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ARCHIVÉ - Mesure du rendement de l'Initiative du Gouvernement en direct

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	Adh�sion des clients
Indicateur(s)	Les citoyens et les clients savent ce qui est offert en direct. L'adh�sion aux services �lectroniques s'accro�t au fil du temps.
Mesure du rendement : �chelle et technique	Rendement mesur� � l'�chelle des services, � l'aide du suivi sur la fa�on dont la client�le traite avec le gouvernement f�d�ral, et � l'�chelle � pangouvernementale �, � l'aide des commentaires des citoyens et des clients.
Outil(s) de base / source(s) de donn�es	1) Rapports des minist�res sur les plans relatifs au GED et sur les progr�s qu'ils ont r�alis�s � cet �gard : les rapports font �tat de quatre genres de donn�es ayant trait � l'adh�sion : le nombre de clients uniques servis par ann�e; la r�partition de ces clients par mode de prestation de service, selon la fa�on dont ils effectuent des transactions et ont acc�s aux produits d'information; le nombre annuel d'interactions par mode de prestation de services (volume de travail, par mode de prestation de services); et les plans de promotion de chacun des services. 2) Sondages multiclients – notamment, les �tudes Les citoyens d'abord et L'accent sur les entreprises, les �tudes sur l'autoroute de l'information par EKOS, la recherche d'Ipsos-Reid, les enqu�tes de NFO Interactive et le Panel de recherche sur le GED, 2004.
R�sum� des r�sultats obtenus en 2003	Variables – Les clients ont de plus en plus recours aux services f�d�raux en direct. Les visites sur le Site du Canada et deux des trois passerelles ont augment� consid�rablement en 2003. Certains services du GED bien �tablis voient maintenant plus de 50 % de leurs clients ex�cuter leurs transactions en direct. Dans l'ensemble, le taux d'adh�sion aux services transactionnels (24 %) est comparable � l'utilisation signal�e par les clients des services bancaires en ligne au Canada (entre 21 % et 32 % selon EKOS, 2003), ce qui illustre raisonnablement bien ce � quoi il faut s'attendre. Toutefois, si l'on exclut � Imp�t sur le revenu des particuliers � de l'Agence des douanes et du revenu du Canada, le taux moyen d'adh�sion aux services du GED diminue consid�rablement. En outre, la majorit� des Canadiennes et des Canadiens pensent que le gouvernement f�d�ral ne fait pas une bonne promotion de ses services en direct et ils sont seulement mod�r�ment au courant de ce qui est offert. Seulement quelques services du GED ont des plans de promotion pour 2004 ou des strat�gies d'adh�sion ou les deux. La qualit� des donn�es a connu une am�lioration sensible au cours de la derni�re ann�e, mais il existe encore des �carts et des incoh�rences � l'�gard des m�thodes de mesure qui font en sorte qu'il est difficile d'�tablir des cibles r�alistes au chapitre de l'adh�sion aux services.
Donn�es brutes	Tendances au chapitre de l'utilisation globale d'Internet En 2002, on trouvait dans presque 62 % des m�nages canadiens au moins un internaute r�gulier, soit une l�g�re augmentation par rapport � 60 % en 2001 (Statistique Canada, 2003). – Plus de 51 % des m�nages canadiens comptaient au moins une personne qui naviguait r�guli�rement dans Internet � son domicile, une proportion qui s'est l�g�rement hauss�e par rapport � presque 49 % en 2001. 32 % des internautes effectuent au moins une partie de leurs transactions bancaires en direct, ce qui repr�sente une augmentation par rapport � 26 % en 2002 (EKOS, 2003). – 21 % r�alisent toutes leurs transactions bancaires dans Internet. – Il y a de plus en plus de � clients bancaires internautes � exp�riment�s : 15 % de tous les Canadiens et Canadiennes et 48 % des personnes qui r�alisent des transactions bancaires en direct ont au moins deux ans d'exp�rience en la mati�re. La scolarit� et le revenu jouent encore un r�le dans l'utilisation d'Internet par les Canadiennes et les Canadiens (Statistique Canada 2003). – En 2002, environ 87 % des m�nages dont le chef �tait dipl�m� universitaire comptaient au moins un internaute r�gulier, alors que c'�tait le cas dans 66 % des m�nages dont le chef �tait titulaire d'un dipl�me d'�tudes secondaires ou coll�giales et dans 30 % de ceux dont le chef n'avait pas termin� ses �tudes secondaires. – En 2002, environ 88 % des m�nages dont le revenu s'�levait � 70 000 $ ou plus comptaient au moins un internaute r�gulier, par rapport � 75 % de ceux dont le revenu se situait entre 40 000 $ et 69 999 $, � 51 % de ceux dont le revenu oscillait entre 23 001 $ et 39 999 $ et 33 % des m�nages dont le revenu �tait inf�rieur � 23 000 $. L'�ge entre �galement en ligne de compte en ce qui a trait � l'adh�sion aux services en direct, m�me si la proportion des internautes �g�s entre 55 et 64 ans a connu une augmentation plus forte que celle de tous les autres groupes en 2002 (Statistique Canada, 2003). – La proportion des internautes de 65 ans et plus a �galement profit� d'une augmentation sensible. Sensibilisation � la prestation des services en direct du gouvernement f�d�ral � Les services en direct qu'offrent les gouvernements sont peu connus, la majorit� de la population qualifiant cette connaissance de � mod�r�e �. Les personnes expos�es au contenu du fait qu'elles naviguent dans Internet estiment en avoir une meilleure connaissance. Il y a l� une v�ritable occasion pour les gouvernements de mieux faire conna�tre les renseignements et les services dans Internet, en particulier aupr�s des personnes qui ont peu de chance de tomber dessus par hasard. � [traduction libre] (NFO Interactive, 2003) – 15 % des internautes se disent tr�s sensibilis�s, 67 % mod�r�ment sensibilis�s et 15 % pas du tout sensibilis�s (3 % disent qu'ils ne le savent pas). Seulement 25 % des Canadiennes et des Canadiens disent conna�tre l'adresse URL du principal site du gouvernement du Canada (Ipsos-Reid, 2003). – Parmi eux, seulement 17 % (4 % de la population canadienne) sont parvenus � identifier l'adresse URL exacte, soit canada.gc.ca (ou gc.ca). Seulement 24 % des internautes jugent que le gouvernement f�d�ral fait du bon (22 %) ou de l'excellent (2 %) travail dans la promotion des renseignements et des services en direct (Ipsos-Reid, 2003). Toutefois, 46 % des internautes se rappellent avoir entendu ou vu une publicit� sur le Site du Canada au cours des derniers mois (Ipsos-Reid, 2003). De fa�on plus g�n�rale, 57 % des Canadiennes et des Canadiens affirment conna�tre mod�r�ment (46 %), conna�tre ou bien conna�tre (11 %) les services qu'offre le gouvernement f�d�ral dans Internet, soit une augmentation par rapport � 43 % en 2001 (EKOS, 2003). – Il faut noter que le taux de sensibilisation exprim� par les r�pondants dans le sondage d'EKOS est moins �lev� que dans le sondage de NFO Interactive (mentionn� ci-dessus). Une des raisons possibles, c'est que les r�pondants n'�taient pas les m�mes – en effet, EKOS a interrog� tous les Canadiens et Canadiennes, tandis que NFO Interactive a interrog� les internautes, qui ont plus de chances en tant que groupe de savoir plus que les Canadiennes et Canadiens en g�n�ral ce qui est disponible en direct. Une autre raison possible, c'est que les questions n'�taient pas les m�mes – EKOS a mis l'emphase sur les services f�d�raux, tandis que NFO Interactive a pos� des questions au sujet des services gouvernementaux en g�n�ral. 15 des 30 minist�res et organismes ont des plans de promotion de leurs services en direct en 2004, mais ils ont des plans seulement pour 29 des 130 services du GED (22 %). – 6 des 45 services (13%) qui ont termin� leurs travaux ont des plans de promotion pour 2004. Utilisation des passerelles et des portails Il y a eu environ 16 millions de visites sur le Site du Canada en 2003, soit une augmentation de 21 % depuis 2002; en outre, il y a eu plus de 800 000 visites sur la Passerelle des entreprises en 2003, soit une augmentation de 7 % depuis 2002, et plus de 2,1 millions de visites sur la Passerelle des non-Canadiens, soit une augmentation de 63 % depuis 2002. – Une visite est � une s�quence d'interactions d'un internaute sur un site Web sans une p�riode d'inactivit� de 30 minutes �. On a relev� environ 1,2 million de visites sur la Passerelle des Canadiens en 2003, soit une diminution de 64 % depuis 2002. Cela tient au fait que, maintenant, les liens vers les portails que l'on trouve sur la Passerelle des Canadiens figurent �galement par rotation (depuis avril 2003) sur la page d'accueil du Site du Canada; r�sultat, on a constat� une augmentation consid�rable du nombre de visites sur ces portails et une diminution des visites sur la Passerelle des Canadiens. – Ainsi, le nombre de pages vues pour le portail de la S�curit� publique a augment� de 144 % de juin � septembre 2003 par rapport � la m�me p�riode en 2002; le nombre de demandes de page pour le portail des Personnes handicap�es en juillet 2003 �tait plus du double du nombre de demandes en janvier de la m�me ann�e (c'est-�-dire, avant l'ajout de liens au portail sur le Site du Canada). Les portails les plus visit�s sont D�marrage d'une entreprise, Emplois et Se rendre au Canada; ceux dont la croissance de l'achalandage a �t� la plus rapide sont Canada et le monde, Financement et S�curit� publique. Adh�sion aux services du GED – Achalandage par mode de prestation � Le recours � Internet ou au courrier �lectronique est maintenant bien �tabli comme deuxi�me mode de communication le plus populaire [avec le gouvernement f�d�ral]; les sites Web sont devenus pour bien des Canadiennes et des Canadiens le principal point de d�part de leurs d�marches � [traduction libre] (EKOS, 2003). 34 % des Canadiennes et des Canadiens affirment avoir utilis� Internet ou le courrier �lectronique lors de leur derni�re communication avec le gouvernement f�d�ral : il s'agit d'une augmentation par rapport � 27 % en 2002 (EKOS, 2003). – 41 % disent avoir �tabli leur dernier contact par t�l�phone, soit � peu pr�s le m�me taux qu'en 2002 (42 %); 17 % ont utilis� la poste, une baisse par rapport � 21 %, 7 % ont choisi de le faire en personne, une l�g�re baisse par rapport � 9 %. Interrog�s d'une fa�on diff�rente, 33 % des internautes ont dit que leur dernier contact avec un employ� du gouvernement s'�tait fait par courrier �lectronique (NFO Interactive, 2003). – 81 % ont dit que leur dernier contact s'�tait fait par t�l�phone, 24 % l'ont �tabli en personne, 10 % par la poste, 9 % par t�l�copieur, 6 % au moyen d'un formulaire de commentaires sur un site Web et 3 % dans un kiosque public. Par rapport � l'utilisation globale que les particuliers font des divers modes de prestation de services, les entreprises ont plus souvent recours � la poste, � Internet et au t�l�copieur, mais se rendent moins souvent dans les bureaux du gouvernement (Institut des services ax�s sur les citoyens, 2004). – 58 % des entreprises ont affirm� qu'elles utilisaient la poste, contre 25 % dans le cas des particuliers, 45 % qu'elles visitent des sites Web gouvernementaux, contre 30 % chez les particuliers, 35 % qu'elles utilisaient le t�l�copieur, contre 5 % des particuliers et 25 % qu'elles visitaient les bureaux du gouvernement, contre 48 % des particuliers. Un plus grand nombre d'entreprises (74 %) que de particuliers (50 %) utilisent de multiples modes de prestation pour acc�der aux services gouvernementaux (Institut des services ax�s sur les citoyens, 2004). Une forte majorit� de Canadiennes et de Canadiens ont dit que la raison d'�tre de leur dernier contact sur Internet �tait d'obtenir de l'information g�n�rale (30 %) ou la r�ponse � une question particuli�re (28 %) (Panel de recherche sur le GED, 2004). Dans l'ensemble, 51% des Canadiennes et des Canadiens (66 % des internautes) ont visit� un site Web f�d�ral au moins une fois au cours de la derni�re ann�e, soit une augmentation par rapport � 42 % (56 % des internautes) en 2001 (EKOS, 2003). – Dans le m�me ordre d'id�es, selon une r�cente �tude comparative internationale, 51 % des Canadiennes et des Canadiens ont utilis� des services en direct ou visit� un site Web du gouvernement f�d�ral au cours de la derni�re ann�e; � l'�chelle mondiale, le Canada se situe actuellement au sixi�me rang pour ce qui est de l'utilisation de services f�d�raux en direct, la moyenne mondiale �tant de 30 % (TNS, 2003). Selon les donn�es fournies, il y a eu 449,8 millions d'interactions en ligne entre les clients et les minist�res et organismes du GED en 2003, soit une augmentation par rapport � 291,4 millions en 2002; cela repr�sente une croissance consid�rable en termes absolus (une augmentation de 54 %), et par rapport aux autres modes de prestation de services (de 50 % du nombre total d'interactions en 2002 � 62 % en 2003). – Les services d'information sont surtout responsables de cette augmentation, le nombre d'interactions augmentant de 88 % (de 145 millions d'interactions en 2002 � 280,6 en 2003). En revanche, le nombre d'interactions relatives aux services transactionnels a augment� de seulement 16 % (passant d'environ 146,5 millions d'interactions � 169,2 millions en 2003). – Le nombre d'interactions par l'entremise de la r�ponse vocale int�gr�e (RVI) a diminu�, passant de 79,4 millions en 2002 � 70,1 millions en 2003, tandis que le nombre d'interactions touchant les autres modes de prestation est demeur� relativement stable. Adh�sion aux services du GED – Transactions effectu�es par les clients Selon les donn�es fournies, 24 % (sur un total de 70,3 millions) de clients du GED (ou leurs interm�diaires) ont ex�cut� des transactions en direct au cours de la derni�re ann�e, soit une augmentation par rapport � 21 % en 2002. – 27 % des clients du gouvernement (qu'il s'agisse des minist�res ou organismes f�d�raux ou d'autres administrations) ont effectu� des transactions en direct, soit une augmentation par rapport � 17 %. En outre, 25 % des particuliers canadiens, soit une augmentation par rapport � 22 %, 19 % des entreprises, soit une augmentation par rapport � 16 % et 2 % des clients internationaux ont effectu� des transactions en direct. – Une des raisons qui expliquent la diff�rence d'adh�sion entre les Canadiennes et Canadiens et les entreprises, c'est que les services d'envergure destin�s � la population canadienne comme les d�clarations de revenus des particuliers et les recherches et demandes d'emploi sont offerts depuis un certain nombre d'ann�es, tandis que les services comparables destin�s aux entreprises, comme la production des d�clarations de revenus, viennent juste d'�tre lanc�s; les minist�res et organismes s'attendent toutefois � ce que les entreprises utilisent beaucoup plus les services en direct que les Canadiennes et Canadiens au cours des prochaines ann�es. Certains services transactionnels ont un taux d'adh�sion beaucoup plus �lev�, c.-�-d., sup�rieur � 50 %. – Voici quelques exemples : � Services d'emploi � de D�veloppement des ressources humaines Canada, 97 % - 100 %; � Douanes commerciales � de l'Agence des douanes et du revenu du Canada, 97 %; � Services d'aide � l'ex�cution des ordonnances et des ententes familiales � du minist�re de la Justice, 90 %; � Services linguistiques et multiculturels � de Travaux publics et Services gouvernementaux Canada, 90 %; � Recrutement � de la Commission de la fonction publique, 87 %; � Programme canadien des armes � feu � du Centre des armes � feu Canada (demandes d'enregistrement), 65 %; � D�l�gu� commercial virtuel � du minist�re des Affaires �trang�res et du Commerce international, 57 %; et � Inscription des Indiens/Certificat du statut d'Indien � du minist�re des Affaires indiennes et du Nord canadien, 50 %. Mais quand on exclut � Imp�t sur le revenu des particuliers � de l'Agence des douanes et du revenu du Canada, le pourcentage des clients qui effectuent des transactions en direct diminue � 13 % en 2002 et � 18 % en 2003 (en comparaison, la moyenne globale est de 21 % en 2002 et de 24 % en 2003). – En excluant �galement les services d'emploi en direct (minist�re de la D�fense nationale, D�veloppement des ressources humaines Canada, minist�re des Affaires indiennes et du Nord canadien, Commission de la fonction publique), ce pourcentage baisse encore plus, jusqu'� 7 % en 2002 et � 12 % en 2003. Remarque sur la qualit� des donn�es Il existe encore des variations dans la fa�on dont les minist�res et les organismes suivent l'utilisation d'Internet, et il est plus difficile de suivre l'achalandage relatif � la prestation des services en personne que celui des autres modes de prestation de services, par exemple le t�l�phone. Le pourcentage des clients qui effectuent des transactions en direct en ce qui concerne les services � �volu�s � du GED (� niveaux 7 � 9 � du mod�le examin� dans la section Masse critique des services du pr�sent rapport) – pour remplir et pr�senter un formulaire de demande, effectuer un paiement, etc.– est de 25 %, c'est-�-dire seulement 1 % de plus que la moyenne de tous les services transactionnels; cela est contre-intuitif parce que, dans la plupart des cas, sinon tous, les services qui sont cot�s plus bas que le � niveau 7 � ne devraient pas �tre d�j� dot�s d'une fonctionnalit� r�elle de transaction; une explication possible est que les minist�res et organismes d�finissent parfois diff�remment les transactions en direct (par exemple, l'utilisation de calculatrices, ou la demande d'information sur le service transactionnel, par opposition � la transaction elle-m�me), ce qui gonfle la moyenne globale d'adh�sion. – Mais quand on exclut � Imp�t sur le revenu des particuliers � de l'Agence des douanes et du revenu du Canada de ce sous-ensemble des services �volu�s, le pourcentage des clients qui ont effectu� des transactions en direct en 2003 baisse � 15 %. Les ensembles de donn�es sont en outre moins complets pour 2000-2002 que pour 2003, ce qui complique le calcul des tendances avec un degr� �lev� de fiabilit� (et l'�laboration des plans n�cessaires).
Plans d'am�lioration	�laborer une m�trologie informatique commune qui permet de mieux comprendre l'utilisation des passerelles et des portails par les clients et d'identifier les parties des sites Web o� la navigation est difficile. Continuer d'am�liorer la qualit� des donn�es sur l'adh�sion des clients aux services pour tous les modes de prestation. �laborer des strat�gies plus dynamiques de promotion, de migration et d'adh�sion afin d'encourager les particuliers et les entreprises � adopter � leur gr� les modes de prestation libre-service. – La strat�gie de promotion s'articulera autour de trois grands th�mes : sensibilisation accrue (p. ex., grandes campagnes de publicit� dans les m�dias pour informer les citoyens et les entreprises que le gouvernement f�d�ral met des services en direct � leur disposition), impact maximal (p. ex., coordination des plans de promotion, y compris la d�termination de possibilit�s, de th�mes et d'auditoires communs) et promotion cibl�e des services offerts. Am�liorer l'outil d'apprentissage en ligne � Naviguer sur le Site du Canada � pour promouvoir le recours aux services transactionnels qu'offre ce site.