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ARCHIVÉ - Recours aux indicateurs clés de rendement pour la prestation de services externes
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Cat�gorie CRG : Services ax�s sur les citoyens
Th�me : Satisfaction des clients
Le groupe de travail a recommand� le recours � l'OMC (http://www.iccs-isac.org/fra/omc-sujet.htm) comme outil principal visant � recueillir les donn�es d'�valuation de la satisfaction de la client�le pour le service sur Internet. M�me si le m�canisme de prestation principal de cet outil repose sur des entrevues en direct ou par t�l�phone, Postes Canada a remarqu� qu'elle obtient de bons r�sultats d'un sondage automatis� figurant sur son site. Ce sondage est programm� � tous les trimestres pour recueillir un �chantillon al�atoire de visiteurs qui participent � un bref sondage sur la qualit�.
Comme dans le cas des autres modes de prestation de services, le groupe de travail a fait ressortir une deuxi�me mesure, soit les Plaintes � l'�gard du service. Il est, dans une certaine mesure, plus facile de recueillir de l'information sur Internet, mais les minist�res et les organismes n'en ont pas fait une analyse syst�matique � ce moment-ci. La pr�paration efficace d'une fonction � contactez-nous � est un pr�alable. Si on respecte l'Uniformit� de la pr�sentation et de l'exploitation pour Internet du GDC, le bouton � Contactez-nous � dans la barre sup�rieure permettra de transf�rer les visiteurs vers une page de r�troaction ou de demande. On peut structurer cette page pour permettre aux visiteurs de classer ses commentaires ou ses plaintes. Plusieurs membres du groupe de travail croient que, pour la prestation des services sur Internet, les commentaires seront pr�sent�s principalement sous forme de courriel ou � l'aide du formulaire de message.
Aucune directive de mise en œuvre propre � un fournisseur n'est exig�e pour l'une ou l'autre de ces mesures.
Cat�gorie CRG : G�rance
Th�me : Utilisation des agents (ressources)
Les membres de la haute direction du GDC accordent une grande valeur � la comparabilit� des co�ts par interaction entre les modes de prestation. M�me si les diverses mesures de l'Utilisation des agents ont dans l'ensemble une moindre incidence sur la prestation des services sur Internet, le co�t global par visite demeure une mesure importante, mais difficile � calculer.
Lorsque le service sur Internet est appuy� par des agents d�vou�s, les ICR des centres d'appels normaux pour l'Utilisation des agents s'appliquent.[2] Dans ces milieux o� les demandes sont trait�es par les agents, le DAA ou un outil de gestion int�gr�e du t�l�phone/du centre de contact IP g�re habituellement les statistiques sur l'Utilisation des agents. Dans l'un ou l'autre des cas, les lignes directrices �num�r�es � la section 4 sont bien utiles pour le gestionnaire du service.
La pr�sente section passe en revue les d�finitions, les caract�ristiques de mise en œuvre et l'information relative aux fournisseurs dans le cas des mesures de l'Utilisation des ressources.
Co�t par visiteCo�t op�rationnel total du site Web divis� par le nombre de visites au cours de la p�riode de d�claration |
Le Co�t par visite pour la p�riode de d�claration offre des renseignements s�rs concernant les tendances sur l'efficacit� globale du service sur Internet. Le groupe de travail a remarqu� une incoh�rence du calcul du total des co�ts op�rationnels. Une d�finition type sur le co�t op�rationnel de la prestation des services sur Internet sera �labor�e � l'avenir.
Les outils de surveillance sur le Web offrent une capacit� d'exportation pour transf�rer les donn�es sur le trafic vers des outils populaires, notamment le syst�me Excel ou Crystal. � titre de directive, les gestionnaires devraient exporter les donn�es sur les visites et les visiteurs et puis appliquer des co�ts d�taill�s pour d�terminer le co�t par visite. WebTrends offre des fonctions pr�cises pour appuyer l'int�gration de ses donn�es de contr�le avec les r�dacteurs des rapports externes.
Figure 5-7 : Int�gration des SmartReports (WebTrends)
La r�f�rence suivante, qui a �t� reproduite avec la permission du secteur priv�, n'est disponible qu'en version anglaise.
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D'autres mesures sur l'Utilisation des agents peuvent �tre suivies pour les appels trait�s par un agent sur Internet et pour tous les messages/courriels provenant du site Internet. On recommande l'adoption des mesures op�rationnelles suivantes. � la section 4, on pr�sente des d�tails pr�cis sur la mise en œuvre.
Respect du calendrier par les agentsTemps normal pr�vu dans une journ�e pendant lequel les agents sont connect�s au DAA Temps de connexion (conversation, attente et cl�ture) |
Taux d'occupation des agentsTemps pendant lequel les agents sont connect�s au DAA, et parlent avec un client ou remplissent de la paperasse relative � un appel % du temps de conversation + % du temps de cl�ture |
