ARCHIVÉ - Recours aux indicateurs clés de rendement pour la prestation de services externes

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Le pr�sent document comprend des renvois � divers produits commerciaux utilis�s actuellement pour la gestion des fonctions de prestation de services f�d�raux. Toute mention d'une appellation commerciale, d'une marque de commerce, d'un fabricant ou autre relativement � un produit, proc�d� ou service ne constitue nullement une recommandation de la part du gouvernement du Canada. La mention de tout produit commercial, proc�d� ou service commercial, marque d�pos�e, fabricant ou autre ne devrait pas servir � des fins de publicit� ou d'approbation d'un produit. Les noms de produits, les exemples cit�s et les marques d�pos�es sont la propri�t� de leur fournisseur respectif qui a accept� que l'on en fasse mention. Il faut signaler aux lecteurs que les approvisionnements actuels ou futurs pourraient engendrer le remplacement de tout produit mentionn�.

Table des mati�res

1. Introduction et contexte

2. Mise en œuvre des ICR relatifs � la prestation de services : Pass�, pr�sent et avenir

3. ICR sur la prestation de services externes : R�sum�

4. Mise en œuvre des ICR pour la prestation de services au t�l�phone

5. Mise en œuvre des ICR pour la prestation de services sur Internet

6. Mise en œuvre des ICR pour les services en personne

Annexe A : Bibliographie

Annexe B : Glossaire

1. Introduction et contexte

Les secteurs priv� et public ont recours de plus en plus aux Indicateurs cl�s de rendement (ICR) pour surveiller avec efficacit� les objectifs organisationnels et les r�sultats op�rationnels � l'aide d'un ensemble d�fini de mesures quantifiables. Le gouvernement du Canada (GDC) doit compter sur ces indicateurs afin d'appuyer la rentabilit� des op�rations et d'am�liorer les responsabilit�s et la responsabilisation en mati�re de gestion, dont celles d�crites dans le Cadre de responsabilisation de gestion (CRG). La valeur des mesures normalis�es a �t� reconnue rapidement � l'�chelle gouvernementale et un projet a �t� amorc� en 2003 pour �tablir une terminologie de base, une structure d�finitionnelle commune et des proc�dures normalis�es pour les ICR strat�giques et op�rationnels.

L'�quipe de strat�gies des op�rations et des services du Secr�tariat du Conseil du Tr�sor du Canada (le Secr�tariat) est charg�e de collaborer �troitement avec les minist�res et organismes f�d�raux pour d�finir et appliquer un ensemble uniforme d'ICR afin de mesurer toutes les activit�s relatives � la prestation de services externes. Au d�but de l'automne 2004, un document provisoire pr�sentant les ICR propos�s pour la prestation des services au t�l�phone, en personne et sur Internet a �t� publi� avec les minist�res et organismes responsables. Ces ICR ont �t� regroup�s par th�me particulier et harmonis�s en tenant compte du CRG, et ce, afin d'aider les minist�res et organismes � respecter les exigences de pr�sentation des rapports. La version actuelle figure � /si-as/kpi-icr/interim/interim00-fra.asp.

Le pr�sent guide d'utilisation a �t� pr�par� principalement pour aider les organismes qui ont recours aux ICR relatifs � la prestation de services externes. Voici les activit�s pr�sent�es : 

1. l'identification et la pr�sentation des d�tails de mise en œuvre servant � la cueillette des donn�es et � la pr�sentation des rapports pour les ICR appropri�s qui s'appliquent � la prestation des services � l'�chelle f�d�rale;
2. la description de certaines directives d'utilisation et la pr�sentation des d�tails de mise en œuvre pour les technologies de mesures existantes utilis�es actuellement pour appuyer l'�valuation de la prestation des services au t�l�phone, en personne et sur Internet;
3. l'explication des approches et des processus initiaux visant � utiliser de fa�on uniforme les ICR relatifs � la prestation de services externes en tenant compte des cadres de gestion et de responsabilisation sur le rendement.

Le pr�sent guide s'adresse aux gestionnaires charg�s de la prestation des services, aux planificateurs, aux dirigeants et aux superviseurs des op�rations qui sont responsables de la prestation des services directs aux citoyens, aux entreprises et aux visiteurs au Canada.

On retrouve � la section 3 un r�sum� des ICR publi�s sur la prestation de services. Les sections 4 � 6 d�crivent certaines lignes directrices relatives aux ICR portant sur les modes de prestation de services. Certaines sections pr�sentent une pratique exemplaire ou une convention de mesure � titre de conseil d'utilisation (encart).

Le pr�sent document comprend des renvois � divers produits commerciaux utilis�s actuellement pour la gestion des activit�s de prestation de services f�d�raux. Les noms de produits, les exemples cit�s et les marques d�pos�es sont la propri�t� de leurs fournisseurs respectifs qui nous ont autoris�s � en faire mention. Toutemention de ces produits dans le document ne constitue nullement une recommandation de la part du Secr�tariat du Conseil du Tr�sor du Canada. Il faut signaler aux lecteurs que les approvisionnements actuels ou futurs pourraient engendrer le remplacement de tout produit mentionn�.

Nous vous encourageons � bien vouloir nous faire parvenir vos commentaires, suggestions et  corrections. Vous pouvez les acheminer � cpm-gcr@tbs-sct.gc.ca.

L'�quipe charg�e du projet sur les ICR tient � souligner la contribution des employ�s suivants qui ont d�montr� leur engagement � titre personnel et organisationnel envers l'excellence au plan du service, et � offrir ses remerciements. Sans l'�laboration constante de donn�es exactes d'analyse sur le rendement, il serait nettement plus difficile d'am�liorer la prestation des services  aux citoyens, aux entreprises et aux visiteurs au Canada. 

Paul Brousseau	Agence du revenu du Canada
Denis C�sard	Secr�tariat du Conseil du Tr�sor du Canada
Michael Kelly	D�veloppement social Canada
Marie Roussel	Agence du revenu du Canada
Sue Smee	D�veloppement social Canada
Colin Smith	Agence du revenu du Canada
Darryl Somers	Travaux publics et Services gouvernementaux Canada
Kyle Toppazzini	Passeport Canada

L'�quipe charg�e du projet sur les ICR d�sire exprimer toute sa gratitude � David Eady de Q‑MATIC et � Paul Oude-Westeriende de WebTrends, Inc., qui lui ont fourni l'information n�cessaire.

2. Mise en œuvre des ICR relatifs � la prestation de services : Pass�, pr�sent et avenir

Le projet sur les ICR a �t� mis sur pied gr�ce la collaboration des gestionnaires f�d�raux de la prestation de services responsables des services externes aux citoyens, aux entreprises et aux visiteurs au Canada. Ces professionnels chevronn�s ont acquis une expertise de gestion op�rationnelle permettant d'optimiser l'utilisation efficace des ressources – employ�s, installations, technologie et savoir – � m�me les limites impos�es par les pr�sents budgets, pour r�pondre aux attentes de leurs clients en mati�re de services. Les gestionnaires de la prestation de services au sein de l'administration f�d�rale favorisent et partagent promptement leurs pratiques exemplaires et sont dispos�s � comprendre et � utiliser de nouvelles technologies, techniques et m�thodes pour am�liorer leurs capacit�s relatives � la prestation des services.

C'est cette collectivit� de sp�cialistes qui a r�ussi � d�signer les mesures de base sur lesquelles repose la gestion quotidienne des activit�s de services op�rationnels. Plusieurs mesures normales de l'industrie, dont le Temps moyen d'attente ou le Niveau de service, sont d�j� utilis�es pour la plupart des op�rations importantes de service du GDC. Les premiers ateliers sur le projet des ICR ont permis d'�tablir une entente importante sur les principales mesures servant au processus de prise de d�cisions op�rationnelles et strat�giques. � chaque atelier, les participants ont pass� en revue les pratiques, les sources et les formules de calcul des mesures. Ils ont compar� la terminologie et ont adopt� rapidement des termes normalis�s pour l'industrie. Dans plusieurs domaines, les sp�cialistes ont indiqu� l� o� les technologies actuelles limiteraient la capacit� ou la qualit� des donn�es pour calculer l'ICR. (Remarque : Ces ICR ont �t� d�sign�s dans le document provisoire sur les ICR et d'autres �tudes devront �tre men�es pour �valuer leur viabilit� et leur valeur par rapport � l'ensemble de la gestion du rendement.) Gr�ce � l'adoption d'un ensemble uniforme de mesures � l'appui du CRG, le Secr�tariat propose de recourir � ces mesures pour les syst�mes d'�tablissement des rapports, les pr�sentations, les grands projets de l'�tat et les rapports r�guliers et habituels portant sur la gestion du rendement au GDC.

De longues discussions sur la cueillette des donn�es et la fr�quence des rapports ont �t� tenues au sein de la collectivit� charg�e de la mesure du rendement. Pour les points de service ayant recours � la technologie de gestion, les donn�es sur le service sont recueillies en temps r�el (par exemple les d�tails sur les appels t�l�phoniques et les consultations, et le trafic sur Internet sont recueillis au moment de la demande du service). Divers outils de pr�sentation des rapports sont utilis�s pour cumuler ces donn�es. Les outils les plus raffin�s, class�s le plus souvent comme logiciel d'information op�rationnelle, permettent l'extraction de rapports, peu importe la fr�quence, que l'on r�sume selon un intervalle donn�.

Pour dresser la synth�se des donn�es sur le rendement des minist�res et des organismes visant � pr�senter un aper�u int�gr� (et strat�gique) du rendement du gouvernement dans les activit�s de prestation de services externes, il faudra recourir � des technologies interop�rables, � des processus op�rationnels normalis�s et � une perspective commune des donn�es.

L'�laboration de pratiques de mesures du rendement � l'�chelle gouvernementale repr�sente une priorit� constante pour tous les minist�res et organismes. Au cours des deux derni�res ann�es, le Conseil du Tr�sor a rassembl� des sp�cialistes sur la mesure issus des secteurs priv� et public pour jeter les bases des ICR relatifs � la prestation de services externes tant pour la gestion op�rationnelle que strat�gique. Le r�pertoire actuel des ICR ne cessera de progresser pendant plusieurs ann�es.

� court terme, le Secr�tariat reconvoquera un groupe de travail sur la mesure du rendement et se concentrera sur les t�ches suivantes :

• achever les mesures actuelles sur la prestation des services en personne et sur Internet;
• passer en revue les ICR actuels propos�s pour en assurer l'int�gralit� et la faisabilit�;
• ajouter des indicateurs sur les co�ts normalis�s pour tous les modes de prestation de services;
• dresser une liste globale et efficace des ICR pour le mode de prestation par courrier et au niveau administratif;
• appuyer la mise en œuvre des ICR entre les minist�res et les organismes comme moyen de mesurer de fa�on horizontale le rendement entre les modes de prestation;
• soumettre une proposition officielle au Conseil de gestion des services afin d'approuver les ICR principaux et op�rationnels pour en assurer une �valuation uniforme � l'�chelle gouvernementale.

� moyen et � long termes, plusieurs projets sont organis�s en m�me temps pour mener � bien l'ex�cution d'un cadre de gestion du rendement et de co�ts normalis� dans le cadre de la prestation de services externes. Voici en quoi consiste les projets :

• l'�tablissement de d�finitions communes sur les services,
• la d�termination des cycles de cueillette des donn�es et de pr�sentation des rapports,
• l'�laboration d'un cadre de gestion des services englobant des accords types au niveau du service ainsi que les objectifs et indicateurs s'y rattachant,
• l'�laboration d'un tableau de bord au niveau de l'entreprise.

L'adoption d'un ensemble normalis� d'ICR relatifs � la prestation de services externes permettra :

• d'enrichir la gestion uniforme du rendement � l'�chelle gouvernementale;
• de contribuer � assurer l'utilit� des nouveaux syst�mes et technologies sur la pr�sentation de rapports normalis�s sur le rendement;
• de simplifier les nouveaux accords de service entre les organismes charg�s de l'�laboration des politiques et de la prestation des services;
• d'appuyer l'analyse comparative au GDC et avec les autres gouvernements;
• de clarifier les s�ances d'information pour les cadres sur la prestation de services externes.

Le Secr�tariat envisage �galement la possibilit� de mettre sur pied un groupe de travail sur la mesure du rendement constant charg� de la coordination et de la mise en œuvre de m�thodes normalis�es sur la mesure du rendement � l'�chelle f�d�rale.

3. ICR sur la prestation de services externes : R�sum�

L'�laboration des ICR relatifs � la prestation de services externes n'est pas encore termin�e, mais, au moment de publier le pr�sent document, il a �t� recommand� que des ICR soient utilis�s pour certains modes de prestation de services particuliers afin d'en assurer la normalisation. Il a �galement �t� propos� que la collectivit� de pratique de gestion du rendement � l'�chelle f�d�rale puisse en discuter. Tous les ICR figurent dans les Lignes directrices relatives aux principaux ICR (indicateurs cl�s de rendement) : Rapport provisoire sur les principaux r�seaux de prestation des services, de septembre 2004, du Conseil du Tr�sor et figurent au site Web du Secr�tariat � /si-as/kpi-icr/interim/interim00-fra.asp.

Les lecteurs du pr�sent document devraient conna�tre l'approche globale de gestion du rendement au GDC. Le Cadre de responsabilisation de gestion, d�crit � /maf-crg/index-fra.asp, �num�re les attentes pour les cadres sup�rieurs f�d�raux en ce qui concerne les �l�ments actuels de leurs responsabilit�s de gestion. Les ICR recommand�s pour la prestation des service misent principalement sur les �l�ments du CRG orient� sur les op�rations, les services ax�s sur les citoyens et la g�rance.

Voici deux niveaux d'ICR relatifs � la prestation de services externes :

1. Les principaux ICR (tableau 1) sont propos�s comme �tant des indicateurs obligatoires contr�l�s par le Conseil du Tr�sor. Ces sept ICR, qui repr�sentent l'�tat et l'activit� group�s en cinq th�mes, sont envisag�s comme �tant les mesures minimales requises pour �tablir les rapports sur le rendement, l'analyse des activit�s et les propositions du Conseil du Tr�sor.
2. Les ICR op�rationnels (tableau 2) sont recommand�s par le Conseil du Tr�sor comme �tant des mesures importantes servant � la direction des op�rations sur le service pour assurer avec efficacit� la prise de d�cisions tactiques et strat�giques. Ces 11 ICR, regroup�s sous huit th�mes, repr�sentent l'ensemble minimal de mesures qui permet de sensibiliser la direction au fonctionnement d'un service.

Les mesures pr�cises que comptent ces ICR figurent au tableau 3. Chaque mode de prestation est d�fini de fa�on particuli�re pour ces ICR. Il faut noter que certaines mesures ne s'appliquent pas � tous les modes de prestation. Par exemple, m�me si la rapidit� moyenne de r�ponse pour le  service au t�l�phone et le temps moyen d'attente pour les services en personne offerts au comptoir repr�sentent des mesures �quivalentes, il n'existe pas d'�quivalent exact pour le service offert sur Internet.

Certains ICR, par exemple l'ICR concernant l'acc�s au service offert sur Internet, comptent plusieurs mesures. Dans cet exemple, on calcule les moyennes pond�r�es du taux d'acc�s � l'aide de diverses strat�gies d'�tablissement de liens, dont les moteurs de recherche �volutifs, l'indexation de la recherche pay�e et le r�glement direct.

De plus, le mod�le de service a un effet direct sur la cueillette pratique des mesures de services. En outre, un grand nombre de points de service en personne au Canada offrent des services que l'on pourrait consid�rer comme �tant un mod�le � personnalis� �. Les visiteurs entrent � un endroit et peuvent consulter des p�riodiques, des brochures et d'autres documents imprim�s. Ils peuvent choisir d'utiliser un poste de travail Internet libre-service pour faire une recherche en direct afin d'obtenir de l'information du gouvernement ou ils peuvent se servir des t�l�phones sur place pour obtenir directement de l'information. Dans bon nombre de ces centres de services, le personnel f�d�ral joue le r�le de conseillers en information et il peut s'adresser aux visiteurs ou attendre qu'on lui pose des questions � un kiosque d'information. Ce mod�le est nettement diff�rent des mod�les transactionnels � volume plus �lev� avec file d'attente, comme � Passeport Canada, o� le logiciel de gestion des files d'attente offre un solide appui � la mesure.

Le projet sur les ICR est centr� principalement sur la pr�sentation d'un vocabulaire uniforme et des d�finitions pour toutes les organisations de prestation de services � l'�chelle f�d�rale. Dans la version initiale des ICR relatifs � la prestation de services externes, on propose des ICR pour les cat�gories CRG – Services ax�s sur les citoyens et G�rance. Une proposition de simulation concernant la cat�gorie CRG – Personnes est incluse dans le document sur les ICR. Ces derniers n'ayant pas �t� examin�s avec les minist�res et les organismes, nous ne les avons pas inclus dans cette version du pr�sent guide d'utilisation.

Tableau 1 : Principaux ICR propos�s pour la prestation de services

Cat�gorie CRG	Th�me	Principal ICR
Services ax�s sur les citoyens	Acc�s	Acc�s aux servcies
	Qualit�	Qualit� (par exemple exactitude, professionalisme)
	Satisfaction des clients	Niveau de satisfaction des clients (OMC)
G�rance	Utilisation des ressources	Co�t par contact
	Adh�sion � un mode de prestation	Total des contacts (visites) Recours � la technologie Efficacit� du service

Remarque : Les principaux ICR de haut niveau peuvent compter plusieurs mesures connexes selon le mode de prestation.

Tableau 2 : ICR op�rationnels recommand�s pour la prestation de services

Cat�gorie CRG	Th�me	ICR recommand�s
Services ax�s sur les citoyens	Acc�s	Taux d'abandon
	Qualit�	D�lai moyen de r�ponse
	Satisfaction des clients	(voir tableau 1)
G�rance	Utilisation des ressources	Capacit� des agents Taux d'occupation des agents Respect du calendrier par les agents
	Adh�sion � un mode de prestation	Un seul contact/une seule visite R�glement d�s le premier appel
Personnes	Exp�riences	Nombre d'employ�s formant l'effectif
	Roulement	Ratio de roulement
	Perfectionnement	Jours de formation par agent Heures consacr�es � l'encadrement par agent

Remarque : Toutes les mesures pour la cat�gorie CRG : Personnes ne repr�sentent que des propositions au moment de la publication du pr�sent rapport.

Tableau 3 : ICR relatifs � la prestation de services externes par cat�gorie et mode de prestation

* Indique que l'ICR est propos� comme principal ICR; d'autres ICR sont recommand�s pour la gestion op�rationnelle.

Cat�gorie CRG et th�me	Service au t�l�phone	Service sur Internet	Service en personne
Services ax�s sur les citoyens
Acc�s aux services	*Acc�s aux appels *Acc�s des appelants *Appels abandonn�s	*Classement du moteur de recherche *Acc�s direct *Disponibilit� du serveur *Pourcentage de renvois *Taux de conversion *Taux d'abandon	*Acc�s des visiteurs Visiteurs servis
Mesures du d�lai	*D�lai moyen de r�ponse *Niveau de service	Dur�e moyenne de la visite	*Temps moyen d'attente Niveau de service
Qualit�	*R�ponse exacte Professionnalisme	*Messages d'erreur du site R�troaction sur le service *Professionnalisme	Exactitude des r�ponses Professionnalisme Transaction Dur�e Variabilit� Taux d'erreur critique
Satisfaction des clients	*Niveau de satisfaction des clients Plaintes � l'�gard du service	*Niveau de satisfaction des clients Plaintes � l'�gard du service	*Niveau de satisfaction des clients *Plaintes � l'�gard du service
G�rance
Utilisation des agents (ressources)	*Co�t par appel Capacit� des agents Affectation des ressources Respect du calendrier par les agents Taux d'occupation des agents	*Co�t par visite Capacit� des agents Affectation des ressources Respect du calendrier par les agents Taux d'occupation des agents	*Co�t par visite Capacit� des agents Affectation des ressources Respect du calendrier par les agents Taux d'occupation des agents
Efficacit� du service	*R�glement d�s le premier appel	R�glement d�s la premi�re visite	Temps de r�ponse
Utilisation de la technologie	*�vitement des appels *Appels trait�s par la r�ponse vocale interactive (RVI)		Ratio de libre-service
Adh�sion � un mode de prestation	*Appels *Appelants	*Visites *Visiteurs	*Visiteurs
Personnes
Exp�rience relative au service	Nombre total de mois sur l'effectif Nombre moyen de mois sur l'effectif	Nombre total de mois sur l'effectif Nombre moyen de mois sur l'effectif	Nombre total de mois sur l'effectif Nombre moyen de mois sur l'effectif
Satisfaction des employ�s	Ratio de roulement Niveau de satisfaction des employ�s	Ratio de roulement Niveau de satisfaction des employ�s	Ratio de roulement Niveau de satisfaction des employ�s
Acquisition de comp�tences	Ratio d'encadrement des agents Jours de formation par agent	Ratio d'encadrement des agents Jours de formation par agent	Ratio d'encadrement des agents Jours de formation par agent

4. Mise en œuvre des ICR pour la prestation de services au t�l�phone

Aper�u

Il existe actuellement plus de 130 centres d'appels f�d�raux r�pondant � plus de 300millions d'appels par ann�e provenant des citoyens, des entreprises et des visiteurs.^[1] Ces points de service ont mis en œuvre une vari�t� de technologies, de processus op�rationnels et de strat�gies en mati�re de dotation. Des facteurs historiques, dont les fusions minist�rielles et les mesures l�gislatives nouvelles ou modifi�es, ont tous contribu� au cloisonnement du mod�le de prestation de services.

Depuis la mise sur pied des centres d'appels, un engagement de la direction envers le fait d'en assurer la mesure a contribu� � fonder pratiquement une science � partir du rendement des centres d'appels. Le mode de prestation de services est fortement assur� par les associations professionnelles, les chercheurs universitaires, un r�seau solide et hautement visible de consultants exp�riment�s et les ressources exhaustives sur Internet. Les mod�les d'affectation des ressources des agents, dont Erlang C et Hills B, sont bien document�s et suscitent un v�ritable enthousiasme.

Aujourd'hui, les gestionnaires f�d�raux de services de t�l�phonie assurent habituellement la gestion de leurs centres de services � l'aide des technologies du distributeur d'appels automatique (DAA). Le DAA re�oit les appels entrants, les achemine � des scripts automatis�s pour assurer la filtration, le libre-service et la cat�gorisation; puis, il transf�re les appels restants � des files d'attente soigneusement contr�l�es � l'intention d'agents ou groupes d'agents particuliers. Les DAA avanc�s transmettent les appels aux agents comp�tents � d'autres centres d'appels en r�seau � mesure que la charge d'appels s'amplifie. En raison des nombreuses options offertes aux gestionnaires du service de t�l�phonie, le premier d�fi que le GDC doit relever consiste � d�signer un petit ensemble de principaux ICR qui peuvent �tre utilis�s de fa�on constante et servir d'outil int�gr� de comparabilit� efficace.

Outils de gestion retenus

Exemple de gestion du rendement :  Gestion du service de t�l�phone � l'Agence du revenu du Canada L'ARC est r�put�e pour ses efforts et ses investissements dans la gestion des modes de prestation de services. En raison de ses exigences op�rationnelles cruciales visant � offrir une large gamme de services par t�l�phone aux contribuables du Canada, l'Agence a �tabli, au fil des d�cennies, une solide discipline de gestion et des aptitudes techniques intensives dans la gestion des activit�s des centres d'appels � large �chelle.  L'ARC a recours � un r�seau de haute capacit� pour r�pondre de fa�on instantan�e aux files d'attente et aux p�riodes d'appels de pointe. Au cours des deux derni�res ann�es, un effort constant a permis de consolider les technologies, d'o� la diminution des co�ts d'exploitation et l'adoption de meilleures capacit�s.  L'ARC compte sur un processus rigoureux de rapports de gestion afin de recueillir et d'analyser toutes les semaines les mesures sur le rendement op�rationnel. Les gestionnaires des centres d'appels produisent des rapports structur�s qui sont remplis avec l'�quipe de mesure du rendement � l'�chelle organisationnelle. Les statistiques des op�rations ainsi que les habitudes des appels sont discut�es au cours de la t�l�conf�rence hebdomadaire. Le vendredi, la haute direction dispose des statistiques de rendement de la semaine pr�c�dente!

Contrairement aux autres principaux modes de prestation de services, le service au t�l�phone est appuy� par un nombre important de fournisseurs hautement comp�titifs. Des produits comme Symposium de Nortel et ICM de Cisco sont des acquisitions strat�giques pour les minist�res f�d�raux. En raison des grands �carts qui existent quant � la taille des centres d'appels du GDC, on fait �galement appel aux solutions pour les petites entreprises. Il faut �galement signaler aux lecteurs que les produits, dont ICM et Symposium, comptent bien des composantes qui sont con�ues pour �tre int�gr�es aux technologies existantes. Il est r�aliste de penser que certains centres f�d�raux pourraient � l'avenir utiliser une combinaison de produits commerciaux selon leurs exigences et leur budget.

Afin de produire le pr�sent rapport, nous avons retenu des produits utilis�s par les centres d'appels de l'Agence du revenu du Canada (ARC) � titre d'�chantillon repr�sentatif pour appuyer ce guide. Voici ces produits :

• Northern PBX (MAX 6, MAX 7)
• Centrex MAX 100
• Centrex Perimeter
• Nortel Symposium

Au moment de publier le pr�sent rapport, l'information relative au produit ICM de Cisco n'avait pas �t� re�ue; elle pourrait �tre ajout�e dans une prochaine version. Le Secr�tariat n'appuyant aucun produit commercial, les coordonn�es des fournisseurs ne sont pas fournies.

Cat�gorie CRG : Services ax�s sur les citoyens

Th�me: Acc�s aux services

Le groupe de travail a relev� trois principaux ICR pour mesurer la capacit� d'acc�s des citoyens  � un service t�l�phonique donn� du GDC. L'acc�s aux appels est une mesure normale de l'industrie des centres d'appels qui permet de mesurer le pourcentage d'appels qui sont accept�s par le DAA. L'acc�s des appelants permet de mesurer le pourcentage de num�ros de t�l�phone uniques accept�s par le DAA. Les deux mesures repr�sentent des indicateurs primaires de la satisfaction de la client�le. L'indicateur des appels abandonn�s permet de mesurer les appelants qui ont eu acc�s au service t�l�phonique, mais qui ont choisi de raccrocher en raison d'un temps d'attente prolong� pour obtenir les services d'un agent ou de l'absence de r�ponse pertinente offerte par la fonction libre-service de la r�ponse vocale interactive (RVI).

Certaines configurations de gestion de la t�l�phonie peuvent influencer directement ces indicateurs. En outre, quelques centres d'appels au sein de l'administration f�d�rale informent les appelants du temps d'attente pr�vu d'ici � ce qu'un agent r�ponde. Bien des appelants choisissent de raccrocher � ce moment-l� – cet indicateur est mesur� couramment en tant que RVI termin�e en de�a du seuil de service, par exemple une r�ponse compl�te. D'autres centres d'appels du GDC informent les appelants d�sireux d'obtenir le service d'un agent que la p�riode d'attente exc�de le seuil du niveau de service (par exemple 90 p. 100 des r�ponses aux appels dans un d�lai de quatre minutes), conseillent d'appeler plus tard ou d'essayer un autre mode de prestation et de terminer l'appel. Ces appels devraient �tre envisag�s comme un refus de service et �tre calcul�s dans la bonne cat�gorie.

Acc�s aux appels Pourcentage d'appels plac�s qui se rendent au DAA. (Appels ayant obtenu une r�ponse + appels abandonn�s)   X  100 Appels plac�s

Acc�s des appelants Pourcentage des interlocuteurs uniques qui r�ussissent � entrer dans le syst�me           Nombre total d'appels t�l�phoniques uniques termin�s X  100 Nombre total d'appels t�l�phoniques uniques tent�s

Appels et appelants : Information relative aux fournisseurs

Syst�me	Source
Northern PBX (MAX6/7)	Titre du rapport ACD-DN Route Performance et Titre de la colonne/des donn�es : Appels ayant obtenu une r�ponse  = Calls ANSWD
Centrex MAX 100	Titre du rapport : Rapport sommaire d'analyse des appels Titre de la colonne/des donn�es :          Appels ayant obtenu une r�ponse = ANSWD
Centrex Perimeter	Titre du rapport : Demand and Resource
Symposium	Titre du rapport : Donn�es provenant des statistiques de CDN

Appels abandonn�s Pourcentage de clients qui raccrochent avant d'obtenir un service, qu'il s'agisse de la RVI ou de l'attente du service d'un agent. (Appels en attente abandonn�s + appels dans la RVI abandonn�s avant d'obtenir un service) X 100 (appels ayant obtenu une r�ponse + appels abandonn�s)

Les technologies du DAA ne permettent pas toutes aux gestionnaires f�d�raux de diff�rencier les appels ayant r�ussi � atteindre la RVI avant de raccrocher des appels termin�s sans r�ponse. Dans la mesure du possible, les gestionnaires devraient tenir compte seulement des appels termin�s sans r�ponse dans le cadre de cette mesure. Si ce n'est pas possible, cependant, les gestionnaires peuvent programmer leur technologie pour d�signer tous les appels termin�s volontairement ou les appels o� on a raccroch�.

Appels abandonn�s : Information relative aux fournisseurs

Syst�me	Source
Northern PBX (MAX6/7)	Titre du rapport : ACD-DN Route Performance Titre de la colonne/des donn�es : Appels ayant obtenu une r�ponse  = Calls answd Appels abandonn�s = Calls Abdnd ???
Centrex MAX 100	Titre du rapport : Rapport sommaire d'analyse des appels Titre de la colonne/des donn�es :             Appels ayant obtenu une r�ponse = ANSWD             Appels abandonn�s =  ABAND
Centrex Perimeter	Titre du rapport : Demand and Resource Titre de la colonne/des donn�es : % des appels abandonn�s
Symposium	Titre du rapport : Information provenant des statistiques de CDN Titre de la colonne/des donn�es : % des appels abandonn�s

Cat�gorie CRG : Services ax�s sur les citoyens

Th�me : Mesures du d�lai

D�s qu'un citoyen ou une entreprise a acc�s � un service d'un centre d'appel du GDC, l'appelant pourrait r�ussir � passer par le libre-service � l'aide des fonctions de la RVI. Si le libre-service n'est pas une option ou si l'appelant pr�f�re recourir au service d'un agent, l'appelant sera probablement mis en attente pour avoir acc�s � un agent de service qualifi�. Les appelants peuvent avoir un faible degr� de tol�rance d'attente et les recherches indiquent que le � d�lai de sensibilit� � se produit en moyenne apr�s 120 secondes. Selon la messagerie de la file d'attente, la complexit� de l'appel et les attentes en mati�re de service, les appelants se feront une id�e n�gative du service � mesure que le d�lai d'acc�s � un service augmente.

Tous les centres d'appels g�r�s ont recours � la mesure du D�lai moyen de r�ponse (DMR) qui fait l'objet de comparaison au Niveau de service cibl� pour le rendement dans la gestion quotidienne du service t�l�phonique. Cette mesure est si li�e directement � la satisfaction de la client�le que certains centres d'appels du GDC limiteront temporairement l'acc�s au DAA ou aux agents si les niveaux de services ne sont pas maintenus. Une autre fa�on de g�rer le niveau de service consiste � accro�tre la capacit� du service soit en passant par d'autres agents, soit en permettant aux agents de mieux respecter le calendrier.

D�lai moyen de r�ponse (DMR) Le temps moyen d'attente dans une file pour les appelants qui ont atteint le DAA d'ici � ce qu'un agent  r�ponde � leur appel D�lai moyen de r�ponse : Information relative aux fournisseurs

Syst�me	Source
Northern PBX (MAX 6/7)	Titre du rapport : Summarized ACD-DN Performance Titre de la colonne/des donn�es : Avg Del Sec
Centrex MAX 100	Titre du rapport : Summarized ACD-DN Call Analysis Titre de la colonne/des donn�es : D�lai moyen de r�ponse
Centrex Perimeter	Titre du rapport : Incoming Traffic Analysis Report Titre de la colonne/des donn�es : Rapidit� moyenne de r�ponse
Symposium	Titre du rapport : Performance application Titre de la colonne/des donn�es : D�lai moyen de r�ponse

Niveau de service Pourcentage d'appels accept�s par un agent ou abandonn�s dans un laps de temps pr�cis (T); T repr�sente un seuil du service jug� raisonnable, par exemple 120 secondes (Appels ayant obtenu une r�ponse dans le T + appels  abandonn�s dans le T)   X  100 (Total des appels ayant obtenu une r�ponse + total des appels abandonn�s)

Conseil d'utilisation En langage simple, les appels ayant obtenu une r�ponse ou les appels abandonn�s, en de�a du seuil fix� pour le centre d'appels, ont �t� servis dans un laps de temps raisonnable. Ces appels ont un impact positif sur les niveaux de service. Les appels ayant re�u une r�ponse apr�s le laps de temps prescrit, m�me si l'on r�pond toujours aux clients, ont un impact n�gatif sur les niveaux de service.

 

 

 

 

 

Niveau de service : Information relative aux fournisseurs

Syst�me	Source
Northern PBX (Max 6/7)	Titre du rapport : Summarized ACD-DN Performance Titre de la colonne/des donn�es : SRV LVL %
Centrex MAX 100	Titre du rapport : Rapport sommaire du rendement de groupe sur le DAA Titre de la colonne / des donn�es : SVR LVL %
Centrex Perimeter	Remarque : La cat�gorie de service calcul�e par le syst�me Perimeter ne tient pas compte des appels abandonn�s. Trois composantes distinctes seront requises afin de d�terminer le niveau de service. Rapport Nom de la composante Appels entrants abandonn�s Nombre d'appels abandonn�s dans 120 secondes Appels entrants en attente Nombre d'appels ayant obtenu une r�ponse dans 120 secondes Appels entrants en attente Total offert
Symposium	Le champ � Niveau de service � n'existe pas dans les rapports types  Des rapports personnalis�s faisant appel aux syst�mes  Excel, Access, Crystal ou Impromptu doivent �tre �labor�s.

Cat�gorie CRG : Services ax�s sur les citoyens

Th�me : Mesures de la qualit�

D�s que l'acc�s au service a �t� obtenu et que le temps d'attente est �coul�, l'agent de service interagira avec l'appelant et lui fournira un certain type de service, qu'il s'agisse d'un renvoi, d'information ou d'aide concernant une demande, dont la production de donn�es ou un changement d'adresse. Les mesures de la qualit� sont des indicateurs qui fournissent une analyse en r�ponse � des questions comme l'appelant a-t-il obtenu ce qu'il voulait? l'interaction a-t-elle �t� efficace, claire et effectu�e dans un climat � l'�coute des besoins? Ce type d'�valuation subjective d'un appel de service exige l'�valuation de l'ensemble de l'interaction par un tiers (par exemple un encadreur, un chef d'�quipe ou un superviseur) qui surveille l'appel en temps r�el ou bien �coute l'enregistrement de l'appel par la suite.

Le sondage repr�sente une deuxi�me technique utilis�e pour recueillir de l'information de qualit�. On demande aux minist�res et organismes f�d�raux d'�valuer annuellement la satisfaction de la client�le. Les sondages sont men�s plus couramment en adoptant un calendrier r�gulier et en faisant appel aux fournisseurs externes de mesures de la satisfaction de la client�le. L'Outil de mesures communes, ou OMC, (http://www.iccs-isac.org/fra/omc-sujet.htm) �labor� par l'Institut des services ax�s sur les citoyens est une norme de facto pour mesurer la satisfaction de la client�le du secteur public.

Dans le secteur priv�, les grandes entreprises ont �galement recours � des techniques de sondages vocaux automatis�s. Les scripts du DAA peuvent servir � mener une br�ve enqu�te volontaire � la fin de l'appel, qui permet d'obtenir une �valuation presqu'en temps r�el de la satisfaction de la client�le. Les rappels automatis�s repr�sentent un autre d�veloppement novateur. Les appelants qui d�laissent la file d'attente des agents sont rappel�s quelques heures plus tard � l'aide d'un programme d'appel automatis�. Ce programme invite le client � r�pondre � un bref sondage et puis offre d'acheminer l'appel du client vers un agent disponible tout de suite apr�s le sondage. Le DAA achemine les clients qui choisissent le service d'un agent vers un agent comp�tent en fonction des r�sultats du sondage.

Le groupe de travail f�d�ral sur les ICR a relev� deux mesures de qualit�. Le professionnalisme est l'un des crit�res �valu�s � l'aide de l'OMC. On tient compte des facteurs hautement valoris�s, dont le vocabulaire, la politesse et l'�coute des besoins. La deuxi�me mesure repose sur l'exactitude de la r�ponse, ce qui repr�sente une mesure difficile � compiler, car il faut compter sur un sondage de d�part que doivent remplir les appelants (il s'agit probablement d'une technique impr�cise) ou bien un contr�le des appels, engagement co�teux et exigeant beaucoup de ressources.

Ces mesures ne sont pas recueillies par les DAA et il n'existe aucune information sur l'utilisation propre � un fournisseur.

Cat�gorie CRG : Services ax�s sur les citoyens

Th�me : Satisfaction des clients

En r�gle g�n�rale, la satisfaction des clients repr�sente une mesure strat�gique importante. Les lecteurs se rappelleront de l'un des th�mes pr�c�dents d�crivant la transformation des services du gouvernement dont l'objectif consiste – � am�liorer la satisfaction globale des citoyens de 10 points de pourcentage d'ici 2005. L'attention accord�e � la satisfaction de la client�le est n�cessaire et importante – la perception globale de satisfaction de l'appelant est un r�sultat fondamental de la prestation de service.

Deux mesures sont propos�es pour ce th�me. L'�valuation de la satisfaction du client en g�n�ral comme le compile l'OMC repr�sente la principale mesure. Comme il a �t� mentionn� pr�c�demment, cette mesure est d�termin�e par un sondage p�riodique des citoyens et des entreprises. Pour obtenir des pr�cisions, il suffit de consulter le site http://www.iccs-isac.org/fra/omc-sujet.htm.

La deuxi�me mesure, Plaintes � l'�gard du service, a �t� clairement d�sign�e par le groupe de travail, mais elle est difficile � compiler � ce moment-ci. L'efficacit� de consignation et de suivi des plaintes � l'�gard du service exige une int�gration de l'information sur le client entre tous les modes de prestation. En 2003, en outre, on a re�u beaucoup de plaintes par courriel au sujet de l'acc�s � un service du gouvernement par t�l�phone. Maintes plaintes sont achemin�es aux cabinets des ministres o� le suivi est assur� par les syst�mes de correspondance minist�rielle g�r�s de fa�on distincte. M�me pour le service au t�l�phone, bien des programmes ne consignent pas syst�matiquement un � r�sultat d'appel � par rapport � un appel consign�. Au cours des prochaines ann�es, la collectivit� charg�e de la mesure du rendement se penchera sur cette mesure pour d�terminer sa contribution, le co�t et la valeur par rapport � l'ensemble des pratiques de mesure du service.

Aucune directive de mise en œuvre propre � un fournisseur n'est exig�e pour l'une ou l'autre de ces mesures.

Cat�gorie CRG : G�rance

Th�me : Utilisation des agents (ressources)

D�s qu'un client a acc�s � un service du centre d'appels du GDC, l'exp�rience du client d�pend de la capacit� et de l'aptitude de l'agent. Les gestionnaires des centres d'appels �valuent principalement l'ensemble du rendement de l'agent en assurant une surveillance constante de plusieurs mesures qui, r�unies, permettent d'obtenir une �valuation exacte de l'exploitation des aptitudes des agents. Les membres de la direction ont tendance � accorder beaucoup de valeur � la mesure Co�t par appel, qui offre une bonne indication globale de la complexit� des appels, de l'utilisation des agents et de la valeur du libre-service au moyen des scripts de la RVI. Les diverses mesures de l'utilisation des agents – en particulier Capacit� des agents, Affectation des ressources, Respect du calendrier par les agents et Taux d'occupation des agents – offrent une solide �valuation des activit�s du recours � la main-d'œuvre � court et � long termes au sein de l'�quipe des centres d'appels.

Il faudrait noter que ces mesures sont intimement li�es. M�me si la Capacit� des agents et l'Affectation des ressources pr�sentent une �valuation relativement statique de la capacit� globale de l'�quipe, les mesures dynamiques Respect du calendrier et Taux d'occupation indiquent comment le comportement des agents au jour le jour influence directement le service � la client�le. Le Taux d'occupation des agents est le temps que consacre un agent au service direct � la client�le tandis que le Respect du calendrier permet de mesurer le temps de disponibilit� d'un agent pour offrir un service. � mesure que le Taux d'occupation augmente et que l'on compte de moins en moins de secondes entre les appels, les agents se prot�geront tout naturellement en r�duisant le temps consacr� au Respect du calendrier en prenant par exemple des pauses plus longues et en terminant une session plus rapidement pour participer aux r�unions.

Les gestionnaires comp�tents des centres d'appels �tablissent le juste �quilibre entre le Taux d'occupation et le Respect du calendrier et surveillent attentivement l'Utilisation des agents de mani�re individuelle. Les minist�res, les organismes et d'autres intervenants sont principalement int�ress�s � la mise en place de l'ensemble de l'�quipe d'agents – en calculant avec efficacit� le Taux d'occupation et le Respect du calendrier pour le centre d'appels.

La pr�sente section passe en revue les d�finitions, les caract�ristiques relatives � la mise en œuvre et l'information relative aux fournisseurs pour mesurer l'Utilisation des agents.

Co�t par appel Le total du co�t op�rationnel du centre d'appels divis� par le nombre d'appels accept�s

Cette mesure provenant de l'intervalle sur la pr�sentation des rapports pr�sente des renseignements s�rs concernant les tendances relatives � l'ensemble de l'efficacit� des centres d'appels. Les mesures de l'acc�s aux appels (renvoi � la page 15) servent � �valuer le volume. Le groupe de travail a not� une incoh�rence sur la fa�on de calculer le total des co�ts op�rationnels en ce qui a trait particuli�rement � l'inclusion des co�ts des locaux.

Respect du calendrier par les agents Temps normal pr�vu dans une journ�e pendant lequel les agents sont connect�s au DAA Temps de connexion (conversation, attente, cl�ture)   X 100  =  % du Respect du calendrier Temps normal pr�vu de connexion

Le respect du calendrier repr�sente un indicateur cl� de rendement pour le rendement individuel d'un agent et le rendement d'un centre d'appels dans son ensemble.

En outre, un centre d'appel pourrait �tablir un plan o� les agents devraient �tre en session 80 p. 100 des heures pr�vues de travail apr�s avoir exclu les cong�s et la formation officielle. Lorsqu'ils sont connect�s au DAA, les agents devraient parler avec un client, cl�turer un appel ou attendre le prochain. Les activit�s non t�l�phoniques devraient �tre ex�cut�es dans un laps de temps de 20 p. 100. Parmi certains exemples d'activit�s non t�l�phoniques, mentionnons les autres fonctions attribu�es, dont les rappels et le service au comptoir, les r�unions, le temps d'encadrement, les discussions avec le superviseur, les pauses et la lecture/r�daction de courriels.

Taux d'occupation des agents Temps pendant lequel les agent s sont connect�s au DAA et parlent avec un client ou remplissent de la paperasse relative � un appel % du temps de conversation +  % du temps de cl�ture OU 100 % du temps d'entr�e en session moins % du temps d'attente

Respect du calendrier par les agents et Taux d'occupation des agents : Information relative aux fournisseurs

Syst�me	Source
Northern PBX (MAX 6/7)	Titre du rapport : Agent by ACD-DN Performance (pr�sente le rendement pour toutes les files d'attente d'un agent) ou ACD-DN by Agent Performance (pr�sente les statistiques sur le rendement des agents pour une file d'attente en particulier)
Centrex MAX 100	Titre du rapport : Rapport sommaire par agent Titre de la colonne/des donn�es : WORK %
Centrex Perimeter	Titre du rapport : Rapport sur le rendement des agents Titre de la colonne/des donn�es : Taux d'occupation =  total du % du temps d'entr�e en session+ cl�ture d'un appel/ variable. (Remarque : Ce rapport pr�sente �galement le taux d'occupation moyen pour le groupe.)
Symposium	Si les agents ont recours � plus d'un ensemble de comp�tences pour la p�riode, il n'est pas possible de calculer exactement le Taux d'occupation par demande ou par ensemble de comp�tences � l'aide des rapports types fournis par Symposium.

Cat�gorie CRG : G�rance

Th�me : Efficacit� du service

L'industrie des centres d'appels accorde une grande importance au R�glement d�s le premier appel (RPA) comme �tant l'indicateur le plus important pour �valuer l'efficacit� globale du service. Bon nombre de sp�cialistes de la prestation de services au t�l�phone croient que cette mesure refl�te les comp�tences et la formation des agents, la structure et le contenu des scripts sur la RVI, l'exactitude de la r�ponse et l'efficacit� globale d'un service particulier re�u par t�l�phone.

Le R�glement d�s le premier appel repr�sente la capacit� d'un centre d'appels � r�pondre enti�rement � la demande de service d'un appelant au premier contact. Dans son interpr�tation la plus rigoureuse, il s'agit habituellement d'un service compl�t� pour un num�ro de t�l�phone en particulier � m�me le script de la RVI ou bien d'un r�sultat favorable en parlant au premier agent (par exemple aucune escalade ni transfert d'appel). Les autres centres d'appel mesurent le RPA apr�s que l'agent de r�partition ait �valu� le besoin de l'appelant qui a �t� dirig� vers le bon agent. Un appelant peut reconna�tre lorsqu'un centre d'appels en particulier mesure le RPA, et ce, gr�ce � la cl�ture d'un appel par l'agent. Si l'agent demande � Ai-je r�pondu compl�tement � votre question? � ou � Avez-vous d'autres questions � ce moment-ci? �, un r�sultat de RPA devrait �tre consign�.

Le RPA dans le secteur public est plus difficile � obtenir. Bien des services sont anonymes de par leur conception, et en outre, les num�ros de t�l�phone ne sont pas consign�s de fa�on intentionnelle. D'autres services ne consignent pas de r�sultat d'appel par rapport � un dossier de client par souci de protection des renseignements personnels. M�me si certains efforts ont �t� consacr�s � examiner les personnes qui appellent de mani�re r�p�t�e dans un certain d�lai, par exemple en moins de 24 heures, cette mesure n'est pas consid�r�e comme �tant exacte.

Le groupe de travail croit que la consignation constante des r�sultats repr�sente un facteur fondamental pour effectuer des calculs pr�cis sur le RPA. Il enrichira la d�finition des mesures sur l'efficacit� du service dans le cadre de la prestation de services au t�l�phone et l'accent portera sur le fait de d�terminer l'utilit� d'une mesure comme le RPA.

Cat�gorie CRG : G�rance

Th�me : Recours � la technologie

La technologie de la RVI est un outil programmable souple et complet. D�s que les clients ont acc�s � un service f�d�ral au t�l�phone, ils sont accueillis le plus souvent par un script automatis� qui leur demande de faire un choix � partir des crit�res pr�sent�s dans le script de la RVI. Les gestionnaires des centres d'appels du GDC �tablissent des RVI pour traiter un grand volume de simples demandes (p. ex., � Appuyer sur 1 pour conna�tre nos heures de service �), pour diffuser l'�tat du service aux appelants (� Nous faisons face actuellement � un volume important d'appels et le temps d'attente d�passe notre temps de r�ponse habituel de trois minutes �) ou pour r�agir � des �v�nements externes qui donnent lieu � une heure de pointe inhabituelle pour le nombre d'appels (par exemple de r�cents probl�mes de facturation avec une importante compagnie de t�l�phone). Lorsqu'elle est utilis�e judicieusement, la technologie peut grandement am�liorer les niveaux de service en d�viant les appels des files d'attente des agents.

Le groupe de travail a d�fini deux mesures pr�cises concernant le Recours � la technologie. La mesure de l'�vitement des appels permet de calculer le nombre d'appelants qui raccrochent imm�diatement apr�s un message de diffusion au d�but. On pr�sume que le fait de raccrocher apr�s le message de diffusion repr�sente un appel compl�t�, car l'appelant a probablement re�u la bonne r�ponse ou a d�cid� d'avoir acc�s au service ult�rieurement et, �ventuellement, en dehors de la p�riode de pointe. Les Appels trait�s par la RVIpermettent de mesurer le pourcentage d'appels qui a) prennent fin apr�s la pr�sentation d'un message de contenu ou bien b) prennent fin au moment de la pr�sentation du script de la RVI. M�me si la premi�re d�finition offre une mesure plus exacte du service rendu efficacement, les DAA ne sont pas tous dot�s de la fonction d'indiquer des portions pr�cises du script de la RVI comme une �tape r�ussie.

�vitement des appels Pourcentage des clients qui ont obtenu une r�ponse de la RVI en de�a du d�lai prescrit (T) Total des appels termin�s par la RVI dans un d�lai de T secondes  X  100 Total des appels re�us par la RVI

Appels re�us par la RVI Pourcentage des clients qui ont obtenu une r�ponse de la RVI Total des appels termin�s dans la RVI   X  100 Total des appels re�us par la RVI

Cat�gorie CRG : G�rance

Th�me : Adh�sion � un mode de prestation

Au cours de la p�riode de transformation du service, les membres de la haute direction du gouvernement f�d�ral qui contribuent � la prestation de services accordent une grande valeur au taux d'adh�sion � un mode de prestation. Une modification apport�e � un site Internet, en outre, pourrait avoir de lourdes incidences positives ou n�gatives sur le volume d'appels. L'adh�sion � un mode de prestation repr�sente la mesure du volume de base du mode de prestation/centre d'appels. Tous les dispositifs du DAA consid�rent les Appels � titre de fonction principale. Les Appelants, soit le nombre de num�ros de t�l�phone uniques dans un intervalle pr�cis, sont �galement consign�s par le r�seau ou les fournisseurs de liaison interurbain.

Appels et appelants : Information relative aux fournisseurs

Syst�me	Source
Northern PBX (MAX6/7)	Titre du rapport : ACD-DN Route Performance Titre de la colonne/des donn�es :   Appels ayant obtenu une r�ponse = ANSWD
Centrex MAX 100	Titre du rapport : Rapport sommaire d'analyse des appels Titre de la colonne/des donn�es :   Appels ayant obtenu une r�ponse = ANSWD
Centrex Perimeter	Titre du rapport : Demand and Resource
Symposium	Titre du rapport : Information provenant des statistiques de CDN

5. Mise en œuvre des ICR pour la prestation de services sur Internet

Aper�u

La mesure de la prestation de services en direct au sein de l'administration f�d�rale est une fonction complexe et dynamique. Avec plus de 800 sites Internet f�d�raux cr��s � l'aide de diverses technologies incompatibles, le d�fi � relever pour mettre au point des processus efficaces de mesure de multiprogrammes exige beaucoup de temps. Les mesures de base, dont l'exactitude du renvoi, sont difficiles � acqu�rir en raison de la nature du r�seau Internet. Le mandat du gouvernement consistant � prot�ger les renseignements personnels et le caract�re d�licat de l'enregistrement des transactions personnelles ajoutent un co�t suppl�mentaire dans l'analyse du visiteur et du rendement du site.

Exemple de gestion de services : Consolidation des sites Web � D�veloppement social Canada D�veloppement social Canada (DSC), en collaboration avec ses coll�gues de Ressources humaines et D�veloppement des comp�tences Canada (RHDCC), a effectu� une importante consolidation de plus de 100 sites Web. En investissant largement dans la classification et l'organisation de leur contenu, les minist�res ont �t� en mesure d'�liminer plus de 75 p. 100 du total de leurs pages Web. Les services communs AIDE, FAQ et Contactez-nous, ont permis de simplifier l'appui aux visiteurs du site. DSC et RHDCC ont exploit� ce succ�s en mettant sur pied plusieurs services strat�giques en direct.

La pr�sente section oriente la fa�on d'obtenir les indicateurs cl�s de rendement recommand�s pour la prestation des services sur Internet � l'aide d'un produit commercial tr�s r�pandu. Les lecteurs devraient noter qu'aucun produit n'offre actuellement un cadre de gestion compl�te du rendement d'un site. D'autres produits, dont les sondages sur la satisfaction en direct, les logiciels de r�daction et d'analyse de rapports g�n�raux, compl�tent la bo�te � outils de mesure sur le rendement. En outre, il n'est pas inhabituel d'exporter des registres de trafic sur Internet vers les tableurs Excel pour en faire une analyse approfondie.

Outil de gestion retenu

WebTrends 7.1 est la version de production actuelle de la trousse d'outils de mesure sur le Web qui est le plus r�pandu dans l'administration f�d�rale. WebTrends offre des rapports exhaustifs pour divers besoins de mesure du trafic Web.

Cat�gorie CRG : Services ax�s sur les citoyens

Th�me : Acc�s aux services

Pour la prestation des services sur Internet, le th�me d'acc�s englobe les mesures concernant la disponibilit� du site aux visiteurs �ventuels. On compte deux composantes principales � la disponibilit� du site :

• Avec quelle facilit� les visiteurs peuvent-ils trouver le site gr�ce aux moteurs de recherche, aux liens sur d'autres sites ou � la diffusion de l'URL au moyen des autres modes de prestation, comme le t�l�phone et le courrier?
• Le site, une fois trouv�, est-il disponible aux visiteurs?
  
  

Conseil d'utilisation  La mesure de l'activit� sur le site Web repose sur des connaissances approfondies des technologies Web, des techniques et des technologies de suivi et des diverses approches de gestion des sessions, dont les t�moins persistants. En raison du d�veloppement rapide de technologies contre les pourriels et l'espionnage, les clients exp�riment�s du r�seau Internet peuvent maintenant de fa�on routini�re supprimer ou g�rer les t�moins. Cela a att�nu� l'utilit� de ces mesures qui reposent sur des technologies de suivi des sessions.

Parmi les autres caract�ristiques qualitatives qui contribuent � l'acc�s, mentionnons la conformit� aux normes d'accessibilit� du consortium W3C afin d'assurer que le site est enti�rement inclusif et disponible aux personnes handicap�es.

L'ensemble des ICR, Acc�s aux services, compte une combinaison d'indicateurs refl�tant la capacit� des visiteurs a) � retrouver le site, b) � y avoir acc�s gr�ce � des serveurs ad�quats et op�rationnels, et c) � effectuer des transactions pr�cises ou retracer de l'information en particulier sans devoir cesser la consultation. Les mesures suivantes pr�sentent une �valuation initiale de ces visites.

Classement par les moteurs de recherche La pertinence du classement ou le classement de position pond�r� d'apr�s la distribution des visites sur le site � partir des moteurs de recherche commerciaux. Si le classement de pertinence r�el (% de pertinence) est disponible, on devrait s'en servir. Dans la n�gative, la position du site Web du GDC dans la liste des r�sultats de recherche (LRR) devrait �tre utilis�e (Position 1=100 %, 2=90 %, 3=80 % et ainsi de suite). On calcule le classement de la recherche selon la moyenne pond�r�e du classement de la recherche pour tous les visiteurs ayant acc�s au site � l'aide des renvois d�coulant de la recherche.

Classement d'acc�s direct Pourcentage de visiteurs ayant acc�d� au site directement sans renvoi

Classement des renvois planifi�s Pourcentage de visites effectu�es � partir de sites de renvoi planifi�s Les visiteurs ayant pass� par un lien provenant d'un site connexe, dont les passerelles et les regroupements, doivent �tre pond�r�s comme ayant une valeur �lev�e pour �valuer l'acc�s au site. On fait le calcul en tant que pourcentage du total des visites.

Mesures d'acc�s au site : Information relative aux fournisseurs (WebTrends)

Mesure	Source
Classement par les moteurs de recherche	Titre du rapport : Most Recent Search Engines (Paid) Ce rapport serait seulement utilis� lorsque le site du GDC a recours � un service parrain� et pay�, comme Yahoo ou Google. Titre du rapport : Most Recent Search Engines (Organic) WebTrends d�signe tous les renvois des moteurs de recherche qui ne sont pas pay�s ni parrain�s comme �tant � �volutifs �. L'analyse men�e par l'ARC indique que ces visites repr�sentent un grand pourcentage de tout le trafic � un site. Voir figure 5-1.
Renvois planifi�s Ratio d'acc�s direct	Titre du rapport : Visits by Referring Sites Ce rapport pr�sente les renvois au site et l'acc�s direct dans une p�riode prescrite. Voir figure 5-2.

Conseil d'utilisation Pour extraire la position de recherche r�elle sur la page des r�sultats de recherche, un script doit �tre �labor� pour avoir recours � des expressions qu'utilisent les visiteurs qui recherchent le site. La position du r�sultat de recherche peut alors �tre pond�r�e par le pourcentage des visiteurs qui utilisent chaque combinaison moteur de recherche/expression recherch�e.

 

 

 

 

 

 

Figure 5-1 : Rapport du moteur de recherche le plus r�cent de WebTrends

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Figure 5-2 : Rapport sur les visites par site d'aiguillage (WebTrends)

Conseil d'utilisation : Certains serveurs mandataires et logiciels de s�curit� suppriment l'adresse URL de renvoi. Bien des outils de mesure sur le Web, y compris WebTrends, les classent s�par�ment comme �tant des renvois cach�s ou masqu�s. Certains outils noteront ces visites comme �tant un acc�s direct.

 

 

 

 

 

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Disponibilit� du serveur Total d'heures disponibles du serveur par rapport au total d'heures pr�vues du serveur au cours de la p�riode de d�claration

Conseil d'utilisation La plupart des grands sites Web sont configur�s � l'aide de multiples serveurs et offrent de grandes capacit�s d'�quilibre entre la redondance et la charge volumineuse. La perte d'un serveur en particulier suscite habituellement la diminution du nombre de visites contrairement � la non-disponibilit� du site. La valeur principale de recours � un ratio du serveur pour pond�rer l'ensemble d'acc�s aux services consiste � refl�ter tout grand �cart de service plut�t que des pannes compl�tes pr�cises.

Les donn�es sur la disponibilit� du serveur proviennent des registres du serveur qui accueillent le logiciel du serveur Web. Les outils d'entr�e en communication pour les serveurs Web populaires, dont Apache ou IIS de Microsoft, peuvent servir � offrir de l'information pr�cise sur des interruptions que l'on peut int�grer � d'autres mesures sur l'acc�s.

Taux de conversion Le total des visiteurs atteignant les pages � Soumettre � divis� par le total de visiteurs qui consultent les pages initiales de la transaction Cette mesure exige la comparaison de certaines pages du site Web � un mod�le de transaction. S'il y a lieu, les pages de d�marrage et de fin sont d�finies, les outils de mesure du Web permettent de calculer automatiquement le taux de conversion (ainsi que les taux de d�part et d'abandon). La figure 5-3 pr�sente un exemple visuel de WebTrends � l'aide du mod�le de sc�nario.

Figure 5-3 : Sc�nario de mod�lisation et analyse du taux de conversion (WebTrends)

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Taux d'abandon Taux de d�but de transaction par les visiteurs, mais sans atteindre la page � Soumettre � plus le nombre de visiteurs qui sortent du site � partir de pages sans contenu Cette mesure exige la comparaison de certaines pages du site Web � un mod�le de transaction. S'il y a lieu, les pages de d�marrage et de fin sont d�finies, les outils de mesure du Web permettent de calculer automatiquement le taux de conversion (ainsi que les taux de d�part et d'abandon). La figure 5-4 pr�sente un exemple visuel de l'utilisation du mod�le de sc�nario de WebTrends pour calculer l'abandon.

Figure 5-4 : Calcul de l'abandon (WebTrends)

Nota : La r�f�rence suivante, qui a �t� reproduite avec la permission du secteur priv�, n'est disponible qu'en version anglaise.

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Cat�gorie CRG : Services ax�s sur les citoyens

Th�me : Mesures du d�lai

Les cons�quences �videntes du d�lai dans une file d'attente pour obtenir un service par t�l�phone ou lorsqu'on attend en ligne pour obtenir un service au comptoir ne peuvent faire l'objet d'une comparaison directe avec le service sur Internet. M�me si les internautes qui ont acc�s aux services du gouvernement peuvent conna�tre certains d�lais, dans bien des cas, ils sont attribuables � la configuration de l'ordinateur du client, � la congestion sur Internet ou � la d�gradation du service offert par le fournisseur de services Internet. L'industrie s'est pench�e sur la fa�on de mesurer les d�lais sur Internet en ayant recours aux programmes r�sidents informatiques du client qui assurent la surveillance des pages consult�es en temps r�el.

Conseil d'utilisation : La derni�re page et la dur�e de la visite Dans la plupart des cas, la mesure du temps total pass� sur un site n'est pas exacte. Seulement le temps �coul� entre la demande de la premi�re page et de la derni�re page est consign�.

Or, en raison de l'abus de ces capacit�s et des inqui�tudes justifi�es sur les programmes d'espionnage intrusifs, ces technologies ne sont pas populaires ni r�pandues. Le programme MediaMetrix de Comscore est le seul � permettre une �valuation semblable � un classement de Neilson par le recours � des volontaires qui installent des logiciels sp�cialis�s qui assurent le suivi de l'utilisation r�elle du r�seau Internet. On peut se procurer des rapports pr�cis et des recherches adapt�es aupr�s de l'entreprise moyennant certains frais.

Le groupe de travail a d�termin� que la Dur�e moyenne de la visitepourrait indiquer un d�lai pour le client. L'adoption de transactions plus complexes ne cessant d'augmenter, cette mesure permettra de traduire ce virage de l'information � la transaction.

Dur�e moyenne de la visite Dans la p�riode d'intervalle de la mesure : Total de secondes �coul�es depuis l'entr�e au site (peu importe la page) jusqu'� la sortie du site Nombre total de visites

Il est possible de configurer un rapport WebTrends personnalis� pour obtenir de l'information sur les visites, y compris la dur�e de la visite. Cela peut se faire par page, c'est-�-dire par chemin utilisant tout intervalle de mesure d�fini. La figure 5-5 pr�sente un exemple de rapport tir� de la documentation de WebTrends.

Figure 5-5 : Tableau de bord de la visite et de la dur�e de la visite (WebTrends)

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Cat�gorie CRG : Services ax�s sur les citoyens

Th�me: Qualit�

Le groupe de travail a convenu que deux mesures repr�sentent des indicateurs pratiques et faisables de la qualit� d'un site. La surveillance et la production de rapports sur les erreurs, comme � page non trouv�e �, qui se produisent pendant une consultation repr�sentent de simples fonctions. Messages d'erreur relatifs au site repr�sente le nombre d'erreurs pendant une p�riode en particulier faisant l'objet de mesure. Le ratio d'erreurs pendant la consultation d'un site indique clairement la qualit� globale du site.

Il existe d'autres fa�ons d'�valuer les erreurs de contenu, les suggestions des visiteurs et les critiques, ainsi que la satisfaction globale des clients. On recommande d'adapter les fonctions � contactez-nous � aux visiteurs pour classer facilement tous les commentaires concernant le service sur Internet et en faire rapport. M�me si d'autres modes de prestation re�oivent les commentaires concernant le site Internet, certains membres du groupe de travail indiquent que Internet pr�sentera une part disproportionn�e de l'ensemble des commentaires des citoyens. Si une fonction � contactez-nous � est con�ue pour recueillir les commentaires, les outils de contr�le sur le Web, notamment WebTrends, peuvent facilement calculer le nombre de messages pr�sent�s.

Le groupe de travail a �galement recommand� l'utilisation limit�e de Professionnalisme. M�me si on ne peut l'appliquer directement aux principales capacit�s libre-service de la prestation de services sur Internet, toutes les organisations qui r�pondent aux courriels des clients sont dot�s de processus d'examen de la qualit�. Ces examens peuvent �tre �valu�s en tant que pourcentage du total des r�ponses. Cela ne d�pend pas des outils de surveillance sur le Web, mais on en assure habituellement la gestion � l'aide de fonctions pr�cises pour le courriel � m�me la trousse d'outils des centres d'appels.

Taux des messages d'erreur pour un site Pour la p�riode d'intervalle de la mesure : Nombre total de pages d'erreurs  X  100 Nombre total de visites

Figure 5-6 : Rapport du tableau de bord sur les erreurs (WebTrends)

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Cat�gorie CRG : Services ax�s sur les citoyens

Th�me : Satisfaction des clients

Le groupe de travail a recommand� le recours � l'OMC (http://www.iccs-isac.org/fra/omc-sujet.htm) comme outil principal visant � recueillir les donn�es d'�valuation de la satisfaction de la client�le pour le service sur Internet. M�me si le m�canisme de prestation principal de cet outil repose sur des entrevues en direct ou par t�l�phone, Postes Canada a remarqu� qu'elle obtient de bons r�sultats d'un sondage automatis� figurant sur son site. Ce sondage est programm� � tous les trimestres pour recueillir un �chantillon al�atoire de visiteurs qui participent � un bref sondage sur la qualit�.

Comme dans le cas des autres modes de prestation de services, le groupe de travail a fait ressortir une deuxi�me mesure, soit les Plaintes � l'�gard du service. Il est, dans une certaine mesure, plus facile de recueillir de l'information sur Internet, mais les minist�res et les organismes n'en ont pas fait une analyse syst�matique � ce moment-ci. La pr�paration efficace d'une fonction � contactez-nous � est un pr�alable. Si on respecte l'Uniformit� de la pr�sentation et de l'exploitation pour Internet du GDC, le bouton � Contactez-nous � dans la barre sup�rieure permettra de transf�rer les visiteurs vers une page de r�troaction ou de demande. On peut structurer cette page pour permettre aux visiteurs de classer ses commentaires ou ses plaintes. Plusieurs membres du groupe de travail croient que, pour la prestation des services sur Internet, les commentaires seront pr�sent�s principalement sous forme de courriel ou � l'aide du formulaire de message.

Aucune directive de mise en œuvre propre � un fournisseur n'est exig�e pour l'une ou l'autre de ces mesures.

Cat�gorie CRG : G�rance

Th�me : Utilisation des agents (ressources)

Les membres de la haute direction du GDC accordent une grande valeur � la comparabilit� des co�ts par interaction entre les modes de prestation. M�me si les diverses mesures de l'Utilisation des agents ont dans l'ensemble une moindre incidence sur la prestation des services sur Internet, le co�t global par visite demeure une mesure importante, mais difficile � calculer. 

Lorsque le service sur Internet est appuy� par des agents d�vou�s, les ICR des centres d'appels normaux pour l'Utilisation des agents s'appliquent.^[2] Dans ces milieux o� les demandes sont trait�es par les agents, le DAA ou un outil de gestion int�gr�e du t�l�phone/du centre de contact IP g�re habituellement les statistiques sur l'Utilisation des agents. Dans l'un ou l'autre des cas, les lignes directrices �num�r�es � la section 4 sont bien utiles pour le gestionnaire du service.

La pr�sente section passe en revue les d�finitions, les caract�ristiques de mise en œuvre et l'information relative aux fournisseurs dans le cas des mesures de l'Utilisation des ressources.

Co�t par visite Co�t op�rationnel total du site Web divis� par le nombre de visites au cours de la p�riode de d�claration

Le Co�t par visite pour la p�riode de d�claration offre des renseignements s�rs concernant les tendances sur l'efficacit� globale du service sur Internet. Le groupe de travail a remarqu� une incoh�rence du calcul du total des co�ts op�rationnels. Une d�finition type sur le co�t op�rationnel de la prestation des services sur Internet sera �labor�e � l'avenir.

Les outils de surveillance sur le Web offrent une capacit� d'exportation pour transf�rer les donn�es sur le trafic vers des outils populaires, notamment le syst�me Excel ou Crystal. � titre de directive, les gestionnaires devraient exporter les donn�es sur les visites et les visiteurs et puis appliquer des co�ts d�taill�s pour d�terminer le co�t par visite. WebTrends offre des fonctions pr�cises pour appuyer l'int�gration de ses donn�es de contr�le avec les r�dacteurs des rapports externes.

Figure 5-7 : Int�gration des SmartReports (WebTrends)

La r�f�rence suivante, qui a �t� reproduite avec la permission du secteur priv�, n'est disponible qu'en version anglaise.

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D'autres mesures sur l'Utilisation des agents peuvent �tre suivies pour les appels trait�s par un agent sur Internet et pour tous les messages/courriels provenant du site Internet. On recommande l'adoption des mesures op�rationnelles suivantes. � la section 4, on pr�sente des d�tails pr�cis sur la mise en œuvre.

Respect du calendrier par les agents Temps normal pr�vu dans une journ�e pendant lequel les agents sont connect�s au DAA Temps de connexion (conversation, attente et cl�ture) X 100  =  % du Respect du calendrier Temps normal pr�vu de connexion

Taux d'occupation des agents Temps pendant lequel les agents sont connect�s au DAA, et parlent avec un client ou remplissent de la paperasse relative � un appel % du temps de conversation +  % du temps de cl�ture OU 100 % du temps d'entr�e en session moins % du temps d'attente

Cat�gorie CRG : G�rance

Th�me : Efficacit� du service

Le groupe de travail a pr�sent� le R�glement d�s la premi�re visite comme proposition provisoire en attendant la tenue d'autres discussions et �tudes. Cet indicateur est comparable aux indicateurs du service en personne et du service au t�l�phone.

R�glement d�s la premi�re visite Les visiteurs uniques pendant une p�riode donn�e (une journ�e) qui sortent du site � partir d'une page de contenu.

Un rapport sur la client�le pour les visiteurs uniques journaliers, hebdomadaires, mensuels, trimestriels ou annuels peut �tre combin� � un rapport sur les pages de sorties filtr�es pour cibler les points de sortie par visiteur unique. Le visiteur unique n'est pas une mesure cumulative dans ce rapport.

Figure 5-8 : Analyse des pages consult�es/de sortie (WebTrends)

Nota : La r�f�rence suivante, qui a �t� reproduite avec la permission du secteur priv�, n'est disponible qu'en version anglaise.

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Cat�gorie CRG : G�rance

TH�ME : Adh�sion � un mode de prestation

Le taux d'adh�sion � un mode de prestation et le volume d'appels repr�sente une mesure fondamentale. En outre, une modification apport�e � un site Web pourrait avoir de lourdes cons�quences positives ou n�gatives sur le volume d'appels. Le suivi des Visites et des Visiteurs est assur� par tous les outils de mesure sur le Web. Les lecteurs devraient lire le conseil d'utilisation au sujet du suivi des sessions � la page 37

Visites Total des visiteurs ayant obtenu un service au cours de la p�riode de d�claration

Figure 5-9 : Rapport du tableau de bord des visiteurs (WebTrends)

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Visiteurs Nombre de visiteurs uniques d�nombr�s par le m�canisme d'enregistrement/ouverture de session ou par des cookies (fichiers t�moins)

Figure 5-10 : Rapport sur les tendances des visiteurs (WebTrends)

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6.  Mise en œuvre des ICR pour les services en personne

Aper�u

Exemple de gestion du rendement : Gestion du Service en personne � Passeport Canada Passeport Canada est un membre fondateur des groupes de travail sur les mesures du rendement. Les services en personne repr�sentent le principal mode de prestation du Bureau des passeports et son exp�rience s'y rattachant est d�montr�e dans ses pratiques de gestion de pointe. Comptant parmi les premiers organismes f�d�raux � automatiser ses points de service, Passeport Canada a recours au logiciel Q-MATIC pour composer avec toutes les files d'attente. M�me si son mode de prestation de services variera selon la demande et l'emplacement d'un centre, Passeport Canada s'est dot� de donn�es de mesures pr�cises pour appuyer ses configurations. Dans les bureaux, un membre du personnel au comptoir accueille les visiteurs et s'assure qu'ils ont en main les bons documents. Si le visiteur est pr�t � recevoir un service au comptoir, un billet lui est donn� pour qu'il puisse entrer dans la salle d'attente. La technologie assure la gestion des files d'attente et r�partit automatiquement chaque visiteur � un agent appropri�. On peut traiter les cas prioritaires dans certains cas. Les donn�es relatives aux activit�s sont transmises � une base de donn�es minist�rielle et int�gr�es au d�p�t de donn�es. On produit des rapports sur le rendement qui sont revus par des analystes et int�gr�s promptement aux rapports de gestion pour diffusion rapide.

Comptant plus de 600 bureaux offrant des services sur rendez-vous et de renvoi au comptoir aux citoyens, aux entreprises et aux visiteurs, le Service en personne est une initiative complexe et co�teuse.

Les services en personne sont offerts � l'aide de divers mod�les op�rationnels. Les services de premi�re ligne de Service Canada offrent des services de renvoi au comptoir. Les Centres de services aux entreprises d'Industrie Canada repr�sentent des op�rations au d�tail comptant du stock et des conseillers sur les lieux. Les rendez-vous sont la norme dans d'autres minist�res. � Passeport Canada, la file d'attente est tr�s �lev�e aux services au comptoir afin de v�rifier et de traiter les demandes relatives aux passeports. De nombreux minist�res offrent des programmes d'information – des s�minaires et des cours planifi�s dont les services sont offerts dans une salle de classe ou dans le cadre d'un volet �ducatif. Les mod�les de service avec file d'attente sont appuy�s par des outils de gestion automatis�s du suivi et des files d'attente.

Outil de gestion retenu

Un outil est grandement utilis� pour les endroits offrant un service en personne � l'aide du mod�le de service avec file d'attente. Le logiciel Q-MATIC offre une plateforme d'automatisation compl�te pour les mod�les de service avec file d'attente. Nous avons retenu ce produit pour fournir des exemples de mise en œuvre des ICR pour le service en personne.

Cat�gorie CRG : Services ax�s sur les citoyens

Th�me : Acc�s aux services

Le groupe de travail a relev� deux ICR principaux pour mesurer la capacit� des citoyens d'acc�der � un service en personne offert dans un bureau de services de l'administration f�d�rale. L'Acc�s des visiteurs repr�sente une mesure fondamentale pour le nombre de visiteurs qui demandent un service � un point de service du GDC. Dans les mod�les de service avec file d'attente, il s'agira du nombre de personnes qui re�oivent ou prennent un � billet �, et il ne sera pas tenu compte des personnes qui se rendent au comptoir d'accueil, mais n'entrent pas en raison de la conversation ayant servi � filtrer le visiteur. Les Visiteurs servis mesure le nombre de personnes qui ont obtenu un service d'un agent apr�s avoir re�u un billet pour obtenir un service.

Les autres mod�les de service en personne peuvent appliquer des mesures �quivalentes ou pratiquement �quivalentes. Les mod�les adapt�s tels les Centres de services aux entreprises d'Industrie Canada, peuvent calculer le nombre de visiteurs qui entrent dans un centre de service de premi�re ligne. Les programmes d'information devraient rendre compte du nombre de personnes enregistr�es.

Acc�s des visiteurs Nombre de visiteurs recevant ou prenant un billet pour obtenir un service

 

Visiteurs desservis Pourcentage de visiteurs qui ont re�u un billet pour obtenir un service et ont �t� servis par un agent

Acc�s des visiteurs et visiteurs servis : Information relative aux fournisseurs (Q-MATIC)

Ces renseignements figurent dans plusieurs rapports types Q-MATIC, y compris dans les rapports journaliers, hebdomadaires et annuels class�s par cat�gorie et les rapports journaliers, hebdomadaires et annuels des postes de travail. La figure 6-1 dresse un exemple d'un rapport journalier class� par cat�gorie.

Figure 6-1: Rapport par cat�gorie (Q-MATIC)

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Cat�gorie CRG : Services ax�s sur les citoyens

Th�me : Mesures du d�lai

Dans la plupart des programmes dont le volume est plus �lev� qui offrent des services en personne, les visiteurs arrivent au centre de services et sont accueillis par un membre du personnel. La plupart des syst�mes de gestion des files d'attente sont en mesure d'assurer le suivi du service obtenu � partir du moment o� un visiteur prend ou re�oit un num�ro. Tous les mod�les de service avec file d'attente misent sur le Temps moyen d'attente (TMA) qui repr�sente l'un des plus importants indicateurs de la satisfaction de la client�le. Le TMA est calcul� � partir du moment o� le client re�oit le billet de service jusqu'au moment o� l'agent au comptoir commence � r�pondre au client. Le temps de transaction repr�sente la dur�e du service re�u au comptoir. Le temps total de la visite correspond donc au total de la dur�e de l'attente et du temps de la dur�e de la transaction.

Comme dans le cas du mod�le de service t�l�phonique avec file d'attente, l'objectif de rendement pour bien des centres de services en personne se nomme le Niveau de service. On l'exprime en pourcentage dans un laps de temps prescrit, par exemple 85 p. 100 de tous les clients seront servis dans un d�lai de 15 minutes. Manifestement, le Niveau de service est un indicateur principal de la satisfaction de la client�le dont le suivi est continu par rapport au niveau de l'objectif prescrit.

Temps moyen d'attente (TMA) Le temps moyen d'attente des visiteurs qui ont re�u un billet avant d'�tre servis par un agent

Niveau de service Le pourcentage des visiteurs qui obtiennent un service d'un agent dans un laps de temps prescrit (T). T repr�sente le seuil de service jug� raisonnable, par exemple 20 minutes          Visiteurs servis en de�a du T  X  100 Total des visiteurs servis

TMA et Niveau de service : Information relative aux fournisseurs (Q‑MATIC)

Les rapports sur le temps d'attente (journaliers, hebdomadaires et annuels) fournissent ces donn�es. Le Temps moyen d'attente figure dans la colonne du Temps d'attente accept� < T et T repr�sente le seuil du Niveau de service. La figure 6-2 pr�sente un exemple d'un rapport sur le temps d'attente.

Figure 6-2 : Rapport sur le Temps d'attente journalier (Q-MATIC)

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Cat�gorie CRG : Services ax�s sur les citoyens

Th�me : Mesures de la qualit�

Les mesures de la qualit� repr�sentent des indicateurs qui fournissent de l'information d'analyse en r�ponse � des questions telles que  : Le visiteur a-t-il r�ussi � effectuer sa transaction avec l'agent? L'interaction a-t-elle �t� efficace, claire et effectu�e dans un climat d'�coute des besoins? Ce type d'�valuation subjective d'un appel de service exige une �valuation par un superviseur qui doit surveiller l'interaction.

Le sondage est une autre m�thode de cueillette de renseignements sur la qualit�. Les minist�res et organismes f�d�raux doivent mener une �valuation annuelle de la Satisfaction de la client�le. Les sondages sont men�s plus couramment en adoptant un calendrier r�gulier � l'aide des fournisseurs de mesure de la satisfaction de la client�le � l'externe. L'Outil de mesures communes, ou OMC (http://www.iccs-isac.org/fra/omc-sujet.htm) �labor� par l'Institut des services ax�s sur les citoyens, est une norme de facto pour mesurer la satisfaction de la client�le du secteur public. Les bureaux d'assurance-emploi ont obtenu un certain succ�s avec les outils de sondage sous forme de kiosque qui ont �t� install�s � la sortie de certains bureaux offrant un service en personne.

Une troisi�me m�thode, qui n'est pas r�pandue dans le secteur public, mais qui pourrait faire ses preuves � l'avenir, est le � consommateur-myst�re �. Les services d'une entreprise sont retenus pour int�grer des analystes professionnels de services aux consommateurs dans certains programmes de services en personne. La surveillance de la prestation de services, men�e � l'insu de l'agent, est bien document�e et analys�e dans le contexte de multiples �valuations. Ce type particulier de mesure est co�teux et n�cessite une bonne gestion des rapports entre l'employeur et l'employ�.

Le groupe de travail f�d�ral charg� des ICR a propos� quatre mesures de la qualit�. L'Exactitude des r�ponses exige la tenue d'un sondage suivant la visite � remplir par les clients ou de l'�valuation du superviseur sur l'interaction dans le cadre de la prestation d'un service. Le Professionnalisme est l'un des crit�res �valu�s � l'aide de l'OMC. On tient compte de facteurs hautement valoris�s dont le vocabulaire, la courtoisie et l'�coute des besoins. La Transaction pendant les p�riodes de variabilit� a �t� propos�e comme mesure qui se rapporte � la qualit�. Cependant, le groupe de travail ne s'est pas pench� � fond sur cette mesure. Enfin, le Taux d'erreur critique calcule les transactions accept�es au comptoir qui ne peuvent �tre effectu�es en raison d'information manquante ou erron�e. Cette mesure, utilis�e principalement pour les services � haut volume et ax�s sur les transactions, peut �tre suivie avec exactitude dans la plupart des syst�mes de traitement des transactions � derri�re le bureau �. Il faut souligner aux lecteurs que dans l'attente d'une analyse approfondie et de l'�laboration de d�finitions, le groupe de travail n'a recommand� jusqu'ici aucun des �l�ments ci-dessus comme principale mesure.

L'Exactitude des r�ponses et le Professionnalisme, en tant que mesures, ne sont pas directement appuy�s par les technologies de gestion des services. Elles appuient, par contre, la Transaction pendant les p�riodes de variabilit� et le Taux d'erreur critique.

Transaction pendant les p�riodes de variabilit� La dur�e du service � un guichet que l'on classe par type de transaction

Information relative aux fournisseurs (Q-MATIC)

Les rapports sur le temps de la transaction sont disponibles pour les p�riodes de d�claration journali�res, hebdomadaires et annuelles. La figure 6-3 pr�sente un exemple du rapport Transaction journali�re et de la r�partition de la dur�e de la transaction. Pour une analyse statistique du calcul d'�cart, la rang�e sur la dur�e serait export�e vers un tableur ou un outil d'analyse.

Figure 6-3 : Rapport sur la dur�e de la transaction (Q-MATIC)

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Taux d'erreur critique Le nombre de r�sultats donn�s li�s � un service lorsque le service n'a pu �tre offert en raison de la nature incompl�te ou inexacte des renseignements pr�alables divis� par le nombre total de demandes trait�es dans la p�riode de d�claration

Information relative au fournisseur (Q-MATIC)

La plupart des produits de gestion du service offrent une certaine capacit� de consigner le r�sultat d'une visite en vue d'obtenir un service. Les codes des r�sultats peuvent servir � classer les transactions, les erreurs, les rappels ou tout autre rendement du programme n�cessitant un suivi. Q-MATIC offre cette option que l'on nomme � Codes des mati�res �. La figure 6-4 pr�sente un exemple de rapport de code de mati�re.

Figure 6-4 : Rapport de codes de mati�res (journalier) pour rep�rer les taux d'erreurs (Q-MATIC)

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Cat�gorie CRG : Services ax�s sur les citoyens

Th�me : Satisfaction des clients

Deux mesures sont propos�es pour ce th�me. L'�valuation globale de la Satisfaction des clients comme le compile l'OMC repr�sente la mesure principale. Tel qu'il a �t� discut� pr�c�demment, cette mesure est d�termin�e par des sondages p�riodiques des citoyens et des entreprises. Pour obtenir des pr�cisions, il suffit de consulter le site http://www.iccs-isac.org/fra/omc-sujet.htm.

La deuxi�me mesure, Plaintes � l'�gard du service, a �t� d�sign�e par le groupe de travail, mais il est difficile de la compiler � ce moment-ci. La consignation efficace et le suivi des plaintes � l'�gard du service exigent une int�gration de l'information sur le client pour tous les modes de prestation. Bien des plaintes relatives au service sont achemin�es aux cabinets des ministres par la poste ou courrier �lectronique et le suivi est alors assur� par un syst�me de correspondance minist�rielle g�r� s�par�ment. La collectivit� charg�e de la mesure du rendement enqu�tera sur cette mesure pour d�terminer sa contribution, son co�t et sa valeur par rapport � l'ensemble des pratiques de gestion du service.

Aucune directive de mise en œuvre propre � un fournisseur n'est exig�e pour l'une ou l'autre de ces mesures.

Cat�gorie CRG : G�rance

Th�me : Utilisation des agents (ressources)

Dans le cas de la prestation d'un service en personne, l'exp�rience du client repose principalement sur la capacit� et les comp�tences de l'agent � comprendre et � combler le service demand� par le client. Les gestionnaires du centre de services �valuent l'ensemble du volume et le rendement de l'agent en surveillant �troitement plusieurs mesures qui permettent d'obtenir une �valuation exacte de l'utilisation des comp�tences de l'agent. Les membres de la haute direction accordent une grande valeur � la mesure Co�t par visite, qui offre une bonne indication globale de la complexit� de la visite et de l'utilisation des agents. D'autres mesures de l'Utilisation des agents – en particulier Capacit� des agents, Affectation des ressources, Respect du calendrier par les agents et Taux d'occupation des agents – offrent une solide mesure de contr�le op�rationnel du recours � la main-d'œuvre � court et � long termes au sein de l'�quipe du centre de services.

Ces mesures sont pratiquement identiques � celles utilis�es pour appuyer le service au t�l�phone. La Capacit� des agents et l'Affectation des ressources permettent d'obtenir une �valuation statique de l'ensemble de la capacit� de l'�quipe. Le Taux d'occupation des agents correspond au temps que consacre un agent pour donner un service en personne � un client. Le Respect du calendrier permet de mesurer le temps qu'un agent pr�voit consacrer � la prestation d'un service. � mesure qu'augmente le Taux d'occupation, les agents se prot�geront tout naturellement en r�duisant le temps consacr� au Respect du calendrier en prenant par exemple des pauses plus longues, en sortant du syst�me plus rapidement pour participer aux r�unions et en prolongeant les discussions avec les clients.

Les gestionnaires comp�tents des centres de services �tablissent le juste �quilibre entre le Taux d'occupation et le Respect du calendrier et surveillent attentivement l'Utilisation des agents de mani�re individuelle. Les minist�res, les organismes et d'autres intervenants sont principalement int�ress�s � la mise en place de l'ensemble de l'�quipe d'agents – en calculant avec efficacit� le Taux d'occupation et le Respect du calendrier pour le centre de services en personne.

Les outils de gestion des files d'attente sont moins perfectionn�s pour calculer les mesures sur l'Utilisation des agents. Or, Q-MATIC offre de l'information de base que l'on peut regrouper pour calculer les ICR principaux et op�rationnels qui sont recommand�s.

Co�t par visite Total des co�ts op�rationnels du centre de services divis� par le nombre de visites de clients

Cette mesure provenant du laps de temps d�clar� pr�sente des renseignements s�rs concernant les tendances de l'efficacit� globale d'un centre d'appels. La mesure Acc�s des visiteurs (voir la page 50) sert de mesure du volume. Les membres du groupe de travail ont remarqu� une incoh�rence sur la fa�on de calculer le total des co�ts op�rationnels en ce qui a trait particuli�rement � l'inclusion des co�ts des locaux. Ils tiendront d'autres discussions pour r�gler ces divergences en vue d'�tablir une d�finition type des co�ts op�rationnels.

Pour obtenir ces donn�es, il suffit de diviser les co�ts de main-d'œuvre par les demandes de service figurant dans les rapports journaliers, hebdomadaires et annuels par cat�gorie (voir figure 6-1).

Respect du calendrier par les agents Temps normal pr�vu dans une journ�e pendant lequel les agents sont connect�s au DAA Temps de connexion (conversation, attente et cl�ture) X 100  =  % du Respect du calendrier Temps normal pr�vu de connexion

Le Respect du calendrier est un indicateur cl� de rendement pour �valuer le rendement individuel d'un agent et le rendement g�n�ral d'un centre de services.

En outre, un centre de services pourrait �tablir un plan o� les agents devraient �tre en session 80 p. 100 de leurs heures de travail pr�vues, sauf pour les cong�s et la formation officielle. Lorsqu'ils sont connect�s au DAA, les agents devraient parler avec un client, cl�turer un appel (au besoin) ou attendre le prochain. Les activit�s non t�l�phoniques devraient �tre ex�cut�es dans un laps de temps �quivalant � 20 p. 100 du travail. Parmi les activit�s non rattach�es au service, mentionnons d'autres t�ches � ex�cuter, dont les rappels et les r�ponses par courriel, les r�unions, le temps d'encadrement, les discussions avec le superviseur et les pauses.

La composante relative au temps consacr� � l'entr�e en session figure dans un rapport portant sur un graphique selon le temps d'op�ration (non pr�sent�). La colonne intitul�e � Intervalle � indique le temps total consacr� � l'entr�e en session pour chaque poste de travail au centre de services.

Taux d'occupation des agents Temps pendant lequel les agents sont connect�s au DAA, et parlent avec un client ou remplissent de la paperasse relative � un appel % du temps de conversation +  % du temps de cl�ture OU Temps total de la transaction / temps total de connexion

Il faudra �tablir un rapport personnalis� si le centre de services a recours � Q-MATIC comme son logiciel de gestion de la file d'attente. Le temps total consacr� � la transaction pr�sent� par le rapport journalier par cat�gorie (voir figure 6-1) doit �tre export� vers un tableur et divis� par le temps total de la session provenant du rapport portant sur le graphique selon le temps de l'op�ration.

Cat�gorie CRG : G�rance

Th�me : Efficacit� du service

Au moment de publier le pr�sent document, les membres du groupe de travail avaient discut� du temps de r�ponse comme repr�sentant un indicateur global de l'Efficacit� du service en ce qui a trait au service en personne. Cet indicateur, qui s'applique principalement aux services transactionnels, permettrait de mesurer le temps consacr� � une transaction compl�te � partir de la date de r�ception au centre de services jusqu'� la fin de la transaction par le programme responsable. Cette mesure suscite plusieurs d�fis et les membres du groupe de travail devront s'y pencher afin de pouvoir �laborer des ICR repr�sentatifs pour l'Efficacit� du service. � l'aide de la d�finition actuelle du Temps de r�ponse, il n'existe aucune information propre � un fournisseur pour cet ICR.

Cat�gorie CRG : G�rance

Th�me : Recours � la technologie

Bien des centres de services en personne offrent des ordinateurs libre-service pour que les visiteurs aient acc�s � des services en direct �quivalents ou connexes et s'en servir au moment de visiter le centre. Bon nombre des centres de services en personne offrent �galement un t�l�phone pour les clients souhaitant s'en servir � ce moment-l�. Ces deux services repr�sentent une utilisation efficace de la technologie qui permet aux visiteurs de choisir un mode de prestation probablement plus rapide et efficace. 

Ratio de libre-service Ratio de visiteurs qui utilisent un ordinateur ou bien un t�l�phone au centre de services par rapport au nombre total de visiteurs au cours de la p�riode de d�claration (Nombre de visiteurs utilisant un ordinateur + nombre de visiteurs utilisant le t�l�phone) Acc�s des visiteurs

Information propre � un fournisseur

Le total des visiteurs est calcul� par Q-MATIC dans le rapport journalier par cat�gorie (voir figure 6-1). Le nombre de visiteurs ayant recours � un ordinateur sera r�cup�r� � l'aide d'un outil de mesure du Web, dont WebTrends (voir figure 5-10) ou bien d'un outil de surveillance informatique donn�. Le nombre de visiteurs qui utilisent le t�l�phone provient du r�pertoire sur l'utilisation du t�l�phone que l'on a install� dans le centre de services. Les appels � des centres d'appels donn�s du GDC seraient comptabilis�s.

Cat�gorie CRG : G�rance

Th�me : Adh�sion � un mode de prestation

Les membres de la haute direction du GDC et les gestionnaires participant � la prestation de services accordent une grande valeur au taux d'adh�sion � un mode de prestation. L'adh�sion � un mode de prestation est la mesure du volume de base du centre de services en personne. La plupart des centres de services f�d�raux calculent le nombre de Visiteurs ou en font une estimation, soit le nombre de personnes qui entrent au centre de services. Les points de service ayant un grand achalandage ont recours � des outils de gestion des files d'attente afin de fournir aux visiteurs des billets pour obtenir un service. Les centres de services � plus faible achalandage, dont les points de service actuels de Service Canada, font le compte manuel.

Appels et appelants : Information propre au fournisseur

Ces renseignements figurent dans plusieurs rapports types Q-MATIC, y compris les rapports journaliers, hebdomadaires et annuels par cat�gorie et les rapports journaliers, hebdomadaires et annuels aux postes de travail. La figure 6-1 pr�sente un exemple d'un rapport journalier par cat�gorie.

Annexe A : Bibliographie

Cleveland, B. et Mayben, J. Call Center Management On Fast Forward: Succeeding in Today's Dynamic Inbound Environment. Annapolis, MD.: Call Centre Press, 1997.

Guide de r�f�rence pour la gestion des services t�l�phoniques. Ottawa, Agence du revenu du Canada, Direction des services � la client�le, ao�t 2004(r�vis� 8 f�v. 2005).

Le cadre de responsabilisation de gestion. Ottawa, Secr�tariat du Conseil du Tr�sor du Canada, 2003. /maf-crg/index-fra.asp

Lignes directrices relatives aux principaux ICR (indicateurs cl�s de rendement) : Rapport provisoire sur les principaux r�seaux de prestation des services. Ottawa, Secr�tariat du Conseil du Tr�sor du Canada, 2004. /si-as/kpi-icr/interim/interim00-fra.asp

Annexe B : Glossaire

CRG	Cadre de responsabilisation de gestion. D�termine les buts et objectifs, la gouvernance et l'orientation strat�gique du gouvernement du Canada. Il a �t� �labor� pour fournir aux gestionnaires de la fonction publique, en particulier aux administrateurs g�n�raux, une liste pr�cise des attentes en mati�re de gestion des programmes et des services dont ils assurent la prestation au sein d'un cadre g�n�ral visant un rendement organisationnel �lev�. /si-as/maf-crg/maf-crg-fra.asp
DAA	Distributeur d'appels automatique. Un dispositif t�l�phonique qui distribue les appels entrants vers un groupe donn� de terminaux qu'utilisent les agents. Les syst�mes de DAA se retrouvent bien souvent dans des entreprises qui traitent beaucoup d'appels entrants et lorsque l'appelant n'a pas � parler � une personne en particulier, mais d�sire parler � une personne disponible � la premi�re occasion. http://en.wikipedia.org/wiki/ACD
Erlang C	Version particuli�re d'une formule servant � estimer le nombre de lignes requises dans un r�seau ou un bureau central (lignes d'�change du RTPC. La version � C � s'inspire des cas de files d'attente o� tous les appels bloqu�s restent dans le syst�me jusqu'� ce qu'ils puissent �tre trait�s. Cela s'applique bien � la conception d'ententes sur la dotation d'un centre d'appels o�, si l'on ne peut r�pondre imm�diatement � un appel, ils entrent dans une file d'attente. http://www.erlang.com/whatis.html#models
GDC	Gouvernement du Canada. Le gouvernement f�d�ral du Canada. http://www.canada.gc.ca/
Hills B	Une variation de la formule sur la file d'attente de Erlang C qui tient compte de plusieurs facteurs en temps r�el, dont l'abandon des appels et le signal indiquant que la ligne est occup�e.
ICR	Indicateur cl� de rendement. Une importante mesure unique ou en combinaison avec d'autres indicateurs pour surveiller comment une entreprise atteint ses objectifs quantifiables. http://uis.georgetown.edu/departments/eets/dw/GLOSSARY0816.html
MRRS	La Politique sur la structure de gestion des ressources et des r�sultats contribuera � l'�laboration d'une approche commune pangouvernementale en mati�re de planification et de gestion des liens entre les d�penses en ressources et les r�sultats. La politique servira �galement de base coh�rente et solide pour la collecte et la gestion de l'information financi�re et non financi�re ainsi que la pr�sentation de rapports au Parlement � ce sujet.  /rma/mrrs-sgrr_f.asp
OMC	Outil de mesures communes. Instrument de sondage aupr�s de la client�le facile � utiliser et susceptible de rendre plus ais�e l'analyse comparative entre diverses administrations. Gr�ce � l'OMC, les gestionnaires du secteur public sont en mesure de comprendre les attentes de la client�le, d'�valuer les niveaux de satisfaction et d'�tablir les priorit�s, afin d'apporter des am�liorations. http://www.iccs-isac.org/fra/omc-sujet.htm
RPA	R�glement d�s le premier appel. Il s'agit de r�pondre efficacement au besoin du client d�s le premier appel, ce qui permet d'�liminer la n�cessit� pour le client d'assurer un suivi en faisant un deuxi�me appel. Le temps de discussion (le temps moyen qu'un agent consacre � chaque appel) repr�sente une mesure du rendement r�pandue pour un centre d'appels. En r�gle g�n�rale, il est pr�f�rable d'avoir une moyenne de dur�e rapide. Toutefois, une moyenne de temps de discussion rapide accompagn�e d'un faible taux de r�glement d�s le premier appel peuvent signifier qu'on ne r�pond pas de mani�re satisfaisante aux appels des clients.  http://searchcrm.techtarget.com/ sDefinition/0,,sid11_gci887386,00.html
RVI	R�ponse vocale interactive. Une technologie de t�l�phonie permettant � une personne d'utiliser un t�l�phone � tonalit� pour interagir avec une base de donn�es afin d'obtenir de l'information d'une base de donn�es ou y entrer des donn�es. La technologie RVI n'exige pas d'interaction humaine au t�l�phone �tant donn� que l'interaction de l'usager avec la base de donn�es est pr�d�termin�e par ce que le syst�me de RVI permettra � l'usager d'utiliser. http://www.webopedia.com/TERM/I/IVR.html
SCT	Le Secr�tariat du Conseil du Tr�sor du Canada est charg� de fournir aide et conseils aux ministres du Conseil du Tr�sor qui portent attention � l'optimisation des ressources. De plus, il assure la surveillance des fonctions li�es � la gestion financi�re dans les minist�res et organismes. /tbs-sct/index-fra.asp
SIGD	Syst�me d'information sur la gestion des d�penses. Plateforme d'information qui a �t� cr��e pour am�liorer le processus de prise de d�cisions, la responsabilisation et la transparence au sein du gouvernement. De port�e pangouvernementale, ce syst�me appuie la Structure de gestion des ressources et des r�sultats (SGRR) et l'harmonisation de l'information sur les priorit�s, les d�penses pr�vues et r�elles, et les r�sultats des activit�s de programme. /emis-sigd/General_FAQs_f.asp

 

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[1]. � Profil du r�seau de la prestation des services �, /si-as/initiative/sdnp-prps/infowww-fra.asp

[2]. Utilisation des agents, service offert par t�l�phone, p. 19.