ARCHIVÉ - Recours aux indicateurs clés de rendement pour la prestation de services externes

Cette page a été archivée.

3. ICR sur la prestation de services externes : R�sum�

L'�laboration des ICR relatifs � la prestation de services externes n'est pas encore termin�e, mais, au moment de publier le pr�sent document, il a �t� recommand� que des ICR soient utilis�s pour certains modes de prestation de services particuliers afin d'en assurer la normalisation. Il a �galement �t� propos� que la collectivit� de pratique de gestion du rendement � l'�chelle f�d�rale puisse en discuter. Tous les ICR figurent dans les Lignes directrices relatives aux principaux ICR (indicateurs cl�s de rendement) : Rapport provisoire sur les principaux r�seaux de prestation des services, de septembre 2004, du Conseil du Tr�sor et figurent au site Web du Secr�tariat � /si-as/kpi-icr/interim/interim00-fra.asp.

Les lecteurs du pr�sent document devraient conna�tre l'approche globale de gestion du rendement au GDC. Le Cadre de responsabilisation de gestion, d�crit � /maf-crg/index-fra.asp, �num�re les attentes pour les cadres sup�rieurs f�d�raux en ce qui concerne les �l�ments actuels de leurs responsabilit�s de gestion. Les ICR recommand�s pour la prestation des service misent principalement sur les �l�ments du CRG orient� sur les op�rations, les services ax�s sur les citoyens et la g�rance.

Voici deux niveaux d'ICR relatifs � la prestation de services externes :

1. Les principaux ICR (tableau 1) sont propos�s comme �tant des indicateurs obligatoires contr�l�s par le Conseil du Tr�sor. Ces sept ICR, qui repr�sentent l'�tat et l'activit� group�s en cinq th�mes, sont envisag�s comme �tant les mesures minimales requises pour �tablir les rapports sur le rendement, l'analyse des activit�s et les propositions du Conseil du Tr�sor.
2. Les ICR op�rationnels (tableau 2) sont recommand�s par le Conseil du Tr�sor comme �tant des mesures importantes servant � la direction des op�rations sur le service pour assurer avec efficacit� la prise de d�cisions tactiques et strat�giques. Ces 11 ICR, regroup�s sous huit th�mes, repr�sentent l'ensemble minimal de mesures qui permet de sensibiliser la direction au fonctionnement d'un service.

Les mesures pr�cises que comptent ces ICR figurent au tableau 3. Chaque mode de prestation est d�fini de fa�on particuli�re pour ces ICR. Il faut noter que certaines mesures ne s'appliquent pas � tous les modes de prestation. Par exemple, m�me si la rapidit� moyenne de r�ponse pour le  service au t�l�phone et le temps moyen d'attente pour les services en personne offerts au comptoir repr�sentent des mesures �quivalentes, il n'existe pas d'�quivalent exact pour le service offert sur Internet.

Certains ICR, par exemple l'ICR concernant l'acc�s au service offert sur Internet, comptent plusieurs mesures. Dans cet exemple, on calcule les moyennes pond�r�es du taux d'acc�s � l'aide de diverses strat�gies d'�tablissement de liens, dont les moteurs de recherche �volutifs, l'indexation de la recherche pay�e et le r�glement direct.

De plus, le mod�le de service a un effet direct sur la cueillette pratique des mesures de services. En outre, un grand nombre de points de service en personne au Canada offrent des services que l'on pourrait consid�rer comme �tant un mod�le � personnalis� �. Les visiteurs entrent � un endroit et peuvent consulter des p�riodiques, des brochures et d'autres documents imprim�s. Ils peuvent choisir d'utiliser un poste de travail Internet libre-service pour faire une recherche en direct afin d'obtenir de l'information du gouvernement ou ils peuvent se servir des t�l�phones sur place pour obtenir directement de l'information. Dans bon nombre de ces centres de services, le personnel f�d�ral joue le r�le de conseillers en information et il peut s'adresser aux visiteurs ou attendre qu'on lui pose des questions � un kiosque d'information. Ce mod�le est nettement diff�rent des mod�les transactionnels � volume plus �lev� avec file d'attente, comme � Passeport Canada, o� le logiciel de gestion des files d'attente offre un solide appui � la mesure.

Le projet sur les ICR est centr� principalement sur la pr�sentation d'un vocabulaire uniforme et des d�finitions pour toutes les organisations de prestation de services � l'�chelle f�d�rale. Dans la version initiale des ICR relatifs � la prestation de services externes, on propose des ICR pour les cat�gories CRG – Services ax�s sur les citoyens et G�rance. Une proposition de simulation concernant la cat�gorie CRG – Personnes est incluse dans le document sur les ICR. Ces derniers n'ayant pas �t� examin�s avec les minist�res et les organismes, nous ne les avons pas inclus dans cette version du pr�sent guide d'utilisation.

Tableau 1 : Principaux ICR propos�s pour la prestation de services

Cat�gorie CRG	Th�me	Principal ICR
Services ax�s sur les citoyens	Acc�s	Acc�s aux servcies
	Qualit�	Qualit� (par exemple exactitude, professionalisme)
	Satisfaction des clients	Niveau de satisfaction des clients (OMC)
G�rance	Utilisation des ressources	Co�t par contact
	Adh�sion � un mode de prestation	Total des contacts (visites) Recours � la technologie Efficacit� du service

Remarque : Les principaux ICR de haut niveau peuvent compter plusieurs mesures connexes selon le mode de prestation.

Tableau 2 : ICR op�rationnels recommand�s pour la prestation de services

Cat�gorie CRG	Th�me	ICR recommand�s
Services ax�s sur les citoyens	Acc�s	Taux d'abandon
	Qualit�	D�lai moyen de r�ponse
	Satisfaction des clients	(voir tableau 1)
G�rance	Utilisation des ressources	Capacit� des agents Taux d'occupation des agents Respect du calendrier par les agents
	Adh�sion � un mode de prestation	Un seul contact/une seule visite R�glement d�s le premier appel
Personnes	Exp�riences	Nombre d'employ�s formant l'effectif
	Roulement	Ratio de roulement
	Perfectionnement	Jours de formation par agent Heures consacr�es � l'encadrement par agent

Remarque : Toutes les mesures pour la cat�gorie CRG : Personnes ne repr�sentent que des propositions au moment de la publication du pr�sent rapport.

Tableau 3 : ICR relatifs � la prestation de services externes par cat�gorie et mode de prestation

* Indique que l'ICR est propos� comme principal ICR; d'autres ICR sont recommand�s pour la gestion op�rationnelle.

Cat�gorie CRG et th�me	Service au t�l�phone	Service sur Internet	Service en personne
Services ax�s sur les citoyens
Acc�s aux services	*Acc�s aux appels *Acc�s des appelants *Appels abandonn�s	*Classement du moteur de recherche *Acc�s direct *Disponibilit� du serveur *Pourcentage de renvois *Taux de conversion *Taux d'abandon	*Acc�s des visiteurs Visiteurs servis
Mesures du d�lai	*D�lai moyen de r�ponse *Niveau de service	Dur�e moyenne de la visite	*Temps moyen d'attente Niveau de service
Qualit�	*R�ponse exacte Professionnalisme	*Messages d'erreur du site R�troaction sur le service *Professionnalisme	Exactitude des r�ponses Professionnalisme Transaction Dur�e Variabilit� Taux d'erreur critique
Satisfaction des clients	*Niveau de satisfaction des clients Plaintes � l'�gard du service	*Niveau de satisfaction des clients Plaintes � l'�gard du service	*Niveau de satisfaction des clients *Plaintes � l'�gard du service
G�rance
Utilisation des agents (ressources)	*Co�t par appel Capacit� des agents Affectation des ressources Respect du calendrier par les agents Taux d'occupation des agents	*Co�t par visite Capacit� des agents Affectation des ressources Respect du calendrier par les agents Taux d'occupation des agents	*Co�t par visite Capacit� des agents Affectation des ressources Respect du calendrier par les agents Taux d'occupation des agents
Efficacit� du service	*R�glement d�s le premier appel	R�glement d�s la premi�re visite	Temps de r�ponse
Utilisation de la technologie	*�vitement des appels *Appels trait�s par la r�ponse vocale interactive (RVI)		Ratio de libre-service
Adh�sion � un mode de prestation	*Appels *Appelants	*Visites *Visiteurs	*Visiteurs
Personnes
Exp�rience relative au service	Nombre total de mois sur l'effectif Nombre moyen de mois sur l'effectif	Nombre total de mois sur l'effectif Nombre moyen de mois sur l'effectif	Nombre total de mois sur l'effectif Nombre moyen de mois sur l'effectif
Satisfaction des employ�s	Ratio de roulement Niveau de satisfaction des employ�s	Ratio de roulement Niveau de satisfaction des employ�s	Ratio de roulement Niveau de satisfaction des employ�s
Acquisition de comp�tences	Ratio d'encadrement des agents Jours de formation par agent	Ratio d'encadrement des agents Jours de formation par agent	Ratio d'encadrement des agents Jours de formation par agent