tat d'�conomies de co�ts ou de possibilit�s d'�vitements de co�ts ou des deux. – Toutefois, d'apr�s ces donn�es, il n'y a pas de corr�lation entre la r�alisation d'�conomies de co�ts (brutes ou nettes) et le degr� d'�volution de la capacit� de transaction des services en direct. La raison la plus souvent invoqu�e pour expliquer ces �conomies de co�ts est le fait qu'on utilise moins de papier et de ressources pour les frais postaux. On mentionne en outre fr�quemment l'�limination de l'impression et de l'entreposage des documents papier (par exemple les rapports). Cependant, l'ampleur des �conomies, lorsqu'elle est �tablie, n'est en g�n�ral pas consid�rable. Seulement quelques services font �galement �tat d'�conomies d�coulant de l'augmentation du libre-service et d'une r�duction du nombre de points de pr�sence, par exemple le service de � S�lection des immigrants et des visiteurs au Canada � de Citoyennet� et Immigration Canada, qui a permis d'�pargner 24 millions de dollars � ce jour gr�ce � la r�duction du nombre de centres d'appels, et le service � Approvisionnement et ali�nation � de Travaux publics et Services gouvernementaux Canada, qui permet d'�conomiser trois millions de dollars par ann�e gr�ce � la r�duction du nombre d'entrep�ts. – Parall�lement, seulement 6 des 47 services qui font �tat d'�conomies de co�ts (13 %) indiquent �galement que le nombre de bureaux de services en personne, de centres de traitement du courrier et (ou) de centres d'appels a diminu� en 2003. Productivit� Presque la moiti� des services du GED (63), offerts par 25 minist�res et organismes sur 30 (83 %) rapportent que les demandes des clients sont, ou devraient devenir, plus complexes. Parall�lement, 81 des 130 services du GED (62 %) font �tat de gains de productivit� accrus. – Environ les deux tiers de ces services indiquent que l'utilisation accrue du libre-service par les clients explique l'augmentation de la productivit�; environ le tiers pr�cisent que le libre-service permet aux employ�s de consacrer leur temps � d'autres activit�s de plus grande valeur. – 81 % des services qui mentionnent que les demandes des clients deviennent plus complexes font �galement �tat de gains de productivit� accrus. En outre, 27 services du GED (25 % de ceux qui fournissent des donn�es) indiquent qu'ils ont des plans de red�ploiement du personnel d'ici 2005; neuf sont d�j� all�s de l'avant � cet �gard. – 20 de ces 27 services (74 %) sont des services transactionnels. Gestion des modes de prestation de services Selon les donn�es des minist�res et organismes, la grande majorit� de leurs services du GED n'ont pas encore eu d'incidence sur les autres modes de prestation et n'en auront pas non plus d'ici 2005. Dans le cas des services du GED qui font �tat de r�percussions, la tendance la plus remarquable a trait aux centres de traitement du courrier – 11 services (9 minist�res et organismes) indiquent qu'ils ont r�duit le nombre de leurs centres de traitement du courrier, et 18 services (15 minist�res et organismes) indiquent qu'ils le feront d'ici 2005. – En outre, 10 services (9 minist�res et organismes) indiquent qu'ils vont diminuer le nombre de centres de services en personne d'ici 2005 en raison de la baisse de la demande de services au comptoir. Presque autant de services du GED indiquent que le nombre de centres d'appels augmentera d'ici 2005 (13), qu'il y en a qui indiquent que ce nombre diminuera (17). – Tous les services qui indiquent que le nombre de centres d'appels (et de services en personne) augmentera d'ici 2005 indiquent �galement que les demandes des clients vont devenir plus complexes. En ce qui concerne environ 20 % des services du GED (repr�sentant environ les deux cinqui�mes des minist�res et organismes), il n'y a pas d'information quant � l'incidence que la prestation des services en direct a ou aura, ou les deux, sur les centres de services en personne, les centres d'appels, ou les centres de traitement du courrier, ou les trois – aucune pr�diction quant � l'incidence de l'Internet sur d'autres modes de prestation de services ne figure dans leurs rapports. Conform�ment � ce qui pr�c�de, le volume cumulatif de donn�es pour 2001-2003 indique que si l'utilisation d'Internet a augment� consid�rablement, l'utilisation des autres modes de prestation de services (par exemple en personne, au t�l�phone) a diminu� seulement l�g�rement ou pas du tout. – Certains services transactionnels pr�disent que le nombre d'interactions sur Internet augmentera plus que le calcul des tendances fond� sur les donn�es des ann�es ant�rieures le laisse croire; de fa�on correspondante, ils surestiment les diminutions futures du nombre de demandes de services en personne (et au t�l�phone - agent). – Certains services d'information pr�disent en outre que le nombre d'interactions par l'entremise d'Internet n'augmentera pas autant que le calcul des tendances fond� sur les donn�es des ann�es ant�rieures le laisse croire. – On peut d�duire de ces donn�es que les services transactionnels devront mettre en œuvre des strat�gies plus dynamiques de migration des modes de prestation de services, afin d'encourager les clients � utiliser les modes de libre-service, et que les services d'information devront peut-�tre s'assurer qu'ils sont capables de traiter le nombre accru de demandes sur Internet (il faut noter cependant que ces constatations d�coulent peut-�tre en partie du fait que l'�chantillon d'analyse �tait plus petit – seulement les services fournissant des pr�dictions pour 2005 ont �t� utilis�s � des fins de comparaison). – Des r�sultats plus d�taill�s figurent � la section Adh�sion des clients du pr�sent rapport
Plans d'am�lioration	Am�liorer les �valuations par les minist�res et organismes des r�percussions sur les modes de prestation, les objectifs li�s aux avantages et les strat�gies connexes, de m�me que l'information sur la r�alisation des objectifs li�s � l'adh�sion aux services. Faire en sorte que les minist�res et organismes �laborent des strat�gies de migration des clients et de gestion des modes de prestation de services, en s'inspirant des visions de service pour les Canadiens, les entreprises et les clients internationaux qui sont en cours d'�laboration.

	Innovation
Indicateur(s)	Utilisation et d�monstration d'applications Internet novatrices – le Canada, chef de file dans l'�conomie et la soci�t� du savoir.
Explication additionnelle de ce qui est mesur�	Cet aspect du syst�me de mesures du GED met en relief les innovations en mati�re de technologies de l'information et des communications (TIC) et leurs retomb�es �conomiques sur les services en direct prim�s, � l'�tat de pr�paration � du commerce �lectronique et les activit�s d'approvisionnement et de ventes �lectroniques. Parall�lement, il convient de reconna�tre que l'Initiative du GED n'influence qu'indirectement la croissance du commerce �lectronique et de l'�conomie. Ces r�sultats sont, eux aussi, soumis � l'influence de facteurs mondiaux, tels que le climat politique, et de facteurs propres � chaque pays, comme les niveaux d'emploi, le revenu r�el disponible et le niveau de scolarisation. (Nota. – Des r�sultats plus g�n�raux sur l'innovation figurent dans Le rendement du Canada 2003, le rapport annuel de la pr�sidente du Conseil du Tr�sor au Parlement : http://www.tbs-sct.gc.ca/report/govrev/03/cp-rc_f.asp)
Mesure du rendement : �chelle et technique	Rendement mesur� surtout � l'�chelle � pangouvernementale �, � l'aide d'�valuations de tiers partis.
Outil(s) de base / source(s) de donn�es	1) Networked Readiness Index (indice de l'�tat de pr�paration relatif au r�seautage) du Forum �conomique mondial (FEM), qui �value la mesure dans laquelle un pays peut utiliser la technologie afin de favoriser la croissance �conomique. 2) e-Readiness Index (Indice de l'�tat d'avancement des services �lectroniques) de l'Economist Intelligence Unit (EIU), qui indique la mesure dans laquelle un pays est pr�t � tirer profit des occasions commerciales par Internet et apte � optimiser ces occasions. 3) �tude de Statistique Canada sur le commerce �lectronique et la technologie, qui fait �tat de donn�es sur l'utilisation et les ventes par Internet des secteurs public et priv� (avec ou sans paiement en direct). 4) Prix de distinction GTEC (http://www.gtecweek.com/). 5) Sondages multiclients – notamment, les �tudes sur l'autoroute de l'information par EKOS.
R�sum� des r�sultats obtenus en 2003	Variables – Seule une minorit� de Canadiennes et de Canadiens pensent que les gouvernements (le gouvernement f�d�ral, ceux des provinces et des territoires) sont en train d'�laborer et de mettre en œuvre des technologies innovatrices de l'information et des communications. Cependant, environ le tiers des minist�res et organismes du GED gagnent des prix chaque ann�e en reconnaissance de leur utilisation de la technologie dans la prestation des services. � l'�chelle internationale, le Canada se classe invariablement dans les 10 premiers dans les enqu�tes qui comparent l'�tat de pr�paration des pays en vue de profiter des possibilit�s commerciales d'Internet. Les donn�es initiales montrent �galement que le Canada commence � r�aliser ce potentiel de croissance �conomique au moyen de l'utilisation des technologies de l'information et des communications.
Donn�es brutes	Il existe un lien entre les travaux qui font appel aux TIC et l'innovation; selon un r�cent sondage de Statistique Canada, � …plus des trois quarts des �tablissements dans le secteur des technologies de l'information et des communications (TIC) �taient innovateurs au cours de la p�riode allant de 2001 � 2003, soit la proportion la plus �lev�e parmi toutes les industries vis�es par l'enqu�te �. (2004) – Selon Statistique Canada, l'innovation se d�finit comme � l'introduction d'un produit nouveau ou sensiblement am�lior�, ou encore d'un proc�d� nouveau ou sensiblement am�lior� �. Perceptions g�n�rales 39 % des Canadiennes et des Canadiens estiment que les gouvernements sont � la fine pointe de la nouvelle technologie, ce qui constitue une diminution par rapport � 42 % en 2001 (EKOS, 2003). – Par contre, 52 % croient que les banques sont � l'avant-garde lorsqu'il s'agit de la mise en œuvre de nouvelles technologies. Laur�ats de la Semaine GTEC 2003 (services f�d�raux) Cat�gorie Am�lioration des services � la population et aux entreprises : OR : Appli-Web AE, de D�veloppement des ressources humaines Canada; ARGENT : Infrastructure s�curitaire pour la collecte �lectronique des donn�es, de Statistique Canada;BRONZE : Notre don au Canada/Formulaire en direct sur la sant� �lectronique, d'Anciens Combattants Canada. Cat�gorie Am�lioration du fonctionnement du gouvernement : OR : TED en direct plus, de l'Agence des douanes et du revenu du Canada; ARGENT : Carte de r�sident permanent, de Citoyennet� et Immigration Canada; BRONZE : Registre des installations portuaires – R�gion du Qu�bec, de Transports Canada. Cat�gorie S�curit� aux activit�s de la TI :OR : PRISME - Programme technologique de gestion de l'information proc�durale � la Chambre des communes; ARGENT : Le D�l�gu� commercial virtuel, du minist�re des Affaires �trang�res et du Commerce international; BRONZE : Le Service d'information interactif, de l'Agence des douanes et du revenu du Canada. Cat�gorie Gestion de l'information strat�gique : OR : D�velopper une infrastructure de gestion de l'information � l'appui de la modernisation de services aux Canadiens, de D�veloppement des ressources humaines Canada. Cat�gorie R�aliser le cyber-gouvernement au Canada : OR : Services d'authentification/ePass Canada, du Secr�tariat du Conseil du Tr�sor et de l'Agence des douanes et du revenu du Canada. Cat�gorie Projets innovateurs pangouvernementaux du cyber-gouvernement : BRONZE : L'initiative des cargaisons marines entre le Canada et les �tats-Unis, de l'Agence des douanes et du revenu du Canada. Cat�gorie Mise en œuvre de projets de la TI de moyenne et grande taille : OR : Syst�me tactique de commandement, de contr�le et de communication, du minist�re de la D�fense nationale. Cat�gorie Gestion des dimensions humaines du cyber-gouvernement : BRONZE : Programme de bien-�tre en milieu de travail de la DGI, de l'Agence des douanes et du revenu du Canada. �tat de pr�paration en vue d'utiliser les TIC pour stimuler le commerce �lectronique Le Canada compte parmi les 24 � principales �conomies innovatrices en mati�re de technologie � selon le nombre de brevets de mod�le d'utilit� �mis annuellement par les �tats-Unis (Global Competitiveness Report 2002-2003, Forum �conomique mondial). – Dans ce groupe, le Canada se classe au neuvi�me rang. Le Networked Readiness Index (indice de l'�tat de pr�paration relatif au r�seautage) du FEM classe au sixi�me rang le Canada, qui s'est ainsi hiss� de six positions depuis sa douzi�me position de 2002. – Le Canada arrive au quatri�me rang pour ce qui est de l'�l�ment � Environnement des TIC � de l'indice : il se distingue particuli�rement dans des domaines tels que la disponibilit� des scientifiques et des ing�nieurs, la qualit� de l'infrastructure globale et le nombre de serveurs Internet prot�g�s. – Au cinqui�me rang selon l'�l�ment � �tat de pr�paration des TIC � de l'indice, le Canada fait particuli�rement bonne figure dans des domaines comme la disponibilit� de l'acc�s mobile � Internet, celle de l'acc�s � large bande, innovations des entreprises et sophistication des intranets des entreprises. Bien que le Canada se classe au vingti�me rang pour ce qui est de l'�tablissement des priorit�s des TIC, au chapitre de l'offre v�ritable de services en direct, il occupe la neuvi�me position. Comparativement � d'autres pays, la population et le gouvernement du Canada sont plus pr�ts � utiliser les TIC que l'entreprise priv�e. – Au dixi�me rang selon l'�l�ment � Utilisation des TIC � de l'indice, le Canada se montre particuli�rement vigoureux dans des domaines tels que l'utilisation de syst�mes de paiement en direct, le recours � Internet pour coordonner les consommateurs et les fournisseurs et l'existence d'applications commerciales sans fil. Toutefois, le pourcentage d'entreprises qui ont recours au commerce �lectronique ne permet au Canada que d'occuper le 48^e rang. En ce qui concerne le e-Readiness Index (�tat d'avancement des services �lectroniques) de l'Economist Intelligence Unit (EIU), le Canada arrive au 10^e rang; la note brute qu'il obtient en 2003 est semblable � celle des ann�es ant�rieures (8,2 en 2003; 8,23 en 2002 et 2001). – Selon une analyse de l'EIU, � il semble qu'il y ait un degr� �lev� d'uniformit� entre les pays en t�te : l'�cart entre les premier et dixi�me rangs n'est que de 0,47 point � [traduction libre]. – Par contre, le Canada occupe le premier rang pour deux �l�ments de l'indice, soit le � Contexte commercial � (p. ex., la vigueur de l'�conomie, le milieu de la r�glementation, la politique sur la concurrence, la qualit� de l'infrastructure) et les � Services de soutien �lectroniques � (p. ex., disponibilit� de services de consultation et de soutien technique pour les cyber-entreprises, normes relatives aux plates-formes et aux langages de programmation s'appliquant � l'ensemble de l'industrie). – Par contre, le Canada est le plus faible pour ce qui est de l'�l�ment � Connectivit� � de l'indice (p. ex., popularit� du t�l�phone cellulaire, niveau de concurrence dans l'industrie des t�l�communications). Retomb�es de la diffusion des TIC sur le commerce �lectronique 32 % des Canadiennes et des Canadiens effectuent maintenant au moins certaines transactions bancaires en direct, ce qui repr�sente une augmentation par rapport � 26 % en 2002 (EKOS, 2003). – Il y a de plus en plus de � clients bancaires internautes � exp�riment�s : 15 % de tous les Canadiens et Canadiennes et 48 % des personnes qui r�alisent des transactions bancaires en direct comptent au moins deux ans d'exp�rience en la mati�re. – Les � clients bancaires internautes � font plus de la moiti� de toutes leurs transactions bancaires en direct. En 2002, la proportion des entreprises du secteur priv� qui vendaient des biens et des services par Internet s'�tablissait � 7,5 %, soit une hausse minime par rapport � 2001 alors que cette proportion �tait de 6,7 %; par contre, la valeur de ces ventes a connu une forte hausse, passant de 10,39 � 13,34 milliards de dollars (Statistique Canada, 2003). – En 2002, le commerce �lectronique ne g�n�rait que 0,6 % de l'ensemble des revenus d'exploitation du secteur priv�. – La plupart des activit�s de commerce �lectronique sont attribuables aux grandes entreprises. – Le commerce �lectronique demeure instable; en 2002, pour 10 entreprises qui entreprenaient de vendre par Internet, sept mettaient fin � ces op�rations. En 2002, les ventes entre entreprises et au gouvernement par Internet s'�levaient � environ 9,65 milliards de dollars, soit une augmentation de 19,8 % par rapport � 2001 (Statistique Canada 2003). – La proportion des entreprises qui ont achet� des biens et des services par Internet est pass�e d'environ 22 % en 2001 � environ 32 % en 2002. – Quant aux organisations gouvernementales qui ont achet� des biens et des services par Internet, leur proportion est pass�e d'environ 55 % en 2001 � environ 65 % en 2002. En 2002, le cybercommerce grand public r�alisait des ventes de l'ordre de 3,69 milliards de dollars, ce qui repr�sente une augmentation de 58,5 % par rapport � 2001 (Statistique Canada, 2003). Bien qu'il soit encore un peu t�t, les secteurs des TIC au Canada produisent des retomb�es �conomiques positives sur la productivit� globale, soit une augmentation d'environ 1 % au cours de la p�riode 1996-2001 (OCDE, Les TIC et la croissance �conomique, 2003).

Annexe 1 – R�sultats escompt�s

Les r�sultats escompt�s actuellement int�grent la premi�re s�rie de r�sultats formul�e en 2000, mais ont une port�e plus large.

� des fins de commodit�, la qualit� des fonctions de recherche sur les sites Web du gouvernement f�d�ral (signal�e pour la premi�re fois en 2000) fait l'objet d'un suivi au moyen de sondages aupr�s de la client�le. Nous �valuerons avec plus de profondeur et de coh�rence l'acc�s aux services int�gr�s et la personnalisation accrue que permettent les portails Web int�gr�s en nous inspirant du cadre de responsabilisation que ces portails sont en train d'�laborer. Il convient de noter que le rapport annuel sur l'Initiative du GED, qui est d�pos� au Parlement, permet �galement de suivre les progr�s de divers exemples de services int�gr�s – comme l'outil interactif sur le portail � Faire des affaires avec le Canada � qui permet d'obtenir des renseignements sur la fa�on de s'y prendre � cet �gard, l'outil de diagnostic que propose le portail � Exportation/importation � pour v�rifier la capacit� d'exportation d'une entreprise, l'outil interactif du portail � Prestations financi�res � qui mentionne les prestations auxquelles des Canadiennes et les Canadiens pourraient avoir droit, et l'outil de diagnostic sur le portail � Les a�n�s � qui fournit des renseignements personnalis�s aux Canadiennes et Canadiens afflig�s par le d�c�s d'un parent ou qui font face � une transition au chapitre des soins de sant�. Le rapport du GED permet �galement de suivre les progr�s de divers exemples de personnalisation accrue – comme la possibilit� qu'offre le Site du Canada de cr�er une page personnalis�e, prot�g�e par un mot de passe, comportant des liens aux renseignements et aux services offerts par le gouvernement f�d�ral et de recourir � un service de courrier �lectronique personnalis�.

� des fins de cr�dibilit�, la qualit� des principes d'information (initialement signal�e en 2000) est mesur�e par un outil d'auto�valuation, l'Outil d'�valuation des capacit�s en mati�re de GI. Pour la masse critique des services, la capacit� de communiquer par voie �lectronique avec les clients et le niveau de fonctionnalit� des services en direct sont mesur�s � l'aide du mod�le de maturit� des services. La r�f�rence en mati�re de communication �lectronique se situe au � niveau 5 � et plus du mod�le de maturit� des services. La r�f�rence, pour les fonctions permettant de pr�senter des demandes, de transmettre des documents et de formuler des demandes de renseignements et pour la capacit� d'effectuer des paiements �lectroniques se situe aux � niveaux 6 � 9 � du mod�le, en particulier pour ce qui concerne les services transactionnels. Quant � la transformation des services, les partenariats avec d'autres administrations font l'objet de suivis au moyen des rapports minist�riels (� l'�gard des services et des projets financ�s) sur les progr�s r�alis�s par le GED. Quant � la s�curit�, les progr�s r�alis�s relativement � la capacit� d'offrir en direct des services transactionnels s�curis�s sont suivis � l'aide de la carte routi�re plus g�n�rale de la Voie de communication prot�g�e, qui fait �galement �tat de certaines des technologies de pointe que l'on est en train d'�laborer pour favoriser l'int�gration des services.

R�sultats escompt�s actuellement

R�sultats escompt�s initialement (formul�s en 2000)

Commodit�

Approche de l'acc�s � sans fausse route �
Les sites Web f�d�raux sont facilement reconnaissables, et la navigation y est simple
Les renseignements et services pertinents offerts en direct sont regroup�s de fa�on explicite pour les citoyens et les clients

Acc�s aux renseignements et aux services int�gr�s par l'entremise des portails Web
Plus grande personnalisation offerte par l'entremise des portails
Une capacit� de recherche �volu�e

Accessibilit�

Renseignements et services en direct accessibles aux personnes handicap�es.
Renseignements et services en direct offerts dans les deux langues officielles

Cr�dibilit�

Renseignements en direct � jour, exacts, pertinents et qui font autorit�.
Renseignements en direct dignes de foi et explicites pour les citoyens et les clients.

Principes plus rigoureux de gestion de l'information en vigueur et utilis�s

Masse critique des services

Les services transactionnels et d'information du gouvernement f�d�ral les plus souvent utilis�s offerts en direct d'ici 2005, l'accent �tant mis sur l'enrichissement continu du contenu
Un mode de prestation �lectronique pour tous les nouveaux services du gouvernement f�d�ral.

Communication bidirectionnelle par courrier �lectronique (ou une solution de rechange appropri�e permettant d'�changer des renseignements en toute s�curit� lorsque n�cessaire)
Les services cl�s du gouvernement f�d�ral sont offerts en direct et comportent des fonctions permettant de pr�senter des demandes, de transmettre des documents et de formuler des demandes de renseignements
Capacit� d'effectuer des paiements �lectroniques

Transformation des services

Repenser enti�rement les processus op�rationnels; recourir � des solutions communes ou partag�es lorsque cela est logique
Collaborer avec d'autres minist�res, d'autres administrations, le secteur priv� et les ONG afin d'offrir une prestation vraiment int�gr�e des services du point de vue des citoyens et des clients.

Projets pilotes intergouvernementaux de PSE
Mise � l'essai des technologies de pointe pour am�liorer et int�grer la prestation des services

Adh�sion des clients

Les citoyens et les clients savent ce qui est offert en direct
L'adh�sion aux services �lectroniques s'accro�t au fil du temps

Satisfaction de la client�le

Accroissement des niveaux de satisfaction gr�ce � des services de grande qualit� qui permettent aux clients d'�conomiser temps, efforts et co�ts par rapport � d'autres modes de prestation de services.
Commentaires convaincants et justes des citoyens et des clients permettant d'am�liorer les services et de les faire �voluer.

S�curit�

Utilisation de l'infrastructure commune
Mesures ad�quates pour garantir la s�curit� des transactions
Les citoyens et les clients per�oivent que les services en direct sont s�curis�s.

Capacit� d'offrir des services transactionnels prot�g�s

Protection des renseignements personnels

Protection des renseignements personnels et de la vie priv�e en direct

Efficacit�

Rendement du capital investi (RCI), possibilit�s d'�vitements de co�ts et gains d'efficacit� op�rationnelle gr�ce � la prestation des services en direct

Innovation

Utilisation et d�monstration d'applications Internet novatrices – le Canada, chef de file dans l'�conomie et la soci�t� du savoir

Annexe 2 – Mod�le de maturit� des services

Mod�le de maturit� – Services d'information (�labor� par le SCT)

Publication d'information �l�mentaire (transmission)

1. Pr�sence sur le Web : Une information sommaire sur le service est offerte en direct, par exemple les coordonn�es des personnes-ressources, l'adresse des bureaux et les heures d'ouverture, une description g�n�rale du service, etc.

2. R�f�rence de base : Certains documents de base sont offerts en direct. Dans bien des cas, toutefois, les clients doivent toujours acc�der � ces documents par des m�thodes traditionnelles.

Note : Les � documents de base � peuvent porter sur les politiques, les r�glements pertinents et/ou les lois. Ce peut �galement �tre des rapports, des brochures d'information, des questions fr�quentes, etc., selon le service en cause. Le point important est qu'il s'agit de documents que les personnes connaissant le service en question peuvent facilement et rapidement rep�rer et que les clients peuvent �galement se procurer facilement par des m�thodes traditionnelles (par exemple aux bureaux, aux sections de r�f�rence de biblioth�ques).

3. R�f�rence raisonnablement compl�te : Un ensemble raisonnablement complet de ces documents de base est offert en direct. De plus, on envisage ou d�veloppe des processus afin de s'assurer que l'information en direct est correctement g�r�e, exacte et � jour (par le recours � des syst�mes de gestion du contenu par exemple).

Note : L'adjectif � complet � n'est pris ici que du point de vue du prestataire du service et non du client. Il porte sur des documents que les clients peuvent facilement se procurer par des m�thodes traditionnelles et non sur les vastes fonds de renseignements de services qui pourraient un jour �tre offerts par le recours aux nouvelles technologies.

Personnalisation des fonds de renseignements (transmission/extraction)

4. Enrichissement des fonds : L'information est de plus en plus offerte en direct, en r�ponse aux besoins et aux demandes des clients. On s'efforce de mettre � la disposition des clients des renseignements qu'ils auraient autrement de la difficult� � obtenir, qui sont dissimul�s ou qui ne sont pas offerts par les m�thodes traditionnelles. De plus, on met en place des processus de sorte que l'information propos�e en direct soit exacte et � jour.

Note : Il existe une distinction nette entre le troisi�me et le quatri�me stade de progression. Au quatri�me stade, l'accent est r�solument mis sur le client et les d�cisions quant � l'offre d'information en direct sont dict�es par ce principe. De plus, les services ont nettement progress� car ils offrent plus que les � documents de base � du troisi�me stade. Selon les clients et le type d'information offert, les services peuvent respecter diff�rentes strat�gies au fur et � mesure qu'ils offrent plus de renseignements en direct. On peut en effet estimer que l'information propos�e est une ressource publique gratuite et ainsi faire en sorte qu'elle soit la plus compl�te possible ou encore on peut avancer qu'il s'agit d'une source d'information qui fait autorit� et par cons�quent l'offrir de fa�on plus s�lective. Pr�cisons toutefois que � l'enrichissement des fonds � est un processus illimit� : une fois qu'il est en marche, il n'y a pas de limite � l'offre d'information en direct.

5. Fragmentation : Les clients sont de plus en plus r�partis en sous-groupes et l'information est de plus en plus adapt�e � ceux-ci, en fonction d'un large �ventail de caract�ristiques d'utilisateur. Le texte est r�dig� dans un langage simple pouvant �tre ais�ment compris du groupe de clients auquel il s'adresse. De plus, on se sert de diff�rents supports pour communiquer l'information et on r�alise des portails sp�cialis�s au besoin. En outre, une certaine interaction en direct entre les clients et les prestataires de services est possible. Par exemple, les clients peuvent transmettre des demandes portant sur des rapports, des enqu�tes, etc., et recevoir automatiquement un avis de confirmation de r�ception. D'autres outils interactifs sont propos�s en direct, mais on r�pond � la plupart des questions pos�es par des m�thodes traditionnelles.

Note : La � fragmentation � ne consiste pas simplement � cerner les clients � l'aide de cat�gories g�n�rales comme � les particuliers � et � les entreprises �.

6. Outils interactifs : Les clients peuvent se servir d'un �ventail complet d'outils interactifs pour la r�ception d'une information sur mesure en direct. Il peut notamment s'agir de fonctions d'interrogation de base de donn�es (par exemple pour les demandes comportant un croisement de donn�es), de calculatrices, d'outils de correspondance, de syst�mes de r�ponse intelligents, de fonctions de discussion en temps r�el, etc. Des outils de navigation en direct et automatiques facilitent l'utilisation des services en direct le cas �ch�ant. On a pr�vu des syst�mes de gestion du courriel qui prennent en compte l'augmentation du volume de la correspondance, y compris le nombre de plus en plus �lev� de questions pr�cises d�coulant de l'offre de renseignements plus vari�s.

Note: La liste des outils interactifs ci-dessus n'est certes pas une liste de contr�le : elle n'est pas compl�te, et ces outils ne s'appliquent pas tous � chaque service. Le point le plus important pour d�terminer si un service dispose d'un � �ventail complet d'outils interactifs � consiste � tenir compte de ce que les clients peuvent raisonnablement exiger d'effectuer en direct en fonction de leurs besoins en mati�re d'information et des possibilit�s technologiques actuelles.

Offre d'un acc�s � l'information d�fini par le client (extraction)

7. Profils personnalis�s : Les clients peuvent �tablir plusieurs profils en direct et recevoir de l'information en fonction de ces profils. Sous r�serve des directives en mati�re de protection de la vie priv�e, ils peuvent �galement recevoir des suggestions automatiques, des mises � jour et d'autres renseignements en fonction de leurs ant�c�dents d'utilisateur, des tendances d'utilisation, etc.

8. Synth�se partielle : Les diff�rents clients peuvent se pr�valoir de fonctions partielles d'extraction de l'information de diverses sources en direct, et ils disposent de certains outils permettant de combiner les renseignements ou de faire une synth�se dans le but de cr�er de nouveaux produits d'information.

9. Synth�se raisonnablement compl�te : Les diff�rents clients peuvent se pr�valoir de fonctions d'extraction raisonnablement compl�tes pour extraire l'information de diverses sources et en faire une synth�se, ce qui leur permet de r�aliser une recherche d�taill�e en direct. Ils ont acc�s � des renseignements plus complets et plus fiables sur des objectifs de politique g�n�raux ou sur des aspects sociaux, par exemple des collectivit�s plus s�res, un environnement plus sain, etc. Cette information ne comprend pas seulement les tendances de haut niveau et d'autres donn�es sommaires, mais �galement les rapports qui sont � la source de ces sommaires, des donn�es brutes et d'autres renseignements sur les programmes particuliers qui, croit-on, contribuent � l'atteinte de ces objectifs. Non seulement on dispose de plusieurs niveaux d'information, mais les clients sont �galement en mesure de choisir le niveau qui leur convient, ce qui favorise une plus grande transparence, une responsabilit� accrue et un engagement rehauss�.

Mod�le de maturit� – Services transactionnels(versions multiples utilis�es par diverses administrations et organisations, p. ex. Accenture)

Publication (passif/passif)

1. Pr�sence sur le Web : Une information sommaire sur le service est offerte en direct, par exemple les coordonn�es des personnes-ressources, l'emplacement des bureaux et les heures de service, une description g�n�rale du service, etc.

2. R�f�rence de base : Certains documents de base se rapportant au service sont offerts en direct, par exemple sur les politiques, les r�glements, les lois, les formulaires les plus couramment utilis�s, etc. Dans bien des cas, toutefois, les clients doivent toujours avoir recours aux m�thodes traditionnelles pour acc�der � ces documents.

3. R�f�rence raisonnablement compl�te : Un ensemble raisonnablement complet de documents de base est offert en ligne. De plus, on envisage ou d�veloppe des processus afin de s'assurer que l'information propos�e en direct est correctement g�r�e.

Interaction (actif/passif)

4. Communication partielle : Certains clients peuvent communiquer en direct avec le prestataire du service. Par exemple, ils peuvent transmettre des formulaires ou des documents de base. Il n'y a toutefois aucune confirmation � cet �gard et les clients re�oivent les d�tails de toute question en suspens par les m�thodes traditionnelles.

5. Communication compl�te : Tous les clients peuvent communiquer en direct avec le prestataire du service. De plus, certains outils interactifs offerts en direct permettent de r�pondre aux demandes de renseignements, mais les m�thodes traditionnelles constituent toujours une source importante d'information et d'orientation.

6. Interaction raisonnablement compl�te : Tous les clients peuvent transmettre un �ventail complet de renseignements se rapportant � leur transaction et recevoir des r�ponses personnelles en fonction des donn�es transmises, s'il y a lieu. Un ensemble raisonnablement complet d'outils interactifs en place permet de r�pondre en direct aux demandes de renseignements. Des fonctions de navigation en direct et automatiques facilitent l'utilisation des services en direct, le cas �ch�ant. Des syst�mes de gestion du courriel en place prennent en compte l'augmentation du volume de la correspondance.

Transaction (actif/actif)

7. R�alisation partielle : Les clients peuvent effectuer une transaction en direct; une obligation entre alors en vigueur entre eux et le prestataire du service. Cette transaction est partielle (par exemple, les clients peuvent remplir une demande en direct mais doivent avoir recours aux m�thodes traditionnelles pour produire les documents � l'appui ou pour traiter la demande) ou encore elle n'est pas offerte � tous (par exemple, la transaction en est au stade des essais pilotes ou elle est mise en place graduellement).

8. R�alisation compl�te : Tous les clients peuvent r�aliser en entier et en direct une transaction comportant une obligation. Cependant, la confirmation de la transaction n'a lieu que plus tard et peut se faire par des m�thodes traditionnelles.

9. R�alisation compl�te en temps r�el : Tous les clients peuvent r�aliser en entier et en temps r�el une transaction comportant une obligation depuis le site Web du prestataire du service. La confirmation de la transaction est instantan�e et elle est transmise en direct ou par courriel.

Annexe 3 – Mod�le de transformation

(�labor� d'apr�s les visions de services visant les Canadiens, les entreprises et les clients internationaux)

1. Groupement et rationalisation des renseignements ou transactions connexes pour faciliter l'acc�s

Les composantes de cette �tape comprennent :

Organisations : œuvrant essentiellement au sein ou � l'�chelle des minist�res et organismes
Modes de prestation de services : uniques, comportant des contr�les, des structures et des pouvoirs distincts
Services offerts : services devant r�pondre aux besoins de tous et de chacun
Outils habilitants : utilisation de m�canismes de prestation horizontaux au niveau f�d�ral (p. ex., passerelles et portails), mais recours continu � de multiples points de pr�sence qui mettent l'accent sur un programme et un mode de prestation particuliers, processus op�rationnels et syst�mes administratifs minist�riels distincts et approches distinctes en GI

2. Interop�rabilit� entre les organisations et les modes de prestation de services afin de personnaliser le service

Les composantes de cette �tape comprennent :

Organisations : œuvrant essentiellement au sein ou � l'�chelle des minist�res et organismes et (ou) des administrations
Modes de prestation de services : interfonctionnement et � contournements � pour passer d'un mode de prestation � un autre
Services offerts : individuellement ou � un petit groupe en fonction d'une segmentation de base des clients; uniformit� � l'�chelle des modes de prestation de services
Outils habilitants : utilisation de m�canismes de prestation horizontaux (p. ex., Centres de services aux entreprises du Canada (CSEC), normes de service communes, syst�mes administratifs et processus op�rationnels interfonctionnels, �limination des obstacles li�s aux politiques

3. Int�gration dans le but d'offrir des solutions group�es

Les composantes de cette �tape comprennent :

Organisations : services partag�s au sein et � l'�chelle des minist�res et organismes et (ou) des administrations (conclusion d'ententes de collaboration, etc.)
Modes de prestation de services : int�gr�s, avec possibilit� de passer facilement d'un mode de prestation de services � un autre
Services offerts : tendent � �tre continus (de bout en bout); libre-service � l'�chelle des modes de prestation de services, adapt�s aux d�fis et aux demandes sp�cifiques
Outils habilitants : points de pr�sence rationalis�s, processus op�rationnels et syst�mes administratifs inter-organisationnels int�gr�s, m�tadonn�es et taxonomie communes, rationalisation des politiques connexes

4. Prestation de services complets et � d�cloisonn�s � (services diff�renci�s/outils habilitants communs)

Les composantes de cette �tape comprennent :

Organisations : harmonisation entre les minist�res et organismes et (ou) les administrations; le client ne peut faire la distinction entre les diff�rentes organisations vis�es (p. ex., harmonisation des r�glements, etc.)
Modes de prestation de services : utilis�s par plus d'une organisation et maintenance et soutien assur�s en collaboration
Services offerts : diff�renciation, fond�s sur les besoins et les circonstances propres aux clients
Outils habilitants : points de pr�sence partag�s qui utilisent des modes de prestation de services int�gr�s, gestion du processus de transformation, services partag�s, base de connaissances commune et politiques et textes l�gislatifs habilitants