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ARCHIVÉ - Mesure du rendement de l'Initiative du Gouvernement en direct

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	Efficacit�
Indicateur(s)	Rendement du capital investi (RCI), �vitements de co�ts et gains d'efficacit� op�rationnelle gr�ce � la prestation des services en direct.
Explication additionnelle de ce qui est mesur�	Les donn�es qui suivent font seulement �tat des �conomies de co�ts, des �vitements de co�ts et de l'accroissement de la productivit� � ce jour. Il serait n�cessaire d'effectuer une �valuation compl�te des services �volu�s du GED pour fournir des r�sultats concluants. Un grand nombre d'experts croient qu'il faudra du temps pour r�aliser des �conomies de co�ts, parce que les services en direct constituent un nouveau mode de prestation et parce que les minist�res et organismes n'ont pas �limin� les modes de prestation existants. Il faut noter aussi que l'objectif initial du GED n'�tait pas d'�conomiser un montant particulier, mais bien d'am�liorer la qualit� du service et la satisfaction des clients en offrant les services du gouvernement f�d�ral sur Internet.
Mesure du rendement : �chelle et technique	Rendement mesur� � l'�chelle des services et � l'�chelle � pangouvernementale � � l'aide d'auto�valuations.
Outil(s) de base / source(s) de donn�es	1) Rapports des minist�res sur les plans relatifs au GED et sur les progr�s qu'ils ont r�alis�s � cet �gard : les rapports font �tat de deux genres de donn�es ayant trait � l'efficacit� : la productivit�, les �conomies de co�t et l'�vitement de co�ts d'une part et les r�percussions de la prestation des services en direct sur les demandes de la client�le, les points de pr�sence (services en personne, centres d'appels et centres de traitement du courrier) et les ressources humaines d'autre part.
R�sum� des r�sultats obtenus en 2003	Variables – Presque la moiti� des services du GED r�alisent une certaine combinaison d'�conomies de co�ts et d'�vitements de co�ts; un grand nombre r�investissent les �conomies r�alis�es pour am�liorer la prestation des services. En outre, environ les deux tiers de ces services obtiennent des gains de productivit� en permettant aux employ�s de se concentrer sur des activit�s plus complexes et de plus grande valeur pour r�pondre aux besoins et aux demandes des clients. Toutefois, peu de donn�es montrent que les minist�res et organismes du GED ont �tabli des strat�gies dynamiques de migration des modes de prestation (et des objectifs en mati�re d'adh�sion), le cas �ch�ant, afin d'optimiser les �conomies d�coulant du co�t moindre des transactions en direct. Les �conomies, g�n�ralement peu substantielles, sont surtout attribuables au fait qu'on utilise moins de papier et de ressources pour les frais postaux. En outre, on ne dispose pas de donn�es d�taill�es sur le co�t de revient, les avantages pour les minist�res et les r�percussions sur les divers modes de prestation, qui sont n�cessaires pour g�rer efficacement la prestation des services � l'�chelle de tous les modes de prestation.
Donn�es brutes	Dans l'ensemble, 91 des 130 services du GED (70 %) font �tat d'un certain type d'�conomies de co�ts, d'�vitements de co�ts ou de gains de productivit�, ou tout cela. – 78 % des services transactionnels signalent ces avantages, par rapport � 62 % des services d'information. – 92 % des services transactionnels �volu�s (� niveaux 7 � 9 � du mod�le examin� � la section Masse critique des services) mentionnent ces avantages. Cependant, �tant donn� que seulement 35 % des services du GED ont atteint leurs niveaux de fonctionnalit� pr�vus et que le taux actuel d'adh�sion aux services s'�tablit � 24 %, il y a tout lieu de croire que les avantages de la prestation des services en direct pour les minist�res et organismes iront en s'accentuant au fil du temps. – Pour plus de renseignements, se reporter aux sections Masse critique des services et Adh�sion des clients du pr�sent rapport. �conomies et �vitements de co�ts Dans l'ensemble, 59 des 130 services du GED (45 %) font �tat d'avantages en mati�re d'�conomies de co�ts ou d'�vitements de co�ts ou les deux. – 28 de ces 59 services rapportent des �conomies de co�ts, 12 signalent des �vitements de co�ts, et 19 font �tat des deux. – 16 services font �tat d'un dividende net. – Un grand nombre de services indiquent qu'ils r�investissent les �conomies r�alis�es afin d'am�liorer les services ou qu'ils les utilisent pour compenser les frais techniques et administratifs plus �lev�s. 36 des 67 services transactionnels du GED (54 %) font �tat d'�conomies de co�ts ou de possibilit�s d'�vitements de co�ts ou des deux. – Toutefois, d'apr�s ces donn�es, il n'y a pas de corr�lation entre la r�alisation d'�conomies de co�ts (brutes ou nettes) et le degr� d'�volution de la capacit� de transaction des services en direct. La raison la plus souvent invoqu�e pour expliquer ces �conomies de co�ts est le fait qu'on utilise moins de papier et de ressources pour les frais postaux. On mentionne en outre fr�quemment l'�limination de l'impression et de l'entreposage des documents papier (par exemple les rapports). Cependant, l'ampleur des �conomies, lorsqu'elle est �tablie, n'est en g�n�ral pas consid�rable. Seulement quelques services font �galement �tat d'�conomies d�coulant de l'augmentation du libre-service et d'une r�duction du nombre de points de pr�sence, par exemple le service de � S�lection des immigrants et des visiteurs au Canada � de Citoyennet� et Immigration Canada, qui a permis d'�pargner 24 millions de dollars � ce jour gr�ce � la r�duction du nombre de centres d'appels, et le service � Approvisionnement et ali�nation � de Travaux publics et Services gouvernementaux Canada, qui permet d'�conomiser trois millions de dollars par ann�e gr�ce � la r�duction du nombre d'entrep�ts. – Parall�lement, seulement 6 des 47 services qui font �tat d'�conomies de co�ts (13 %) indiquent �galement que le nombre de bureaux de services en personne, de centres de traitement du courrier et (ou) de centres d'appels a diminu� en 2003. Productivit� Presque la moiti� des services du GED (63), offerts par 25 minist�res et organismes sur 30 (83 %) rapportent que les demandes des clients sont, ou devraient devenir, plus complexes. Parall�lement, 81 des 130 services du GED (62 %) font �tat de gains de productivit� accrus. – Environ les deux tiers de ces services indiquent que l'utilisation accrue du libre-service par les clients explique l'augmentation de la productivit�; environ le tiers pr�cisent que le libre-service permet aux employ�s de consacrer leur temps � d'autres activit�s de plus grande valeur. – 81 % des services qui mentionnent que les demandes des clients deviennent plus complexes font �galement �tat de gains de productivit� accrus. En outre, 27 services du GED (25 % de ceux qui fournissent des donn�es) indiquent qu'ils ont des plans de red�ploiement du personnel d'ici 2005; neuf sont d�j� all�s de l'avant � cet �gard. – 20 de ces 27 services (74 %) sont des services transactionnels. Gestion des modes de prestation de services Selon les donn�es des minist�res et organismes, la grande majorit� de leurs services du GED n'ont pas encore eu d'incidence sur les autres modes de prestation et n'en auront pas non plus d'ici 2005. Dans le cas des services du GED qui font �tat de r�percussions, la tendance la plus remarquable a trait aux centres de traitement du courrier – 11 services (9 minist�res et organismes) indiquent qu'ils ont r�duit le nombre de leurs centres de traitement du courrier, et 18 services (15 minist�res et organismes) indiquent qu'ils le feront d'ici 2005. – En outre, 10 services (9 minist�res et organismes) indiquent qu'ils vont diminuer le nombre de centres de services en personne d'ici 2005 en raison de la baisse de la demande de services au comptoir. Presque autant de services du GED indiquent que le nombre de centres d'appels augmentera d'ici 2005 (13), qu'il y en a qui indiquent que ce nombre diminuera (17). – Tous les services qui indiquent que le nombre de centres d'appels (et de services en personne) augmentera d'ici 2005 indiquent �galement que les demandes des clients vont devenir plus complexes. En ce qui concerne environ 20 % des services du GED (repr�sentant environ les deux cinqui�mes des minist�res et organismes), il n'y a pas d'information quant � l'incidence que la prestation des services en direct a ou aura, ou les deux, sur les centres de services en personne, les centres d'appels, ou les centres de traitement du courrier, ou les trois – aucune pr�diction quant � l'incidence de l'Internet sur d'autres modes de prestation de services ne figure dans leurs rapports. Conform�ment � ce qui pr�c�de, le volume cumulatif de donn�es pour 2001-2003 indique que si l'utilisation d'Internet a augment� consid�rablement, l'utilisation des autres modes de prestation de services (par exemple en personne, au t�l�phone) a diminu� seulement l�g�rement ou pas du tout. – Certains services transactionnels pr�disent que le nombre d'interactions sur Internet augmentera plus que le calcul des tendances fond� sur les donn�es des ann�es ant�rieures le laisse croire; de fa�on correspondante, ils surestiment les diminutions futures du nombre de demandes de services en personne (et au t�l�phone - agent). – Certains services d'information pr�disent en outre que le nombre d'interactions par l'entremise d'Internet n'augmentera pas autant que le calcul des tendances fond� sur les donn�es des ann�es ant�rieures le laisse croire. – On peut d�duire de ces donn�es que les services transactionnels devront mettre en œuvre des strat�gies plus dynamiques de migration des modes de prestation de services, afin d'encourager les clients � utiliser les modes de libre-service, et que les services d'information devront peut-�tre s'assurer qu'ils sont capables de traiter le nombre accru de demandes sur Internet (il faut noter cependant que ces constatations d�coulent peut-�tre en partie du fait que l'�chantillon d'analyse �tait plus petit – seulement les services fournissant des pr�dictions pour 2005 ont �t� utilis�s � des fins de comparaison). – Des r�sultats plus d�taill�s figurent � la section Adh�sion des clients du pr�sent rapport
Plans d'am�lioration	Am�liorer les �valuations par les minist�res et organismes des r�percussions sur les modes de prestation, les objectifs li�s aux avantages et les strat�gies connexes, de m�me que l'information sur la r�alisation des objectifs li�s � l'adh�sion aux services. Faire en sorte que les minist�res et organismes �laborent des strat�gies de migration des clients et de gestion des modes de prestation de services, en s'inspirant des visions de service pour les Canadiens, les entreprises et les clients internationaux qui sont en cours d'�laboration.