Passer au contenu Passer aux liens institutionnels

Liens de la barre de menu commune

Fil d'Ariane

Liens institutionnels

Direction du dirigeant principal de l'information

Initiative d'amélioration des services

Versions

ARCHIVÉ - Mesure du rendement de l'Initiative du Gouvernement en direct

Avertissement Cette page a été archivée.

Information archivée dans le Web

Information archivée dans le Web à des fins de consultation, de recherche ou de tenue de documents. Cette dernière n’a aucunement été modifiée ni mise à jour depuis sa date de mise en archive. Les pages archivées dans le Web ne sont pas assujetties aux normes qui s’appliquent aux sites Web du gouvernement du Canada. Conformément à la Politique de communication du gouvernement du Canada, vous pouvez demander de recevoir cette information dans tout autre format de rechange à la page « Contactez-nous ».

	Satisfaction de la client�le
Indicateur(s)	Accroissement des niveaux de satisfaction gr�ce � des services de grande qualit� qui permettent aux clients d'�conomiser temps, efforts et co�ts par rapport � d'autres modes de prestation de services. Commentaires convaincants et justes des citoyens et des clients permettant d'am�liorer les services et de les faire �voluer.
Mesure du rendement : �chelle et technique	Rendement mesur� � l'�chelle des services et � l'�chelle � pangouvernementale �, principalement � l'aide de commentaires des citoyens et des clients.
Outil(s) de base / source(s) de donn�es	1) Rapports des minist�res sur les plans relatifs au GED et sur les progr�s qu'ils ont r�alis�s � cet �gard : les rapports font �tat de trois genres de donn�es ayant trait � la satisfaction de la client�le : donn�es tir�es de sondages sur la satisfaction de la client�le; auto�valuations des avantages pour la client�le; renseignements sur les normes de service. 2) Sondages multiclients – notamment, les �tudes Les citoyens d'abord et L'accent sur les entreprises, le sondage du Panel de recherche du SCT sur le GED.
R�sum� des r�sultats obtenus en 2003	Variables – Si la satisfaction globale de la client�le est relativement �lev�e, les minist�res et organismes n'ont pas assez sond� la satisfaction de la client�le ni utilis� suffisamment les constatations existantes pour communiquer avec les clients et �tablir des strat�gies d'am�lioration des services. La satisfaction globale des Canadiennes et des Canadiens � l'�gard des services du gouvernement f�d�ral est pass�e de 60 % en 1998 � 64 % en 2003. La moiti� des minist�res et organismes du GED ont fait derni�rement un sondage de la satisfaction de la client�le pour au moins l'un de leurs services; la note moyenne est quatre ou � satisfait � (sur une �chelle de un � cinq allant de � tr�s insatisfait � � � tr�s satisfait �). Un moins grand nombre ont fait des sondages portant particuli�rement sur la prestation des services sur Internet. Dans quelques services du GED seulement, les minist�res et organismes ont cherch� � conna�tre les perceptions de leurs clients � l'�gard des avantages dont ils sont cens�s profiter, comme l'am�lioration de la facilit� d'acc�s et de l'information. Seulement le tiers des minist�res et organismes ont publi� les r�sultats de leurs sondages sur la satisfaction de la client�le; le tiers �galement de ceux-ci ont publi� leurs normes de service (les deux tiers rapportent qu'ils ont �tabli des normes de service).
Donn�es brutes	Selon l'�tude Les Citoyens d'abord 3, le taux de satisfaction des Canadiennes et des Canadiens � l'�gard des 18 services f�d�raux les plus souvent utilis�s s'�l�ve � 64 %, une augmentation par rapport � 60 % en 1998 (Institut des services ax�s sur les citoyens, 2003). – Postes Canada, les services d'imp�t de l'Agence des douanes et du revenu du Canada, les services d'information de Sant� Canada et les services d'emploi de D�veloppement des ressources humaines Canada ont tous contribu� � cette am�lioration, tout comme la satisfaction des Canadiennes et des Canadiens � l'�gard des services en direct en g�n�ral. On constate aussi que la perception des Canadiennes et des Canadiens � l'�gard de la qualit� des services varie selon le mode de prestation et que la prestation des services �lectroniques peut relever les niveaux de satisfaction g�n�rale (Institut des services ax�s sur les citoyens, 2003). – Le taux de satisfaction � l'�gard des services gouvernementaux en direct s'�l�ve � 68 %, tandis que celui qui vise les services t�l�phoniques n'est que de 56 %. – Plus de 80 % des internautes qui ont utilis� la version en direct d'un service du gouvernement le referaient. – Dans la population canadienne, plus de 50 % des personnes qui souhaitent obtenir des services gouvernementaux par un mode de prestation diff�rent se disent pr�ts � utiliser � cette fin Internet ou le courrier �lectronique; en comparaison, seulement 21 % aimeraient plut�t obtenir des services en personne, 19 % par t�l�phone et 7 % par la poste. – La satisfaction plus grande � l'�gard de la prestation des services �lectroniques est remarquable, puisque 51 % des Canadiennes et des Canadiens (66 % des internautes) ont visit� un site Web du gouvernement f�d�ral au moins une fois au cours de la derni�re ann�e, une hausse nette depuis 2001 (EKOS, 2003); la section Adh�sion des clients du pr�sent rapport pr�sente des r�sultats plus d�taill�s. Selon l'enqu�te L'accent sur les entreprises, le taux de satisfaction des entreprises � l'�gard des services f�d�raux les plus souvent utilis�s s'�tablit � 62 % (Institut des services ax�s sur les citoyens, 2004). Les entreprises sont plus fid�les au mode de prestation par t�l�phone que les particuliers (Institut des services ax�s sur les citoyens, 2004) – 82 % des entreprises qui ont utilis� le t�l�phone pour obtenir un service du gouvernement le referaient (leur plus grande pr�f�rence), tandis que 73 % des particuliers s'en serviraient de nouveau. – Par contre, 78 % des entreprises qui ont utilis� la version en direct d'un service du gouvernement le feraient de nouveau, contre 81 % dans le cas des particuliers (leur plus grande pr�f�rence). Services du GED – Sondages sur la satisfaction des clients Dans le cas de 45 des 130 services du GED (35 %), offerts par 15 des 30 minist�res et organismes, au moins un sondage aupr�s des clients a �t� r�alis� au cours des deux derni�res ann�es. La note de satisfaction moyenne est d'environ quatre ou � satisfait � (sur une �chelle de un � cinq allant de � tr�s insatisfait � � � tr�s satisfait �). – Selon les donn�es fournies, les r�sultats des sondages de 14 de ces 45 services, offerts par 10 des 30 minist�res et organismes, ont �t� affich�s dans leur propre site Web. Seulement un petit nombre de services du GED pr�sentent des donn�es sur l'utilisation des conclusions des sondages men�s aupr�s de la client�le pour am�liorer les services (notons cependant que cette constatation d�coule peut-�tre de la m�thodologie utilis�e, � savoir le libell� de la question particuli�re; un suivi est n�cessaire). – Parmi les services qui utilisent effectivement les r�sultats de leurs sondages de cette fa�on, citons : � Promotion de la sant� �, de Sant� Canada; � Initiative f�d�rale de d�veloppement �conomique pour le Nord de l'Ontario (FedNor) �, d'Industrie Canada; � Applications g�ographiques �, de Ressources naturelles Canada; � Collection �, � Communication et diffusion � ainsi que � Relations avec les intervenants �, de Statistique Canada. Pour 20 des 130 services du GED (15 %), un sondage sur la satisfaction de la client�le � l'�gard du mode de prestation de services par Internet a �t� r�alis�; la note moyenne de satisfaction est environ la m�me que celle de la satisfaction g�n�rale, soit quatre ou � satisfait � (sur une �chelle de un � cinq allant de � tr�s insatisfait � � � tr�s satisfait �). – Ces r�sultats sont conformes aux constatations d'un sondage multiclients r�alis� derni�rement, qui indique que la note moyenne de satisfaction est environ quatre ou � satisfait � pour l'utilisation des sites Web du gouvernement f�d�ral (sur une �chelle de un � cinq allant de � tr�s insatisfait � � � tr�s satisfait �) (Panel de recherche sur le GED, 2004). – 13 de ces services ont compar� leur mode de prestation par Internet aux autres modes de prestation; la plupart (9) indiquent que la satisfaction � l'�gard de la prestation en direct est la m�me que dans le cas des autres modes de prestation. Services du GED – Normes de service 56 des 130 services du GED (43 %), offerts par 19 des 30 minist�res et organismes, indiquent avoir �tabli des normes de service. – 32 de ces 56 services rapportent �galement avoir fait un sondage aupr�s de la client�le au cours des deux derni�res ann�es. – 26 services, offerts par 9 des 30 minist�res et organismes, ont publi� leurs normes. Services du GED – Avantages Les minist�res et organismes rapportent que leurs services du GED procurent un vaste �ventail d'avantages et que, dans la plupart des cas, le client b�n�ficie de nombreux avantages � la fois. – 115 des 130 services (88 %) offrent un acc�s plus facile; – 62 services (47 %) permettent de gagner du temps; – 62 services (47 %) simplifient les interactions avec le gouvernement f�d�ral; – 60 services (46 %) pr�sentent de meilleurs renseignements qui permettent au client de perfectionner son �ducation et ses comp�tences et d'avoir plus d'occasions de perfectionnement professionnel ou de multiplier ses occasions d'affaires; – 41 services (31 %) regroupent des �l�ments connexes selon des agencements qui ne sont pas possibles par l'entremise des modes traditionnels de prestation (c'est-�-dire en personne, par t�l�phone et par la poste). – 24 services (18%) permettent de r�aliser des �conomies; Par ailleurs, la perception des clients � l'�gard de l'acc�s en direct a �t� sond�e pour seulement 23 des 115 services du GED qui comptent parmi leurs avantages un acc�s plus facile (20 %). – Les commentaires formul�s sont positifs. Certains portaient sur des �l�ments tels que la clart� et la facilit� de navigation des sites Web, habituellement qualifi�s de � bons � � � tr�s bons �. La perception des clients � l'�gard de l'int�gralit�, l'exactitude et la fiabilit� des renseignements disponibles en direct a �t� sond�e pour seulement 12 des 60 services du GED qui comptent parmi leurs avantages de meilleurs renseignements (20 %). – Les commentaires formul�s sont variables : certains clients se disent tr�s satisfaits des renseignements actuellement accessibles en direct, alors que d'autres estiment qu'ils sont incomplets ou qu'ils ne r�pondent pas compl�tement � leurs besoins.
Plans d'am�lioration	�tablir des notes de r�f�rence de la satisfaction de la client�le pour tous les minist�res et organismes cl�s vis�s par l'Initiative d'am�lioration des services, en obtenant aussi des commentaires sur les avantages pr�vus pour les clients comme l'acc�s plus facile et de meilleurs renseignements (une lettre a �t� envoy�e aux sous-ministres en novembre 2003 afin de demander l'�tablissement des notes de r�f�rence avant le 31 mars 2004). Entreprendre des sondages de suivi sur la satisfaction de la client�le pour les services qui ont �tabli des notes de r�f�rence avant 2003. Publier les r�sultats sur la satisfaction de la client�le, par mode de prestation de services. G�n�raliser davantage la mise en œuvre de l'Outil de mesures communes dans les minist�res et organismes du gouvernement f�d�ral pour les services directs aux clients, comme l'Initiative d'am�lioration des services l'exige. �tablir et publier des normes de service qui refl�tent les attentes des clients, comme l'Initiative d'am�lioration des services l'exige. D�signer des responsables de l'am�lioration des services dans tous les minist�res et organismes. Cr�er une culture d'am�lioration continue du service en int�grant les objectifs de l'Initiative d'am�lioration des services dans les rapports li�s au Cadre de responsabilisation de gestion (outil qui aide le Secr�tariat du Conseil du Tr�sor � �valuer le rendement des minist�res). Mettre en œuvre des analyses comparatives entre des minist�res et organismes semblables en utilisant les bases de donn�es �tablies � l'Institut des services ax�s sur les citoyens.