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ARCHIVÉ - Mesure du rendement de l'Initiative du Gouvernement en direct
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Le système de mesure
Depuis l'an 2000, au fur et à mesure que nous avons acquis de l'expérience à l'égard de l'évolution de la prestation des services en direct, nous avons pu élargir la gamme des résultats à atteindre à plus long terme en portant de plus en plus notre attention sur les résultats pour les citoyens et les clients et sur les avantages pour le gouvernement fédéral comme l'adhésion des clients aux services en direct, des taux de satisfaction supérieurs à l'égard de la prestation de services et la réduction des coûts ou des gains d'efficacité découlant de la PSE.
Cette approche s'inspirait des leçons apprises par d'autres administrations et de recommandations formulées par les spécialistes de la mesure du rendement dans ce domaine. Ainsi, Gartner a fait valoir que :
« […] les organisme qs gouvernementaux ont besoin d'une plus grande gamme de paramètres [ …] les gouvernements devraient se concentrer sur les paramètres qui démontrent l'efficacité opérationnelle et la valeur pour les citoyens plutôt que de mesurer leur réussite en fonction des classements établis par des études de disponibilité des services sur le Web » [traduction libre] (The Gartner Framework for e-Government Strategy Assessment, Strategy Analysis Report, 2002, p. 5).
En 2002, le Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT) a donc travaillé de concert avec Accenture, société multinationale de consultants ayant une grande expérience en matière de cybergouvernement, et avec un groupe de ministères et organismes du GED pour élaborer un système de mesure davantage axé sur les résultats. Après avoir d'abord évalué la documentation existante portant sur la mesure du rendement des cybergouvernements, l'équipe a constaté principalement qu'il s'agissait d'un domaine relativement nouveau et que peu de travaux avaient été réalisés à ce sujet. L'évaluation lui a toutefois permis de repérer deux exemples valables dont le Canada pouvait tirer des leçons, soit Singapour et l'Ontario. Dans le premier cas, on utilise un questionnaire d'autoévaluation en direct pour mesurer les progrès du cybergouvernement dans divers secteurs. Le gouvernement de l'Ontario, quant à lui, inclut la satisfaction des clients parmi les principaux résultats escomptés de son cybergouvernement, élément qu'il évalue directement auprès des clients (comme le fait le gouvernement du Canada) à l'aide d'une méthode normalisée, soit l'Outil de mesures communes (OMC). L'analyse du contexte comprenait aussi des leçons tirées de l'expérience d'autres administrations. Ainsi, un récent rapport du National Audit Office du Royaume-Uni soutient qu'il faut mettre davantage l'accent sur le suivi de l'adhésion aux services en direct et sur la promotion de ces services (Better Public Services Through e-Government, 2002).
La deuxième étape consistait à établir les bases (les principes) nécessaires à l'élaboration du système de mesure de l'Initiative du GED :
- envisager une perspective générale de la réussite;
- admettre que la PSE ne constitue qu'un des divers modes de prestation de services que les ministères et organismes utilisent;
- reconnaître que l'élaboration de services en direct ne représente qu'une étape intermédiaire;
- s'assurer de la souplesse de l'approche adoptée;
- faire de la production de rapports une activité simple à réaliser et utile aux ministères et organismes.
