ARCHIVÉ - Recours aux indicateurs clés de rendement pour la prestation de services externes

Distributeur d'appels automatique. Un dispositif t�l�phonique qui distribue les appels entrants vers un groupe donn� de terminaux qu'utilisent les agents. Les syst�mes de DAA se retrouvent bien souvent dans des entreprises qui traitent beaucoup d'appels entrants et lorsque l'appelant n'a pas � parler � une personne en particulier, mais d�sire parler � une personne disponible � la premi�re occasion.
http://en.wikipedia.org/wiki/ACD

Version particuli�re d'une formule servant � estimer le nombre de lignes requises dans un r�seau ou un bureau central (lignes d'�change du RTPC. La version � C � s'inspire des cas de files d'attente o� tous les appels bloqu�s restent dans le syst�me jusqu'� ce qu'ils puissent �tre trait�s. Cela s'applique bien � la conception d'ententes sur la dotation d'un centre d'appels o�, si l'on ne peut r�pondre imm�diatement � un appel, ils entrent dans une file d'attente.
http://www.erlang.com/whatis.html#models 

Gouvernement du Canada. Le gouvernement f�d�ral du Canada.
http://www.canada.gc.ca/ 

La Politique sur la structure de gestion des ressources et des r�sultats contribuera � l'�laboration d'une approche commune pangouvernementale en mati�re de planification et de gestion des liens entre les d�penses en ressources et les r�sultats. La politique servira �galement de base coh�rente et solide pour la collecte et la gestion de l'information financi�re et non financi�re ainsi que la pr�sentation de rapports au Parlement � ce sujet. 
/rma/mrrs-sgrr_f.asp 

Outil de mesures communes. Instrument de sondage aupr�s de la client�le facile � utiliser et susceptible de rendre plus ais�e l'analyse comparative entre diverses administrations. Gr�ce � l'OMC, les gestionnaires du secteur public sont en mesure de comprendre les attentes de la client�le, d'�valuer les niveaux de satisfaction et d'�tablir les priorit�s, afin d'apporter des am�liorations.
http://www.iccs-isac.org/fra/omc-sujet.htm 

R�glement d�s le premier appel. Il s'agit de r�pondre efficacement au besoin du client d�s le premier appel, ce qui permet d'�liminer la n�cessit� pour le client d'assurer un suivi en faisant un deuxi�me appel. Le temps de discussion (le temps moyen qu'un agent consacre � chaque appel) repr�sente une mesure du rendement r�pandue pour un centre d'appels. En r�gle g�n�rale, il est pr�f�rable d'avoir une moyenne de dur�e rapide. Toutefois, une moyenne de temps de discussion rapide accompagn�e d'un faible taux de r�glement d�s le premier appel peuvent signifier qu'on ne r�pond pas de mani�re satisfaisante aux appels des clients. 
http://searchcrm.techtarget.com/
sDefinition/0,,sid11_gci887386,00.html 

R�ponse vocale interactive. Une technologie de t�l�phonie permettant � une personne d'utiliser un t�l�phone � tonalit� pour interagir avec une base de donn�es afin d'obtenir de l'information d'une base de donn�es ou y entrer des donn�es. La technologie RVI n'exige pas d'interaction humaine au t�l�phone �tant donn� que l'interaction de l'usager avec la base de donn�es est pr�d�termin�e par ce que le syst�me de RVI permettra � l'usager d'utiliser.
http://www.webopedia.com/TERM/I/IVR.html 

Syst�me d'information sur la gestion des d�penses. Plateforme d'information qui a �t� cr��e pour am�liorer le processus de prise de d�cisions, la responsabilisation et la transparence au sein du gouvernement. De port�e pangouvernementale, ce syst�me appuie la Structure de gestion des ressources et des r�sultats (SGRR) et l'harmonisation de l'information sur les priorit�s, les d�penses pr�vues et r�elles, et les r�sultats des activit�s de programme.
/emis-sigd/General_FAQs_f.asp