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ARCHIVÉ - Recours aux indicateurs clés de rendement pour la prestation de services externes

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6.  Mise en œuvre des ICR pour les services en personne

Aper�u

Exemple de gestion du rendement : Gestion du Service en personne � Passeport Canada

Passeport Canada est un membre fondateur des groupes de travail sur les mesures du rendement. Les services en personne repr�sentent le principal mode de prestation du Bureau des passeports et son exp�rience s'y rattachant est d�montr�e dans ses pratiques de gestion de pointe. Comptant parmi les premiers organismes f�d�raux � automatiser ses points de service, Passeport Canada a recours au logiciel Q-MATIC pour composer avec toutes les files d'attente.
M�me si son mode de prestation de services variera selon la demande et l'emplacement d'un centre, Passeport Canada s'est dot� de donn�es de mesures pr�cises pour appuyer ses configurations. Dans les bureaux, un membre du personnel au comptoir accueille les visiteurs et s'assure qu'ils ont en main les bons documents. Si le visiteur est pr�t � recevoir un service au comptoir, un billet lui est donn� pour qu'il puisse entrer dans la salle d'attente.
La technologie assure la gestion des files d'attente et r�partit automatiquement chaque visiteur � un agent appropri�. On peut traiter les cas prioritaires dans certains cas. Les donn�es relatives aux activit�s sont transmises � une base de donn�es minist�rielle et int�gr�es au d�p�t de donn�es. On produit des rapports sur le rendement qui sont revus par des analystes et int�gr�s promptement aux rapports de gestion pour diffusion rapide.

Comptant plus de 600 bureaux offrant des services sur rendez-vous et de renvoi au comptoir aux citoyens, aux entreprises et aux visiteurs, le Service en personne est une initiative complexe et co�teuse.

Les services en personne sont offerts � l'aide de divers mod�les op�rationnels. Les services de premi�re ligne de Service Canada offrent des services de renvoi au comptoir. Les Centres de services aux entreprises d'Industrie Canada repr�sentent des op�rations au d�tail comptant du stock et des conseillers sur les lieux. Les rendez-vous sont la norme dans d'autres minist�res. � Passeport Canada, la file d'attente est tr�s �lev�e aux services au comptoir afin de v�rifier et de traiter les demandes relatives aux passeports. De nombreux minist�res offrent des programmes d'information – des s�minaires et des cours planifi�s dont les services sont offerts dans une salle de classe ou dans le cadre d'un volet �ducatif. Les mod�les de service avec file d'attente sont appuy�s par des outils de gestion automatis�s du suivi et des files d'attente.

Outil de gestion retenu

Un outil est grandement utilis� pour les endroits offrant un service en personne � l'aide du mod�le de service avec file d'attente. Le logiciel Q-MATIC offre une plateforme d'automatisation compl�te pour les mod�les de service avec file d'attente. Nous avons retenu ce produit pour fournir des exemples de mise en œuvre des ICR pour le service en personne.