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ARCHIVÉ - Recours aux indicateurs clés de rendement pour la prestation de services externes

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Table des matières

1. Introduction et contexte

2. Mise en œuvre des ICR relatifs à la prestation de services : Passé, présent et avenir

3. ICR sur la prestation de services externes : Résumé

4. Mise en œuvre des ICR pour la prestation de services au téléphone

5. Mise en œuvre des ICR pour la prestation de services sur Internet

6. Mise en œuvre des ICR pour les services en personne

Annexe A : Bibliographie

Annexe B : Glossaire