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ARCHIVÉ - Mesure du rendement de l'Initiative du Gouvernement en direct

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	Transformation des services
Indicateur(s)	Repenser enti�rement les processus op�rationnels; recourir � des solutions communes ou partag�es lorsque cela est logique. Collaborer avec d'autres minist�res, d'autres administrations, le secteur priv� et les ONG afin d'offrir une prestation vraiment int�gr�e des services du point de vue des citoyens et des clients.
Explication additionnelle de ce qui est mesur�	L'Initiative du GED vise la transformation des services � la fois au niveau � pangouvernemental � et au niveau des services. Toutes les institutions f�d�rales sont tenues de � normaliser � leurs sites Web. Cela inclut le recours � des symboles communs pour permettre aux Canadiennes et aux Canadiens d'�tablir facilement une distinction entre les programmes et les services f�d�raux et les autres ainsi qu'une disposition et des outils communs afin de faciliter la navigation sur les sites. On a cr�� une s�rie de passerelles et de portails sur le site Web principal du gouvernement du Canada – le Site du Canada. Ils servent de points d'acc�s uniques aux renseignements et aux services connexes organis�s selon la perspective des citoyens et des clients. La somme de ces efforts a transform� la vitrine de service �lectronique du gouvernement f�d�ral. La Voie de communication prot�g�e offre une infrastructure commune et des services communs d'authentification et de s�curit�. Les outils communs incluent les param�tres Web, un syst�me de gestion du contenu pour les passerelles et les portails, de la formation commune concernant les m�tadonn�es et une trousse sur la transformation op�rationnelle en direct. Ces outils et services posent les jalons d'une transformation et d'une int�gration plus fondamentales des services. En outre, l'initiative du GED encourage non seulement les minist�res et organismes � offrir des services en direct, mais �galement � transformer la fa�on dont ils les offrent aux clients. Le document Un cadre pour le gouvernement en direct, publi� en l'an 2000, stipulait ce qui suit : � Les processus et pratiques op�rationnels entre les minist�res et organismes f�d�raux et liant ceux-ci entre eux seront examin�s, am�lior�s et, le cas �ch�ant, rationalis�s pour combiner divers services, de fa�on � axer les services �lectroniques sur le client…Il existe plusieurs degr�s d'int�gration, allant des simples hyperliens aux renseignements pertinents jusqu'� la cogestion par plusieurs partenaires d'un service de bout en bout. Les minist�res et organismes d�cideront du degr� d'int�gration qui r�pond le mieux aux besoins de leur client�le. � (pp. 6 et 7)
Mesure du rendement : �chelle et technique	Rendement mesur� � l'�chelle � pangouvernementale � et � l'�chelle des services, principalement � l'aide d'auto�valuations.
Outil(s) de base / source(s) de donn�es	1) Rapports des minist�res sur les plans relatifs au GED et sur les progr�s qu'ils ont r�alis�s � cet �gard : les rapports font �tat de trois genres de donn�es ayant trait � la transformation des services : un mod�le qui permet d'�valuer le niveau actuel de transformation et celui pr�vu pour 2005; les partenariats �tablis et planifi�s, les niveaux atteints en fonction du mod�le de maturit� des services (d�crit � la section Masse critique des services du pr�sent rapport). – Qu'est-ce que le mod�le de transformation? Il s'agit d'une fa�on d'illustrer en quoi consiste la transformation et la mani�re dont les services �voluent au fil des ann�es afin de mieux r�pondre aux besoins et aux attentes des clients.Plus particuli�rement, le mod�le de transformation propose un continuum � quatre �tapes qui commence par le regroupement de renseignements connexes afin d'offrir un acc�s facile et qui se termine par la prestation de services complets et � d�cloisonn�s �.(L'Annexe 3 du pr�sent rapport pr�sente une description compl�te du mod�le.) – Comment fonctionne le mod�le et quelle est son influence sur l'objectif pr�vu pour 2005? Pour chacun des services du GED, les minist�res et organismes �valuent eux-m�mes leur niveau actuel de transformation, c.-�-d., la place du service dans le continuum � quatre �tapes, et �tablissent l'objectif � atteindre au cours des ann�es � venir. Il n'est pas obligatoire que les services atteignent le niveau le plus �lev� d'ici 2005. Les objectifs en mati�re de transformation sont fix�s selon les avantages qu'ils procurent aux clients, les risques, la capacit� minist�rielle et les ressources disponibles. 2) Feuille de route de la Voie de communication prot�g�e, exposant les plans de prestation et d'utilisation des services de la Voie de communication prot�g�e.
R�sum� des r�sultats obtenus en 2003	Variables – M�me si des progr�s sont accomplis pour ce qui est de poser les jalons d'une transformation profonde des services, peu de services du GED auront atteint cet objectif d'ici la fin de 2005. Presque tous les services ont indiqu� qu'ils �taient principalement accessibles aux particuliers et aux entreprises par l'entremise d'au moins un des portails du Site du Canada. La demande est �galement forte � l'�gard de la Voie de communication prot�g�e, un outil commun qui permet � tous les minist�res et organismes d'offrir des services complexes en direct � leurs clients. Environ 10 % des services du GED pr�voient atteindre les niveaux d'�laboration les plus �lev�s d'ici la fin de 2005, tels qu'ils sont mesur�s par le mod�le de maturit� des services (les � niveaux 8 et 9 � pour les services d'information et le � niveau 9 � pour les services transactionnels); la majorit� de ces services comporteront des partenariats � l'�chelle f�d�rale ou intergouvernementale. Plus des deux tiers des services du GED font actuellement l'objet de travaux de transformation, mais il s'agit dans la plupart des cas de r�unir simplement les �l�ments connexes afin de les offrir en direct. Environ le quart de ces services ont pour objectif d'atteindre les deux niveaux les plus �lev�s du mod�le de transformation d'ici la fin de 2005, c'est-�-dire l'int�gration des services connexes (p. ex. ententes de collaboration avec d'autres organisations, la possibilit� de passer facilement d'un mode de prestation � un autre, l'�laborationde syst�mes administratifs amalgam�s) et un service d�cloisonn� � l'�chelle des organisations et des modes de prestation de services, respectivement. Les travaux de transformation fondamentale des services devront se poursuivre apr�s l'�ch�ance du GED et n�cessiteront plus d'investissements si l'on veut r�aliser cette transformation.
Donn�es brutes	Selon Accenture, le Canada est le seul pays � avoir � amorc� l'�tape de la transformation des services dans le contexte du cybergouvernement � [traduction libre]. En 2003, cet organisme a class� le Canada au premier rang � l'�chelle mondiale pour la troisi�me ann�e cons�cutive, en grande partie en raison de ses activit�s en mati�re de transformation des services (e-Government Leadership: Engaging the Costumer, 2003). Une transformation � pangouvernementale � 115 des 122 services du GED (94 %) ont indiqu� qu'ils �taient principalement accessibles aux particuliers ou aux entreprises par l'interm�diaire d'au moins un portail (sept services sont des services internes du gouvernement et par cons�quent non li�s aux portails, et les � Collections � de Statistique Canada fournissent des donn�es pour des portails multiples, de sorte que, dans ce cas, un seul lien est mentionn�, soit celui de la Passerelle des Canadiens). – Conform�ment au principe de l'acc�s � sans fausse route �, ces services sont �galement accessibles par l'entremise des sites Web minist�riels. – Les donn�es sur l'utilisation des passerelles par les particuliers et les entreprises figurent � la section Adh�sion des clients du pr�sent rapport. Actuellement, deux applications, � Changements d'adresse en ligne � de l'Agence des douanes et du revenu du Canada et � Relev� d'emploi sur le Web � de D�veloppement des ressources humaines Canada, utilisent le service de laissez-passer �lectronique (ePass) de la Voie de communication prot�g�e pour l'authentification, et six applications, c'est-�-dire � Publications du gouvernement du Canada � de Communication Canada d'une part, et d'autre part � Faillite et insolvabilit� �, � Office de la propri�t� intellectuelle du Canada �, � Bureau de la concurrence �, � Constitution en soci�t� de r�gime f�d�ral � et � Spectre � d'Industrie Canada utilisent le bouton d'achat du Receveur g�n�ral pour le paiement en direct par cartes de cr�dit. – 29 minist�res et organismes (77 applications) indiquent qu'ils ont besoin du service d'enregistrement commun en 2004, 22 minist�res (45 applications) ont besoin du service ePass et 10 minist�res (18 applications) ont besoin du bouton d'achat du Receveur g�n�ral. – Les donn�es sur l'utilisation du service ePass et du bouton d'achat du Receveur g�n�ral par les particuliers et les entreprises figurent � la section S�curit� du pr�sent rapport. Transformation des services du GED 90 des 130 services du GED (69 %) comportent actuellement des partenariats f�d�raux ou intergouvernementaux, ou les deux. – 23 services comportent des partenariats f�d�raux, 18 comportent des partenariats intergouvernementaux et 49 comportent � la fois des partenariats f�d�raux et intergouvernementaux. 5 des 63 services d'information (8 %) permettent maintenant aux clients d'extraire de l'information de diff�rentes sources, cr�ant ainsi un produit d'information distinct suffisamment d�taill� (� niveaux 8 et 9� du mod�le de maturit� examin� � la section Masse critique des services du pr�sent rapport). – D'ici 2005, 7 services d'information (11 %) offriront ce genre de fonctionnalit� � leurs clients : � Commerce agroalimentaire � d'Agriculture et Agroalimentaire Canada; � Partage et �change d'information � de l'Agence de promotion �conomique du Canada atlantique; � Produits de renseignements commerciaux � – Strategis, � Services au consommateur � et � Syst�me de recherche de d�nominations – NUANS � d'Industrie Canada; � Applications g�ographiques � de Ressources naturelles Canada; et � Communications et diffusion � de Statistique Canada. – Une majorit� de ces services (4) comporteront des partenariats f�d�raux, et la plupart (6) comporteront des partenariats intergouvernementaux. 2 des 67 services transactionnels (3 %) ont r�uni diff�rents �l�ments du processus de transaction en ligne pour que les clients puissent r�aliser en entier et en temps r�el une transaction comportant une obligation, sans quitter le site Web (� niveau 9 � du mod�le de maturit�). – D'ici 2005, 6 services transactionnels (9 %) offriront ce type de fonctionnalit� � leurs clients : � Syst�mes des contr�les � l'exportation et � l'importation � du minist�re des Affaires �trang�res et du Commerce international, � Services d'assurance-emploi pour les particuliers � et � Relev� d'emploi sur le Web � de D�veloppement des ressources humaines Canada, � Constitution en soci�t� de r�gime f�d�ral � d'Industrie Canada, � Emploi des Autochtones � du minist�re des Affaires indiennes et du Nord canadien et � Syst�me de r�servation et de billetterie en direct de Parcs Canada � du minist�re du Patrimoine canadien. – La moiti� de ces services comporteront des partenariats f�d�raux et l'autre moiti� des partenariats intergouvernementaux. Selon les donn�es recueillies, 88 des 130 services du GED (68 %) accomplissent un certain travail de transformation, et ils seront 111 (85 %) � le faire d'ici 2005. – 63 de ces 88 services ont regroup� des �l�ments connexes (principalement au niveau f�d�ral) afin d'am�liorer l'acc�s; – 12 services ont r�alis� un certain degr� d'interop�rabilit� (� l'�chelle f�d�rale et intergouvernementale) et assurent une certaine coordination entre les modes de prestation de services afin de personnaliser le service; 30 services auront atteint ce niveau d'ici 2005. – 11 services ont int�gr� des services connexes afin d'offrir aux clients des solutions � group�es �, incluant des ententes de collaboration avec d'autres organisations, le recours au libre-service, la possibilit� de passer facilement d'un mode de prestation � l'autre et l'�laboration de syst�mes administratifs amalgam�s; 25 services auront atteint ce niveau d'ici 2005. 14 des 25 services sont des services d'information; 3 seront au � niveau 8 et 9 � du mod�le de maturit� des services; une majorit� (9) comporteront des partenariats intergouvernementaux. 11 sont des services transactionnels; aucun ne sera au � niveau 9 � du mod�le de maturit� des services; la plupart (9) comporteront des partenariats intergouvernementaux. – 2 services offrent aux clients un service complet et d�cloisonn� � l'�chelle des organisations et des modes de prestation de services, soit � Syst�me de recherche de d�nominations – NUANS � et � Constitution en soci�t� de r�gime f�d�ral � d'Industrie Canada; 12 services auront atteint ce niveau d'ici 2005. 4 des 12 services sont des services d'information; 1 sera au � niveau 8 ou 9 � du mod�le de maturit� des services; ils comporteront tous des partenariats intergouvernementaux. 8 services sont des services transactionnels; 3 seront au � niveau 9 � du mod�le de maturit� des services; la majorit� (5) comporteront des partenariats intergouvernementaux. 62 des 130 services du GED (47 %) rapportent qu'ils ont simplifi� les interactions avec le gouvernement f�d�ral. 41 des 130 services du GED (31 %) rapportent qu'ils ont regroup� des �l�ments connexes selon des agencements qui ne sont pas possibles par l'entremise des modes traditionnels de prestation (c'est-�-dire en personne, par t�l�phone, par la poste). Projets pilotes de technologie de pointe et de prestation int�gr�e des services Dans les premi�res phases de l'Initiative du GED, plusieurs projets pilotes de prestation de services int�gr�s et � la fine pointe de la technologie ont �t� financ�s. – Les projets pilotes intergouvernementaux incluaient : � Prestation de services �lectroniques de protection du revenu agricole � d'Agriculture et Agroalimentaire Canada, � Base de donn�es sur le profil des chercheurs – Instituts de recherche en sant� du Canada � et � Projet f�d�ral-provincial de t�l�sant� pour les Premi�res nations et les Inuits � de Sant� Canada, � Syst�me d'aide au d�marrage d'une entreprise �, � Le d�p�t des plaintes des consommateurs et leur acheminement � et � Projet pilote d'enregistrement conjoint en direct � d'Industrie Canada, � Les terres et les ressources du Canada dans une perspective r�gionale � de Ressources naturelles Canada et � La prestation �lectronique des programmes et des services � de Travaux publics et Services gouvernementaux Canada. L'Initiative du GED a �galement investi dans des projets d'analyses de rentabilisation et de validation pour � amalgamer � des services offerts par diff�rents minist�res et organismes f�d�raux, par exemple le projet de gestion �lectronique des relations avec la client�le, dirig� par le minist�re des Affaires �trang�res et du Commerce international, qui v�rifie la faisabilit� d'utiliser un seul syst�me de gestion des relations-clients afin d'int�grer les services destin�s aux exportateurs ou � l'�chelle des administrations; le projet Cont@ctez-nous, dirig� par Travaux publics et Services gouvernementaux Canada, qui v�rifie l'utilisation des langages naturels pour interpr�ter des questions pos�es fr�quemment et aiguiller des personnes qui appellent ou des internautes vers la bonne personne-ressource au gouvernement f�d�ral, dans les gouvernements des provinces et des territoires et dans les administrations municipales, et une analyse de rentabilisation du projet BizPal d'Industrie Canada, pour offrir aux entrepreneurs en puissance une liste de toutes les licences et tous les permis qu'exigent les divers ordres de gouvernement pour d�marrer une entreprise.
Plans d'am�lioration	�laborer des visions de service pour les Canadiens, les entreprises et les clients internationaux qui incluent ce qui suit : des orientations strat�giques quant aux services � offrir, l'analyse des pr�f�rences des clients, les r�percussions sur l'utilisation des divers modes de prestation et les possibilit�s de coop�ration intergouvernementale. �laborer des � projets catalyseurs � qui favorisent l'int�gration � l'�chelle des minist�res et organismes, des administrations et des modes de prestation de services, qui modifient les relations entre le gouvernement et les clients, qui r�duisent le nombre d'�tapes n�cessaires pour recevoir un service, qui raccourcissent les d�lais d'ex�cution des transactions, qui font �pargner de l'argent et qui sont assortis de produits livrables � court terme et d'objectifs � long terme. – Notons, entre autres projets : � Acheminement national de statistiques de l'�tat civil �, � Mon dossier – pour les particuliers et les entreprises �, � R�sEau �, � Gestion des privil�ges des tiers et authentification des entreprises �, � Authentification commune des entreprises �, � Portail des licences et des permis (BizPaL) � et � Vivre, apprendre et r�ussir au Canada �. D�finir ce � quoi ressemblerait un programme � long terme de transformation profonde des services, incluant les principes qui guideraient l'effort de transformation, des r�sultats mesurables et limit�s dans le temps et des indicateurs qui permettraient de suivre les progr�s accomplis dans la r�alisation de ces r�sultats.